Lia
Nara Bau
Lidar com
clientes difíceis faz parte do dia-a-dia de quem trabalha no comércio. Algumas
pessoas gostam de argumentar e negociar antes de fechar o negócio. Mas isso não
pode ser considerado algo ruim. Pelo contrário, o consumidor que questiona e
busca informações está demonstrando interesse pelo produto. Neste caso, o
conhecido ditado "quem desdenha quer comprar", não poderia estar mais
certo.
O consultor de empresas, especialista em treinamento de equipes comerciais,
Marcelo Ortega (São Paulo/ SP), afirma que não gosta de pensar que o cliente é
difícil, que a venda é difícil ou que o produto não é facilmente escolhido.
“Como vendedor, antes de tudo, encaro que quando o comprador está me impondo
barreiras, objeções, questionamentos, ele está me dando um sinal de compra. O
cliente que não quer comprar não lhe dá trabalho algum, simplesmente desaparece
ou diz que só está dando uma olhadinha”, ensina.
O especialista diz que os clientes mais resistentes apresentam sinais de
descaso ou irritação, tentam testar se o vendedor é bom e pedem provas e mais
provas para serem convencidos que o que irão comprar será satisfatório. “Isso
se deve, na maioria dos casos, ao trabalho ruim do vendedor durante o processo
de vendas, especialmente em dois fundamentos essenciais: criar sintonia e
descobrir a real necessidade e aquilo que chamo de DNA do cliente, o lado
emocional, intangível”, salienta.
Ortega fala que a venda feita só como uma simples transação faz com que o
consumidor nunca mais volte. “O vendedor precisa entender que os problemas dos
compradores são seus, de certa forma, e não existe nenhum mal em dedicar-se ao
menos a ouvir reclamações. O cliente não deixará de comprar de novo quando se
sente amparado, mas quando não existe suporte pós-venda, gerenciamento dos
conflitos, atendimento e
dedicação”, enfatiza.
Criar empatia é fundamental para ganhar confiança
Clientes difíceis são normalmente exigentes. Têm conhecimento das suas
necessidades e normalmente analisam as possíveis alternativas antes de
investir. O consultor de Produtividade e Comportamento, Luiz Viegas (São
Paulo/SP), salienta que eles costumam respeitar os vendedores que os respeitam.
“Respeitam os vendedores que passam confiabilidade, que apresentam soluções,
que vendem valores, que demonstram competência e, acima de tudo, uma vontade
genuína de ajudar a resolver um problema e não simplesmente fechar mais um
pedido e ganhar a comissão”, enfatiza.
Segundo Viegas, toda objeção colocada pelo cliente é uma situação de conflito
que o vendedor precisa contornar para tentar chegar ao fechamento. “Vendedores
são, de forma geral, impacientes. Isso significa que têm dificuldade para se
concentrar e ouvir, palavra por palavra, o que o cliente está dizendo. Em vez
de escutar, ficam pensando na resposta que darão e acabam perdendo informações
valiosas”, alerta. Ouvir atentamente o que o cliente está dizendo é o primeiro
passo, e também a única forma de saber o que se passa na mente dele. Em
seguida, devem confirmar se o que captaram é a realidade. “De posse dessas
informações, o vendedor está em condições de montar uma estratégia para
contornar as objeções e seguir em direção ao fechamento”, ensina.
