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quarta-feira, 5 de novembro de 2014

Mercado erótico diversifica comunicação para fisgar cliente

Renata Leite
05/11/2014


O Brasil é internacionalmente conhecido como o país do carnaval, do biquíni e do rebolado, mas, mesmo assim, quando o assunto é sexo, os brasileiros ainda esbarram em tabus e preconceitos. Um dos sinais desse comportamento está no consumo de produtos eróticos e sensuais, que ainda é baixo por aqui, atingindo apenas 17% da população. O setor conquistou alguns avanços nos últimos anos, já que, em 1995, esse índice era estimado em apenas 0,5%. A principal responsável por esse crescimento na adesão às ofertas que prometem apimentar a relação a dois é a indústria de cosméticos.

Segundo levantamento da Associação Brasileira das Empresas do Mercado Erótico e Sensual (Abeme), 58% dos clientes do sexo masculino que realizam compras em sex shops virtuais adquirem itens como bebidas afrodisíacas, géis e loções para massagem. Esse índice sobe para 84% quando o universo restringe-se ao público feminino. Atualmente, já existem seis fabricantes nacionais, que, desde 2011, vendem juntas mais do que os importados. O grande desafio do segmento, entretanto, não está no desenvolvimento de novos produtos - que se encontra a pleno vapor -, mas principalmente na comunicação de suas ofertas e dos efeitos delas no corpo.

Os itens eróticos não possuem ainda uma norma própria na Anvisa, o que os obriga a se enquadrarem nas regras dos cosméticos comuns, que proíbem, por exemplo, o uso de termos chulos nas embalagens. A saída encontrada pelas fabricantes é categorizar tudo como gel de massagem sensual. “As peças de comunicação das empresas, como a Durex, apostam no lúdico para falarem sobre o produto. Já quem não fabrica tem mais liberdade para dar explicações mais claras na hora da venda”, afirma Paula Aguiar, presidente da Abeme, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Treinamento para distribuidores e vendedores

Como as embalagens não dizem nem em que parte do corpo o cosmético deve ser aplicado, cabe às consultoras de marcas que adotam a venda direta e às sex shops instruírem os compradores, que em grande parte das vezes experimentam os itens pela primeira vez. O relacionamento entre indústria e varejo é bem próxima em virtude desta realidade. A ideia é que a pessoa responsável pela atendimento final ao cliente tenha informações suficientes para orientá-lo e educá-lo.

A fabricante e importadora Adão e Eva investiu pela primeira vez, este ano, no workshop “Vendas, Efeito Multiplicador”, cujo objetivo foi treinar os representantes para dar palestras e treinamento de vendas e produtos nas sex shops clientes. A companhia está lançando também duas publicações, uma voltada para os consumidores e outra direcionada aos lojistas, com dicas, novidades do mercado e respostas a dúvidas sobre os itens.

A INTT Cosméticos Sensuais também enxerga a proximidade com os vendedores e distribuidores como estratégica para o bom resultado dos negócios. “Além dos treinamentos frequentes, temos um folheto explicativo que aborda cada produto. Esse material é entregue aos vendedores e distribuidores. Como não posso colocar essas informações no site, o ponto de venda precisa estar preparado para tirar qualquer dúvida do consumidor”, diz Alessandra Seitz, Proprietária da INTT Cosmeticos Sensuais, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Cuidado com a embalagem

Entre os principais sucessos da companhia estão o Vibration, conhecido como vibrador líquido por ser um gel que provoca leves contrações, e o Orgastic, chamado de viagra feminino. Este último gera sensações de calor, vibração e pulsação. O cuidado da empresa se volta também para as embalagens, que são desenhadas de modo a não se distinguirem de um cosmético comum. A ideia é que possam ficar no banheiro sem chamarem a atenção de visitas, evitando qualquer constrangimento.

Os blogueiros são outro importante canal de divulgação das novidades que são lançadas no mercado. Há verdadeiros testadores de produtos, que ajudam a esclarecer dúvidas em relação às ofertas. A paulista Mariana Blac (nome fictício), de 28 anos, é uma das pessoas que vive de avaliar os brinquedos eróticos e os cosméticos. Ela trabalha para o Sexônico, portal que reúne ofertas de sex shops virtuais, desde o início de 2013. A jovem recebe os itens em casa, enviados pela equipe do e-commerce, e busca traduzir os efeitos em descrições publicadas num blog no site. O objetivo é que os textos sejam claros, mas sem serem vulgares.

Também faz sucesso, na internet, o Casal sem Vergonha, que publica textos num site e vídeos no YouTube contando sobre suas experiências, muitas delas com produtos eróticos. A dupla é formada pelo publicitário Eme Viegas, de 31 anos, e pela tradutora Jaque Barbosa, de 25. Os dois foram motivados a começar a produzir os conteúdos por considerarem o tratamento dado ao sexo pela mídia em geral equivocado.

Sex shops, consultoras e lojas de lingerie

As fabricantes de cosméticos contam com três diferentes canais para levarem seus produtos aos consumidores: as sex shops, as consultoras do modelo de venda direta e as lojas de lingerie. Esta última é bastante estratégica para a Pessini Cosméticos, que já está há 14 anos no mercado, por ser frequentada por mulheres que nunca entraram numa sex shop A capacidade de produção da fábrica hoje é de até 400 mil unidades mês.

A marca já exporta para países como Estados Unidos e África do Sul. “Comecei como distribuidora de cosméticos e vi como esse mercado tinha potencial. Após enfrentar problemas com parceiros, decidi abrir a fábrica. Meu marido cursou química e mergulhamos nesse universo”, conta Elaine Pessini, Fundadora e Sócia da Pessini Cosméticos, em entrevista ao Mundo do Marketing.


Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/planejamento-estrategico/32123/mercado-erotico-diversifica-comunicacao-para-fisgar-cliente.html?utm_medium=e-mail&utm_source=mail2easy&utm_campaign=Newsletter+Dia. Acesso em 05 nov 2014.

sexta-feira, 10 de outubro de 2014

Inovação no varejo

Maurício Morgado
GVExecutivo
vol. 7, n. 5, set/out 2008


Resumo: No varejo, inovação significa a capacidade de o varejista captar e entender as mudanças nos desejos e necessidades dos clientes e de a elas responder continuamente. “Inovação” tornou-se, ultimamente, uma palavra de moda. Por essa razão, às vezes seu sentido é usado indiscriminadamente. Especificamente no varejo, a inovação ocorre de várias formas. A mais evidente é a maneira como o varejista articula o conjunto composto por linha de mercadorias, visual merchandising, perfil e treinamento de equipe, precificação, mensagem e tipo de propaganda e, inclusive, local em que instala sua loja. A FNAC e a Livraria Cultura, cada uma com seu estilo, são outros dois ótimos exemplos desse processo.

sábado, 15 de dezembro de 2012

Cinco dicas para conquistar a confiança dos clientes

Priscila Zuini  
14/12/2012
A época de vendas de Natal é boa para engordar o faturamento, garantir o resultado do ano e conseguir novos clientes. Para os especialistas, este é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a gastar, com bônus e 13º salário no bolso, e ficam mais propensas a conhecerem marcas novas.

Para os empreendedores, o desafio é conseguir, mesmo em meio à loucura das vendas de final de ano, agradar o cliente e garantir que ele volte e ainda leve outros consumidores até o local ao longo do ano.

André Ortiz, professor da FGV e consultor empresarial, diz que a dica é agradar o cliente. “Como é o primeiro contato é preciso encantar o cliente com prestação de serviço diferenciada”, diz Ortiz.

Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, conquistar a confiança é fundamental para ganhar o consumidor. “O grande segredo para conquistar a confiança é focar e estar preocupado em ajudar o cliente a tomar as decisões de compra”, explica Cruz.

1. Ofereça comodidade

Apesar do clichê, muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica. Se o cliente não for bem atendido na pequena empresa ele não deve voltar. Por isso, encantá-lo desde a entrada é essencial e pode exigir pequenas ações. “Pode ser oferecendo estacionamento, um café, um brinde ou mesmo atendimento especializado”, diz Ortiz.

Descubra que tipo de comodidade seu cliente valoriza ou que faz com que ele deixe de comprar no seu negócio e invista nisso para aumentar as vendas.

2. Treine a equipe

De nada adianta oferecer comodidade com um mau atendimento. O cliente precisa encontrar no vendedor uma espécie de consultor, que vai ajudá-lo a resolver um problema. “O que faz ter confiança é se sentir realizado e ser atendido por um vendedor que conheça bem o produto”, explica Cruz.

Para garantir um bom atendimento, é preciso treinar e motivar os funcionários. “A rotatividade é muito grande e o funcionário só fica se gostar do ambiente e do respeito do patrão. Preocupe-se em treinar a equipe. Não adianta investir em software e loja, se a equipe estiver desmotivada”, diz Ortiz.

3. Crie um banco de dados

Criar um banco de dados dos clientes ajuda a estreitar a relação com o consumidor. “No varejo, essa é uma das épocas que alguns segmentos mais vendem e os empresários podem aproveitar para fazer um cadastro para uma ação durante o ano”, diz Cruz.

Além disso, é importante ter estratégias de pós-vendas para manter o relacionamento com os consumidores e melhorar o negócio. “É importante ligar, mandar e-mail, sms ou contatos nas redes sociais para saber se ele foi bem atendido ou faltou algo que ele procurou”, ensina Ortiz.

4. Ofereça recompensas

Deixar o cliente feliz é, sem dúvida, mais vantajoso para as empresas. “Nada mais vende do que publicidade gerada de maneira espontânea”, diz Ortiz. Segundo ele, o papel do gestor é criar um cliente que indique a marca. “A empresa pode pensar em criar um elo”, opina. Uma das sugestões é oferecer algum tipo de recompensa para quando um novo cliente chega ao local através de indicação, como um brinde para quem o levou. 

5. Faça perguntas

A aproximação do vendedor com o cliente é também crucial para fazê-lo confiar na empresa. Além de conhecer bem o produto e ser educado, o profissional precisa fazer perguntas que levem o consumidor à decisão de compra. “O vendedor faz perguntas para entender o perfil do cliente, identificar as necessidades e oferecer produtos adequados. Mesmo se ele tiver que atender vários clientes ao mesmo tempo, precisa tentar manter contato visual”, afirma Cruz.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 14 dez 2012.

segunda-feira, 28 de maio de 2012

Custo do funcionário é de até três vezes o salário mensal

Marco Prates
Funcionários que ficam menos de um ano no cargo custam para a empresa 2,8 vezes o salário bruto da carteira de trabalho. Este valor diminui para 2,55 vezes o salário mensal se a pessoa ficar cinco anos. Assim, um trabalhador que recebe R$ 730 reais demandará um dispêndio de R$ 2.067 reais por mês, baixando para R$ 1.861 se permanecer por mais de 60 meses.

Com isso, uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas e da Confederação Nacional da Indústria aponta que o peso do trabalhador é de 183% do próprio salário. O índice é alto comparado a outros estudos famosos, como do professor José Pastore (102%), e de Márcio Pochmann (25%).

Segundo os autores do novo estudo, a diferença é que a pesquisa foi feita com base em dados reais de duas empresas do setor têxtil, uma de São Paulo, outra de Santa Catarina. “Perguntamos ao pessoal administrativo custos que antes eram negligenciados”, afirma André Portela, um dos autores.

Entre os itens encontrados, merecem destaque o custo do treinamento. Para os pesquisadores, nos primeiros três meses o trabalhador rende apenas 75% de sua produtividade. Esse custo, bancado pela empresa, é maior se ele ficar menos tempo. Assim, foram estimados R$ 100 reais mensais para treinar uma pessoa que fica apenas um ano, valor que diminui para R$ 18 se ele permanecer cinco.

Outro item que não costuma ser contabilizado é o peso da área de recursos humanos, que existe para manter as obrigações impostas para a CLT. “Algum RH toda empresa vai ter, mas se a legislação trabalhista fosse simplificada, não seria necessário o mesmo numero de contadores, advogados, etc”, afirma Vladimir Ponczek, professor da FGV e também autor do estudo.

Com isso, esses novos fatores - que incluem ainda a licença maternidade, entre outros - respondem por 27% do custo de cada trabalhador, enquanto encargos e benefícios representam 30%. A conclusão, segundo os pesquisadores, é de que há espaço para diminuição de custos sem entrar na delicada discussão de direitos. “Merece o trabalhador ter beneficio ou não? Isso é outra discussão. O que mostramos é que os outros itens podem reduzir substancialmente os custos sem a perda de benefícios”, afirma Vladimir Ponczek.

Como a indústria têxtil é mais intensiva em mão de obra que muitas outras, o cálculo da FGV não pode ser transportado para qualquer setor. Segundo os pesquisadores, o mais válido é o fato da tabela criada poder ser utilizada para calcular os diferentes custos de cada setor, que também variam por região.

quinta-feira, 17 de maio de 2012

Em busca dos bons vendedores

Carina Locks
Ter bons profissionais na equipe de vendas faz toda a diferença para o empreendedor. Além de contribuírem para o crescimento do negócio, eles facilitam a vida do dono da loja. Mas conseguir bons colaboradores não é tarefa fácil, principalmente em um mercado competitivo, no qual há grande disputa entre os melhores profissionais. 

Embora seja comum, no comércio varejista, um vendedor destacar-se na equipe, especialistas alertam para o perigo de investir em apenas um talento. O ideal é identificar este funcionário modelo e trabalhar para tentar nivelar os demais. Assim, evita-se grande dor de cabeça caso o único vendedor que obtém resultados satisfatórios se afaste da empresa.

Mesmo frente à incerteza de fidelidade do funcionário, é fundamental investir em treinamento e deixar claro para o profissional que se destaca, sua importância para a loja. “O empreendedor tem que ser louco o suficiente para treiná-lo para que, no futuro, o funcionário seja, talvez até, o seu concorrente”, provoca o consultor e palestrante em gestão empresarial e empreendedorismo, Sergio Dal Sasso (São Paulo/SP).

A ideia também é defendida pelo gestor de equipes de vendas e MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas, Valmir Feil (Jundiaí/ SP). “Perder um que outro diamante é inevitável, pior é viver o tempo todo só com pedras de areia, sem valor e que ninguém quer”, avalia. Ele considera este um bom desafio. “É preciso dar condições para esse tipo de profissional estar motivado, mas também é necessário mostrar o quanto ele também tem recursos, estrutura e reconhecimento nessa empresa, justificando sua permanência nela e trazendo resultados a longo prazo para ambos”, justifica Feil.

Dal Sasso e Feil estão entre os 16 autores do livro “A arte de se tornar um profissional cobiçado”, lançado em março pela Editora Interagir. Em artigos, o livro fala sobre vários assuntos, desde atendimento até liderança.

VALOR - Mesmo que o funcionário modelo ignore o seu próprio valor no mercado, mais cedo ou mais tarde ele tomará conhecimento da sua importância. Caso se sinta desvalorizado e perceba que suas chances de crescimento são pequenas, provavelmente irá procurar um emprego no qual possa ser reconhecido.

Por isso, o mais indicado é valorizá-lo, seja dando-lhe oportunidade de opinar sobre as decisões ou melhorando a remuneração. Segundo Feil, o profissional valoriza reconhecimento, ambiente de trabalho e possibilidade de crescimento antes do salário. “Portanto, o empreendedor precisa dedicar-se ao exercício da liderança, criando um clima de cooperação nas equipes, sem perder a competição saudável”, ensina.

sexta-feira, 16 de março de 2012

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do marketing

Claudia Buhamra Abreu
 
Resumo: Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade. 


RAE-Revista de Administração de Empresas
São Paulo, v. 36, n.º 3, p. 24-31, jul/ago/set, 1996



fonte: http://www.rae.com.br/rae/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=316&Secao=MARKETING&Volume=36&Numero=3&Ano=1996

quarta-feira, 1 de fevereiro de 2012

O que o cliente espera de um bom vendedor?

Surama Ozório
Tenho observado na área comercial que os sales managers se preocupam em oferecer aos seus profissionais de vendas treinamentos, muitas vezes longos e desgastantes, sobre seus produtos e/ou serviços. Há, assim, um grande problema. 

Orientados por tal estratégia, os gestores visam reforçar as características e qualificações do produto e/ou serviço, massificando tais profissionais a obterem todo o seu conhecimento, ao invés de treiná-los para entenderem a fundo a utilização.

Por obterem um feeling mais apurado, os vendedores mais intuitivos já seguem o melhor caminho e esta qualidade os permite posicionar seus produtos como verbos, não como substantivos.

Este tipo de venda, baseado na necessidade do cliente, onde o vendedor consegue ajudar o comprador a atingir uma meta, resolver um problema ou satisfazer uma necessidade, altera todo o conceito obsoleto que ainda é muito empregado pela área comercial das empresas.

Os profissionais de venda convencionais tendem a dar opiniões aos seus clientes, ao passo que os vendedores centrados no próprio cliente têm a tendência de elaborar e fazer perguntas relevantes.

Um simples case pode ilustrar o que estou abordando. Em minha época de hunter, ligava para um prospect constantemente e falava sobre as características do meu serviço, seus diferenciais e recursos, o importunando com informações sem entender o que o serviço ofereceria de vantagem para ele. Foram três meses de ligações, até que um dia obtive uma grande resposta, simples e educativa:

- Primeiramente preciso que você otimize meus custos e desmembre minha fatura por centro de custo. Quando as faturas chegam a minhas mãos, tenho que separá-las uma a uma e debitá-las nos respectivos centros. Se você conseguir me enviar separadamente, já facilitará muito o meu dia a dia.

Em suma, ao invés de enchê-lo com informações muitas vezes desnecessárias, consegui que me falasse o que realmente o faria comprar meu serviço. Além de efetivar a venda, ganhei sua credibilidade. Até hoje ele é meu cliente e costuma indicar meus serviços para diversas empresas.

Outro exemplo clássico e simplório nos ajuda a entender esta relação. A maioria das pessoas não gosta que digam a elas o que precisa ser feito, tampouco gosta que a controlem e muito menos pressionem. Assim também são os compradores. 

As avaliações que fiz servem para alertar os gestores e fazer com que as empresas repensem o objetivo dos seus treinamentos. Os profissionais de vendas não podem somente ter foco no relacionamento com os clientes ou nas características de seus produtos. As corporações precisam treinar seus vendedores para focarem na real solução para a necessidade do cliente.

quarta-feira, 23 de fevereiro de 2011

Atendimento é o mais importante para os clientes

Édila Vargas
A velha máxima "a primeira impressão é a que fica”, vale muito para os profissionais que lidam com o público. Manter os clientes satisfeitos e fidelizá-los não é tarefa fácil, bem como fazer com que a equipe de vendas esteja sempre motivada para atender bem. Uma empresa precisa ter muito cuidado para não permitir que uma ação de mau atendimento prejudique seu trabalho. É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, do que treinar e orientar os colaboradores.


De acordo com a pesquisa promovida pelo Instituto de Estudos de Marketing Industrial (IEMI), através do Núcleo de Inteligência de Mercado, no momento da compra, o atendimento é o item mais levado em consideração para 51% dos entrevistados. Na sequência foram apontados a variedade de produtos, descontos e promoções, facilidades de pagamento e qualidade. Para surpresa dos pesquisadores, o preço aparece apenas em 9º lugar, com 14,2% dos votos. Com 76,4% dos votos, o atendimento ruim é o principal motivo para o consumidor rejeitar um estabelecimento, independente do seu poder de compra.

Conforme o consultor Osmar Coutinho (Curitiba/PR), o consumidor está mais consciente dos seus direitos. “Ele pesquisa, discute, se informa e procura sempre o preço justo, pois fora disto surge a dúvida: está caro por que? Ou está muito barato por que?”, observa. Coutinho esclarece que qualquer negociação é baseada na confiança entre as partes, mas muitos vendedores se importam somente em vender e não em atender as necessidades dos clientes. “Criam assim,um ambiente desfavorável para a venda. O real atendimento é a pura consciência de que o vendedor está ali para superar as expectativas dos clientes e não simplesmente vender a ele qualquer coisa”, ressalta.

Quando a equipe está desmotivada e deixa isso atrapalhar o bom andamento das atividades o consultor observa que o primeiro passo é realizar com frequência treinamentos focados não só nas vendas mas como conhecer os clientes e as suas necessidades. “Infelizmente, ainda, muitos empresários realizam treinamentos por realizar, não comparecendo e nem se importando com o conteúdo programático”. O consultor observa que desta forma o resultado sempre será o mesmo: o proprietário finge que realmente se importa com o treinamento e os funcionários fingem que vão aprender alguma coisa.

“E o pior é que quem fica no meio deste duelo, é sempre o cliente. A desmotivação pode ter vários motivos, como estar na empresa errada, no cargo errado, com o salário errado ou injusto, na equipe errada e até mesmo com o líder errado. Mas como descobrir? É só ver como anda o relacionamento do líder e os seus subordinados e saberá a resposta para esta pergunta. Existe um ditado que diz: Não existem maus soldados e sim lideres perdidos!”, ressalta.

quarta-feira, 23 de junho de 2010

Atendimento a clientes: valores que não implicam gastos

Wlamir Bello

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: "estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%".

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários - seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

1. Credibilidade, confiança, reputação
No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência
No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência
Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso humano.
O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.

Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.

Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro empresas.

sábado, 8 de maio de 2010

Supervisores gastam apenas 16% do seu tempo com atividades de liderança

Administradores

Estudo envolvendo mais de 100 equipes de supervisores e gerentes de empresas de todo o Brasil revelou falhas desses profissionais no gerenciamento e treinamento de funcionários. Segundo a pesquisa, mais da metade do tempo de trabalho dos supervisores é gasto para resolver problemas (29%) ou em atividades administrativas (30%), como reuniões, despacho de papelada, checagem de e-mail e telefonemas. Atividades importantes, como treinamento, ocupam somente 1% do horário de trabalho dos gestores. 

De acordo com o estudo, realizado pela Proudfoot Consulting no primeiro trimestre de 2008, a atividade de supervisão propriamente dita ocupa apenas 16% do tempo dos supervisores. Esse índice representa menos da metade do valor considerado adequado (35%), segundo especialistas da consultoria. 
Para o presidente da Proudfoot, João Currito, a falta de planejamento das atividades e o baixo mentoring e acompanhamento que recebem de seus superiores com relação às suas atividades do dia-a-dia são as principais causas do desperdício de tempo de supervisores e gerentes. “Todo profissional possui metas de produção e performance. Falta aos supervisores e gerentes mais suporte por parte de seus superiores e o efetivo acompanhamento e suporte às suas atividades na empresa”, avalia. 
Outro fator que chamou a atenção no resultado da pesquisa foi o baixo investimento em treinamento de pessoal, responsável por apenas 1% do tempo de trabalho. O nível considerado ideal pelos especialistas da Proudfoot é de 20%. “As empresas devem sempre manter o foco no aperfeiçoamento profissional de seus funcionários. Como conseqüência desse investimento, a produtividade sofreria um impacto positivo”, afirma Currito. 
Atividades sem valor agregado também refletem diretamente na produção das empresas. Segundo o levantamento, 17% do tempo total de trabalho dos supervisores é destinado a processos que não geram nenhum resultado prático. Segundo a consultoria, para obter-se um nível de produção satisfatório, esse percentual não deveria ultrapassar a marca de 5%.
Currito lembra ainda os resultados da última pesquisa feita pela Conference Board, uma entidade americana sem fins lucrativos, que entrevistou CEOs de grandes empresas da Ásia, Europa e Estados Unidos para listar os dez maiores desafios globais desses profissionais. “Quando questionados, 38,4% dos CEOs afirmaram que a excelência na execução é o principal desafio a ser vencido. Esse resultado reforça ainda mais a idéia de que é preciso investir e aperfeiçoar os trabalhos nos níveis de execução, isto é, nos níveis de supervisão e gerência, para alcançar uma produtividade cada vez mais alta”, ressalta.