sábado, 19 de maio de 2012

Coca-Cola tem milhões de fãs, mas engaja menos que marca com 15 mil

Cris Simon
Um estudo recente do Socialbakers revelou que enquanto fan pages de marcas de bens de consumo de alta rotatividade são as que mais atraem fãs no Facebook, as automotivas são as que conseguem interagir mais, alcançando altas taxas de engajamento.

De acordo com a análise, divulgada nesta segunda-feira pelo site, a Coca-Cola aparece no topo da categoria FMCG - Fast Moving Consumer Goods, em inglês - em número de fãs, com mais de 41 milhões de fãs e um crescimento de quase 12% em relação aos últimos quatro meses de 2011. Em segundo lugar, e mantendo razoável distância da primeira posição, vem a Red Bull, com quase 28 milhões de fãs, seguida por Oreo, Skittles e Pringles.

Os números são altos, mas nem por isso significam  que essas grandes marcas estão realmente conectadas com seu público. Tanto que uma lista bem diferente da citada acima aparece quando se busca pelas respostas dos consumidores aos posts das marcas na rede social.

Com apenas 33 mil fãs, a grife Viktor & Rolf foi a que atingiu a taxa mais alta de engajamento dentro da categoria FMCG. A linha de alimentos para gatos Friskies, por sua vez, foi a que bateu a taxa mais alta quando se fala em engajamento diário. Também figuram na lista de destaques Lancôme, Vichy Middle East e o energético Rhino’s Energy.

Outra comparação feita no estudo mostrou dados ainda mais surpreendentes. Quando a taxa de engajamento passa a ser comparada entre segmentos, e não entre marcas, os bens de consumo de alta rotatividade vão parar praticamente na base do gráfico e as empresas automotivas, no topo.

De todas as marcas estudadas, a fan page que conseguiu gerar mais diálogo com os fãs foi a da Renault Z.E., uma marca do setor automotivo com, pasmem, menos de 15 mil fãs. A marca chega a ter mais engajamento do que a BMW, a fabricante de automóveis com maior número de fãs dentro do segmento, quase 10 milhões. O trocadilho acaba sendo quase irresistível: quantidade não significa qualidade.

A pergunta que fica é: o que essas marcas estão fazendo para se comunicar de um forma tão eficiente com seus consumidores?

O segmento de automóveis tem algumas vantagens na manga, de acordo com o Socialbakers. Entre elas estão o grande orçamento destinado a marketing, o acesso a imagens mais atraentes e mesmo o forte senso de comunidade e de lealdade característicos à base de consumidores.

Várias das páginas com alto nível de engajamento aparecem também entre as mais preocupadas com a variedade de conteúdo e de mídia, com fotos, vídeos, dicas, brincadeiras e links.

Nesse caso, a Friskies parece sair na frente. A marca resolveu unir os tão virais vídeos de gatinhos que povoam a internet à sua estratégia de conteúdo na rede social, publicando os filmes na timeline. Nada mais apropriado.

Em qualquer outro lugar na web, a atitude da marca poderia ter sido impiedosamente ridicularizada, mas entre os amantes de gatos que acompanham a página, a tática é um sucesso, claro.

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sexta-feira, 18 de maio de 2012

Como reconquistar clientes perdidos

Daniela Falcão
Você trabalha da melhor forma possível, coloca seu coração no negócio, mas ele não cresce. Existem muitas razões para isso, mas, com certeza, a perda de clientes é um “alerta importante”. 

Não existe negócio no mundo com 100% de retenção de clientes. O sucesso, como se sabe muito bem, está em manter os antigos enquanto se conquistam os novos. Melhor ainda se conseguir recuperar aqueles que foram perdidos.

Não me refiro ao cliente que reclama. Esse está tentando melhorar o negócio para permanecer cliente. O desafio é aquele que vai embora sem um pio, sem dar chance de reverter sua insatisfação. Este parece pedido para sempre. Mas acredite: há formas de recuperar essa ovelha desgarrada. Vejamos como.

1. Rastreie clientes perdidos
Você sabe que eles existem, mas não sabe ainda quem são. Se já faz um cadastro de clientes, essa tarefa é fácil. Se não, pode usar, por exemplo, o cadastro de quem comprou com cheque ou a prazo. Faça um levantamento dos que não compram há mais de, por exemplo, três meses (esse tempo vai ser determinado pelo tipo de negócio que você tem).

2. Abra um canal de comunicação com o cliente que sumiu
Use a insatisfação do cliente a seu favor. Faça uma pesquisa para descobrir por que ele não tem aparecido. No mínimo, obterá informações valiosas para o negócio. A abordagem deve ser “gostaríamos da sua ajuda para melhorar a empresa”, e não “estamos ardilosamente buscando formas de trazê-lo de volta”. 

O cliente, na hora certa, será seduzido - jamais o pressione. Faça uma lista detalhada dos depoimentos colhidos, mesmo que sejam negativos. Importante: essa pesquisa, feita por telefone, deve ser muito concisa. O pesquisador deve estar preparado para ouvir alguns desaforos, sem cair na tentação de defender a empresa ou seus colegas. O mais indicado é mesmo usar um pesquisador terceirizado, que vai ser neutro e objetivo.

3. Planeje as ações
As críticas colhidas devem ser cuidadosamente analisadas. Não só pelo dono do negócio, mas em uma reunião com toda a equipe. O comprometimento da empresa como um todo é fundamental para esse trabalho ser bem-sucedido. É provável que você encontre muitas reclamações sobre atendimento, que é a principal causa de perda de clientes. Peça sugestões. Seus funcionários são excelente fonte de ideias, e, além disso, são co-responsáveis pela perda desses clientes.

4. Faça acontecer
Não deixe as ideias morrerem no papel. Aproveite essa oportunidade rara, uma vez que a maioria dos clientes tem resistência a dar opiniões sobre os serviços, pois acham que tudo será jogado no lixo. 

5. A reconquista
Se esse trabalho fosse encerrado aqui, já teria sido proveitoso. Com custo muito baixo, você já tem uma análise valiosa do negócio, feita por quem realmente interessa, o cliente. Ele vai gostar de saber que sua contribuição foi valiosa para a empresa de alguma forma. Conte a ele, de uma forma muito especial, que sua participação foi fundamental, tão importante que foi usada para melhorar o negócio. Convide-o a conhecer a nova empresa. Esse trabalho cria um fluxo contínuo de retorno de clientes para o negócio.

Esse caminho foi percorrido recentemente por Mônica Lima, proprietária de uma pequena, porém moderna academia de musculação no Rio de Janeiro que vinha perdendo clientes há algum tempo. 

“Era nítido que muitos clientes vinham, mas um número ainda maior ia para não voltar”, diz Mônica. Para resolver esse problema, ela mapeou seu cadastro.  Analisou o perfil de todos os clientes que frequentaram a academia nos últimos seis meses. No total, foram 216 pessoas, divididas em três grupos.

1. 153 Mulheres com mais de 30 anos, com frequência média de 2 meses 
2. 28 Jovens entre 17 e 20 anos, com frequência média de 3 meses no verão 
3. 35 na rubrica “outros”

Mônica fez a pesquisa por telefone. Descobriu que as mulheres de mais de 30 anos foram embora porque os instrutores davam atenção apenas às alunas mais jovens. Com isso, elas se sentiam negligenciadas. 

Percebeu também que os melhores horários eram frequentados por rapazes que “malhavam pesado” e, por isso, ocupavam aparelhos horas a fio. No final da sessão, deixavam os pesos espalhados pelo chão. Além disso, muitos implicavam com o ar-condicionado, que não refrescava o suficiente nos horários de pico. 

A pesquisa ainda mostrou que os jovens foram embora porque estudavam à noite e as aulas na faculdade haviam recomeçado. Esses alunos tinham sido atraídos pelo curso de verão de forró e faziam musculação no pacote. Os “outros” saíram principalmente por falta de dinheiro, já que a academia não era das mais baratas.

Houve uma reunião com toda a equipe (incluindo o faxineiro, o segurança, e a concessionária da lanchonete, pessoas também fundamentais no processo de retenção do cliente). Os instrutores reagiram à reclamação da falta de atenção, mas admitiram estar mais acostumados com alunos que preferem malhar sem interferência. Dessa reunião, saíram as seguintes ações:

1. Uma palestra para os instrutores com especialista. Tema: perfil psicológico e físico da mulher de 40.
2. Criação de um sistema de identificação dos alunos com pulseiras coloridas. Cada instrutor ganhou uma camiseta com sua cor e seu nome, e ficou responsável pelos alunos com a pulseira correspondente.
3. Não foi necessário instalar mais um ar-condicionado: Apenas uma vedação mais eficiente e película nas janelas.
4. A área dos levantadores de peso ficou restrita. A arrumação do salão ficou a cargo de um instrutor-fiscal do salão
5. O curso de forró foi reativado
6. Foi criada uma carteirinha de estudante, com descontos em horários especiais

Todos os ex-clientes foram convidados a conhecer a “nova academia”. Aqueles que responderam à pesquisa (cerca de 80% dos contatados) ganharam um mês grátis. Resultado: o índice de recuperação dos clientes perdidos foi de 64% entre as mulheres, 36% entre os jovens e 18% entre os “outros”. Um resultado e tanto!

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quinta-feira, 17 de maio de 2012

Em busca dos bons vendedores

Carina Locks
Ter bons profissionais na equipe de vendas faz toda a diferença para o empreendedor. Além de contribuírem para o crescimento do negócio, eles facilitam a vida do dono da loja. Mas conseguir bons colaboradores não é tarefa fácil, principalmente em um mercado competitivo, no qual há grande disputa entre os melhores profissionais. 

Embora seja comum, no comércio varejista, um vendedor destacar-se na equipe, especialistas alertam para o perigo de investir em apenas um talento. O ideal é identificar este funcionário modelo e trabalhar para tentar nivelar os demais. Assim, evita-se grande dor de cabeça caso o único vendedor que obtém resultados satisfatórios se afaste da empresa.

Mesmo frente à incerteza de fidelidade do funcionário, é fundamental investir em treinamento e deixar claro para o profissional que se destaca, sua importância para a loja. “O empreendedor tem que ser louco o suficiente para treiná-lo para que, no futuro, o funcionário seja, talvez até, o seu concorrente”, provoca o consultor e palestrante em gestão empresarial e empreendedorismo, Sergio Dal Sasso (São Paulo/SP).

A ideia também é defendida pelo gestor de equipes de vendas e MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas, Valmir Feil (Jundiaí/ SP). “Perder um que outro diamante é inevitável, pior é viver o tempo todo só com pedras de areia, sem valor e que ninguém quer”, avalia. Ele considera este um bom desafio. “É preciso dar condições para esse tipo de profissional estar motivado, mas também é necessário mostrar o quanto ele também tem recursos, estrutura e reconhecimento nessa empresa, justificando sua permanência nela e trazendo resultados a longo prazo para ambos”, justifica Feil.

Dal Sasso e Feil estão entre os 16 autores do livro “A arte de se tornar um profissional cobiçado”, lançado em março pela Editora Interagir. Em artigos, o livro fala sobre vários assuntos, desde atendimento até liderança.

VALOR - Mesmo que o funcionário modelo ignore o seu próprio valor no mercado, mais cedo ou mais tarde ele tomará conhecimento da sua importância. Caso se sinta desvalorizado e perceba que suas chances de crescimento são pequenas, provavelmente irá procurar um emprego no qual possa ser reconhecido.

Por isso, o mais indicado é valorizá-lo, seja dando-lhe oportunidade de opinar sobre as decisões ou melhorando a remuneração. Segundo Feil, o profissional valoriza reconhecimento, ambiente de trabalho e possibilidade de crescimento antes do salário. “Portanto, o empreendedor precisa dedicar-se ao exercício da liderança, criando um clima de cooperação nas equipes, sem perder a competição saudável”, ensina.

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quarta-feira, 16 de maio de 2012

Novo cenário para a classe média brasileira

Leticia Muniz 
Muito já se falou sobre a Classe C, que traz ao Brasil um cenário cada dia mais otimista. Trata-se de uma população mais esclarecida, com um nível educacional mais alto e que vem mudando seus hábitos de consumo. Estudos apontam agora para um novo cenário brasileiro, com um crescimento de quase três vezes nas despesas com turismo diárias de hotéis e passagens aéreas.

As regiões Norte e Nordeste se mostram promissoras, com os maiores crescimentos de renda e uma grande concentração de Classe D que, em um curto período de tempo, migrará para a Classe C.

Este é o panorama apresentado por Marcelo Neri no livro A Nova Classe Média: O Lado Brilhante da Base da Pirâmide, lançado pela Editora Saraiva. Na obra, o autor traça um perfil de migração das classes sociais no Brasil, com uma população cada vez mais esclarecida, exigente e com renda cada dia maior.

Marcelo Neri é chefe do Centro de Políticas Sociais da FGV, Ph.D em Economia pela Universidade de Princeton, Mestre e Bacharel em Economia pela PUC-Rio. Suas principais áreas de trabalho são bem estar social, educação e avaliação de políticas públicas.

Mundo do Marketing: Como as empresas entendem a Nova Classe Média?
Marcelo Neri:  As empresas estão começando a entender mais e mais. É um fenômeno complexo cujo entendimento é recente. As estruturas da sociedade não são as mesmas. A desigualdade mudou. Quem está subindo na vida no Brasil são mulheres, negros, nordestinos, pessoas que vivem nas periferias, no campo. É preciso ter olhares novos. Não podemos nos guiar olhando pelo espelho retrovisor ou vamos sair da pista porque hoje em dia esse processo está bem desenvolvido.

Mundo do Marketing: O que se pode enxergar além dos números dessa Nova Classe Média?
Marcelo Neri: Ela é bastante heterogênea. São pessoas que subiram na vida e que esperam continuar subindo. É uma classe positiva com relação ao seu futuro, mais até que o futuro do próprio país. Ela dá uma nota muito alta para a sua vida nos últimos cinco anos: 8.6, é a maior nota do mundo.

Mundo do Marketing: Para onde essa Nova Classe Média vai? Quais são as tendências que estão emergindo?
Marcelo Neri: Ela está crescendo e exportando gente para a classe AB. Nossas projeções para os próximos três anos é que a classe AB cresça 29% e a C 11%. Já nos últimos oito anos a classe AB cresceu 54% e a C 46%. A AB já cresceu mais proporcionalmente. Daqui para frente vai ser 2,5 vezes mais rápido porque as pessoas já subiram. É crescimento sobre crescimento. Em 2014, mais de 74% da população brasileira nas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste vão estar na classe ABC.

Mundo do Marketing: Muito tem se falado do Norte e Nordeste. Pelas pesquisas do senhor, não aparecem muito estas regiões dentro deste radar próspero de nova classe média. Isto procede?
Marcelo Neri: É verdade. Em ambos os lugares, principalmente no Nordeste, que é uma região muito numerosa, ainda se tem muita classe D, que ainda vai se tornar C, no entanto, os maiores crescimentos de renda estão nestes lugares. A fotografia da classe média ainda é Sul e Sudeste, entretanto, quem está alçando voo é mais e mais Norte e Nordeste.

Mundo do Marketing: O senhor também possui estudos sobre o consumo. Como está o comportamento de consumo dessa nova classe média?
Marcelo Neri: O que mais que triplica são as despesas com turismo, diárias de hotéis, passagens aéreas. Também gastos com TI, ou seja, computadores, comunicação, combustível. Os itens que mais cresceram desde 2003 foram materiais de escritório e artigos de comunicação e informática que, na maioria das vezes, são de trabalho. Na verdade, a grande demanda dessa classe média é por serviços produtivos que venham permitir que estas pessoas continuem subindo na vida.

Mundo do Marketing: O crescimento da nova classe média é sustentável?
Marcelo Neri: É mais sustentável do que eu acreditava. Está muito baseado nas mulheres terem menos filhos. Antes a brasileira tinha uma média de seis filhos, hoje tem menos de dois. Isso de 1970 para 2010, o que representa uma grande revolução. Em 1990, 16% das crianças de sete a 14 anos estavam fora da escola, hoje são menos de 2%. O grande símbolo dessa Nova Classe Média é o emprego com carteira assinada. Esse processo de ascensão se dá muito mais por trabalho, educação e uma família mais equilibrada. Até no Nordeste hoje em dia as mulheres têm, em média, dois filhos.

Mundo do Marketing: E a questão do envelhecimento da população, vai interferir nesse cenário?
Marcelo Neri: Isso vai gerar um grande bônus demográfico até 2024, depois vai começar a jogar contra. Por outro lado, temos o que podemos chamar de bônus educacional, que é essa melhora vegetativa desde um nível muito baixo de educação. O que quero chamar a atenção é que, enquanto o bônus demográfico adiciona meio ponto percentual do PIB por ano até 2024, o bônus educacional é 4,5 vezes maior e não vai parar em 2024. Acho que o Brasil está com uma melhora na educação.

Mundo do Marketing: A questão do endividamento da Classe C pode ser um atravancador?
Marcelo Neri: O nível de endividamento no Brasil é alto porque a taxa de juros é muito alta, gerando uma despesa relativamente grande no orçamento das pessoas. O que vem acontecendo no Brasil é que as empresas estão ficando maiores, com as fusões e aquisições, e isso tende a gerar um desafio no que diz respeito à defesa do consumidor.

Mundo do Marketing: De que forma estas empresas e governos internacionais têm olhado para o Brasil? O que eles têm visto de oportunidade aqui?
Marcelo Neri: O Brasil possui algo simbólico que é o Soft Power, ou seja, o brasileiro é admirado. É um povo exótico, interessante, atraente, mas não era levado a sério. Há algum tempo o Brasil vem dando certo sem perder esse exotismo. As pessoas querem o caminho do meio e esse é o caminho do Brasil. É o caminho de moderação.

Mundo do Marketing: Que pontos de atenção o senhor acha que devem ser chamados para esse positivismo brasileiro? Ele é exagerado ou realista e o que devemos tomar cuidado para não perdermos o que ganhamos?
Marcelo Neri: Esse positivismo atrapalha no sentido de que, por exemplo, não fazemos reformas, não investimos em educação, não poupamos, talvez em função de acharmos que Deus é brasileiro, que a vida vai dar certo, o que é parte da nossa cultura e eu acharia terrível morar num país onde as pessoas são pessimistas. Por outro lado acho que precisamos fazer uma campanha de poupança, fazer reformas, investir em infraestrutura e em educação de qualidade. O Brasil está sofrendo uma transformação, mas acho que falta ter um comportamento mais coletivo.

Mundo do Marketing: A infraestrutura é muito importante e agora teremos dois grandes testes. O senhor acha que se alguns problemas não forem resolvidos tendemos a perder esse bom olhar internacional?
Marcelo Neri: Acho que é uma aposta do mundo fez no Brasil. Somos no único país desde o México em 68 e 70 a sediar os grandes eventos mundiais um depois do outro. Isso mostra a capacidade do Brasil de seduzir o mundo com todas as nossas dificuldades. Acho que há uma questão de infraestrutura que vai ser testada ao nível crítico nesses eventos, mas, mesmo em um nível crítico a estrutura está numa situação crônica hoje em dia.

Mundo do Marketing: O que pode frear esse crescimento e o que pode acelerar e termos um país rico?
Marcelo Neri: Acho que o país rico vai demorar. Na verdade, o fundamental é saber de onde a gente parte. Não podemos queimar etapas muito rápido. O Brasil não está sendo o país do futuro, mas o país do passado, que está recuperando déficits antigos. É a renda dos negros aumentando mais que a dos brancos, das mulheres. O Brasil está saindo da sociedade arcaica e temos que começar a olhar para o futuro.

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terça-feira, 15 de maio de 2012

Retenção de clientes

Eduardo Souza Aranha
Três fundamentos aceitos pelos especialistas de marketing:
1. Campeãs em Relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor da sua base de clientes. 
2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca.
3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.  

Estudos realizados, por especialistas, demonstram que o aumento de 2% nos níveis de retenção resulta em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. E reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade. 

Estratégico

Um dos principais desafios, para atingir tais resultados é superar as limitações das abordagens táticas dominantes nos esforços de retenção. É fundamental evoluir, de forma vigorosa, para as soluções estratégicas na retenção de clientes e de proteção a sua marca. Assim, a visão tática de se criar Ilhas de Retenção no Call Center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais pilares para a retenção do cliente. 

A imagem utilizada é a seguinte: "Não adianta tapar o ralo com peneira". Portanto, mais visão estratégica e menos tática do esforço de retenção. Por exemplo, redirecionar os altos custos das ofertas utilizadas pelas Ilhas de Retenção, com o intuito de tentar reter um cliente em momento crítico - quase sempre e carregadas de descontos - para investimentos em ações de relacionamento, de caráter estratégico e preventivo. Estas ações frequentes, planejadas para elevar a percepção do valor da marca, procuram demonstrar, com pertinência, os benefícios do produto e os serviços ao consumidor, adequados ao perfil de cada segmento de cliente. 

Outro exemplo. Como se sabe, um cliente perdido por desilusão pode ser um agressor a uma marca nas redes sociais. Mais do que identificar estes agressores para neutralizá-los e tentar recuperá-los, o grande desafio dos nossos dias é como monitorar estrategicamente as redes sociais, com o objetivo de trabalhar fortemente a retenção de clientes e elevar o seu engajamento com a marca.

Inovação! Os resultados têm sido mais consistentes quando se busca soluções inovadoras para se relacionar com a base de clientes. Esta postura supera os resultados dos programas tradicionais, normalmente com posturas defensivas. Um excepcional exemplo é o site da Dell pela sua maestria em atrair um fluxo continuo de ideias, através do diálogo permanente com sua base de clientes. E vai além, os clientes sentem-se estimulados a votar nas ideias sugeridas por outros clientes. 

As ideias vencedoras são incorporadas aos seus novos produtos. Há uma história interessantíssima, daquelas que se confundem com lendas. Um cliente sugeriu no IdeaStorm, que os computadores da Dell deveriam também oferecer o sistema operacional Linux.
A ideia teve uma estupenda aceitação entre a comunidade Dell e logo alcançou a primeira posição entre milhares de ideias em votação. Pela histórica parceria e sólida fidelidade com a Microsoft, houve arrepios na alta administração da Dell. Tentaram esperar, na tentativa do impacto da ideia se arrefecesse, mas ao contrário a quantidade de votos continuava em disparada. 

A solução foi o Michael Dell se reunir com o Bill Gates, que são grandes amigos há muitos anos e confidenciou: "Não sou eu que quero, são os meus clientes que estão exigindo".  Resultado: os computadores com a opção Linux se tornaram sucesso de vendas da Dell, graças a um site de relacionamento com os clientes! Há outros cases excelentes baseados na tecnologia "IdeaStorm" como o da Starbucks, entre os de outras empresas visionárias. Veja o case da Dell em http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM.

Investir no tratamento da informação. Em retenção, cada vez mais se dissemina o uso de modelagem estatística nas empresas líderes. Seu objetivo é criar modelos de propensão e de vulnerabilidade, no importante esforço de se prevenir o churn ou a perda de um cliente. Um exemplo: a criação de algoritmos para identificar clientes de alta vulnerabilidade. A possibilidade de um profissional de Atendimento/Retenção saber ao iniciar a entrevista com um consumidor, qual o seu grau de vulnerabilidade, pode contribuir fortemente para alavancar os resultados pelo melhor uso estratégico das ilhas de Retenção, como observado anteriormente. 

Métricas. A tendência é utilizar as métricas que acompanham o ciclo de vida do cliente. Em outras palavras, as métricas têm de assegurar a avaliação do cliente como um todo. Temos de superar a grande quantidade de relatórios com informações fragmentadas sobre o cliente. Uma boa notícia: as empresas líderes estão investindo fortemente em sistemas que permitam a Visão Única do Cliente. O objetivo é superar a verdadeira Torre de Babel do mundo cada vez mais informatizado, que gera informações sobre o cliente cada vez mais desintegradas!

Retenção vs. Satisfação. As pesquisas realizadas sobre fidelização convergem para desmistificar os vínculos automáticos entre retenção e satisfação. Em resumo, o alto nível de satisfação é pré-requisito para a retenção. Todavia, a recíproca não é verdadeira. A satisfação elevada não é razão suficiente para assegurar a retenção. Em outras palavras, não espere grandes resultados na retenção, baseado, principalmente, nos excelentes resultados obtidos em pesquisa de satisfação.

Então, onde está o caminho seguro? A nossa experiência recomenda ir além do eficiente NPS e realizar um projeto de profundidade em retenção para a sua empresa. Através de uma Plataforma de CRM, analisar, monitorar e intervir no comportamento de grupos de clientes - especialmente naqueles de maior valor - nos principais mercados em que a sua empresa atua. 

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segunda-feira, 14 de maio de 2012

Atenção ao vendedor silencioso

Carina Locks
Mesmo sem dar uma palavra, ela transfere conceitos, expõe produtos e atrai clientes. Assim é a vitrine. Ainda que em silêncio, ela fala bem da loja, convida o cliente a entrar e, claro, a comprar.

Apesar de ser difícil medir a quantidade de vendas vinculadas aos atrativos da vitrine, especialistas garantem que ela é responsável por fazer com que muitos clientes ingressem na loja, principalmente porque o consumidor atual compra pela emoção e não pela necessidade. “Considerando que a atração é o primeiro passo para um processo de venda, ela (vitrine) pode significar muito”, avalia o presidente e consultor do Grupo Friedman no Brasil (Rio de Janeiro/ RH), Fernando Lucena.

Sua importância é indiscutível em qualquer segmento do varejo, mas quando o que se vende é moda, a vitrine assume um papel ainda mais representativo. Para muitos, é considerada o marketing mais simples e eficaz do qual o lojista pode valerse. Não que construir uma vitrine que realmente funcione seja tarefa simples, muito pelo contrário.

Como defende a sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising (São Paulo/SP), Camila Salek, o uso de técnicas, assim como o estudo de visual merchandising, podem aprimorar muito o resultado final. Mesmo assim, ela diz que criar uma boa vitrine será sempre o resultado de um trabalho estético, que inclui bom gosto. “Mas é cada vez mais frequente vermos bons projetos de vitrines alavancando vendas através do uso de técnicas já consagradas no varejo, como repetição de elementos e manequins, a triangulação, o espelhamento, dentre outros”, pondera.

COMUNICAÇÃO DIRETA - O vitrinismo é uma forma de comunicação direta com o consumidor e, por isso, merece atenção especial do lojista. Na hora de planejar como a vitrine será construída é importante manter o foco no cliente e no produto. Isso inclui tomar cuidado para não colocar artigos demais, que acabem poluindo visualmente o espaço. Escolher poucos itens e destacá-los é a principal tendência. “Principalmente em artigos fashion e de maior valor agregado”, ensina Lucena. Para chamar a atenção de maneira atrativa e eficiente, a vitrine deve seduzir o consumidor. 

O objetivo é fazer com que ele se interesse pelos produtos oferecidos, mas o estímulo pode ser consciente ou não. Neste contexto, muitas marcas a utilizam para contar a história de suas coleções ou para informar promoções ou lançamentos. Se por bastante tempo ela foi encarada como secundária, hoje tem papel fundamental na decisão do cliente. “Muitas vezes eles se inspiram num look proposto pela grife para efetuar suas compras”, afirma Camila, acrescentando que algumas marcas chegam a investir praticamente toda a verba de marketing em vitrines e visual merchandising no interior da loja.

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domingo, 13 de maio de 2012

Classe média é mercado importante para PMEs

Mariana Flores
Responsável por movimentar R$ 1 trilhão na economia brasileira em 2011, a classe C consome quase metade do que é vendido em alimentos e bebidas no país e possui metade dos cartões de crédito em operação. As pessoas da classe de renda intermediária correspondem a um universo de 105 milhões de consumidores que podem se tornar compradores dos produtos e serviços das micro e pequenas empresas (MPE).

Com o objetivo de entender esse universo e as possibilidades de negócio que surgem com a ascensão de mais de 40 milhões de pessoas à classe média entre 2003 e 2011, o Sebrae promoveu, nesta quinta-feira (19), um debate dentro da programação do Seminário Internacional sobre Pequenos Negócios, que será realizado até esta sexta-feira (20), em São Paulo.

A classe C, segundo explicou o Chefe do Centro de Políticas Sociais da Fundação Getúlio Vargas, Marcelo Neri, Ph.D. em Economia, engloba as famílias que têm renda mensal entre R$ 1.734 e R$ 7.475. Até 2013, segundo sua projeção, mais 13 milhões de pessoas vão migrar para essa faixa.

Uma das possibilidades para ganhar essa clientela potencial é investir no setor de serviços, aconselhou Renato Meireles, sócio-diretor do Data Popular, consultoria com foco no mercado popular. Segundo um levantamento desse instituto, atualmente de cada R$ 100 gastos pela classe média, R$ 65,20 são desembolsados para a contratação de serviços e R$ 34,80 para compras de bens. “Um caminho seguro para ter sucesso no empreendedorismo é atender bem em serviços. Temos, como exemplo, o turismo e os serviços de beleza”, disse Meireles.

Para a classe C, segundo Renato Meireles, o consumo não significa a mesma coisa que para a elite e, por isso, as empresas devem ficar atentas aos seus anseios. “Diferente das classes A e B, que algumas vezes querem ostentar, a classe C vê o consumo como um investimento. É o caso de quando compra um computador para o filho estudar ou uma moto para economizar tempo na hora de ir ao trabalho. Eles não se importam, por exemplo, de pagar duas vezes mais por um bem devido aos juros”, ressaltou.

E-commerce

Dos 31 milhões de brasileiros que fizeram compras pela internet em 2011, 56% estão nas classes C, D e E. O mercado de comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões no ano passado. Quem quer ganhar o público da classe média não deve ficar de fora da rede. A internet, como destacou o sócio-fundador do site Buscapé, Romero Rodrigues, dá aos proprietários de pequenos negócios chances reais de competir com grandes empresas.

“O pequeno varejo consegue construir e manter uma imagem na internet. E tem vantagens como fazer marketing mais barato e contar com vários lugares gratuitos para anunciar, como sites de comparação de preços, páginas amarelas e classificados. Facilitar a interação social traz cada vez mais resultado”, afirmou Rodrigues.

Os próprios emergentes que passaram a compor a classe média podem ser futuros empreendedores. Um estudo feito pelo Data Popular mostra que seis em cada dez pessoas da classe C querem abrir a própria empresa em algum momento da vida. “O emprego formal nos trouxe até aqui, mas é o empreendedorismo que vai nos levar adiante. A carteira assinada e o concurso público deixam de ser vistos como fim. A classe C os vê apenas como trampolim para chegar ao ponto de abrir o próprio negócio”, enfatizou Meireles.

A maior parte, no entanto, não se sente apta para empreender. A pesquisa do Data Popular mostra que apenas um terço se considera preparado para abrir o próprio negócio. “Muitas dessas pessoas querem empreender. O desafio é como dar asas sustentáveis a esse público. É preciso oferecer assessoria mercadológica, capacitação profissional, cooperativismo, microcrédito, entre outros”, finalizou Neri, da FGV.

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