Os erros que matam empresas

Alvaro Oppermann

Decisões equivocadas de empreendedores costumam ser tão ou mais lesivas aos negócios do que turbulências financeiras – principalmente no caso de companhias de menor porte. Foi pensando nisso que os empreendedores americanos Luke Johnson e Jay Goltz escreveram sobre os erros mais comuns do mundo empresarial. Johnson é sócio da firma de private equity Risk Capital Partners e colunista do jornal inglês Financial Times. Goltz é dono do Goltz Group, uma pequena rede de varejo de Chicago especializada em objetos de arte e design, e mantém um blog no site do jornal The New York Times. “Empresários tomam centenas ou milhares de decisões por ano, muitas das quais parecem sem consequência. Porém, mesmo os menores detalhes podem ser decisivos à sobrevivência do negócio”, escreve Goltz. A seguir, os dez problemas mais comuns apontados pela dupla, adaptados ao contexto brasileiro.

Mais do que as crises, as decisões erradas são o grande risco para os negócios

• Endividamento crônico - Com a retomada econômica, muitos empreendedores veem o aumento das dívidas como uma situação menos preocupante – o que não é verdade. Os empreendedores precisam ter total clareza dos motivos do endividamento e do destino dos recursos obtidos por meio de financiamentos e empréstimos. Caso a dívida seja de fato maior do que a capacidade da empresa de pagá-la, é recomendável uma renegociação imediata.

• Sócios e funcionários errados - Várias companhias dão com os burros n’água por causa de disputas entre os sócios. Jamais entre num negócio sem um acordo por escrito. Numa outra escala, a contratação do empregado errado pode também ser explosiva. Se você não for o responsável direto pelas contratações, treine bem os funcionários encarregados delas.

• Contador errado - A tarefa principal do contador não é lançar dados em livros de registros, mas sim auxiliar a empresa na análise e nas decisões estratégicas de negócios. Ele precisa ter um conhecimento profundo das atividades da empresa que assessora. Um contador despreparado ou desatualizado é um risco altíssimo.

• Dependência excessiva - É comum, entre empresas pequenas, a dependência a um único cliente. Se ela o perde, os problemas podem ser incontornáveis. A resposta é a diversificação da clientela. Outra dica: como fornecedor, procure se tornar insubstituível. Assim, os riscos de ser cortado por um cliente diminuem.

• Caos em TI - Investir uma pequena fortuna em sistemas de informática de performance sofrível é caminho certo para o desastre. Busque um fornecedor que não apenas tenha bagagem técnica mas também inspire confiança.

• Entrar numa guerra de preços - A concessão de descontos agressivos pode se tornar uma estratégia suicida. O único ganhador desta batalha é o cliente, que fica mal acostumado com os preços irrisórios. Na disputa pelo cliente, tente oferecer outros diferenciais. O fator preço é o mais arriscado para a saúde do seu negócio.

• Aluguel caro - Você se entusiasma, e aluga a sede dos sonhos para o negócio. Isso pode ser uma bomba relógio. Parece óbvio, mas um negócio jamais deve ser iniciado ou expandido sem uma garantia de receita.

• Erros de seguro - São comuns três problemas em relação aos seguros. O primeiro, não entender a relação que existe entre o valor do seguro e o valor do que é segurado na empresa. O segundo é não prever processos movidos por funcionários, em questões como assédio moral. Em terceiro, não estar protegido contra a perda de receitas.

• Tornar-se antipático - Não é só o mau atendimento que afugenta clientes mas também atitudes sutis, como não aceitar cartões de crédito de determinadas bandeiras ou ser inflexível nas formas de pagamento. São decisões totalmente justificáveis, mas podem irritar os clientes.

• Não inovar - Algumas empresas levam o lema do “em time que está ganhando não se mexe” ao pé da letra. A autocomplacência costuma se instalar nas empresas com uma velocidade espantosa. Em alguns casos, é até mesmo saudável incutir no negócio um leve estado de paranoia, como defende o fundador da Intel, Andy Grove.

Um negociador de sucesso é aquele que pensa no outro

Luiza Dalmazo

Ser um hábil negociador é uma competência fundamental para quem atua no mundo dos negócios, especialmente nesse momento de crise. É preciso, mais do que em outras situações, saber lidar com credores, funcionários, clientes e acionistas, todos com emoções alteradas. "É uma situação atípica da negociação, por conta dessa ansiedade incomum", afirma Maria del Pilar Galeote Muñoz, sub-diretora do Centro de Negociação e mediação do IE Business School. Para Maria del Pilar Galeote Muñoz, do IE, nesse momento crítico é preciso pensar em negociação de interesses, aquela em que as duas partes saem ganhando 

 

Nesse momento crítico é preciso pensar em negociação de interesses, aquela em que as duas partes saem ganhando. "Nós chamamos de negociação de convencimento, que na verdade se escreve 'com-vencimento', uma forma que mostra o ganho de ambos", afirma a executiva que esteve no Brasil para fazendo palestras para ex-alunos do IE, na Fundação Getúlio Vargas, parceira do instituto, entre outros encontros.  

O conceito ganha-ganha foi criado na Harvard Business School, segundo Max H. Bazerman, professor de negociação da escola de negócios. Ele desmistifica a idéia de que "o que é bom para mim é ruim para o outro".  

Em tempos de negócios e crises globais, além de preocupar-se com itens tradicionais de negociação, hoje é preciso avaliar o tema sob o aspecto internacional. Isso, entretanto, não significa aprender os estereótipos de cada povo. Na opinião de Pilar, a principal dica para quem lida com transações com outros países é estudar as características gerais de cada cultura - principalmente separando as orientais, nórdicas e latinas -, para garantir que será um bom anfitrião. É preciso respeitar eventuais diferenças e entender as peculiaridades.  

Segundo Pilar, no Brasil o processo para fechar uma companhia é tão longo, que garante aos negociadores tempo suficiente para discutirem e chegarem a um acordo com os credores. É diferente do que acontece na Espanha, que entre a comunicação de falência e o fechamento dos negócios passam-se apenas seis meses. "Até mesmo os sindicalistas são adeptos da negociação de interesses, ao contrário do que se imagina, que eles impõe suas vontades e ponto final", diz.  

 

Ela lembra que se você num negócio tentar tirar muita vantagem sobre o lado oposto, há um grande risco de essa pessoa perceber a sua jogada e nunca mais concordar em sentar em uma mesa para negociar com você. Ou também há uma chance dela não cumprir o contrato. Isso é uma perda grande e um preço alto demais para se pagar em acordos. Por isso, a principal dica da professora de negociação é descobrir os principais interesses da outra parte. Antes de se sentar efetivamente para conversar, vale pesquisar a vida da pessoa, seus possíveis interesses. Ouvir atentamente a outra parte na hora de negociar também é bem importante. O próximo passo é estudar todas as implicações de cada uma das possibilidades no acordo, segundo ela. "Cerca de 75% do crédito pelo êxito de uma negociação se deve à preparação, que inclui a busca por informações e o estabelecimento da estratégica e da tática que serão aplicadas", estima.  

 

Outro item fundamental é a comunicação. Se a pessoa não conseguir expor as idéias com eficiência, a preparação pode não valer nada. "E faz parte da comunicação começar a conversa de um jeito leve, sem ir direto ao ponto crítico", destaca. Ao contrário do que se imagina, restaurantes não são os locais mais indicados para se marcar e fazer negociações. Como isso é muito comum no Brasil, Pilar diz que não é preciso se recusar a ir. Mas nunca feche o negócio nesse ambiente. "Existem pessoas muito boas em tratar de sutilezas em momentos de aparente descontração, como o da sobremesa e o mais distraído pode ser afetado", afirma. Se não tiver jeito, procure um restaurante que freqüente, que se sinta a vontade, conheça o cardápio e a localização do banheiro - isso ajuda a manter a tranqüilidade.  

Apesar de ser um tema que possui teoria para aprendizado, a habilidade de negociar é algo que se pratica em atividades rotineiras e que se aprende também com relatos de quem está vivenciando processos. A disciplina, que surgiu em Camp David, acordo de paz que deu origem ao tratado de paz entre Israel e Egito, é algo que hoje faz parte de todos os cursos do IE. "É um tema novo mas que começou a ficar forte nos cursos há 10 anos", diz. A diferença entre o que se ensina de bom e ruim, segundo Pilar, são os chamados truques. "Eles não funcionam, isso está fora das aulas sérias".  

Bazerman, o professor de Harvard, lista pequenas dicas - não truques - para que você se saia melhor em negociações, especialmente as mais tensas geradas pela crise: construa um ambiente de confiança e troque informações; pergunte de um jeito que você também não se importaria de responder; esconda algumas informações; faça diferentes ofertas simultaneamente, pois pelo menos você vai descobrir o que é mais importante para o outro. Por fim, ele sugere que você faça concessões, para garantir o sucesso de um acordo. "Mas nunca faça todas de uma vez". Segundo ele, as pessoas tendem a valorizar mais se você as fizer em parcelas.  

Por que shopper marketing?

Rique Nitzsche

"O mundo, necessitado de transformações essenciais, assiste a uma crescente dúvida: a eficiência do marketing tradicional. Nos Estados Unidos, somente em 2006, mais de 32 mil produtos foram lançados. Lá, um consumidor regular é atingido por 3 mil mensagens de marketing por dia. Como ninguém consegue absorver tanta informação, o cérebro humano cria barreiras de proteção, como um gerenciador de spams. O resultado disso é que a maioria das mensagens de marketing emitidas não é percebida pelos consumidores. Reagindo à reação de proteção dos consumidores, as empresas estão estudando, através do branding, como entrar em contato com seus consumidores, tocando fundo as suas emoções. 

Mesmo com as contínuas pesquisas e a ciência apoiando suas iniciativas de marketing, as empresas em geral não foram bem sucedidas: 68% dos consumidores norte-americanos declaram trocar suas marcas preferidas na hora das compras. Mais ainda, somente 5% deles se dizem fiéis a uma única marca. Uma pesquisa realizada, em 2007, pela Deloitte Consulting LLP para a GMA - Grocery Manufacturers Association - mostrou que, se o destino das verbas para o marketing tradicional e as promoções (tanto para o trade como para o consumidor) estão estáticas e com viés de queda, a verba destinada ao 'shopper marketing' dobrou de 2004 a 2007. A pesquisa também faz uma previsão estimativa de que essa verba crescerá ainda mais até 2010, em um ritmo maior do que o marketing na internet, e atingirá 8% do investimento global de comunicação dos Estados Unidos em 2010. 

Mas afinal de contas, o que vem a ser 'shopper marketing'? Por que inventar uma nova forma de marketing? Será mais um modismo nessa economia cheia de incertezas? Uma inovação semiótica, uma reinvenção da mesma coisa, criando novas embalagens cosméticas para o mesmo processo de comunicação? Nenhuma das opções acima. Na verdade, alguns fatos vêm acontecendo desde o final do século passado. 

Paco Underhill, um geógrafo urbano, começou a fazer pesquisas em ambientes de varejo e ficou surpreso com suas descobertas. Dirigiu sua atenção à psicologia ambiental, um campo disciplinar que estuda a reação humana ao seu ambiente, e lançou um livro chamado 'Why we buy: The science of shopping' (em português, 'Vamos às compras! A Ciência do Consumo', Ed. Campus/Elsevier) em 1999. Foi um sucesso mundial de vendas. Ele lançou alguns pensamentos que ficaram para sempre na prática do varejo.

Criou a idéia da "experiência de compra" e apresentou-nos um novo consumidor ainda meio desconhecido, aquele que está dentro de uma loja e se transforma em um shopper (comprador). Ele descobriu que o consumidor imagina uma compra, entra em uma loja e se comporta de uma forma diferente da programada, então ele reuniu uma equipe de profissionais de ciências sociais, psicologia, antropologia, semiótica, marketing, comunicação e estatística para estudar como eles pensam e agem quando estão momentaneamente em um estado psicológico modificado. 

Vários outros fatos vieram tornar o marketing de varejo mais complexo. De um lado, explodiram as ofertas de canais de televisão, jornais e revistas; de outro, 20% dos lares norte-americanos já possuíam sistemas como o TiVo, que permitem aos telespectadores evitar os anúncios de TV. A grande maioria das revistas norte-americanas sofreram quedas de circulação depois de 2000. Cresceu, e muito, o percentual das pessoas insatisfeitas com uma marca ou uma loja. Nos Estados Unidos, 73% dos consumidores compram uma mesma categoria de produto em 5 ou mais diferentes canais de venda. Somente 26% deles são leais a uma cadeia de lojas. Some-se a isso uma consciência crescente dos direitos do consumidor e uma percepção da indiferença das marcas pelos problemas dos consumidores. 

CIÊNCIA NEUROLÓGICA - Vem crescendo a contribuição da ciência neurológica para a investigação de como nos comportamos. Em 2003, um professor de Harvard chamado Gerald Zaltman publicou um livro denominado 'How Customers Think'. Em 2008, o especialista em Branding e pesquisador, Martin Lindstrom, editou seu quinto livro chamado 'Buy-ology, Truth and Lies About Why We Buy', no qual ele apresenta sua investigação de 3 anos em neuromarketing, em parceria com pesquisadores de Oxford, com cerca de 2 mil voluntários que tiveram suas mentes escaneadas durante uma sessão de estímulos de mensagens de marketing. 

Essas iniciativas buscam conhecer melhor o consumidor, aquela pessoa que é o alvo do marketing tradicional, uma disciplina construída para se comunicar com pessoas que assistem a TV, lêem um anúncio impresso, abrem uma mala-direta, e estão normalmente sentadas. É claro que pessoas escutam rádio também em movimento, mas os shoppers estão sempre em movimento dentro das lojas e sujeitos a interações ainda não totalmente conhecidas, porém cada vez mais investigadas. Mas o que fazer com toda essa informação? Nesse momento, as grandes empresas do planeta estão montando seus departamentos internos de 'shopper marketing' e procurando por empresas estratégicas que consigam tornar todo esse conhecimento em uma comunicação eficaz diretamente com seus shoppers. 

Se o branding constrói uma marca e o 'consumer marketing' gera atração por essa marca, o 'shopper marketing' deverá ativar a conversão da marca no PDV, na mídia final e decisiva, atuando de forma complementar a todas as atividades de marketing do cliente. Afinal, é no ponto-de-venda que a derradeira mensagem da marca atinge, por poucos segundos, o shopper presente, que está em movimento diante do produto ou serviço, mas com intenção de comprar para satisfazer suas necessidades. Estamos diante de uma nova transformação da comunicação e do marketing".

Como as empresas enxergam você

Luciana Barreto

Conhecer o cliente é tudo no mundo dos negócios. É por isso que as companhias fazem pesquisas pra entender do que você gosta e precisa. Será que elas acertam? Veja como as empresas descrevem os brasileiros, de acordo com as regiões do país.

Sudeste

Obcecado com tempo

Tempo é dinheiro nessa terra. As construtoras sabem disso - e estão dando um jeito de poupar minutos preciosos aos clientes (claro, pra vender mais). A Cyrela acredita que uma solução é juntar casa e trabalho no mesmo prédio. Já construiu dois empreendimentos assim em São Paulo, e nenhum no resto do país. A Tecnisa achou uma alternativa. De todos os prédios que construiu em São Paulo, 90% possuem um espaço para cuidados com bichinhos de estimação, o chamado pet care. Lá, os moradores podem tosar e dar banho nos animais sem ter de enfrentar trânsito. 

Detalhista

Comissários e aeromoças da companhia aérea Gol precisam de muita paciência quando trabalham na ponte aérea entre Rio de Janeiro e São Paulo. Nesses voos, os passageiros são bem mais exigentes do que em qualquer outra rota: perguntam sobre os nutrientes da refeição servida, torcem o nariz para marcas estranhas, evitam comida que tenha gordura trans. E ai da aeromoça se acabar o refrigerante light. "Os comissários já perceberam que os passageiros desses voos preferem bebidas com baixa caloria", diz Murilo Barbosa, diretor de marketing da Gol. Dados da consultoria Nielsen confirmam essa observação dos comissários da Gol: as regiões metropolitanas de Rio de Janeiro e São Paulo representam só 17% da população nacional, mas consomem 26% de todos os refrigerantes diet ou light do país. 

Nervoso

Na região mais rica do país, trabalha-se muito. E isso significa uma coisa: estresse. Por isso, o pessoal do Sudeste - e, principalmente, de São Paulo - tem fama de nervosinho entre as empresas. A cabeça quente pode ser um problema principalmente naquele que é o campo mais fértil de explosões de fúria: o atendimento ao cliente. Por isso, a construtora Tecnisa, que tem 45% de seu público na Grande São Paulo, se protegeu: contratou só atendentes com voz grave. "São nossas sussurradoras", diz Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. "Transformamos a voz em um critério a partir da nossa experiência com os clientes mais tensos, que eram de São Paulo". Candidatos com voz estridente, do tipo que dá dor de cabeça em qualquer um, não passaram no processo seletivo.

Nordeste

Low-tech

Gadgets não são muito a onda dos nordestinos - pelo menos é o que dizem empresas como a Consul. A fabricante de eletrodomésticos percebeu que tinha de retroceder na tecnologia - e não avançar - se quisesse bombar as vendas de micro-ondas no Nordeste. Em julho de 2008, a Consul lançou lá um modelo novinho com um antiquado botão giratório, daqueles que você gira para controlar o tempo de aquecimento da comida. Nada do touch screen tão desejado no Sul e no Sudeste. "Muita gente no Nordeste tem medo de usar um produto touch screen. Eles sentem que podem errar, preferem o modelo antigo", diz Daniela. "Além disso, só 4% dos lares do Nordeste e do Norte têm micro-ondas. Muitos estão comprando seu primeiro aparelho, e ele precisa ser fácil de usar."

Tradicionalista

Para algumas companhias, o Nordeste é um país dentro do país - ao menos culturalmente. A região tem muitos hábitos e tradições próprios. Em pesquisas sobre os costumes dos nordestinos, a Natura viu que o pessoal de lá recorria a um produto especial para se livrar de mau-olhado e atrair amores - o banho de cheiro, uma água incrementada com ervas, plantas e flores. Não deu outra: a empresa lançou sua própria linha de banhos de cheiro. Aconteceu o mesmo com a Perfetti van Melle, a fabricante do Mentos. Desde o fim de 2009, as lojas do Nordeste vendem Mentos sabor iogurte de coco (coco cremosinho, digamos) - sabor que a fabricante reservou para os nordestinos, já que coco é tradicional lá. Ah, e o slogan do produto - "Mentos surpreendente" - lá virou "Surpreendentemente arretado". 

Pobres

O Nordeste tem o PIB per capita mais baixo do país, quase 3 vezes menor do que o do Sudeste. Não à toa as empresas encaram os nordestinos como pobres. O sabão em pó Ala vem hoje numa embalagem plástica porque o seu fabricante, a Unilever, percebeu que máquina de lavar era luxo na região. Como muitas mulheres lavam roupa na beira do rio, caixas de papelão molham e se estragam rápido. Já a Perfetti van Melle aprendeu que bala tem de ser barata para vender no Nordeste. A empresa vende Mentos em embalagens com só uma bala, a um preço de até R$ 0,10. A versão está disponível no país todo, mas 85% do estoque é vendido no Nordeste. Por isso, o tubo com 11 balas também tem um preço mais baixo para os nordestinos, 27% mais barato do que para os outros brasileiros.

Sul

Bairrista

Sabe aquela coisa que todo mundo diz de gaúcho? Não, não o questionamento sobre a sexualidade. Aquela história de que gaúcho só gosta do que é da sua terra. Pois parece que ela tem um fundo de verdade - e que se estende aos vizinhos sulistas. Na Região Sul, a compra de produtos vindos de outros estados acontece mais por necessidade. As classes A e B são as que mais consomem as marcas regionais no Sul, segundo pesquisa da consultoria Nielsen. No resto do país, as marcas regionais - que, na maioria, são mais baratas do que as nacionais - são compradas pelas classes C, D e E. Por isso, a AmBev promove a cerveja Polar Export, produzida no Rio Grande do Sul, com um marketing bem bairrista: a Polar não é vendida pela companhia em outros estados. Assim a cerveja fica como patrimônio exclusivo dos gaúchos, do jeito que eles gostam.

Europeus 

Os sulistas parecem se aferrar a hábitos e preferências dos ascendentes europeus que se estabeleceram no Brasil. Na cozinha principalmente. E não só nos pratos - também nos móveis. É no Sul que a Whirlpool, dona das marcas Brastemp e Consul, mais vende sua linha de fogões e eletrodomésticos embutidos. "Esse tipo de produto é muito forte na Europa, por isso achamos que o sucesso no Sul está ligado à influência europeia", diz Daniela Ciancaruso, gerente de marketing da Whirlpool. Já os produtores locais de comida e condimentos gostam de exibir suas relações com o Velho Continente. A mostarda catarinense Hemmer, por exemplo, lançou até uma versão forte e escura, bem ao gosto alemão. 

Louco por churrasco

Gaúchos e curitibanos fazem um churrasco por semana em casa, em média, segundo pesquisa da construtora Tecnisa (o dia preferido é o domingo). E para uma construtora esse é um dado importantíssimo. "Apartamentos sem churrasqueira não vendem no Sul", diz Andrea Bellinazzi, gerente de inteligência de mercado da Cyrela. Ou seja: as construtoras sabem que a churrasqueira é tão importante quanto um banheiro ou um quarto na planta de uma casa. E que cada estado tem suas preferências - os curitibanos gostam de fazer churrasco na cozinha, os gaúchos preferem na varanda. 

Norte e centro-oeste

Desconhecidos 

Apesar de ser a maior região do país, o Norte é uma área esnobada pelas empresas. É que tem tão pouca gente lá... só 7% da população total brasileira. Quando pesquisam os hábitos dos brasileiros, as companhias geralmente não se preocupam com o Norte - acabam juntando a região com outras, como oCentro-Oeste. Empresas como Tecnisa e Nielsen, por exemplo, que costumam mergulhar no estilo de vida dos brasileiros, ainda não têm pesquisas regulares na região. 

Estáveis 

Como sede do poder brasileiro, o Distrito Federal reúne muitos funcionários públicos. De todos os cargos no governo federal - geralmente os que oferecem os maiores salários -, 34% estão em Brasília. Para as empresas, isso significa uma coisa: consumidores que não precisam se preocupar com a possibilidade de perder o emprego. E que podem, por exemplo, fazer compras grandes em parcelas a perder de vista (afinal, a renda deles no futuro está garantida). Essa tranquilidade foi uma tábua de salvação para o setor de imóveis em 2008. A venda de casas e apartamentos no Distrito Federal cresceu 25% nesse ano, mesmo tendo caído em mercados importantes como o da cidade de São Paulo (que teve queda de 10% no número de novos imóveis vendidos). 

Novos ricos 

Desde 2008, os moradores do Centro-Oeste têm a maior renda média do país (nenhuma fartura: R$ 1 261). É um sinal de que o padrão socioeconômico por lá vem crescendo. E de que os consumidores começam a procurar por marcas mais caras. "Essa ascensão social pode ser notada pela migração de consumidores para marcas mais sofisticadas", diz Mario Ruggiero, diretor daempresa de pesquisas Nielsen. Na prática, isso significa que a população doCentro-Oeste tem substituído o desodorante spray por versões aerosol, mais caras. A venda de água em garrafinha cresceu 13% em 2008. O de vinho, 10%. Todos acima da média nacional. 

Jeitinho brasileiro 

As empresas também acham que nós somos bem diferentes dos outros. Veja por quê 

Sem TPM

TPM irrita as brasileiras, mas tem algo que as irrita mais: admitir que estão com TPM. "Cerca de 85% das brasileiras não gostam de dizer que o ciclo menstrual interfere em sua rotina", diz Eduardo Aron, diretor de cuidados pessoais da Kimberly-Clark, fabricante de produtos como absorventes. Em países como a Argentina é diferente - elas querem ter o direito de fazer escândalo ou tirar folga nesses dias tão peculiares. Nas campanhas de marketing da empresa veiculadas no exterior, as mulheres aparecem sempre afetadas pela TPM - no Brasil não. 

Endividado

Dos 200 países em que a Visa atua, só no Brasil e em outros 5 dá pra fazer compras em parcelas com os cartões. Nos EUA, por exemplo, não existe essa opção. "No Brasil, o parcelamento é uma forma de competir com o cheque pré-datado, algo típico daqui", diz Percival Jatobá, diretor da Visa do Brasil. Mais de 30% das compras feitas com cartão da Visa aqui são divididas ao longo dos meses.

Xô, protetor

Só 12% das crianças brasileiras usam protetor solar diariamente. Em outros países, o número é bem mais alto - chega a 78% na Austrália. O jeito que a Kimberly achou para vender mais protetor foi criar um artifício: uma tatuagem adesiva de peixinho, que muda de cor quando o efeito do protetor solar acaba. Assim, as crianças saem da água pra mostrar à mãe que é hora de renovar a camada de proteção.

Vaidosos

Os homens brasileiros são um mercado e tanto para as empresas de cosméticos. Um total de 87% deles diz "sempre se preocupar com seu estilo" numa pesquisa feita pela consultoria Nielsen em 46 países - foram os primeiros da lista. A média global ficou em 47%. Isso se traduz em maior interesse em cosméticos. A Nívea já identificou que os brasileiros tendem a usar mais produtos para o rosto do que homens de outros países. Enquanto 30% dos daqui se dizem interessados nesses produtos, só 16% na Espanha e 12% na Austrália deram a mesma resposta. 

Atendimento a clientes: valores que não implicam gastos

Wlamir Bello

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: "estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%".

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários - seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

1. Credibilidade, confiança, reputação

No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência

No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade

Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência

Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação

Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso humano.

O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.

Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.

Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro empresas.