Leila Velez
23/04/2014
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Todo ano vou à maior feira mundial do setor de varejo, a NRF
(National Retail Federation), realizada em Nova Iorque. Apesar de minha empresa
ser focada em serviços, acho fundamental me atualizar com tecnologias de ponta
em atendimento, novas formas de comunicação com os clientes, engajamento das
marcas com seus consumidores e layout de lojas físicas e virtuais, além de
descobrir como o desejo do consumidor vem mudando. Na coluna deste mês,
gostaria de dividir com vocês as questões que foram destaque na última edição
do evento.
Várias novidades tecnológicas foram apresentadas, como uma
câmera que reconhece, pela expressão, se o cliente está feliz ou zangado. Vimos
também uma cabine virtual na qual a roupa é projetada no cliente e a troca de
cores e modelos é feita com um mero apertar de um botão no painel. Tudo isso é
muito interessante, mas o mais importante é pensar em como usar essas
tecnologias para promover uma experiência bacana para o cliente em sua loja.
Em uma era na qual os produtos e serviços se tornam cada vez
mais parecidos, todo negócio tem de lutar para se diferenciar. O cliente,
quando chega à loja, quer mais do que apenas produtos e serviços. Para se
diferenciar dos concorrentes físicos e virtuais, o comerciante vem
transformando suas lojas em um local de entretenimento, onde o atendimento se
destaca e cria uma ligação emocional com o cliente.
Qual é a graça de ir a uma loja se comprar a mesma coisa
pela internet for mais rápido e mais barato? Como tornar essa experiência mais
interessante? Para conquistar o cliente, é preciso pensar em atmosfera,
experiência no ponto de venda e qualidade no atendimento. Brigar somente para
ser o mais barato não é suficiente, e gera uma relação meramente
“interesseira”, que dura somente enquanto o preço for o menor encontrado.
Quando se fala em serviço e experiência do cliente, a
preocupação com a equipe tem de vir em primeiro lugar. Gente mal tratada, mal
treinada e mal paga jamais vai tratar bem o cliente, muito menos criar uma
experiência maravilhosa de atendimento.
O cliente quer comprar onde, quando e do jeito que quiser.
Criar novos canais de vendas e estar presente de diferentes formas é
importante, mas requer coerência. A loja física e a virtual devem “falar a
mesma língua”. O design, a linguagem e toda a estratégia devem fazer o público
reconhecer a sua marca e tudo o que ela representa. Se a loja é alegre e
divertida, o site, as redes sociais e todos os pontos de contato com a marca
também devem ser assim.
Análise de dados
Também é importante ter informações sobre o cliente para
tomar decisões sobre produtos, preços, meios de comunicação e técnicas de
atendimento. Não basta saber o que ele compra e quando; é preciso conhecer suas
preferências, seu comportamento e tudo o que possa ser usado como insumo para
criar soluções adaptadas a necessidades específicas.
Também não é suficiente confiar em seu “feeling”. O
empreendedor deve acreditar em seu faro, mas uma dose de análise profunda e
séria ajuda – e muito – a traçar estratégias. Informação não falta: segundo a
IBM, 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos.
Por fim, saber um caminhão de informações sobre os clientes
não significa que podemos bombardeá-los com mensagens que não são interessantes
para eles. Tornar-se relevante e oferecer informações que sejam importantes,
divertidas ou interessantes para o público chama mais atenção e cria mais
empatia com a marca do que mandar 500 e-mails dizendo que sua empresa é o
máximo.
O mundo muda muito rápido, por isso precisamos ter a
capacidade de abraçar e implementar a mudança como parte da rotina. É para isso
que nossa garra empreendedora nos impulsiona. Afinal, empreender é também se
apaixonar pelo desafio que muitos consideram impossível.
Disponível em
http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Leila-Velez/noticia/2014/04/como-criar-uma-experiencia-encantadora-para-o-cliente.html.
Acesso em 24 ago 2014.
