Retenção de clientes

Eduardo Souza Aranha

Três fundamentos aceitos pelos especialistas de marketing:

1. Campeãs em Relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor da sua base de clientes. 

2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca.

3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.  

Estudos realizados, por especialistas, demonstram que o aumento de 2% nos níveis de retenção resulta em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. E reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade. 

Estratégico

Um dos principais desafios, para atingir tais resultados é superar as limitações das abordagens táticas dominantes nos esforços de retenção. É fundamental evoluir, de forma vigorosa, para as soluções estratégicas na retenção de clientes e de proteção a sua marca. Assim, a visão tática de se criar Ilhas de Retenção no Call Center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais pilares para a retenção do cliente. 

A imagem utilizada é a seguinte: "Não adianta tapar o ralo com peneira". Portanto, mais visão estratégica e menos tática do esforço de retenção. Por exemplo, redirecionar os altos custos das ofertas utilizadas pelas Ilhas de Retenção, com o intuito de tentar reter um cliente em momento crítico - quase sempre e carregadas de descontos - para investimentos em ações de relacionamento, de caráter estratégico e preventivo. Estas ações frequentes, planejadas para elevar a percepção do valor da marca, procuram demonstrar, com pertinência, os benefícios do produto e os serviços ao consumidor, adequados ao perfil de cada segmento de cliente. 

Outro exemplo. Como se sabe, um cliente perdido por desilusão pode ser um agressor a uma marca nas redes sociais. Mais do que identificar estes agressores para neutralizá-los e tentar recuperá-los, o grande desafio dos nossos dias é como monitorar estrategicamente as redes sociais, com o objetivo de trabalhar fortemente a retenção de clientes e elevar o seu engajamento com a marca.

Inovação! Os resultados têm sido mais consistentes quando se busca soluções inovadoras para se relacionar com a base de clientes. Esta postura supera os resultados dos programas tradicionais, normalmente com posturas defensivas. Um excepcional exemplo é o site da Dell pela sua maestria em atrair um fluxo continuo de ideias, através do diálogo permanente com sua base de clientes. E vai além, os clientes sentem-se estimulados a votar nas ideias sugeridas por outros clientes. 

As ideias vencedoras são incorporadas aos seus novos produtos. Há uma história interessantíssima, daquelas que se confundem com lendas. Um cliente sugeriu no IdeaStorm, que os computadores da Dell deveriam também oferecer o sistema operacional Linux.

A ideia teve uma estupenda aceitação entre a comunidade Dell e logo alcançou a primeira posição entre milhares de ideias em votação. Pela histórica parceria e sólida fidelidade com a Microsoft, houve arrepios na alta administração da Dell. Tentaram esperar, na tentativa do impacto da ideia se arrefecesse, mas ao contrário a quantidade de votos continuava em disparada. 

A solução foi o Michael Dell se reunir com o Bill Gates, que são grandes amigos há muitos anos e confidenciou: "Não sou eu que quero, são os meus clientes que estão exigindo".  Resultado: os computadores com a opção Linux se tornaram sucesso de vendas da Dell, graças a um site de relacionamento com os clientes! Há outros cases excelentes baseados na tecnologia "IdeaStorm" como o da Starbucks, entre os de outras empresas visionárias. Veja o case da Dell em http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM.

Investir no tratamento da informação. Em retenção, cada vez mais se dissemina o uso de modelagem estatística nas empresas líderes. Seu objetivo é criar modelos de propensão e de vulnerabilidade, no importante esforço de se prevenir o churn ou a perda de um cliente. Um exemplo: a criação de algoritmos para identificar clientes de alta vulnerabilidade. A possibilidade de um profissional de Atendimento/Retenção saber ao iniciar a entrevista com um consumidor, qual o seu grau de vulnerabilidade, pode contribuir fortemente para alavancar os resultados pelo melhor uso estratégico das ilhas de Retenção, como observado anteriormente. 

Métricas. A tendência é utilizar as métricas que acompanham o ciclo de vida do cliente. Em outras palavras, as métricas têm de assegurar a avaliação do cliente como um todo. Temos de superar a grande quantidade de relatórios com informações fragmentadas sobre o cliente. Uma boa notícia: as empresas líderes estão investindo fortemente em sistemas que permitam a Visão Única do Cliente. O objetivo é superar a verdadeira Torre de Babel do mundo cada vez mais informatizado, que gera informações sobre o cliente cada vez mais desintegradas!

Retenção vs. Satisfação. As pesquisas realizadas sobre fidelização convergem para desmistificar os vínculos automáticos entre retenção e satisfação. Em resumo, o alto nível de satisfação é pré-requisito para a retenção. Todavia, a recíproca não é verdadeira. A satisfação elevada não é razão suficiente para assegurar a retenção. Em outras palavras, não espere grandes resultados na retenção, baseado, principalmente, nos excelentes resultados obtidos em pesquisa de satisfação.

Então, onde está o caminho seguro? A nossa experiência recomenda ir além do eficiente NPS e realizar um projeto de profundidade em retenção para a sua empresa. Através de uma Plataforma de CRM, analisar, monitorar e intervir no comportamento de grupos de clientes - especialmente naqueles de maior valor - nos principais mercados em que a sua empresa atua. 

Atenção ao vendedor silencioso

Carina Locks

Mesmo sem dar uma palavra, ela transfere conceitos, expõe produtos e atrai clientes. Assim é a vitrine. Ainda que em silêncio, ela fala bem da loja, convida o cliente a entrar e, claro, a comprar.

Apesar de ser difícil medir a quantidade de vendas vinculadas aos atrativos da vitrine, especialistas garantem que ela é responsável por fazer com que muitos clientes ingressem na loja, principalmente porque o consumidor atual compra pela emoção e não pela necessidade. “Considerando que a atração é o primeiro passo para um processo de venda, ela (vitrine) pode significar muito”, avalia o presidente e consultor do Grupo Friedman no Brasil (Rio de Janeiro/ RH), Fernando Lucena.

Sua importância é indiscutível em qualquer segmento do varejo, mas quando o que se vende é moda, a vitrine assume um papel ainda mais representativo. Para muitos, é considerada o marketing mais simples e eficaz do qual o lojista pode valerse. Não que construir uma vitrine que realmente funcione seja tarefa simples, muito pelo contrário.

Como defende a sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising (São Paulo/SP), Camila Salek, o uso de técnicas, assim como o estudo de visual merchandising, podem aprimorar muito o resultado final. Mesmo assim, ela diz que criar uma boa vitrine será sempre o resultado de um trabalho estético, que inclui bom gosto. “Mas é cada vez mais frequente vermos bons projetos de vitrines alavancando vendas através do uso de técnicas já consagradas no varejo, como repetição de elementos e manequins, a triangulação, o espelhamento, dentre outros”, pondera.

COMUNICAÇÃO DIRETA - O vitrinismo é uma forma de comunicação direta com o consumidor e, por isso, merece atenção especial do lojista. Na hora de planejar como a vitrine será construída é importante manter o foco no cliente e no produto. Isso inclui tomar cuidado para não colocar artigos demais, que acabem poluindo visualmente o espaço. Escolher poucos itens e destacá-los é a principal tendência. “Principalmente em artigos fashion e de maior valor agregado”, ensina Lucena. Para chamar a atenção de maneira atrativa e eficiente, a vitrine deve seduzir o consumidor. 

O objetivo é fazer com que ele se interesse pelos produtos oferecidos, mas o estímulo pode ser consciente ou não. Neste contexto, muitas marcas a utilizam para contar a história de suas coleções ou para informar promoções ou lançamentos. Se por bastante tempo ela foi encarada como secundária, hoje tem papel fundamental na decisão do cliente. “Muitas vezes eles se inspiram num look proposto pela grife para efetuar suas compras”, afirma Camila, acrescentando que algumas marcas chegam a investir praticamente toda a verba de marketing em vitrines e visual merchandising no interior da loja.

Classe média é mercado importante para PMEs

Mariana Flores

Responsável por movimentar R$ 1 trilhão na economia brasileira em 2011, a classe C consome quase metade do que é vendido em alimentos e bebidas no país e possui metade dos cartões de crédito em operação. As pessoas da classe de renda intermediária correspondem a um universo de 105 milhões de consumidores que podem se tornar compradores dos produtos e serviços das micro e pequenas empresas (MPE).

Com o objetivo de entender esse universo e as possibilidades de negócio que surgem com a ascensão de mais de 40 milhões de pessoas à classe média entre 2003 e 2011, o Sebrae promoveu, nesta quinta-feira (19), um debate dentro da programação do Seminário Internacional sobre Pequenos Negócios, que será realizado até esta sexta-feira (20), em São Paulo.

A classe C, segundo explicou o Chefe do Centro de Políticas Sociais da Fundação Getúlio Vargas, Marcelo Neri, Ph.D. em Economia, engloba as famílias que têm renda mensal entre R$ 1.734 e R$ 7.475. Até 2013, segundo sua projeção, mais 13 milhões de pessoas vão migrar para essa faixa.

Uma das possibilidades para ganhar essa clientela potencial é investir no setor de serviços, aconselhou Renato Meireles, sócio-diretor do Data Popular, consultoria com foco no mercado popular. Segundo um levantamento desse instituto, atualmente de cada R$ 100 gastos pela classe média, R$ 65,20 são desembolsados para a contratação de serviços e R$ 34,80 para compras de bens. “Um caminho seguro para ter sucesso no empreendedorismo é atender bem em serviços. Temos, como exemplo, o turismo e os serviços de beleza”, disse Meireles.

Para a classe C, segundo Renato Meireles, o consumo não significa a mesma coisa que para a elite e, por isso, as empresas devem ficar atentas aos seus anseios. “Diferente das classes A e B, que algumas vezes querem ostentar, a classe C vê o consumo como um investimento. É o caso de quando compra um computador para o filho estudar ou uma moto para economizar tempo na hora de ir ao trabalho. Eles não se importam, por exemplo, de pagar duas vezes mais por um bem devido aos juros”, ressaltou.

E-commerce

Dos 31 milhões de brasileiros que fizeram compras pela internet em 2011, 56% estão nas classes C, D e E. O mercado de comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões no ano passado. Quem quer ganhar o público da classe média não deve ficar de fora da rede. A internet, como destacou o sócio-fundador do site Buscapé, Romero Rodrigues, dá aos proprietários de pequenos negócios chances reais de competir com grandes empresas.

“O pequeno varejo consegue construir e manter uma imagem na internet. E tem vantagens como fazer marketing mais barato e contar com vários lugares gratuitos para anunciar, como sites de comparação de preços, páginas amarelas e classificados. Facilitar a interação social traz cada vez mais resultado”, afirmou Rodrigues.

Os próprios emergentes que passaram a compor a classe média podem ser futuros empreendedores. Um estudo feito pelo Data Popular mostra que seis em cada dez pessoas da classe C querem abrir a própria empresa em algum momento da vida. “O emprego formal nos trouxe até aqui, mas é o empreendedorismo que vai nos levar adiante. A carteira assinada e o concurso público deixam de ser vistos como fim. A classe C os vê apenas como trampolim para chegar ao ponto de abrir o próprio negócio”, enfatizou Meireles.

A maior parte, no entanto, não se sente apta para empreender. A pesquisa do Data Popular mostra que apenas um terço se considera preparado para abrir o próprio negócio. “Muitas dessas pessoas querem empreender. O desafio é como dar asas sustentáveis a esse público. É preciso oferecer assessoria mercadológica, capacitação profissional, cooperativismo, microcrédito, entre outros”, finalizou Neri, da FGV.

Carreiras: geração X usa redes sociais e sites para se informar

Viviam Klanfer Nunes

Quando o assunto é a carreira, os profissionais  da geração X demonstram grande afinidade e interesse pelos sites e redes sociais. São por estes meios, principalmente, que eles fazem suas pesquisas e se informam sobre suas carreiras.

De acordo com uma pesquisa da Michael Page, 39% dos profissionais na faixa etária dos 36 a 46 anos responderam que as redes sociais são o principal meio utilizado para se informar sobre a carreira. Outros 39% disseram o mesmo sobre os sites da internet.

As pessoas da geração X são aquelas que, segundo alguns estudiosos, nasceram entre 1965 e 1981 e que, portanto, teriam hoje, de 31 a 47 anos. O estudo mostrou ainda que, para aqueles que têm entre 31 e 35 anos, os sites são a principal opção, com 33% das citações. Na sequência, com 31% dos votos, vieram as redes sociais.

A escolha pelos sites e redes acontece, sobretudo, por conta da agilidade desses canais, segundo avalia o diretor de marketing do Grupo Michael Page para a América Latina, Sérgio Sabino. Depois das redes sociais e dos sites em geral, a terceira opção mais votada foram as revistas.

Participação das mídias

Entre os entrevistados com 36 a 40 anos, 15% utilizam as revistas como principal mídia para se informar sobre sua carreira. Outros 7% fazem suas pesquisas, sobretudo, nos jornais. Já entre os que têm de 31 a 35 anos, 24% recorrem principalmente às revistas, 7% aos jornais, 3% à TV e 2% ao rádio.

Entre os mais jovens, as redes sociais e sites também se destacam, veja:

Quais mídias você utiliza para se informar?
Faixa	Redes Sociais	Sites	Revistas	Jornais	TV	Rádio	Outros
18 a 25 anos	31%	32%	21%	8%	6%	2%	-
26 a 30 anos	33%	32%	16%	9%	6%	3%	1%
31 a 35 anos	31%	33%	24%	7%	3%	2%	-
36 a 40 anos	39%	39%	15%	7%	-	-	-
41 a 45 anos	24%	24%	14%	19%	9%	5%	5%
Fonte: Michael Page

Mão de obra vira principal dor de cabeça dos executivos

Valor Econômico

A preocupação com a mão de obra chegou ao topo da lista de temores dos executivos que comandam grandes empresas brasileiras, presentes à cerimônia de entrega da 12 ª edição do prêmio Executivo de Valor. Em uma lista de seis itens de "preocupações imediatas" - demanda fraca, mão de obra, inflação, câmbio, custo do crédito e inadimplência dos clientes - a disponibilidade, o custo de pessoal e sua qualificação receberam as notas máximas (de oito a dez), seja na indústria, no varejo ou em serviços. A nota para essa preocupação ficou acima da inflação, revertendo inquietações de 2011. No ano passado, no mesmo evento, executivos relataram que "velhas" preocupações com aumento de custos de insumos haviam retornado para sua agenda.

Além da mão de obra, demanda fraca e câmbio apareceram como fortes preocupações de curto prazo. Para esses itens, os temores foram mais fortes entre as companhias muito ligadas ao comércio exterior, mas também apareceram entre diferentes produtores de bens de consumo, como automóveis, vestuário e bebidas.

O presidente da CPFL, Wilson Ferreira Júnior, explica que não há "uma preocupação somente com qualificação, mas também com disponibilidade de mão de obra. A disputa por funcionários acaba inflacionando os salários e, em alguns casos, as opções de contratação são muito poucas", diz o executivo. Renato Alves Vale, presidente da CCR, acrescenta à disponibilidade outra preocupação: a formação. "Nossa preocupação é ter pessoal preparado para garantir sucesso em um ambiente de crescimento, com aumento de demanda." Essa preparação, salienta, também envolve a capacidade de gerar lideranças para guiar a empresa.

"A formação de mão de obra no médio prazo é o principal motivo de preocupação para a Totvs, afirma Laércio Cosentino, executivo-chefe da maior companhia de software de capital nacional. "O setor de tecnologia da informação demanda mão de obra em larga escala e a velocidade da formação de técnicos nos próximos anos será inferior à necessidade das empresas", diz Cosentino. Para ele, demanda fraca, crédito, inflação, inadimplência dos clientes e câmbio mereceram notas muito baixas - de dois a três.

A mão de obra também está entre as maiores preocupações da farmacêutica francesa Sanofi-Aventis, controladora do laboratório Medley, maior de genéricos do Brasil, presidida no país por Heraldo Marchezini. Esse item recebeu nota oito. Na petroquímica Braskem, o projeto de crescimento e internacionalização fez a mão de obra subir ao topo dos temores. Carlos Fadigas, presidente da companhia, diz que esse fator já seria crítico em qualquer circunstância. "Como vivemos uma época de pleno emprego, a disputa natural entre as empresas pelos melhores talentos do mercado torna-se mais acirrada e pressiona os salários para cima, o que torna a questão dos recursos humanos ainda mais relevante", diz ele. Por isso, o executivo sugere que o governo siga desonerando o custo da mão de obra.

Fabio Schvartsman, diretor-geral da Klabin, acrescenta demanda fraca e inadimplência à preocupação com mão de obra. Schvartsman diz que o conjunto de medidas tomadas pelo governo para fortalecimento da economia, seja de incentivo às indústrias, sejam as ações da política monetária de redução de juros, ainda não se traduziram em recuperação importante na economia. Outro setor, bem diferente, tem preocupação semelhante. A demanda fraca e o custo do crédito são as maiores preocupações para Jayme Garfynkel, presidente da Porto Seguro. Quanto ao custo do crédito, seu maior temor recai sobre o financiamento de veículos, que, segundo ele, já afeta o mercado de seguros.

Já para o presidente do grupo São Martinho, Fábio Venturelli, o câmbio está no topo das preocupações. A estabilidade do moeda, diz ele, é essencial para as atividades da companhia por conta de seu "expressivo volume de exportações". Em um segmento com características semelhantes, o presidente da BRF - Brasil Foods, José Antonio do Prado Fay, também relacionou a mão de obra como principal preocupação. "Trabalhamos em um setor em que a mão de obra é muito intensiva e temos dificuldade para contratar", disse ele, citando os cerca de 2 mil postos de trabalho abertos que a BRF não conseguiu preencher.

Ainda no agronegócio, o presidente da JBS, Wesley Batista, também elencou mão de obra como sua principal inquietação. "Para fazer frente ao crescimento do Brasil, precisamos de mão de obra qualificada", sendo necessário maior "investimento em educação".

Em outro setor, e procurando outro perfil de profissional, o presidente da operadora de telefonia Telefônica/Vivo, Antônio Carlos Valente, fez coro aos empresários do agronegócio. "Trata-se de um tema que, devido ao desempenho econômico dos anos recentes, pode trazer algumas dificuldades para companhias dos mais variados segmentos, em especial para aquelas com alto nível de especialização como o nosso", diz Valente. Ainda no setor de serviços, a retenção dos empregados é uma preocupação. O presidente do Cinemark, Marcelo Bertini, diz que a empresa trabalha muito com primeiro emprego e salário mínimo, onde o mercado é muito competitivo, dificultando a manutenção dos funcionários na empresa.

Câmbio, mão de obra, demanda fraca e inadimplência ocupam, cada um, a mesma nota de preocupação do presidente da Fiat, Cledorvino Belini. Marcando oito para cada um desses itens, ele aposta que a redução dos juros trará uma reversão do quadro de retração que marcou o primeiro trimestre.

A demanda também está entre as preocupações de outro setor ligado ao consumo. Apesar dos bons resultados da companhia nos últimos trimestres, o presidente da Hering, Fabio Hering, nota desaceleração da demanda. "Não sei se esse movimento está relacionado com o endividamento grande, principalmente da classe média. Porque a gente não vê nada em termos de emprego e renda", observa o executivo.

A dificuldade em entender o que está acontecendo com a demanda é partilhada pelo presidente da Ambev, João Castro Neves. Ele disse que a demanda é uma preocupação "importante" da companhia. Ele diz que o segmento em que a companhia atua passou por forte crescimento em 2009 e 2010, e desde 2011 está vivendo um processo de desaceleração. No primeiro trimestre do ano, o volume de vendas da companhia cresceu, mas por conta de ganho de participação de mercado, e não por conta da expansão do segmento. "A preocupação com essa retração ou desaceleração, como se queira chamar, não está restrita ao nosso setor nem à nossa companhia, mas ao mercado como um todo".

Mostrando que as preocupações de curto prazo são as mesmas que marcam uma visão de longo prazo, a questão tributária, um tema que vem atormentando a companhia nos últimos meses, é a principal preocupação do presidente da Vale, Murilo Ferreira. "Isso gera uma incerteza na precificação das ações da empresa e causa receio para os investidores e para a companhia", afirmou. A essa questão ele atribuiu nota oito. Em seguida, ele elenca a mão de obra (sete) e o câmbio.

Ferreira não ficou sozinho. O que mais preocupa Alessandro Carlucci, presidente da empresa de venda direta de cosméticos Natura, neste momento, é o "arcabouço tributário do Brasil", que, segundo ele, dificulta o planejamento das empresas. Entre os itens levantados pelo Valor, a dificuldade de mão de obra está entre os assuntos que mais afligem o executivo, que atribui um grau de preocupação entre cinco e seis ao tema. "A busca por talentos vai ficar cada vez mais desafiadora, porque a capacidade do Brasil de desenvolver pessoas não é na mesma velocidade com a qual a economia cresce", diz.