Características intrínsecas das mulheres as tornam excelentes vendedoras

Flávia Furlan Nunes

Características intrínsecas das mulheres fazem com que elas sejam mais eficazes como vendedoras. Ao menos esta é a opinião do professor de MBA (Master Business Administration) da FGV e especialista em Vendas e Marketing, Cláudio Tomanini.

Como herança pré-histórica, as mulheres são biologicamente programadas para proteger os filhos e, por isso, desenvolvem uma visão periférica, o que é uma arma nas vendas.

“Com mais pessoas em um ambiente ou em eventos sociais, as mulheres são capazes de identificar oportunidades em todo o seu redor, dosando conversas e otimizando o tempo de contato com cada interlocutor. Por isso, elas são excelentes na ampliação do networking”, afirmou. 

Características

As mulheres são mais sensíveis, característica que nasceu do instinto feminino de cuidar e que se torna extremamente importante na hora de lidar com diferentes perfis de clientes. A emoção que está ligada às mulheres, enquanto a razão é relacionada ao homem, também ajuda na área de vendas.

“Atender a um cliente com emoção aumenta as chances do vendedor de proporcionar uma verdadeira experiência de compra e não uma simples transação comercial”, disse Tomanini, para quem a emoção ajuda na geração de um relacionamento, fundamental para manter a fidelidade do cliente.

Por estarem condicionadas a compreender as necessidades da família, as mulheres desenvolveram a capacidade de ler nas entrelinhas as atitudes e linguagem corporal das pessoas. Assim, durante uma venda, ela pode se alinhar mais rapidamente ao cliente, atendendo às suas necessidades.

Isso é importante porque, segundo o professor da FGV, vender apenas pelas características do produto não é suficiente, sendo que o foco deve ser nas necessidades do consumidor. Para isso, é preciso saber ouvir, o que as mulheres sabem fazer. “Ouvir é uma condição básica nas vendas”.

Mulheres dominam 66% do consumo no Brasil e movimentam R$ 1,3 trilhão

Evelin Ribeiro

As mulheres já são o maior mercado consumidor do mundo. Em volume, os US$ 20 trilhões anuais ultrapassam o dobro do consumo anual da Índia e China juntos. No Brasil, elas representam nada menos que 66% de tudo o que é consumido pelas famílias.

Um estudo feito pela Sophia Mind, empresa de pesquisa do grupo Bolsa de Mulher, mostrou que, dos R$ 1,972 trilhão de gastos anuais com bens e serviços no País, R$ 1,3 trilhão são decididos por elas, valor que transforma o Brasil em um dos maiores mercados femininos do mundo.

A pesquisa faz parte do livro “Poderosas Consumidoras – o que quer e pensa a nova mulher brasileira”, com lançamento previsto para julho, e foi realizada com 1.917 mulheres das cinco regiões brasileiras no primeiro trimestre do ano.

“Administrando um montante superior à sua massa salarial, as brasileiras não apenas decidem e compram diretamente, mas também influenciam e controlam os gastos masculinos”, declara a presidente do grupo Bolsa de Mulher, Andiara Petterle. “E, mais do que a própria renda, elas gerenciam o orçamento familiar como um todo”.

Mais responsáveis pelas decisões

O estudo mostrou ainda que as mulheres  têm ganho cada vez mais espaço nos setores antes dominados pelos homens, como a compra de automóveis e a escolha dos serviços financeiros. No entanto, os poucos mercados onde o homem ainda tem o maior domínio nas decisões de compra são aqueles onde as despesas familiares são significativas – como o mercado automobilístico.

A pesquisa mostrou que os três primeiros lugares no ranking dos principais gastos familiares são a compra de alimentos, a manutenção de veículos e a alimentação fora de casa.

Anote aí 29: Contratos; Trocas; Marketing; Consumidor; Gestão

TAUHATA, Sergio. O que não pode ficar de fora dos contratos? – Faça a checagem dos aspectos mais importantes a prever em documentos sobre a sociedade, a locação de imóveis e as negociações de compra e de venda. Pequenas Empresas Grandes Negócios,nº 262, novembro de 2010, pp. 100-101.


RIO, Marcelo. O negócio é trocar – O velho sistema de trocas de produtos e serviços ganha força e nova roupagem no mercado brasileiro. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 41, pp. 26-28.


FLORESTI, Felipe. Produtos vão e vem. Clientes ficam – O marketing tradicional, com foco em vendas e no que é vendido, como o conhecemos há anos, está com os dias contados. Em entrevista à Consumidor Moderno, Roland Rust, autor da tese ‘Repensando o marketing’, aponta que sai na frente quem focar em atender às necessidades dos clientes e contabilizar o valor do cliente ao invés do market share. Consumidor Moderno, ano 15, nº 151, setembro de 2010, pp. 78-82.


BORIN, Bruno. O consumidor é só verde? – Pesquisa mostra que o conceito ainda é mal interpretado pela maioria das pessoas. Meio & Mensagem, ano XXXII,  nº 1431, 18 de outubro de 2010, p. 57.


AGUILHAR, Ligia. Os desafios na gestão das micro e pequenas empresas – Especialistas apontam dificuldades para abrir e manter um negócio próprio e mostram alternativas para fugir dos obstáculos. O Estado de S. Paulo, 10 de outubro de 2010, Caderno Oportunidades, p. 3.

Os profissionais que levaram a Havaianas para o mundo

Luciana Carvalho

Saindo dos básicos chinelos azuis e brancos para chegar às sandálias multicores e com design moderno, a Havaianas, a tradicional marca de sandálias da Alpargatas, passou por uma grande mudança e, em 2007, iniciou um processo de globalização. Hoje, a marca é conhecida mundialmente graças ao trabalho conjunto de profissionais inovadores e apaixonados.

Para o especialista em marketing e estratégia Dominique Turpin, a Havaianas é um exemplo de como montar uma boa equipe. Turpin, que também é presidente do IMD (Institute for Management Development), considera que não existe um perfil de gestor ideal para toda e qualquer empresa, mas há algumas características mais desejáveis. Confira a seguir as qualidades citadas por ele.

Boa comunicação

"Os gestores precisam ter características, habilidades e competências de um bom comunicador", afirma. Não é à toa que ele diz isso. Com um trabalho intenso de comunicação, publicidade e relações públicas, a Havaianas teve seu status elevado e se expandiu para a Europa.

Devido ao trabalho de comunicação dos profissionais da Alpargatas, em parceria com agências especializadas, o produto passou a ser conhecido e, mais importante, usado por celebridades internacionais, como Catherine Zeta-Jones, Jennifer Aniston, Britney Spears e Julia Roberts. "Em Paris, também foi colocada uma 'Havaianas' gigante em frente a um famoso hotel, para que a mídia pudesse dar notícia", diz.

Inovação e flexibilidade

Não adianta ter habilidades de comunicação se o produto não está adequado. Até chegar ao potencial de expansão, a Havaianas mudou de cara. "Quando se quer criar uma grande marca, é preciso ter algo diferente. A primeira coisa que Havaianas fez foi transformar um produto comum, chato, em algo da moda", diz Turpin.

Todo esse trabalho de reformulação do produto requer uma cabeça fresca, maleável e sem preconceitos para gerar inovações de valor, que não sejam apenas mais uma coisa maluca que não vai dar certo. "Inovação é muito importante para manter a sustentabilidade da marca. Se não há inovação, a marca vai morrer, pois a empresa vai perder a próxima geração de consumidores", afirma.

Trabalho em equipe

Um trabalho da magnitude do que foi feito com a Havaianas requer profissionais de várias áreas e origens. Por isso é essencial que eles saibam trabalhar em equipe e lidar com pessoas de diferentes tipos, desde o executivo que planeja a expansão do produto até o artista que pensa nas estampas dos chinelos.

"Eles, da Havaianas, também não trabalham sozinhos. Junto com eles há também agências de criação, comunicação, propaganda, designers... É um trabalho que partiu da empresa, mas envolveu todos os outros níveis", diz Turpin. O líder tem grande participação neste processo, pois deve ser aberto a ideias de opiniões de todos da equipe, deixando de lado a característica ultrapassada de "chefe mandão".

Liderança apaixonada

Para fazer uma marca ou produto emplacar, os profissionais precisam estar motivados para realizar um trabalho interessante e positivo. O papel do líder é essencial neste sentido, uma vez que tem a responsabilidade de fazer com que os membros da equipe queiram fazer o melhor trabalho possível.

"Se os líderes na Havaianas tivessem sido chatos e entediantes, eles não teriam tido bons resultados. Normalmente essas pessoas têm uma espécie de paixão pelo que fazem e isso é o que importa", diz. Mas, segundo o especialista, não é qualquer pessoa que pode ser assim. Turpin acredita que paixão não pode ser ensinada: é algo que o líder tem ou não tem.

Cliente misterioso como ferramenta de marketing

Thiago Terra

Um cliente que entra no ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa. Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal atendimento feito pelas empresas contratantes.

Pensamos na satisfação do cliente como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK, especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.

Longe de ser um mistério para os colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e, segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os funcionários saibam da ação para que dêem o melhor em cada atendimento.

Cliente misterioso, mas nem tanto

Durante o Fórum ABA Rio de Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.

Esta ferramenta funciona para melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e, principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas empresas”, aponta Carramenha.

Para que um programa de cliente misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.

Satisfação dos verdadeiros clientes

A retenção de clientes pode ser mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.

Por isso é necessário definir os clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão ‘o que eu ganho com isso?’.

Por outro lado, todo cliente possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões definidos para o atendimento no ponto-de-venda.

A escolha do misterioso ideal

Para realizar estas pesquisas, empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.

Na Bare Associates International a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente. Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.

Entre os projetos desenvolvidos pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo, de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”, aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.