segunda-feira, 7 de fevereiro de 2011

Anote aí 43: Vendas; Twitter; Locação; Mercado; União

YURI, Debora. Magazines turbinam vendas na web As mulheres da nova classe C são as responsáveis pelo aumento das vendas de roupas pela internet. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1444, 31 de janeiro de 2011, p. 18. 


CIMINO, James. Tudo que tuitar pode ser usado contra você, até no tribunal Postagens consideradas ofensivas acabam na Justiça ou em boa dor de cabeça para internautas falastrões. Folha de S. Paulo, 30 de janeiro de 2011, Caderno Cotidiano, p. C10.


CASAGRANDE, Marcelo. Sob medida Locação de escritórios customizados tornou-se uma saída para empresários que querem economizar tempo e dinheiro, sem se preocupar com burocracias de um espaço próprio. Gestão & Negócios, nº 27, pp. 26-27.


SANTIAGO, Renata. Sede de mercado Com expectativa de crescimento em torno de 10% neste ano, águas engarrafadas movimentaram 1,2 bilhões de reais em 2009, valor correspondente à comercialização de 8,4 bilhões de litros. Distribuição, ano 18, nº 215, dezembro de 2010, pp. 70-71.


CORREIA JUNIOR, Milton. A união faz a força A união é uma boa maneira para empresários que estejam à frente de pequenos negócios crescerem. Conheça algumas boas experiências. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 94, pp. 38-43.     

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"Design é a coisa mais importante no marketing moderno", diz Francisco Madia

Bruno Mello
Do alto da experiência de quem criou o primeiro departamento de marketing no Brasil, em 1971, no Itaú, Francisco Alberto Madia de Souza propõe mudanças fundamentais nas empresas para que elas melhorem sua rentabilidade. Mais do que isso, para elas continuarem existindo, uma vez que os problemas em comunicação, posicionamento e relacionamento com clientes são cada vez maiores e constantes. 

Projetos de relacionamento com todos os stakeholders, design e conteúdo como elemento diferenciador de marca são três das principais questões que as empresas precisam focar nos dias de hoje. Presidente da Academia Brasileira de Marketing e autor dos livros "Marketing Trends”, "Marketing Pleno", "Os Axiomas do Marketing", "Datamarketing Behavior - Introdução ao Marketing de 6ª Geração" e "Causos de Marquetim", Madia também propõem mudanças mais drásticas no segmento.
“Eu acabaria com os gerentes de produto nas empresas. Só teria gerente de clientes. Transformaria o gerente de produto em gerente de clientes”, aponta Francisco Madia em entrevista, após palestra para executivos sobre Tendências no WTC Business Club, realizada no Comitê de Marketing Trends. Um dos pais do marketing no Brasil e responsável pela disseminação do que ele chama de religião no país, Madia toca em assuntos tabus.
Um dos principais deles diz respeito ao fato de muitos profissionais de marketing renegarem o que seus antecessores desenvolveram quando assumem em uma nova empresa. “Não sei porque tem que ser assim, mas infelizmente, toda vez que uma empresa contrata um novo executivo, a primeira coisa que ele faz é acabar com tudo que diz respeito à administração anterior”, atesta o Diretor Presidente e Sócio do Madiamundomarketing para, em seguida, fazer questionamentos que podem ensinar a muitos profissionais. Acompanhe a entrevista completa a seguir. 
O que as empresas precisam para não perder clientes e fazer com que eles aumentem seus gastos com elas?
Francisco Madia: Por uma série de razões que nunca vamos entender bem é da natureza humana se atrair pelo que está distante. Por outro lado, as empresas fazem um esforço danado para concretizar uma primeira venda e depois dão as costas. A primeira providência a ser tomada é preservar o cliente, disseminando essa cultura dentro da empresa. Além disso, como a concorrência é muito grande, nem sempre você tem 100% dos gastos do cliente na empresa. Somente dando atenção e seduzindo este consumidor sempre é que se conseguirá fazer com que as compras sejam concentradas, tendo 100% de share of client. Você tem que estudar, permanentemente, a possibilidade de agregar novos produtos e serviços dentro daquilo que você faz e ter o reconhecimento do cliente. Não caia na tentação de se meter a fazer algo que não tenha nada a ver com você.
Por isso vemos tantas empresas sem posicionamento hoje em dia.
Francisco Madia: Isso acontece muito. A empresa começa bem e depois se desposicionam. O Fleury, por exemplo, caiu em tentação e foi concorrer com seus principais parceiros quando criou o Hospital Day, tanto que eles venderam recentemente. E olha que estamos falando do Fleury que tem uma qualidade inquestionável. 
O que as empresas podem fazer para não perderem o foco?
Francisco Madia: Não há nada que pode ser feito. Isso depende de maturidade e de sensibilidade. Não existe antídoto para não cair em tentação. Tem que tentar respirar três vezes e usar a sensibilidade. Se fosse possível não cair em tentação, seguramente o mundo seria dominado por três ou quatro organizações. 
Hoje em dia todos os produtos e serviços concorrem entre si. Como atuar neste ambiente em que a carteira é a mesma, mas há muitas opções?
Francisco Madia: Antigamente os professores falavam que geladeira concorria com geladeira, fogão com fogão e automóvel com automóvel, mas, de vez enquanto, o automóvel poderia concorrer com uma viagem para a Europa ou com a entrada de um apartamento. Hoje, a concorrência é ampla, geral e irrestrita por causa da moeda tempo. Vamos ganhar mais dinheiro, mas não teremos mais tempo. Teremos que fazer opções e descartar serviços. Nós já fazemos isso todo ano quando deixamos de usar um serviço e optamos por outro. Hoje, as crianças não esperam mais o Wii ligar. Elas pegam o Ipad e saem jogando. Os meus netos fazem isso. As pessoas estão privilegiando tudo que está mais acessível e que poupa tempo. Olha o Twitter. O Facebook vai matar ele porque é muito mais completo, rápido e inteligente.
Em palestra no WTC você falou que as empresas estão perdidas em sua comunicação. O que elas devem fazer?
Francisco Madia: Elas precisam de ajuda externa, como a gente que é um clínico geral que pensa e planeja comunicação sob a lógica do receptor da mensagem. Nós não temos nenhum partido, a nossa religião é o marketing. Se eu torcer o pé e for ao otorrino ele vai operar a minha garganta. As empresas precisam mapear corretamente quais são os seus principais stakeholders e identificar quais são as ferramentas mais eficazes para se relacionar com eles e depois desenvolver conteúdo para cada uma destas ferramentas.

Conteúdo para marca é uma tendência para envolver o consumidor?
Francisco Madia: Não tenho a menor dúvida de que todo o processo de comunicação obrigatoriamente passa por conteúdo. Um conteúdo que tenha pertinência, relevância e contexto adequado. Conteúdo hoje é uma palavra-chave em tudo que a empresa fez. Agora, tudo isso é muito velho. O Pai do Roberto Medina foi quem inventou isso aqui no Brasil quando importava televisão para vender e criou um programa de TV. 
Essa é uma boa questão porque toda hora há uma novidade que todos correm atrás para desenvolver. Até que ponto temos muitas coisas antigas requentadas e outras realmente novas?
Francisco Madia: Há coisas muito velhas que não são aplicadas. O CRM, por exemplo, é algo de 1986 que as empresas começaram a fazer somente em 2000 e quase nenhuma faz direito. A bola da vez hoje é as empresas organizarem a sua comunicação própria e complementarem com as outras formas de comunicação porque elas viraram mídia também.
Você acredita bastante que o design é um elemento diferenciador de marca. Por quê?
Francisco Madia: O conceito moderno de design é a soma das manifestações de uma empresa. O design não se resume a uma xícara. Ele tem tudo a ver como o presidente da empresa se veste, da maneira como ele fala e de como você é recebido nas lojas da empresa. O design hoje é o conceito do todo e é essencial. É a coisa mais importante no marketing moderno. É o design que define o único fator de diferenciação de uma empresa para a outra, que é estilo e personalidade. Não é o que você faz, mas como você faz. 
Outra tendência é investir em inteligência de mercado. Por quê?
Francisco Madia: De novo pelo tempo. Em quase quatro anos, na década de 1970, eu fiz cinco mil pesquisas. Normalmente, para se fazer uma pesquisa dentro dos fundamentos é um processo que não leva menos do que três meses. Ela continua válida, mas só posso recorrer à pesquisa tradicional se estou pensando daqui a 10 anos. O que tenho que fazer hoje, no entanto, é estar com o pulso do mercado e do ambiente o tempo todo. 
É preciso estar de olho nas redes sociais, por exemplo. Mas para isso, é necessário ser autêntico e transparente. O que o caso recente da Brastemp pode nos ensinar?
Francisco Madia: O processo de construção da marca Brastemp foi brilhante. Faz parte da história do marketing de qualidade deste país, mas a marca ficou maior do que as práticas da empresa. A promessa acabou transcendendo e ela não se organizou para cumprir os compromissos que assumiu. O sintoma mais claro de que a Brastemp já não era mais uma Brastemp foi no dia que ela resolveu mudar de agência de publicidade e renegou um dos mais extraordinários conceitos construídos neste país até hoje e inventou um raio do Lado B. A partir daí, ela estava reconhecendo que já não era tudo aquilo que dizia que era. Neste caso, a marca pecou pela autenticidade que tinha. Esse caso ensina que as empresas têm que rever a estrutura da organização. 
Elas precisam se desconstruir e focar no relacionamento.
Francisco Madia: Não sei mais se as empresas precisam de gerente de produto. Eu acabaria com os gerentes de produto nas empresas. Só teria gerente de clientes. Transformaria o gerente de produto em gerente de clientes e o colocaria na frente do computador e no ponto de venda monitorando o relacionamento do cliente com a marca. Estamos num novo mundo, mas as empresas continuam se comportando com as mesmas convenções e rituais. A ideologia do marketing tem que estar na empresa como um todo. 
Você contou a história de que houve uma época em que se pensou em descontinuar a Barbie e hoje ela é caso de sucesso.
Francisco Madia: Não sei porque tem que ser assim, mas infelizmente toda vez que uma empresa contrata um novo executivo a primeira coisa que ele faz é acabar com tudo que diz respeito à administração anterior. Por que ele não ganha perdendo 30 ou 60 dias para conhecer as pessoas e se inteirar do que existe para que ele possa dar sequência a uma coisa ou, eventualmente, corrigir alguns erros? Por que ele tem que chegar, dar as costas para a empresa e acabar com tudo o que foi feito? Isso acaba liquidando muitos produtos e até marcas inteiras. 
Estou com uma ponta de desesperança, uma vez que você diz que não há solução para muitos problemas que o marketing vive. Será que nunca existirá um marketing 100% bem feito?
Francisco Madia: Que bom. Felizmente nós erramos, falhamos e isso é da justiça humana. O marketing 100% bem feito existe em seus fundamentos. O ser humano é que olha para a ferramenta e muda. A empresa moderna tem que se colocar na pele do cliente 24 horas por dia, passar por tudo o que ele passa e sentir tudo que ele sente para tentar entender para onde ele está caminhando, o que ele está querendo, o que ele está precisando, o que ele não precisa e vai precisar.

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domingo, 6 de fevereiro de 2011

Pesquisa aponta diferenças nos perfis dos consumidores de internet e lojas físicas


Newtrade
Quem é o consumidor que compra pela internet? O que ele compra? E quem não compra? Por que prefere as lojas físicas? Para descobrir as diferenças entre os perfis de consumidores on-line e off-line a e-bit, empresa especializada em informações de comércio eletrônico, em parceria com o Instituto Análise, realizou a primeira edição da Pesquisa Cross Channel, que avalia o comportamento do e-consumidor e do consumidor do varejo tradicional em ambos os canais de venda.
“Com a Pesquisa Cross Channel, podemos verificar os consumidores que ainda não aderiram ao e-commerce, além de conhecer os motivos para isso ainda não acontecer. Hoje, somos mais de 17,5 milhões de e-consumidores, mas esse número pode crescer ainda mais para contribuir com esse mercado de mais de 10,6 bilhões de reais de faturamento”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.
Com entrevistas domiciliares a mil consumidores e e outras 5.491 entrevistas via web, durante todo o mês de março, a pesquisa identificou que o perfil dos respondentes off-line difere dos respondentes on-line, principalmente em dois aspectos: Faixa etária e renda familiar.
Enquanto 80% dos adeptos às compras virtuais encontram-se na faixa entre 25 e 59 anos, 66% dos consumidores do varejo tradicional representam a mesma faixa de idade. A renda média familiar do e-consumidor também é mais do que o dobro da média brasileira que realiza suas compras off-line: R$ 3.560,76, ante R$ 1.444,52.
Outro aspecto a ser levado em conta é a diferença entre os meios de pagamento nos dois canais. Os e-consumidores preferem utilizar o cartão de crédito em suas compras, tanto na web quanto no varejo físico. Já as pessoas que compram fora de casa, utilizam mais o dinheiro como forma de pagamento. No entanto, na hora de adquirir um produto de maior valor agregado, como Eletrodomésticos, Eletrônicos e produtos de Informática, a opção é pelo dinheiro de plástico.

Preferência de compra nos dois canais

Dos pesquisados no mundo on-line, 56% preferem comprar eletrodomésticos pela web, contra 34% que optam por lojas especializadas fora da internet. Já no mundo off-line, 77% compram o mesmo produto em lojas físicas especializadas, enquanto que 3% consideram adquirir um Eletrodoméstico pela web, mesmo não sendo esse o canal que costumam escolher para suas compras. A pesquisa também levantou que 70% dos e-consumidores preferem comprar Ingressos pelo e-commerce, ao mesmo tempo em que 5% dos consumidores de rua compram seus tíquetes conectados.

Onde comprar?

O estudo também trouxe informações sobre em que lojas os e-consumidores pretendem comprar determinadas categorias nos próximos tempos. Para o segmento de Eletrodomésticos, por exemplo, 8% dos respondentes disseram optar pelo Ponto Frio, 7% na Compra Fácil e 5% no Wal-Mart. Já para a categoria Papelaria e Escritório, a líder nas escolhas foi a Kalunga, com 14%, seguida pela Livraria Saraiva, com 6%.
De acordo com o levantamento, são poucas as categorias que os e-consumidores preferem comprar no ambiente off-line. Normalmente, a escolha é por produtos que são precisaram ser vistos, provados ou tocados, como produtos de Supermercado, Cosméticos e Perfumaria e Moda e Acessórios.
Para Pedro Guasti, a Web 2.0 pode ser uma forte aliada na decisão de compra desses segmentos. “A evolução das plataformas nos conceitos Web 2.0 contribuem para a linha de crescimento dessas categorias. As lojas que comercializam esses tipos de produtos podem disponibilizar vídeos, reviews de consumidores e imagens 3D para que seus clientes sintam-se mais confiantes em efetuar pedidos de produtos que antes necessitavam ser obrigatoriamente tocados e experimentados pessoalmente”, explica Guasti.
O levantamento também indica que, entre as categorias que os consumidores virtuais têm intenção de comprar nos próximos meses estão Eletrônicos, Artigos de Informática, Eletrodomésticos e Livros.
Para o consumidor virtual, praticidade e facilidade na compra on-line estão ligadas à comodidade e ao conforto, além da familiaridade com o ambiente web. Já para o consumidor tradicional, a internet ainda é um obstáculo na hora de adquirir um produto, já que não está familiarizado com este canal.

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Idoso é público-alvo interessante, comprova IBGE

Marcelo Brandão
Segundo estatísticas do IBGE, no ano 2000, 30% dos brasileiros tinham de zero a 14 anos, e os maiores de 65 representavam 5% da população. Em 2050, esses dois grupos etários se igualarão: cada um deles representará 18% da população brasileira. Se em 2000 o Brasil tinha 1,8 milhão de pessoas com 80 anos ou mais, em 2050 esse contingente poderá atingir os 13,7 milhões, representando um crescimento em torno de 4,16% ao ano.

A expectativa de vida dos mais velhos, segundo o mesmo levantamento, será de 81,3 anos em 2050. Nessa toada, vivendo mais e melhor, a terceira idade passa a ser um nicho de mercado muito interessante para empresas de diferentes segmentos.
Números que, além de traduzidos em um enorme potencial de vendas, podem se tornar uma interessante fonte de mão de obra. Se compararmos a taxa de atividade profissional das mulheres idosas brasileiras com a de países europeus, por exemplo, vemos que o Brasil, México e Argentina se destacam com uma taxa em torno de 20%. Um cenário que não deixa dúvidas para a valorização dessa parcela da população.
Pensando nas diferenças
Não investir no atendimento adequado, na criação de produtos e inclusive postos de trabalho, pode ser um erro fatal para empresas e comércio. Um bom exemplo dessa visão otimista de mercado pode ser notado na linha de calçados da loja Perere de São Paulo. A loja foi pioneira no ‘comfort shoes’ no Brasil, uma linha de calçados pensando especialmente na terceira idade – que representa, atualmente, 40% dos clientes da loja.
Segundo Patrícia Guedes, proprietária da loja. o conceito de ‘comfort shoes’ surgiu há 17 anos quando ela sentiu falta de ter aqui no Brasil, marcas de calçados de conforto – conceito já bastante difundido na Europa. Assim, a empresária decidiu inaugurar a primeira loja desse tipo de calçados no País.
A princípio ela trabalhava somente com marcas importadas. Hoje o portfólio se expandiu e devido à procura, a loja começou a trabalhar com calçados de marca própria também.
“O consumo desse tipo de calçados é alto. Pelo público feminino ainda é maior, mas os homens também compram, entretanto, com mais moderação e parcimônia”, explica Patrícia sobre sua cartela de clientes.
Turismo
Só no Estado de São Paulo 63% dos idosos viajam, no mínimo, uma vez por ano. O turismo da terceira idade já movimenta R$ 20 milhões por ano no Brasil. Para a maioria das agências de turismo do País este público representa, hoje, em média, 25% das vendas.
A maioria utiliza portais de vendas online, onde oferecem uma grande variedade de destinos e serviços. Os destinos internacionais e os de cunho religioso vem em primeiro lugar. Os nacionais têm como carro chefe as cidades do nordeste brasileiro, seguido do sul do País.
Para Antonio Torino Neto, diretor comercial da agência Vamos Turismo, o período de maior procura deste público é “fora da temporada”, já que nas temporadas, eles se equivalem às férias da grande maioria e portanto, são muito visitados pelos familiares (filhos e netos).
Para Torino este público adora viajar e quer se sentir seguro na hora da compra e serem tratados com dignidade e muita educação. “Eles estão voltando a ser crianças novamente, porém com um poder de escolha bem mais apurado e com as condições de negociação muita aguçada. Oferecer um serviço de qualidade, com excelência e se possível, demonstrar a satisfação dos que já utilizaram, faz toda a diferença”, comenta Torino.
Para o setor de turismo o mercado vem crescendo e quem tiver a sensibilidade para tratar este nicho de consumidores terá um diferencial de receita muito grande nos próximos 10 ou 15 anos. “A grande dificuldade que encontramos hoje é a de sensibilizar as cadeias que são os fornecedores de serviços. Atualmente é difícil encontrarmos tarifas já preparadas para este mercado e quando solicitamos nem sempre elas vêm com a base tarifaria que o governo orienta”, comenta Torino sobre as dificuldades que o setor de turismo brasileiro enfrenta para se equiparar aos mercados internacionais.
Parcela produtiva
Um público que viaja mais vive mais e com mais qualidade, é também um público produtivo. Foi pensando assim, que algumas empresas tomaram iniciativas para valorizar e ajudar na inclusão dessas pessoas no mercado de trabalho.
A rede Pizza Hut, da Grande São Paulo, por exemplo, há sete anos criou o “Programa Atividade”, projeto que proporciona emprego e renda para profissionais com mais de 60 anos.Já passaram pelo programa 200 pessoas e, atualmente 10%, do quadro de funcionários da rede são desse faixa etária. “Fortalecemos a nossa equipe com cidadãos que possuem a experiência dos mais velhos, mas a mesma vontade de superar os desafios dos mais jovens” cita Reynaldo Zani, gerente geral da Pizza Hut SP. Só neste ano a rede abriu mais 50 postos de trabalho para estes profissionais.
Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor, por meio do “cliente secreto”, a Shopper Experience é outra empresa que investe nessa tendência.
Para Stella Kochen Susskind presidente do grupo, “o mercado brasileiro ainda trata o consumidor com mais de 60 anos como um consumidor invisível”. Não convencida que empresários e gestores brasileiros estariam atentos a este gargalo, a empresa decidiu criar o projeto “Peritos da terceira idade”.
No projeto a empresa recruta maiores de 60 anos de todo o Brasil dando a eles uma oportunidade de trabalho e, ao mesmo tempo, analisa o atendimento aos clientes em idade avançada. O grupo é formado por profissionais liberais, aposentados e donas de casa, que representam hoje, 3% da base de pesquisadores da empresa. “Trata-se de um levantamento criterioso e amplo, que mostra aos empresários o dano financeiro e social causado por um atendimento equivocado”, explica Stella.
Uma iniciativa valiosa que ajuda o mercado a entender os anseios deste cliente e alerta o empresário na redução de perdas nas vendas, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar seu desempenho no futuro.
“Além disso, queremos fomentar o mercado de trabalho para os idosos. Estamos comprometidos em propagar o ‘consumo inclusivo’ – um modelo em constante evolução que acompanha a transformação da sociedade e dos consumidores”, argumenta Stella.
Informação adequada: consumidor fiel e satisfeito
As mídias televisiva e impressa continuam sendo os canais mais utilizados pelo idoso na hora de conhecer seus direitos. Alguns, já arriscam a navegar pela internet para se atualizarem sobre estas informações, mas ainda é uma parcela tímida.
Segundo a advogada Fabíola Meira, falta esclarecimento e atendimento adequado para fidelizar este consumidor. “Os idosos, assim como a população em geral, tem manifestado mais interesse na busca de informações sobre o que está correto ou não no mercado de consumo, na publicidade, nas ofertas, etc. No entanto, os idosos ainda não conseguem exercer este direito plenamente, sendo obrigados a recorrer ao Poder Judiciário ou aos órgãos de proteção e defesa do consumidor. Isso se deve em boa parte, aos muitos fornecedores que não demonstram preocupação em ouvir suas dúvidas, sugestões ou reclamações”, afirma a advogada.
Para ela, a única forma do Código ser respeitado e dos fornecedores terem fidelizados esta classe de consumidor é o cumprimento disposto na legislação no tocante à informação (clara, ostensiva, com letras grandes, em língua portuguesa, que não induzam em erro ou equivoco quanto aos dados essenciais). “Os principais problemas estão na disposição das informações no comércio em geral. As diferenças entre preço à vista e preço parcelado, taxa de juros, diferença de preço nas diversas modalidades de pagamento ou de cartão, são alguns exemplos”.
É imprescindível que os fornecedores estejam atentos a isso. Ignorar um atendimento diferenciado é ledo engano. Muitos idosos apresentam alto poder aquisitivo e, por consequência, poder de consumo.
A vulnerabilidade, natural em razão da idade e das conseqüências desta fase da vida, leva à falta de compreensão de muitos aspectos no momento da compra ou da contratação de serviços.
Assim, se fornecedores e gestores tiverem pleno conhecimento destas deficiências e alterarem a forma de atendimento para este consumidor, ao mesmo tempo em que estarão cumprindo o Código de Defesa do Consumidor e visto com bons olhos pelos órgãos de proteção e defesa e pelo Poder Judiciário, certamente terão clientes satisfeitos, fidelizados e seguros.

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