Márcia Bacci
A experiência da percepção confia ao produto certa atratividade peculiar e única que mexe com os sentidos do indivíduo. Tal experiência do relacionamento conduz o cliente a usufruir os benefícios de um produto do qual possa se sentir orgulhoso com sua aquisição. Sendo assim, cresce o desejo dele vivenciar antes de comprar. Esse fato, categórico e imutável, talvez seja a principal característica do consumidor moderno. “Cada vez mais as organizações deverão tornar-se transparentes e estarão, cada vez mais, sujeitas ao julgo de seus usuários” são palavras escritas na pedra da ciência do consumo moderna.
Trocando em miúdos, o marketing de experiência nada mais é que uma enxurrada de estímulos proporcionando ao consumidor final, uma experiência emocional com o que se deseja adquirir. Se a experiência for agradável, provavelmente o Cliente retornará. Se tiver algum dissabor, adeus fidelidade. É, portanto, importante associar o nosso negócio ao prazer.
Períodos de carência. Poucas empresas conseguem sobreviver à ditadura do reembolso, da satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. E aquelas que tentam sofrem o escrutínio da opinião pública. Há tempos sabemos do poder do buzz marketing. Do fenômeno da recomendação, da indicação ou da execração popular. “Um consumidor satisfeito fala para zilhões (em tempos de internet), um insatisfeito fala para zilhões vezes dois”.
Setores diversos e áreas da economia distintas vêm cada qual a sua maneira, compreendendo esse fenômeno moderno e buscando formatar experiências que permitam a degustação. De um lado, filmes e premières, carros e test drives, sabores degustados, roupas provadas. Como fazer, então, esse marketing de experiência em segmentos que não oferecem essa facilidade de testar antes de comprar? Criatividade e um bom briefing – foco no foco do cliente.
No mercado imobiliário, por exemplo, esse desafio de fidelizar clientes com a experiência de consumo é constante. Em um ambiente altamente competitivo já não basta satisfazer às necessidades dos clientes. É preciso surpreendê-los e deslumbrá-los para que sempre voltem. Como não é possível ‘morar’ no empreendimento que se deseja antes de bater o martelo da compra, outras experiências são proporcionadas, que simbolizam a vivência – ou como ela poderia ser – naquele apartamento ou ações inusitadas que normalmente não seriam contempladas pelo consumidor: uma feijoada ‘de grife,um chocolate renomado, um passeio de limusine ou um brinde cativante.
Do outro lado do balcão, as empresas procuram desenvolver estratégias de relacionamento que tangibilizem valores, políticas e visões aos olhos de seus clientes. Que tornem concretos, o que são conceitos. Que materializem o “melhor”, “mais rápido” e “eficaz”. Onde está o ponto de intersecção? De equilíbrio entre a demanda do mercado e a necessidade dos setores produtivos de transparecerem seus atributos?
Experimentando! Como comprar um empreendimento, que ainda está na planta, mas que promete uma vista maravilhosa, sendo que não posso vê-la? Com um passeio de balão! Além de proporcionar uma experiência única, o cliente tem um gostinho de saber como será a paisagem da janela de seu apartamento.
Fato1: A propaganda está tornando-se cada dia mais uma solução de ontem para vendas. A comunicação integrada surge como uma bóia na qual se penduram empresas da velha economia em busca de uma solução para seus dilemas de relacionamento com sua base de clientes.
Fato2: A comunicação integrada (quando integrada de fato) atua com uma limitação de sentidos, e é percebida por uma fração de seus clientes. Uma fração de seus clientes. No sentido figurado, claro. No qual cada cliente percebe a marca com uma fração de seu potencial.
Percebemos o mundo por meio de nossos sentidos. Mensuramos por tato e olfato. Equilíbrio e lateralidade. Gosto, tempo e claro, ”visão e audição”. Qual foi a ultima vez que você associou sua marca e qualquer outra ação que não fosse – apenas – visualmente e auditivamente percebida? Você tem um cheiro? Deveria! Tem um gosto? Deveria! Tem uma cor? Um determinado espaço? Realizou algum evento que trouxe para a tridimensionalidade seus diferenciais?
Se sua empresa estiver nivelada pelo denominador comum do mercado, faz muito tempo desde a última vez que proporcionou uma experimentação de sua marca, é hora de retomar a estratégia de ‘ver pra crer’, ou, adaptando o dizer para o marketing de experiência: “provar para aprovar”!
Carlos Ferreirinha
O que seria de nós, consumidores, se não existissem marcas? O que seria de nós, se na fase final da tomada de decisão do consumo, não existissem as marcas para nos ajudar? Afinal, para que servem as marcas?
Sempre gosto de recorrer às reflexões mais simples e práticas para que o entendimento seja claro e objetivo. Desta forma, é imperativo constatar: são as marcas que realmente geram a segurança no consumo! Quando tomamos decisões por este ou aquele determinado produto ou serviço, são as marcas que equilibram.
E agora vem a primeira pergunta: mas, nem todos têm marcas fortes e nem todos os produtos e/ou serviços excelentes possuem marcas fortes por detrás? Verdade. Entretanto, estes são os casos que a ausência de marcas determinantes geram obstáculos – dúvidas – incertezas para o consumidor no momento mais importante de sua decisão: o consumo. Ou seja, quem tem produtos e/ou serviços especiais e que possui segurança desta diferenciação de qualificação, é importante que também fortalecem as marcas ou que criem. Em algum momento, isso pesará na decisão do consumidor.
Não há como imaginarmos, no atual mercado, a ausência de marcas. Em uma era onde já não se discute mais a qualidade e as caratetísticas técnicas dos produtos e serviços, nós consumidores temos a expectativa de que esta fase já foi ultrapassada e, por isso, são as experiências que nos posicionam e nos levam à um novo patamar de observação e exigência. E são as marcas que muitas vezes criam em nós os reais sentidos e interpretações.
Imaginem se uma determinada escola de administração abrisse uma operação no interior do Rio de Janeiro, com um nome desconhecido, em uma área até então muito pouco explorada pela educação e por escolas influentes. De imediato, apenas esta informação nos traz muito pouca informação qualitativa e de diferenciação. Vamos agora considerar que esta nova escola pautasse toda a comunicação pela excelência do ensino, pelo alto nível técnico dos professores, pela intercânbio e parceria internacional. Esta informação de alguma forma já é melhor, mas ainda é muito pouco.
Vamos, portanto, ler esta suposição de outra forma: a renomada escola de Administração Fundação Getúlio Vargas abre uma nova operação, localizada na zona norte do Rio de Janeiro. Com esta informação, faz-se necessário dizer também que o nível de professores é ótimo e que a escola tem um excelente nível de ensino? Não mais. A marca FGV é determinante. O mesmo poderia ser para qualquer outra marca em qualquer outra atividade.
Quando compramos carros, computadores, leite, iogurte, escova de dente, sandália de dedo, cimento, azulejo, lâmpadas... o que for, são as marcas que exercem a força na tomada de decisão final. Arriscar no novo, nas novas idéias, na tecnologia de ponta, nas novas experiências, nas novas marcas... tomam tempo e, nestas horas, é muito importante que algo realmente forte de diferenciação exista.
Podemos nos deparar com um quiosque em um determinado supermercado com o lançamento de uma nova lâmpada que consome muito menos energia. Somos de imediato impactados pela inovação e novidade. Entretanto, se este lançamento for da Ösran, além de sermos impactados, nosso nível de segurança para arriscar na novidade entra em um nível de conforto. Mas o que acontecem com as novas empresas com novas marcas ou vice-versa?
É importante salientar a importância de criação de marca, no investimento de marca e no gerenciamento de marca. Imaginem se o iPod, ao invés de ser da Apple, tivesse sido lançado por uma empresa Africana de nome também desconhecido? Mudaria a tecnologia? Uma empresa Africana não poderia lançar produtos como o IPod? Claro que sim. Mas, a marca Apple transforma rapidamente a inovação (neste caso, também diferenciação tecnológica) em desejo de consumo mundial mas, o mais importante a marca Apple já nos traz uma série de interpretações e na maioria das vezes, positivas.
Imaginem se o carro mais popular e barato do mundo, da empresa Indiana Tata Motors, tivesse sido lançado pela GM – General Motors. Em qual das duas opções este novo carro passaria a ter a imediata curiosidade transformada em compra? A Tata conseguirá, mas precisará investir mais e durante mais tempo, para fortalecer sua marca com atributos e características que gerem conforto e segurança nos consumidores.
Assim também é no momento que nos matriculamos em escolas. É assim também que acontece quando pedimos indicações de profissionais na área de saúde – determinados nomes nos geram segurança. O filme pode ser o pior dos tempos, mas se Fernanda Montenegro estiver nele, de imediato existirá a intenção de assistí-lo. Esta atriz já é uma marca de reconhecimento.
Não importa se a marca tem reconhecimento nacional, regional, internacional ou apenas reconhecimento na cidade ou no bairro de uma determinada região. Não importa o tamanho da marca e nem quanto você tem para investir. O que realmente importa é o fato da marca existir. Marcas são o registro de DNA. São as marcas que trazem consigo os atributos e características tão necessárias para o consumo.
Quando entramos no campo da atividade do Luxo, as marcas exercem fascínio e seduzem os consumidores. As marcas do Luxo são impregnadas de histórias e tradição; e ao final, nós consumidores, compramos histórias e não produtos. Acessamos serviços pela vontade da experiência. Muitas das marcas do Luxo, despertam o desejo da exclusividade.
A gestão de marcas se tornou um princípio essencial no sucesso empresarial no século XXI. Em períodos de mercados massificados e globalizados, produção excessiva, saturação de mercado para alguns produtos, descontos e tantas outras equações do mercado altamente competitivo, os consumidores buscam cada vez mais credibilidade, estabilidade e serem surpreendidos.
As marcas, quando bem construídas e mantidas, podem fornecer tudo isso. Marcas fortes não são mais apenas resultados de boas criações de logos. Elas geram comprometimento e apresentam características que fazem com o que os consumidores se identifiquem. São as marcas que diferenciam os produtos e os serviços, estes cada vez mais parecidos na entrega.
Uma pesquisa recente da consultoria Booz Allen Hamilton and Wolff Olins apontou que as empresas que possuem marcas fortes focadas são mais bem sucedidas e geralmente a lucratividade é maior do que as demais marcas no mesmo setor de atividade.
Geralmente digo que marcas fortes ajudam as empresas em momentos de crise! As marcas neutralizam as percepções dos consumidores. Você tem vendido produtos/serviços ou apresentado ao mercado uma marca forte de um determinado produto e/ou serviço?
Beth Koike
Há 20 anos no mercado, a Kipling não é mais adolescente. Fundada na Bélgica, a marca de bolsas e acessórios que agrada principalmente o público mais jovem está se reposicionando no mercado para se tornar uma grife fashion e atrair também as consumidoras com mais de 20 anos de idade e gosto sofisticado. A primeira ação nesse sentido foi lançada ontem na São Paulo Fashion Week, mais precisamente no desfile da estilista Gloria Coelho, que criou quatro modelos de bolsa para a Kipling. Presente em 55 países, o Brasil está liderando esse processo de tornar a Kipling uma marca fashion. "Essa é uma das mudanças mais importantes que já promovemos na empresa e o Brasil é o primeiro país em que fechamos uma parceria com uma estilista", disse Richard Macey, presidente mundial da Kipling, que veio ao Brasil especialmente para assistir ao desfile da SPFW.
"As parcerias são uma ótima forma de aumentar a presença de produtos com design diferenciado no mercado", explicou Gloria, que já fez acordos com a EMS Indústria Farmacêutica (desenhando uniformes para os funcionários), Rexona, Motorola e Arezzo.
Desde 2004, a Kipling pertence ao grupo americano VF Corporation, que na época pagou US$ 180 milhões pela marca de bolsas e acessórios. Além da Kipling, o grupo detém 45 marcas de moda lifestyle, jeans, malharia e lingerie. Entre elas estão Lee, Wrangler, Vans, 7 For All Makind, Lucy, Nautica, entre outras. No terceiro trimestre de 2007, o grupo VF registrou lucro líquido de US$ 207,2 milhões, um aumento de 153,7% quando comparado ao mesmo período de 2006.
Após a venda para o grupo VF, a marca vem apostando fortemente no desenvolvimento de produtos e designs modernos. "Nossas campanhas publicitárias tem um apelo de moda e não são mais focadas em crianças e animais como acontecia antes", afirmou Isabelle Cheron, vice-presidente e diretora de criação da Kipling. Com experiência de dez anos na área de bolsas e acessórios em empresas como o grupo de luxo LVMH, Isabelle é uma das responsáveis pelo trabalho de reposicionamento da Kipling.
A unidade brasileira ocupa uma posição de prestígio para a companhia. Em termos de faturamento, está posicionada como uma das três maiores do mundo, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e da Itália. No Brasil, a marca está presente em 750 lojas multimarcas e possui 30 lojas próprias - de um total de 150 que a Kipling possui nos 55 países em que atua.
Toda a produção da companhia, cerca de 6 milhões de peças por ano, é feita em fábricas localizadas na China. O trabalho de criação dos modelos é realizado na sede da empresa, na Antuérpia. Os modelos de bolsas criados pela estilista Gloria Coelho levaram cerca de seis meses para serem desenvolvidos.
Conceição Moraes
Espero que você, caro leitor, não seja daqueles que passa uma vida para colocar um empreendimento, pensa, pesquisa, faz o plano de negócio, e na hora de implantar o empreendimento, não avalia o ponto comercial e escolhe aquele local esquecido por todos e que as pessoas nem sabem que existe aquela rua. Tudo em nome da economia de recursos financeiros... E aí nem pergunte qual vai ser final dessa história...
O ponto comercial é um dos fatores que influenciam o sucesso do seu novo empreendimento, não é uma decisão que pode ser deixada para segundo plano ou como sendo a última coisa a ser decidida.
Para que o empreendimento seja viável para ser concretizado em um ponto comercial, é importante analisar dois aspectos explicitados na Teoria do Lugar Central:
O novo empreendimento precisa ter um volume mínimo de negócios que viabilize de forma rentável;
E estar localizado em uma área comercial em que os clientes potenciais estejam dispostos a percorrer e/ou seja viável a você chegar até o cliente, de acordo coma natureza do empreendimento.
Para cada tipo de negócio, isto é, para cada natureza do empreendimento existem aspectos importantes para analisar com mais detalhes e cuidado.
Se o empreendimento for uma indústria, o que determinará sua localização é a análise de três aspectos: localização da mão-de-obra especializada, localização e acesso à matéria-prima e a localização dos clientes potenciais. Estes três aspectos se estiverem juntos é o ideal, mas muitas vezes isso não acontece, logo faz necessário fazer a análise da viabilidade financeira da implantação do empreendimento, montando os cenários desses aspectos para a tomada de decisão.
Já um empreendimento comercial que depende essencialmente de uma boa exposição do produto e que essas vendas acontecem, muitas vezes, por impulso; os aspectos a serem analisados são outros. Primeiro, o empreendimento no varejo, depende de três tipos de atração: a atração pela necessidade de aquisição do produto, atração gerada pelos empreendimentos vizinhos e pela atração que ocorre por impulso ou por coincidência durante o deslocamento das pessoas. A partir disso, é necessário observar princípios básicos na avaliação do pondo comercial:
1. Analisar a potencialidade da área: sua área de influência, fluxo de pessoas, o perfil das pessoas que circulam e/ou fazem negócios, volume de negócios que são gerados;
2. Analisar o acesso: a não existências de barreiras físicas, fluxo de carro versus a capacidade para estacionamento, acesso livre para fluxo de pedestre;
3. Analisar o crescimento potencial: qual a tendência da localidade quanto a possíveis mudanças do tráfico do trânsito e dos aspectos de urbanização, população residente e flutuante que venha garantir futuros resultados;
4. Analisar a atração cumulativa: identificar os negócios similares e/ou compatíveis próximos que tendem a atrair mais negócios.
Lílian Cunha
A Procter & Gamble, multinacional americana dona de marcas como Ariel, Hipoglós e Gillette, divulgou no fim de abril queda de 3,6% nos lucros do primeiro trimestre do ano. Foram US$ 2,61 bilhões contra US$ 2,71 bilhões do início de 2008. A retração aconteceu, segundo a própria companhia, porque o consumidor preferiu produtos mais baratos. Isso porque, em vários países, a desvalorização das moedas frente ao dólar fez encarecer o portfólio da P&G. Seria de se esperar que isso também acontecesse no Brasil. Mas aqui, houve o contrário. A companhia não só conseguiu aumentar as vendas, como também ganhou mercado em todas as categorias em que atua, segundo Tarek Farahat, presidente da P&G Brasil.
"Desde o início da crise, no ano passado, passamos a enfatizar em nossa comunicação com o consumidor o quanto nossos produtos compensam mais que os da concorrência", diz o executivo. Para as pilhas Duracell, por exemplo, a empresa reforçou a ideia de que, mesmo com preço 25% superior, elas "duram oito vezes mais".
O mesmo aconteceu com outros produtos da empresa, como as fraldas Pampers Noturna. "Elas custam mais caro. São 10 centavos a mais por fralda em comparação com o concorrente. Mas, em compensação, duram a noite toda. Com elas, a mãe não precisa levantar no meio da noite para trocar a fralda do bebê", diz Farahat. "No final, sai mais barato e é essa conta que quisemos mostrar para o consumidor."
Ao que parece, a estratégia deu certo: para Duracell, que tinha 34,3% das vendas antes da crise, a participação esticou para os atuais 35,9%. As vendas da linha de escovas de dentes Oral B (adquirida pela companhia em 2005, quando da compra da Gillette) saltaram de 27% em agosto do ano passado para 29% em abril, e a marca está na liderança do mercado.
A divisão de cuidados com os dentes, aliás, será um dos focos da empresa neste ano. "Ao contrário do que se pensa, o Brasil é um dos países em que as pessoas são mais ligadas a esse assunto", diz Charlie Pierce, presidente mundial de produtos orais da Procter & Gamble.
Enquanto o americano escova os dentes 1,7 vez ao dia, o brasileiro, segundo dados fornecidos pela empresa, escova 2,8 vezes. Se levado em conta o tempo gasto com a escovação e outros cuidados bucais, o brasileiro também ganha. O americano demora menos de um minuto escovando os dentes. O brasileiro chega a três minutos. A recomendação oficial é de pelo menos dois minutos de escovação. "Isso mostra o quanto esse mercado é promissor por aqui", afirma o executivo.
Embora dados oficiais mostrem que no Brasil o consumidor leva mais de uma ano para trocar de escova (a média mundial é de uma troca a cada 28 dias), a empresa não acredita que isso possa limitar as vendas. "É uma oportunidade de crescimento. Em nenhum outro país do mundo a adesão ao uso de escova e pasta, seguido do fio dental e do enxaguante bucal é tão alta como no Brasil", acrescenta Wayne Randall, presidente de cuidados bucais para América Latina da multinacional.
Por isso, segundo Randall, a empresa - que recentemente lançou a pasta Oral B (a linha tinha, até então, somente os enxaguantes, as escovas e os fios dentais) - vai incentivar a maior frequência da troca de escovas por meio de um trabalho com dentistas. Também vai reforçar seu mix de produtos no país com o lançamento de mais modelos de escovas elétricas. "No Brasil, as escovas elétricas têm menos de 1% das vendas. A média mundial é de 20%", diz Pierce.
Mundialmente, a empresa também pretende investir em higiene bucal por um simples motivo: o consumo desses produtos é um dos mais resistentes em épocas de recessão. "Mesmo na Europa ou nos EUA, onde a crise bateu mais forte, não houve queda nas vendas dessa linha", afirma Pierce. "Por pior que esteja a situação, ninguém deixa de cuidar dos dentes", diz. Segundo ele, as pessoas sabem que as consequências podem custar mais caro.
