Como a semiótica contribui para as transformações do marketing

Lilian Calmon

13/11/2013

A semiótica tem papel fundamental para a compreensão das transformações pela qual o Marketing está passando. Com o ambiente em rede e as mídias sociais, a relação do consumidor com a marca não é mais única. Ela faz parte de diferentes relacionamentos das pessoas e, por isso, é importante entender os mecanismos sociais que desenham os significados conferidos pelas pessoas. Atualmente, tudo é proclamado novo sem necessariamente carregar alguma novidade.

O estudo da semiótica como ferramenta para entender as transformações do Marketing é a proposta do livro “A Inovação em Discursos Publicitários – comunicação, semiótica e marketing” escrito por João Ciaco, Diretor de Publicidade e Marketing de Relacionamento da Fiat Automóveis para o Brasil e América Latina, e publicado pela Estação das Letras e Cores. Com 20 anos de trabalho na área, ele escolheu voltar ao doutorado na Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) para dar conta das suas inquietações diante de um mundo cada vez mais fragmentado. Ciaco foi buscar o sentido disso na construção de produtos, marcas e estratégias de Marketing.

Na obra, são abordadas as etapas do processo semiótico que constroem o discurso da novidade a partir de elementos textuais, imagéticos e gráficos da comunicação contemporânea de automóveis. “Os carros são novos todos os anos e, no fundo, eles mudam muito pouco. A essência não muda. São discursos para demarcar o tempo hoje, que é esse momento que todos nós conhecemos. Qual é o sentido desse novo que está tão presente em nosso dia a dia?”, questiona João Ciaco, Doutor em Comunicação e Semiótica pela PUC-SP, Diretor de Publicidade e Marketing de Relacionamento da Fiat Automóveis para o Brasil e América Latina e Presidente da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), em entrevista ao Mundo do Marketing. Veja a entrevista completa.

Mundo do Marketing: O livro é fruto da sua tese de doutorado. Como foi a volta à academia?

João Ciaco: Na verdade, o mais importante é que com 20 anos de trabalho na área de Marketing, voltei para o doutorado, porque percebi que os instrumentos que temos disponíveis não conseguem dar conta dessa realidade e das transformações do novo consumidor e das novas mídias. Há uma série de elementos que faz com que precisemos de novas ferramentas para fazer melhor aquilo que já fazemos.

Meu trabalho de doutorado não é de afastamento do Marketing em direção à semiótica. Pelo contrário, é um aprofundamento através de instrumentos novos que ajudam a dar conta dela como elemento agregador. Talvez a essência disso seja a própria gestão dos elementos de sentido da marca e das ferramentas novas. A semiótica é uma ciência da significação que consegue fazer isso. O estudo a partir dela nos ajuda a dar conta da marca no universo pós-moderno e contemporâneo.

Mundo do Marketing: Que transformações no Marketing você vê hoje?

João Ciaco: Com o ambiente em rede e as mídias sociais, a marca vai perdendo força gradativamente. Não existe mais a relação entre ela e o consumidor unicamente. Ela faz parte de diferentes relacionamentos das pessoas. Então, é importante entender os mecanismos sociais que desenham os significados conferidos pelas pessoas. A semiótica é uma metodologia que dá conta disso. Agregá-la ao fazer do Marketing enriquece o conhecimento em relação ao consumidor.

Mundo do Marketing: Você diz que há um culto ao novo nos discursos publicitários. O que quer dizer?

João Ciaco: Tudo é proclamado novo sem necessariamente carregar alguma novidade.

Os automóveis são novos todos os anos, quando são relançados e, no fundo, mudam muito pouco. A essência do produto não muda. O que fui buscar é o sentido que esse discurso do novo traz para a construção de marcas, produtos e estratégias de Marketing.

Não estou estudando metodologia de inovação. Não é um livro de engenharia. É um trabalho que vai ajudar a entender como se constrói o discurso do novo no reposicionamento de imagem, no desenho de atributos, na valorização de determinados aspectos em detrimento de outros. A minha pergunta é qual o sentido desse novo que está tão presente em nosso dia a dia.

Mundo do Marketing: Isso é algo recente?

João Ciaco: No mundo contemporâneo, o novo é destituído de sentido. Ele é tão repetitivo e presente, que passa a não ter significado. Talvez seja muito mais um demarcador do tempo para mostrar que está acontecendo agora do que um elemento de transformação. O novo só denota que é algo extremamente atual, sem necessariamente carregar qualquer valor de inovação, de ruptura ou de quebra com o que existia anteriormente.

Para as empresas, é mais importante trabalhar essa construção do discurso do que se voltar para uma estratégia de engenharia. É mais interessante essa percepção social, cultural, antropológica ou semiótica de inovação do que efetivamente se valer de coisas novas. Faz mais sentido se proclamar novo e demarcar a novidade do que efetivamente ter que prová-la. Meu trabalho é baseado na publicidade, da comunicação. O livro fala etapa por etapa do processo semiótico para essa construção a partir de elementos textuais, imagéticos e gráficos. Com isso, vai decupando como a inovação é construída do ponto de vista do discurso na comunicação contemporânea de automóveis e que sentido ela terá no fim.

Mundo do Marketing: Você pode mencionar algum exemplo estudado na tese?

João Ciaco: Na verdade, não é um caso só: a análise é mais ampla. O sentido maior é o automóvel, que todo ano se diz novo, mas não ter nada diferente de 2013 para 2014. Pode ter uma coisinha ou outra de novidade. O livro, apesar de acadêmico e voltado para os estudantes de comunicação, interessará as pessoas que trabalham com Marketing e que talvez tenham as mesmas inquietações que tive para fazer o doutorado. Acho que a obra ajuda a responder alguns anseios e angústias que vivi, porque tem a ver com o dia a dia do Marketing.

Mundo do Marketing: O IX Fórum Internacional de Mídia da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) realizado na semana passa teve como tema “Tempos de evolução ou de revolução?”. Quais são os desafios atuais?

João Ciaco: O Fórum é um evento anual que reúne anunciantes para compartilhar desafios. Um deles é como a mídia é gerida num mundo tão fragmentado, onde a definição dela é muito mais do consumidor do que do emissor da marca. Como é consumir nesse universo em que as amarras que fazem sentido no que falamos são feitas pelo consumidor e não por nós? Como é tratar o poder da marca quando ela já não o tem mais? Como é criar relevância nesse universo? Como pensar a fragmentação das mídias e como fazer a gestão desses meios se há tantas opções para compra? Tanto os anunciantes quanto as agências e os próprios veículos estão procurando entender quais são as melhores práticas.

Mundo do Marketing: Em relação à produção de conteúdo, o que você destacaria?

João Ciaco: Temos que despertar no consumidor não mais a audiência, mas a atenção. Ele escolhe o que vai ver, em qual mídia e em que hora.  Ou seja, a decisão está nas mãos dele. Se não criar conteúdo relevante, a marca passará totalmente despercebida. A criação de conteúdo talvez seja uma das formas mais eficazes para fazer com que os olhos das pessoas se voltem para o que estamos produzindo. Por isso, as empresas estão tão preocupadas com este tema.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/entrevistas/29224/como-a-semiotica-contribui-para-as-transformacoes-do-marketing.html. Acesso em 13 nov 2013.

Mercado paga salário 36,11% menor a negros, apura Dieese

Estadão

13 Novembro 2013

Um trabalhador negro recebe em média um salário 36,11% menor que um trabalhador não negro, de acordo com o estudo "Os Negros no Mercado de Trabalho", divulgado nesta quarta-feira (13) pelo Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). "Os negros recebem menos em qualquer comparação que se faça, seja por setores de atividades, seja por escolaridade", disse a economista Lúcia Garcia, coordenadora de pesquisa sobre emprego e desemprego do Dieese.

As informações analisadas foram apuradas pelo Sistema Pesquisa Emprego e Desemprego (Sistema PED), realizado por meio do convênio entre o Dieese, a Fundação Seade, o Ministério do Trabalho e parceiros regionais no Distrito Federal e nas regiões metropolitanas de Belo Horizonte, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Salvador e São Paulo. O segmento de negros é composto por pretos e pardos e o de não negros engloba brancos e amarelos.

Segundo a pesquisa, no biênio 2011-2012, nas regiões metropolitanas acompanhadas pelo Sistema PED, praticamente a metade dos ocupados eram negros (48,2%), porém suas remunerações por hora, em média, ficavam limitadas a 63,89% do ganho-hora dos não negros. "E o leque da desigualdade se abre mais quanto maior é a escolaridade", afirmou Lucia.

O rendimento médio real por hora dos não negros ocupados na Indústria de Transformação no biênio 2011-2012, por exemplo, foi de R$ 29,03 para aqueles que têm ensino superior, enquanto o de negros na mesma condição foi de R$ 17,39. A diferença era menor, embora desvantajosa sempre para os negros, no caso daqueles que tinham ensino médio (R$ 9,56 para não negros e R$ 7,13 para negros), fundamental completo (R$ 6,76 contra R$ 5,77) e fundamental incompleto (R$ 6,46 contra R$ 5,27).

Além disso, os negros têm mais dificuldades de chegar a cargos de direção e planejamento. No caso de São Paulo, por exemplo, apenas 5,7% dos negros ocupavam esses cargos no biênio 2011-2012 ante 18,1% dos não negros. Os negros, porém, eram 61,1% em cargos de execução e 24,7% nos de apoio, na comparação com 52,1% e 23,3% dos não negros, respectivamente. "O negro não só enfrenta seletividade no trabalho como enfrenta obstáculos que o direcionam para empregos de menor qualificação", disse Lucia.

Disponível em http://www.dcomercio.com.br/index.php/economia/sub-menu-economia/117897-mercado-paga-salario-3611-menor-a-negros-apura-dieese. Acesso em 13 nov 2013.

Seis sinais de que você é um chefe ultrapassado no seu negócio

Camila Lam

13/11/2013

Cuidar da gestão de pessoas de uma empresa não é uma tarefa fácil. Entretanto, é importante que o empreendedor saiba da importância de ser um chefe que seja um exemplo para sua equipe. “O empresário hoje não pode ser mais aquele cara, atrás do balcão, atrás do computador ou atrás do caixa o dia inteiro”, afirma Alexandre Prates, empresário e especialista em liderança.

Para Fernanda Schröder Gonçalves, coordenadora do setor de Carreiras do Ibmec/MG, muitos empresários são centralizadores e isso acaba interferindo na sustentabilidade do negócio. “Eles delegam sem terem segurança, acabam acumulando tarefas e ficam presos nas tarefas operacionais”, explica.

“Em termos de atitude, o líder forte é expansivo e ajuda a engradecer sua equipe investindo nos talentos”, afirma Eduardo Carmello, diretor da Entheusiasmos Consultoria. Veja seis sinais de que você é um chefe ultrapassado.

1. É centralizador

Se você considera uma perda de tempo delegar tarefas e acredita que consegue fazer mais rápido, pense melhor..“A empresa de cinco passa a ter 50 funcionários, mas ainda assim só o dono que faz as coisas”, exemplifica Prates. O ideal é que o processo comece aos poucos e que a equipe aprenda como as tarefas são realizadas.

A principal desvantagem de ser um empreendedor centralizador é que sua empresa deixa de inovar, pois ensinar a sua equipe a participar mais dos processos pode gerar novas soluções. “As pessoas deixam de trazer ideias novas, não há criatividade na empresa”, afirma Fernanda.

2. Não estimula a equipe

Quando a empresa já está funcionando de uma determinada maneira, um chefe acomodado não vê necessidade de incentivar a equipe a fazer um trabalho melhor. “Ele quer hoje que as pessoas funcionem sozinhas, sem ele cobrar e sem ele ensinar nada”, resume Prates.

Para Carmello, um erro que a maioria dos donos de pequenas empresas comete é acreditar que a motivação para trabalhar tem que ser pelo medo. ”Ele não entende a ideia de respeito e acaba gastando uma energia para se posicionar como um líder forte, quando não é”, explica.

3. Raramente escuta os outros

Receber feedbacks nunca é demais, mesmo para o dono de uma pequena empresa. Os profissionais da nova geração, por exemplo, querem ser ouvidos e muitas vezes se deparam com chefes que não valorizam esse tipo de atitude. Para Prates, se o empresário tem pensamentos muito egoístas, como “eu tenho a empresa há 10 anos. Por que vou escutar uma pessoa que acabei de contratar?”, é preciso fazer uma reflexão.

Um líder que toma essa postura evolutiva não pode só escutar como tem que colocar em prática. Caso contrário, o empresário perderá os melhores talentos da empresa.

4. Só se preocupa com os próprios benefícios

Se você é do tipo de pessoa que quando alguma coisa dá certo assume as vitórias, mas quando não dá joga a culpa na equipe, esse estilo de liderança deve ser mudado. Caso contrário, você terá uma equipe cansada e desengajada. “O líder forte é aquele que fomenta a competência para que a equipe possa voar com as suas próprias pernas”, explica Carmello.

A principal desvantagem de insistir nesse tipo de atitude é que nenhum funcionário vestirá a camisa da sua empresa.

5. Vê custo em tudo

Para melhorar a equipe e formar sucessores é preciso ter uma visão de longo prazo. “A questão de treinamento e desenvolvimento para as pessoas é vista como custo e não como investimento. Ele não arrisca nesse sentido e prefere economizar”, afirma Fernanda.

Além disso, investir para ter um ambiente de trabalho agradável ou oferecer benefícios são algumas práticas que custam, mas que podem melhorar a produtividade da sua equipe.

6. Não assume que precisa se profissionalizar

Empreendedor gosta de ter controle de tudo, mas nem sempre tem conhecimento de todas as áreas da empresa. “Se ele não tem competência em determinadas áreas, deve buscar ajuda fazendo cursos ou buscar uma empresa qualificada para terceirizar o serviço”, ensina Fernanda.

Para Carmello, o empresário que insiste em uma postura de que sabe de tudo pode acabar perdendo espaço no mercado.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/6-sinais-de-que-voce-e-um-chefe-ultrapassado-no-seu-negocio?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 13 nov 2013.

Cinco bons motivos para você não abrir um negócio

Priscila Zuini

12/11/2013

Empreender virou moda. Essa é a opinião de boa parte dos especialistas em empreendedorismo no país. Com um ambiente de negócios mais amigável, muita gente escolhe esse caminho como carreira. O que pode ser muito bom para a economia nem sempre vale a pena para o empreendedor.

Além das características comuns aos empreendedores, como senso de oportunidade e capacidade de execução, fazer um negócio dar certo exige muito tempo e dedicação. Por isso, quem pensa em abrir um negócio para “descansar” da rotina do trabalho pode cair em uma grande armadilha.

A pedido de Exame.com, os professores Alessandro Saade, da Business School São Paulo, e João Bonomo, do Ibmec/MG, listaram alguns bons motivos que indicam que pode ser uma roubada virar dono do próprio negócio.

1. Se você busca tranquilidade

Se você busca mais tranquilidade e tempo com a família, abrir um negócio pode ser uma má ideia. “Normalmente as pessoas procuram a carreira empreendedora querendo certa tranquilidade, ser donas do próprio horário, montar seu cronograma do jeito que acredita que vai ter mais autonomia, mas a gente sabe que pelo menos nos primeiros 60 meses elas tendem a trabalhar mais do que qualquer trabalhador comum”, explica Bonomo.

É verdade que ser empreendedor traz mais autonomia, mas é um engano pensar que isso significa ter menos trabalho.

2. Se você pensa em copiar alguma moda

De vez em quando, muitos empreendedores investem em negócios que prometem explodir. Compras coletivas, frozen yogurt e outros são exemplos disso. Virar empreendedor só porque um setor promete crescer muito ou apostando em uma modinha pode ser um erro grave. “Entrar num mercado oferecendo a mesma coisa que a concorrência é suicídio. Ou oferece algo novo, ou nem tente entrar”, sugere Saade.

Segundo Bonomo, acreditar que vai dar certo apenas copiar outra empresa é muito comum ainda. “Não adianta acreditar que vai dar certo só de olhar o negócio alheio e fazer uma coisa semelhante. Isso tende a enganar os sonhadores, que se espelham no sucesso alheio sem acreditar que precisam conhecer mais, achando que é só replicar a técnica que o negócio vai dar certo”, indica. Entrar em um mercado em crescimento pode dar certo, mas exige preparação, um diferencial e capital.

3. Se você é teimoso demais para ver os erros

Ser empreendedor significa ter autonomia para tomar decisões. Enquanto isso pode ser bom na hora de pensar em horários, por exemplo, é bastante complexo quando é preciso decidir o caminho do negócio. Por isso, se você acredita que basta ter dinheiro ou conhecimento, pode fracassar no seu negócio. “Você precisa ver outros elementos, por exemplo, como está o mercado, como a cadeia produtiva tem se posicionado. Na carreira empreendedora, um dos pontos mais importantes é conseguir fazer uma autoanaálise da sua capacidade e dos seus conhecimentos e verificar as atitudes necessárias para o desenvolvimento daquele determinado tipo de empreendimento”, diz Bonomo.

Se você é teimoso demais para reconhecer seus erros rapidamente e corrigi-los, pode levar muito tempo até conseguir ganhar dinheiro com um negócio próprio.

4. Se você não conhece o mercado

Além da falta de capacidades empreendedoras, quem quer abrir um negócio sem conhecer nada do mercado pode estar destinado a fracassar. Para Bonomo, não conhecer o mercado e não ter um bom capital para uma pesquisa podem ser fatores impeditivos para o desenvolvimento do negócio. “As pessoas se apegam muito ou por terem atitude ou capital ou conhecimento sobre as operações, mas não conhecimento sobre o mercado em si e não acompanham o mercado no passado recente nem as tendências futuras”, indica o professor.

O primeiro passo é entender que o mercado ainda tem longevidade. “Começar agora um serviço de manutenção de tablets parece um bom negócio. Em 2016, o número de tablets vendidos no país será maior que o de notebooks. Agora, criar o mesmo serviço para manutenção de desktops não me parece ser um mercado em crescimento ou durador”, exemplifica Saade.

Além disso, ele lembra da importância de dominar o processo do negócio como um todo. “Montar uma empresa onde o dono não sabe como o seu negócio funciona é imperdoável. Não se monta um negócio sobre o conhecimento dos outros, a não ser que ele seja seu sócio”, sugere.

5. Se tudo depende apenas de você

Um negócio que concentre absolutamente tudo no dono pode ter os dias contados. “Dentistas, chaveiros e artesãos, por exemplo, sofrem do risco de escalabilidade. O crescimento do negócio está diretamente vinculado à capacidade de trabalho individual desses profissionais. O faturamento total é igual a capacidade máxima de produção de cada um deles”, indica Saade.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-bons-motivos-para-voce-nao-abrir-um-negocio?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 12 nov 2013.

Avanço da classe C não melhora vida nas favelas, aponta IBGE

FolhaPress

06/11/2013

Apesar do avanço da renda da classe C nos últimos anos e do crescente acesso ao mercado de consumo e crédito, um fosso ainda separava os moradores de favelas e de outras áreas das cidades do país em 2010, de acordo com dados do Censo 2010, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), divulgados nesta quarta-feira (6).

Eles tinham rendimento mais baixo, nível de instrução menor e estavam mais sujeitos à informalidade no mercado de trabalho. Em suas casas, alguns bens como computador com internet e automóvel também eram menos presentes.

Talvez resida na educação o maior abismo: enquanto 14,7% da população de outras áreas tinha concluído o ensino superior, nos chamados aglomerados subnormais (favelas, palafitas, cortiços e outros tipos de conjuntos de habitações precárias) esse percentual era de apenas 1,6%.

Na renda, a disparidade também ficava evidente: 31,6% dos moradores de comunidades carentes tinham rendimento familiar per capita menor do que meio salário mínimo, contra 13,8% da população de outras áreas. A informalidade também era mais elevada: 27,8% dos moradores de favelas trabalhavam sem carteira assinada. O percentual fica restrito a 20,5% dos ocupados que moraram fora dessas áreas degradadas.

De acordo com o IBGE, 11,4 milhões de pessoas viviam em favelas em todo o Brasil em 2010. Eram 6.329 comunidades, distribuídas em 232 cidades brasileiras. Trata-se ainda, segundo o instituto, de um fenômeno tipicamente metropolitano.

As cinco maiores regiões regiões metropolitanas brasileiras concentravam 59,3% dos moradores de favelas de todo o país. Desse total, 18,9% viviam na Grande

São Paulo e 14,9% no Rio de Janeiro e nas cidades do seu entorno metropolitano. As demais regiões na lista das cinco eram Belém, Salvador e Recife.

Segundo Maria Amélia Villanova, técnica do IBGE, a ocupação de favelas é um processo histórico no país e se deu de modo diferente nas diversas regiões brasileiras, mas sempre caracterizado pela presença de população mais pobre e em moradias sem as mesmas condições de outras áreas, com acesso mais difícil, sem infraestrutura adequada em muitas localidades e, em geral, sem posse irregular do terreno ou imóvel.

Porém, diz, existem algumas diferenças regiões no tipo de ocupação do solo. Em São Paulo, por exemplo, as favelas predominam na periferia. Já no Rio, as comunidades mais antigas se formaram nas regiões central, na zona sul e da zona norte (especialmente na área mais perto do centro, como Estácio e Tijuca) em morros e encostas.

Na capital paulista, a densidade demográfica em favelas era de 297 habitantes por hectare (cada hectare equivale a 10 mil metros quadrados). Nas favelas do Rio, por exemplo, a densidade era menor: 257 habitantes por hectare.

Em todo o país, a maior parte das favelas está em área plana (52,5%), embora 19,7% das comunidades se situavam em encostas bastante inclinadas um dado que em quase toda a temporada de chuvas de verão se traduz em deslizamentos de casas e frequentemente em mortes. A região Sudeste concentrava a maioria das favelas 55,5% das 6,3 mil comunidades instaladas no país.

Rute Imanishi, pesquisadora do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) especializada no tema, disse que "a opção de morar nas favelas foi a que restou" às famílias de renda mais baixa que queriam ter acesso a serviços públicos de melhor qualidade (saúde e educação em especial) e morar mais perto do trabalho diante do elevado custo de moradia nas maiores capitais do país.

"É muito caro moras em cidades como Rio e São Paulo. A alternativa barata seria viver muito mais longe, mas cidades nas "franjas" dessas regiões metropolitanas, em cidades muito afastadas e com serviços igualmente ou até mais precários do que nas favelas."

Além disso, afirma, muitos moradores criam cômodos para alugar e geram uma renda extra morando em favelas. Permitem ainda que filhos e outros parentes construam "na laje" ou no mesmo terreno. Se não estivessem em comunidades, não seria tão fácil construir e "verticalizar" suas moradias em áreas regulares sob fiscalização das prefeituras.

Disponível em http://www.gazetadopovo.com.br/vidaecidadania/conteudo.phtml?tl=1&id=1423103&tit=Avanco-da-classe-C-nao-melhora-vida-nas-favelas-aponta-IBGE. Acesso em 10 nov 2013.

Empresa tem 37 mil clientes ocultos em 400 empresas

Rômulo Madureira

01 Novembro 2013

Empresas no Brasil especializadas em soluções empresariais oferecem o serviço de “cliente oculto”, utilizado como uma forma sigilosa de avaliar o atendimento de redes hoteleiras, restaurantes, cinemas, fast foods, varejistas, entre outros. A OnYou é uma dessas empresas e conta hoje com 400 clientes em todo o Brasil e cerca de 37 mil clientes ocultos a seu serviço. O sócio-diretor da empresa, José Worcman, explica como funciona o trabalho. “Nosso departamento seleciona e treina os clientes ocultos, que vão frequentar sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois, terão que enviar para nossos consultores um relatório detalhado de informações, que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas”, diz.

As avaliações são periódicas. São analisados elementos como a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários. Dessa forma, Worcman garante que é possível detectar até se o funcionário não está em um bom dia ou se está permitindo que fatores externos atrapalhem seu rendimento. O executivo refuta a crença de alguns empresários de que o serviço estaria cada vez mais dispensável com o advento das redes sociais. Para tanto, cita os exemplos da United Airlines e da Brastemp. O primeiro caso é do guitarrista canadense Dave Carroll, que flagrou a forma descuidada com que o pessoal da companhia aérea americana carregava seu instrumento musical. Para protestar, compôs uma música descontraída cujo refrão entoava United breaks guitars, ou seja, a United quebra guitarras.

O vídeo tornou-se um viral na internet. Resultado? A United Airlines contratou o guitarrista, que compôs uma segunda canção, dessa vez falando bem da companhia. Já o caso da Brastemp foi de um consumidor brasileiro que publicou nas redes sociais sua indignação pelo fato de a marca não tomar providências em relação à sua geladeira quebrada. Ambos os casos mancharam a imagem das empresas por conta da exposição na mídia de suas falhas no atendimento ao cliente.

Nas duas ocasiões, o prejuízo poderia ter sido evitado, segundo o presidente da OnYou. “Se estas empresas utilizassem os nossos serviços, teriam mais possibilidade de detectar tais vulnerabilidades antes que elas viessem a público através da web. É lógico que é importante monitorar as redes sociais, mas com o cliente oculto o empresário está um passo a frente”, argumenta.

Livraria Cultura aprova serviço

Há cerca de dois anos, a Livraria Cultura utiliza os clientes ocultos para obter respostas acerca da qualidade de sua prestação de serviço. O diretor comercial da rede de lojas, Rodrigo de Castro, acredita que os relatórios dos clientes ocultos tragam insumos reais e técnicos para embasar o posterior treinamento e capacitação dos funcionários das livrarias. “Buscamos um olhar novo, crítico, neutro e imparcial para melhorar ainda mais o serviço que oferecemos. É necessário que as visitas dos clientes ocultos sejam realizadas em horários e dias distintos. Só assim podemos avaliar de forma holística o que estamos fazendo e, consequentemente, corrigir os erros e adaptar o trabalho”, diz.

Disponível em http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/tecnologia/item/7804-empresa-tem-37-mil-clientes-ocultos-em-400-empresas. Acesso em 10 nov 2013.

Sulista gasta mais que a média nacional

Márcia De Chiara

04 de novembro de 2013

 

O gasto médio com as compras de supermercado do consumidor que vive no Sul do País é 60% maior do que a média nacional. Enquanto os sulistas desembolsam R$ 28,30 cada vez que vão às compras, o brasileiro gasta em média R$ 17,52, aponta pesquisa da Kantar Worldpanel.

A consultoria visita semanalmente 8.200 domicílios espalhados pelo País para tirar uma fotografia das compras.

O maior gasto com alimentos, bebidas e produtos de higiene e limpeza é apenas uma entre as várias diferenças do perfil de consumo da região em relação aos perfis das demais. O sulista, por exemplo, prestigia as marcas tradicionais regionais.

"Existem marcas regionais que se mantêm na liderança de vendas no Sul por mais de cinco anos seguidos", diz Christine Pereira, diretora comercial da consultoria. Nesse rol estão, por exemplo, catchup Oderich, biscoito Isabela, pão industrializado Nutrella, farinha de trigo Anaconda, leite Tirol, manteiga Batavo, petit suisse Batavinho, água mineral Ouro Fino, entre outras, aponta a pesquisa.

Tradição. Além de prestigiar as marcas tradicionais da região, o consumidor do Sul dá preferência aos hipermercados com bandeiras regionais. "Os hipermercados com as bandeiras Angeloni e Zaffari são importantes para os consumidores locais", conta a especialista.

Ela observa que as compras no Sul estão concentradas nos hipermercados, enquanto nas demais regiões o movimento é em sentido oposto. Isto é, o abastecimento ocorre principalmente em pontos de vendas menores, como as lojas de supermercados.

Pelo fato de o sulista optar por lojas maiores, a frequência de compras na região também é menor em relação às demais. No Sul, o consumidor vai às compras oito vezes ao mês, enquanto a média mensal do País é de 14 vezes.

Na avaliação de Christine, esse comportamento de compras reflete não apenas questões culturais, mas também a condição socioeconômica da região. "O mercado do Sul é consolidado e formado por consumidores abastados." Segundo ela, 27% dos consumidores são das classes A e B e 27%, à classe C1.

Além de ter maior poder aquisitivo, os sulistas são mais informados e, nos últimos dois anos, gastaram mais com educação em relação à média do País, observa a especialista.

Risco. Na avaliação do presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo (Ibevar), Cláudio Felisoni de Angelo, as peculiaridades do Sul no consumo estão ligadas a questões culturais. "Como a colonização da região foi predominantemente europeia – alemã e italiana– a heterogeneidade é menor. Por isso, há um sentido maior identidade cultural e prestígio de marcas locais e tradicionais."

O outro lado da moeda do comportamento diferenciado de consumo do sulista é a maior dificuldade de se penetrar nesse mercado e ter sucesso por causa dessas barreiras. "Não é fácil entrar e se dar bem no Sul. O risco é alto", diz Christine. Em 2009, a Casas Bahia saiu do Rio Grande do Sul. Na época, os especialistas atribuíram a saída ao fato de a rede não ter adquirido "sotaque" regional.

Mercado maduro e experimentador, revela pesquisa

A Região Sul responde por 14,9% do consumo domiciliar de alimentos, bebidas e produtos de higiene e limpeza do País. Em 2012, os sulistas desembolsaram 1,8% mais em valor na comparação com 2011, descontada a inflação do período, para levar para casa uma quantidade de produtos 0,4% menor, revela a pesquisa da Kantar Worldpanel. A região reúne 15% dos lares brasileiros.

Além de ser um mercado consumidor maduro em termos de poder aquisitivo, com mais da metade dos lares nas camadas mais abastadas, é também maduro em termos de faixa etária: 52,4% dos domicílios não têm crianças com menos de 12 anos.

Educação. As famílias também são pequenas. Isto é, 84,5% delas têm entre uma e quatro pessoas. É também a região com maior índice de alfabetização: 94,8%.

"O mercado consumidor do Sul é maduro e experimentador", diz Christine Pereira, diretora comercial da consultoria. Ela explica que, apesar de o consumidor sulista prestigiar tanto as marcas locais como as redes varejistas da tradicionais da região, ele é aberto para testar novos produtos.

Não é sem motivos, por exemplo, que muitas empresas testam os novos produtos em cidades do Sul, antes de serem lançados no País em escala comercial.

Beleza. A pesquisa domiciliar da Kantar Worldpanel para traçar o perfil de consumo do brasileiro traz uma revelação surpreendente. Os lares do Sul gastam menos com produtos de higiene e beleza e com serviços estéticos em relação às demais regiões. Em contrapartida, o desembolso é maior com alimentos e bebidas.

Disponível em http://economia.estadao.com.br/noticias/economia-geral,sulista-gasta-mais-que-a-media-nacional,169252,0.htm. Acesso em 10 nov 2013.