Anote aí 29: Contratos; Trocas; Marketing; Consumidor; Gestão

TAUHATA, Sergio. O que não pode ficar de fora dos contratos? – Faça a checagem dos aspectos mais importantes a prever em documentos sobre a sociedade, a locação de imóveis e as negociações de compra e de venda. Pequenas Empresas Grandes Negócios,nº 262, novembro de 2010, pp. 100-101.


RIO, Marcelo. O negócio é trocar – O velho sistema de trocas de produtos e serviços ganha força e nova roupagem no mercado brasileiro. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 41, pp. 26-28.


FLORESTI, Felipe. Produtos vão e vem. Clientes ficam – O marketing tradicional, com foco em vendas e no que é vendido, como o conhecemos há anos, está com os dias contados. Em entrevista à Consumidor Moderno, Roland Rust, autor da tese ‘Repensando o marketing’, aponta que sai na frente quem focar em atender às necessidades dos clientes e contabilizar o valor do cliente ao invés do market share. Consumidor Moderno, ano 15, nº 151, setembro de 2010, pp. 78-82.


BORIN, Bruno. O consumidor é só verde? – Pesquisa mostra que o conceito ainda é mal interpretado pela maioria das pessoas. Meio & Mensagem, ano XXXII,  nº 1431, 18 de outubro de 2010, p. 57.


AGUILHAR, Ligia. Os desafios na gestão das micro e pequenas empresas – Especialistas apontam dificuldades para abrir e manter um negócio próprio e mostram alternativas para fugir dos obstáculos. O Estado de S. Paulo, 10 de outubro de 2010, Caderno Oportunidades, p. 3.

Os profissionais que levaram a Havaianas para o mundo

Luciana Carvalho

Saindo dos básicos chinelos azuis e brancos para chegar às sandálias multicores e com design moderno, a Havaianas, a tradicional marca de sandálias da Alpargatas, passou por uma grande mudança e, em 2007, iniciou um processo de globalização. Hoje, a marca é conhecida mundialmente graças ao trabalho conjunto de profissionais inovadores e apaixonados.

Para o especialista em marketing e estratégia Dominique Turpin, a Havaianas é um exemplo de como montar uma boa equipe. Turpin, que também é presidente do IMD (Institute for Management Development), considera que não existe um perfil de gestor ideal para toda e qualquer empresa, mas há algumas características mais desejáveis. Confira a seguir as qualidades citadas por ele.

Boa comunicação

"Os gestores precisam ter características, habilidades e competências de um bom comunicador", afirma. Não é à toa que ele diz isso. Com um trabalho intenso de comunicação, publicidade e relações públicas, a Havaianas teve seu status elevado e se expandiu para a Europa.

Devido ao trabalho de comunicação dos profissionais da Alpargatas, em parceria com agências especializadas, o produto passou a ser conhecido e, mais importante, usado por celebridades internacionais, como Catherine Zeta-Jones, Jennifer Aniston, Britney Spears e Julia Roberts. "Em Paris, também foi colocada uma 'Havaianas' gigante em frente a um famoso hotel, para que a mídia pudesse dar notícia", diz.

Inovação e flexibilidade

Não adianta ter habilidades de comunicação se o produto não está adequado. Até chegar ao potencial de expansão, a Havaianas mudou de cara. "Quando se quer criar uma grande marca, é preciso ter algo diferente. A primeira coisa que Havaianas fez foi transformar um produto comum, chato, em algo da moda", diz Turpin.

Todo esse trabalho de reformulação do produto requer uma cabeça fresca, maleável e sem preconceitos para gerar inovações de valor, que não sejam apenas mais uma coisa maluca que não vai dar certo. "Inovação é muito importante para manter a sustentabilidade da marca. Se não há inovação, a marca vai morrer, pois a empresa vai perder a próxima geração de consumidores", afirma.

Trabalho em equipe

Um trabalho da magnitude do que foi feito com a Havaianas requer profissionais de várias áreas e origens. Por isso é essencial que eles saibam trabalhar em equipe e lidar com pessoas de diferentes tipos, desde o executivo que planeja a expansão do produto até o artista que pensa nas estampas dos chinelos.

"Eles, da Havaianas, também não trabalham sozinhos. Junto com eles há também agências de criação, comunicação, propaganda, designers... É um trabalho que partiu da empresa, mas envolveu todos os outros níveis", diz Turpin. O líder tem grande participação neste processo, pois deve ser aberto a ideias de opiniões de todos da equipe, deixando de lado a característica ultrapassada de "chefe mandão".

Liderança apaixonada

Para fazer uma marca ou produto emplacar, os profissionais precisam estar motivados para realizar um trabalho interessante e positivo. O papel do líder é essencial neste sentido, uma vez que tem a responsabilidade de fazer com que os membros da equipe queiram fazer o melhor trabalho possível.

"Se os líderes na Havaianas tivessem sido chatos e entediantes, eles não teriam tido bons resultados. Normalmente essas pessoas têm uma espécie de paixão pelo que fazem e isso é o que importa", diz. Mas, segundo o especialista, não é qualquer pessoa que pode ser assim. Turpin acredita que paixão não pode ser ensinada: é algo que o líder tem ou não tem.

Cliente misterioso como ferramenta de marketing

Thiago Terra

Um cliente que entra no ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa. Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal atendimento feito pelas empresas contratantes.

Pensamos na satisfação do cliente como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK, especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.

Longe de ser um mistério para os colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e, segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os funcionários saibam da ação para que dêem o melhor em cada atendimento.

Cliente misterioso, mas nem tanto

Durante o Fórum ABA Rio de Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.

Esta ferramenta funciona para melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e, principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas empresas”, aponta Carramenha.

Para que um programa de cliente misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.

Satisfação dos verdadeiros clientes

A retenção de clientes pode ser mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.

Por isso é necessário definir os clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão ‘o que eu ganho com isso?’.

Por outro lado, todo cliente possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões definidos para o atendimento no ponto-de-venda.

A escolha do misterioso ideal

Para realizar estas pesquisas, empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.

Na Bare Associates International a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente. Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.

Entre os projetos desenvolvidos pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo, de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”, aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.

Mulheres da classe C têm mais autonomia socioeconômica, revela Ibope

Camila F. de Mendonça

Há tempos, as mulheres vêm se destacando na economia  doméstica. E continuam ocupando mais espaço na liderança do orçamento familiar. Pesquisa mostra que entre as classes econômicas, as mulheres que pertencem à classe C são as que centralizam mais as decisões da família.

O Ibope, juntamente com o Target Group Index, constatou que as mulheres da classe C exercem mais responsabilidade sobre a família. “Elas têm, portanto, mais autonomia socioeconômica e, consequentemente, de consumo”, apontam os pesquisadores.

Ao todo, considerando a classe C1, 31% das mulheres são chefes de família. Entre as que pertencem à classe C2, o percentual sobe para 32%.

De acordo com a pesquisa, a classe C é uma das que mais cresce no País e já representa praticamente 50% da população com renda entre R$ 600 e R$ 2.099. Esse segmento é dividido em dois grupos, o C1 e o C2. O primeiro se identifica mais com a classe B, ao passo que a C2 tende mais aos índices das classes D e E.

Para a pesquisa, o Ibope Mídia e o Target Group Index realizaram 20 mil entrevistas.

Outros segmentos

Segundo o levantamento, as mulheres das classes mais abastadas têm menos autonomia nas finanças da família do que aquelas que estão na base da pirâmide socioeconômica. Na classe AB1, 23% das mulheres chefiam a família e na B2 o percentual alcança os 26%.

Já entre aquelas que pertencem à classe DE, 41% das mulheres chefiam suas famílias. Ao todo, 32% das mulheres são chefes de família.

Cuidado: não misture seu negócio com sua vida pessoal!

Carlos Miranda

Outro dia estava conversando com um empreendedor que precisava de financiamento para pagar dívidas geradas por conta de ter colocado suas despesas pessoais e familiares dentro de sua empresa. 

Esse empreendedor tem um negócio extremamente promissor, mas hoje essas dívidas estão tornando o empreendimento praticamente inviável.

Quando perguntei a ele como foi esse processo, me disse que basicamente foram dívidas criadas de duas formas: o seu pró-labore, que tinha um valor extremamente generoso para o tamanho de seu negócio, e as despesas de sua vida pessoal, tais como compra de automóveis para ele e a esposa e pagamento de empregados, clube e caseiro da casa de praia, entre outros.

O pior é que ele e a família foram se acostumando com o padrão de vida ligado a essas despesas, e a empresa (que era a única fonte de renda da família) estava entrando em um processo de falta de recursos para investimentos. Agora, não só o seu negócio mas também a família caminham para um colapso financeiro. Da forma mais traumática possível, esse empresário começou a aprender o perigo de misturar as pessoas físicas com as jurídicas.

Durante a nossa conversa, esse empresário comentou que achava incrível como os empreendedores de origem mais simples, que passaram mais dificuldades na vida, foram muito mais bem-sucedidos do que aqueles com melhores condições sociais.

Realmente, ele está certo. Quando olhamos as histórias de empreendedores brasileiros de sucesso, ficamos impressionados com a grande quantidade daqueles que começaram do zero ou, como diz um grande empreendedor meu amigo, do “menos dez”.

Não pretendo fazer aqui nenhum tratado sobre isso, mas, quando analisamos a história de todos eles e a forma que administram seus negócios e suas vidas, percebemos que essas pessoas são extremamente cuidadosas ao administrar os próprios recursos e os de sua organização. Na grande maioria das vezes, aprenderam desde cedo que só se gasta o que dá e guarda-se um pouco para os períodos mais difíceis. Mais importante, sabem que seu padrão de vida deverá sempre ser compatível com a remuneração que o seu negócio pode oferecer.

Um dos grandes inimigos das pessoas, e mais ainda daqueles que pretendem empreender, é a vaidade. Às vezes, empreendedores se endividam e usam a operação de suas organizações em benefício próprio, por conta de manter um “status” e mostrar uma imagem de bem-sucedido. Essa fachada irá rapidamente desmoronar se não souberem ter a humildade suficiente para viver dentro de seus recursos ou, se for o caso, dar um passo para trás para proporcionar um grande salto para frente.

Costumo dizer que, apesar dos avanços das formas de se administrar um negócio e das inúmeras formas de se financiar o mesmo, existem procedimentos que de tão básicos são esquecidos, mas que nunca devem mudar. Por exemplo: custos e despesas devem ser menores que receita, pró-labore deve ser proporcional ao tamanho do negócio e só se tira dinheiro da empresa se ela der lucro, depois de pagar todas as suas obrigações com colaboradores e com o governo.

Realmente, isso pode parecer muito básico, e é mesmo. Isso deveria ser um mantra a ser repetido diariamente aos empreendedores, tal como um treinamento de esporte, em que os movimentos são repetidos à exaustão até serem incorporados naturalmente pela pessoa.

Esse procedimento, embora simples e óbvio, será extremamente importante ao longo da vida de uma organização, principalmente para aqueles que estão com foco em crescimento.

Fazer crescer uma organização pressupõe fazer certo desde o início. Ou seja: saber fazer contas, pagar impostos e, principalmente, respeitar o negócio, seus colaboradores e seus sócios antes de tudo.

Essas atitudes simples e óbvias serão decisivas no processo de crescimento da organização, pois trarão equilíbrio, credibilidade e, certamente, pessoas e instituições dispostas a investir no negócio. Lembre-se: menos é mais.