sábado, 30 de novembro de 2013

Cinco frases certeiras para abordar clientes e começar uma venda

Camila Lam
27/11/2013
 
A equipe de vendas é o principal porta-voz da sua pequena empresa para os clientes. Por isso, ela deve estar sempre bem preparada para esclarecer dúvidas e ajudar os clientes. É comum que as pessoas fiquem com a impressão de que estão sendo "seguidas" pelos vendedores ao entrar em uma loja ou mesmo irritadas pelo descaso de outros. “Às vezes, o vendedor faz muitas perguntas objetivas que podem gerar um desconforto”, resume Mario Rodrigues, especialista em vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Para Américo José da Silva Filho, sócio-diretor da Cherto Atco, divisão de treinamento do Grupo Cherto, o vendedor precisa controlar a ansiedade para não afastar os consumidores. “Quando o cliente vai até o lugar, ele precisa de algo, mas cabe ao vendedor tentar descobrir o que é antes de sair oferecendo mil coisas”, ensina.

“Ele precisa ter a sensação de que ele está comprando e não de que outro estar vendendo”, completa Marcelo Ortega, palestrante de vendas e consultor empresarial. Veja algumas frases para abordar o cliente de outra maneira.

1. “Bom dia, tudo bem?”
A tática mais comum para abordar um cliente é o vendedor questionar se pode ajudar. “E o cliente responde que só está dando uma olhadinha”, diz Filho. Nesses casos, o ideal é apostar na simplicidade. Para Ortega, o importante é o vendedor agir com naturalidade e não parecer muito mecânico ou protocolado.

Tome cuidado para não pressionar muito o cliente de cara. Deixe que ele tenha um tempo entre os produtos antes de abordá-lo novamente. Frases como “tem certeza que não vai levar” podem intimidar e fazer o consumidor se afastar do seu negócio.

2. “Já conhece nossa loja?”
Quebrar o gelo é uma tarefa difícil e uma postura agressiva pode assustar um potencial cliente. Para Rodrigues, essa simples pergunta pode ajudar o vendedor na hora de oferecer os produtos ou a sua ajuda. “Se a pessoa já é cliente, o vendedor pode oferecer determinado produto e, se não é, pode apresentar a marca e as seções da loja”, explica.

3. “Tem algo específico que você gostaria de ver?”
Uma das principais habilidades de um vendedor de sucesso é ter uma capacidade investigativa que não soe invasiva para os clientes. Perguntar se a pessoa procura por algo em particular ajuda a apresentar sugestões mais focadas e de acordo com o problema que o cliente deseja solucionar. “Se for para presentear, posso oferecer um produto mais diferenciado, por exemplo”, conta Rodrigues.

4. “O que você acha disso?”
Saber perguntar e escutar o que o cliente deseja é a chave para começar bem o processo de venda. “O varejo precisa de gente mais motivada e não o cara forçado, que é reativo e faz só o protocolar”, afirma Ortega.

Para Rodrigues, demonstrar uma vontade genuína de ajudar o cliente faz aumentar as chances de fechar negócio. “Dessa maneira, você vai acabar fazendo perguntas e sugestões boas para ajudar o cliente”, diz.

5. “Veja os detalhes desse produto”
Para abordar um cliente que está observando determinado produto da empresa, por exemplo, o ideal é não pressionar para que ele se encaminhe o mais rápido possível para o caixa. “Vendedor não tem que falar muito, tem que lembrar que o cliente sabe o que ele quer comprar”, afirma Filho.

Em uma loja de roupas ou sapatos, por exemplo, o vendedor pode sugerir que o cliente experimente o produto no provador. Depois, vale a pena focar nas qualidades e nos benefícios.


Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-frases-certeiras-para-abordar-clientes-e-comecar-uma-venda?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail. Acesso em 27 nov 2013.

Marcadores: , , , , , , , , , , ,

sexta-feira, 29 de novembro de 2013

Momento família ou data promocional?

Meio & Mensagem
27 de Novembro de 2013
 
Ainda existe o espírito de Natal ou o feriado se tornou essencialmente uma data comercial? Qual a importância dada aos presentes? Para responder essas e outras perguntas sobre a principal data do calendário ocidental a McCann Worldgroup decidiu fazer um levantamento em 13 países da América Latina onde realizou 2.500 entrevistas, sendo 1.000 delas no Brasil.

A pesquisa online ouviu homens e mulheres de 30 a 60 anos, pais e mães de família de todas as classes sociais, da Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Honduras, México, Paraguai, Peru, Porto Rico, República Dominicana e Uruguai, além do Brasil. O estudo foi realizado pelo Instituto Opinaia.

Para 66% da amostra, o Natal é a data mais importante do ano, sendo que reunir a família é a principal razão para celebrar (93%). O aspecto religioso também se destaca: para 81% dos entrevistados a celebração do nascimento de Jesus Cristo é muito importante. Já 63% afirmam que não existe Natal sem orações, enquanto 50% dizem que não existe a data sem cerimônias religiosas.

Quando o assunto é o aspecto promocional, 60% consideram o Natal uma data comercial na qual se gasta demais. No entanto, 64% não veem lado negativo na data e 52% acreditam que sem presentes não há Natal. As principais motivações para presentear são ver as pessoas que ama felizes (75%) e expressar carinho (74%). E comprar o presente é parte dos festejos que mais provoca stress: 49% contra 48% para arrumar a casa e 44% para a comida.

Apesar de 61% da base acha uma dor de cabeça sair na rua ou ir para os centros comerciais pela quantidade de gente e tráfego, 81% declaram se empenhar muito para comprar os mimos e 71% dizem curtir muito sair para comprar presentes. E a promoção não é o único fator que pesa no momento da decisão.

 
Crédito: Truth about Next Promo: Natal - McCann Worldgroup

O momento de escolha dos presentes é uma grande oportunidade para as marcas iniciarem um diálogo com os consumidores. Segundo os resultados da pesquisa, 60% dos entrevistados agradecem as marcas que, em sua comunicação, dão ideias do que presentear na data. Além das dicas, o público espera que as marcas lembrem, em suas campanhas, o verdadeiro sentido do Natal, e passem mensagens de esperança e sonho. “Não é a promoção pela promoção. As marcas devem ajudar os consumidores de aliar o bom preço ao presente pertinente”, aponta Daniel Palma, gerente de planejamento da WMcCann e responsável pela pesquisa no Brasil.

Crédito: Truth about Next Promo: Natal - McCann Worldgroup

Crédito: Truth about Next Promo: Natal - McCann Worldgroup

Crédito: Truth about Next Promo: Natal - McCann Worldgroup


Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2013/11/27/Momento-familia-ou-data-promocional.html?utm_campaign=natal_familia&utm_source=facebook&utm_medium=facebook. Acesso em 27 nov 2013.

Marcadores: , , , , , , , , , ,

quinta-feira, 28 de novembro de 2013

Geomarketing: estratégia e realidade

Valmir Mondejar,
20 de novembro de 2013
Concretamente, os problemas mais frequentes que podem ser tratados graças às técnicas do geomarketing são:

•    Segmentação e marketing direto: para um gestor de uma loja, a distribuição de um folheto promocional tem sido uma das principais formas de comunicar aos clientes suas promoções. A possibilidade de publicidade nos meios televisivos mudou o jogo para as marcas, mas não para o comércio de mais próximo ao consumidor em bairros mais distantes,

•    Validação de posicionamento: para aperfeiçoar o ROI de pontos de venda, de equipe de vendas ou representantes comerciais ou de seus centros de distribuição,

•   Construção e conhecimento dos fluxos e pontos de venda, estimando seus potenciais: trata-se de uma análise previa visando descrever e melhor compreender a região, de onde vêm os produtos e clientes. As ferramentas de geomarketing permitem recomendar onde construir, por exemplo, um novo centro de distribuição considerando o potencial de vendas, evolução sócio demográfica, perfil de compras, etc.

•     Definição da vocação de um centro de distribuição: o objetivo aqui é adaptar a oferta a propor a um ponto de venda em função de todas as componentes de seu ambiente (natureza e poder da concorrência, perfil da clientela potencial, características internas do ponto de venda). As analise de geomarketing permitem fornecer todos os elementos de observação das especificidades dos pontos de venda, a fim de adaptar individualmente ou por segmento de pontos de venda a oferta às realidades locais.

•      Otimização da rede e do esquema diretor de desenvolvimento: determinar as regiões a maior potencial de desenvolvimento, reconhecer as regiões já saturadas, quantificar as perspectivas de desenvolvimento e hierarquiza-las, identificar localmente as localizações de maior potencial.

É possível afirmar que se trata de uma atividade profissional que demanda forte tecnicidade, permitindo confrontar questões altamente estratégicas, mas também muito fundamentada na realidade (todos os modelos construídos são de fato muito rapidamente avaliados com base nos resultados de campo), e que proporcionam projetos e carreiras muito atraentes. Quem se habilita?


Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/geomarketing-estrategia-e-realidade/74246/. Acesso em 24 nov 2013

Marcadores: , , , , , , , ,

quarta-feira, 27 de novembro de 2013

Storytelling e o propósito das marcas

Milena Seabra
15 agosto 2013
 
O termo storytelling tem sido muito utilizado nas estratégias de comunicação das marcas, pois as empresas utilizam cada vez mais esta ferramenta para criar emoções, desejos, ganhar a confiança, o coração e a mente dos consumidores. Mas é importante lembrar que a arte de contar histórias é um processo que precisa começar muito antes da criação de uma campanha.

A construção da história de uma marca passa principalmente pelo processo de criação de uma conexão pessoal entre consumidores e empresa. Essa conexão somente ocorre quando essa história cria um sentimento em torno daquilo que a empresa faz, gerando uma empatia que leva a marca e a empresa a interagirem, acreditando compartilhar do mesmo estilo, dos mesmos valores e das mesmas visões de mundo.

Sabemos que o storytelling não é novidade e já é muito utilizado pelo mercado publicitário e pelas empresas na construção da identidade da marca, conexão com o público e consequentemente na busca pela perpetuação da marca, pois quando uma história mobiliza emocionalmente as pessoas, estas a repassam e a mensagem se amplifica. O ponto aqui é que essa prática tem se tornado uma tendência muito forte e a habilidade para contar histórias realmente engajadoras tem ficado cada dia mais complexa.

Na verdade, o que me motivou a escrever sobre isso foi o dossiê sobre storytelling publicado na última edição da Revista HSM (jul/ago), com uma série de artigos e entrevistas. A revista apresenta o tema como a arte de contar histórias que, além de ser cada vez mais importante na comunicação e na publicidade, passa a ocupar um espaço de destaque também no ambiente corporativo. As empresas que realmente entenderam o papel do storytelling passam agora a utilizar suas ferramentas no ambiente do negócio, no envolvimento dos colaboradores e dos principais stakeholders, já que é o modo mais eficaz de captar a atenção das pessoas, agitá-las emocionalmente e satisfazê-las com uma conclusão que as motiva a agir. A revista apresenta ainda o paralelo com o mundo do cinema e cita cursos para aqueles que querem se desenvolver ainda mais nessa arte.

Uma reflexão interessante sobre o tema é a relação entre a percepção e a memória, estudada pela psicóloga Nicole Speer, da Universidade do Colorado. Após pesquisar essa relação, ela mostra que as histórias não apenas nos permitem processar as informações, mas também nos conectam emocionalmente com a outra pessoa. Por isso, aproximadamente 70% de tudo aquilo que aprendemos acontecem através de histórias que são contadas das mais variadas formas, da escrita, oral ou visualmente e dentro dos mais variados contextos, um livro, um filme, um poema ou até uma biografia, mas o fato é que as histórias transformam informações em significado.

Fazendo um paralelo ao ambiente em que vivemos, no qual o bombardeio de informações que diariamente é direcionado a nós consumidores é cada vez maior, podemos perceber que muitas vezes nossos ouvidos se fecham quando somos alvo de uma campanha de marketing, mas quando nos contam uma história interessante e envolvente, é provável que estejamos mais abertos a escutar. Outro ponto importante que não podemos esquecer quando falamos de storytelling é que o mundo digital potencializou muito os canais para que essas histórias sejam disseminadas. As redes sociais como o Facebook, Twitter, LinkedIn, além de blogs e website se tornaram uma fortíssima ferramenta para esse compartilhamento.

Mas para mim dois pontos são essenciais para que o storytelling seja realmente um sucesso. Primeiro é necessário que as marcas tenham um forte propósito e suas histórias sejam genuinamente verdadeiras, exclusivas e reais. Segundo ponto é que as histórias sejam aderentes à promessa de entrega de sua marca, pois somente marcas que têm um propósito claro e um posicionamento sólido são aquelas que realmente têm histórias para contar e compartilhar com propriedade, e isso ninguém é capaz de copiar.


Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/midia/ponto_de_vista/2013/08/16/Storytelling-e-o-proposito-das-marcas.html. Acesso em 24 nov 2013

Marcadores: , , , , , , , , ,

terça-feira, 26 de novembro de 2013

Vendendo mais a partir do comportamento do consumidor

Felipe Martins
18 de novembro de 2013
Com a constante ampliação da tecnologia, entender o comportamento e as preferências do consumidor possibilitará, não apenas campanhas de marketing mais focadas, mas também, negociações mais satisfatórias.

Por isso, é preciso conhecer as expectativas dos clientes e planejar-se para superá-las. Nesse sentido, veja algumas dicas para entender melhor como o público e-consumidor pensa e se comporta:

Entenda a realidade. Um dos pontos cruciais para conhecer o comportamento do consumidor é entender sua realidade, as especificações da faixa etária e quais são os incentivos da mídia para o público desta idade e contexto.

Faça divulgação de sua loja. Pesquisas comprovam que os consumidores virtuais possuem o hábito de pesquisar antes de comprar. Por isso, fazer a divulgação de sua loja virtual, especialmente nos mecanismos de busca, garantirá a encontrabilidade de seu negócio e, consequentemente, a ampliação de suas vendas.

Esteja sempre ao alcance. Como o cliente virtual realmente procura melhores preços, condições e reputação, é indispensável ao lojista apresentar-se disponível aos potenciais consumidores, provando que seu e-commerce é confiável e pronto em atendê-lo.

Mantenha uma boa reputação. Mantendo uma boa reputação, é possível não apenas conquistar um consumidor interessado, mas também, seus contatos mais próximos; pois o marketing boca a boa é feito comumente entre os clientes virtuais; tanto para indicar, como para buscar indicação de onde consumir.

Ofereça incentivos. É natural que o consumidor se sinta atraído para consumir quando há descontos ou promoções. Sabendo deste comportamento, vale a pena oferecer incentivos para aumentar as negociações.

Lembre-se: essas dicas estão baseadas no consumidor de maneira geral. Obviamente, seu e-commerce tem suas particularidades e, cabe a você, entender quais são os pensamentos de seu público e trabalhar com as reações.


Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/vendendo-mais-a-partir-do-comportamento-do-consumidor/74184/. Acesso em 23 nov 2013

Marcadores: , , , , , , ,

segunda-feira, 25 de novembro de 2013

Empresa gasta 2.600 horas para pagar tributos

Andressa Guimarães Torquato
7 de novembro de 2013
Encontra-se em análise pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania da Câmara Federal a Proposta de Emenda à Constituição 181/2012, de autoria do deputado federal Irajá Abreu (PSD-TO), por meio da qual se busca estabelecer um regime unificado de cobrança de tributos sobre a renda, o patrimônio e o consumo.

De acordo com a Proposta, os tributos sobre a produção e o consumo seriam cobrados em uma única guia de recolhimento, com alíquota e base de cálculo uniformes, definidas por Lei Complementar. Com isso, objetiva-se que mediante uma única apuração, as empresas seriam capazes de quitar o IPI, o ICMS, o ISS, a Cide-combustíveis, a Cofins, o Imposto de Importação, o Imposto de Exportação, e o PIS/Pasep. O IRPJ e a CSLL teriam cobrança unificada, pois ambos seriam calculados com base nos lucros das empresas.

Também os principais encargos sobre a folha de pagamento seriam condensados em uma única cobrança, abrangendo a cota patronal para Previdência Social, o Salário-Educação, a Contribuição Sindical, FGTS, INSS do trabalhador.

Não seriam alteradas competências tributárias. Apenas a arrecadação seria feita de forma centralizada, conforme definido em Lei Complementar, respeitando-se as destinações e vinculações previstas na Constituição Federal, inclusive quanto ao repasse do FGTS diretamente para a conta do trabalhador, além da cobrança unificada sob a Renda.

Visa-se com isso reduzir o custo suportado pelas empresas brasileiras para o cumprimento de obrigações tributárias acessórias, que, como bem exposto no texto do Projeto, “sobrecarrega os empreendedores estabelecidos no país, sugando-lhes recursos e esforços que deveriam estar sendo empregados em tarefas mais produtivas, como a melhoria da qualidade dos produtos vendidos e dos serviços prestados”.

Em sua Justificativa, a PEC se baseia em estudo desenvolvido pelo Núcleo de Estudos Fiscais da Fundação Getúlio Vargas, intitulado “Obrigações Acessórias e SPED: problemas e soluções para uma efetiva simplificação das obrigações tributárias acessórias”, publicado em 2011[1], por meio do qual se buscou fazer um diagnóstico dos problemas enfrentados pelas empresas no cumprimento de suas obrigações acessórias após a implantação do Sistema Público de Escrituração Digital - SPED.

Conforme divulgado pelo governo federal, o objetivo do SPED seria “remover obstáculos administrativos e burocráticos ao crescimento econômico, proporcionando melhor ambiente de negócios para o país e a redução do Custo Brasil, promovendo a modernização dos processos de interação entre a administração pública e as empresas em geral, ao contrário do pragmatismo pela busca de resultados, muito comum nos projetos que têm como finalidade apenas o incremento da arrecadação” [2].

Contudo, na ocasião em que foi realizada a pesquisa, havia uma reclamação generalizada por parte das empresas no sentido de que os investimentos exigidos para a implementação desse sistema, que em uma empresa de grande porte chegavam a cerca de R$ 15 milhões, eram impostos aos contribuintes sem que ficasse claro em que medida todos esses custos seriam recompensados, sob o ponto de vista de uma efetiva redução na burocracia exigida para o pagamento do tributo.

Os contribuintes sentiam-se ludibriados pela promessa de que o novo sistema facilitaria o adimplemento de suas obrigações tributárias, tal qual apontado acima, tendo em vista que o SPED exigia um número infinitamente maior de informações em comparação ao modelo anterior, mostrando-se na prática mais um instrumento para aumentar a arrecadação tributária do Estado, em detrimento de uma maior agilidade na relação fisco-contribuinte.

Em reuniões com representantes da Administração Tributária, estes reforçaram sua concordância acerca da necessidade de que o SPED se tornasse um instrumento de cooperação entre fisco e contribuinte, e, ainda mais, entre os fiscos dos diversos entes da federação. No entanto, para o cumprimento desse mister, destacavam que seria necessário vencer os interesses políticos envolvidos, muitas vezes conflitantes com tais objetivos.

No mesmo sentido, as empresas se queixavam de que os estados continuavam a exigir o preenchimento de seus sistemas de informação próprios ao lado do SPED, o que importava numa duplicidade de informações desnecessárias e custosa.

O fato é que segundo o Doing Business divulgado em 2013, estudo realizado pela PriceWaterHouseCoopers em conjunto com o Banco Mundial há 8 anos, que avalia a facilidade para se realizar negócios dentro de um país, uma empresa brasileira continua a gastar 2.600 horas para se adequar à legislação tributária, tal qual se verificou em 2011, quando o Núcleo de Estudos Fiscais realizou a pesquisa. Ou seja, de lá para cá, segundo a pesquisa, nada mudou.

Nesse contexto, o objetivo da PEC 181/2012 — que talvez mereça aperfeiçoamentos — seria dar uma solução mais ampla e definitiva a esse problema, que apesar dos esforços do corpo técnico das Administrações Tributárias, não seriam suficientes para resolver os entraves políticos causados, sobretudo, por disputas federativas.

Por outro lado, representaria uma solução com maior viabilidade de ser alcançada quando comparada a uma Reforma Tributária ampla, que após várias tentativas de implementação no Congresso Nacional, tem se mostrado infrutífera. Assim, segundo exposto no texto da Proposta “o que esta PEC oferece é novo olhar sobre o assunto, focado nos custos de cumprimento da obrigação acessória. Ela busca aliviar os custos administrativos dos contribuintes, preservando, no entanto, as competências tributárias dos membros da Federação e as destinações para as finalidades”.
________________________________________
[1] Disponível em:. Acesso em: 03 de novembro de 2013.
[2] Disponível em: . Acesso em: 03 de novembro de 2013.


Disponível em http://www.conjur.com.br/2013-nov-07/andressa-torquato-empresa-gasta-2600-horar-pagar-tributos. Acesso em 23 nov 2013

Marcadores: , , , , , , , , ,

domingo, 24 de novembro de 2013

“Diz-me com quem andas que te direi quem és.”

Nastassja Fischer
17/02/2012
Pelas últimas décadas, cientistas sociais têm investigado quais são os sistemas biológicos envolvidos quando avaliamos outros indivíduos e estabelecemos conceitos apenas pela aparência de uma determinada pessoa. Porém, parece que os preconceitos existentes na sociedade acontecem de forma muito mais sutil e inconsciente do que imaginamos.

Alguns experimentos de neurociência social mostram que é possível que certas pessoas sejam percebidas e avaliadas de acordo com os indivíduos que as rodeiam. Esse fenômeno é chamado de “conjunção ilusória” e foi primeiramente observado com objetos simples. Por exemplo, quando um quadrado azul fica perto de um círculo branco, ele pode fazer com que tenhamos a falsa sensação que o círculo é azul. O mesmo efeito parece acontecer também com pessoas: uma face “neutra” pode “capturar” a emoção de uma pessoa que está expressando raiva perto dela e isso faz com que um indivíduo “neutro” seja lembrado como se estivesse com raiva.

Seguindo essa linha de raciocínio, em um artigo recentemente publicado no Journal of Experimental Social Psychology, foram usadas fotos de pessoas reais e faces artificiais fabricadas no computador que expressavam tanto raiva quanto felicidade, de ambos os gêneros (masculino e feminino).  Em seguida, os voluntários recrutados para o estudo viam, em uma tela, duas das faces lado a lado, que demonstravam tanto raiva quanto felicidade. É importante observar que o par de rostos era sempre da mesma categoria (fotos reais ou faces virtuais). Para verificar o efeito implícito da avaliação das fotos, ao mesmo tempo que os rostos eram apresentados, os participantes tinham que realizar um tarefa distratora, que era somar dois números. Por último, após a visualização das faces, um ponto aparecia rapidamente do lado direito ou esquerdo da tela e os participantes tinham que se lembrar, o mais rápido possível, qual era a emoção do rosto que estava do lado que o ponto piscou.

Ao fazer esse tipo de experimento, os autores do trabalho estavam interessados na taxa de erros que os voluntários tinham ao atribuir emoções que eles achavam que viram de um lado mas, na verdade, eram da face adjacente. Com isso, os pesquisadores encontraram que as faces masculinas tinham uma maior tendência a “capturar” raiva da face ao lado. Ou seja, quando eram apresentadas faces masculinas, os participantes erravam mais vezes sobre qual lado da tela (direito ou esquerdo) estava o rosto que expressava raiva, indicando que as pessoas estavam se lembrando mais do rosto adjacente como aquele que parecia mais agressivo. Em contrapartida, as faces femininas tinham maior tendência a “assimilarem” felicidade, indicando que, no caso dos rostos femininos, os voluntários erravam mais vezes sobre qual lado da tela estava a face  feliz.

Dessa forma, enquanto que essa “assimilação” parece ser um processo automático da percepção visual, ela pode, na verdade, ser influenciada por opiniões tendenciadas que possuímos do nosso mundo social. Geralmente, as  expectativas moldam as nossas percepções (ou má-interpretações) e, a partir do momento que tendemos a pensar que homens são mais agressivos e mulheres são mais “maternais” ou “cuidadoras”, podemos ter a tendência de, no geral, perceber figuras masculinas mais associadas a elementos de raiva e figuras femininas mais relacionadas com elementos de agradabilidade ou felicidade, mesmo que isso, muitas vezes, não seja verdade. Assim, a partir desse estudo podemos concluir que as primeiras opiniões que fazemos acerca de outras pessoas podem depender não só da aparência física, mas também de quem elas estão cercadas.

Disponível em http://www.forebrain.com.br/diz-me-com-quem-andas-que-te-direi-quem-es/. Acesso em 23 nov 2013

Marcadores: , , , , , , , , ,