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quinta-feira, 24 de maio de 2012

Canais de atendimento ao cliente mais afugentam do que fidelizam

Thiago Cid
Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.

Nesse contexto, pode fazer sentido a ideia do constante diálogo entre empresa e consumidor. A verdade, porém, é que se o cliente precisar entrar em contato frequentemente com a empresa, ele vai trocá-la por outra. Ele quer que a empresa assuma o compromisso de entregar um produto com poucas margens para problemas, quer que a empresa anteveja as futuras dificuldades e entregue um pacote completo. Um atendente educado e atencioso não acalma a frustração de um serviço insatisfatório. E não adianta tentar agradar o cliente com mimos e cortesias.

“A maioria das empresas não percebe isso e paga caro em termos de investimentos jogados fora e clientes perdidos”, afirma o professor de Harvard Elie Ofek, em um artigo da Harvard Business Review. Ele chegou a duas conclusões bastante simples.

1- Encantar o cliente não produz fidelidade. O que conquista é reduzir seu esforço, o trabalho que ele deve ter para ver o problema resolvido.

2 – Planejar o atendimento com base nesse pensamento, em vez de encher o cliente de ofertas tentadoras, melhora a satisfação do cliente, eleva a qualidade do serviço e derruba os custos com atendimento.

Para aplicar os achados acima, é preciso facilitar as coisas, remover obstáculos. O estudo identificou as três principais queixas ligadas especificamente ao esforço feito pelo cliente. O cliente não gosta de ter de contatar a empresa várias vezes para que o problema seja resolvido. Também não gosta de ter de repetir informações e, principalmente, detesta ter de pular de um canal de serviço para outro (por exemplo, ter de ligar depois de não ter conseguido resolver o problema pelo website).

São conclusões óbvias, mas muitas vezes ignoradas pelos gestores. As grandes empresas prestadoras de serviço, como operadoras de telefonia e companhias aéreas podem se dar ao luxo de tratar mal os clientes, pois não há muitos outros concorrentes para os quais fugir. Mas os pequenos e médios não podem se dar a esse luxo. Abaixo, seguem cinco conselhos do estudo para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir custos de atendimento.

1 - Não se limite a resolver o problema presente — previna o seguinte
As empresas estão preparadas para prever e solucionar problemas antecipadamente, mas geralmente não o fazem por causa da obsessão em controlar a duração das chamadas e atender ao maior número de pessoas no menor tempo possível. Só que não importa se o índice de resolução no primeiro contato (RPC) é bom. O estudo constatou que 22% das chamadas repetidas (a segunda ligação do cliente para a empresa) envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original — ainda que o problema tenha sido solucionado da primeira vez.

2 - Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional do cliente
O estudo apontou que 24% das chamadas repetidas resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes. São situações que todos nós conhecemos: o cliente não gostou da resposta recebida ou teve a impressão de que o funcionário estava se escondendo detrás da política geral da empresa. Com uma orientação básica e boas doses de sinceridade, o atendente pode eliminar desentendimentos e reduzir chamadas repetidas.

3 - Aumente a aderência nos canais de autoatendimento
A pergunta que as empresas se fazem é: como convencer o cliente a usar o site de autoatendimento? O trabalho mostra que, na verdade, muitos clientes já estiveram lá: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento são de pessoas que foram primeiro ao website. É um contra-censo: as empresas querem que o cliente vá para a internet, mas seus sites não têm tecnologia capaz de resolver os problemas. Ou o cliente também pode ficar perdido com a profusão de canais de autoatendimento — resposta de voz interativa, websites, e-mail, chat, comunidades de suporte online, mídias sociais. O consumidor pode fazer um grande esforço pulando de um canal para outro e acabar apelando para o telefone no final.

4 - Use o feedback de clientes contrariados
A melhor forma de evitar problemas é aprender com os clientes insatisfeitos. Muitas empresas pedem a opinião do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno. É um banco de dados rico, porém muitas vezes subutilizado pelas companhias. Mais do que importunar os clientes satisfeitos com propostas que eles não querem, as empresas devem ter um atendimento estratégico para acompanhar os contrariados. Além de tentar evitar a publicidade ruim, constroem um repertório de soluções que vai melhorar o serviço no futuro.

5 - Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço
Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade que a qualidade são os que mais afastam os clientes. No geral, o indicador de avaliação do atendente é o tempo médio dos atendimentos. “Melhor seria se abolissem índices de produtividade que impedem que a experiência do cliente seja facilitada”, diz o estudo. Uma empresa australiana de telecomunicações eliminou todo indicador de produtividade do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%.

quarta-feira, 23 de junho de 2010

A cidade que enriqueceu com calcinhas

Thiago Cid

A cidade de Juruaia, no sudoeste de Minas Gerais, tem aproximadamente 8.300 habitantes e mais de 140 confecções de lingerie -- uma confecção para cada 60 habitantes. É um município que prosperou graças ao dinheiro da venda de calcinhas e sutiãs. De acordo com a Associação Comercial de Juruaia, o PIB da cidade cresce a uma taxa média de 30% ao ano desde 2005. Essa história de dinamismo, porém, é recente. Até o meio da década de 1990, Juruaia era um vilarejo cuja principal fonte de renda, o café, amargava um crise. A guinada começou em 1991, quando o então prefeito Rubens Lacerda anunciou na televisão, no país todo, que a cidade ofereceria incentivos para atrair empresas.

O resultado ainda não foi o esperado. Apenas um industrial de Goiás, que fabricava calcinhas populares, mudou-se para a cidade. Ele não imaginava que seu modesto negócio acenderia o espírito empreendedor da cidade. A primeira fábrica durou menos de dois anos, mas serviu de exemplo. Em 1992, duas empresárias abriram a segunda confecção. Em 1993, outras três confecções já estavam em funcionamento. “Vimos que era a oportunidade do momento”, afirma Joelma Reis, que começou a fabricar lingerie em 1993 e hoje tem uma loja de 750 metros quadrados no centro da cidade.

As funcionárias da primeira empresa, que logo fechou as portas, decidiram insistir no ramo. Onélia de Mello foi uma delas. “Naquela época, meu marido plantava café. Falei para ele deixar a lavoura e abrir uma confecção comigo”, diz. O casal vendeu o patrimônio que tinha disponível -- seis sacas de café -- e comprou três máquinas de costura caseiras usadas. No início, Onélia e o marido, Dair, compravam peças para descosturar e ver como eram feitas, numa engenharia reversa de confecção. O marido era responável pelo corte dos moldes e Onélia costurava. Quinze anos depois, a empresa do casal, a D´Mellos, conta com 17 funcionários e fatura aproximademente R$ 1 milhão por ano. 

Histórias como as de Joelma e Onélia são comuns na cidade. Apesar de veteranas no mercado, novos empreendimentos, surgidos há menos de cinco anos, também têm sucesso. A advogada Ana Cristina Dias preferiu deixar os tribunais de lado, abriu sua confecção há dois anos e está satisfeita.
Juruaia produz cerca de 350 mil peças de lingerie por mês, e com elas fatura R$ 4 milhões, de acordo com o secretário municipal de Indústria, Comércio e Turismo, João Batista da Silva. “As lingeries rendem mais que as 100 mil sacas anuais de café e os 20 mil litros diários de leite que produzimos”, afirma Silva. 

Juruaia se tornou o terceiro maior polo produtor de roupas íntimas femininas do Brasil, atrás de Fortaleza, no Ceará, e Nova Friburgo, no interior do Rio de Janeiro. A produção municipal corresponde a 15% do total de lingeries fabricadas no Brasil, de acordo com dados da Associação Brasileira de Indústria Têxtil. A prefeitura e os empreendedores pretendem diferenciar a produção da cidade, no futuro, não pela quantidade, mas pela sofisticação. O ímpeto empreendedor da pequena cidade já até despertou a atenção no exterior. O site de notícias americano Global Post enviou um repórter para que retratasse as peculiaridades de Juruaia, onde um terreno de 200 metros quadrados no centro não sai por menos de R$ 150 mil.

Histórias de Juruaia:

- as confecções e lojas de lingerie de Juruaia empregam aproximadamente 3.500 pessoas, ou 45% da população. 
- as pequenas empresas locais precisam de mais mão de obra qualificada, apesar de o Sebrae oferecer na cidade cursos de design, corte e costura e administração. “Costureira experiente aqui é disputada a tapa”, diz a empresária Lúcia Ioria.
- a produção de roupas íntimas femininas na cidade consome, por mês, 10 toneladas de tecido. 
- além dos produtos fabricados serem, na maioria, destinados a mulheres, elas também controlam cerca de 80% das empresas. Isso cria situações peculiares, principalmente aos olhos de forasteiros. Não é raro uma mulher encontrar outra na rua, mosrtrar a alça do sutiã que usa e dizer: “olha a nova peça que eu criei!” 
- todas as administrações municipais, desde os anos 90, tiveram como prioridade alimentar a vocação de polo de lingerie. 
- a cidade promove, anualmente, um dos principais festivais de moda íntima do pais: a Feira de Lingerie de Juruaia, ou Felinju.