Geomarketing amadurece no Brasil e conquista mercado

Isa Sousa

18/12/2012

O Geomarketing está em um momento crucial no Brasil. Utilizado de forma amadora há 20 anos, o uso de ferramentas de localização geográfica evoluiu e alcançou importância dentro da estratégia de expansão das empresas. Não é por acaso que grandes grupos como Coca-Cola e O Boticário usam o Marketing Geográfico e pequenas e médias empresas já começam a mirar em sistemas de busca com foco na geolocalização.

Parte da possibilidade de expansão do Geomarketing se deve ao avanço da tecnologia e até mesmo à popularização de ferramentas de localização. Nesse sentido, ganham destaque os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e plataformas do Google, como o Google Earth e o Google Maps. O avanço na área de Tecnologia da Informação (TI) também é outro fator, que permitiu a grupos privados o desenvolvimento de programas e sistemas que direcionam as marcas para suas áreas de atuação.

Os setores, inclusive, são os mais variados possíveis. Entre os que mais se valem de estratégias relacionadas ao Geomarketing atualmente estão o bancário, o varejista e o imobiliário. “A semelhança entre eles é que a concorrência é muito acirrada e, ao mesmo tempo, todos têm a gestão de TI bastante parecida. Nesse caso, a mudança de paradigma é incorporar um pensamento não pré-estabelecido e usar o Geomarketing em seu sistema de inteligência, o que promoveria uma verdadeira mudança”, indica Eduardo Francisco, professor da FGV e consultor de Geomarketing, em entrevista ao Mundo do Marketing. 

Do ponto de vista econômico, a estabilização do mercado nacional também é fator fundamental na utilização de ferramentas ligadas ao Marketing Geográfico. “O Brasil está crescendo, a classe C se estabeleceu como consumidora, a população de forma geral está comprando cada vez mais e as empresas precisam saber onde estão esses compradores. O Geomarketing apresenta isso de forma muito clara. Se há cinco anos a Geofusion tinha 15 clientes, por exemplo, hoje são mais de 200 empresas em diversos setores”, avalia Pedro Figoli, CEO da Geofusion, em entrevista ao portal.

Trilhando o caminho

Apesar de ter encontrado seu caminho no Brasil e estar se consolidando em alguns setores, a utilização do Geomarketing ainda precisa evoluir. “O Marketing Geográfico se divide em três níveis de maturação. O mais comum é que as empresas promovam sua base de clientes e fornecedores em um mapa e, a partir dele, entenda sua atuação. Essa é a porta de entrada para quem quer seguir por esse caminho”, avalia Eduardo Francisco.

No segundo nível, segundo o especialista da FGV, a empresa delimitará sua área de influência e tomará decisões mais elaboradas. É nesse ponto que ela começa a fazer análise de que região da cidade terá mais concentração de clientes, em qual área tem mais concorrência, em qual não tem muita atuação e poderia fazer uma futura expansão.

O trabalho, nesse segundo nível, pode ser exemplificado com o que os shopping centers fazem ao definirem o local onde serão construídos. “As principais operadoras desse tipo de estabelecimento já desenvolvem, há algum tempo, suas análises, direta ou indiretamente, ferramentas de geolocalização. As boas incorporadoras e desenvolvedoras imobiliárias também possuem bons núcleos de inteligência de mercado, que também utilizam essas ferramentas”, afirma Sylvio Augusto de Sá, Conceituador e Desenvolvedor do Sistema de Mapeamento Estratégico e Colaborador do MundoGEO, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Um case pertinente nessa segunda fase do Geomarketing no Brasil é do O Boticário, que tem um trabalho de geolocalização antes da ampliação da rede por meio das franquias. “Hoje são mais de três mil lojas e a marca usa de maneira muito forte nosso sistema OnMaps. O Geomarketing melhora o retorno sobre o investimento de forma mais rápida para o grupo. O programa ajuda na divisão, por exemplo, da rede de franqueados, além de pensar em diversos outros formatos: dividir um bairro, um quarteirão, uma cidade”, explica Pedro Figoli.

Consolidação

A terceira e mais complexa fase do Geomarketing no Brasil é a incorporação das plataformas de gerenciamento de mapas ou inteligência geográfica em processos de controle de qualidade ou previsão de vendas. “Nesse nível, incluo a variável geográfica dentro da variável geral do modelo de vendas”, pontua Eduardo Francisco.

A partir desse parâmetro, a Coca-Cola Femsa é exemplo. Uma das distribuidoras das marcas da Coca-Cola no Brasil trabalha o Geomarketing para entender melhor o sistema de pontos de venda, coordenando a entrega de linhas de produtos por meio do sistema OnMaps. “A Coca-Cola Femsa adequa cada produto para cada tipo de mercado. Ela traz a inteligência para indústria para olhar mais para o preço, vendas e produtos”, afirma Pedro Figoli.

Ideal, o terceiro nível, no entanto, não é o mais consolidado no país e o desafio para o mercado nacional é que as marcas compreendam e assimilem esse formato de Geomarketing. “Desses três níveis, 90% das empresas está no um. Por mais maduras ou maiores em seus mercados de atuação, muitas simplesmente colocam um mapa na frente e tomam decisões a partir dele. Pouco menos de 10% estão no segundo nível e, uma pequena parcela, envolve estatística baseada em dados geográficos. O objetivo é que todas cheguem ao último nível. O Geomarketing não define quem estará em primeiro lugar, mas certamente é um diferencial competitivo quase fundamental”, completa Eduardo Francisco.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/planejamento-estrategico/26153/geomarketing-amadurece-no-brasil-e-conquista-mercado.html. Acesso em 19 dez 2012.

Neuromarketing mede arrepio de pele e batida de coração para vender mais

Aiana Freitas

12/12/2012

Quando entra numa loja, o consumidor costuma levar em conta alguns aspectos antes de comprar um produto, como necessidade, preço e condições de pagamento. Outros motivos, no entanto, são igualmente determinantes para a decisão, mas não estão tão claros assim.

Com o objetivo de conhecer esses motivos escondidos na mente do consumidor e fazê-lo comprar mais, as empresas têm lançado mão de tecnologias até pouco tempo usadas apenas em hospitais e investigações policiais.

Ressonância magnética, rastreamento ocular e mapeamento da expressão facial são algumas das tecnologias capazes de mostrar quando o batimento do coração de um consumidor se acelera, sua retina aumenta ou a pele fica arrepiada, por exemplo.

Essas sensações podem denunciar a disponibilidade de uma pessoa para comprar um determinado produto ou serviço.

Compra é influenciada por experiências passadas

Estima-se que 80% das decisões de compra sejam tomadas abaixo do nível de consciência. Ou seja: são baseadas em razões que nem o próprio consumidor conhece. "O ato de comprar é uma ação complexa. Experiências passadas e opiniões de amigos, por exemplo, contribuem para a decisão", diz Costa.

Empresas contratam os serviços do laboratório coordenado por ele antes de lançar um produto no mercado ou abrir uma loja. O serviço também é usado por governos que planejam lançar campanhas de conscientização.

Os voluntários que participam de cada estudo se veem, dentro do laboratório, em meio a cenários que lembram um filme de ficção científica.

Usando óculos especiais, eles se submetem ao chamado "Eye Tracker", um equipamento que rastreia o movimento dos olhos. Por meio do equipamento, é possível saber, por exemplo, que parte de um anúncio publicitário chamou a atenção do consumidor, fazendo com que ele detivesse seu olhar por mais tempo.

Motoristas não 'enxergavam' faixa de pedestres

Um desses experimentos foi feito com um grupo de motoristas a pedido da agência de publicidade que criou a campanha da Prefeitura de São Paulo para incentivar o respeito aos pedestres.

Durante a pesquisa, um grupo de motoristas observou uma série de imagens das ruas de São Paulo. Pela análise do movimento dos olhos, verificou-se que eles concentravam o olhar em vários elementos da cena, mas praticamente não enxergavam a faixa de pedestres.

Diante desse resultado, a agência criou uma propaganda em que um homem fantasiado de faixa andava pelas ruas e quase era atropelado porque os motoristas não o viam.

O Laboratório da FGV também ajudou uma loja de brinquedos de Recife (PE) a descobrir se um determinado projeto agradaria aos consumidores.

Potenciais clientes olharam para uma série de imagens e frases que aludiam às propostas da loja, como oferecer brinquedos educativos, que não estimulam a violência, produtos com características sustentáveis e vendedores treinados para informar o melhor brinquedo para cada criança.

O objetivo da pesquisa foi verificar as reações emocionais dos consumidores a esses atributos. Para isso, optou-se pelo uso da eletroencefalografia, que mede a atividade elétrica do cérebro, identificando o nível de atenção que um determinado produto ou anúncio mereceu. Foram feitas, ainda, análises de batimentos cardíacos e de reações na pele dos voluntários.

A conclusão foi que os consumidores se sentiram atraídos sobretudo pela proposta da loja de ter profissionais qualificados para informar o melhor brinquedo para cada criança e ter um espaço em que os pais pudessem ler uma revista e tomar um café. Com foco nesses aspectos, a loja foi inaugurada na semana passada.

Eletroencefalografia mostra atenção dispensada a um produto

Em pesquisas semelhantes, pode ser usada ainda a "Face Expression Recognition", tecnologia que capta micro expressões no rosto e era originalmente usada para monitorar as atitudes de pessoas suspeitas em aeroportos. Hoje, é usada pelas empresas para detectar emoções não óbvias dos consumidores.

A ressonância magnética mostra que área do cérebro foi ativada no momento em que o consumidor viu uma determinada imagem ou sentiu algum cheiro, por exemplo.

Fora do Brasil, o neuromarketing também tem sido amplamente usado pelas empresas. Depois de assistir ao fracasso de uma linha de produtos para casa chamada de Dove Homecare, a Unilever contratou os serviços do laboratório britânico Neurosense.

O fracasso da linha parecia estranho porque, antes do lançamento, a Unilever havia entrevistado consumidores e eles tinham se mostraram interessados nos novos produtos do grupo.

A análise das ondas cerebrais, porém, mostrou que a linha não era vista com credibilidade pelos consumidores, o que levou a Unilever a tirar os produtos do mercado.

Esse é um exemplo, diz Costa, de que o neuromarketing pode dar informações mais precisas para as empresas. "As pesquisas tradicionais não deixaram de ser importantes. Mas o neuromarketing possui ferramentas poderosas que podem contribuir para sucesso de novos produtos."

Disponível em http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/12/12/neuromarketing-mede-arrepio-de-pele-e-batida-de-coracao-para-vender-mais.jhtm. Acesso em 18 dez 2012.

O que procura o mercado de trabalho

José Pastore

Já foi o tempo em que as empresas contratavam com base em diploma e recomendações. Nos dias atuais, as exigências vão muito além disso. As empresas querem capacidade de resposta, buscam bom-senso, lógica de raciocínio, boa comunicação, habilidade para trabalhar em grupo, domínio de línguas e outros requisitos. É por isso que sobram vagas e candidatos.

As empresas sabem que profissionais prontos e acabados para resolver problemas específicos não existem. Por isso, ao contratar, elas buscam pessoas que sejam capazes de apreender rapidamente o que precisam saber. Isso é essencial porque as tecnologias e os processos produtivos mudam muito depressa e exigem boa capacidade para acompanhar as mudanças. Nos dias atuais, já não basta ser adestrado. É preciso ser educado e bem-educado.

A educação só faz diferença no salário e na carreira do profissional quando é de boa qualidade. Isso explica por que muitos formados em cursos superiores ganham menos do que bons técnicos formados nas escolas técnicas de alta reputação. No Seminário sobre Educação e Formação de Mão de Obra para o Crescimento, realizado pelo jornal O Estado de S. Paulo, os dados ali aportados foram eloquentes.

Os técnicos projetistas e os técnicos em automação industriais, assim como os técnicos em energias renováveis, têm salário inicial por volta de R$ 3,5 mil por mês — bem acima do de muitas profissões de nível superior. Com 10 anos de experiência, ganham R$ 6 mil mensais e até mais. Pessoas com esse perfil são mais difíceis de ser encontradas do que os formados pelas universidades. Ainda hoje, a situação está desequilibrada. O país tem cerca de 6,5 milhões de estudantes nas universidades (15% do total) — o que ainda é pouco — e apenas 1,3 milhão nas escolas profissionais (7% do total) — o que é irrisório. Os países avançados possuem mais de 40% dos jovens matriculados nessas escolas. No Japão, são 55%; na Alemanha, 53%.

Os estudos do Senai indicam que, só para o setor industrial, serão necessários cerca de 1,1 milhão de profissionais qualificados novos até 2015, sem falar na necessidade de atualizar e reciclar os milhões já empregados. Mas o sistema brasileiro de formação profissional é acanhado. Isso tem efeitos perversos para as pessoas e para a economia.

Do lado das pessoas, muitas perdem oportunidade de melhores salários diante de vagas que não são preenchidas por falta de qualificação. Do lado da economia, a produtividade do trabalho se mantém baixa e inferior ao aumento do custo do trabalho, o que compromete a competitividade e os próprios investimentos futuros. Nenhuma economia se sustenta com produtividade baixa e custos crescentes.

Felizmente, há luzes no fundo do túnel. O Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) está bem estruturado e promete ampliar substancialmente as matrículas nas escolas profissionais de nível médio. O Programa Ciência sem Fronteiras, com a oferta de mais de 100 mil bolsas de estudo, é fundamental para melhorar a qualidade das escolas superiores nas áreas tecnológicas e, com isso, sustentar a expansão das escolas de nível médio. As iniciativas das empresas por meio de cursos intensivos de qualificação técnica e de universidades corporativas trazem uma chama de esperança de dias melhores.

É animadora também a expansão do Sistema S. A propósito, estive na última semana na Olimpíada do Conhecimento, promovida pelo Senai em São Paulo, quando pude ver o vigor e o sucesso do ensino de boa qualidade. Os participantes do certame mostraram enorme capacidade de combinar a teoria com a prática no exercício das profissões técnicas que abraçaram. Dali eles seguem para Leipzig, onde disputarão as Olimpíadas Mundiais. Em 2011, os brasileiros se colocaram em segundo lugar, prova que as coisas benfeitas dão certo — mesmo no Brasil.

Disponível em http://www.anefac.com.br/Pages/ReaderPage.aspx?id=6603. Acesso em 17 dez 2012.

Pesquisa revela perfis dos brasileiros nas redes sociais

Adnews

13 de dezembro de 2012

Recentemente foi concluída a maior pesquisa quantitativa já realizada no Brasil para entender quem são os brasileiros nas redes sociais, quais seus temas favoritos, os temas odiados, como os homens e mulheres estão agrupados, como são suas relações com amigos, seguidores e marcas, entre outros pontos. O estudo foi realizado pela Hello Research - agência brasileira de inteligência e pesquisa de mercado especializada na metodologia OnTarget - a partir de 1,3 mil entrevistas pessoais domiciliares feitas em 70 cidades espalhadas por todas as regiões do País. 

Intitulado de “Papo Social”, o estudo revela as opiniões, formas de comportamento e os principais temas procurados em canais como Facebook, Twitter, Linkedin, Twitter, MSN, Google Plus, Tumblr, Myspace e YouTube. A partir daí foram avaliados os principais temas de procura de seus usuários, tais como futebol, religião, política, trabalho, novela, auto-ajuda, humor e sexo.

Assim, concluiu-se que, do total de entrevistados, 1/3 se declarou usuário de, pelo menos, uma rede social, tendo esta sido acessada pelo menos uma vez nos últimos 90 dias. E o Facebook lidera a preferência nacional, sendo a mais usada em todas as regiões e níveis sócio-econômicos, com a adesão de 84% dos usuários, ou em números absolutos, 55 milhões de pessoas. Um detalhe importante: 60% destes usuários ainda usam o MSN e mais da metade utiliza o Orkut, principalmente nas classes DE.

No que se refere às regiões do Brasil, o Sudeste concentra a maior parte dos usuários, com 55% dos representantes, seguido pelo Nordeste (20%), Sul (12%), Norte (7%) e Centro-Oeste (6%). Nesta última localidade também são encontrados os “Heavy Users”, isto é, aqueles que dedicam grande parte de seus dias à navegação pelas redes sociais. Aproximadamente 36% se mantém conectados durante todo o dia, enquanto que 32% dedicam pelo menos um momento de seus dias a entrar no Facebook e demais canais de interação social. Fato curioso ocorre no Norte onde não se conectam o dia todo, mas 35% dos usuários se conectam todos os dias, patamar superior às demais regiões.

Outra particularidade do estudo foi identificar comportamentos de navegação similares entre usuários para poder segmentá-los a partir de características comuns significativas. Com esse exercício a pesquisa apontou os quatro principais grupos de usuários de redes sócias no país. São eles:

EM 1º COM 30% - “OS ARROZ DE FESTA”

Esse grupo é formado por indivíduos que estão presentes em todas as discussões. Aliás, não perdem uma. Para eles não existe um tema favorito. Comentam a rodada do futebol com a mesma habilidade que discutem o final da novela. E não param por aí. Falam de trabalho, publicam posts de humor e se metem até no tema mais odiado das redes sociais, política. Formam o grupo que tem mais acesso as redes, normalmente chamados de heavy users. Até por isso é um grupo bem distribuído, formado por homens e mulheres de todas as idades, classes sociais e regiões do país.

Características comuns do grupo:

▪ Quem faz parte: Homens e Mulheres

▪ Perfil demográfico: Todas as classes e idades

▪ Frequência de acesso: ALTA

▪ O que mais publica: De tudo um pouco

▪ Assunto preferido: TODOS

▪ Assunto odiado: NENHUM

▪ O que faz quando gosta de um conteúdo: compartilha

▪ O que faz quando não gosta de um conteúdo: ignora

EM 2º COM 27% - “OS DO CONTRA”

Basicamente não gostam de nada. Ou melhor, só gostam do que publicam e não perdem a oportunidade de falar mal sobre os posts alheios. Ainda assim são politizados é não odeiam tanto o tema política como outros grupos. Em sua composição possui gente de todas as classes sociais, mas é o grupo que conta com maior participação de indivíduos de classe A. Eles usam as redes mais para ver do que para serem vistos. É o grupo que menos posta e tem frequência de acesso esporádica. Conta com a participação de homens, mas apresenta uma proporção maior entre mulheres. A idade varia, mas tem sua maioria entre pessoas de 31 a 50 anos e se destaca pela maior presença de pessoas da região Nordeste. “Pense duas vezes antes de enviar um post polêmico para esse tipo de amigo virtual. Um post indesejado e tchau. Eles deletam seus amigos virtuais com a mesma facilidade com que postam uma foto”, acrescenta Davi.

Características comuns do grupo:

▪ Quem faz parte: Homens e Mulheres 

▪ Perfil demográfico: Classe A/B - 31 - 50 anos

▪ Frequência de acesso:  BAIXA

▪ O que mais publica: Não publicam

▪ Assunto preferido: TRABALHO

▪ Assunto odiado: SEXO

▪ O que faz quando gosta de um conteúdo: apenas vê

▪ O que faz quando não gosta de um conteúdo: deleta o amigo que enviou

EM 3º COM 22% - OS HOOLIGANS

Como o nome sugere, esse grupo é formado majoritariamente por homens que adoram discutir sobre esportes, em especial sobre futebol. Tem uma frequência de acesso moderada ainda assim são o grupo que mais postam quando acessam. Mas, ao contrário do que se poderia imaginar, é raro um integrante deste grupo deletar um amigo de sua rede. “Para eles, as redes sociais são como mesa de bar ou papo de banheiro masculino. Falam de bola, humor e claro, sexo.” – acrescenta Davi Bertoncello. 

Características comuns do grupo:

▪ Quem faz parte: Homens

▪ Perfil demográfico: Classe B/C - 16 - 30 anos

▪ Frequência de acesso:  MODERADO

▪ O que mais publica: Coisas pessoais e posts de humor

▪ Assunto preferido: ESPORTES / FUTEBOL

▪ Assunto odiado: POLÍTICA

▪ O que faz quando gosta de um conteúdo: DA LIKE

▪ O que faz quando não gosta de um conteúdo: IGNORA

4º COM 21% AS MARICOTAS

Formado basicamente por mulheres, seus temas favoritos são humor, autoajuda e novela. “Um verdadeiro clube da Luluzinha digital. Não perdem a oportunidade de comentar sobre aquele capítulo mais quente até porque conta com a presença de muitas donas de casa”, acrescenta Stella Mattos, diretora de contas da Hello Research. É o grupo com menos escolaridade formado em sua maioria por mulheres da classe C com idade entre 25 e 35 anos.

Características comuns do grupo:

▪ Quem faz parte: Mulheres

▪ Perfil demográfico: Classe C

▪ Frequência de acesso:  MODERADA

▪ O que mais publica: Correntes e fotos

▪ Assunto preferido: AUTO-AJUDA

▪ Assunto odiado: POLÍTICA

▪ O que faz quando gosta de um conteúdo: COMENTA

▪ O que faz quando não gosta de um conteúdo: comenta com Indignação

“O estudo “Papo Social” ainda conta com muitas outras informações essenciais para um maior entendimento do uso das redes sociais no Brasil, e foi interessante concluir que o agrupamento de pessoas se dá muito mais por afinidade de assuntos discutidos do que necessariamente por questões demográficas, não sendo segredo pra ninguém que um sujeito com mil amigos virtuais não tem nem perto deste montante formado por amizades que se estendam ao mundo real. E, esses amigos a mais, inegavelmente, são compostos por pessoas que tem alguma afinidade com o conteúdo postado pelo outro”, destaca Davi Bertoncello, CEO da Hello Research, idealizadora do estudo.

Disponível em http://www.adnews.com.br/pt//midia/pesquisa-revela-perfis-dos-brasileiros-nas-redes-sociais.html. Acesso em 14 dez 2012.

Cinco dicas para conquistar a confiança dos clientes

Priscila Zuini  

14/12/2012

A época de vendas de Natal é boa para engordar o faturamento, garantir o resultado do ano e conseguir novos clientes. Para os especialistas, este é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a gastar, com bônus e 13º salário no bolso, e ficam mais propensas a conhecerem marcas novas.

Para os empreendedores, o desafio é conseguir, mesmo em meio à loucura das vendas de final de ano, agradar o cliente e garantir que ele volte e ainda leve outros consumidores até o local ao longo do ano.

André Ortiz, professor da FGV e consultor empresarial, diz que a dica é agradar o cliente. “Como é o primeiro contato é preciso encantar o cliente com prestação de serviço diferenciada”, diz Ortiz.

Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, conquistar a confiança é fundamental para ganhar o consumidor. “O grande segredo para conquistar a confiança é focar e estar preocupado em ajudar o cliente a tomar as decisões de compra”, explica Cruz.

1. Ofereça comodidade

Apesar do clichê, muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica. Se o cliente não for bem atendido na pequena empresa ele não deve voltar. Por isso, encantá-lo desde a entrada é essencial e pode exigir pequenas ações. “Pode ser oferecendo estacionamento, um café, um brinde ou mesmo atendimento especializado”, diz Ortiz.

Descubra que tipo de comodidade seu cliente valoriza ou que faz com que ele deixe de comprar no seu negócio e invista nisso para aumentar as vendas.

2. Treine a equipe

De nada adianta oferecer comodidade com um mau atendimento. O cliente precisa encontrar no vendedor uma espécie de consultor, que vai ajudá-lo a resolver um problema. “O que faz ter confiança é se sentir realizado e ser atendido por um vendedor que conheça bem o produto”, explica Cruz.

Para garantir um bom atendimento, é preciso treinar e motivar os funcionários. “A rotatividade é muito grande e o funcionário só fica se gostar do ambiente e do respeito do patrão. Preocupe-se em treinar a equipe. Não adianta investir em software e loja, se a equipe estiver desmotivada”, diz Ortiz.

3. Crie um banco de dados

Criar um banco de dados dos clientes ajuda a estreitar a relação com o consumidor. “No varejo, essa é uma das épocas que alguns segmentos mais vendem e os empresários podem aproveitar para fazer um cadastro para uma ação durante o ano”, diz Cruz.

Além disso, é importante ter estratégias de pós-vendas para manter o relacionamento com os consumidores e melhorar o negócio. “É importante ligar, mandar e-mail, sms ou contatos nas redes sociais para saber se ele foi bem atendido ou faltou algo que ele procurou”, ensina Ortiz.

4. Ofereça recompensas

Deixar o cliente feliz é, sem dúvida, mais vantajoso para as empresas. “Nada mais vende do que publicidade gerada de maneira espontânea”, diz Ortiz. Segundo ele, o papel do gestor é criar um cliente que indique a marca. “A empresa pode pensar em criar um elo”, opina. Uma das sugestões é oferecer algum tipo de recompensa para quando um novo cliente chega ao local através de indicação, como um brinde para quem o levou. 

5. Faça perguntas

A aproximação do vendedor com o cliente é também crucial para fazê-lo confiar na empresa. Além de conhecer bem o produto e ser educado, o profissional precisa fazer perguntas que levem o consumidor à decisão de compra. “O vendedor faz perguntas para entender o perfil do cliente, identificar as necessidades e oferecer produtos adequados. Mesmo se ele tiver que atender vários clientes ao mesmo tempo, precisa tentar manter contato visual”, afirma Cruz.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 14 dez 2012.