sexta-feira, 12 de setembro de 2014

O princípio da vulnerabilidade e as técnicas de neuromarketing: aprofundando o consumo como vontade irrefletida

Gilson Martins Mendonça; Katya Kozicki; Sérgio Reis Coelho
SCIENTIA IURIS, Londrina, v.18, n.1, p.135-152, jul.2014


Resumo: Este artigo faz reflexão sobre o significado do neuromarketing e qual o impacto de suas técnicas no aprofundamento da vulnerabilidade do consumidor. Parte do princípio de que a legislação brasileira não se encontra ainda dotada de dispositivos aptos a proteger a vontade do consumidor quando esta esteja diante de técnicas que utilizem os conhecimentos do neuromarketing. Defende que a semelhança do que ocorre no campo da publicidade, sejam introduzidos no Código de Defesa do Consumidor ou em legislação apartada dispositivos sobre a matéria, sob pena da repercussão negativa na vulnerabilidade e na intimidade do consumidor.



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quarta-feira, 10 de setembro de 2014

Como criar uma experiência encantadora para o cliente

Leila Velez
23/04/2014
Todo ano vou à maior feira mundial do setor de varejo, a NRF (National Retail Federation), realizada em Nova Iorque. Apesar de minha empresa ser focada em serviços, acho fundamental me atualizar com tecnologias de ponta em atendimento, novas formas de comunicação com os clientes, engajamento das marcas com seus consumidores e layout de lojas físicas e virtuais, além de descobrir como o desejo do consumidor vem mudando. Na coluna deste mês, gostaria de dividir com vocês as questões que foram destaque na última edição do evento.

Várias novidades tecnológicas foram apresentadas, como uma câmera que reconhece, pela expressão, se o cliente está feliz ou zangado. Vimos também uma cabine virtual na qual a roupa é projetada no cliente e a troca de cores e modelos é feita com um mero apertar de um botão no painel. Tudo isso é muito interessante, mas o mais importante é pensar em como usar essas tecnologias para promover uma experiência bacana para o cliente em sua loja.

Em uma era na qual os produtos e serviços se tornam cada vez mais parecidos, todo negócio tem de lutar para se diferenciar. O cliente, quando chega à loja, quer mais do que apenas produtos e serviços. Para se diferenciar dos concorrentes físicos e virtuais, o comerciante vem transformando suas lojas em um local de entretenimento, onde o atendimento se destaca e cria uma ligação emocional com o cliente.

Qual é a graça de ir a uma loja se comprar a mesma coisa pela internet for mais rápido e mais barato? Como tornar essa experiência mais interessante? Para conquistar o cliente, é preciso pensar em atmosfera, experiência no ponto de venda e qualidade no atendimento. Brigar somente para ser o mais barato não é suficiente, e gera uma relação meramente “interesseira”, que dura somente enquanto o preço for o menor encontrado.

Quando se fala em serviço e experiência do cliente, a preocupação com a equipe tem de vir em primeiro lugar. Gente mal tratada, mal treinada e mal paga jamais vai tratar bem o cliente, muito menos criar uma experiência maravilhosa de atendimento.

O cliente quer comprar onde, quando e do jeito que quiser. Criar novos canais de vendas e estar presente de diferentes formas é importante, mas requer coerência. A loja física e a virtual devem “falar a mesma língua”. O design, a linguagem e toda a estratégia devem fazer o público reconhecer a sua marca e tudo o que ela representa. Se a loja é alegre e divertida, o site, as redes sociais e todos os pontos de contato com a marca também devem ser assim.

Análise de dados

Também é importante ter informações sobre o cliente para tomar decisões sobre produtos, preços, meios de comunicação e técnicas de atendimento. Não basta saber o que ele compra e quando; é preciso conhecer suas preferências, seu comportamento e tudo o que possa ser usado como insumo para criar soluções adaptadas a necessidades específicas.

Também não é suficiente confiar em seu “feeling”. O empreendedor deve acreditar em seu faro, mas uma dose de análise profunda e séria ajuda – e muito – a traçar estratégias. Informação não falta: segundo a IBM, 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos.

Por fim, saber um caminhão de informações sobre os clientes não significa que podemos bombardeá-los com mensagens que não são interessantes para eles. Tornar-se relevante e oferecer informações que sejam importantes, divertidas ou interessantes para o público chama mais atenção e cria mais empatia com a marca do que mandar 500 e-mails dizendo que sua empresa é o máximo.

O mundo muda muito rápido, por isso precisamos ter a capacidade de abraçar e implementar a mudança como parte da rotina. É para isso que nossa garra empreendedora nos impulsiona. Afinal, empreender é também se apaixonar pelo desafio que muitos consideram impossível.


Disponível em http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Leila-Velez/noticia/2014/04/como-criar-uma-experiencia-encantadora-para-o-cliente.html. Acesso em 24 ago 2014.

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segunda-feira, 8 de setembro de 2014

Companhia farmacêutica nos EUA terá de pagar US$ 1,6 bi por anúncio enganoso

BBC Brasil
8 de maio, 2012
 
A companhia Abbott Laboratories instruiu seus departamentos comerciais a criar campanhas para o medicamento Depakote, para usos que não haviam sido aprovados pelo órgão regulador oficial dos Estados Unidos.

O medicamento pode ser usado em casos de transtorno bipolar e epilepsia, mas estava sendo vendido para tratar casos de demência e autismo.

Segundo um comunicado do Departamento de Justiça americano, a Abott contava com um departamento especialmente voltado para comercializar a droga em hospitais.

A companhia informava que o medicamento poderia ser usado para controlar a agitação característica de pacientes nos estágios iniciais da demência, apesar de não contar com quaisquer provas científicas de que o Depakote era seguro e eficaz para esse uso.

Estratégia empresarial

A conduta ilegal, segundo o procurador-geral americano Timothy Heaphy, não foi obra de algum representante comercial que agiu por conta própria, mas sim uma ampla estratégia da empresa, colocada em prática entre 1998 e 2006.

Reuben Guttman, um advogado que representou algumas das pessoas que fizeram denúncias contra a companhia, disse que a Abott se valia de duas categorias vulneráveis de pacientes - idosos e crianças.

A empresa "violou as normas básicas de cuidados de saúde e ética", afirmou.

Documentos judiciais mostraram ainda que a Abott também comercializou o Depakote para tratar a esquizofrenia, mas testes clínicos não conseguiram provar que a droga era mais eficiente do que medicamentos antipsicóticos tradicionalmente usados no em tratamento da doença.

A Abott Laboratories terá agora de pagar um total de US$ 800 milhões (cerca de R$ 1,5 bilhão) para o governos federal e estaduais, US$ 700 milhões em penalidades criminais e mais US $ 100 milhões para resolver as questões de defesa do consumidor.

A companhia também concordou em se submeter a um período probatório de cinco anos para garantir que não repetirá a infração.


Disponível em http://www.bbc.co.uk/portuguese/noticias/2012/05/120508_farmaceutica_eua_bg.shtml. Acesso em 24 ago 2014.

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