quarta-feira, 9 de dezembro de 2020

Atendimento é o mais importante para os clientes

 Édila Vargas

 

A

velha máxima "a primeira impressão é a que fica”, vale muito para os profissionais que lidam com o público. Manter os clientes satisfeitos e fidelizá-los não é tarefa fácil, bem como fazer com que a equipe de vendas esteja sempre motivada para atender bem. Uma empresa precisa ter muito cuidado para não permitir que uma ação de mau atendimento prejudique seu trabalho. É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido, do que treinar e orientar os colaboradores.

 

De acordo com a pesquisa promovida pelo Instituto de Estudos de Marketing Industrial (IEMI), através do Núcleo de Inteligência de Mercado, no momento da compra, o atendimento é o item mais levado em consideração para 51% dos entrevistados. Na sequência foram apontados a variedade de produtos, descontos e promoções, facilidades de pagamento e qualidade. Para surpresa dos pesquisadores, o preço aparece apenas em 9º lugar, com 14,2% dos votos. Com 76,4% dos votos, o atendimento ruim é o principal motivo para o consumidor rejeitar um estabelecimento, independente do seu poder de compra.

 

Conforme o consultor Osmar Coutinho (Curitiba/PR), o consumidor está mais consciente dos seus direitos. “Ele pesquisa, discute, se informa e procura sempre o preço justo, pois fora disto surge a dúvida: está caro por que? Ou está muito barato por que?”, observa. Coutinho esclarece que qualquer negociação é baseada na confiança entre as partes, mas muitos vendedores se importam somente em vender e não em atender as necessidades dos clientes. “Criam assim, um ambiente desfavorável para a venda. O real atendimento é a pura consciência de que o vendedor está ali para superar as expectativas dos clientes e não simplesmente vender a ele qualquer coisa”, ressalta.

 

Quando a equipe está desmotivada e deixa isso atrapalhar o bom andamento das atividades o consultor observa que o primeiro passo é realizar com frequência treinamentos focados não só nas vendas, mas como conhecer os clientes e as suas necessidades. “Infelizmente, ainda, muitos empresários realizam treinamentos por realizar, não comparecendo e nem se importando com o conteúdo programático”. O consultor observa que desta forma o resultado sempre será o mesmo: o proprietário finge que realmente se importa com o treinamento e os funcionários fingem que vão aprender alguma coisa.

 

“E o pior é que quem fica no meio deste duelo, é sempre o cliente. A desmotivação pode ter vários motivos, como estar na empresa errada, no cargo errado, com o salário errado ou injusto, na equipe errada e até mesmo com o líder errado. Mas como descobrir? É só ver como anda o relacionamento do líder e os seus subordinados e saberá a resposta para esta pergunta. Existe um ditado que diz: Não existem maus soldados e sim lideres perdidos!”, ressalta.

 

Disponível em <http://www.exclusivo.com.br/Noticias/59616/Atendimento-%C3%A9-o-mais-importante-para-os-clientes.eol>. Acesso em 23 fev 2011.

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quinta-feira, 12 de maio de 2016

Sorveteria de Santos faz ‘teste de honestidade’ e leva prejuízo

Por Adriano Lira
12.05.2016  

A Alpi Gelateria deixou que seus clientes pagassem sozinhos pelos sorvetes, mas perdeu 16% do valor total dos produtos


Freezer da Alpi tem uma caixa em que os clientes colocam o dinheiro do sorvete (Foto: Divulgação)
Freezer da Alpi tem uma caixa em que os clientes colocam o dinheiro do sorvete (Foto: Divulgação)

A Alpi Gelateria, de Santos (SP), está realizando uma experiência de pagamento diferente. A empresa colocou, no lado de fora da loja, um freezer com sorvetes e uma caixa para que os clientes deixem o dinheiro relativo ao produto que compraram. Não há ninguém para cobrar e nem repreender as pessoas que não fizerem o pagamento. 

O resultado deste “teste de honestidade” não foi dos melhores. A empresa teve prejuízo de 16% do valor total dos produtos.
A iniciativa está sendo realizada desde 12 de abril e foi inspirada em uma ação semelhante, realizada no começo do mês passado em uma universidade do Paraná. “Fala-se muito do combate à corrupção no Brasil atualmente e aproveitamos que o tema está em discussão para criar este projeto. Até esperávamos algum prejuízo, mas não tanto”, afirma a gerente da sorveteria, Sandra França, 49 anos.
A gerente da Alpi afirma que não é possível afirmar quantas pessoas deixaram de pagar o produto porque, dependendo do caso, os clientes não tinham troco e pagavam mais que o preço original do sorvete. Também poderia acontecer de os compradores não terem o valor integral do produto e resolverem pagar apenas uma parte dele.
O uso de cartões de débito e crédito, outra desculpa que poderia ser usada por clientes caloteiros, não influenciou no déficit da iniciativa. “Neste caso, os clientes foram incentivados a pagar no caixa convencional, dentro da loja”, afirma Sandra.
A iniciativa não trouxe economias para a empresa, como o corte de um funcionário. 
Parte de dentro da sorveteria (Foto: Divulgação)
Parte de dentro da sorveteria (Foto: Divulgação)

Por sorte, o freezer usado na iniciativa corresponde a uma pequena parte dos ganhos da Alpi. “A maior parte dos produtos está dentro da loja. Também trabalhamos como uma distribuidora. As vendas do freezer são menos de 10% do total de ganhos da empresa”, diz Sandra.
De acordo com ela, a Alpi abrirá a caixa que recebe o dinheiro nos próximos dias. Ela espera que o prejuízo, desta vez, seja melhor. Ela afirma, ainda, que a iniciativa é provisória e deve acabar nas próximas semanas.

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sexta-feira, 29 de janeiro de 2016

Vitrinismo: um meio de comunicar

Helen Barcelos; Kátia Schuster; Fábio Corniani
Universidade Federal do Pampa, Campus São Borja - RS
XXXIII Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação
Caxias do Sul, RS – 2 a 6 de setembro de 2010


RESUMO: O referente artigo apresenta os resultados obtidos a partir do estudo de oito vitrines do município de São Borja, que se deu através de análises com técnicas encontradas através de pesquisa. A sociedade atual por ser extremamente consumista, busca constantemente inovação, para isso, uma estratégia de marketing começa no interior de uma empresa, contando com a qualidade da exposição da sua vitrine, uma ferramenta comunicacional, que persuade positivamente o receptor, a fim de criar instrumento para tentar satisfazer o consumidor e persuadi-los.


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quinta-feira, 21 de janeiro de 2016

Os seis mandamentos para fazer promoções e ofertas

Luiz Piovesana
04/12/2013

Se eu ganhasse 1 real para cada email que recebo falando “10% de desconto em…”, com certeza eu não teria que prestar atenção neles para fazer compras.

O problema dessa inundação de descontos é que fica cada vez mais difícil fazer a sua oferta se destacar e, com isso, é muito comum vermos guerras pelo menor preço.

Concentrar a promoção somente no preço acaba trazendo danos não só ao caixa da empresa, mas principalmente à qualidade do serviço/produto entregue e, por consequência, à fidelidade desse cliente.

Claro, se o seu objetivo é simplesmente esvaziar o estoque, talvez até funcione. Mas e depois? Você diminuiu sua margem para fazer a venda, mas não reteve o cliente – ou seja, há o risco de cair num ciclo vicioso onde você depende de ofertas para vender.

Por isso, resolvemos voltar aos fundamentos para ajudar quem quer utilizar promoções e ofertas da melhor maneira possível:

1- Oferecerás um benefício/desconto relevante, não migalha
Não há um número mágico que chame a atenção do cliente – isso depende muito do tipo de produto/serviço ofertado.

Dando um exemplo mais prático, por aqui nós começamos a levar a sério descontos de 10% pra cima. Se virmos algo acima de 20%, com certeza você ganhará nossa total atenção.

Não vou nem comentar sobre aumentar o preço antes pra depois baixar, porque é simplesmente antiético.

Por outro lado, existe também a possibilidade de oferecer um benefício além, como manutenção, garantia ou um serviço/produto adicional coerente com essa compra.

2- Tratarás o cliente sempre da melhor forma possível, independente dele ter comprado na promoção

Empresas que tratavam de maneira diferente clientes da promoção foi algo muito comum quando as compras coletivas explodiram no Brasil.

A empresa investia para levar novos clientes com o objetivo de, depois de uma boa experiência, fidelizá-los. Se a percepção não é boa, por que voltar?

Coloque-se no lugar do cliente promocional: você volta a lugares onde foi maltratado?

3- Manterás relacionamento com o novo cliente adquirido
O bom filho à casa retorna.

Entregar uma boa experiência é um ótimo primeiro passo para ganhar um cliente fiel. Porém, como bom empresário, você não pode depender apenas disso.

Além de manter sua marca no dia-a-dia do cliente, ter uma comunicação constante também incentiva indicações e novas compras.

Existem diversas formas de se comunicar com seu cliente, desde sistemas de CRM, até uma simples lista e-mails ou mesmo as versáteis redes sociais.

4- Não dependerás apenas de ofertas
Na minha opinião, empresas que fazem ofertas em 3 das 4 semanas do mês simplesmente deixaram de nutrir diferenciais e caíram na guerra do menor preço.

Passa a ser “carne de vaca”: a oferta deixou de ser exceção e virou regra.
Empresas que entregam boas experiências de compra e produtos/serviço de qualidade podem utilizar promoções como ações especiais e, assim, atingir ótimos resultados, tanto de vendas, quanto de branding ou captação de novos clientes (que darão retorno no longo prazo).

5- Não comprometerás o funcionamento e qualidade do seu serviço/produto
Muitos clientes estão aparecendo, não sei mais o que fazer!

Esse tipo de problema é o que eu chamo de “problema bom”, afinal quem não quer ser inundado por clientes querendo o seu produto?

Porém, no caso de uma promoção, esse aumento de demanda deve ser planejado e, de maneira alguma, o cliente (novo ou velho) pode sentir alguma diferença na qualidade do seu produto/serviço.

Do que adiantaria se encher de clientes, mas mal entregar o que eles querem?
6- Estarás financeiramente planejado
A outra parte de estar bem preparado para uma promoção: reserva financeira que banque o investimento necessário para encher o estoque (ou contratar a mão-de-obra necessária).

No caso de promoção para esvaziar o estoque, como as ofertas ajudarão a criar caixa, lembre-se de planejar com bastante antecedência possíveis contratações para dar conta do aumento da demanda.

Para quem vende serviços e está fazendo uma oferta de pagamento à prazo, além das contratações, lembre-se de criar o capital de giro suficiente para esse período.

Ao manter o foco no objetivo da promoção e planejá-la com o mínimo de antecedência, com certeza sua empresa gerará ótimos resultados.

Disponível em http://marketingdeconteudo.com/os-6-mandamentos-para-fazer-promocoes-e-ofertas/. Acesso em 12 dez 2013.

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quarta-feira, 13 de janeiro de 2016

Clusters comerciais: estudo sobre uma aglomeração de lojas têxteis em São Paulo

Denis Donaire; Esdras da Silva Costa; Rogério Sarkis da Costa
Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS
XVIII SEMEAD - Seminários em Administração
novembro de 2015


RESUMO: O presente trabalho teve por objetivo identificar as principais características de um modelo de cluster comercial localizado no bairro do Brás, município de São Paulo (SP), buscando assim caracterizar os diferentes tipos de segmentos voltados para a comercialização têxtil na região. O bairro do Brás possui uma forte atratividade para modelos de clusters comerciais, destacando seu fluxo contínuo de pessoas e elevado números de comércios, além de ser uma região economicamente importante para o município de São Paulo. A pesquisa está norteada de acordo com o modelo proposto por Zaccarelli et al (2008), com base em um estudo de natureza descritiva, a fim de, identificar possíveis estratégias e a presença de um agente supraempresa (governança supra-empresarial). Foi aplicado um total de 40 questionários aos lojistas da região com questões direcionadas aos fatores que influenciam a permanência dos comerciantes no atual modelo de agrupamento. Os fundamentos de maior valia (melhores notas) estão caracterizados como: equilíbrio com ausência de posições privilegiadas, complementaridade por utilização de subprodutos, cooperação entre empresas e cultura da comunidade adaptada ao cluster. Contudo, os fundamentos: caráter evolucionário por introdução de tecnologias e estratégia de resultado orientada para o cluster (caracterizados pela inexistência de governança) não foram observados devido a pouca ou nenhuma informação por parte dos comerciantes locais sobre as vantagens relacionadas à criação de uma agente supra-empresa. As vantagens percebidas a partir dos fundamentos propostos por Zaccarelli et al (2008) sustentam a existência de características para classificar a aglomeração como um cluster comercial com traços de desenvolvimento e competitividade.



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