Como construir relações duradouras com clientes?

Patrícia Machado 

 

O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.

Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.

1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.

2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.

3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.

4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.

5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.

6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.

7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.

E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?

Uma em cada cinco empresas rejeita candidato por perfil em redes sociais

Derek du Preez 

 

Uma em cada cinco empresas de tecnologia rejeita candidatos a vaga de emprego por causa do perfil em mídias sociais, de acordo com a pesquisa Eurocom Worldwide.

O estudo anual havia informado anteriormente que 40% das companhias participantes checavam as redes sociais de quem tentava ingressar, mas esta é a primeira vez que foi confirmada a rejeição de candidatos por sua identidade online.

“O homem do século 21 está aprendendo que cada ação deixa um incrível rastro digital. Nos próximos anos, muitos de nós seremos desafiados pelo que tornamos público em vários fóruns sociais hoje”, disse Mads Christensen, diretor de redes na Eurocom Worldwide.“O fato de um em cada cinco candidatos ser desqualificado de uma entrevista de trabalho por conta de seus conteúdos sociais é um aviso às empresas e um verdadeiro indicativo da realidade digital em que vivemos agora”.

A Computerworld do Reino Unido participou do evento e-Skills na semana passada em que estudantes de graduados da universidade ITMB (Information Technology Management for Business) se reuniram para discutir habilidades e buscar empregos. A gerente de desenvolvimento profissional Kate Ross fez uma palestra no encontro e destacou alguns pontos importantes no gerenciamento do seu perfil na internet.

“É importante gerenciar a sua presença digital e se atentar a coisas como sua página no Facebook, porque vamos acessá-la quando você estiver buscando um emprego conosco”, disse Kate. “Valorizamos candidatos com forte presença no mundo digital e temos muitos recém-formados chegando às empresas com sites próprios e incríveis conteúdos compartilhados em seus perfis no Twitter. Somos encorajados internamente pela IBM a construir nossa própria eminência digital”.

Kate entregou aos participantes um manual de como lidar com a vida digital, intitulado “Managing Reputation in the Digital World: IBM Recommendations for Applicants and Prospective Employees”. 

Um trecho do livro diz: “Cada indivíduo é responsável por sua reputação online, e deve cuidadosa e ativamente gerenciar sua reputação no mundo digital, um lugar em que informações e imagens que você publica podem se tornar públicas e possivelmente irão se espalhar rapidamente, e que podem ser consideradas por potenciais empregadores”.

O manual adverte aos estudantes que pensem antes de publicar algo em uma rede social, que sempre sejam positivos e construtivos, para considerar uma luta de longo-prazo pelo profissionalismo.

Uma dica para usar o Facebook com mais liberdade é restringir as suas publicações de acordo com as suas listas de amigos.

Consumidores usam Twitter para reclamar de produtos e serviços prestados

Viviam Klanfer Nunes

 

Os órgãos de defesa do consumidor  não são mais os únicos a serem bombardeados com reclamações contra empresas. Os consumidores também resolveram anunciar seu descontentamento pelas redes sociais.

A moda agora é reclamar dos serviços e produtos pelo Twitter. Segundo pesquisa realizada pela consultoria E.life, o número de mensagens na rede social com a hashtag #fail, que significa “falha” em inglês, cresceu 379% entre 2010 e 2011, passando de 56.778 para 272.181.

Um software utilizado pela empresa varreu toda a "twitosfera" e coletou todos os depoimentos referentes a dado assunto, marca ou produto. Desses depoimentos, a empresa separou todos aqueles que continham o #fail.

Mais reclamados

Na categoria de alimentos, que considera restaurantes e marcas de alimentos e bebidas, houve 119.524 citações. Foi a categoria que teve mais citações com o #fail, refletindo o grande descontentamento dos consumidores. Em seguida, vieram as operadoras de telefonia, fixa e móvel, com 56.740 ocorrências.

As demais posições foram ocupadas por eletroeletrônicos (3°), com 18.182 ocorrências, bancos, seguradoras e cartões (4°), com 16.252 ocorrências, e provedores de internet (5°), com 14.838 ocorrências.

Motivos de insatisfação

Ao analisar o conteúdo das mensagens, a consultoria descobriu quais os principais motivos de descontentamento e insatisfação, por categoria. No caso dos alimentos, os usuários dessa rede social criticaram a conservação dos produtos, citaram campanhas consideradas ofensivas e criticaram produtos cujo conteúdo ou aspecto não condiziam com o rótulo.

Sobre as operadoras de telefonia, são motivos de descontentamento a cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento que não corresponde com a necessidade. Também houve muita reclamação referente ao momento pós-compra, com decepção referente à queda na qualidade do serviço.

Sobre os eletroeletrônicos, os consumidores reclamam, entre outros pontos, da dificuldade em obter troca de aparelhos com defeito e do atendimento insuficiente. Sobre as instituições financeiras, o problema foram os produtos e serviços prestados. O atendimento também foi apontado como um dos principais fatores de insatisfação.

A música que toca na sua loja pode interferir diretamente nas vendas

Camila Hungria 

 

Outro dia estava em um restaurante e notei que algo estava me irritando no ambiente (e contribuindo para que eu ficasse agitada, impaciente e comesse rápido demais): a música. Na contramão desse acontecimento, em outro momento,  em uma loja de roupas femininas, me surpreendi com uma cliente elogiando a música ambiente e perguntando à vendedora se, por acaso, a loja teria outras indicações de trilhas sonoras.

A música ambiente de um estabelecimento comercial é um fator que deve ser levado em consideração e merece uma atenção especial do empresário, pois contribui diretamente para o tempo de permanência do cliente no local, bem como para o seu estado de espírito, o que pode levá-lo a consumir mais, ou menos.

Algumas marcas, como a americana Abercrombie & Fitch, loja de menswear, por exemplo, utilizam a música em suas lojas como principal estratégia de venda. A trilha sonora cuidadosamente escolhida cria um clima de “balada”, o que anima os clientes e os leva a consumir mais e com mais disposição. O mesmo conceito é usado na Gola, loja de roupas masculinas localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo.

Entretanto, é preciso ter cuidado no momento de implementar uma estratégia como a usada pela Abercrombie&Fitch e pela Gola. A mesma música pode não ter o mesmo efeito, benéfico, em uma loja de roupas esportivas, em um restaurante japonês ou em uma loja de carpetes, por exemplo. De acordo com Alessandro de Paula, proprietário da AMP Music, consultoria especializada em desenvolver trilhas sonoras específicas para cada marca, serviço chamado de sound branding, “a música ambiente de uma loja, além de fortalecer a identidade da marca, cria um vínculo e uma identificação com o cliente, e por isso é preciso estudar cuidadosamente qual será essa trilha e se ela tem a cara do consumidor da marca”.

A localização da sua empresa pode espantar clientes

Patrícia Machado  

 

Para abrir um negócio, o empreendedor deve ficar atento a inúmeros detalhes que podem determinar o sucesso ou o fracasso da sua empresa. Entre esses quesitos, o endereço e a acessibilidade do local devem ser pensados com muita atenção e cautela, afinal, eles são fatores determinantes para que futuros clientes queiram conhecer o espaço.

Andando pelas ruas nos últimos dias percebi que muitas lojas não se preocupam com esses quesitos e fazem muitos consumidores saírem dos estabelecimentos com impressões negativas do negócio.

Na semana passada, estava em busca de uma loja que vendesse sapatos. Como não queria enfrentar a lotação dos shoppings centers, pesquisei na internet o endereço de lojas estabelecidas nas ruas de São Paulo e próximas do bairro onde moro.

Quando cheguei à primeira loja, enfrentei minha primeira dificuldade: não havia vaga para estacionamento de clientes. Sem desistir, andei nas ruas do entorno e percebi que não havia nenhum estacionamento particular próximo à loja ou mesmo vagas rotativas como as de Zona Azul. Não consegui entrar na loja. Peguei minha lista e trafeguei rumo à segunda opção.

Na próxima loja de sapatos, me deparei com o mesmo problema. Mas logo achei que tinha encontrado uma solução, porque na esquina daquele espaço havia um estacionamento particular. Fui até lá e perguntei se o estacionamento tinha convênio para os clientes da loja que queria visitar. O manobrista disse que não e que, se quisesse deixar meu carro, teria de arcar com o preço de R$10 pela primeira hora e R$2 pelas demais. Desisti e segui rumo à terceira loja.

O espaço tinha quatro vagas de estacionamento. O problema era o fato de que todas estavam ocupadas. Pensei em esperar até que um dos clientes saísse da loja, mas isso não era possível porque a via onde a loja estava localizada era movimentada e meu carro estava atrapalhando o trânsito. Não tive alternativa e acabei indo para o shopping mais perto.

Para inaugurar um negócio, é preciso se preocupar com a acessibilidade do cliente. Uma alternativa é estudar o movimento de trânsito daquela via e das principais vias de acesso, conferir se há vagas rotativas ou fixas próximas ao estabelecimento e se existe estacionamento particular perto do espaço.

Também é interessante pensar em possíveis parcerias. Caso o prédio da empresa tenha poucas vagas de estacionamento, o empreendedor pode pensar em contratar o serviço de manobristas. Se houver algum estacionamento próximo ao espaço, é válido pensar em criar convênios para que seus clientes possam estacionar no espaço sem precisar arcar com despesas financeiras.

Como uma empresa não é visitada apenas por clientes que possuem carros, o empreendedor deve ficar atento à acessibilidade do espaço por meio de transportes públicos como ônibus, trem e metrô. Além disso, para facilitar a locomoção do consumidor o empreendedor, pode disponibilizar no site de seu negócio instruções sobre como chegar ao espaço, informando ruas próximas e pontos de referência.