Como (não) espantar clientes

Gustavo Carrer I. Azevedo

Desde o início dos anos 1990, o varejo tem colocado o atendimento a clientes como foco principal das atenções. Não que no passado isso não fosse importante, mas com a concorrência mais fraca e a demanda reprimida, a qualidade no atendimento acabava sendo relegada a um segundo plano. 

Nos dias atuais, a maioria dos varejistas já entende que satisfazer plenamente o cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência. Porém, ainda existe uma distância entre o que sabemos que deve ser feito e o que acabamos encontrando nas lojas.

Administrar uma empresa varejista tornou-se uma atividade de grande técnica, talento e dedicação. As tomadas de decisão são contínuas e envolvem conhecimento de áreas bastante diferentes e complexas como a gestão de compras e estoques, marketing e vendas, além de recursos humanos, ou financeiros, só para citar as mais importantes.

Num ambiente com tantas variáveis a serem analisadas, os pequenos detalhes do atendimento na loja acabam passando despercebidos. São eles que poderão fazer a diferença no futuro, uma vez que o investimento para trazer o consumidor até a loja pela primeira vez é, muitas vezes, maior do que converter um visitante em cliente freqüente. 

Existem diversas razões para que um comprador em potencial não venha a tornar-se cliente fiel. Nesse artigo vou tratar apenas das atitudes da força de vendas que os espantam, às vezes para sempre.

As falhas no atendimento já começam pelo descuido dos vendedores ao abordar o cliente, muitas vezes fazendo as "desgastadas" perguntas do tipo "Posso te ajudar?", antes mesmo que o consumidor tenha tido tempo de receber as informações visuais contidas nas vitrines ou no interior da loja. 

O processo de compra possui uma importante fase de absorção de informações por todos os sentidos humanos - visão, audição, tato, olfato e paladar (as duas últimas principalmente para alimentação) - que não deve ser perturbada.

Quando um cliente está em frente a uma vitrine, ou entra num estabelecimento, ele recebe uma forte carga de informações visuais (modelos, cores, design, preço, combinações) e auditivas (música ambiente, ruídos) que serão processadas e analisadas. Esta etapa da compra demora apenas alguns segundos, porém é muito importante que não ocorram interferências, como por exemplo, uma pergunta inoportuna feita pelo vendedor. 

Existe o momento mais adequado para a abordagem. Porém, não existe um cálculo preciso de quando ele ocorre, uma vez que lidamos com pessoas diferentes. O que podemos afirmar é que sempre ocorrerá uma janela para a abordagem ideal ao cliente.

Para saber a hora certa do "ataque", o vendedor deve observar os olhos do cliente e procurar sinais indicando que eles fixaram um alvo ou que perderam o interesse nos produtos. Nesse exato momento a janela se abre e a abordagem deve ser feita, senão ela se fechará e o cliente reiniciará a busca de informações.

Após uma abordagem bem sucedida, ou quando o cliente busca espontaneamente o atendimento, um outro grupo de falhas pode ocorrer. Aquelas relacionadas com a apresentação pessoal e a postura da equipe de vendas, é um exemplo. 

Entre as mais abominadas destacam-se: fumar ou cheirar a cigarro, suor em excesso, mascar chicletes ou comer algo. Também o desleixo com a própria aparência: barba, cabelos, maquiagem, roupa, etc., e a comunicação corporal: caminhar e cumprimentar com preguiça, manter os ombros caídos, permanecer sentado ou encostado em algo. Expressão enfadonha também é indesejável. Precisamos sempre estar atentos, pois o corpo diz muito a nosso respeito!

O modo de falar do vendedor é muito importante. Repetidos erros de português, gírias, tratamentos pessoais forçados ou termos técnicos em excesso acabam "ofendendo" a capacidade intelectual do cliente. Outra questão, é o quanto ou sobre o que falar. A época do vendedor que fala muito já acabou, muito embora ainda possamos encontrar alguns "ladrões de tempo" pelas lojas.

O cliente, na maioria das vezes, tem pressa, ou tem algo mais importante para fazer do que ouvir estórias e mais estórias. Assim a recomendação é: pergunte e ouça mais, fale o menos possível, forneça apenas a informação necessária para uma boa compra e jamais entre em assuntos pessoais ou polêmicos, mesmo que o cliente peça. A loja é um lugar de negócios, não um ponto de encontro.

O bom vendedor procura agir de forma natural, transmitindo segurança e tranqüilidade ao comprador. O diálogo com o cliente deve ser agradável durante toda a compra, sendo imprescindível que a equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa, dê atenção, olhe nos olhos, e evite ser lacônica, mecânica ou repetitiva.

Como é impossível identificar quem se tornará ou não um cliente habitual da loja, trate todos da mesma forma. Ainda é comum certa discriminação por parte da equipe seja pela aparência do consumidor ou mesmo pelo objetivo da visita. Por exemplo, ainda é comum recebermos uma atenção menor quando vamos trocar uma mercadoria. 

Mal sabem os vendedores que as trocas são grandes oportunidades de novas vendas ou de conquistar a fidelidade dos compradores. Vale lembrar aqui, que trocas devem ser feitas nas condições previstas por lei, isto é, qualquer dia do mês ou da semana. Assim as abomináveis placas "Não Fazemos Trocas nos Finais de Semana" além de espantarem os clientes (até potenciais clientes), ainda estão contrariando o Código de Defesa do Consumidor.

Os vendedores devem ainda tomar muito cuidado com as promessas que fazem aos clientes. Uma pequena falta ou esquecimento pode transformar um cliente fiel, num inimigo. Para isso, recomenda-se o uso de uma agenda e do cadastro de clientes, onde são agendados os futuros contatos, bem como um histórico do relacionamento.

Para finalizar, ainda existem duas atitudes que realmente irritam os clientes. 

A primeira delas é o vendedor não fornecer com segurança as informações necessárias para o fechamento do negócio, como, por exemplo, não possuir uma tabela de preços atualizada ou uma calculadora para calcular com precisão uma prestação. A outra, é ser totalmente inflexível quando houver insistência que ele consulte o gerente ou o proprietário da loja sobre uma proposta ou informação.

O empresário preocupado e focado na redução das atitudes negativas, que geram perdas diárias de clientes, estará mais preparado para enfrentar os grandes desafios proporcionados pelo varejo nos próximos anos.

Segmentação é prioridade de redes de varejo

DCI

Telhanorte, Grupo Pão de Açúcar, Contém 1g, Casa do Pão de Queijo e Amway são algumas das redes que começam a adaptar suas operações, lojas e produtos para atender melhor o seu público-alvo, seja ele das classes A, B, C ou D. Assim, o varejo no Brasil está seguindo e até antecipando tendências internacionais do setor, já que um dos destaques da última edição da National Retail Federation (NRF), a maior feira mundial de varejo, ocorrida em janeiro em Nova York, foi o processo de segmentação e racionalização do mix de redes varejistas, com o foco para atender um público e classes específicas. No caso da Saint-Gobain Distribuição (que detém as marcas de material de construção Telhanorte, Center Líder e Pro Telhanorte), a opção é ter diferentes bandeiras para atender cada público, sendo que recentemente resolveu apostar na classe C com a compra da Center Líder, mantendo a marca Telhanorte para atender um público A e B.

Segundo Marcelo Rosse, diretor de Mercadorias e de Marketing de Produtos da Saint- Gobain, das 10 unidades Center Líder, quatro já foram convertidas em Telhanorte, por estarem em locais em que predominava seu público-alvo.

Este ano, a rede afirma que terá crescimento na casa dos dois dígitos e superior ao de 2009. Outro objetivo é otimizar sua logística, com intenção de abrir até um novo centro de distribuição em Guarulhos, Grande São Paulo.

Por processo semelhante, deve passar o Grupo Pão de Açúcar após adquirir a Casas Bahia e o Ponto Frio. De acordo com Abílio Diniz, presidente do conselho do grupo, e os diretores da companhia disseram após a aquisição, a intenção é manter a bandeira da Casas Bahia para as classes C e D e posicionar melhor o Ponto Frio, para as classes A e B, até com possível novo visual e lojas mais modernas. Com a existência de 100 lojas conflitantes das marcas, há previsão de conversão de unidades de acordo com a região em que estão.

Produtos - Uma rede que viu uma oportunidade maior de crescimento focando uma categoria de produtos é a Contém 1g, que aposta na maquiagem, mercado que cresceu 25% em 2009. A mudança ocorreu não só no mix, mas em todo o posicionamento da marca, que entrou no segmento de beleza operando apenas com vendas diretas, mas depois começou a abrir franquias e hoje possui 190 lojas, que já representam 90% das suas vendas, enquanto a venda por catálogo é responsável apenas pelos 10% restantes. A intenção é ainda aprimorar seu novo conceito de lojas, em que podem oferecer mais serviços.

"Desde o crescimento das nossas franquias sentimos essa necessidade de reavaliar o negócio. Os concorrentes têm vários produtos no mix, mas vimos que oportunidade de crescer era muito maior se focássemos um nicho", explica a gerente de Marketing da marca, Paula Jacomassi Quintana. Com a estratégia, ela afirma que já está tendo grande reflexo positivo na receita e valorização da marca.

Já no caso da Casa do Pão de Queijo, uma das maiores redes de franquias do Brasil, com mais de 450 unidades, a opção é por manter um cardápio mais enxuto, antigamente a rede vendia uma maior opção de salgados, estratégia da qual desistiram para focar no que sabem fazer melhor: o pão de queijo, oferecendo apenas alguns lanches e salgados, ampliando a qualidade e reduzindo custos operacionais.

De acordo com Alberto Carneiro, hoje presidente da rede, houve retorno imediato: "conseguimos manter e até subir o gasto médio dos clientes com a mudança". Hoje, até oferecem mais opções, mas mantém cuidado para não perder o foco. "Se entramos com dois produtos, procuramos tirar outros dois."

A rede ainda está repaginando as suas unidades, no ano passado foram 32 lojas reformadas e este ano entre 20 a 40 unidades devem ganhar novo visual - o que afirmam ter um impacto de até 30% nas vendas. As 35 lojas previstas para abrir em 2010, também já terão o novo modelo.

Outra marca que optou por adaptar seu mix de produtos, é a norte-americana Amway, que atua com a venda de cosméticos por catálogo. A opção para dar certo no Brasil, onde a venda direta atende principalmente a classe C, está sendo mudar preços e produtos, mais adequados para a região. "Antes possuíamos produtos mais caros e para a classe A", disse recentemente ao DCI, Davi Damázio, gerente de Marketing.

Desde 2009, a companhia passou a produzir alguns itens no Brasil, como perfumes, sabonetes e barras de cereais. 30% dos produtos são fabricados aqui e a intenção é chegar a 90% de produção local até 2012.

Destaques - De acordo com Reynaldo Saad, sócio diretor responsável pelo setor de varejo e bens de consumo da Deloitte Consultoria, que esteve na NRF e comentou sobre a feira ontem, em evento da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop) sobre o assunto, um dos destaques foi o foco que cada vez mais o varejista precisa ter dentro de uma estratégia de negócios, sempre atento ao consumidor. "É preciso entender as suas expectativas e oferecer uma experiência para o consumidor", diz.

Outras tendências que estão se consolidando é a de multicanal, atuando, por exemplo, não só com o varejo físico, mas com a Internet e venda direta, além do multiformato (quiosques, lojas conceitos, etc.), aumento de marcas próprias e maior atenção para novas mídias e redes sociais, como Facebook e Twitter, que podem ser uma forma de obter mais informações dos seus clientes e divulgação.

Durante a NFR, o Brasil também foi um dos grandes destaques e chamou atenção entre os países emergentes, com a segunda maior comitiva no evento. "A presença de brasileiros tem crescido de 20% a 30% por ano", segundo o presidente da Alshop, Nabil Sahyoun. Para Adir Ribeiro, sócio da Praxis Education, consultoria especializada em varejo e franquias, que falou sobre o evento, na sede da Associação Brasileira de Franchising, a busca por simplicidade e racionalização nas soluções cresceu no varejo.

Como definir o preço da prestação de serviços

Amanda Camasmie

O empreendedor do setor de serviços fica às vezes perdido na hora de definir o preço do seu produto. Afinal, o que ele faz não é palpável. Uma coisa é fabricar e/ou vender um computador. Outra é consertá-lo. As pessoas têm mais facilidade para entender, por exemplo, o custo de um chip do que o da eliminação de um vírus. Por isso, muitos empreendedores tendem a escolher um preço “porque sim”. Só que isso é perigoso. A definição de preço de um serviço deve ser tão bem calculada quanto a de qualquer outro produto. Segundo o Sebrae, o preço está diretamente relacionado com todo o planejamento da empresa.

Mas o que se deve, então, considerar no planejamento? Aspectos que vão desde o segmento de atuação e perfil de clientes até a estrutura da empresa, o ponto, o atendimento e a garantia dos serviços. Também devem ser levados em conta certos fatores, como relacionamento pós-venda, prazo de recebimento e volume de serviços que se pode prestar. Em material elaborado pelo Sebrae, descubra como deve ser feito o cálculo do valor de venda e reflita sobre algumas questões. Mas caso sua dúvida seja sobre como definir o preço ideal para o seu produto no varejo, veja reportagem publicada pelo Empreendedores.

É possível estabelecer para os serviços o valor de preço que o empresário desejar?

Normalmente não. Existe uma grande quantidade de empresas atuando, o que permite aos clientes procurar várias opções de orçamentos.

Então deve-se seguir sempre os preços da concorrência?

O principal é saber quem é de fato o concorrente direto, ou seja, as empresas que atuam no mesmo segmento e oferecem os serviços nas mesmas condições e para o mesmo perfil de clientes (hábitos de compra e poder aquisitivo). Após a análise, é preciso praticar preços equivalentes e estabelecer outros diferenciais em relação à concorrência.

Qual é o preço de venda ideal para os serviços prestados?

É aquele que oferece para a empresa competitividade em relação à concorrência direta. Ter competitividade significa que a empresa dispõe de condições, forças, para competir em determinado segmento comercial. O preço de venda ideal também deve ser um valor que cubra todos os custos e as despesas e ainda permita, é claro, que gere lucro.

Todas os serviços devem ter as mesmas estratégias em relação ao preço de venda?

É melhor que não. Os serviços normalmente apresentam algumas características diferentes cliente a cliente. Muitos podem ser os motivos dessas diferenças no orçamento, como maior complexidade na hora da execução, padrões exigidos de qualidade e exclusividades da empresa, por exemplo.

Qual é o custo de um serviço?

São os valores gastos especificamente na realização do serviço. São as despesas com mão-de-obra (interna e externa, se for o caso) e o material aplicado (peças, produtos e componentes). Apresente sempre orçamento para determinar o custo e também para comprovar os valores após a execução do serviço.

E as despesas variáveis?

São os valores gastos somente quando se realizam as vendas. Normalmente são considerados como despesas variáveis os impostos sobre a venda e a comissão de vendedores.

Impostos federais calculados sobre o valor da venda

• PIS (Programa de Integração Social),

• Cofins (Contribuição para Financiamento da Seguridade Social),

• CSLL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido) e

• IRPJ (Imposto de Renda Pessoa Jurídica).

Quanto à forma de pagar esses impostos, o que chamamos de regime tributário, existem três opções:

• Simples Federal, Lucro Presumido e Apuração de Lucro Real (Confira com o seu contador qual é o melhor regime para sua empresa e esclareça dúvidas emreportagem do Empreendedores)

Taxa de Administração

Para o caso de vendas recebidas por meio de cartão de crédito e financeiras. Como podem existir vendas sujeitas a essas taxas e outras não, é preciso tratar no preço o percentual médio dessas taxas. Como?

Exemplo:

1º) Valor anual das taxas de administração de cartões de crédito, tíquetes e financeiras = R$ 6.000

2º) Valor total das vendas em um ano = R$ 240.000

3º) R$ 6.000 dividido por R$ 240.000 vezes 100 = 2,5%

Neste exemplo 2,5% é o percentual médio das taxas de administração em relação a todas as vendas realizadas.

Frete ou despesas de locomoção

O valor relativo a esses gastos dependerá de cada serviço e pode ser incluído no preço a ser cobrado ou ainda cobrado à parte do cliente, mas em ambos os casos é preciso que você apure esses gastos e os leve em conta na hora de apresentar o orçamento total do serviço solicitado. Ele pode estar embutido no preço total ou pode ser discriminado para o cliente, mas não pode ser esquecido.

Despesas fixas

São assim tratados todos os gastos que acontecem independentemente de ocorrer ou não vendas na empresa. São valores gastos com o funcionamento da empresa, ou seja, a administração e a estrutura montada para prestar os serviços (aluguel, luz, IPTU, salários, etc.). Essas despesas também precisam estar contempladas no preço de venda de cada serviço. Uma forma bastante comum no segmento de serviços é a de aplicar as despesas fixas proporcionalmente à quantidade de horas gastas em cada serviço prestado. Para encontrar o valor proporcional das despesas fixas nos serviços faça assim:

Exemplo:

1º) Valor anual das despesas fixas = R$ 42.406.

2º) Quantidade anual de horas efetivas (capacidade produtiva) = 1.820 horas.

3º) R$ 42.406 dividido por 1.820 horas = R$ 23,30 a hora.

Para saber em cada serviço o valor das despesas fixas a ser considerado é só multiplicar o valor da hora (item 3) pela quantidade de horas trabalhadas em cada serviço. Exemplo: supondo que um determinado serviço necessite de 5 horas de

trabalho efetivo, temos para este serviço um total de R$ 116,50 de despesas fixas, ou seja, R$ 23,30 multiplicado por 5 horas.

Os valores relativos aos salários e respectivos encargos trabalhistas dos funcionários que executam os serviços, se já foram contemplados no cálculo do valor da hora de mão-de-obra, não devem estar novamente no cálculo das despesas fixas.

Das despesas fixas, o pró-labore deve receber atenção muito especial. Pró-labore é o salário mensal do sócio que trabalha na empresa. O valor desse salário deve ser estabelecido em função do que a empresa pode pagar, não em função do que o sócio precisa ou queira ganhar.

Lucro líquido

É o ganho que se espera ter com a venda de serviços. Sendo assim, é preciso vender o suficiente para ter lucro. Quanto mais suficiente, mais lucro se pode ter. Alguns possibilitam mais lucro, outros menos, isso depende da expectativa e do volume de venda de cada tipo de serviço que são prestados em sua empresa.

Fazendo a conta do preço de venda acertadamente:

Para demonstrar como fazer o cálculo, utilizaremos valores hipotéticos

Imposto federal – Simples 6,863% +

Comissão dos Vendedores 3,0% +

Taxa de administração – cartões de crédito 2,5% +

Frete 3,0% +

Juros para venda a prazo 3,500% +

Lucro 15,0% +

Total dos percentuais 34,243% =

Compreendida a importância dessas informações, o valor do preço de venda pode ser calculado assim:

Exemplo, considerando as informações do quadro acima:

1) Somando as informações em percentuais (%):

2) Subtraindo esse total encontrado (34,243%) de 100% temos 65,757%, que é o fator de formação do preço de venda, ou seja, 100% menos 34,243% = 65,757%

3) Somando todas as informações em R$ (reais): R$ 253,20

4) Dividindo o valor em R$ pelo percentual do 2º passo, que é o fator de formação do preço, temos para este serviço o valor de R$ 385,05, ou seja, R$ 253,20 divido por 65,757%.

Neste exemplo, R$ 385,05 representa o valor do preço de venda para o serviço.

Agora avalie se o o preço definido é competitivo em relação à concorrência. Em caso afirmativo, o Sebrae aponta que correrá tudo bem. Se o valor estiver acima, reveja todas as informações e avalie como e o que será preciso para ter preço competitivo.

Varejo se adapta ao comportamento do consumidor

Thiago Terra

O consumidor demorou a ver o mercado varejista voltado para ele, como hoje acontece em todo o mundo. Seu comportamento mudou tanto que as grandes empresas que atuam no varejo promovem verdadeiras guerras na disputa por um ponto-de-venda, uma gôndola e, claro, pela preferência do consumidor. Com as mudanças no comportamento de quem compra, a chegada de novas tecnologias e com a quantidade de empresas voltadas para o varejo, fica claro o porquê de estarmos na era do consumidor.

Preocupadas em oferecer cada vez mais opções para seus clientes, as empresas que atuam no varejo muitas vezes não percebem onde há falhas de comunicação, no atendimento ou onde podem melhorar a sua visão perante o consumidor. Dispostas a ganhar sempre mais adeptos, as marcas deste segmento sabem que do imediatismo e da dinâmica neste setor e, por isso, é preciso dar tratamento cada vez mais especial devido à competição acirrada do varejo.

Especialistas da área explicam que neste mercado é necessário se diferenciar onde não há diferencial e fazer com que as pessoas construam um relacionamento emocional com a marca. Conquistar um vínculo com o consumidor hoje em dia é como um relacionamento a dois. É preciso ter paciência, dar a atenção necessária e não cair na rotina.

Grito de liberdade

É comum achar uma comunicação alarmante no mercado varejista, seja na mídia ou no próprio ponto-de-venda. Cartazes, displays, wooblers e splash são alguns dos preferidos pelas marcas para anunciar uma promoção, oferta ou um diferencial de um produto. Acontece que esta comunicação está ficando para trás e o consumidor não vai mais tolerar os anunciantes gritando a distância, afirma Álvaro Rodrigues, Presidente e Diretor de Criação da Agência3. O executivo acredita que a conexão entre um marca e o consumidor é um privilégio para as empresas e hoje elas não podem mais tentar ganhar um cliente no grito.

Uma forma muito comum de um produto ganhar destaque no PDV é quando o valor é reduzido, porém, esta nem sempre é a melhor estratégia, segundo o Presidente da Agência3. “No processo de construção de uma marca o foco deve ser no que o produto pode oferecer e na facilidade de acesso a ele”, diz Álvaro Rodrigues, durante evento da ABA - Associação Brasileira de Anunciantes - no Rio de Janeiro.

Fidelizar o consumidor talvez não seja a forma mais correta de expressar a relação entre uma marca e o uma pessoa, já que o mercado do varejo cresce a cada dia com novas opções de produtos para diversos públicos. Cláudio Goldberg, especialista em varejo e professor em Marketing e Vendas da FGV, da UFRJ e da Universidade Estácio de Sá, explica os três tipos de comportamento que o consumidor pode ter com relação a uma marca. Existem os consumidores leais a marca, ao produto e o que procura apenas as vantagens que os produtos oferecem como promoção, concurso, entre outros e para cada um deve haver uma ação definida.

Marcas que buscam lealdade

Para fazer o consumidor comprar um produto no varejo não é difícil. Para que ele volte a comprar, no entanto, é necessário ter um nível de serviço adequado. Quando existe um vínculo com a marca, o consumidor já sabe que vai encontrar vendedores qualificados, flexibilidade em ofertas e serviços, estacionamento, facilidade na troca de mercadorias, consertos, etc. “Este conjunto de práticas fidelizam o cliente e faz com que ele realmente compre o produto”, afirma Cláudio Goldberg, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O comportamento do consumidor varia de acordo com o seu interesse pelo que é oferecido no ponto-de-venda. Os que são leais ao produto estão mais preocupados com a proposta racional, ou seja, com o preço e o produto. Neste caso, o varejista tem que investir em tecnologia, logística e estoque para que nunca falte o produto que o cliente quer. “Se não tiver o produto ele vai procurar em outra loja, seja qual for. É preciso ter o produto certo na hora certa e no lugar certo”, diz Goldberg.

O comportamento do consumidor apresenta mais uma característica que é buscar produtos que ofereçam vantagens a ele. Neste caso, o consumidor procura também por promoções. “Estas marcas usam recursos como pacotes, concursos, com foco em promoções o tempo todo”, conta Goldberg.

Fidelidade não, vínculo

A fidelização entre o consumidor e uma marca não existe, segundo Lívia Barbosa, Diretora de Pesquisa da ESPM de São Paulo. Para ela, esta fidelidade só acontece entre pessoas. Lívia prefere chamar de vínculo ou preferência e, mesmo assim, acredita que para criar esta oportunidade é preciso que uma marca tenha qualidade e excelência em sincronia com uma postura ética.

“Para criar um vínculo é necessário ter respeito pela pessoa, vontade, e comportamento ético em relação aos funcionários, sociedades, e ao meio-ambiente”, ressalta Lívia. A antropóloga conta que ultimamente teve boa experiência com uma empresa que estava a beira da falência. “Usei os serviços da Varig e percebi que a companhia tem respeito pelo cliente e, mesmo que sem recursos, a tripulação tenta resolver questões de conforto e bem-estar dos passageiros”, aponta.

Outra empresa que demonstrou preocupação com o consumidor e fez com que ele volta a loja foi a livraria estrangeira Find Out Boarders, que ofereceu livros de dieta gratuitamente aos clientes. De acordo com Álvaro Rodrigues, da Agência3, esta foi uma estratégia que agradou o consumidor e passou a idéia de que a loja está preocupada com a saúde do seu cliente.

Tendências e tecnologia

Vivendo a chegada de novas tecnologias e soluções digitais, o consumidor se encontra como um tubarão em um mar de presas fáceis e disponíveis aos montes. Entre as novidades mais aguardadas está a tecnologia de banda larga via celular 3G e a TV digital com alta definição, ou HD, são as mais procuradas e despertam o interesse do público.
Com estas tecnologias o consumidor ganha poder e facilidade em pesquisar preços dentro das lojas. Com estas ferramentas avançadas a experiência de compra nas lojas terá um diferencial muito grande devido a possibilidade do cliente acessar preços e fazer compras pela internet. “Isto vai gerar o aumento da concorrência entre lojas e maior poder e autonomia nas decisões de compra do consumidor”, analisa Juracy Parente, Coordenador e professor do Centro de Excelência em Varejo da FGV-EAESP.

Parente afirma que com as novas tecnologias disponíveis no mercado varejista, o consumidor vai visitar com mais freqüência os sites das empresas concorrentes de um produto de seu interesse. Desta forma o público poderá ter uma gama de opções e maior possibilidade de escolha. “Na medida em que o consumidor se sente mais poderoso, ele interage mais com a loja e com os concorrentes também”, diz Parente ao site.

De acordo com Álvaro Rodrigues, Presidente da Agência3, a comunicação está perdendo o sorriso e está se tornando cada vez mais fria e chata. Ele observa que o conhecido “Break” ou intervalo comercial foi criado para dar continuidade á diversão que está sendo exibida na TV. “Não podemos nos esquecer de que a nossa tarefa é devolver a diversão dos programas através dos comerciais”, lembra o executivo.

Classe média é maioria na multidão da 25 de março

Daniela D'Ambrosio

Tem muito burburinho, não falta empurra-empurra, o sol ou a chuva podem atrapalhar o programa e a segurança é precária. O que não intimida o típico comprador da Rua 25 de Março, no centro de São Paulo, ainda causa um certo incômodo ao consumidor mais qualificado - que cada vez mais freqüenta a região. Mas ele calça um confortável tênis e encara o tumulto por uma razão bem simples: preço baixo.

Longe do conforto do ar-condicionado, do estacionamento e da organização dos shoppings, a caótica e mais famosa região de compras da capital paulista já atrai consumidores da classe A, com lap top, TV à cabo e casa própria. Evitam tomar ônibus. Alguns usam metrô, mas a maioria enfrenta o trânsito e vai à bordo do próprio carro para a conturbada região da 25.

Foi dirigindo seu carro em um dia de muita chuva em São Paulo que o publicitário Dênis Giacometti, perdido, foi parar nas adjacências da 25. Com o carro praticamente parado, começou a observar a região. "É uma aula de varejo, a forma como os vendedores tratam os clientes é um paradoxo em relação ao caos", afirma Giacometti. "Resolvi encomendar um estudo e fazer uma radiografia daquele universo maluco."

O estudo, realizado pela TNS InterScience a pedido da Giacometti Propaganda- obtido com exclusividade pelo Valor - mostra um perfil atualizado do consumidor que inunda e tumultua as ruas do centro. "Constatamos que a 25 de Março tem um público qualificado, que vai lá em busca de preço baixo e variedade", diz Marcelo Magalhães, diretor da Giacometti.

O levantamento - baseado em entrevistas com 600 compradores - mostrou que 12% são da classe A, 44% da classe B, 35% da C e 9% da classe D. "Isso nos dá um universo de 60% de consumidores de classe média", diz Valéria Rodrigues, diretora de consumo e varejo da TNS InterScience.

Dos entrevistados, 48% têm colegial, 15% nível superior, 80% têm casa própria, 71% carregam um celular e 47% possuem computador. "Comparamos com dados do IBGE, que nos dá a média da população brasileira, e os dados são bem diferentes: 16,3% dos brasileiros têm computador e 16,5% telefone celular", explica Valéria. Outros dados que revelam sinais da qualificação do consumidor: 23% possuem TV a cabo, 46% acessam à internet em casa e 11% são donos de um lap top.

A similaridade com os consumidores de shoppings também é percebida pelo cartão de crédito. Do total de compradores entrevistados na 25 de março, 59% têm cartão de crédito. O gasto médio, segundo a pesquisa, é de R$ 123 por consumidor.

Essa mudança de perfil já interfere na estratégia dos lojistas. O Armarinhos Fernando, uma das lojas mais tradicionais, com cinco endereços na região (uma delas com três mil metros quadrados), começou a mudar seu portfólio a partir do final do ano passado. "Percebemos que os consumidores estavam mudando e decidimos investir em produtos de maior valor agregado", diz Márcio Gavranic, gerente-geral, acrescentando que vende brinquedos de R$ 1 a R$ 1,5 mil. "Deu tão certo que resolvemos incrementar também a parte de papelaria, oferecendo mais produtos licenciados, por exemplo."

Fundada há 30 anos pelo imigrante português Fernando como loja de armarinhos, a empresa hoje recebe cerca de três mil pessoas por dia e vende também papelaria, brinquedos, perfumaria, bazar, utilidades domésticas, artigos para festas e lingerie. "Tem muita gente que só ia em shopping e hoje vem na 25", diz.

Famosa pelas pechinchas e preços até 60% mais baixos, as ruas da região reúnem mais de três mil estabelecimentos comerciais - muitos deles revelados depois de um claustrofóbico passeio por antigas galerias - e cerca de 50 mil empregados.

Tudo na 25 é superlativo. A região é o maior "shopping" do Brasil tanto em faturamento, quanto em visitantes. Sozinha, fatura cerca de R$ 16 bilhões ao ano em vendas para o consumidor final - sem contar a receita com atacado, segundo o estudo da TNS InterScience.

Os 251 shoppings brasileiros faturam, juntos, R$ 40 bilhões ao ano. O maior shopping de São Paulo, o Aricanduva, fatura R$ 1,2 bilhão ao ano. Diariamente, circulam pela região cerca de 500 mil pessoas, contra 1,3 milhão que passam pelos 41 shoppings do Estado de São Paulo.

O estudo pôs em foco as compras para consumo próprio, mas a vocação natural da região é o atacado - as compras para revenda. Na Armarinhos Fernando, por exemplo, 70% das vendas são atacado.

Na sexta feira, após o feriado de 7 de setembro, a região recebeu cerca de 1 milhão de pessoas, movimento semelhante ao do Natal. Foram 25 quilômetros de congestionamento e o trânsito parou até as proximidades do aeroporto de Congonhas, na zona sul, já que muitos consumidores vieram de fora da capital.

Em crise existencial, público A busca novidade em loja de bairro

Valor Econômico

Os consumidores da classe média-alta se sentem relegados a segundo plano pelo varejo. Com renda média mensal familiar entre R$ 6,6 mil e R$ 12 mil, eles não estão nem na classe "AA", dos milionários, nem na vigorosa classe C, que cresceu de tamanho nos últimos anos com o aumento da distribuição de renda.

Na visão deste público - que representa 4% da população brasileira, mas que responde por quase um quarto (23%) da renda total do país -, o varejo só dá atenção para as classes que estão logo abaixo dele, a B e a C, e não os valoriza com produtos exclusivos, nem com serviços de qualidade. Estes privilégios, dizem, acabam sendo concedidos apenas aos endinheirados que eles querem ser, mas ainda não são. As conclusões fazem parte da pesquisa feita em maio pela TNS InterScience com 200 pessoas das classes A1 e A2, de 25 a 55 anos, de ambos os sexos, moradoras da capital paulista.

De acordo com a diretora da InterScience, Elizabeth Salmeirão, há uma lacuna a ser preenchida pelo varejo. "Esses consumidores acabam freqüentando desde o comércio popular, como (as ruas) José Paulino e 25 de Março, até a (rua) Oscar Freire, reduto das grifes, porque têm muito pouca opção voltada ao seu perfil, o que lhes deixa eternamente insatisfeitos", afirma Elizabeth.

Segundo o levantamento, 52% dos entrevistados preferem comprar em shopping centers, enquanto apenas 7% dão prioridade às lojas de rua. "Mas percebemos nas entrevistas qualitativas que este público considera os shoppings de maneira geral lugares muito pasteurizados, que não proporcionam uma experiência relevante de compra e que acabam atraindo diferentes tipos de freqüentadores para o mesmo espaço", diz Elizabeth. Nesse sentido, ganham pontos as lojas de rua, próximas ao trabalho ou à residência, que apresentam novidades a um preço acessível, ou seja, a um custo menor que o das grifes.

Os shoppings vencem as lojas de rua quando se trata de comprar roupas (88% das respostas) e eletrônicos (82%). Mas as lojas de rua são competitivas nas compras de alimentação (46%), de lazer (46%) e de artigos para o lar (39%).Entre os entrevistados, 64% utilizam a internet para fazer compras. O percentual sobre para 95% quando se trata de pesquisar produtos na rede mundial.

"Seja qual for o local, o atendimento prestado na loja é muito importante: essa classe quer um vendedor super qualificado, capaz de conceder uma atenção especial, sem ser invasivo ou subserviente", afirma a diretora da InterScience. No pacote também são valorizados serviços como manobrista, cafezinho, ajustes e aviso sobre promoções. A varejista de roupas Zara é citada como grande exemplo, por ser uma marca de prestígio global, com poucas peças disponíveis, troca semanal de produtos, um ambiente moderno e "clean".

Elizabeth comenta que entender o perfil desse público é fundamental para qualquer varejista porque, embora a classe A não seja volumosa como a B e a C, ou tão endinheirada quanto a AA, apresenta um baixo índice de inadimplência (19%, contra 42% dos estratos mais baixos) e tem hábitos regulares de compras."Eles têm dinheiro, mas se vêem obrigados a fazer uma certa "ginástica" para garimpar o que procuram", afirma. No alvo dessa busca, estão os produtos bons e diferentes que caibam no bolso. A pesquisa identificou que 45% raramente pagam parcelado, enquanto 39% preferem sempre pagar à vista. Pra 74%, parcelamento com juros nunca é atrativo.

Segundo o estudo, 76% dos entrevistados consomem mais agora do que cinco anos atrás, enquanto 18% consomem menos e o restante está comprando na mesma proporção do que faziam em 2003. Na divisão do orçamento desta faixa de renda há um peso especial para alimentação: 19%. Em seguida vem vestuário (13%), lazer (12%), moradia (11%), educação (11%), viagens (10%), automóveis (10%), investimentos (7%) e eletroeletrônicos (6%). "Há uma certa sensação de achatamento entre o aspiracional, a classe AA, e as classes B e C, que passaram a consumir mais e a ter hábitos semelhantes aos seus, como viajar de avião, por exemplo", comenta Elizabeth. A sensação de que não há mais estabilidade no trabalho e nas relações, de que a concorrência cresce e de que há poucas certezas sobre o hoje e o amanhã são algumas das suas angústias. "Existe ainda um certo temor de não perder o que conquistou", diz.

O papel do atendimento no varejo

Patrícia Zawascki

O varejo movimenta a economia no segmento de comércio, no entanto, o seu desempenho possui níveis altos e baixos, isso porque esse setor depende muito de variáveis que podemos chamar, assim como no marketing, de fatores controláveis e incontroláveis. Esses fatores provocam mudanças no mercado, podendo vir a abalar as vendas e acarretar problemas na economia, são eles, o desemprego, a redução do poder aquisitivo da população, a inadimplência e os juros altos. Esses são alguns dos fatores que podem desfavorecer o bom andamento dos negócios para este segmento do setor terciário da economia.

Contudo, os fatores controláveis também possuem grande influência no desempenho mercadológico das empresas atuantes no setor varejista. É necessário que os gestores passem a identificar essas variáveis já no planejamento estratégico, tomando conhecimento de quais são suas causas e que efeitos elas podem resultar diante da atuação da empresa no mercado.

O primeiro contato com a marca ocasiona uma percepção que os clientes constroem sobre ela, ou seja, é estabelecida a imagem da empresa na mente dos consumidores a partir de uma primeira impressão, e esta, poderá se tornar a reputação da marca, conforme essa percepção for repassada a rede de relacionamentos dos públicos que a conheceram.

Nesse sentido, podemos destacar o atendimento como um dos grandes responsáveis pelo sucesso, ou até mesmo fracasso das organizações, visto que é através do atendimento que o cliente ou consumidor tomará conhecimento das especificações dos produtos e serviços que chamaram sua atenção, construirá uma imagem a respeito da marca, do ambiente, do que a empresa oferece e de como oferece. Além do que, os colaboradores que desempenham a função de atender clientes, poderão utilizar sua persuasão para defender os objetivos da organização e oferecer o mais alto nível de satisfação dos desejos e necessidades que os clientes almejam alcançar.

Muitos empresários não se dão conta da força que possui o atendimento e de como a seleção de profissionais capacitados a exercerem essas atividades, fazem à diferença.
Logo, a cultura das organizações varejistas se mostra em adquirir para a ação de atender, uma mão de obra barata e não qualificada, em que a única intenção é a venda propriamente dita, deixando de lado o que deveria ser prioridade, a atenção aos clientes.

No entanto, por esses motivos já vistos, o varejo se torna por diversas vezes rotulado, já que muitas empresas atuantes nesse ramo, ainda não possuem uma visão de negócio voltada ao marketing, ou seja, visam apenas à venda e acreditam que o único quesito necessário para vender é possuir preços baixos e facilidades de pagamento. Contudo, a expansão da concorrência, conhecimento dos direitos do consumidor e clientes cada vez mais exigentes, leva a decadência marcas estagnadas.

Embora essa realidade ainda seja facilmente encontrada por entre organizações varejistas, em outras essa visão já está em processo de mudança, em que passa-se a capacitar e qualificar profissionais de atendimento, e valorizar suas habilidades e aptidões que são incorporadas as suas atividades, com a liberdade para explorar sua criatividade e tomada de decisões.

São esses os diferenciais que o varejo precisa para resgatar o valor de seu mercado, passando a ser percebido como um segmento que oferece uma excelência no atendimento a clientes, e isso quer dizer, ter conhecimento daquilo que se está oferecendo, ser gentil e receptivo, deixar o consumidor à vontade, permitir que os produtos estejam ao alcance de suas mãos e manter o ambiente com uma boa infra-estrutura, de modo a torná-lo confortável e agradável, podendo assim, gerar credibilidade aos olhos dos consumidores.

Os resultados obtidos por um bom atendimento podem ser vistos na conquista e fidelização de clientes, que passam a frequentar as lojas, na propaganda boca-a-boca, pela satisfação dos públicos em terem suas expectativas, desejos e necessidades alcançadas, na mudança de uma percepção negativa para uma imagem positiva na mente do consumidor e por fim, na reputação favorável à marca. Além do que, o atendimento pode tornar-se um diferencial competitivo em um cenário ao qual, diversas empresas oferecem os mesmos produtos e serviços com preços, qualidade e tecnologia equivalentes.

Como visto, o papel que o atendimento exerce no varejo é de uma importância inquestionável. Os créditos de um bom atendimento são repassados à marca, que torna-se mais forte e lembrada na mentes dos consumidores. Já os produtos passam a ganhar mais confiança de suas qualidades e tecnologia e a empresa propriamente dita, recebe toda credibilidade e reputação favorável a ela.

Filantropia de resultados

Renata Agostini 

Para empresas com histórico de liderança, a perpetuidade do sucesso muitas vezes está ligada à capacidade de buscar novas oportunidades mesmo quando tudo corre bem. Com presença em 80% dos lares brasileiros e faturamento de 15 bilhões de reais, a Coca-Cola Brasil é a terceira maior operação da empresa no mundo -- só fica atrás da matriz nos Estados Unidos e da filial do México -- e vem registrando contínuos índices de crescimento nas vendas. No entanto, ao esmiuçar as estatísticas do consumo de seus produtos, os executivos de marketing da empresa perceberam um flanco aberto justamente naquela que é hoje a mais importante fatia do mercado brasileiro: a baixa renda, responsável por cerca de 60% do consumo dos produtos da Coca-Cola no país. Apesar dos grandes volumes absolutos de venda, o brasileiro ainda consome menos o refrigerante que mexicanos, argentinos e chilenos. E, mostraram as pesquisas, o brasileiro da classe C está ainda mais distante da marca. Seu consumo é 30% inferior ao registrado nas classes populares de países vizinhos.

A culpa, segundo a conclusão dos executivos de marketing da empresa, não é apenas dos concorrentes, mas também da distância que separa a Coca-Cola desse novo mercado. "Esse é um mercado em que a disputa está cada vez mais acirrada e em que a cada dia há novos concorrentes. Sairá vencedor quem conseguir se aproximar dele primeiro", diz Cláudia Lorenzo, diretora de projetos especiais da Coca-Cola. Para chegar mais perto desse novo consumidor, a subsidiária brasileira criou um programa inédito no mundo, uma mistura de empreendimento social com marketing. Batizado de Coletivo, o programa é voltado para a educação de jovens na faixa de 17 a 25 anos. Com a participação de organizações não governamentais e associações de moradores, a empresa instala salas de aula em favelas e em bairros pobres de grandes cidades brasileiras. Nelas, são ministrados cursos de técnicas de vendas em varejo. Durante dois meses, os jovens aprendem como escolher e expor os produtos, gerenciar estoques e abordar os clientes. Ao longo do treinamento, eles são testados por seu desempenho em jogos que simulam o dia a dia de um pequeno varejo -- e os mais bem avaliados são encaminhados para entrevista de emprego nas fabricantes de Coca-Cola. Em uma espécie de trabalho de conclusão de curso, os participantes montam um plano de negócios que deve ser apresentado a um pequeno dono de bar ou mercadinho da comunidade, com sugestões de melhoria no estabelecimento. A Coca Cola ajuda a implantar o plano de negócios, oferecendo uma linha de microcrédito ao varejista no valor de 3 000 reais -- uma parceria da empresa com o Banco Interamericano de Desenvolvimento e com a ONG Visão Mundial. Caso desejem abrir seu próprio negócio, os participantes do programa também terão acesso a uma linha de microcrédito -- no valor de 1 500 reais. Esse é o lado social do programa.

O lado marketing tem como objetivo aumentar a força de vendas em áreas pouco exploradas pela marca. A meta da Coca-Cola, ao final do programa, é transformar um em cada dez alunos em revendedor de seus produtos em seu bairro. Até agora o programa já formou 550 jovens em cinco favelas -- duas na cidade de São Paulo e três em Recife. A ideia, no entanto, é treinar 1 milhão de jovens até 2012, em 1 500 comunidades.

O formato do programa e os benefícios comerciais que a empresa espera obter com sua implantação são resultado de uma pesquisa de campo que começou em novembro de 2008. Durante cinco meses, 20 executivos da Coca-Cola foram enviados para conviver com famílias das classes C e D em diferentes regiões do país. Durante dois dias eles participaram de tarefas domésticas como se fizessem parte da família visitada sem se identificar como executivos ou revelar que trabalhavam para a Coca-Cola -- a abordagem das famílias foi feita por meio de um instituto de pesquisa. No processo de imersão, os executivos cozinharam, fizeram compras e foram a cultos religiosos. Com base na experiência, a equipe detectou, por exemplo, que raramente as famílias pensavam em se mudar do bairro onde viviam -- mesmo diante da perspectiva de melhora de renda. Eles também perceberam que os filhos desejavam contribuir com o rendimento familiar o quanto antes. Tais constatações levaram às diretrizes básicas do Coletivo: o projeto teria de ser desenvolvido dentro da comunidade, com foco em jovens e em geração de renda. "A gente se engana achando que de dentro de um prédio na praia de Botafogo é possível saber a melhor maneira de vender Coca-Cola numa favela", diz José Borda, vice-presidente de estratégia comercial da Coca-Cola, que participou de um projeto de imersão em Belo Horizonte. A estrutura das salas do Coletivo também foi pensada junto com representantes das comunidades, que desenvolveram o projeto em parceria com as agências de publicidade contratadas pela empresa.

O projeto voltado para a baixa renda no Brasil está sendo acompanhado com atenção pela matriz da Coca-Cola, em Atlanta. Caso dê certo, o modelo pode ser replicado em países como China e Índia, onde o potencial de vendas é enorme, mas o consumo per capita de produtos da empresa ainda é muito baixo -- respectivamente 6 e 2 litros per capita por ano. No caso brasileiro, o programa é crucial para que a companhia volte ao desempenho que já teve no passado. No início dos anos 90, a Coca-Cola chegou a ter 60% de participação no mercado brasileiro de refrigerantes. Tempos depois, viu sua participação cair para 48%, em um movimento que ficaria conhecido como a Guerra das Tubaínas (referência ao florescimento de uma infinidade de marcas de refrigerantes populares). As vendas foram se recuperando aos poucos. Hoje, a empresa tem 56,8% de participação -- uma posição invejada por marcas menores que, a seu modo, conhecem a linguagem e os desejos da nova classe C brasileira.