Mostrando postagens com marcador Azevedo. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador Azevedo. Mostrar todas as postagens

terça-feira, 5 de outubro de 2010

Anote aí 23: Homens; Digital; Pesquisa; Imagem; Classe D

YURI, Debora. Clube do bolinha 2.0 Grandes consumidores online têm afinidade com tecnologia e levam a sério indicações de confiança. Entre geolocalização e games sofisticados, utilidade e praticidade, os homens digitais de hoje querem muito mais que apenas carros, mulheres e futebol. Próxxima, nº 19, junho de 2010, pp. 50-55.


AZEVEDO, Guilherme et all. Porta de entrada para o mundo digital Mais de 50% dos usuários da web se conectam por meio das 110 mil lan houses espalhados pelo País. A atividade, que está para ser regulamentada, desafia marcas que querem atingir público de baixa renda. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1.420, 02 de agosto de 2010, pp. 36-37.


SALVI, Renata De. Brincadeira levada a sério Omo e Passatempo divulgam pesquisas que mostram um retrato da infância de hoje. Propaganda, ano 55, nº 714, setembro de 2010, pp. 42-44.


MATTOS, Ivo. Cartão de visita Ajustar sua imagem pessoal à identidade de seu negócio é fator relevante na busca por credibilidade. Saiba como um personal stylist pode auxiliá-lo a ter êxito na tarefa. Meu Próprio Negócio, ano 8, nº 91, pp. 26-28.


FORDELONE, Yolanda. Classe D já sonha com a casa própria Aumento da renda ampliou consumo desse grupo, que hoje chega a R$ 381,2 bilhões; 72% querem crédito para a compra do imóvel. O Estado de S. Paulo, 03 de outubro de 2010, Caderno Economia, p. B11.

terça-feira, 6 de julho de 2010

Cultive a auto-estima para vender melhor!

Fábio Azevedo

Na psicologia, a auto-estima é incluída como uma avaliação subjetiva que o indivíduo faz de si próprio, positiva ou negativamente.

Em outras palavras, é a opinião e ou sentimento que cada ser possui de si. É a consciência de nosso valor pessoal quando acreditamos em nós e nos respeitamos.

A auto-estima possui dois fatores fundamentais, o valor pessoal e a competência pessoal, todos dois em formas íntimas de sentimento. Primordiais na formação de nossa capacidade para lidar com a vida e todos os seus percalços.

Os psicólogos costumam afirmar que a auto-estima pode ser construída com características permanentes da personalidade humana, ou com condições psicológicas temporárias, em resumo, todos nos nascemos com uma auto-estima latente, mas sofremos forte influência dos ambientes em que vivemos.

Para sabermos como elevar o sentimento de auto-estima, precisamos antes conhecer algumas características típicas da baixa auto-estima:

• Sentimento de inadequação
• Apreensão e insegurança
• Perfeccionismo extremado
• Críticas excessivas
• Não aceitação dos erros
• Depressão
• Necessidades de aprovação, aceitação e reconhecimento.

Muitos fatores são responsáveis por baixar nossa estima pessoal, o fato de alguém ser positivo e ter a auto-estima alta, não que dizer que não se possa entrar em processo de diminuição desta estima pessoal. Constantemente vivenciamos situações diárias, que podem nos levar a patamares bem baixos de estima pessoal, como as frustrações, a inveja, insegurança, vergonha, carências, rejeições, medos, raiva, perdas, enfim, muitos destes sentimentos e situações derrubam nossa auto-estima, por isso, precisamos estar atentos, não podemos nos deixar abater.

Gosto de mostrar uma fórmula muito utilizada na psicologia, e que ilustra a construção do amor próprio e da autoconfiança.


AUTOCONHECIMENTO + AUTO-RESPEITO = AUTOCONFIANÇA

AUTOCONFIANÇA + AUTO-ESTIMA = AMOR PRÓPRIO


É claro que poderíamos nos aprofundar neste assunto por horas a fio, mas o essencial é que um profissional de vendas deve estar sempre atento a estes sentimentos, ele deve manter sua atenção redobrada, pois vender exige grandes doses de auto-estima. Um vendedor bem sucedido sempre esta de bem com a vida, ele sempre é positivo quanto ao seu futuro, por isso cultive alguns hábitos simples que lhe ajudarão a manter a auto-estima em alta.

• Mantenha sua forma física, dedique um tempo ao seu corpo, afinal você precisa dele em perfeito estado diariamente.
• Procure se autoconhecer, este processo contínuo deve sempre ser trabalhado com dedicação e afinco.
• Busque conhecimento técnico, um profissional de vendas deve evoluir constantemente.
• Aprenda a ouvir suas intuições.
• Busque experiências anteriores, elas são ótimas professoras da vida.
• Observe e aperfeiçoe suas qualidades, elas são o seu diferencial.
• Converse com você mesmo, repense sempre suas atitudes.
• Fuja dos pessimistas, eles são vampiros, prontos para sugar toda a sua auto-estima e autoconfiança, destruindo seu amor próprio.
• Acredite que você já é uma pessoa de sucesso e amada por todos, isto é fundamental!

Seguindo estes passos, sua capacidade para receber e fazer elogios vai aumentar, você também se tornará uma pessoa menos ansiosa e insegura, e conseguirá gerar mais harmonia no ambiente de trabalho, com isso, será mais tolerante e flexível na hora de administrar os problemas. Estas atitudes vão lhe transformar pouco-a-pouco em um profissional mas satisfeito e mais seguro de sua capacidade, você vai desenvolver relacionamentos mais sinceros e saudáveis, e conseqüentemente melhorará seu desempenho profissional.

sexta-feira, 25 de junho de 2010

Como (não) espantar clientes

Gustavo Carrer I. Azevedo

Desde o início dos anos 1990, o varejo tem colocado o atendimento a clientes como foco principal das atenções. Não que no passado isso não fosse importante, mas com a concorrência mais fraca e a demanda reprimida, a qualidade no atendimento acabava sendo relegada a um segundo plano. 

Nos dias atuais, a maioria dos varejistas já entende que satisfazer plenamente o cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência. Porém, ainda existe uma distância entre o que sabemos que deve ser feito e o que acabamos encontrando nas lojas.

Administrar uma empresa varejista tornou-se uma atividade de grande técnica, talento e dedicação. As tomadas de decisão são contínuas e envolvem conhecimento de áreas bastante diferentes e complexas como a gestão de compras e estoques, marketing e vendas, além de recursos humanos, ou financeiros, só para citar as mais importantes.

Num ambiente com tantas variáveis a serem analisadas, os pequenos detalhes do atendimento na loja acabam passando despercebidos. São eles que poderão fazer a diferença no futuro, uma vez que o investimento para trazer o consumidor até a loja pela primeira vez é, muitas vezes, maior do que converter um visitante em cliente freqüente. 

Existem diversas razões para que um comprador em potencial não venha a tornar-se cliente fiel. Nesse artigo vou tratar apenas das atitudes da força de vendas que os espantam, às vezes para sempre.

As falhas no atendimento já começam pelo descuido dos vendedores ao abordar o cliente, muitas vezes fazendo as "desgastadas" perguntas do tipo "Posso te ajudar?", antes mesmo que o consumidor tenha tido tempo de receber as informações visuais contidas nas vitrines ou no interior da loja. 

O processo de compra possui uma importante fase de absorção de informações por todos os sentidos humanos - visão, audição, tato, olfato e paladar (as duas últimas principalmente para alimentação) - que não deve ser perturbada.

Quando um cliente está em frente a uma vitrine, ou entra num estabelecimento, ele recebe uma forte carga de informações visuais (modelos, cores, design, preço, combinações) e auditivas (música ambiente, ruídos) que serão processadas e analisadas. Esta etapa da compra demora apenas alguns segundos, porém é muito importante que não ocorram interferências, como por exemplo, uma pergunta inoportuna feita pelo vendedor. 

Existe o momento mais adequado para a abordagem. Porém, não existe um cálculo preciso de quando ele ocorre, uma vez que lidamos com pessoas diferentes. O que podemos afirmar é que sempre ocorrerá uma janela para a abordagem ideal ao cliente.

Para saber a hora certa do "ataque", o vendedor deve observar os olhos do cliente e procurar sinais indicando que eles fixaram um alvo ou que perderam o interesse nos produtos. Nesse exato momento a janela se abre e a abordagem deve ser feita, senão ela se fechará e o cliente reiniciará a busca de informações.

Após uma abordagem bem sucedida, ou quando o cliente busca espontaneamente o atendimento, um outro grupo de falhas pode ocorrer. Aquelas relacionadas com a apresentação pessoal e a postura da equipe de vendas, é um exemplo. 

Entre as mais abominadas destacam-se: fumar ou cheirar a cigarro, suor em excesso, mascar chicletes ou comer algo. Também o desleixo com a própria aparência: barba, cabelos, maquiagem, roupa, etc., e a comunicação corporal: caminhar e cumprimentar com preguiça, manter os ombros caídos, permanecer sentado ou encostado em algo. Expressão enfadonha também é indesejável. Precisamos sempre estar atentos, pois o corpo diz muito a nosso respeito!

O modo de falar do vendedor é muito importante. Repetidos erros de português, gírias, tratamentos pessoais forçados ou termos técnicos em excesso acabam "ofendendo" a capacidade intelectual do cliente. Outra questão, é o quanto ou sobre o que falar. A época do vendedor que fala muito já acabou, muito embora ainda possamos encontrar alguns "ladrões de tempo" pelas lojas.

O cliente, na maioria das vezes, tem pressa, ou tem algo mais importante para fazer do que ouvir estórias e mais estórias. Assim a recomendação é: pergunte e ouça mais, fale o menos possível, forneça apenas a informação necessária para uma boa compra e jamais entre em assuntos pessoais ou polêmicos, mesmo que o cliente peça. A loja é um lugar de negócios, não um ponto de encontro.

O bom vendedor procura agir de forma natural, transmitindo segurança e tranqüilidade ao comprador. O diálogo com o cliente deve ser agradável durante toda a compra, sendo imprescindível que a equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa, dê atenção, olhe nos olhos, e evite ser lacônica, mecânica ou repetitiva.

Como é impossível identificar quem se tornará ou não um cliente habitual da loja, trate todos da mesma forma. Ainda é comum certa discriminação por parte da equipe seja pela aparência do consumidor ou mesmo pelo objetivo da visita. Por exemplo, ainda é comum recebermos uma atenção menor quando vamos trocar uma mercadoria. 

Mal sabem os vendedores que as trocas são grandes oportunidades de novas vendas ou de conquistar a fidelidade dos compradores. Vale lembrar aqui, que trocas devem ser feitas nas condições previstas por lei, isto é, qualquer dia do mês ou da semana. Assim as abomináveis placas "Não Fazemos Trocas nos Finais de Semana" além de espantarem os clientes (até potenciais clientes), ainda estão contrariando o Código de Defesa do Consumidor.

Os vendedores devem ainda tomar muito cuidado com as promessas que fazem aos clientes. Uma pequena falta ou esquecimento pode transformar um cliente fiel, num inimigo. Para isso, recomenda-se o uso de uma agenda e do cadastro de clientes, onde são agendados os futuros contatos, bem como um histórico do relacionamento.
Para finalizar, ainda existem duas atitudes que realmente irritam os clientes. 

A primeira delas é o vendedor não fornecer com segurança as informações necessárias para o fechamento do negócio, como, por exemplo, não possuir uma tabela de preços atualizada ou uma calculadora para calcular com precisão uma prestação. A outra, é ser totalmente inflexível quando houver insistência que ele consulte o gerente ou o proprietário da loja sobre uma proposta ou informação.

O empresário preocupado e focado na redução das atitudes negativas, que geram perdas diárias de clientes, estará mais preparado para enfrentar os grandes desafios proporcionados pelo varejo nos próximos anos.