Empresas bisbilhotam rede para tentar identificar sentimentos coletivos

Daniela Arrais

O dia em que o computador saberá até mesmo o que a gente sente já chegou. O campo de pesquisas chamado análise de sentimentos busca entender o que usuários de internet querem dizer com tanta informação que colocam on-line.

Mensagens em blogs e em redes sociais, como Facebook e Twitter, podem ser usadas para analisar o que potenciais consumidores acham de uma nova marca de refrigerante ou quais são os aspectos positivos e negativos de um novo filme.

"O desenvolvimento da internet tem dado lugar a uma coleção de sentimentos. A web 2.0 deu à população uma plataforma para expressar sua opinião sobre quase tudo --produtos, filmes,empresas etc.

Essa nova liberdade de expressão produz toneladas de dados, que, usados adequadamente, podem dar a empresas uma visão sobre a mente de seus consumidores", afirma Jean Marie Davis, cofundador da Conversition, empresa de pesquisa de marketing que atua na área.

A Conversition desenvolveu recentemente o Tweetfeel, que é uma maneira de o público comum ver como a análise de sentimentos é feita. O site (www.tweetfeel.com) agrega tweets diversos e os classifica como positivos ou negativos. É possível ver, por exemplo, um balanço do que os usuários acharam do episódio mais recente do seriado "True Blood".

Até o Google investe na área. Engenheiros do escritório de Israel criaram um método que consegue prever metade das tendências de buscas com um ano de antecedência. Em post no blog do Google Research, eles explicaram que, ao analisarem um grande volume de pesquisas, conseguiram perceber padrões que se repetem.

"Uma compreensão das tendências de pesquisa pode ser útil para anunciantes, publicitários, economistas, acadêmicos e outras pessoas interessadas em saber mais sobre seu mundo e o que está atualmente no topo", dizem.

Ainda há muito o que ser feito no campo de análise de sentimentos, principalmente porque os mecanismos que existem hoje ainda não são capazes de entender as nuances contidas em cada palavra.

Mas quem já atua na área se arrisca a fazer previsões para os próximos anos. "Acho que teremos capacidades de inteligência muito sofisticadas. Uma empresa vai lançar um produto e, em poucos minutos, descobrir exatamente como o público está reagindo a ele. Esse retorno robusto vai permitir que as empresas modifiquem suas táticas, alcançando maior sucesso", diz Deep Dhillon, chefe de tecnologia da Evri.

Endomarketing: muito mais do que incentivo

Thiago Terra

Palestras motivacionais, café da manhã com o presidente da empresa, eventos e ações de incentivo. Para muitas empresas, estas atividades fazem parte das estratégias de Endomarketing. O que estas companhias não sabem é que o Endomarketing não se resume a ações isoladas, de emergência, motivacionais e para ser usada apenas em momentos de dificuldades.

De acordo com especialistas no assunto, o Endomarketing não é motivação. Para Cláudio Tomanini, professor da FGV, a empresa pode - e deve - estimular os funcionários e aqueles que acreditarem no programa estarão realmente motivados. Mas não é o bastante.

Empresas como Google, Microsoft, Apple e Toyota, são conhecidas por possuir o Endomarketing em seu DNA. Estas companhias estimulam seus funcionários através de ações focadas no bem-estar deles o que, conseqüentemente, melhora a produção e a capacidade intelectual das equipes. Para as empresas, o perigo das ações motivacionais é a autonomia dada a um funcionário incompetente. Quanto mais motivado ele estiver, mas besteiras ele será capaz de fazer, aponta Cláudio Tomanini, da FGV.

Motivação como estratégia

O planejamento, portanto, é um dos princípios do Endomarketing. Não basta desenvolver ações para remediar um problema interno ou para aumentar a vendas temporariamente. “Isto é perda de tempo”, afirma Cláudio Tomanini, professor da FGV e palestrante da área de negócios e vendas. Identificar os pontos fortes e fracos dos funcionários é um começo para as empresas que buscam implantar este sistema.

Para identificar virtudes e dificuldades entre os colaboradores ou serviços de uma empresa, basta usar ferramentas específicas que apontam o problema através de metas e resultados. “Precisamos desmistificar o conceito de que o Endomarketing é um evento de integração ou uma ginástica laboral”, diz Tomanini em entrevista ao Mundo do Marketing.

Na Fiat, o Endomarketing faz parte da vida não só do funcionário, como de sua família também. A montadora oferece festas de debutantes para as filhas de seus colaboradores e festas de bodas para aniversários de casamento. Além disso, a empresa oferece test-drive aos funcionários. Afinal, o colaborador é o primeiro cliente da montadora. “É responsabilidade das empresas responder às necessidades e estar preocupada com qualidade de vida dos seus colaboradores”, conta Tomanini.

Tecnologias ajudam

Um aliado importante do Endomarketing é a tecnologia. É inegável que as ferramentas que ela oferece ajudam a permear melhor a comunicação de uma companhia e, logo, a comunicação interna. Apesar do tradicional mural informativo ser válido, a intranet é a evolução desta comunicação.

A tecnologia facilita e dá mais liberdade ao processo de comunicação e é disso que as empresas precisam, da conversa mais rápida entre as equipes e seus gestores. Para que a tecnologia facilite o processo de comunicação, é necessário que antes dela chegar seja planejado o que será feito com ela. “Não adianta fazer um café da manhã em apenas um dia. Planeje e saiba o que você quer. A ferramenta vem depois”, aponta Tomanini em entrevista ao site.

Comunicação integrada e treinamento

A grande responsável pela integração dos setores da Fiat com a comunicação da marca é a Intranet. De acordo com Marco Antonio Lage, diretor de comunicação corporativa da Fiat Automóveis, 95% dos funcionários estão conectados nesta plataforma, incluindo os oito escritórios da companhia no país. Esta ferramenta agrega as funções de lista telefônica, promoções, vagas internas, além do link “Fale com o Presidente”, onde qualquer funcionário pode se comunicar com o chefe.

A comunicação da Fiat é baseada na comunicação integrada e na fusão de ações de responsabilidade social com os funcionários. O conceito e as ações de comunicação da companhia são discutidos por um comitê formado pela união de diversas áreas da empresa.

O treinamento do funcionário também é essencial para uma boa estratégia de Endomarketing. Este ano, a Contém 1g, marca de maquiagem feminina, preparou uma ação para melhorar a comunicação com o consumidor final. A empresa investiu na capacitação das vendedoras e dos franqueados de todo o Brasil, com maquiadoras profissionais que dão treinamento a estes profissionais para melhorar o conhecimento deles sobre os produtos da marca. Em 2007, o projeto capacitou mais de cem vendedoras e quatro franqueados. Para este ano a empresa espera atingir cerca de setecentas pessoas.

Parceiros e terceirizados integram o Endomarekting

Não são apenas funcionários que podem ser integrados ao Endomarketing. Esta estratégia pode ser integrada com as ações de junto ao trade de cada mercado. A Golden Cross, por exemplo, desenvolveu uma ação para os parceiros comerciais e prestadores de serviço. A empresa lançará o Golden Care, um plano de saúde empresarial que terá um programa PhD de relacionamento com os médicos que fizerem atendimento aos pacientes deste plano.

Médicos e corretores precisaram saber os detalhes do plano para passar com clareza aos clientes. Por isso, a Golden Cross desenvolveu ações para integrar os terceirizados e parceiros da empresa, com shows de artistas famosos. “É necessária a ação de Endomarketing porque o produto tem muitas informações que devem ser passadas de forma clara aos parceiros da empresa”, explica Marcio Victer, gerente de comunicação e marketing da Golden Cross.

O programa PhD será permanente na Golden Cross e deve ganhar novos atributos ao longo dos anos. A Golden Cross pretende atingir um crescimento de 30% nas vendas só em São Paulo, e para isso a empresa investiu aproximadamente R$ 1 milhão neste programa.

DNA compatível como em uma família

Projetos como o da Fiat e da Golden Cross mostram que a motivação depende das características dos funcionários e não do Endomarketing. “Tem empresas que acham que uma estratégia de motivação é Endomarketing, mas não é. O Endomarketing é uma ferramenta que precisa de estudo antes de ser aplicada e de tempo para ser assimilada pelos funcionários”, aponta.

Segundo Tomanini, na Disney os funcionários assinam contrato que atesta que o sorriso deles é natural. “A motivação depende se o DNA do funcionário está compatível com o da empresa. Os valores e princípios devem ser parecidos”, diz.

Adepto a analogias, Tomanini compara um projeto de Endomarketing com filhos. Segundo ele, ser totalmente flexível transmite uma falsa liberdade que pode ser perigosa. É preciso impor regras e atribuir valores para os filhos assim como para os funcionários. “Tirar dez na escola é obrigação, por isso não se pode presentear. A mesma coisa vale também para os colaboradores”, completa.

Empresas perdem 20% dos clientes por ano

Bruno Mello

Nenhuma empresa quer perder clientes. Mas o fato é que de 15 a 20% das pessoas abandonam uma marca durante um ano, conforme aponta um estudo da Ipsos Loyalt, unidade especializada em lealdade da Ipsos. Além da concorrência acirrada em vários setores, diversos fatores interferem na fidelidade de um consumidor. Um dos principais é o relacionamento.

Cada vez mais as pessoas querem ser ouvidas e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Mesmo assim, contratempos acontecem. Num hotel, por exemplo, a luz queima e a descarga entope. “A primeira coisa é fazer com que o cliente não saia antes de resolver o problema dele”, afirma Letícia Bezerra de Mello, Gerente de Marketing da Rede Othon. Depois, se não houver consenso, não adianta querer agradar. “A pior coisa do mundo é oferecer diária grátis para o cliente que está chateado com você. Ele não vai querer nem de graça”, ressalta a executiva em entrevista ao Mundo do Marketing. 

É justamente na resolução do problema que as empresas mais erram. É consenso entre os especialistas ouvidos pelo site de que é preciso fazer de tudo para que o consumidor não abandone a marca. Uma das barreiras para isto é a falta de conhecimento do cliente. “Em primeiro lugar você tem que saber por que o cliente foi embora”, salienta Anna Zappa, Diretora de Marketing da Plusoft. “É preciso conhecer o cliente, para segmentá-lo e saber quais são os hábitos de consumo”, completa.

Muitas são as razões de abandono

O mau atendimento não é o único fator de abandono. José Roberto Labinas, Diretor da Ipsos Loyalty para a América Latina, aponta cinco razões que fazem as pessoas aplicarem seus orçamentos em outra empresa. Ofertas da concorrência, marca, relacionamento, experiência e preço são determinantes na mudança. “Muitas pessoas deixam uma marca por problema de relacionamento, mas a verdade é que em 70% dos casos o atendimento não é o principal”, conta. “Às vezes a pessoa mudou de bairro, por exemplo, ou simplesmente experimenta uma nova cerveja”, elucida em entrevista ao Mundo do Marketing.

Roberto Labinas também aponta mitos quando o assunto é fidelidade. A equação que diz que é preciso investir no atual consumidor porque custa oito vezes mais para conquistar um novo cliente está cada vez mais ultrapassada. “Muitas vezes você tem que oferecer descontos, fazer propaganda e promoção para manter um cliente ativo e esse gasto às vezes é maior do que conquistar um novo consumidor”, constata.

Por isso, mapear o comportamento de quem ainda está comprando os produtos e apurar as razões de infidelidade são fundamentais. E, mais importante, é ter procedimentos para atacar estas razões. “Quanto mais informação tiver do cliente, mais você saberá se ele é sensível a preço, promoção, novos produtos com maior valor agregado, entre outros”, afirma ao site Anna Zappa.

Três perguntas para Edson Zogbi, especialista em Varejo

Mundo do Marketing: Na guerra da concorrência, os clientes acabam mudando de marca cada vez mais rápido. Quando isso acontece, o que a empresa deve fazer?

Edson Zogbi: Tenho falado nas minhas palestras que a cultura de guerra entre os concorrentes é um conceito de marketing ultrapassado, isso é coisa do Al Ries e Jack Trout no livro “Marketing de Guerra”, da década de 80. De lá pra cá muito coisa mudou no varejo. O conceito ideal usado hoje é baseado na figura de um jogo, de um campeonato, onde o comércio é um time que compete com outros (concorrentes) e algumas vezes ganha, outras perde, mas o campeonato continua. Numa guerra o objetivo é exterminar o inimigo. Ninguém quer um mercado diminuindo, com cada vez menos players. 

Um mercado saudável tem concorrentes fortes e cresce, comportando mais times disputando os clientes entre si. Da mesma maneira os clientes mudam de marca cada vez mais rápido e isso precisa ter um trabalho de inteligência de planejamento para que o varejo em questão tenha bons resultados, para que ele seja um “time” de destaque perante seus “torcedores” clientes. Dentro desta inteligência de planejamento estão conceitos como: 1) pesquisa interna de observação, 2) pesquisa externa sobre a concorrência (benchmarking), 3) formulação de objetivos claros (táticas promocionais), 4) escalação da equipe ideal, considerando todos envolvidos (stakeholders), e por fim, 5) um treinamento com aprendizagem constante.

Tudo isso é trabalhoso, mas garante ao varejo uma condição de relacionamento com seu público acima da média, o que faz o cliente pensar duas vezes antes de trocar de loja. Mesmo assim haverá momentos onde o cliente, apenas para “sair da rotina”, utilizará a concorrência. Mas se a estrutura do varejo tiver um posicionamento forte, ele reconquista os clientes de volta sem precisar “forçar a barra”, incomodando-os com um telemarketing irritante, por exemplo. 

Mundo do Marketing: Como recuperar estes clientes?

Edson Zogbi: O varejo que tem um planejamento bem definido que se renova constantemente, atraindo os clientes e conquistando a freqüência de visitação ideal, que gera vendas. Se o varejo não se estrutura para atrair seus clientes com uma base complexa, bem estudada, a situação fica difícil. Uma promoção agressiva pode atrair clientes de volta, mas não dá nenhuma garantia de freqüência e, dependendo da experiência que o cliente tiver a respeito desta promoção, o feitiço pode virar contra o feiticeiro e o cliente pode abandonar a loja de vez.  Varejista que coloca a urgência financeira na frente da estratégia dificilmente terá perenidade. Marca forte então, nem pensar.

Mundo do Marketing: Quais ações as empresas devem fazer para reconquistar e manter este consumidor fiel? 

Edson Zogbi: O varejo precisa pensar como se fosse uma equipe de futebol de sucesso. O técnico (gestor) deve escalar e conhecer bem seu time. Além disso, ele precisa ter uma boa equipe de apoio. Como no futebol temos os treinadores, médicos, massagistas e assessores de imprensa, o gestor do varejo deve ter bons fornecedores, bons parceiros comerciais, bons prestadores de serviço de comunicação, etc. Ninguém faz nada sozinho. 

A soma das ações de todos é percebida pelos clientes, que ficam satisfeitos e atraem mais clientes. Não existe fidelização sem satisfação, é impossível falar sobre fidelidade com um cliente insatisfeito. Primeiro ele precisa ser ouvido, dar sugestões, fazer suas reclamações, para depois solicitarmos que ele seja fiel. Programas de fidelidade existem aos montes, são fáceis de gerenciar através da tecnologia e dão bons resultados, mas precisam falar com o público certo. O Relacionamento entre a loja e seus clientes deve ter um calendário bem definido, com ações à distância, que eu chamo de virtuais, e ações próximas, que eu chamo de presenciais. As ações à distância você pode fazer com marketing direto (malas diretas, e-mail marketing ou mensagens de texto via telefonia), e as ações presencias são os eventos, que devem ser prioritariamente realizados no ponto de venda. 

Assim a experiência que o consumidor tanto procura fica vinculada à loja, o que é bom para o negócio. Esse relacionamento é também chamado de CRM (custumer relationship management), mas o termo já foi tão mal aplicado nos últimos tempos, que é mais simples resumi-lo em Relacionamento. Nada disso é simples, assim como só os grandes times permanecem por anos e anos participando entre os melhores nos campeonatos e mantém suas torcidas vestindo suas camisas por tanto tempo.

Como ganhar dinheiro com as redes sociais

Roberto Soares Costa

Os canais de interatividade abriram portas para negócios em todos os segmentos de mercado. Ganhar dinheiro através das redes de relacionamento é mais uma das oportunidades nas práticas digitais.

Um ambiente que leva metade do nosso desprendimento de tempo ou, às vezes, todo nosso tempo de trabalho, já envolve lucro e consolidação para empresas e investidores. São oportunidades variadas e que podem contribuir para crescimento financeiro e até mesmo se apresentar como único meio de renda para muitos. No entanto, não é tão fácil como parece. Muitas pessoas não enxergam as oportunidades e outras até enxergam, mas não sabem como mantê-las.

É preciso dedicação e estudo na hora de investir no negócio

Participar de todas as redes sociais é um grande erro. Você precisa ter foco.

Quando nos apresentamos em uma rede de relacionamento, devemos estar preparados para atender nosso público alvo. É preciso olhar para onde estão nossos clientes e saber em quais redes sociais nossas estratégias serão mais bem adequadas e compreendidas. A busca neste negócio é por cliques. Devemos ser clicados para sermos vistos, para vendermos e sermos lembrados.

Para construir um negócio sólido, aproveitando as oportunidades criadas, temos que trabalhar de forma consistente visando solucionar as necessidades de quem está nos buscando. Quem trabalha com blogs, por exemplo, ou gostaria de criar um e a partir disso ganhar dinheiro através anúncios, deve primeiramente ter o desejo natural de levar informação. Ou seja, apresentar conteúdo relevante tanto para o anunciante quanto para o consumidor, pois com o tempo conquistará popularidade e credibilidade junto ao público pretendido.

Cliques no blog equivalem a dinheiro para os blogueiros. Ao mesmo tempo, vale dinheiro e exposição da marca para os anunciantes. Cada vez mais empresas apostam nesse tipo de campanha de marketing digital para firmar presença na lembrança de seus públicos. A aproximação das empresas com as idéias, interesses e desejos dos consumidores, torna a ligação de cada cliente com a marca ou o produto mais forte.

Se posicionar estrategicamente também é um passo muito importante nesse investimento. Estar no lugar certo, na hora certa e sermos vistos pelas pessoas certas. Não vale oferecer pão para padeiro e nem creme de pentear para carecas. Então nada melhor que um bom planejamento estratégico para obter sucesso no investimento e manter a concorrência.

Para quem deseja ser reconhecido nacionalmente, uma das alternativas é recorrer a grandes verbas e investimentos altos em mídia e canais  tradicionais. Ou então optar por blogs e veículos alternativos que aumentam o alcance da campanha,  potencializando verbas, exposição e atingindo visibilidade por segmentação. Em outras palavras, investir especificamente nos seus alvos através de diversos canais em âmbito nacional com menor concorrência e maior tempo de exposição. São campanhas segmentadas com foco no público específico.

Antes de comprar, metade dos internautas pesquisa sobre produtos em blogs

Evelin Ribeiro

Cerca de 52% dos internautas acessam blogs, sites e fóruns para obter informações sobre produtos que pretendem comprar. Um estudo da TNS Research, feito com o objetivo de apontar alternativas de aumentar o alcance das marcas no universo digital, mostrou que outros 38% associam o hábito de ler blogs a buscar informações sobre assuntos relacionados a tempo e dinheiro.

Além disso, 63% dos entrevistados têm o hábito de comentar experiências sobre produtos e serviços, o que, segundo a gerente da área de Consumo da TNS Research Internacional, Ana Sequeira, deve ser aproveitado estrategicamente pelas empresas.

“Reconhecer e potencializar os conteúdos desse canal, tornando o blogueiro conhecido dentro e fora da rede é uma boa oportunidade para as marcas”, afirma Ana.

No geral, 56% dos entrevistados escrevem em blogs e 42% leem blogs de pessoas desconhecidas. Outros 29% apontam como vantagem dos blogs o acesso imediato a notícias relevantes e a possibilidade de acesso a diferentes pontos de vista sobre assuntos específicos. “Monitorar os acessos às marcas e facilitar os mecanismos de busca são outras iniciativas que podem ser adotadas pelas organizações”, completa a executiva.

Redes sociais

Diferentes tipos de atividades digitais foram objeto de análise do estudo. As redes sociais, por exemplo, são usadas para compartilhamento de informações por 43% dos usuários, enquanto, para 32%, elas servem como um espaço pessoal ou, para 24%, como forma de ser aceito em grupos de amigos.

Para Ana Sequeira, compreender as necessidades dos internautas e os mecanismos de geração de conteúdos na web são questões vitais para que as iniciativas empresariais na internet obtenham sucesso.

Para ela, as comunidades virtuais oferecem às empresas uma oportunidade de interagir e gerar identificação com o consumidor. “Mas isso deve ser feito de forma sutil e não invasiva”, completou Ana.

As 30 razões que levam uma empresa a fechar as portas

Federico Amory

Provavelmente nunca ninguém lhe falou as principais falhas que você micro ou pequeno empresário pode estar cometendo na gestão financeira da sua empresa. Aproveite este artigo, o qual foi sugerido por um aluno e empresário.

“Eu já montei e tive que fechar cinco empresas, depois dessa cruel experiência decidi voltar para a sala de aula”. Este foi o desabafo que um dos alunos do curso de Planejamento e gestão  financeira, fez no primeiro dia de aula. A resistência para sair da rotina de trabalho, originada quase sempre pelo conforto é grande, mas chega uma hora que não tem outra saída. Foi o caso deste empresário, que depois dessa triste experiência, que aconteceu entre os 33 e 58 anos de idade, decidiu buscar conhecimento e se atualizar.

Vejamos as principais falhas que temos percebido na área financeira, tanto em trabalhos de consultoria e assessoria, como em cursos abertos e fechados:

1. Acreditar que basta colocar um software de gestão financeiro para controlar as contas da empresa.

2. Acreditar que somente um funcionário pode tomar conta das finanças, dependendo do tamanho da empresa.

3. Acrescentar às contas da empresa, suas contas particulares e até as contas da família, para o funcionário controlar.

4. Misturar as contas da empresa com as contas particulares, inclusive com cartões de crédito pessoal, transferências de contas (pessoa física/pessoa jurídica), etc.

5. Fazer retiradas avulsas das contas da empresa durante o mês de acordo com sua necessidade particular.

6. Valor do pró-labore crescente e/ou indefinido (variável) todo mês.

7. Não registrar as entradas e saídas de dinheiro com precisão e no instante do fato.

8. Não dispor de um plano de contas gerencial (não tributário) que identifique e agrupe as principais contas da empresa (entradas e saídas no caixa e receita e despesa no demonstrativo de resultados).

9. Exigir do funcionário melhor controle, sem este dispor das condições da segurança e da autonomia para controlar o caixa.

10. Colocar o funcionário do financeiro para fazer outros serviços ou serviço externo.

11. Pegar dinheiro do caixa, sem comunicar o responsável pelo controle.

12. Acreditar que o saldo do caixa no final do mês é o lucro da empresa.

13. Não controlar e fazer inventários periódicos, valorizando o estoque.

14. Não dispor de controles a fim de conhecer com precisão o estoque inicial, estoque final e o custo da mercadoria vendida (ou custo da matéria prima).

15. Gastar o saldo do caixa para pagar contas particulares e outros negócios.

16. Não fazer uma reserva de caixa para despesas eventuais de final e inicio de ano.

17. Acreditar que é difícil (ou impossível) fazer uma previsão de fluxo de caixa.

18. Confundir lucratividade com rentabilidade.

19. Confundir fluxo de caixa com demonstrativo de resultados.

20. Confundir custos fixos com variáveis e vice-versa.

21. Acreditar que acrescentando uma porcentagem “X” aos custos operacionais, é a forma correta de formar o seu preço de venda.

22. Não considerar descontos, devoluções, garantias e as despesas escondidas como: encargos sociais, depreciação, seguros, etc, na apuração de resultados.

23. Confundir contas de caixa com contas de resultados.

24. Confundir regime de caixa com regime de competência.

25. Não calcular e atualizar o capital de giro necessário para a empresa.

26. Não conhecer e nem calcular o seu ponto de equilíbrio para controle, tomada de decisões e criação de estratégias sazonais.

27. Não saber com precisão qual o lucro (ou prejuízo) da empresa.

28. Acreditar que são os funcionários que precisam da empresa (emprego).

29. Contratar mais parentes baseado somente pela confiança e/ou por pena.

30. Prescindir das novas tecnologias da informação.

Como consequência dessas inconformidades, a empresa estagna, não consegue mais crescer e logo em seguida passa a pagar seus compromissos com atraso. Depois passa a depender de empréstimos bancários e por último passa a demitir funcionários para diminuir a folha de pagamentos. Com isso cai a produtividade e a qualidade dos serviços.

Daí os clientes começam a migrar para os concorrentes mais atualizados e agressivos, terminando com o fechamento do negócio. Essa é a triste história deste aluno e de milhares de empreendedores e pequenos empresários do Brasil e do planeta inteiro.  O negócio era bom em quanto era pequeno – dava para administrar e ganhar dinheiro.

Agora, as condições externas e internas estão muito diferentes, os clientes estão cada vez mais exigentes, existem muito mais opções no mercado para atender as mesmas necessidades. Depois que a empresa começa a crescer, a situação fica mais difícil de administrar.

Se pelo menos cinco destas situações estiverem acontecendo com você (ou com seu amigo), sua situação é delicada e muito perigosa. A tendência é piorar cada vez mais.

Vinte dicas infalíveis para sua empresa ter sucesso no Twitter

IDG Now

A cada dia o Twitter é mais usado por empresas e marcas. Mas você sabe o que fazer e como utilizar o serviço de microblog?

As respostas estão em um manual com 20 dicas preparado pelo Internet Advertising Bureau (IAB) do Reino Unido, entidade que representa a indústria digital. Confira.

1. Pare e pense: por que usar o Twitter? É por que é a coisa a fazer ou por que vai acrescentar valor à sua estratégia de comunicação?

2. Quais são os seus objetivos ao usar o microblog? Seja claro na sua estratégia a cada passo que der na rede.

3. Não seja "sequestrado" no Twitter. Um consumidor apressado já pode estar usando  uma conta com o seu nome ou de sua empresa. Reclame o seu espaço.

4. Assegure que a comunicação seja correta, decente, honesta e confiável. 

5. Não exagere na quantidade de mensagens. As tradicionais regras para engajar o consumidor também se aplicam à rede.

6. Dedique os recursos apropriados. O Twitter não é um trabalho para ser feito em apenas cinco minutos.

7. Estabeleça o tom apropriado para a comunicação do seu produto e para a audiência. É a sua marca conversando com pessoas reais.

8. Pense como vai medir o sucesso. O número de seguidores de sua marca será suficiente mesmo se os usuários não estiverem engajados na conversa?

9. Seja rápido. O Twitter é imediato. Faça atualizações relevantes.

10. Não aposte suas fichas nos tópicos populares. 

11. Se você quiser aumentar as vendas, deixe as coisas fáceis. Dê aos consumidores vouchers online e códigos de descontos.

12. Se você tiver um produto, serviço ou incentivo específico que pretenda promover, crie uma conta separada.

13. Tente responder as mensagens diretas, especialmente aquelas  enviadas por usuários interessados em saber mais sobre você.

14. Pergunte aos seus seguidores. Encoraje a interação.

15. Abrace o "retweet". Se você encontrar um post que vai interessar aos seus seguidores, por que não recomendá-lo?

16. Não tenha medo das críticas. Por que não contatar um tweeter infeliz diretamente e tentar resolver a questão?

17. Monitore o que as pessoas dizem sobre você. Use ferramentas como o Tweetdeck ou Monniter regularmente.

18. Encoraja interações offline.

19. Promova a sua conta. Não espere que as pessoas o encontrem. Divulgue o fato de usar o Twitter.

20. Sempre inove. Ter 100 seguidores é suficiente? Use sua imaginação para aumentar a lista.

Conheça algumas dicas para fazer promoções

Amanda Camasmie

Ao se deparar com uma campanha promocional mais apelativa, provavelmente você já deve ter se questionado: será que a empresa está assim tão desesperada para vender? Tamanho é o medo de parecerem desesperadas que as companhias limitam-se às ações promocionais mais óbvias, ou seja, aquelas que o próprio cliente já espera, como troca de coleção e datas festivas, destaca Marcelo Cherto (sócio da Franchise Store e da MD Comunicação e membro da Academia Brasileira de Marketing e do Conselho Consultivo da Endeavor Global, de Nova York), em artigo para o site da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios.

Segundo Cherto, especialistas estimam que moradores de cidade grande recebam cerca de 3 mil “apelos ao consumo” diários (na forma de anúncios, outdoors, folhetos, rótulos, cartazes, promoções, etc). O grande problema é que o cérebro humano tem a capacidade de processar apenas uns 200 ou 300 desses apelos. Portanto, quem não for “notável” não será notado, destaca.

As dicas

O especialista acredita que o risco de promoções provocarem efeito negativo é baixo, desde que não sejam uma seguida à outra, o que daria a impressão de “liquidação permanente”. Utilizar formatos inteligentes é outra dica de Cherto, que recomenda experiências que levem o consumidor a fazer algo para ter direito ao preço especial. Como exemplo, ele cita descontos progressivos dados uma vez por ano. Nesse sistema, o consumidor que leva uma peça tem 10% de desconto, se leva duas tem 20% e assim por diante. Campanhas do tipo “compre dois produtos e leve três” ou aquelas que destacam apenas alguns itens promocionais com etiquetas ou adesivos também podem surtir efeito positivo.

O Sebrae-MG lista algumas ações promocionais que podem ser eficazes, como oferecer amostras dos produtos. As miniaturas podem ser distribuídas de porta em porta, anexadas a outro item ou encartadas em um anúncio.

Promover condições especiais no aniversário da empresa também pode ser uma boa opção, assim como oferecer brindes de pequeno valor (como canetas, bonés e agendas) com o logotipo da empresa. Também são eficientes o uso de vale-brinde: pequena peça de papel, plástico, madeira ou outro material colocado junto, dentro ou na própria embalagem de um produto. Essas promoções, conhecidas como “achou, ganhou”, ajudam na formação ou fixação da marca e também auxiliam a rotação do estoque de alguns produtos.

Distribuição gratuita de prêmios efetuadas mediante sorteios, vales-brindes ou concursos precisam ser autorizados e fiscalizados pela Receita Federal, no caso de instituições financeiras, ou pela Caixa Econômica Federal.

Parcerias são sempre bem-vindas também. Portanto, fazer acordo com os principais fornecedores com o intuito de obter apoio em promoções e vantagens adicionais para os seus clientes pode ser um bom negócio.

E cuidado com a palavra grátis, recomenda o Sebrae-MG. Ofereça algo gratuito somente se o cliente tiver a certeza de que realmente está ganhando algo, que não está pagando indiretamente. Oferta do dia também pode ser uma ferramenta interessante para atrair clientes. Só não se esqueça de mudá-la diariamente.

E como todo cliente gosta de ter benefícios, ofereça a ele algo adicional, como um curso ou acessório, destaca Cherto. “E lembre-se de que o cliente sempre compra pelas razões dele, nunca pelas suas”, pondera.

Anote aí 4: amizade; tradição; artistas, voz, marcas

PASSOS, Maria Consuêlo. Amizade e reinvenção da vida – A sociedade contemporânea nos impõe um paradoxo: somos seduzidos por um mundo sem fronteiras e, ao mesmo tempo, limitados pela impossibilidade de seguir ao encontro do outro sem tantas defesas. Talvez a alternativa para superar essas ameaças seja investir no afeto. Mente & Cérebro, ano XVII, nº 208, maio de 2010, pp. 50-54.


VIOTTO, Jordana. Empresas sobrevivem com tradição – Com os mesmos processos de produção utilizados há décadas, negócios buscam nichos. Folha de S. Paulo, 18 de abril de 2010, Caderno Negócios, p. 2-3.


BASILIO, Patricia. Internet é ferramenta de marketing para artistas – Autores e cantores apostam na web para divulgar suas obras de graça. Diário de S. Paulo, 13 de junho de 2010, Caderno Economia, p. 21.


FIORI, Vera. Time afinado – Como uma música ou um perfume, a voz faz parte da memória afetiva das pessoas. Aqui algumas referências. O Estado de S. Paulo, 13 de junho de 2010, Caderno Feminino, pp. 8-9.


FALCETA JUNIOR, Walter. Oportunidades e ameaças na era das marcas – O segredo de identidades construídas e percebidas no exercício de equilibrar as demandas do capital e dos consumidores. Meio & Mensagem Especial: Agências & Anunciantes, ano XXXII, nº 1411, 31 de maio de 2010, pp. 4-11.

É hora de empreender

Jack Welch

O quê? Será que lemos direito? Se for isso mesmo, obrigado. Em meio à avalanche de e-mails que temos recebido ultimamente de gente se sentindo em pânico, irada e/ou deprimida por causa da economia e do que ela tem feito à sua carreira, sua pergunta tão objetiva foi uma agradável surpresa.

Foi também uma ótima oportunidade para que nos déssemos conta de que, sem dúvida, este seria um momento excelente para abrir um negócio. Na verdade, há pelo menos quatro razões muito fortes para isso, mas só se o negócio que você está pensando em abrir for aprovado no teste mais importante de todos: o de vender mais por menos.

Não estamos falando aqui de vender apenas um pouco mais por um pouco só a menos. Em tempos de recessão, nenhuma empresa nova terá grandes chances de sucesso, a não ser que trabalhe com uma proposição de valor nitidamente superior às disponíveis no mercado. É verdade que até pouco tempo atrás era possível pegar um produto ou serviço do concorrente, modificá-lo ligeiramente ou introduzir um ou dois recursos novos e convencer os clientes a pagar mais por ele. Mas hoje todo mundo está na defensiva e os dias de vendas com margens gordas se foram - e é provável que a situação persista por um bom tempo. Portanto, se você é um empreendedor cujo produto ou serviço irá melhorar de fato a vida das pessoas - a um custo significativamente mais baixo do que o da concorrência -, saiba por que talvez este seja o momento certo de levar sua ideia adiante.

Em primeiro lugar, se há uma coisa de que toda empresa nova precisa para ir à luta é de gente esperta, disposta a ganhar. E há um público aí hoje, como há muito tempo não se via, à espera de alguém que se disponha a conquistá-lo. É claro que toda demissão é um baque terrível e há milhões de histórias pessoais dolorosas por trás das altas taxas de desemprego no país. Mas o fato é que novas empresas nascem ou morrem dependendo da rapidez com que conseguem formar equipes brilhantes, flexíveis e com muita garra. O clima atual facilita o processo, já que a escassez de trabalho é de tal ordem que não faltam profissionais experientes e mbas recém-chegados ao mercado em busca de emprego.

Em segundo lugar, e em estreita correlação com o que acabamos de expor acima, aparece um elemento mais efêmero: uma urgência generalizada e uma dose de humildade que hoje caracteriza as pessoas. A implosão da economia baixou a bola de todo mundo. Os antigos "Mestres do Universo" descobriram que são seres mortais, e quem achava que tudo girava em torno de si mesmo se deu conta de que o fracasso de suas empresas é também o seu fracasso. Portanto, o clima atual não só facilitou a contratação de bons profissionais como também promoveu entre os empregados uma nova compreensão acerca da importância do trabalho em equipe e da produtividade sem tréguas. Essa "vibração", na falta de uma palavra melhor, é a esperança de todo executivo e o sonho de todo empreendedor.

Em terceiro lugar aparece o dinheiro - sob uma ótica positiva. Apesar das notícias que todos temos acompanhado sobre o recuo do mercado de crédito, não faltam linhas de financiamento para novas empresas, sobretudo para aquelas que conseguem oferecer mais por menos. É óbvio que não estamos dizendo aqui que o empreendedor de hoje deva esperar aquele mundo de contos de fadas de antes, em que o dinheiro parecia crescer em árvores. Contudo, há muitos bancos regionais dispostos a emprestar, e as empresas de capital de risco estão sempre prontas a investir em ideias revolucionárias - afinal de contas, as novas empresas são a alma do seu negócio.

Por fim, abrir um negócio hoje vai deixá-lo em ótima situação no momento em que a recuperação econômica se consolidar. Pense no seguinte: se você abrir um negócio agora, sua empresa contará com profissionais inteligentes e cheios de energia que aprenderam a trabalhar juntos para manter os custos baixos e o índice de inovação elevado. Sua empresa não terá de lidar com um sistema de custos oneroso, não sofrerá com as cicatrizes deixadas pelas demissões e com o baixo moral que as acompanha. Em outras palavras, você estará em condições de pegar a primeira onda da reviravolta econômica. Isso não é ótimo?

Mais uma vez, obrigado por sua pergunta. Neste momento o mundo precisa que milhares de empreendedores façam a mesma pergunta que você fez. Nossa esperança é que eles descubram que não há cenário melhor que o atual para começar de novo.

A internet e o consumidor de baixa renda

Roberto Guarnieri

A penetração da internet nos lares das famílias das classes média e alta é absoluta. Praticamente todos têm computadores e as parafernálias que fazem parte do confortável universo digital. A esse grupo as empresas têm direcionado todas as ações de marketing e publicidade na ânsia de vender seus produtos e serviços utilizando uma mídia de baixo custo em relação aos veículos convencionais, como televisão, jornais, rádio e revistas. Já é tempo de voltar a atenção para a parte intermediária da pirâmide social, onde repousa uma parte significativa do PIB brasileiro.

O desafio que se avizinha é oferecer na web produtos que atendam as necessidades de uma faixa de público deixada em hibernação e que pode ser despertada por ações pontuais. Um exemplo recente foi dado pela empresa Gol, que ofereceu passagens aéreas ao preço de R$ 50. As vendas, feitas exclusivamente via internet, fizeram lotar todos os vôos para os quais a promoção era válida. A isca foi lançada e fica difícil imaginar que os passageiros beneficiados, principalmente os que nunca viajaram de avião, pensem em utilizar outro tipo de transporte em outras viagens, mesmo fora dos períodos de promoção.

Informações importantes que caem na internet se espalham com velocidade e força espantosas. Elas transbordam do nicho A-B e mobilizam desejos nas camadas de menor renda. Daí a importância de que os especialistas em marketing e publicidade comecem a desenvolver estratégias específicas para estabelecer um bom grau de visibilidade no universo virtual para produtos acessíveis a esse grupo.

Atualmente é possível notar que esse espaço vem sendo ocupado pelo tradicional grupo de grandes empresas do setor de varejo, aquelas cuja presença na mídia convencional já é marcante. É delas a maioria dos banners, links e poup-ups que proliferam na rede. À primeira vista pode parecer mero procedimento buscando a manutenção da marca, mas vale a pena procurar nos balanços dessas empresas informações sobre o retorno obtido com esses instrumentos. Os bancos representam outro segmento de peso em termos de publicidade e marketing digitais e o número de usuários de seus serviços na rede cresce à sombra do risco representado pelos hackers.

A classe média baixa também está se familiarizando com as facilidades oferecidas por esses segmentos e vai imprimindo boletos de compras ou fornecendo o número de seus cartões de crédito populares quando encontra o que precisa. O ritmo desse fenômeno é lento, mas irreversível. As empresas que ainda titubeiam quando se trata de investir com ênfase em marketing digital perdem a chance não apenas de marcar presença na internet, mas também inibem a própria capacidade de desenvolvimento. A elas restará correr atrás do que já estiver consolidado pela concorrência e ficar com as sobras.

É um erro subestimar a rapidez com que se pode dar a inclusão de milhões de consumidores como usuários da internet. O Brasil tem o exemplo dos celulares que passaram num curto espaço de tempo de artigo de luxo a instrumento banal de comunicação pessoal. Hoje a luta das operadoras de telefonia celular não é mais focada principalmente sentido de cooptar clientes, mas de fazer com que troquem de plano ou de aparelho, agregando cada vez mais possibilidades tecnológicas absorvidas com uma avidez espantosa. Os mais pobres são um público que sempre chega depois, mas com um ânimo invejável para elevar as curvas de consumo. Todos querem beber na fonte da modernidade. E neste momento histórico ela está funcionando num lugar chamado internet.