Como construir relações duradouras com clientes?

Patrícia Machado 

 

O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.

Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.

1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.

2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.

3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.

4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.

5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.

6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.

7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.

E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?

Uma em cada cinco empresas rejeita candidato por perfil em redes sociais

Derek du Preez 

 

Uma em cada cinco empresas de tecnologia rejeita candidatos a vaga de emprego por causa do perfil em mídias sociais, de acordo com a pesquisa Eurocom Worldwide.

O estudo anual havia informado anteriormente que 40% das companhias participantes checavam as redes sociais de quem tentava ingressar, mas esta é a primeira vez que foi confirmada a rejeição de candidatos por sua identidade online.

“O homem do século 21 está aprendendo que cada ação deixa um incrível rastro digital. Nos próximos anos, muitos de nós seremos desafiados pelo que tornamos público em vários fóruns sociais hoje”, disse Mads Christensen, diretor de redes na Eurocom Worldwide.“O fato de um em cada cinco candidatos ser desqualificado de uma entrevista de trabalho por conta de seus conteúdos sociais é um aviso às empresas e um verdadeiro indicativo da realidade digital em que vivemos agora”.

A Computerworld do Reino Unido participou do evento e-Skills na semana passada em que estudantes de graduados da universidade ITMB (Information Technology Management for Business) se reuniram para discutir habilidades e buscar empregos. A gerente de desenvolvimento profissional Kate Ross fez uma palestra no encontro e destacou alguns pontos importantes no gerenciamento do seu perfil na internet.

“É importante gerenciar a sua presença digital e se atentar a coisas como sua página no Facebook, porque vamos acessá-la quando você estiver buscando um emprego conosco”, disse Kate. “Valorizamos candidatos com forte presença no mundo digital e temos muitos recém-formados chegando às empresas com sites próprios e incríveis conteúdos compartilhados em seus perfis no Twitter. Somos encorajados internamente pela IBM a construir nossa própria eminência digital”.

Kate entregou aos participantes um manual de como lidar com a vida digital, intitulado “Managing Reputation in the Digital World: IBM Recommendations for Applicants and Prospective Employees”. 

Um trecho do livro diz: “Cada indivíduo é responsável por sua reputação online, e deve cuidadosa e ativamente gerenciar sua reputação no mundo digital, um lugar em que informações e imagens que você publica podem se tornar públicas e possivelmente irão se espalhar rapidamente, e que podem ser consideradas por potenciais empregadores”.

O manual adverte aos estudantes que pensem antes de publicar algo em uma rede social, que sempre sejam positivos e construtivos, para considerar uma luta de longo-prazo pelo profissionalismo.

Uma dica para usar o Facebook com mais liberdade é restringir as suas publicações de acordo com as suas listas de amigos.

Consumidores usam Twitter para reclamar de produtos e serviços prestados

Viviam Klanfer Nunes

 

Os órgãos de defesa do consumidor  não são mais os únicos a serem bombardeados com reclamações contra empresas. Os consumidores também resolveram anunciar seu descontentamento pelas redes sociais.

A moda agora é reclamar dos serviços e produtos pelo Twitter. Segundo pesquisa realizada pela consultoria E.life, o número de mensagens na rede social com a hashtag #fail, que significa “falha” em inglês, cresceu 379% entre 2010 e 2011, passando de 56.778 para 272.181.

Um software utilizado pela empresa varreu toda a "twitosfera" e coletou todos os depoimentos referentes a dado assunto, marca ou produto. Desses depoimentos, a empresa separou todos aqueles que continham o #fail.

Mais reclamados

Na categoria de alimentos, que considera restaurantes e marcas de alimentos e bebidas, houve 119.524 citações. Foi a categoria que teve mais citações com o #fail, refletindo o grande descontentamento dos consumidores. Em seguida, vieram as operadoras de telefonia, fixa e móvel, com 56.740 ocorrências.

As demais posições foram ocupadas por eletroeletrônicos (3°), com 18.182 ocorrências, bancos, seguradoras e cartões (4°), com 16.252 ocorrências, e provedores de internet (5°), com 14.838 ocorrências.

Motivos de insatisfação

Ao analisar o conteúdo das mensagens, a consultoria descobriu quais os principais motivos de descontentamento e insatisfação, por categoria. No caso dos alimentos, os usuários dessa rede social criticaram a conservação dos produtos, citaram campanhas consideradas ofensivas e criticaram produtos cujo conteúdo ou aspecto não condiziam com o rótulo.

Sobre as operadoras de telefonia, são motivos de descontentamento a cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento que não corresponde com a necessidade. Também houve muita reclamação referente ao momento pós-compra, com decepção referente à queda na qualidade do serviço.

Sobre os eletroeletrônicos, os consumidores reclamam, entre outros pontos, da dificuldade em obter troca de aparelhos com defeito e do atendimento insuficiente. Sobre as instituições financeiras, o problema foram os produtos e serviços prestados. O atendimento também foi apontado como um dos principais fatores de insatisfação.

A música que toca na sua loja pode interferir diretamente nas vendas

Camila Hungria 

 

Outro dia estava em um restaurante e notei que algo estava me irritando no ambiente (e contribuindo para que eu ficasse agitada, impaciente e comesse rápido demais): a música. Na contramão desse acontecimento, em outro momento,  em uma loja de roupas femininas, me surpreendi com uma cliente elogiando a música ambiente e perguntando à vendedora se, por acaso, a loja teria outras indicações de trilhas sonoras.

A música ambiente de um estabelecimento comercial é um fator que deve ser levado em consideração e merece uma atenção especial do empresário, pois contribui diretamente para o tempo de permanência do cliente no local, bem como para o seu estado de espírito, o que pode levá-lo a consumir mais, ou menos.

Algumas marcas, como a americana Abercrombie & Fitch, loja de menswear, por exemplo, utilizam a música em suas lojas como principal estratégia de venda. A trilha sonora cuidadosamente escolhida cria um clima de “balada”, o que anima os clientes e os leva a consumir mais e com mais disposição. O mesmo conceito é usado na Gola, loja de roupas masculinas localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo.

Entretanto, é preciso ter cuidado no momento de implementar uma estratégia como a usada pela Abercrombie&Fitch e pela Gola. A mesma música pode não ter o mesmo efeito, benéfico, em uma loja de roupas esportivas, em um restaurante japonês ou em uma loja de carpetes, por exemplo. De acordo com Alessandro de Paula, proprietário da AMP Music, consultoria especializada em desenvolver trilhas sonoras específicas para cada marca, serviço chamado de sound branding, “a música ambiente de uma loja, além de fortalecer a identidade da marca, cria um vínculo e uma identificação com o cliente, e por isso é preciso estudar cuidadosamente qual será essa trilha e se ela tem a cara do consumidor da marca”.

A localização da sua empresa pode espantar clientes

Patrícia Machado  

 

Para abrir um negócio, o empreendedor deve ficar atento a inúmeros detalhes que podem determinar o sucesso ou o fracasso da sua empresa. Entre esses quesitos, o endereço e a acessibilidade do local devem ser pensados com muita atenção e cautela, afinal, eles são fatores determinantes para que futuros clientes queiram conhecer o espaço.

Andando pelas ruas nos últimos dias percebi que muitas lojas não se preocupam com esses quesitos e fazem muitos consumidores saírem dos estabelecimentos com impressões negativas do negócio.

Na semana passada, estava em busca de uma loja que vendesse sapatos. Como não queria enfrentar a lotação dos shoppings centers, pesquisei na internet o endereço de lojas estabelecidas nas ruas de São Paulo e próximas do bairro onde moro.

Quando cheguei à primeira loja, enfrentei minha primeira dificuldade: não havia vaga para estacionamento de clientes. Sem desistir, andei nas ruas do entorno e percebi que não havia nenhum estacionamento particular próximo à loja ou mesmo vagas rotativas como as de Zona Azul. Não consegui entrar na loja. Peguei minha lista e trafeguei rumo à segunda opção.

Na próxima loja de sapatos, me deparei com o mesmo problema. Mas logo achei que tinha encontrado uma solução, porque na esquina daquele espaço havia um estacionamento particular. Fui até lá e perguntei se o estacionamento tinha convênio para os clientes da loja que queria visitar. O manobrista disse que não e que, se quisesse deixar meu carro, teria de arcar com o preço de R$10 pela primeira hora e R$2 pelas demais. Desisti e segui rumo à terceira loja.

O espaço tinha quatro vagas de estacionamento. O problema era o fato de que todas estavam ocupadas. Pensei em esperar até que um dos clientes saísse da loja, mas isso não era possível porque a via onde a loja estava localizada era movimentada e meu carro estava atrapalhando o trânsito. Não tive alternativa e acabei indo para o shopping mais perto.

Para inaugurar um negócio, é preciso se preocupar com a acessibilidade do cliente. Uma alternativa é estudar o movimento de trânsito daquela via e das principais vias de acesso, conferir se há vagas rotativas ou fixas próximas ao estabelecimento e se existe estacionamento particular perto do espaço.

Também é interessante pensar em possíveis parcerias. Caso o prédio da empresa tenha poucas vagas de estacionamento, o empreendedor pode pensar em contratar o serviço de manobristas. Se houver algum estacionamento próximo ao espaço, é válido pensar em criar convênios para que seus clientes possam estacionar no espaço sem precisar arcar com despesas financeiras.

Como uma empresa não é visitada apenas por clientes que possuem carros, o empreendedor deve ficar atento à acessibilidade do espaço por meio de transportes públicos como ônibus, trem e metrô. Além disso, para facilitar a locomoção do consumidor o empreendedor, pode disponibilizar no site de seu negócio instruções sobre como chegar ao espaço, informando ruas próximas e pontos de referência.

Três efeitos perversos da burocracia para PME

Carla Aranha

 

Existem fundamentos da gestão que podem dar suporte ao crescimento de uma empresa emergente. Entre esses alicerces estão a gestão financeira, para evitar que a falta de recursos interrompa uma trajetória de expansão, a definição de estratégias, que aponta os caminhos mais promissores, e o apoio de gente experiente, essencial para ajudar o empreendedor a enfrentar os desafios que surgem em cada estágio do negócio.

São aspectos que exigem dos donos de pequenas e médias empresas atenção às estratégias de longo prazo — o que nem sempre é fácil diante das urgências do dia a dia.

Como se não bastasse, há no Brasil um complicador poderoso — o excesso de papelada, regras, leis e normas que abalam esses alicerces. Veja as histórias de três empreendedores que tiveram de lidar com os efeitos funestos da burocracia.

O pilar das finanças 

Não é raro que o empreendedor Hélio Antônio Moreira, de 64 anos, fique aflito com o trabalho dos cinco funcionários do departamento de contabilidade de sua empresa, a paulistana Indutil, fabricante de tintas para sinalização de estradas.

Moreira gostaria que o pessoal da área contábil se dedicasse a produzir informações úteis na gestão do negócio — mas fica desolado ao ver que boa parte do trabalho é coletar dados exigidos pelo Fisco e que pouco o auxiliam a tomar decisões.

"A contabilidade deveria ser uma ferramenta de gestão para as pequenas e médias empresas", diz. "Infelizmente, boa parte do trabalho para prestar contas não ajuda a decidir nada e poderia ser jogada fora." 

O caso da Indutil é um exemplo do duplo esforço a que a legislação submete os empreendedores brasileiros. Boa parte das pequenas e médias empresas precisa ter dois balanços — um para cumprir ¬suas obrigações fiscais, outro para extrair as informações necessárias ao planejamento do negócio.

O tempo gasto com a prestação de contas sobre os tributos rouba energia num momento crucial para a Indutil. Desde 2007, as receitas da empresa dobraram, chegando a 50 milhões de reais no ano passado.

Impulsionado pela expansão das obras de infraestrutura no país, Moreira planeja dobrar novamente o faturamento até 2014. "Precisamos correr para aproveitar o momento do mercado", diz ele. "Há muitas obras em andamento no país e não quero perder a oportunidade."

Para atender à demanda, Moreira planeja iniciar a construção de uma nova fábrica até o final deste ano, para triplicar a capacidade de produção da empresa. Se estivessem livres da burocracia fiscal, os contadores e os técnicos da empresa poderiam trabalhar, por exemplo, em projeções sobre o impacto dos investimentos nas finanças.

Além de recursos próprios para a construção da fábrica, Moreira abriu uma linha de crédito no BNDES para comprar máquinas e equipamentos.

Durante fases de expansão acelerada como a que a Indutil atravessa, ter indicadores financeiros precisos é essencial para um negócio emergente — monitorar variações no fluxo de caixa, alterações na lucratividade ou no nível de endividamento pode ser importante para detectar antecipadamente falhas no planejamento que podem causar problemas nas contas da empresa.

É a esse tipo de trabalho que Moreira esperava que sua equipe de contadores pudesse se dedicar integralmente. O que ocorre hoje, no entanto, é uma inversão de prioridades.

Cada funcionário do setor passa, em média, 1 hora por dia vasculhando os sites da Receita Federal e as páginas do Diário Oficial em busca de novas normas que podem alterar a contabilidade — as reuniões com Moreira para apresentar os indicadores financeiros e avaliar as metas da Indutil duram apenas meia hora por mês.

"Nos últimos anos, houve um enorme esforço para padronizar as demonstrações financeiras das empresas brasileiras aos padrões internacionais", diz  o consultor Tethuo Ogassawara, sócio da consultoria KSI Brasil. "Mas os órgãos de fiscalização tributária brasileiros continuam fazendo exigências que só existem por aqui."

O pilar da estratégia 

H á momentos na vida de um empreendedor que a ajuda de gente mais experiente é fundamental para manter a trajetória de expansão. Em 2008, o engenheiro Rogério Raso, de 58 anos, concluiu que, para ele, essa hora havia chegado. Sua empresa, a fabricante de acessórios para instrumentos musicais e componentes para equipamentos de som Santo Angelo, de Guarulhos, na Grande São Paulo, estava prestes a completar 18 anos.

Raso tinha dúvidas sobre sua capacidade de continuar tomando quase todas as decisões sozinho. "Achei que devia trazer gente de fora para me ajudar na definição das estratégias", diz ele. "Queria que a empresa pudesse dar um novo salto de crescimento."

Havia uma grande ameaça no topo das preocupações do empreendedor. Importadores que traziam da China acessórios e componentes para equipamentos de som a preços mais competitivos estavam ganhando mercado. "Não tinha mais tanta convicção de que a Santo Angelo continuaria crescendo", diz. 

Ele pretendia criar um conselho de administração para reunir consultores, profissionais experientes — e quem sabe até outros empreendedores que tivessem passado por experiências semelhantes às da Santo Angelo — com quem pudesse discutir aspectos estratégicos para o crescimento da empresa.

Mas Raso acabou frustrado com as barreiras que a legislação brasileira coloca à criação desse tipo de conselho nas pequenas e médias companhias. 

O primeiro desses empecilhos é o aumento da papelada que os empreendedores têm de preencher para cumprir as exigências da lei. É preciso, por exemplo, registrar na Junta Comercial todas as atas das reuniões do conselho. Além disso, a empresa deve manter cópias dessas atas num livro-caixa.

Pelas normas brasileiras, os conselheiros podem ser responsabilizados por qualquer problema legal que a empresa venha a ter — desde ações de funcionários na Justiça do Trabalho até problemas com a Receita Federal. Diante das ameaças, os candidatos a conselheiro geralmente se retraem.

"As grandes empresas, que têm mais recursos, costumam pagar seguros para proteger seus conselheiros de prejuízos desse tipo", diz Gilberto Mifano, presidente do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. "É muito difícil convencer alguém a se tornar conselheiro sem oferecer algum tipo de garantia em troca."

Raso sentiu na pele essa dificuldade. Durante mais de seis meses, ele manteve reuniões com mais de dez pessoas que julgava ter potencial para ser conselheiro da Santo Angelo. "Todas recusaram, por medo de se envolver com uma empresa pequena e pouco conhecida”, diz ele. “Parece que a legislação foi feita para atrapalhar."

Parte das dificuldades enfrentadas pelo dono da Santo Angelo decorre da falta de atualização das normas para a criação dos conselhos, que seguem uma legislação criada em 1976 — uma época que esse tipo de estrutura era quase que uma exclusividade das grandes companhias.

Com ajuda de um consultor, Raso aos poucos encontrou caminhos para contornar as exigências legais. Criou uma espécie de comitê formado por três pessoas — um advogado com experiência em direito empresarial, um consultor especializado em finanças para pequenas e médias empresas e um ex-executivo com passagem por grandes empresas. 

Com cada um deles, Raso firmou um contrato de consultoria. Uma vez por mês, ele se reúne com o trio para discutir questões estratégicas da Santo Angelo.

Desses encontros, surgiram caminhos que ajudaram a empresa a retomar o crescimento — como a criação de uma linha de acessórios para som automotivo que em 2011 respondeu por 30% dos 20 milhões de reais em faturamento da Santo Angelo.

Outra sugestão foi terceirizar parte da produção em fábricas asiáticas, algo que Raso pretende pôr em prática até o fim do ano. "Não posso chamá-los de conselheiros", diz. "Eles são consultores da Santo Angelo."

O pilar da rentabilidade

N o começo do ano passado, o empreendedor Antônio Carlos Nasraui, de 45 anos, recebeu uma péssima notícia. Dono da rede de lanchonetes Rei do Mate, Nasraui foi avisado por franqueados de Pernambuco que a Secretaria de Fazenda do estado decidira aumentar de 17% para 30% a alíquota do imposto sobre circulação de mercadorias e serviços cobrada sobre pães e salgados. 

"A medida afetava produtos que respondem pela metade das receitas”, diz Nasraui. “Foi um golpe duro nos planos de expansão no estado."

A existência de alíquotas diferentes nos impostos torna complicadíssimo o que, por si só, já é um grande desafio para os empreendedores — encontrar a resposta para a equação que permite a uma pequena ou média empresa ter preços competitivos sem abrir mão da rentabilidade.

"Essa é uma distorção grave no sistema tributário brasileiro, que complica a vida de quem precisa criar uma política de formação de preços", afirma Nelson Beltrame, da Felisoni Associados, consultoria especializada em estratégia e gestão financeira. "Para piorar a vida dos empreendedores, estados e municípios costumam alterar as alíquotas de um dia para o outro, sem aviso prévio."

Situações como essa são ainda mais complicadas para pequenos e médios negócios com unidades em vários estados — como é o caso de uma rede de franquias como a Rei do Mate, que no ano passado faturou 145 milhões de reais e tem cerca de 300 lojas em 15 estados brasileiros. Com a diferença das alíquotas, o peso dos tributos nas despesas varia de estado para estado.

"Planejar a expansão se torna muito mais complicado", afirma Nasraui. No ano passado, ele recusou dez candidatos a franqueados em Pernambuco. "Antes, eles seriam bons candidatos", diz. "Agora, como a margem de lucro no estado caiu e o prazo de retorno do investimento aumentou, preciso de franqueados com mais capital para investir e mais bem preparados para administrar."

Como gerar buzz para o seu produto (antes mesmo do seu lançamento)

Mariana Iwakura

 

A terceira geração do iPad começou a chegar às lojas e às casas dos consumidores há alguns dias. Mas já faz meses que estamos ouvindo especulações sobre quando a Apple lançaria o novo produto, quais mudanças ele traria, se seria realmente uma evolução em relação ao iPad 2. Milhares de pessoas acompanharam o lançamento oficial do produto no início do mês. E, agora, milhões correm às lojas para adquirir o seu.

Por que alguns produtos já são um sucesso antes mesmo de estarem disponíveis para venda? Segundo Johnathan Mead, colunista do site do site Young Entrepreneur Council, a Apple se aperfeiçoou na arte de criar o desejo e a ansiedade pelo produto antes mesmo que ele esteja nas lojas. Ou seja, antes que o iPad ou o iPhone povoem as prateleiras, a Apple já fez uma grande “pré-venda” deles.

Claro que empresa californiana é um gigante, mas é possível utilizar esse tipo de estratégia no dia a dia de um negócio. De acordo com Mead, o feedback dos clientes é essencial para direcionar a oferta da empresa. Se ninguém mostra vontade pelo produto ou serviço, não o lance. Veja mais algumas dicas que o colunista propõe:

1. Crie sistemas para os feedbacks. Você pode fazer isso com pesquisas sobre produtos, por exemplo. Acompanhe sempre o pulso das maiores necessidades do seu público-alvo, mas tenha em mente que você terá de interpretar esses dados e tomar as atitudes adequadas. Algumas vezes, as pessoas dizem o que eles querem, mas o que elas querem de verdade é algo diferente.

2. Conte uma história envolvente. Desenvolva uma narrativa sobre a criação e a evolução do seu produto. Toda boa invenção deve ter começo, meio e fim. Você já reparou que, no final de um episódio de série de TV ou de um filme que tenha continuação, sempre tem algo que te deixa curioso pelo que vai acontecer? Sempre que fizer um update sobre a sua empresa, dê aos consumidores um motivo para que queiram saber o que vai acontecer na próxima atualização.

3. Aproveite as recomendações. Demonstre que você se baseou nas demandas das pessoas para criar o seu produto. Quando os clientes veem que há interesse de outros grupos pelo que você vende, eles sentem que estão assumindo menos risco ao fazer a mesma compra.