Anote aí 46: Feminino; Home Office; Nicho; Marca; Páscoa

ALONSO, Viviana. Radiografia das consumidoras – Especialista em comportamento do consumidor, Paco Underhill analisa, em entrevista exclusiva, as particularidades do perfil feminino: quando elas compram e por quê. HSM Management, ano 14, volume 1, nº 84, janeiro/fevereiro de 2011, pp. 74-77.


DALPICOLO, Silvia. A arte de trabalhar em casa – Essa prática tem se tornado uma modalidade vantajosa tanto para novos empreendedores quanto para colaboradores de empresas. Será que o home Office se tornará uma tendência? Gestão & Negócios, nº 29, pp. 30-32.  


ABASTECIMENTO. Nicho promissor – O Brasil está posicionado entre os dez países do mundo onde mais se consome azeite, com vendas de aproximadamente 32.000 toneladas por ano. Abastecimento, ano 4, nº 25, janeiro/fevereiro de 2011, pp. 26-28.  


CHIARA, Márcia De. Contra inflação, cliente troca de marca – Pesquisa do Data Popular mostra que classe C substitui supérfluos, como, refrigerante e iogurte, e classe A busca alternativas nos básicos. O Estado de S. Paulo, 06 de março de 2011, Caderno Economia, p. B6.


MENEZES, Jamille. Páscoa rentável – Aposte na comunicação visual e na criatividade a fim de atrair os clientes para as compras no período que antecede a data festiva. Abastecimento, ano 4, nº 25, janeiro/fevereiro de 2011, pp. 62-63.   

O que você sabe (mesmo) sobre seu público online?

Diego Senise

É impressionante como há marcas que investem em ações online sem ter uma ideia clara do objetivo de comunicação que estão perseguindo. Pior que isso, não têm ideia do público com quem estão falando. É este o ponto em que gostaria de me aprofundar neste texto.

Investimos para levar milhões de pessoas para o site mas, na maioria dos casos, não temos ideia de quem são estas pessoas. Talvez apenas 10% dos visitantes realmente estejam em processo de compra. Talvez 30% das pessoas que seguem sua marca no Twitter nunca tenham comprado seus produtos. Já parou para pensar nisso?

Cavucar informações menos superficiais sobre as pessoas muda muita coisa. Muda a estratégia de mídia. Muda a apresentação do conteúdo. Muda a maneira de encarar o papel estratégico de cada plataforma.

Quando não se tem estas perguntas em mente, nos contentamos somente com os dados de pesquisa de mídia para saber algo sobre nosso público. Qual porcentagem do público acessa redes sociais? Quantos gostam de games online? Etc. Etc.

O problema de nos limitarmos às análises de pesquisa de mídia é que os interesses e comportamentos genéricos da população dizem muito pouco sobre a relação das pessoas com as marcas. Menos ainda sobre suas necessidades (serviços, informações, experiências) ou sobre a relação que gostariam de ter com alguma marca.

Aí entra o papel do planejador: levantar a voz (educada, mas enfaticamente) dizendo que, se estas perguntas não forem feitas, o investimento na comunicação online será mais arriscado. Falo sobre fazer pesquisas. Estudos AdHoc. Desenhados e aplicados pela própria equipe de planejamento.

Quando falo nisso, algumas pessoas já sacam seus argumentos do coldre para justificar por que não fazê-las:

Custa caro: não dá pra ficar pagando pesquisa para qualquer “perguntinha” que gera dúvida em nossas cabeças.

Dá trabalho: já temos que planejar e executar a campanha. Públicos, objetivos e metas vêm escritos no briefing do cliente. Não é nosso papel repensá-los.

É demorado: na internet, tudo é muito dinâmico. Não temos tempo para investir em algo que, daqui a pouco tempo, já terá se transformado.

Ninguém responde: vou chegar a um resultado pouco representativo, pois afinal ninguém entra na internet para ficar respondendo a questionários.

Tem coisas que não dá para perguntar: as pessoas não sabem dizer o que querem nem o que as divertiria. Essas coisas surgem do feeling do publicitário.

Todos estes argumentos são facilmente refutáveis.

Pesquisa não é monopólio dos institutos especializados. Não precisa ser considerada um grande movimento estratégico para a marca. Pode-se trabalhar com pequenos aprendizados que otimizam continuamente a comunicação. Não precisa passar por diversas aprovações antes de ser feita.

Fica claro que os motivos reais para a não realização de pesquisas que guiem os investimentos online são: (1) planejadores que não se incomodam com a falta de informação ou (2) que, simplesmente, não tomam iniciativa de propô-las.

Àqueles que se interessaram em colocar a mão na massa, segue algumas ferramentas que facilitarão muito suas vidas.

Algumas permitem que as pesquisas sejam postadas no próprio site, como o Kiss Insight e o PollDaddy.

Outras são sistemas mais complexos de pesquisa quanti, como o Survey Monkey e a Qualtrics. Podem ser postadas no site, enviados por e-mail ou para o público que interage nas redes sociais com sua marca.

Neste link há um bom comparativo que ajuda a entender as funcionalidades de questionário e tabulação e quais os diferenciais das ferramentas pagas em relação às gratuitas.

Acredito que, no futuro planejamento, pesquisa de mídia e business intelligence encontrarão maneiras de tratar os resultados de comunicação online de maneira unificada dentro (ou fora) das agências. Mas, enquanto isso, encontre resposta para suas perguntas. Faça pesquisas. 

Terceira idade: país terá 64 milhões de idosos em 2050

Ali Hassan

O Brasil passa por uma profunda transformação nas faixas etárias da população. Segundo o relatório ‘Envelhecendo em um Brasil mais Velho’, lançado pelo Banco Mundial, o País pode tirar proveito dessa transição para impulsionar o desenvolvimento econômico e social e evitar dificuldades sociais, fiscais e institucionais no futuro. Segundo o estudo, o País terá 64 milhões de idosos em 2050, 29,7% da população total, mais que o triplo do registrado em 2010. As alterações no perfil da população devem-se a três fatores principais: aumento da expectativa de vida de 50 para 73 anos, queda na mortalidade infantil e diminuição da taxa de fecundidade. 

“Durante os próximos anos, até 2020, o Brasil passará pelo chamado bônus demográfico, quando a força de trabalho é muito maior do que a população dependente. O país poderia aumentar o seu PIB per capita em até 2,48 pontos percentuais por ano nesse período. Mas esse enorme dividendo não é automático, depende de instituições e políticas que transformem as mudanças demográficas em crescimento", avalia um dos principais autores do estudo, Michele Gragnolati.

Oportunidades e desafios -  Segundo  pesquisa do Sebrae-SP sobre a sobrevivência e mortalidade das empresas, a média de idade dos empreendedores que constituíram empresas entre 2003 e 2007 foi de 37 anos. Especificamente quanto aos empreendedores com 50 anos ou mais, o estudo mostrou que essa faixa etária tem uma participação estável na abertura de empresas de 12% a 16%. De acordo com os resultados obtidos, as chances de sobrevivência no mercado são similares, independente da faixa etária dos proprietários. Entretanto, experiência dos empreendedores, principalmente como empregado ou autônomo no ramo, é um fator que ajuda a empresa a se manter no mercado, em seus primeiros anos. Entre as empresas que permaneceram em atividade, 63% dos proprietários tinham alguma experiência no ramo. Das empresas que fecharam no período, esse índice era de 51%.

Cenários - Entre os fatores que contribuem para o fechamento prematuro dos negócios, o estudo ressalta que foram identificados seis conjuntos de fatores: ausência de comportamento empreendedor, ausência de um planejamento prévio adequado, deficiências no processo de gestão empresarial, insuficiência de políticas públicas de apoio aos pequenos negócios, dificuldades decorrentes da conjuntura econômica e impacto dos problemas pessoais sobre o negócio.

Já o estudo “Cenários para as Micro e Pequenas Empresas do Estado de São Paulo 2009/2015” aponta oportunidades em empreendimentos que contemplem produtos e serviços para a terceira idade. Entre as tendências de negócios, o estudo sugere o desenvolvimento dos cursos de educação online, de lojas especializadas para a crescente população com mais de 60 anos, de shoppings virtuais e de bairro e empreendimentos que contemplem ecossoluções e compromisso com a responsabilidade social.

Mulheres representam 45% dos empreendedores individuais

Mariana Flores

Historicamente uma das mais empreendedoras do mundo, as mulheres brasileiras também ocupam espaço importante entre os trabalhadores por conta própria formalizados. De cada 100 empreendedores individuais, 45 são mulheres, segundo um levantamento feito pelo Sebrae com dados do Serviço Federal de Processamento de dados (Serpro). No total, somam 450 mil formalizados.

E a tendência é que esse número aumente, uma vez que as brasileiras são mais empreendedoras que os homens – dos empreendedores no mercado nacional – incluindo micro e pequenos empresários -, 53% são mulheres, segundo a Pesquisa Empreendedorismo no Brasil 2009, dado mais recente do levantamento anual feito pela Global Entrepreneurship Monitor (GEM).

No Piauí a participação das mulheres se igualou à dos homens. Algumas pela necessidade, mas também há muitas que enxergam uma oportunidade no empreendedorismo, caso da cabeleireira Maria da Guia do Carmo Santos, de 35 anos. Após cinco anos trabalhando como funcionária de salões de beleza de Teresina, ela pediu demissão para trabalhar por conta própria em 2008. No ano passado, Maria da Guia se formalizou como Empreendedora Individual. Agora se prepara para atender seus clientes em um espaço próprio, e não mais em sua casa, e contratar um funcionário.

A cabeleireira atende, em média, 30 pessoas por semana. Desde que passou a trabalhar por conta própria, sua renda mensal saltou de um salário mínimo para R$ 3 mil. A renda maior lhe permite não só se capacitar, já que vem fazendo cursos, como melhorar a qualidade do serviço oferecido. "Mas o mais importante é que estou conseguindo realizar meu grande sonho, que é comprar minha casa própria. Já dei a entrada e em breve finalmente vou sair do aluguel", comemora.

Em outros oito estados, a igualdade entre homens e mulheres no universo de empreendedores também está próxima. Segundo o levantamento, no Acre, Alagoas, Amapá, Ceará, Espírito Santo, Maranhão, Roraima e Sergipe a participação feminina está acima de 48% do total de empreendedores por conta própria. A menor participação de mulheres no mercado total está na Bahia, Goiás, Pará, Paraíba, Pernambuco, Paraná e Tocantins, que possuem um percentual de mulheres inferior à média nacional – oscila entre 43% e 44%. 

Como fazer um planejamento estratégico

Priscila Zuini

Nas grandes empresas, é quase obrigatório apresentar aos clientes e fornecedores um planejamento estratégico, com informações sobre a missão, os valores, a estratégia e a visão. Em pequenos e médios negócios, esse planejamento também pode ajudar a definir o que pode ser feito para melhorar a empresa.

Em palestra no 2º Curso Exame PME, realizado em São Paulo, nos dias 4 e 5 de abril deste ano, Marcelo Nakagawa, professor da FIA e FGV, voluntário da Endeavor e consultor de empreendedorismo e inovação, disse que os empreendedores não devem deixar esta questão de lado, mas não podem se prender muito a este instrumento. “Muitas empresas não surgiriam se dependessem de um plano formal, já que em negócios muito inovadores o empreendedor não tem informação suficiente para fazer o planejamento”, alertou o especialista.

Segundo Nakagawa, o planejamento estratégico, que define como a empresa quer crescer, não é um documento preciso, exato ou engessado. “Não há certo ou errado na hora de fazer. O empreendedor deve levar em conta aquilo em que acredita”, explica.

Passo-a-passo

Com uma ideia em mente, é hora de analisar o seu projeto para identificar uma oportunidade de crescimento. É importante ter uma estratégia clara e precisa para seguir em frente com o planejamento. “A programação da estratégia inclui codificar, elaborar e converter essas ideias”, diz. Com isso em mãos e o plano de negócios bem feito, fica mais fácil alcançar os objetivos da empresa, segundo o professor.

Para as empresas muito iniciantes, falar de missão ou valores pode ser mais difícil e o empreendedor fica com o óbvio. “Uma lógica que funciona para a maior parte das coisas é a de que se está difícil, provavelmente está errado”, opina. A dica é fazer algo que as pessoas consigam entender e colocar em prática. “Comece escrevendo quais tarefas serão necessárias para colocar em prática as ações que vão te fazer atingir a meta principal”, explica.

Outra sugestão é usar o método do guardanapo. “Desenhe em um pedaço de papel o que a sua empresa faz. Se você não conseguir se fazer entender dessa forma, não adianta partir para um plano de negócios com trinta páginas”, diz.

Um terceiro método consiste em dividir o negócio em nove partes: parceiros, atividades, recursos, proposta de valor, relacionamento com o consumidor, canais, clientes, custos e receitas. “Faça isso levando em conta a situação da sua empresa hoje, daqui 3 e 5 anos. Assim, você consegue visualizar um pouco como o negócio está evoluindo”, sugere.

O momento ideal para elaborar o planejamento é quando a empresa passa a fase startup e o empresário está disposto a ter uma gestão cada vez mais profissional. “O planejamento precisa ser algo gerenciável. Se você não consegue fazer isso, vira blá blá blá”, alerta o professor. Nakagawa destaca ainda a importância de desenvolver um plano de negócios de acordo com o que sua empresa projeta para os próximos anos. “Não existe um modelo de plano de negócios. Ele deve ser escrito de acordo com o seu objetivo”, afirma. 

Diga-me qual é tua rede e te direi quem és

Talita Moreira

Raul Adelino da Silva, de 18 anos, passa os dias conectado ao Orkut enquanto trabalha como atendente de uma lan house em Heliópolis - bairro pobre da cidade de São Paulo. "Uso para me comunicar com meus amigos e fazer trabalhos de escola", afirma Silva, que é aluno do terceiro ano do ensino médio. Ele tem 280 contatos na rede social.

A fisioterapeuta Juliana Suher, 26 anos, acabou com sua conta no Orkut há menos de um mês. "Não tinha muito mais o que fazer ali. Depois que o Facebook chegou, com mais recursos, fui deixando de usar", diz. Como quase todos os seus amigos já eram adeptos do Facebook, foi ficando mais fácil entrar em contato com eles por meio dessa rede. "Às vezes, eu mandava uma mensagem pelo Orkut e as pessoas não respondiam. No Facebook, o retorno vem em cinco minutos", afirma.

Raul e Juliana são personagens de um fenômeno bem brasileiro. Como milhões de jovens, eles compartilham o gosto pelas redes sociais. Mas suas preferências revelam mais que gosto pessoal. Para especialistas, a polarização entre os dois sites de relacionamento mais populares do Brasil refletem, à sua maneira, a divisão sócio-econômica do país.

Primeira rede social a desembarcar no Brasil, o Orkut é a porta de entrada para novos internautas brasileiros - e, por isso mesmo, atrai usuários da emergente classe C. Dotado de recursos mais sofisticados e alcance internacional, o Facebook está se consolidando como a rede favorita dos brasileiros de classes A e B. Muitos deixaram de usar suas páginas no Orkut, do Google, para se concentrar no site criado por Mark Zuckerberg.

Sondagem feita pela empresa de pesquisas QualiBest, a pedido do Valor, revela que a esmagadora maioria dos internautas brasileiros presentes nas redes sociais mantém perfil no Orkut: 91%. A adesão ao Facebook, porém, é maior entre os mais ricos (78%), enquanto o Orkut é apontado como o site de relacionamentos preferido por 66% da classe C.

"Os usuários de classe A, que chegaram primeiro às redes sociais, continuam no Orkut, mas começaram a usar outros sites, como Facebook e Twitter ", afirma Fábio Gomes, diretor técnico da QualiBest. "Quem chegou depois ainda usa muito o Orkut e o vê como ferramenta de comunicação."

A simplicidade das ferramentas e a existência de uma comunidade local mais ampla são apontadas pelos usuários como as vantagens do Orkut. Entre os adeptos do Facebook, a preferência recai sobre a diversidade de recursos e as facilidades para interagir com as pessoas ou fazer comentários.

Para o montador de carros Edvan dos Santos Ferreira, 36 anos, as redes sociais são uma forma de matar a saudade da família, que vive na Bahia. Ele está no Facebook desde o ano passado, mas diz preferir o Orkut e o MSN Messenger - programa de mensagens instantâneas da Microsoft - porque tem mais conhecidos nessas redes. "E também porque é mais fácil de usar, já estou acostumado", afirma.

Adesão ao Facebook é maior entre os mais ricos, enquanto Orkut é o preferido da classe C, mostra pesquisa

O administrador de empresas Rodrigo Sodré aponta os jogos on-line, a facilidade para inserir fotos e vídeos e um chat para conversar em tempo real com os amigos como algumas das características que o levaram a adotar o Facebook e fechar sua conta no Orkut. "Acabei abandonando. Existem muitos perfis falsos e muita vulgaridade", afirma Sodré, que há um ano cometeu "orkuticídio"- neologismo que expressa a decisão de cancelar a conta na rede.

O Google minimiza esse movimento. "O Orkut é usado por 91% dos internautas no Brasil. O que se vê é que alguns usuários estão testando outras redes sociais, mas continuamos muito fortes", afirma o gerente de marketing para o Orkut no país, Valdir Leme. De acordo com o executivo, o número de visitas ao site permanece igual e não houve mudanças nos planos das empresas de usar a rede social como espaço para publicidade. O Google já vendeu todos os anúncios previstos para ser divulgados neste ano na página de saída (logout) da rede social.

Leme afirma que o perfil dos usuários é muito similar ao perfil dos espectadores da novela das 9, com uma grande variedade de classes sociais e idades. Segundo ele, recentemente houve um forte crescimento no número de usuários provenientes da classe D. Os números, no entanto, são mantidos em sigilo.

Os brasileiros representam a maior comunidade do Orkut: são 32 milhões num total mundial de 85 milhões de usuários.

Procurado, o Facebook informou que não divulga informações sobre seu desempenho em cada país. A rede social é, de longe, a mais usada no mundo, com mais de 600 milhões de perfis ativos.

Na avaliação de Sean Browning, diretor de parcerias para a América Latina da Webtrends - fornecedora de softwares que medem o impacto de ações de marketing na internet - a divisão social dos sites de relacionamento segue a tendência de adoção de outras tecnologias no Brasil. A existência de recursos mais sofisticados no Facebook atrai, inicialmente, quem já está mais familiarizado com tecnologia. "O Facebook está investindo para sofisticar e centralizar todo tipo de atividade on-line em seu ambiente, e isso naturalmente atrai outro tipo de público", diz.

Uma das chaves para entender a segmentação social nas redes está no tipo de ferramentas que elas oferecem, diz Rafael Kiso, sócio-fundador da Focusnetworks, agência especializada em marketing nas redes sociais. Segundo ele, o Orkut oferece menos recursos para o controle da privacidade. É possível navegar e deixar comentários na página de qualquer pessoa, mesmo que ela não esteja na rede de amigos. "Os mais ricos se sentiram acuados com isso", avalia o executivo.

A popularização das redes sociais, no entanto, parece inexorável e não vai se restringir ao Orkut. "Hoje, a internet é classe C", observa Kiso.

Twitter cria ferramenta de marketing de localização

Proxxima

Divulgado durante a Ad Age Digital Conference, o novo painel do Twitter - chamado de painel do seguidor - ajuda as marcas a conhecerem seus clientes que, no todo, enviam 140 milhões de tweets diariamente na plataforma que tem apenas cinco anos de existência. “A geo-relevância para tweets e contas patrocinados permite que o anunciante atinja sua audiência na área geográfica correta”, diz o presidente de receitas do Twitter, Adam Bain. “Uma empresa regional que está disponível somente em uma determinada parte do país pode, agora, promover sua conta ou tweets em áreas metropolitanas apropriadas. 

Se você quiser anunciar o termo “jeans” apenas para o público de Cleveland, agora você pode fazer isso. Tweet por tweet, para cada tweet orgânico ou pago, nós somos capazes de dizer o que é relevante, inclusive por seguidores e não-seguidores, e lhe dizer se você tem perdido seus seguidores”, afirma Bain.

A ferramenta geo-alvo do Twitter está disponível para 210 cidades nos Estados Unidos e mais 100 países, disse o executivo, que também contou que o microblog adicionará mais cidades e países ao longo de 2012. Os tweets geo-alvo são fundamentais para captar o alto volume de dinheiro que os analistas garantem que está disponível no mercado publicitário regional, com a calda longa formado por pequenas empresas e anunciantes vinculados a uma determinada região geográfica. No Brasil, o McDonald´s já tem testado os tweets geo-alvo. No Canadá, tweets enviados do país mencionam produtos típicos como torta de pêssego e milk-shake de chocolate e café.

O geo-alvo do Twitter é baseado em um agregador de dados que os próprios usuários fornecem através do comportamento ao tuitar. Por exemplo, se um usuário aparece como baseado em São Francisco, mas envia a maior parte de seus tweets a partir de Los Angeles, uma empresa de Los Angeles seria capaz de orientar o usuário no Twitter.

Painel do seguidor

A segunda funcionalidade anunciada pelo Twitter é o painel do seguidor. A ideia de painel não é nova quando se trata de lançamentos do Twitter. Para cada um de seus produtos de publicidade existentes, o Twitter oferece ao anunciante painéis individuais que mostram o desempenho da campanha bem como os tweets individuais que mais têm repercussão entre os clientes. O novo painel de instrumentos fornece uma análise mais profunda da audiência de seguidores que a marca construiu no Twitter - onde estão, como cresceram ao longo do tempo, nível de engajamento - e mostram um vislumbre de outros interesses.

"Este produto é projetado para responder a pergunta que mais temos ouvido do anunciante: Quem são meus seguidores?", afirma Bain. "Agora, profissionais de marketing podem entender o seu público e reagir melhor a este público através da melhoria das suas campanhas." O Twitter permite que os anunciantes conheçam seus clientes com base em vários sinais públicos como, por exemplo, as bios (biografias) do usuário, o tipo de lista em que estão e, claro, na sua localização. O painel do seguidor está disponível para todos os anunciantes que trabalham com o Twitter na promoção de produtos, o que inclui tweets patrocinados, trend topics e contas patrocinadas. O painel permite que os anunciantes vejam o que seus anúncios e conteúdo realizam em termos de re-tweets, seguidores, unfollows, cliques e outras ações.

Taxa alta

Um dos primeiros clientes de publicidade do Twitter foi a Radio Shack, e o CMO, Lee Applbaum, comentou o uso do painel de instrumentos de análise. Em dezembro, a Radio Shack lançou um trend topic patrocinado sob a hashtag #ineedanewphone. O painel analytics da Radio Shack mostrou que, em 24 horas após o lançamento, o trend topic patrocinado - que havia sido retuitado pelo porta-voz da Radio Shack - gerou 65 milhões de impressões e teve uma taxa de participação de 8,8% (a taxa média de participação no Twitter é de 3%-5%). Adicionalmente, a empresa pode medir o sucesso do Twitter com o gasto de marketing porque a Radio Shack viu as vendas da plataforma wireless aumentarem em dois dígitos nos três dias que se seguiram aos trend topics patrocinados. "O ROI dessa iniciativa de mídia social foi estratosférico para nós", afirmou Applbaum.

As novas funcionalidades do Twitter chegam um ano depois dos produtos lançados pelo Twitter no mesmo evento do ano passado, quando o microblog tinha apenas seis anunciantes. Agora, o Twitter tem mais de 600 anunciantes e 80% deles são anunciantes que repetem negócios, o que totaliza 6 mil campanhas. O presidente de receita explica que a ferramenta de autoatendimento colabora na construção para a cauda longa do Twitter e que a empresa espera expandir o número de anunciantes de 600 para 60 mil.

US$ 120 mil/dia

O difícil é descobrir o preço de um tweet patrocinado - baseado parcialmente nos leilões de palavras-chave com um custo de participação - ou conta patrocinada, que também tem o preço fixado com base no custo por engajamento, mas, nesse caso, medida conforme o número de seguidores. Já um dos outros produtos patrocinados, os trend topics, custam US$ 120 mil por dia.

As ferramentas de autoatendimento para publicidade do Twitter e os produtos patrocinados estarão disponíveis para quaisquer anunciantes ainda este ano. Claramente, esse produto é destinado a concorrer com a ferramenta de autoatendimento do Facebook, que é extremamente popular entre as empresas de pequeno e médio porte.

De acordo com dados do eMarketer, o Facebook faturou US$ 1,86 bilhão com receita publicitária em todo o mundo no ano passado, enquanto o Twitter arrecadou US$ 45 milhões. A maior parte da receita do Facebook, US$ 1,12 bilhão (60%), foi gerada a partir de pequenas empresas, mais propensas a usar as ferramentas de autoatendimento. Agora que os anunciantes podem acompanhar o que acontece no Twitter, como resultado de seus tweets orgânicos ou patrocinados, as marcas poderão entender sobre o que os seguidores gostam e do que não gostam e também saberão o que podem e o que não podem pedir aos consumidores.