Empresa tem 37 mil clientes ocultos em 400 empresas

Rômulo Madureira

01 Novembro 2013

Empresas no Brasil especializadas em soluções empresariais oferecem o serviço de “cliente oculto”, utilizado como uma forma sigilosa de avaliar o atendimento de redes hoteleiras, restaurantes, cinemas, fast foods, varejistas, entre outros. A OnYou é uma dessas empresas e conta hoje com 400 clientes em todo o Brasil e cerca de 37 mil clientes ocultos a seu serviço. O sócio-diretor da empresa, José Worcman, explica como funciona o trabalho. “Nosso departamento seleciona e treina os clientes ocultos, que vão frequentar sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois, terão que enviar para nossos consultores um relatório detalhado de informações, que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas”, diz.

As avaliações são periódicas. São analisados elementos como a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários. Dessa forma, Worcman garante que é possível detectar até se o funcionário não está em um bom dia ou se está permitindo que fatores externos atrapalhem seu rendimento. O executivo refuta a crença de alguns empresários de que o serviço estaria cada vez mais dispensável com o advento das redes sociais. Para tanto, cita os exemplos da United Airlines e da Brastemp. O primeiro caso é do guitarrista canadense Dave Carroll, que flagrou a forma descuidada com que o pessoal da companhia aérea americana carregava seu instrumento musical. Para protestar, compôs uma música descontraída cujo refrão entoava United breaks guitars, ou seja, a United quebra guitarras.

O vídeo tornou-se um viral na internet. Resultado? A United Airlines contratou o guitarrista, que compôs uma segunda canção, dessa vez falando bem da companhia. Já o caso da Brastemp foi de um consumidor brasileiro que publicou nas redes sociais sua indignação pelo fato de a marca não tomar providências em relação à sua geladeira quebrada. Ambos os casos mancharam a imagem das empresas por conta da exposição na mídia de suas falhas no atendimento ao cliente.

Nas duas ocasiões, o prejuízo poderia ter sido evitado, segundo o presidente da OnYou. “Se estas empresas utilizassem os nossos serviços, teriam mais possibilidade de detectar tais vulnerabilidades antes que elas viessem a público através da web. É lógico que é importante monitorar as redes sociais, mas com o cliente oculto o empresário está um passo a frente”, argumenta.

Livraria Cultura aprova serviço

Há cerca de dois anos, a Livraria Cultura utiliza os clientes ocultos para obter respostas acerca da qualidade de sua prestação de serviço. O diretor comercial da rede de lojas, Rodrigo de Castro, acredita que os relatórios dos clientes ocultos tragam insumos reais e técnicos para embasar o posterior treinamento e capacitação dos funcionários das livrarias. “Buscamos um olhar novo, crítico, neutro e imparcial para melhorar ainda mais o serviço que oferecemos. É necessário que as visitas dos clientes ocultos sejam realizadas em horários e dias distintos. Só assim podemos avaliar de forma holística o que estamos fazendo e, consequentemente, corrigir os erros e adaptar o trabalho”, diz.

Disponível em http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/tecnologia/item/7804-empresa-tem-37-mil-clientes-ocultos-em-400-empresas. Acesso em 10 nov 2013.

Cinco passos básicos para cumprir metas na sua empresa

Camila Lam

04/10/2013

Todo empreendimento precisa de metas para crescer. Entretanto, sem disciplina e planejamento, as chances das metas serem cumpridas pelo pequeno empresário diminuem bastante. “Essa situação faz com que o empresário tome decisões pontuais e que podem trazer prejuízos. Pois, uma decisão que não tem nenhum embasamento pode mudar por completo o rumo da empresa”, afirma Marcio Moreno, consultor do Sebrae-SP.

Para Aloisio Bueno Buoro, professor de estratégia do Insper, o empreendedor não pode realizar somente as tarefas que gosta. Por isso, a disciplina é imprescindível para a evolução do negócio, seja uma pequena empresa ou startup.

“Sem disciplina financeira, por exemplo, ele não vai conseguir atingir os seus objetivos”, completa Bento Costa, coordenador do CBA Gestão de Negócios do Ibmec/DF. Veja outras recomendações dos especialistas.

1. Coloque tudo no papel

A principal vantagem de anotar todas as metas da empresa é que isso ajudará no acompanhamento do processo. “Uma vez que você estabelece um plano, uma meta ou uma previsão de gasto, isso já é uma ferramenta que ajuda a gerenciar”, afirma Buoro. “É importante anotar, pois aquilo que fica na ideia, dificilmente se concretiza”, afirma Moreno.

2. Alinhe-se com a equipe

Desenvolvimento de clientes, aumento nas vendas, melhoria na qualidade do atendimento são algumas metas que demandam um acordo entre o empresário e os funcionários. Para Buoro, o acordo garante que todos da empresa participem do processo e ajudem a atingir o objetivo.

3. Estabeleça critérios

É importante que o empreendedor separe um tempo para definir como uma meta deve ser cumprida. “Definir quem vai executar, quanto vai custar e quem será o responsável para acompanhar. Todas as etapas da execução devem ser definidas”, afirma Moreno.

Dessa maneira, fica mais fácil informar os funcionários ou sócios de como as tarefas devem ser feitas.

4. Faça um cronograma

Não é preciso dominar técnicas de ferramentas elaboradas para elaborar um cronograma para gerenciar as metas do seu negócio. De acordo com os especialistas, planilhas, quadros, papeis, tudo é válido. "Tenha um controle que seja adequado com o seu trabalho", recomenda Buoro.

“Quando você tem um cronograma, mesmo que tenha alterações é possível seguir o planejamento. Fica um pouco mais claro, pois quando fica tudo dentro da cabeça do empresário, a equipe não sabe qual é o objetivo e fica até difícil de auxiliar”, explica Moreno.

5. Tenha as finanças alinhadas

Para que um empreendedor possa crescer e investir no negócio, os controles financeiros precisam estar em ordem. Separar as contas pessoais das empresariais é o primeiro passo. Para Costa, com a empresa organizada, o empresário consegue prever melhor os ganhos, lidar melhor com os altos e baixos do mercado e cumprir as metas estabelecidas.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-passos-basicos-para-cumprir-metas-na-sua-empresa?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 08 out 2013.

Os chatos se saem melhor em quase todas as profissões

Lucy Kellaway

04/06/2012

 

Poucos dias atrás, Jeff Immelt enviou uma mensagem para todos os 300.000 funcionários da General Electric oferecendo algumas dicas para suas leituras de verão. "Leio entre 50 e 70 livros por ano... divididos entre história, romances e negócios", escreveu o presidente da GE. Ele passou a discutir dois títulos antes de terminar com um pedido: "Quero saber o que vocês estão lendo para que eu possa ficar mais esperto".

A única explicação para essa curiosa efusão do homem mais importante do "mainstream" corporativo dos Estados Unidos é que ele está tentando sinalizar à sua força de trabalho que ele não é um chato.

Infelizmente, o texto da mensagem mostra o contrário. Se há uma coisa que une as pessoas interessantes é que elas não mantêm uma lista do número de livros que leem para se vangloriar disso.

A tentativa de Immelt de parecer interessante não é só canhestra, como também está errada. Se você fosse o presidente da GE, não precisaria parecer interessante. As coisas podem correr com muito mais tranquilidade se você não é.

Há algum tempo atrás, um estudo de Stephen Kaplan, da Chicago Booth School of Business, mostrou que os bons presidentes-executivos (CEOs) tendem a ser tediosos. Eles são teimosos, eficientes, bons nos detalhes e felizes por trabalharem muito. Na semana passada, o mesmo assunto foi abordado pelo escritor Joel Stein em um blog para a "Harvard Business Review", no qual ele afirmou que o ato de ser tedioso é um segredo da grande liderança.

Apesar do fato de o professor Kaplan e Stein estarem envolvidos com algo evidentemente grande, muitos leitores da "Harvard Business Review" responderam ao artigo com hostilidade: eles simplesmente não conseguiram aceitar a ideia de que os bons leitores são chatos. O principal ponto, acho eu, é que eles pensam que ser chato significa uma coisa ruim e não conseguem perceber que pode significar ser algo bom. Na verdade, o que os chatos precisam é de uma mudança drástica de imagem que os mostrem como trabalhadores e cidadãos de valores admiráveis. As pessoas tediosas não são apenas mais bem-sucedidas que as pessoas interessantes, elas podem ser mais felizes (porque são mais simples) e agradáveis (porque se metem menos em encrencas).

Os chatos se saem melhor em quase todas as ocupações: nos negócios, na atividade bancária, consultoria, direito, contabilidade, medicina. Na verdade, tal é a vantagem que eles têm sobre as pessoas interessantes, que mesmo em áreas em que há uma demanda voraz por personalidade - como na política -, os chatos ainda tendem a chegar ao topo. É por isso que não nos cansamos do prefeito de Londres Boris Johnson: ele é o único homem público que não nos chateia.

Acho que preciso dizer o que significa chato para mim - e o que não é. Ser chato não significa ser estúpido. Você pode ser chato e brilhante. Ser chato é ser limitado. As pessoas chatas são muito interessadas em uma ou duas coisas, dificilmente se interessam por outras coisas.

Elas também dão muita atenção aos detalhes. Elas são muito boas no que Jim Collins chama de "lavar o queijo fresco". Elas são previsíveis- um traço útil e subvalorizado. E os chatos são relativamente felizes por fazerem coisas chatas, o que também é uma dádiva dos céus, visto que a maior parte de nossa vida no trabalho envolve fazer coisas cansativas e pequenas repetidas vezes.

Se alguém precisa de qualquer evidência da bagunça em que nos envolvemos quando colocamos pessoas interessantes no comando, é só olhar para o setor editorial. Essa indústria sempre foi espantosamente ineficiente e está agora de joelhos. Por quê? Porque as pessoas que trabalham com editoração não são chatas o suficiente. Elas gostam de livros e ideias e são um caso perdido na administração de qualquer coisa.

Para ajudar nessa recaracterização de marca é preciso alguns modelos de Notável Chatice. Felizmente, consigo me lembrar de dois bons exemplos - John D. Rockefeller e Bill Gates - que provam que você pode ser um chato e mesmo assim mudar o mundo. Rockefeller, até onde se sabe, tinha um lado chato bem desenvolvido: era devoto da Igreja Batista e um homem de família que, na casa dos 80 anos, escreveu versos doces e nada sofisticados sobre o fim de sua vida, com a frase "E Deus foi bom para mim todos os dias". Até mesmo Bill Gates, apesar de ser muito fascinante e espantosamente versado em assuntos como desenvolvimento e computação, seria, de outro modo, um "chato de galochas", incapaz de manter uma conversa fútil e com um senso de humor atrofiado.

Portanto, o que podem fazer as pessoas que tiveram a grande infelicidade de nascer interessantes? Elas podem tentar o setor editorial, é claro, se é que sobrou algum emprego lá. Ou podem dar aulas, escrever, dirigir filmes ou se tornarem poetas e filósofos. Melhor ainda: elas podem se casar com outras pessoas chatas bem-sucedidas para bancar suas atividades não-remuneradas ou, se tudo mais falhar, elas podem se enfiar em algum canto e ler o maior número possível de livros que puderem.

Disponível em http://www.valor.com.br/carreira/2689858/os-chatos-se-saem-melhor-em-quase-todas-profissoes?utm_source=newsletter_tarde&utm_medium=04062012&utm_term=os+chatos+se+saem+melhor+em+quase+todas+profissoes&utm_campaign=informativo&NewsNid=2689092. Acesso em 03 out 2013.

Gerenciamento de informações: um passo a frente e ao lado do cliente

Paranashop

24-09-2013

O crescimento de armazenamento e criação de dados gera, diariamente, demandas de gerenciamento de conteúdo dentro de uma empresa. Além de planilhas de dados, que já fazem parte do dia a dia das organizações, hoje o volume de informações vem de diversas plataformas, que precisam ser armazenadas e bem gerenciadas. Diante dessa realidade, os softwares de Business Intelligence (BI) ganham espaço e formas diferenciadas de utilização e de performance dentro de uma empresa.

De acordo com Roberto Clementi, diretor de operações da SOFHAR Gestão & Tecnologia, hoje o uso do BI está disseminado por todos os departamentos de uma organização, assim como atende diferentes segmentos no mercado como um todo. “Toda informação relevante para o negócio deve passar por uma solução de BI”, afirma.

Por isso, para realizar a implementação deste tipo de ferramenta, é importante identificar as fontes de dados, estruturados ou não, para então realizar a análise das necessidades de uma empresa. Estas análises abrem a visão sobre como um software de Business Intelligence pode contribuir para ir além do controle de dados, ajudando na tomada de decisões e alinhamento de estratégias, focando na ampliação dos negócios.

As ferramentas de Business Intelligence estão cada vez mais diretamente ligadas à relação da empresa com o consumidor final. O resultado do uso das ferramentas de BI na relação com o consumidor deve estar sempre focado em traçar o seu perfil, um exemplo disso são as sugestões de compra que sites colocam durante a navegação em busca de informação ou em lojas virtuais. Essas sugestões aparecem e para que sejam realmente certeiras com o internauta, o sistema faz uma análise de perfil do consumidor na internet e, através de um sistema de BI, cruza as informações e analisa quais outras opções podem ser interessantes e oferecidas naquele momento para aquele perfil específico.

Disponível em http://www.paranashop.com.br/colunas/colunas_n.php?op=tecnologia&id=33166. Acesso em 25 set 2013.

Brasileiro demora 99 dias a mais para abrir empresa ao comparar com outros países

Luiza Belloni Veronesi

19-09-2013

Um estudo realizado pela consultoria EY (antiga Ernst & Young) revelou os países do G20 com os melhores ambientes para o empreendedorismo. A pesquisa analisou o acesso ao financiamento, cultura empreendedora, impostos e regulamentação, educação e capacitação e apoio coordenado.

Para os empreendedores brasileiros, impostos e regulamentação foram considerados as principais barreiras para o crescimento dos negócios. O tempo médio para abrir uma empresa é de 119 dias, contra uma média de 20 dias nos demais países do G20. Além disso, o tempo gasto no Brasil para resolver questões tributárias é de 2.600 horas, enquanto nos demais países, a média não ultrapassa 347 horas. No ranking dos países, ele ficou na 17ª posição, atrás apenas da Itália, Índia e Argentina.

O estudo "G20 Entrepreneurship Barometer" baseia-se em entrevistas com 1,5 mil empreendedores e dados sobre as condições e melhores práticas para o empreendedorismo nos países do G20. Ele dividiu em grupos de cinco os países com os melhores ambientes para o empreendedorismo. No primeiro grupo do G20, e considerado o melhor ambiente, aparecem Austrália, Canadá, Estados Unidos, Coreia do Sul e Reino Unido. O Brasil está no 3º grupo, junto a China, México, Rússia e Arábia Saudita.

Os Estados Unidos lideram em quesitos como acesso a financiamento e cultura empreendedora, enquanto a França apresenta o melhor cenário em educação e capacitação. Porém, o levantamento mostra que os países emergentes estão reduzindo a distância e sendo mais rápidos para fazer as reformas necessárias para melhorar o “ecossistema” para o empreendedorismo. A Arábia Saudita é o país mais atrativo do ponto de vista dos impostos incidentes sobre o empreendedorismo e da regulamentação simples para o setor. No último quesito, apoio coordenado, o que inclui tutoria empresarial e rede de contatos, a Rússia está no topo, seguida por México e Brasil.

Posições	Acesso ao    financiamento	Cultura empreendedora	Impostos e regulamentações	Educação e capacidade	Apoio coordenado
1	EUA	EUA	Arábia Saudita	França	Rússia
2	Reino Unido	Coreia do Sul	Canadá	Austrália	México
3	China	Canadá	Coreia do Sul	EUA	Brasil
4	Canadá	Japão	Reino Unido	Coreia do Sul	Indonésia
5	Austrália	Austrália	África do Sul	União Europeia	Índia
Brasil	9.ª posição	12.ª posição	17.ª posição	10.ª posição	-
G20 – Entrepreneurship Barometer

Emprego

Segundo o estudo da YE, os empreendedores já são responsáveis por dois terços dos empregos nos países do G20 e representam uma força essencial para a criação de ainda mais vagas, inclusive entre os jovens. Na União Europeia, os empreendedores criaram 67% dos novos empregos em 2012; na China, a proporção de empregos gerados por empreendedores no mesmo período chega a 75%.

Acesso a financiamento

O acesso a financiamento é citado como principal ponto para ação por 70% dos empreendedores ouvidos pela EY, os quais afirmam que conseguir fontes de financiamento continua sendo uma tarefa complicada mesmo com o crescimento dos negócios. Enquanto nos Estados Unidos apenas 15% dos empreendedores apontam que é difícil conquistar financiamento, o índice sobe para quase a metade no Brasil. Por outro lado, 80% dos empreendedores brasileiro percebem melhoria no amparo do empreendedorismo nos últimos três anos por meio de programas governamentais e de associações, contra 53% com a mesma opinião nos demais países do G20.

Disponível em http://www.infomoney.com.br/negocios/noticia/2967447/brasileiro-demora-dias-mais-para-abrir-empresa-comparar-com-outros?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=nlnegocio. Acesso em 23 set 2013.

Oito erros fatais ao escolher o nome da sua empresa

Camila Lam

22/05/2012

Às vezes, um nome pode ser determinante para que sua empresa seja um sucesso. Para André Urdan, professor de marketing da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV-EAESP), é como escolher o nome de seus filhos: é preciso dedicação e tempo.

A consequência de um nome mal escolhido pode render dores de cabeça se você não verificar se sua marca está de acordo com especificações da Junta Comercial, por exemplo. Ao se arrepender da escolha, é preciso dinheiro e tempo para promover outro nome. Confira abaixo, oito erros que empreendedores cometem ao nomear sua empresa.

1. Não se planejar

“É preciso tomar o tempo necessário para escolher o nome. Toda a reputação vai estar em volta do nome e da marca escolhida”, afirma Giancarlo Greco, professor de marketing do Insper. Ele ainda recomenda que, se tiver condições, o ideal é buscar ajuda de um profissional que possa auxiliar no ponto de vista da criatividade e levantar as marcas existentes no mercado.

De acordo com o Frederico Mafra, professor de marketing estratégico do Ibmec-MG, para facilitar, o empreendedor pode pensar também no posicionamento que a empresa quer ter no mercado. “Um erro é ignorar que o nome da marca é um identificador fundamental que merece estudo e reflexão. É o que vai chegar aos consumidores, fornecedores e a vários públicos, não pode ser somente uma preferência pessoal do empreendedor”, afirma Urdan.

2. Escolher nomes longos

“O nome tem que ser fácil de gravar como Nike, Twitter e Apple”, diz Mafra. Para ele, nomes longos e difíceis de serem escritos podem ser inconvenientes durante uma reunião de negócios, por exemplo, em que os prováveis fornecedores ficam com medo de pronunciar o nome de maneira incorreta.

3. Ter nome muito parecido com o do concorrente

Para Greco, o nome é que ajudará sua empresa a se destacar no mercado, por isso, um nome muito similar ao do concorrente pode ser uma estratégia de querer se aproximar do líder, mas não é vantajoso. “Você acaba confundindo os clientes”, explica.

Urdan alerta que o empreendedor pode se atrapalhar judicialmente se outra empresa se sentir imitada. "Ele está aproveitando da confusão das marcas e pegando “carona” nas vendas. Mas sua empresa não se sobressai”, diz.

“Às vezes funciona, o problema é que em médio prazo você será visto como uma cópia e uma empresa sem identidade própria”, alerta Mafra.

4. Recorrer a palavras muito genéricas ou específicas

Urdan explica que nomes muito óbvios, que sintetizam o serviço ou produto da empresa, podem ser uma saída fácil inicialmente. Afinal, esta estratégia ajuda a definir melhor o que a empresa faz através do nome. Escolher palavras muito genéricas ou muito específicas e regionais pode ser um erro, já que sua empresa fica sem uma marca bem definida.

Para Mafra, nomes regionais podem limitar o crescimento da marca, já que um termo típico do Nordeste pode não fazer sentido no Sul do país.

5. Associar ao próprio nome

“Isso é uma faca de dois gumes, quando você associa seu nome à empresa, fica para sempre. E, se amanhã o empreendedor abrir outro negócio, corre o risco de ser associado ao anterior”, afirma Mafra.

Ele explica que a exceção existe para alguns nichos como escritórios de advocacia, que aproveitam o nome já reconhecido no mercado.

6. Recorrer a palavras de outros idiomas

Neste caso, o erro não é usar termos em inglês ou de outras línguas estrangeiras, e sim, não se preocupar com o sentido da palavra e se será de fácil entendimento e pronúncia do público. “Se as palavras já foram incorporadas no nosso vocabulário, não tem problema. Mas se a recepcionista de sua empresa tem problema em pronunciar o nome, é preciso cuidado”, afirma Greco.

7. Ignorar a sonoridade

“Há propriedades fonéticas que são bem apropriadas para determinados segmentos”, afirma Urdan. Por isso, antes de nomear sua empresa, ele recomenda que empreendedores pesquisem sobre quais vogais e consoantes são recomendadas para determinados mercados. Para Greco, um nome com sonoridade ruim não associa simpatia aos clientes e fornecedores.

8. Abusar de siglas

Para os professores, as siglas podem ser mais fáceis, mas é importante que signifiquem algo. “De alguma forma, você tem que saber qual o serviço ou produto que esta sigla traduz”, explica Greco.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8-erros-fatais-ao-escolher-o-nome-da-sua-empresa?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 18 set 2013.

Motivação e satisfação: uma questão de estilo

Forebrain

25/07/2012

Entender e buscar constantemente a satisfação dos clientes é condição imprescindível para qualquer empresa nos dias atuais. Através de um melhor entendimento das reações dos consumidores, as marcas podem criar um relacionamento forte e duradouro, aumentando a fidelidade e o retorno dos investimentos.

Em um estudo publicado pelo periódico International Journal of Research in Marketing, os pesquisadores canadenses Remi Trudel, Kyle B. Murray e June Cotte realizaram uma série de experimentos para entender melhor o efeito da percepção de qualidade de produtos e serviços e o nível de satisfação de clientes. A ideia dos pesquisadores era estudar dois estilos bem distintos de personalidade de compra, definidos pelos nomes de focados-em-promoção ou focados-em-prevenção.

A pesquisa consistia em experimentar uma xícara de café e escolher uma câmera digital. Para cada interação, os participantes eram defrontados com xícaras de café e câmeras digitais de boa qualidade e de qualidade ruim, gerados propositalmente pelos pesquisadores. Os pesquisadores descobriram que os voluntários podiam cair em duas categorias: pessoas focadas-em-promoção, que teriam motivações focadas na busca por prazer (pleasure-seeking), e pessoas focadas-em-prevenção, que teriam motivações de compra focadas na evitação de coisas negativas (pain-avoiding).

A diferença entre os dois estilos de personalidades foi muito marcante, segundo os pesquisadores. Para as pessoas focadas-em-promoção, uma experiência ruim é refletida em uma reação emocional fortemente negativa, porém uma experiência boa pode ser refletida em uma resposta emocional fortemente positiva. Para as pessoas focadas-em-prevenção, uma experiência ruim – um produto que quebra logo após ser comprado ou um serviço mal feito – não gera uma resposta emocional negativa forte. Porém, para estes, uma experiência boa também não gera uma resposta emocional positiva forte.

Para os consumidores focados na evitação de eventos negativos, sua resposta a algo que deu errado não é tão indignada quanto para os consumidores focados na busca por prazer. No entanto, sua resposta também é achatada quando a experiência de consumo é positiva, o que os distingue dos demais consumidores pelo seu viés conservador, de reagir moderadamente a qualquer evento. Sua satisfação, portanto, é dificilmente alterada.

Estudos prévios já tinham estudado uma tendência de certos grupos de pessoas apresentarem estilos de consumo bem parecidos aos descritos no trabalho canadense. Mulheres e pessoas mais velhas teriam tendência a apresentar um estilo mais focado-em-prevenção, enquanto homens e pessoas mais novas teriam tendência em apesentar um estilo mais focado-em-promoção.

Para o mundo do marketing de serviço essa informação é primordial, pois pode gerar estratégias distintas para os vendedores no momento em que abordam um novo ou antigo cliente, entendendo que reclamações e insatisfações podem ter origens e causas completamente distintas, e mais ainda, entender que clientes de gênero ou faixa etária distintas, têm maneiras diferentes de verem o mundo no que tange a satisfação ou rejeição de um produto.

Disponível em http://www.forebrain.com.br/motivacao-e-satisfacao-uma-questao-de-estilo/. Acesso em 12 set 2013.

Novas estratégias para novos comportamentos

Sueli Brusco

24 de maio de 2012

Motivar equipes não é algo novo, tampouco reconhecer e premiar talentos. O que muda constantemente são as nossas reflexões sobre as gerações, os jovens que estamos motivando. Eles mudam tudo, representam novas linguagens, comportamentos e influenciam diretamente nossas empresas, e consequentemente, a idealização das campanhas de incentivo.

Se essa chamada geração "Y" já mudou a percepção das estratégias comerciais e de mercado, certamente elas foram afetadas, anteriormente, pelas gerações anteriores. Os primeiros a conquistarem o direito da juventude, inventando um novo jeito de viver, vestir e se apresentar foram os Baby Boomers, nascidos após a II Guerra Mundial, entre as décadas de 40 e 50. Eles receberam as chaves da internacionalização das empresas e romperam as barreiras físicas. Deixaram nossos escritórios mais descontraídos e revolucionários. Por causa disso, influenciam ainda hoje as nossas decisões.

Já a geração X, dos nascidos entre os anos 60 e 70, chegou com os direitos conquistados e promoveram a liberdade de expressão influenciada pelo avanço do marketing e da publicidade. No meio corporativo, trouxeram a competitividade, o que libertou a criatividade que antes era permitida somente nas escolas. E essas transformações continuam refletindo na nossa forma de gerenciar pessoas e, por conseguinte, em como as motivamos e buscamos melhores resultados. De anos para cá, inúmeros fatores representaram mudanças na gestão, nas estruturas hierárquicas e, portanto, nas aspirações profissionais de cada indivíduo. O sentimento que cada um carrega também não é imune ao progresso. É esse desejo, único e individual, que nos interessa, que instiga escolhas e nos mobiliza a superar desafios.

Atualmente, falamos de equipes interligadas, a primeira geração completamente globalizada por uma rede que ampliou e aproximou pessoas, lugares e companhias. É o acesso total. Não só o comportamento evoluiu, como as relações de negócio já não são as mesmas. Na era industrial, por exemplo, quem tinha o conhecimento, detinha o poder. Hoje, as administrações são participativas, o conhecimento é partilhado, multiplicado, e o poder segue a mesma relação.

Se hoje as mudanças do comportamento humano são orgânicas, são elas também que determinam o direcionamento das estratégias a serem adotadas nas campanhas de incentivo. Estamos falando de uma era, a mais pluralista da história comportamental, em que reconhecer as diferenças e as particularidades é um gesto natural. É orgânico, e nos permite mostrar que onde houver pessoas e objetivos a serem alcançados, uma campanha pode fazer a diferença. E o que vai garantir o sucesso delas é o pragmatismo, o realismo e a proximidade da campanha com o alvo.

A tendência para o setor de incentivo é um aumento dessa conscientização que depende de capacitação, motivação e bem-estar das equipes, para que possam desenvolver o melhor de suas performances. Se sua empresa consegue entender esses movimentos e toma parte disso, ela está no caminho certo. Do contrário, a conformidade puxará uma estagnação geral. No início, pode parecer duvidoso, mas no final as grandes perguntas desses jovens se tornarão nossas ações, que cada vez mais estão conscientes e sustentáveis em todos os sentidos. Mais do que nunca, para entender empresas e pessoas é preciso compreender o que as motivam, desde seus clientes, distribuidores, fornecedores e colaboradores, que são os catalisadores das próximas mudanças, dos resultados e da realização profissional.

Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/carreira/novas-estrategias-para-novos-comportamentos/55523/. Acesso em 28 ago 2013.

Sabe qual é o seu calcanhar de aquiles na hora da venda?

Renato Romeo

28/04/2013

Na mitologia grega, o jovem herói Aquiles não perde uma batalha. Guerreiro invencível, deixa os inimigos no chão em poucos minutos. Até que, em uma luta, acaba levando uma flechada no calcanhar, única parte do corpo em que era vulnerável, e vai para o beleléu.

Mesmo consciente de seu ponto fraco, Aquiles usa sandálias para guerrear. Fico me perguntando o porquê. Uma hora ou outra, ia dar nisso mesmo, o fim do grande herói.

Nas últimas edições, venho comentando os aspectos essenciais para um bom planejamento estratégico. Analisar os pontos fortes e os fracos da empresa é um passo essencial para que um empreendedor trace uma estratégia vencedora e alcance objetivos de curto, médio e longo prazo. 

Definir o que é força ou deficiência depende, no entanto, da meta em questão. Digamos, por exemplo, que você fabrique produtos menos sofisticados do que aqueles de seus concorrentes.

Se seu objetivo é conquistar clientes de maior poder aquisitivo, essa estratégia pode ser um empecilho. Mas, se você pretende marcar presença entre os consumidores que preferem soluções mais simples, pode ser um baita ponto forte.

Na hora de determinar o que é força ou fraqueza em seu negócio, é preciso levar em conta o ponto de vista do cliente, e não o seu. Parece algo óbvio, mas muitos empreendedores acabam derrapando nesse aspecto, seja por partir de conceitos predefinidos em relação aos próprios produtos e serviços, seja por sofrer de algum complexo de inferioridade, achando-se, de antemão, pior do que todo mundo.

Para se colocar no lugar do cliente, tente imaginar como ele vê sua empresa. Se quiser ser ainda mais preciso, leve essa questão para o próprio cliente — muitos não se importam em responder e até se sentem prestigiados.

Faça então uma nova rodada de análise, pensando agora em como o cliente percebe seus principais concorrentes. Aproveite o embalo e faça uma terceira rodada, refletindo sobre quais são os pontos fortes e fracos do próprio cliente e do mercado no qual você atua ou quer atuar.

Examinar direito essas questões não se resume a fazer uma listinha de  itens negativos e positivos. Vale a pena raciocinar sobre  as deficiências de seu cliente que podem representar boas oportunidades de negócios para sua empresa, caso você possa contribuir em algum aspecto do negócio dele.

Por outro lado, se seus concorrentes são vistos como mais fortes em certos quesitos, encare isso como uma fraqueza de sua empresa, ainda mais se seus produtos e serviços têm qualidade igual ou superior à daqueles da concorrência, o que denota uma ausência de diferenciação.

É desse tipo de análise que começam a surgir as possíveis ações a ser executadas. Num bom plano de ação, sempre deve haver pelo menos uma iniciativa para eliminar ou, pelo menos, minimizar cada ponto fraco identificado. Se Aquiles tivesse seguido esse preceito, dificilmente teria morrido de maneira tão ridícula, com uma flecha dependurada no pé.

Não se esqueça de reforçar também seus pontos fortes. Seu plano deverá conter pelo menos uma ação para alavancar cada força identificada. Se Aquiles tivesse feito isso, talvez não tivesse morrido tão abruptamente.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0059/noticias/calcanhar-de-aquiles?page=1. Acesso em 15 ago 2013.

Vaquinha pela internet

Camilla Ginesi

15/08/2013

Os empreendedores costumam estabelecer prioridades na hora de reinvestir os lucros de suas empresas — conceder benefícios para o pessoal e investir em infraestrutura estão entre as principais. Em meio a tantas necessidades urgentes, é comum que a grana para projetos experimentais, como a criação de um novo produto ou serviço, fique curta.

Uma alternativa para colocar ideias novas em prática é usar os sites de crowdfunding, que permitem que várias pessoas e empresas financiem juntas um projeto contribuindo com certas quantias em dinheiro, numa espécie de vaquinha. Essa forma de financiamento coletivo vem se popularizando desde 2009, quando o site americano Kickstarter foi lançado.

Antes limitado a projetos sociais e culturais, agora o crowdfunding está se disseminando entre donos de pequenas e médias empresas no Brasil. Um dos maiores sites do gênero no país, o Catarse intermediou em 2012 quase 300 projetos — juntos, eles receberam pouco mais de 4 milhões de reais.

A seguir, mostramos como o dinheiro arrecadado por meio de sites de crowdfunding pode ser útil para alcançar quatro objetivos — conseguir recursos sem contrair dívidas, construir uma rede de parceiros, testar a aceitação de produtos e serviços e posicionar a empresa a respeito de uma causa.

Conseguir dinheiro sem fazer dívida

Muitos donos de pequenas e médias empresas que estão à procura de capital para um novo projeto não pretendem contrair dívidas com bancos. É o caso de Carolina Piccin, de 34 anos, sócia da MateriaBrasil, consultoria ambiental de São Paulo que deve faturar 4 milhões de reais neste ano.

“Tínhamos um projeto engavetado há meses”, diz ela. “Acabávamos adiando sua execução porque os estudos da consultoria consomem boa parte dos investimentos.” Em abril deste ano, Carolina decidiu criar uma vaquinha no site Catarse. Sua ideia era colocar na internet um banco de dados que já existia fisicamente, em que é reunida mais de uma centena de fornecedores de material de construção e artigos de decoração cuja fabricação tem atestado de baixo impacto ambiental.

Em pouco mais de um mês, 235 pessoas e empresas doaram mais de 33.000 reais — e a ideia saiu do papel. “O banco de dados foi chamado de Materioteca”, diz Carolina. “No site, qualquer pessoa pode encontrar produtos certificados e seus fornecedores”, diz Carolina. A iniciativa ajudou a MateriaBrasil a se tornar mais conhecida — e atraiu novos clientes, como Embraer e Goodyear, que conheceram a empresa por meio do novo site.

Carolina optou por financiar o site da Materioteca num serviço de crowdfunding porque ela mesma já tinha ajudado seis outros projetos. Um deles foi o do matemático Filipe Moura, de 30 anos, um dos fundadores da paulistana Metamáquina, que fabrica impressoras 3D. A Metamáquina foi uma das primeiras empresas no Brasil fundada com dinheiro de financiamento coletivo.

Os sócios, que não tinham capital próprio para criar a empresa, conseguiram mais de 30.000 reais no Catarse em março do ano passado. “Neste ano, deveremos vender 300 impressoras 3D e chegar a um faturamento próximo a 1 milhão de reais”, diz Moura.

Para Cassio Spina, diretor da Anjos do Brasil, associação que reúne investidores em empresas nascentes, os sites de crowdfunding podem ser mais bem aproveitados por empresas que, assim como a MateriaBrasil e a Metamáquina, têm projetos que podem mostrar resultado em pouco tempo. “Os doadores se interessam mais por iniciativas que já estão em fase de execução”, afirma Spina.

Construir uma rede de parceiros

Quem inscreve um projeto num site de crowdfunding recebe dinheiro de 130 pessoas e empresas diferentes, em média. Se o autor da proposta for um empreendedor, uma parte dos apoiadores tende a ser de clientes e fornecedores que já conhecem a empresa. Há, ainda, uma parcela dos doadores que investem no projeto tão somente por gostar daquela ideia.

Está aí uma das maiores oportunidades para pequenas e médias empresas que usam serviços de crowdfunding — criar uma rede de novos parceiros. “Empreendedores costumam ser mais metódicos ao explicar como vão utilizar os recursos, o que aumenta as chances de ganhar a adesão dos doadores”, diz Spina.

Algumas ações podem ajudar quem pretende criar uma rede de contatos por meio dos projetos de crowdfunding. Uma delas é divulgar o projeto em redes sociais e blogs. “É um bom termômetro para saber se as pessoas acham a ideia boa”, diz Caio Tendolini, um dos responsáveis por selecionar os projetos em que a fabricante de bebidas energéticas Red Bull investe por meio do Catarse.

“Um bom projeto costuma angariar um grande número de simpatizantes que, mesmo sem muito dinheiro para doar, fazem campanha pela ideia.”

Testar produtos e serviços

Vaquinhas virtuais têm papel fundamental na casa de shows paulistana Cine Joia, fundada em 2011 por Marcelo Beraldo e Facundo Guerra, de 39 anos, André Juliani, de 38, e Lúcio Ribeiro, de 48. Há dois anos, acontecem no Cine Joia shows financiados em sites de crowdfunding, como Playbook e Queremos!, especializados em eventos musicais.

Funciona assim: uma data é reservada na agenda do artista e, se o dinheiro necessário para trazê-lo for conseguido em uma semana, o show é confirmado. “Os fãs se engajam para valer”, afirma Alessandro Sophia, sócio da Playbook. “Alguns deles podem receber recompensas, como visitas ao camarim e fotos com o artista.”

Criado para receber shows de artistas pouco conhecidos para, no máximo, 1 500 pessoas, o Cine Joia costuma usar bastante o crowdfunding para se certificar que uma atração vai mesmo gerar bons resultados. “Para uma casa pequena, como a nossa, saber se haverá pagantes suficientes é muito importante”, diz Beraldo.

Os mais de 120 shows agendados para 2013 deverão render receitas próximas a 10 milhões de reais — 60% mais do que em 2012. Todos os 12 shows anunciados em sites de crowdfunding até hoje conseguiram o dinheiro necessário para acontecer, algo em torno de 40 000 reais por concerto.

A paulistana Amanda Ramos, de 21 anos, foi no último show que aconteceu por causa de uma vaquinha. A atração era o cantor inglês Paul Banks, do Interpol. Foi a primeira vez que Amanda ajudou a financiar um show. “Posso dizer, com orgulho, que ajudei a trazer um ídolo para o Brasil”, diz ela.

Posicionar-se sobre uma causa

Lançar projetos que dependem do dinheiro alheio para sair do papel pode ser uma boa maneira de reforçar posições de uma pequena ou média empresa sobre determinadas causas. Os sócios do Cine Joia evidenciam uma de suas missões cada vez que propõem novos shows — a de aumentar a oferta de turnês que estão à margem do circuito comercial. 

“Essa postura costuma ser bem-vista pelos clientes e ajuda a empresa a angariar mais simpatizantes”, afirma Diego Reeberg, sócio do Catarse. “Ao convidar os clientes a participar ativamente da execução de um novo projeto, é como se os empreendedores reafirmassem a todo momento que a opinião dos que estão de fora é muito importante para quem dirige a empresa.”

Como aproveitar o crowdfunding

O que não pode deixar de ser feito para o projeto de sua empresa dar certo...

Antes

Definir quanto o projeto vai custar. Se o valor total for superior a 60.000 reais, é o caso de dividi-lo em etapas. É preciso levar em conta nessa fase que todos os apoiadores deverão receber uma recompensa pela ajuda. Se o dinheiro for usado para criar uma nova versão de determinado produto, os doadores podem receber um exemplar antes do lançamento.

Durante

Colocar em prática um plano de divulgação. É muito comum que alguns apoiadores concentrem doações logo nos primeiros dias — e que depois o projeto fique esquecido. Vários recursos podem funcionar para movimentar a página da vaquinha. Um vídeo apresentando a ideia é essencial. Também funciona fazer campanhas de divulgação em redes sociais e blogs.

Depois

Organizar uma lista com todos os apoiadores e mantê-los atualizados sobre o andamento do projeto. Muitos doadores podem se zangar caso não vejam os resultados de sua contribuição se convertendo em algo prático. Não prestar contas pode fazer com que a empresa sofra efeitos negativos — e o que era para ser um projeto colaborativo pode se tornar uma crise.

...e que recompensas podem ser obtidas ao apoiar projetos de terceiros.

Marketing

Alguns dos donos de projetos costumam reservar às empresas apoiadoras um espaço para que exponham suas marcas. O mais comum é incluir no projeto o logotipo das empresas que deram grandes quantias em dinheiro — uma forma de identificá-las como apoiadoras. No novo site da MateriaBrasil, há um selo do Asas, instituto criado pela Red Bull para investir em negócios sociais.

Retorno

Devolver parte do dinheiro ao apoiador não é incomum. Donos de projetos que conseguem um rápido retorno muitas vezes até devolvem tudo. Isso acontece com quem ajuda a financiar shows em sites como Queremos! e Playbook. Nos casos em que a bilheteria é mais do que suficiente para bancar o show e garantir a margem da casa, os financiadores costumam receber o pagamento antecipado de volta.

Sociedade

O financiamento coletivo que dá aos apoiadores o direito de se tornar sócios da empresa ainda não é comum no Brasil, mas alguns sites já estudam lançar serviços dessa natureza. É recomendável que os empreendedores que optem por esse modelo de recompensa procurem apoio jurídico, já que tornar doadores sócios pode ser interpretado como uma espécie de oferta pública de cotas da empresa.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0064/noticias/vaquinha-pela-internet?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 15 ago 2013.