Camila Lam
21/02/2014
Se observarmos, na mídia em geral ou em conversa com amigos,
todos os dias encontramos consumidores reclamando que foram mal atendidos por
essa ou por aquela empresa. Código de Defesa do Consumidor e Procon são
recursos disponíveis que garantem os direitos e a defesa do consumidor se não
atendidos adequadamente. Resta a pergunta: é sobre isso que estamos falando?
Não.
O atendimento, a que me refiro neste texto, está embasado no
relacionamento que as pequenas empresas deveriam ter com o cliente e, muitas
vezes, não têm e que começa no momento em que ele entra em sua loja, por
exemplo. Infelizmente, esse termo vem sendo muito associado às reclamações, SAC,
ombudsman, fale conosco e outras tantas expressões que representam o canal que
o cliente utiliza para reclamar ou pedir informações, sobre produtos e
serviços, algumas vezes vendidos da maneira inadequada.
Um bom atendimento é sempre o resultado do quanto as
empresas valorizam esse quesito e estão dispostas a investir nele.
Responsabilizar somente o funcionário não é correto e injusto, pois é o gestor
ou empresário que deve "dar o tom" que ele espera que sua equipe
tenha ao tratar seus clientes. Seja qual for o ponto de contato, que inclui a
recepção, a área de vendas, de contas a pagar, entre outras áreas que têm essa
interface.
Uma coisa é certa: as empresas não podem prometer aos
clientes que jamais irão errar. O que ela pode é se prontificar e caso ocorra
algum problema com cliente, a agilizar a solução de maneira eficiente e rápida
para todos. Além disso, é preciso que as empresas selecionem e treinem seus
funcionários de maneira criteriosa, para estabelecer um bom padrão de
atendimento.
Uma boa venda é quase sempre resultado de um bom
relacionamento, estabelecido de maneira sábia, entre um vendedor e um
comprador. Um atendimento pós-venda eficiente, então, é a garantia de retorno
do cliente. E, na verdade, os atendentes e empresários deveriam partir de uma
empatia com seu cliente, tratando o outro da maneira como gostaria de ser
tratado.
Disponível em
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-um-bom-atendimento-e-essencial-para-o-marketing.
Acesso em 01 mar 2014.
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