Cinco dicas para conquistar a confiança dos clientes

Priscila Zuini  

14/12/2012

A época de vendas de Natal é boa para engordar o faturamento, garantir o resultado do ano e conseguir novos clientes. Para os especialistas, este é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a gastar, com bônus e 13º salário no bolso, e ficam mais propensas a conhecerem marcas novas.

Para os empreendedores, o desafio é conseguir, mesmo em meio à loucura das vendas de final de ano, agradar o cliente e garantir que ele volte e ainda leve outros consumidores até o local ao longo do ano.

André Ortiz, professor da FGV e consultor empresarial, diz que a dica é agradar o cliente. “Como é o primeiro contato é preciso encantar o cliente com prestação de serviço diferenciada”, diz Ortiz.

Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, conquistar a confiança é fundamental para ganhar o consumidor. “O grande segredo para conquistar a confiança é focar e estar preocupado em ajudar o cliente a tomar as decisões de compra”, explica Cruz.

1. Ofereça comodidade

Apesar do clichê, muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica. Se o cliente não for bem atendido na pequena empresa ele não deve voltar. Por isso, encantá-lo desde a entrada é essencial e pode exigir pequenas ações. “Pode ser oferecendo estacionamento, um café, um brinde ou mesmo atendimento especializado”, diz Ortiz.

Descubra que tipo de comodidade seu cliente valoriza ou que faz com que ele deixe de comprar no seu negócio e invista nisso para aumentar as vendas.

2. Treine a equipe

De nada adianta oferecer comodidade com um mau atendimento. O cliente precisa encontrar no vendedor uma espécie de consultor, que vai ajudá-lo a resolver um problema. “O que faz ter confiança é se sentir realizado e ser atendido por um vendedor que conheça bem o produto”, explica Cruz.

Para garantir um bom atendimento, é preciso treinar e motivar os funcionários. “A rotatividade é muito grande e o funcionário só fica se gostar do ambiente e do respeito do patrão. Preocupe-se em treinar a equipe. Não adianta investir em software e loja, se a equipe estiver desmotivada”, diz Ortiz.

3. Crie um banco de dados

Criar um banco de dados dos clientes ajuda a estreitar a relação com o consumidor. “No varejo, essa é uma das épocas que alguns segmentos mais vendem e os empresários podem aproveitar para fazer um cadastro para uma ação durante o ano”, diz Cruz.

Além disso, é importante ter estratégias de pós-vendas para manter o relacionamento com os consumidores e melhorar o negócio. “É importante ligar, mandar e-mail, sms ou contatos nas redes sociais para saber se ele foi bem atendido ou faltou algo que ele procurou”, ensina Ortiz.

4. Ofereça recompensas

Deixar o cliente feliz é, sem dúvida, mais vantajoso para as empresas. “Nada mais vende do que publicidade gerada de maneira espontânea”, diz Ortiz. Segundo ele, o papel do gestor é criar um cliente que indique a marca. “A empresa pode pensar em criar um elo”, opina. Uma das sugestões é oferecer algum tipo de recompensa para quando um novo cliente chega ao local através de indicação, como um brinde para quem o levou. 

5. Faça perguntas

A aproximação do vendedor com o cliente é também crucial para fazê-lo confiar na empresa. Além de conhecer bem o produto e ser educado, o profissional precisa fazer perguntas que levem o consumidor à decisão de compra. “O vendedor faz perguntas para entender o perfil do cliente, identificar as necessidades e oferecer produtos adequados. Mesmo se ele tiver que atender vários clientes ao mesmo tempo, precisa tentar manter contato visual”, afirma Cruz.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 14 dez 2012.

Como cobrar por serviços que antes eram gratuitos?

Juliana Bacci

30.05.2011  

Estacionamento de shopping é um exemplo clássico. No começo, é gratuito para atrair clientes. Passados uns meses da inauguração, suas entradas ganham cancelas e, deixar o carro em segurança para fazer compras, passa a ter um preço. A mudança nunca é bem aceita pelos frequentadores. Afinal, por que pagar por um serviço que antes era grátis?

O consumidor sempre reclama, mas alguém deixa de ir ao shopping por causa do estacionamento? Você deixaria de calibrar os pneus do seu veículo caso o frentista avisasse que a tradicional “caixinha” foi substituída por um valor fixo e inegociável? Você deixaria de buscar algo no Google se tivesse que pagar antes de acionar o botão “pesquisa”?

O dilema assombra muitas empresas, principalmente as que cresceram oferecendo serviços gratuitos na internet e para as quais o modelo de negócio de financiamento por anunciantes não é suficiente. Cobrar ou não por um serviço que antes era oferecido gratuitamente? E se o cliente não aceitar pagar? A situação pode parecer irreversível, mas não é.

Em um artigo publicado na última semana no jornal argentino La Nación, o economista Ariel Baños, especialista em estratégias de preços, aponta a frustração do consumidor diante de um produto que ganhou preço como oportunidade de negócio. “Qualquer centavo é caro demais se comparado à facilidade de não se pagar nada”, diz. Alguém discorda?

Para Baños, a solução está nos produtos e serviços “freemium”. “Na percepção do cliente o “grátis” é um direito adquirido. Então, a chave é manter o antigo serviço prestado de forma gratuita (“free”) e investir em um novo, com muitas outras vantagens e atrativos (“premium”), pelo qual se possa cobrar”, explica.

O economista aponta o Skype como exemplo de empresa que apostou no serviço “freemium” para não perder clientes. Dois usuários do software podem conversar à vontade pela internet sem qualquer custo. Mas uma taxa é cobrada daqueles que desejam ligar para um telefone fixo ou celular.

Disponível em http://www.papodeempreendedor.com.br/servicos/como-cobrar-por-servicos-que-antes-eram-gratuitos/. Acesso em 10 dez 2012.

Artesanato já movimenta R$ 50 bilhões por ano no Brasil e envolve 8,5 milhões de pessoas

Cris Olivette   

10 de dezembro de 2012

Há 19 anos, o engenheiro químico Luis Moureira deu uma virada em sua vida: tornou-se um artesão e vive desse empreendimento até hoje. “A pintura em tecido era um hobby, até que desenvolvi uma técnica em tecido molhado que ganhou fama e se espalhou pelo País. Hoje, sou um privilegiado que pode ter o trabalho como hobby.”

Moureira conta que foi premiado nas duas últimas edições da feira Mega Artesanal. “Em 2010, ganhei o Prêmio Artesão e em 2011, entre 30 categorias, ganhei o prêmio principal.”

Em todo o País, cerca de 8,5 milhões de brasileiros fazem do artesanato o seu pequeno negócio, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Juntos, esses microempreendedores movimentam mais de R$ 50 bilhões por ano. 

Um mercado que motiva feiras como o 2º Salão do Artesão, iniciado no dia 5 de dezembro e que termina neste domingo, no Pavilhão Vera Cruz, em São Bernardo do Campo. Em busca de expansão da sua atividade, o ex-engenheiro é um dos participantes do evento.

Os negócios envolvendo artesanato têm um pé na realização pessoal e permitem até iniciativas sociais como a de Marcela Muñoz. Sua primeira iniciativa foi criar a Oficina Pedacinhos de Arte, em 2002. “A partir de 2005, passei a conciliar a produção com um trabalho social chamado Solidariedade com Arte.”

Este projeto ensina jovens e adultos carentes a fazer peças artesanais que, depois de prontas, são comercializadas. Para manter o projeto, Marcela foi atrás de parcerias e hoje conta com o apoio de grandes empresas que fornecem matéria prima como vidro, rejunte, cimento, ferramentas elétricas, cola e madeira. 

A artesã afirma que, no período de sete anos, pelo menos mil pessoas já foram capacitadas por ela. “Comecei com 17 meninos extremamente carentes. Hoje, alguns fazem cursos técnicos, outros estão na faculdade e trabalham em grandes empresas.” Segundo ela, a Etna – empresa que vende móveis – adquire seus produtos por conta do trabalho social. 

Mesmo achando difícil viver de arte no Brasil, ela se sente feliz: “Apesar das dificuldades, sou uma artista que vive do artesanato e que ama o que faz".

Marcela lembra que começou a produzir mosaicos com o objetivo de reduzir sua ansiedade. “Depois que comecei esse trabalho, passei a enxergar a vida de outro jeito. Sinto que criá-los é uma forma de organizá-la. É como se a vida estivesse toda estraçalhada e fosse se transformando conforme vou encaixando os pedacinhos.” Antes de virar artesã, Marcela coordenava cursos de arte em uma galeria. 

Ela gosta de ressaltar que seu trabalho é artesanal, solidário e sustentável. “É bom divulgá-lo (no salão) para reforçar a importância das parcerias.”

A primeira edição do Salão do Artesão ocorreu em 2011 e contou com 80 expositores e 35 mil visitantes. Neste ano, entre indústrias de insumos para o artesanato e ateliês o evento teve 130 expositores.

A realizadora do evento, Sônia Sodré, dona da Metroprom Feiras e Eventos, diz que a feira busca a integração do artista com a indústria.“O salão promove e divulga o artesanato, principalmente os produzidos na região do ABC e Baixada Santista, e é uma ótima oportunidade para a indústria lançar novos produtos e ensinar novas técnicas.”

Melhor negócio. Entre os expositores do Salão do Artesão está, por exemplo, a Tec-Screen, que produz e comercializa tintas da marca Gato Preto. Segundo o sócio diretor da empresa, Eurípedes de Almeida, negócios ligados ao artesanato estão apresentando forte crescimento não apenas no Brasil quanto em toda a América Latina. 

“Hoje, esse mercado está cotado como o quinto melhor negócio na América Latina. E depois da crise americana, o segmento está crescendo de forma acelerada também nos Estados Unidos.”

Almeida afirma que o setor cresce mais de 15% ao ano e que sua empresa, que já exporta para países das Américas do Sul e Central, Portugal e Espanha, está em processo de negociação para vender para a França e Inglaterra.

Para incentivar a produção artesanal no País, o sistema Sebrae criou o prêmio Pop 100 de Artesanato, que contempla, a cada dois anos, 100 unidades produtivas de artesanato que tiveram o melhor índice de gestão. 

“Montamos no Salão do Artesão um espaço que chamamos de vitrine, onde apresentamos as 100 unidades vencedoras da terceira edição do prêmio, ocorrida em 2012. Além disso, montamos uma grande loja, para vender as peças que vieram de todo o Brasil”, afirma o consultor do Sebrae-SP Cassio dos Santos e Oliveira. 

Em sua opinião, a produção artesanal brasileira está cada vez mais em evidência, principalmente entre os artesãos que se preocupam em agregar a questão da sustentabilidade aos produtos, bem como valores culturais. “Explorar a identidade cultural da localidade onde as peças são produzidas, aumenta sua competitividade.”

Oliveira ressalta, ainda, que o artesão precisa ter uma boa técnica de produção e que os produtos devem ter bom acabamento para atender as expectativas do consumidor. “Também é importante que o profissional desenvolva suas habilidades gerenciais para saber calcular o preço de venda.”

Na feira também há orientações dadas, além do Sebrae, pela Superintendência do Trabalho Artesanal nas Comunidades (Sutaco). “O Banco do Brasil e o Banco do Povo, também montaram estandes para oferecer linha de crédito com taxas bem acessíveis”, conta Sônia

Segundo a diretora técnica da Sutaco, Marlene do Santos, o objetivo do órgão é promover e comercializar o artesanato paulista e prestar serviços aos artesãos. “Ao se cadastrar na Sutaco, o artista recebe uma carteira que dá direito, por exemplo, a emitir nota fiscal por meio do órgão, sem a necessidade de abrir uma firma.” Atualmente, a entidade conta com 78 mil cadastrados.

Antes de se decidir pela feira, Sônia diz que fez pesquisa de mercado durante três anos e encontrou um bom nicho no segmento de artesanato.

“Já organizo a Feira do Circuito das Malhas. Então, tínhamos espaço na empresa para realizar outro evento no segundo semestre.” No Salão, a maioria dos participantes é de São Paulo.

Disponível em http://pme.estadao.com.br/noticias/noticias,artesanato-ja-movimenta-r-50-bilhoes-por-ano-no-brasil-e-envolve-8-5-milhoes-de-pessoas,2507,0.htm. Acesso em 10 dez 2012.