A força do geomarketing

Claudio Tonello

05 jun 2013

Incrível como alguns administradores veem o marketing apenas como tradução de "comunicação", ou mais ainda, apenas como "propaganda, folheteria e eventos".

Uma pena que esta visão um tanto quanto míope e distorcida seja realidade ainda nos dias de hoje. Sorte, é verdade, que estes profissionais são, cada vez mais, a minoria. Comunicação é apenas uma das várias disciplinas que compõe o mix do marketing moderno.

Uma das disciplinas que mais podem nos ajudar atualmente no setor de saúde, é o Geomarketing. Com ele conseguimos entender e atender vários de nossos públicos-alvo, sejam eles, pacientes, médicos ou operadoras de saúde.

Vejamos como o Geomarketing pode atuar no caso do setor hospitalar. Comecemos pelo público–alvo: "os pacientes". Através de um cadastro eficiente, podemos, por exemplo, imputar informações básicas como o CEP de moradia e do trabalho dos pacientes na ferramenta de Geomarketing, e, assim, descobrir, através do cruzamento de informações, de qual região da cidade são oriundos os clientes que passam atualmente pelo pronto-socorro.

Com isso, podemos entender os polos regionais dos clientes atuais, se vêm de casa ou do trabalho, e identificar áreas geográficas que não atraem clientes. A partir destas informações podemos traçar planos de captação de clientes. Ainda no campo das hipóteses, podemos identificar se moradores de um determinado bairro de classe alta, embora vizinhos do hospital, não sejam clientes e não se sintam atraídos para frequentarem esta instituição. Entender o porquê e traçar os planos de correção para gerar atratividade e captação já é um segundo estágio.

Por falar em captação, entra aqui também um outro, e por que não dizer, um dos mais importantes clientes de uma instituição hospitalar: os médicos.

Através da identificação das especialidades estratégicas que podem aumentar receita e margem de uma determinada instituição hospitalar, podemos inserir toda a base de médicos de uma determinada cidade ou região, por especialidade, por operadora, etc, e identificar onde geograficamente estão localizados. Na sequência entram outras ferramentas táticas do marketing, como comunicação, visitação, abordagem, pesquisa da identificação e levantamento das necessidades destes profissionais e, finalmente, a captação médica para que a ampliação desta determinada especialidade estratégica seja de fato alcançada.

Claro que um programa bem feito pode significar atração e captação, mas se enganam aqueles que pensam que o trabalho encerra-se aí. Tão importante quanto atrair e captar é reter os bons talentos e os bons profissionais. Para isso, uma consistente plataforma de relacionamento que atenda as necessidades deste público é de fundamental importância. Percebam que não estamos falando de investimentos vultuosos. Muitas vezes atender uma reivindicação muito simples e de baixo custo de implementação já é o suficiente e pode gerar um grande e positivo impacto. Pode ser a contratação de um manobrista de carros para os médicos não perderem tempo para estacionarem seus veículos e seguirem para o centro cirúrgico com maior agilidade. O importante é saber que não vale a pena investir um alto volume de capital nas duas primeiras fases e descuidar da terceira, a de retenção, pois todo o trabalho, tempo, esforço e dinheiro, podem ser jogados fora. O equilíbrio entre eles me parece o mais sensato.

Muito valorizado hoje em dia, um bom trabalho de aproximação com empresas, também podem ser iniciado através do Geomarketing. Tudo começa com um mapeamento das empresas de uma determinada região alvo e, claro, com o cruzamento de dados importantes, como o número e perfil dos colaboradores, quais são as operadoras e planos de saúde que oferecem aos seus funcionários. Cabe aqui uma regra bastante importante: respeitar e fazer tudo em linha com a operadora de saúde que atende esta empresa, pois ela é, acima de tudo, um dos clientes do próprio hospital.

Mas como o geomarketing pode ser útil para o hospital em se tratando do cliente operadora de saúde? Dentro do Marketing, a área de inteligência de mercado deve levantar a participação das operadoras em termos de receita e margem. Definir quais os "gaps"e oportunidades com determinadas operadoras e definir um plano de ação em conjunto com o a área comercial e de operações, para aumentar a participação desta operadora no negócio do hospital. Pode ser a melhoria da distribuição numérica e ponderada das especialidades, "pricing" ou a captação de médicos que trabalham com esta determinada operadora. Neste caso, basta que a operadora divulgue sua lista de médicos credenciada que o Geomarketing faz o restante. Como disse anteriormente, podemos mapear os médicos de determinada operadora, por especialidade, região, rua, etc…

Através do Geomarketing, até a comunicação passa a ser cirúrgica, mais focada e dirigida, muito mais eficaz, sem dispersão e com baixo custo.

Particularmente, gosto também de usar esta disciplina para conhecer com muito mais profundidade qualitativa, o perfil da população de determinada região. Este conhecimento se dá através de informações disponíveis na ferramenta como: participação das diversas faixas etárias da população, classe socioeconômica, número de habitantes por domicílio, nível de instrução e formação, número de escolas na região, de hospitais concorrentes, além de vários outros indicadores de fontes oficiais como IBGE, MEC, IPEA entre outros.

É por essas e outras que os profissionais que pensam que marketing é apenas folheteria se tornam cada vez mais escassos no mercado.

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/06/05/Geomarketing-um-aliado-na-estrat-gia-e-no-aumento-de-receita-e-margem.html. Acesso em 10 jun 2013.

Merchandising só se aplica a pontos-de-venda populares?

Caio Camargo

17/02/2011

Certa vez, tive uma oportunidade de conhecer um ponto de venda que acabara de inaugurar, mas que marcava uma nova fase para a empresa, de perfil popular, mas que buscava novos rumos, direcionando uma nova bandeira para um mercado mais seleto.

O proprietário reclamava que mesmo com uma boa inauguração as vendas não estavam indo muito bem e que de certa forma, a loja não empolgava à quem ia comprar.

De cara o problema pode ser percebido. Apesar de bem montada e organizada, a loja em si não apresentava nenhum tipo de atrativo em relação à exposição. Havia pouco espaço para preços ou promoções. Em si, a loja não tinha merchandising.

Questionando ao dono, o mesmo me confirmou que essa havia sido uma intenção da agência que havia desenvolvido o projeto e o conceito da marca, pois queria “elitizá-la” e acreditava que questões como precificadores mais atraentes e vistosos, por exemplo, poderiam influir negativamente em seu novo posicionamento.

Esse é um grave erro. De fato, todos nós ainda temos muito a aprender sobre o comportamento de compra do brasileiro, que evoluiu e se transforma rapidamente. Aqueles que não se adaptam rapidamente, sempre perdem terreno em frente à empresas com maior capacidade de ação e principalmente transformação.

Entretanto, muitos arquitetos, projetistas, consultores e toda a gama de profissionais que por vezes se envolvem na criação de conceitos para pontos-de-venda ainda erram muito por estarem rodeados de “pré-conceitos” em relação ao consumidor. Por vezes, acreditam que uma loja popular deva ser uma loja pobre em acabamentos e soluções, por vezes, acreditam que uma loja com um aspecto de maior valia não deva carregar nenhum tipo de promoção ou elementos de merchandising.

Mais do que facilitar os processos de venda dentro de um ponto-de-venda, merchandising serve em suma para comunicar e orientar o cliente, seja trazendo uma informação de preço apenas, seja trazendo uma informação sobre seu uso ou facilidade que provoque um interesse de compra.

Salvas raríssimas exceções, há sim como atribuir a uma solução ou sistema de merchandising todos os atributos de um bom posicionamento, seja ele para o popular, ou para o luxo. De certa forma é claro que há uma maior facilidade em desenvolver soluções tradicionais, com cores carregadas ou materiais mais comuns, entretanto a cada dia, fica cada vez mais complexo se destacar em meio a tantas promoções.

Para pontos-de-venda melhor qualificados ou posicionados, à sempre opções como novos formatos, materiais ou até mesmo grafismos que podem ajudar a comunicar, sem perder o brilho ou atributos que desejem ser percebidos no ponto-de-venda.

Sua loja deve ser sempre dinâmica, não importa seu segmento. Assim é o varejo.

Disponível em http://www.falandodevarejo.com/2011/02/merchandising-so-se-aplica-pontos-de.html. Acesso em 10 jun 2013.

Saber se vender é essencial. Todos vendem algo

Lucas Rossi

06/06/2013

 

O escritor americano Daniel Pink, de 50 anos, lançou, no fim de 2012, seu quinto livro, To Sell Is Human: The Surprising Truth about Moving Others (algo como "Vender é humano: a intrigante verdade sobre como mover os outros"), que será lançado no Brasil em novembro pela editora Leya.

Uma pesquisa de Daniel feita para o livro mostrou que 40% do tempo que as pessoas passam no trabalho é usado com vendas. "No dia a dia, precisamos persuadir, influenciar e convencer os outros", diz ele.

Isso é importante para seu sucesso, senão você não conclui projetos, não consegue transitar na corporação e não tem as pessoas a seu lado. Saber se vender pode fazer você crescer e conseguir chegar aonde sempre quis. E não tem problema nenhum nisso.

VOCÊ S/A - Por que ser vendedor passou a ser essencial?

Daniel Pink -  Passamos a vender constantemente. Se você olhar ao redor, todos vendem algo. Estamos vendendo nossa imagem para os outros comprarem.

VOCÊ S/A - Qual a maneira mais efetiva de vender?

Daniel Pink - Antes de tudo, é essencial sempre ouvir o que os outros querem e entender qual oportunidade você tem. Só assim saberá como fazer a melhor oferta. Outro ponto importante é dizer “sim e”. Na maioria das vezes falamos “sim, mas”. Ao falar “sim e” você agrega, em vez de fazer um contraponto. Fica mais fácil convencer. Por último, é importante fazer o outro se sentir bem. Se a pessoa estiver confortável, comprará de você.

VOCÊ S/A - É comum no mundo corporativo as pessoas se promoverem. Como vendedores de nós mesmos, é melhor ser alguém que resolve ou que encontra problemas?

Daniel Pink - Sem dúvida é melhor ser aquele que encontra. Se seu comprador já conhece o problema, ele acredita que sabe como resolvê-lo. Você não conseguirá vender nada. Se você for alguém que acha problemas, saberá como oferecer soluções.

VOCÊ S/A - Quais são as chaves para ser um vendedor de sucesso?

Daniel Pink - Antes de mais nada, estar ligado para entender o que o outro quer. Saber identificar e solucionar os problemas. Você precisa ajudar a pessoa a melhorar a vida dela. Se souber conduzir esse processo de forma tranquila, vai vender e ter bons resultados. O vendedor deve procurar entrar em sintonia com o comprador e entender de que ele precisa.

E precisa saber transitar. Com isso você consegue estar perto de pessoas capazes de ajudá-lo a entregar a solução de forma melhor. E a última chave é a clareza. Encontrar o problema certo para resolver. Saber fazer as perguntas certas para ter as soluções ideais é o melhor caminho.

VOCÊ S/A - Em cargos de chefia, muda a forma como devemos vender?

Daniel Pink - Em geral os chefes não são bons vendedores. Eles não sabem vender o quanto devem e precisam para ter sucesso. Eles apenas forçam as pessoas. Usam o poder e o controle, em vez de influenciar. Não sabem quão efetiva poderia ser a liderança deles e quanto o resultado poderia melhorar se soubessem como vender melhor.

VOCÊ S/A - Os extrovertidos vendem melhor?

Daniel Pink - Não necessariamente. As pesquisas mostram que isso é um mito. Os extrovertidos são os mais contratados, têm um ótimo desempenho e são os que recebem mais promoções. Mas não são, necessariamente, os melhores vendedores. Assim como os introvertidos também não são. A competência de vender não tem a ver com ser comunicativo ou não. Para ser um bom vendedor é preciso saber escutar, saber a hora de ficar em silêncio, de ser estratégico e de entender o momento ideal¬ para propor a venda. Só assim uma venda tem sucesso.

VOCÊ S/A - A internet transformou a dinâmica de compra e venda. Isso mudou a forma como nos vendemos para os outros?

Daniel Pink - Certamente. Muitas pessoas passaram a vender pela internet nos últimos anos. Gente que não era empreendedora passou a ganhar dinheiro na rede. Isso fez com que o assunto ficasse mais frequente na vida de todos. Mas o mais importante é que a internet ajudou na difusão da informação. Hoje todos têm acesso. Vender nesse contexto passou a ser uma tarefa mais complicada. O comprador pode comparar, ler as opiniões de outras pessoas. A tomada de decisão nesse cenário passou a ter mais senões, tanto na compra na internet como no mundo offline.

VOCÊ S/A - O professor e escritor indiano Ram Charan escreveu um livro, cinco anos atrás, chamado O Que o Cliente Quer Que Você Saiba (Campus/Elsevier). No livro, que se tornou um best-seller, Ram escreve que não deveríamos apenas deixar nossos clientes satisfeitos, mas ajudá-los a alcançar as metas. O que você acha disso?

Daniel Pink - Não li o livro. Mas entender o negócio de seu cliente é crucial. Atualmente vendemos soluções, não produtos ou serviços. Precisamos ajudar o cliente a atingir suas metas. Ele ficará satisfeito e será leal.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/180/noticias/sem-medo-de-se-vender?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 10 jun 2013.

Seis formas de atrair mais clientes por meio das redes sociais

Rafael Arbulu

30 de Março de 2012

Já faz muito tempo que as redes sociais deixaram de ser apenas um ponto de encontro entre amigos. Hoje, é muito comum ver empresas promovendo páginas e conteúdos oficiais em suas atualizações. Por isso, o Mashable separou algumas informações relevantes para que você, dono de empresa grande ou pequena, consiga ampliar a atenção que sua marca recebe na internet. São dicas simples, que exigem certo esforço, porém nada que ataque seus cofres. Confira a seguir:

Uma imagem vale mais que mil palavras

Esse ditado é bastante válido no universo das redes sociais. No próprio Facebook existem recursos que permitem tornar seu conteúdo mais "sedutor" aos olhos de quem passa por sua página. Por isso, comece a tirar fotos de elementos que sejam relacionados à sua marca. Não é incomum, por exemplo, grifes de vestuário surfista compartilharem artigos relacionados ao universo do esporte como um todo, como campeonatos e informações relevantes.

Aplicativos sociais como o Instagram facilitam bastante, além de disponibilizar ferramentas que tornam suas fotos mais atraentes aos olhos do consumidor. Sincronize suas contas de outras redes com a do Instagram e você terá uma única atualização atacando em várias frentes.

Buscas existem para serem usadas!

A melhor coisa que pode acontecer com a sua marca na internet é o usuário ir até você voluntariamente, mas quando a busca das redes sociais começam a relacionar seu nome nas primeiras páginas dos resultados, é um forte sinal de que você está no caminho certo.

Já pensou em programar buscas com termos relacionáveis à sua marca? Um festival de moda pode não ser diretamente atrelado à sua grife de roupas, mas não deixa de ser interessante para que você saiba o que os usuários estão dizendo do assunto. Se sua marca for forte ou tiver potencial para isso, é provável que você seja citado algumas vezes. Crie notícias, tweets e posts contendo o nome da sua marca associado ao evento, por exemplo. Assim, pessoas te encontrarão em meio ao assunto do momento.

Faça promoções

Uma saída interessante para que sua marca fique na cabeça das pessoas é fazer seus clientes cuidarem do seu marketing. Tudo o que você precisa é de alguma ação que os faça interagir com seus produtos de alguma forma. Em outras palavras: uma promoção.

Não é incomum vermos diversas marcas famosas fazerem promoções rápidas via Twitter (usando o recurso de retweet) ou o Facebook. Isso é o que pode ser chamado de "audiência de momento" - aquela que tem a sorte de estar online quando vem uma promoção interessante. Entretanto, existe uma forma de maximizar isso: agende previamente - e comunique - ações que contemplem consumidores com prêmios e mimos. Todo mundo gosta de ganhar um presentinho!

Não tente seguir o caminho fácil

Se existe desvantagem em marketing via redes sociais, é a volatilidade dos consumidores. Se algo irritar um cliente em potencial, ele pode e - provavelmente - vai desclassificar seu perfil oficial, além de deixar de lhe acompanhar. É fácil e ele só vai precisar de uns poucos cliques.

A dica aqui é: trabalhe de acordo com a rede em que você está logado naquele momento. De nada adianta citar diversos "arrobas" em uma atualização do Facebook. Outro cuidado é ao automatizar as postagens. Por mais cômodo que seja baixar um aplicativo e atualizar ao mesmo tempo o Facebook, o Twitter, o Instagram, Pinterest e qualquer outro, nada irrita mais um usuário que o excesso de mensagens promocionais. Tente promover seu conteúdo de forma relevante, engajando seus usuários em conversas e comentários - e respondendo a eles, sempre que puder.

Leve para o lado pessoal

Às vezes, é difícil para uma empresa responder a todos os comentários - nós sofremos com esse problema aqui no Olhar Digital, inclusive! Interação com quem compra ou aprecia seus serviços é, de longe, a sua melhor arma. A gente tenta fazer isso ao máximo, por mais que alguns fiquem sem resposta...

Dar um tom pessoal ao seu conteúdo - e mantê-lo um tema recorrente - bate aqueles recursos de mass messaging, onde você se limita a publicar várias mensagens, em vários lugares, sobre um determinado produto, e depois se esquece disso achando que o dever está cumprido. Trabalhe com seus consumidores - eles também merecem atenção. Por exemplo: usando os buscadores internos das redes sociais, sua sorveteria poderia convidar pessoas a conhecerem seu estabelecimento. Tenha sempre uma abordagem humana ao invés de marketeira: isso sempre funciona.

Promova quem te promove!

Uma consumidora está usando a bolsa da sua loja e enviou uma foto para mostrar? Deixe que o mundo saiba disso! Nada faz um cliente se sentir mais valorizado do que ver que ele próprio está figurando em sua página, sendo promovido por quem ele considera uma marca de qualidade. A grosso modo, isso pode ser entendido como uma forma de agradecer ao consumidor pelo acesso à página, pela compra de um produto. Isso faz com que as pessoas queiram se aproximar mais e mais de você.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/6-formas-de-atrair-mais-clientes-atraves-das-redes-sociais. Acesso em 05 jun 2013.

CRM. Como assim?

Gustavo Rocha,

28 de maio de 2013

Quando abordo a palavra CRM muitos pensam que estou falando do Conselho Regional de Medicina e outros sequer tem a ideia do que esta sigla significa.

Nada contra os médicos, mas não discorro sobre esta sigla. CRM é uma sigla em inglês que significa: Custumer Relationship Management, ou seja, gestão do relacionamento com o cliente.

O colega Fabiano Zanoni me escreveu solicitando a abordagem deste tema, justamente porque na advocacia ele é um tema quase esquecido e por demais controverso.

Esquecido, pois muitos nunca ouviram falar ou sequer sabem do básico do CRM. Controverso, pois alguns ligam CRM apenas a vendas de produtos e serviços e não ao trabalho do advogado em si.

Uma pena, pois a advocacia poderia melhorar muito com conceitos de CRM.

Como assim?

Primeiro, que gerir o relacionamento com os clientes é baseado e tem como basilar o registro das informações com este cliente.

Em bom português, saber tudo que se comunicou com o cliente faz a diferença. E também faz diferença com aquele com quem se deseja ser cliente (o famoso prospect ou possível cliente).

Exemplo com prospect: Você visita um cliente ou ele lhe procura. Você diz algumas orientações e ele vai embora. Se você tem isto registrado no seu sistema de gestão interno, quando ele retornar ou quando você agendar para verificar um possível retorno dele, você saberá o que foi dito, se a proposta foi enviada, se cada passo foi feito. Já imaginou a surpresa de uma pessoa ingressar no seu escritório e você saber do seu caso porque já foi registrado?

Quantos erros minimizados de informações ao cliente se cada atendente deste cliente registrar o que foi que conversou com ele?

Isto é o mínimo que podemos ter em um CRM jurídico. Divido com vocês algumas dicas práticas (conceitos) dentro de um software de CRM:

Sistemas de CRM que integram a gestão da comunicação, agregam valores e boas práticas. Podemos listar 5 dicas onde estes dois conceitos trabalham junto:

1. Identificar as partes Interessadas: Saber com quem se comunicar é fundamental para o sucesso deste processo! Sistemas como o CRM, como já citado, oferecem canais ágeis e práticos que auxiliam nessa identificação.

2. Planejar as comunicações: Identificar as necessidades dos envolvidos e definir os estilos e ferramentas de comunicação, bem como sua periodicidade. Assim, é preciso ter espaço onde será possível traçar perfis e estratégias a partir daí.

3. Distribuir as Informações: Seguir e executar o que foi planejando disponibilizando as informações para os interessados, assim tudo estará compartilhado e acessível a todos. Informação não pode faltar, muito menos se perder!

4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas: Personalizar todo trabalho e agir ativamente nas exceções. Esta é uma das partes mais delicadas, pois a não execução ou execução ineficaz pode colocar a perder todo trabalho realizado em outro processo e a comunicação passa a ser um processo burocrático mal modelado que não funciona.

5. Reportar o desempenho: Relatar o desempenho e andamento de todas as atividades desenvolvidas, medições e previsões. Este processo deve demonstrar a realidade do projeto e se estes estão cumprindo as metas e satisfazendo as partes interessadas, portanto o bom desempenho das outras áreas de conhecimento são fundamentais.Para isso, sistemas de CRM oferecem relatórios em tempo real, onde lá pode-se mensurar em estatísticas e assim mapear todo um cenário.

Fonte: http://blog.sthima.com.br/?p=25

Por óbvio, você não precisa sair hoje e comprar um software específico de CRM. Muitos softwares jurídicos já ofertam esta possibilidade em módulos específicos ou naqueles menores, podemos adequar esta realidade com filtros, tipos e subtipos e relatórios.

O importante é criar a cultura de cadastrar tudo que se refere a clientes. Com a cultura criada, temos que cadastrar com os filtros necessários para que possamos tirar relatórios depois.

Exemplo: Todos atendimento a cliente, cadastramos com o filtro atendimento. Toda ligação, cadastramos com filtro ligação, todo atendimento que gerar insatisfação, geramos um tipo de insatisfação.

Depois, com relatórios podemos identificar a quantidade de atendimentos por dia, semana e mês, quantos foram insatisfeitos, quantos foram pessoais e quanto foram por telefone, etc... Dados que podem fazer mudar a gestão interna, não é mesmo?

E o que você gerencia hoje no seu negócio? Quais dados você tem para tomar decisões?

CRM é mais do que gestão de relacionamento com clientes: É um passo para gerenciar o seu negócio de maneira mais adequada!

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/crm-como-assim/70905/. Acesso em 10 jun 2013.