Cliente misterioso como ferramenta de marketing

Thiago Terra

Um cliente que entra no ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa. Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal atendimento feito pelas empresas contratantes.

Pensamos na satisfação do cliente como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK, especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.

Longe de ser um mistério para os colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e, segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os funcionários saibam da ação para que dêem o melhor em cada atendimento.

Cliente misterioso, mas nem tanto

Durante o Fórum ABA Rio de Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.

Esta ferramenta funciona para melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e, principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas empresas”, aponta Carramenha.

Para que um programa de cliente misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.

Satisfação dos verdadeiros clientes

A retenção de clientes pode ser mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.

Por isso é necessário definir os clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão ‘o que eu ganho com isso?’.

Por outro lado, todo cliente possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões definidos para o atendimento no ponto-de-venda.

A escolha do misterioso ideal

Para realizar estas pesquisas, empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.

Na Bare Associates International a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente. Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.

Entre os projetos desenvolvidos pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo, de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”, aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.

Blog também é marketing

Manuel Materon

O som da palavra blog vai se transformando em genuína onomatopéia do mundo virtual. Encarna um conceito de autonomia e liberdade na web. As páginas pessoais são a chance final para os que se sentiam oprimidos porque longe do foco do olhar do Grande Irmão. Enfim, a celebridade está ao alcance dos que acreditam merecer muito mais do que o reconhecimento dos restritos círculos de amizade, trabalho e convívio familiar. 

A multiplicação em proporção geométrica das páginas pessoais na internet talvez seja a novidade que mais se aproxima dos prometidos 15 minutos de fama a que todo ser humano teria direito no futuro, com a ressalva de que o tempo se estendeu, e muito. A profecia de Andy Warhol nos anos 60 materializa-se no acolhedor espaço virtual. As inquietações, o bom-humor, a irreverência, frustrações, ódios, amores, ou simplesmente o dia-a-dia morno dos sem-mídia pode ser revitalizado com a nova mania. 

O traquejo necessário para fazer parte desse universo pode ser facilmente adquirido por intermédio de sites especializados. Os programas e formatos estão disponíveis. Uma ajudinha daqui, uma orientação dali e...blog! Está dado o salto do limbo para o Olimpo, onde residem todos os deuses e mitos da comunicação. Certamente o espaço vai ficando apertado, e surge a luta para obter visibilidade. 

Nesta etapa, o boca a boca e o clique a clique é que vão empurrar a curiosidade alheia para o reduto do blogueiro. No caso de páginas mais bem elaboradas, cujo conteúdo tenha potencial para atrair um bom público, já se pode contar até com assessoria de comunicação uma vez que internet e mídia convencional ainda estão imbricadas. Há o case inescapável de Bruna Surfistinha, a ex-garota de programa que já prepara o segundo livro, catapultada com sucesso de seu blog ao mundo impresso graças à força de uma revista semanal. 

Uma observação a respeito dos blogs é que neles é possível expor a gigantesca sobra de material humano desperdiçada pelas mídias convencionais. Quem pode e quer cava espaço com uma liberdade de deixar arrepiados os mais liberais dos editores de texto, som e imagens. Cada um pode ser, finalmente, dono da própria história. O filtro que purga os fatos veiculados na grande mídia não existe para o dono de um blog quando se trata de página pessoal. 

Gente que usufrui de grande espaço na mídia também recorre a esse expediente. Artistas, escritores, jornalistas, cientistas, atletas e políticos são figuras carimbadas no mundo dos blogs. O número de visitantes às páginas e a repercussão dos assuntos nelas abordados migram, com freqüência, para fora do ciberespaço. Os blogs se transformaram em campo fértil para disseminar polêmicas, praticar a contra-informação, atacar e defender-se. São, às vezes, puro instrumento de marketing em confronto com as informações cada vez mais simétricas mostradas em jornais, rádios, tevês e revistas. 

Curiosamente, é também nos blogs que insuspeitos veículos de massa têm buscado novidades a respeito dos mais variados temas e personalidades. As páginas estão, de certa forma, fazendo uma intermediação antes a cargo das assessorias de comunicação. Por conta desse fenômeno, gente de expressão contrata profissionais para cuidarem da apresentação das páginas. Dessa forma, permanece com o controle do que pretende venha a público e consegue dar qualidade técnica e imprimir uma linguagem acessível ao público. É mais um paradoxo criado pela estonteante dinâmica da internet. É nessa esteira que blogueiros prestigiados têm a possibilidade até de ditar comportamentos e tendências de consumo. 

Vincular marcas a determinados blogs pode vir a ser mais um caminho para o marketing de sucesso. 

Crédito sem gestão pode quebrar pequena empresa

Agência Sebrae

Empréstimo nem sempre representa solução para os problemas do empreendedor. Em muitos casos, o gargalo está em como o empresário conduz, no dia-a-dia, o seu empreendimento, ou seja, na gestão empresarial. Uma má administração pode representar equívocos nas decisões empresariais de investimento, descontrole financeiro, falhas no gerenciamento do fluxo de caixa, entre outros. Esses fatores acabam impactando no uso indevido do capital de giro do negócio, podendo levar a empresa à falência. 

As informações citadas acima podem ser constatadas na pesquisa ‘Taxa de Sobrevivência e Mortalidade das Micro e Pequenas Empresas 2007’, feita pelo Sebrae. O estudo mostra, que as principais causas que levaram 22% dos empresários entevistados a fechar suas portas com menos de dois anos de funcionamento concentram-se em falhas gerenciais, destacando-se: falta de conhecimento gerencial e desconhecimento do mercado, seguida de Causas Econômicas Conjunturais (68%). 

Para o técnico na área de Acesso a Serviços Financeiros do Sebrae João Silvério, a falta de crédito não é de fato o único problema enfrentado pelo pequeno empresário e, sim, parte do problema. “Se as finanças da empresa estão em dia, o crédito virá como solução. Mas caso as contas da empresa estejam atrasadas, o crédito pode representar a gota d’água para quebrar a empresa”, alerta. Ainda segundo ele, uma boa gestão empresarial torna desnecessário o acesso a recursos de terceiros, a não ser que o empresário esteja com as contas em dia e queira expandir seu empreendimento. 

O gerente-executivo do Banco do Nordeste, Kenedy Montenegro, explica que em alguns casos é notório o despreparo e a crença, por parte do empresário, que o financiamento que está pleiteando é a solução de todos os seus problemas. “O que o empresário não percebe é que a solução está na forma como ele administra sua empresa”, disse. Atento a esse comportamento, o banco buscou apoio no Sebrae/CE para que fosse criado um curso específico de orientação ao acesso ao crédito. “A ideia foi aliar capacitação e crédito”, explica o gerente. 

A parceria das duas instituições resultou na criação do Programa 'Meta', metodologia de consultoria gerencial e acompanhamento pós-crédito para micro e pequena empresa. A capacitação envolve conteúdos teóricos e práticos repassados gradualmente, além de apoio creditício, tanto para as ações de consultoria quanto para as ações relacionadas com as atividades produtivas do empreendimento. “Trabalhamos para incentivar o empresário a buscar orientação e conhecimento. Nosso objetivo é minimizar os riscos para o banco e elevar a possibilidade de êxito das empresas”, afirma Kenedy. 

Para o superintendente nacional de Micro e Pequena Empresa da Caixa, Zaqueu Soares Ribeiro, o plano de negócios disponibilizado pela Caixa para as micro e pequenas empresas, que deve ser apresentado no caso de operações de investimento, é um dos mais simplificados do mercado. “Um dos problemas observados em relação a esse segmento de empresa é apresentação de documentos necessários, assimetria de informações”, afirma. 

A restrição cadastral ainda é o principal motivo de recusa de crédito pela Caixa Econômica. “Um dos principais objetivos do Convênio de Cooperação Técnica assinado entre Sebrae e Caixa é justamente apoiar os empresários de micro e pequenas empresas, com oferta de crédito e capacitação. As superintendências regionais da Caixa e as unidades estaduais do Sebrae já vem desenvolvendo ações de forma a atender as necessidades dessas empresas”, disse Zaqueu Soares. Em 2008, 57% do crédito concedido pela Caixa para pessoa jurídica foi para micro e pequena empresa. 

Ao perceber que o empresário está desinformado, as agências do Banco do Brasil tem também como orientação estratégica encaminhá-lo aos balcões de negócios do Sistema Sebrae. “Nosso objetivo é buscar esclarecer o empresário quanto às suas principais dúvidas referentes ao crédito bancário, oportunidades de mercado, garantias, capacitação, associativismo”, afirma o gerente-executivo da diretoria de Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil, Kedson Macedo. 

De acordo com o gerente, estando em dia com a documentação da empresa, o empreendedor consegue solicitar crédito em até 48 horas pelo site do Banco do Brasil. A documentação mínima exigida é o CNPJ, contrato social e balanço recente. Os principais motivos de recusa do Banco do Brasil aos pedidos de crédito é a inscrição do empresário no Cadastro Informativo de Créditos não Quitados do Setor Público Federal (Cadin) e Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil (CCF). Em dezembro de 2008, o saldo total de operações do banco com o segmento de micro e pequena empresa atingiu R$ 34,9 bilhões, sendo R$ 25,5 bilhões em capital de giro. 

Sentidos: armas para conectar clientes

Luciane Robic

Os tempos mudaram. Agradar e fidelizar o consumidor a uma marca vem sendo uma tarefa cada vez mais difícil e desafiadora. Marcas novas surgem diariamente nas ruas e shoppings, e brigam com todas as armas para conseguir um lugar ao sol. Se antigamente as grandes tinham mais vantagens pela sua experiência de vida, maturidade e capitalização, hoje marcas pequenas, exclusivas e conhecidas por poucos também podem ter sucesso pela possibilidade de se relacionar mais intimamente com o consumidor. 

Lipovetsky (Luxe Eternel, Luxe Emotionnel) leva essa questão de relacionamento de compra do consumidor ao seu limite: “a busca dos gozos privados suplantou a exigência de ostentação e de reconhecimento social: a época contemporânea vê afirmar-se um luxo de tipo inédito, um luxo emocional, experiencial, psicologizado, substituindo a primazia da teatralidade social pela das sensações intimas”.

As experiências e as sensações são um ponto vital para todos, qualquer que seja sua cultura, ocupação ou classe social. Essas experiências e sensações começaram a ter seu valor percebido e descrito à medida que a sociedade de serviços evoluiu e demonstrou o valor do intangível, e cresceram ainda mais com a passagem para a sociedade do conhecimento, onde o imaterial se sobressai cada vez mais. Dessa forma, o poder de diferenciação para se tornar uma marca exclusiva e especial na mente e no coração dos consumidores está cada vez mais complexo. Caminha cada vez mais para sua composição imaterial, impulsionada pelos sentidos e pelas experiências que as marcas promovem e que permeiam por toda sua atmosfera.

Com tantas opções de estilos e produtos, o consumidor é quem dá as cartas. É ele quem aponta o dedo para onde quer ir e para o que quer comprar, com muito mais sabedoria do que tempos atrás. Para agradar a esse consumidor complexo e exigente, mais do que colocar um produto bacana nas prateleiras, as marcas precisam saber como interpretar suas expectativas emocionais e sensoriais. Saber do que ele gosta, quais são seus principais grupos de relacionamento, suas práticas preferidas, os lugares que frequenta, os cheiros que o estimulam, as músicas que ouve, com que mídias dialoga. É necessário compreender a arquitetura sensorial que o conecta ao mundo da marca. Arte ou ciência, esse conhecimento e as ações dele decorrentes são conhecidas hoje como branding, a atividade de cada marca para entender o universo do seu público e criar elementos que a identifiquem com o seu público, estabelecendo relações por meio de imagens, sensações, percepções e associações.

Para empresas que desejam criar uma estratégia de marca efetiva, tão importante quanto o desenvolvimento do produto está a construção da arquitetura sensorial de sua marca. Sim, estamos falando mesmo dos cinco sentidos, do que podemos, como consumidores, experimentar e vivenciar por meio deles. Aí está uma das principais tendências do marketing: conectar o consumidor pelo cheiro, pela música, pelo visual, pelo tato, pelo sabor. Fazer com que ele, ao entrar numa loja e sentir que aquele cheiro é só dela, a identifique de imediato e, ao mesmo tempo, se identifique com sua personalidade. Assim acontece com os recursos visuais que se constroem nos ambientes da marca, com docinhos e bebidas oferecidos, com os componentes da decoração do ambiente, responsáveis pela interatividade, quase como brinquedos com os quais o consumidor se diverte enquanto faz suas compras, envolvido naquela atmosfera que o deixa se sentindo em casa, e com a qual se identifica inteiramente. Isso tudo, claro, tem que vir acompanhado de boa comunicação, operação de varejo, distribuição, bons produtos, preços competitivos e toda a cartilha que a marca deve ter para fazer um bom trabalho de marketing.

Alguns bons exemplos? Nada melhor do que apontar para as marcas de moda, uma das categorias de produtos mais comprometidos com a verbalização, sem a necessidade de palavras, para apontar a sua personalidade. A Zara é uma delas; por não fazer anúncios ou uma comunicação ativa, aposta no ponto-de-venda, que vem recheado de sensações: quilômetros de vitrinas ao redor do mundo, música, cheiro e ambientes totalmente planejados para dispor seus produtos milimetricamente disponíveis para experimentação e aprovação do cliente, sempre com uma sensação de unicidade e de escassez. 

A Osklen, por sua vez, consegue alinhar toda a atmosfera criada nos desfiles aos catálogos de produtos, às viagens publicadas no site e nos anúncios e ao ponto de venda. A atmosfera da grife se verbaliza nas sensações provocadas quando se entra na loja e os produtos, discretamente colocados no entorno do cliente, fazem compreender e, principalmente, vivenciar o estilo despojado que a marca propõe. Uma máquina fotográfica, uma prancha de surf, uma fotografia em branco e preto, que provoca no consumidor a sensação de já fazer parte das cenas da memória da marca – e portanto a relação inversa é verdadeira: as cenas da marca já fazem parte da vida e da memória daquele consumidor. 

A Le Lis Blanc sofisticou sensorialmente seu ponto-devenda: sua vitrina é expressiva, sempre tratando de temas que ao mesmo tempo em que anunciam o conceito da marca, aguçam o desejo de experimentar suas coleções. A iluminação ajuda a disposição da loja, formando um percurso atraente e peculiar, o cheiro exclusivo que paira no ar e a música que toca sutilmente, envolvem profundamente o cliente: “essa marca é para mim, essa marca é minha”.

A moda é dinâmica, pede conhecimento, técnica e sofisticação na interpretação dos sentidos. Como a web, que permite escolhas a um simples click, para ser deixada para trás num instante uma marca precisa de não mais do que alguns passos dentro de um shopping center. Apesar de a moda estar fortalecida no Brasil, ainda identificamos problemas de produto e, muitas vezes, um foco totalmente direcionado para eventos e desfiles, que apenas compõem um momento de exposição da marca, mas não realiza a transição das informações apresentadas nas passarelas para as lojas de forma eficaz.

Uma marca forte se constrói com o olhar voltado para o consumidor, sempre. É ele o foco de todas as ações, é ele quem vai comprar. E se o negócio agora é conquistá-lo pelas sensações, é hora de saber qual seu gosto musical, que tipo de perfumes prefere, suas cores prediletas, as histórias que o emocionam ou divertem, os sabores que o excitam e colocar todo esse universo sensorial no ponto-de-venda e em todos os demais pontos de interação dele com a marca. Depois, é esperar pelo sucesso da última coleção.

O brasileiro da nova classe média do Brasil

Luis Grottera

Dois grandes pilares sustentam um país saudável, forte e maduro. O pilar social (uma sociedade livre, com democracia vigorosa, poderes independentes e liberdade de opinião) e o econômico (liberdade plena do mercado, uma relação justa entre impostos pagos e o que se recebe de retribuição por ele, uma distribuição de riqueza que dê aos mais pobres uma razoável qualidade de vida e uma classe média poderosa).

Dos aspectos relacionados acima, aquele em que o Brasil mais demorou a progredir foi em relação à distribuição da renda. O contingente de miseráveis era grande e não diminuía. A maioria da classe trabalhadora ainda muito preocupada em manter suas condições básicas de vida. Sobrava uma classe média era minoritária, sem força e sem poder.

Mas a classe média cresceu, mudou e está pronta a assumir o comando. Segundo o economista e chefe do Centro de Pesquisas Sociais da FGV-RJ, Marcelo Neri , a composição deste extrato social incorporou uma grande parcela que pertencia à classe C e soma hoje 52% da sociedade brasileira. Sinal de grandes mudanças pela frente.

Com o sucesso do Plano Real, estacou-se uma espada no peito do maior e mais perverso de todos os impostos: a inflação. A herança bendita da estabilidade econômica advinda dos dois mandatos de FHC, estimulada com uma fase de grande crescimento da economia global e o aumento do poder de compra potencializado pelo ousado e corajoso ato de instituir um programa de distribuição de renda direta, redundaram no atual momento de otimismo que o país vive. Vivemos um choque de capitalismo.

Durante a última década, assistimos ao fenômeno chamado por Neri de “O Segundo Real”, pois, ao apostar na estabilização e dar escala aos programas sociais de seu antecessor, Lula tirou da pobreza 19,3 milhões de indivíduos e alavancou outros 32 milhões na pirâmide social. 

As classes C e D passaram a consumir itens antes dados como supérfluos e que estariam fora de cogitação para seus salários e bolsos. Empresas já focadas nesse segmento passaram a produzir produtos “genéricos”. Foi um boom de novas marcas no mercado, preconceituosamente chamadas de ‘marcas talibans’. O passo seguinte foram as grandes empresas perceberem a nova oportunidade. Marcas como Dove e tintas de cabelo das marcas líderes de mercado, como Wella e Loreal, passaram a ser consumidos por diaristas e donas de casa com grande frequência. 

Mas o caso mais impressionante é o da Nestlé. Tradicional empresa suíça presente no Brasil desde 1921, produtora de itens de grande qualidade e high price, a Nestlé se reinventou para fazer do Nordeste e dos novos consumidores sua força para uma nova arrancada no mercado brasileiro. Investiu R$ 100 milhões em uma nova fábrica e centro de distribuição em Feira de Santana - BA. Mudou tamanho de produto (biscoitos líderes como Negresco e Bonno de 200g passaram a ser vendidos com 140g), trocou embalagens (a lata de 

Nescau de 400g virou sachê de 230g), adaptou produtos (Nescafé foi redesenhado para ser um café mais suave, lançado com o nome de Dolca) e lançou produtos específicos para a região (como o leite em pó popular Ideal). Hoje o Nordeste representa 30% das vendas da Nestlé no Brasil e o crescimento permanece na casa do dobro da média do país.

Com o aumento do consumo, outra questão de debate da sociedade foi o consequente endividamento destas classes menos abastadas. Segundo pesquisa do CNI/Ibope, 34% dos entrevistados da nova classe média disseram que precisaram se endividar para cobrir gastos nos últimos 12 meses. Muitos criticam este fenômeno, mas defendo que ele é Intrínseco ao processo de crescimento de qualquer país.

O crédito como alavanca para o aumento de qualidade de vida do brasileiro ainda é muito mal visto, especialmente pelos quase 20 anos de inflação descontrolada do país. Pagando um juros exorbitante mais a correção monetária, era impossível sobreviver a um financiamento. Mas também nesse item, estamos entrando numa rota mais aceitável. O crédito popular e abundante é uma importante forma de melhorar a qualidade de vida do brasileiro de baixa renda. E os sinais atuais são estimuladores: caem os índices de inadimplência no Brasil.

Essa conjuntura de um mercado interno aquecido e disposto a virar a mesa, foi fundamental para que o Brasil saísse da crise mais rapidamente. O mercado interno é que está fazendo a diferença. Aqui e na China.

E essa nova classe C causa algum impacto na próxima eleição? Certamente que sim. Na próxima e em todas as próximas. Da nova realidade econômica brasileira emergirá um novo eleitorado, mais objetivo e com maior clareza daquilo que deseja. Um eleitor menos ignorante e manipulável. O eleitor que vai tornar esse país uma grande potência na próxima década.

A classe média é protagonista das mudanças sociais. Até porque é quem mais paga por elas. Segundo o IBPT (Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário), esta maioria da sociedade trabalha cerca de 272 dias por ano para pagar impostos e serviços básicos, como educação e saúde (e não recebem!!!). Segundo o cientista político, Antônio Lavareda, em entrevista concedida para o Meio & Mensagem em janeiro deste ano, é possível que esta nova classe média mimetize o comportamento das classes diretamente superiores a ela e "traia" seus antigos valores de classes C e D.

Não é minha aposta. Sou otimista com a vida. Creio que venha por aí uma burguesia razoavelmente bem informada, ligada na tecnologia, de bem com a vida com a globalização, com grande aceitação da diversidade humana, com fé(s), querendo aprender, trabalhadora, dedicada e com nota 10 nos quesitos talento e criatividade. O brasileiro é ainda o melhor produto made in Brazil.