Priscilla de Andrade
19 de setembro de 2013
Durante os dois dias de CONAREC 2013, considerado o maior
evento de relacionamento com os clientes do mundo Renato Meirelles divulgou um
estudo que mostrou o comportamento do consumidor na hora de reclamar.
O sócio-diretor do Data Popular, instituto de pesquisa das
classes C, D e E no Brasil, trouxe bom humor e muita informação para o público
que lotou o auditório no último dia de evento. O foco do palestrante, foi
mostrar o comportamento do novo consumidor que se tornou cada vez mais exigente
e não mede esforços para valer seu direito de reclamar.
A pesquisa, realizada pelo Data Popular especialmente para o
CONAREC, trouxe dados inéditos sobre as transformações no mercado de consumo do
país. Na última década mais de 50 milhões de novos consumidores formam a classe
C com renda média de 300 a 1000 reais mensais.
“Quem tem mais de 30 anos lembra que durante a inflação, as
pessoas acordavam com o valor da farinha custando um preço e ao dormir já era
outro – brinca com a plateia – e quando iam ao supermercado, com uma mão pegava
o produto e com a outra segurava a remarcadora de preços, com o salário que
parecia um cubo de gelo”, relembrou Meirelles.
Uma década depois o consumidor tem cada vez mais clareza do
poder que tem nas mãos. Viajar de avião, frequentar centros estéticos, comprar
carros e ter acesso à tecnologia, tudo isso já faz parte do cotidiano da nova
classe média. O sócio-diretor sinalizou para os empresários que buscam
informações a longo prazo. “O crescimento da classe C cresce através da redução
da pobreza, então se quiserem entender a classe média de amanhã, estude a
classe D de hoje (31,1%)”.
Confie no seu SAC
O consumidor está menos dependente e ao contrário do que se
pensava muito menos fiel. O cliente não pensará duas vezes em mudar de marca se
for mal atendido. Os dados da pesquisa dimensionam o cenário atual: 94,2
milhões de pessoas afirmaram que já tiveram problemas com empresas no último
mês, 20,3 milhões reclamaram nos últimos 30 dias sobre as cobranças feitas
pelas empresas.
As empresas precisam ficar atentas para não caírem na cilada
de achar que conhecem a classe média, é importante que o empresário avalie a
diferença de comportamento entre as classes.
Hoje o consumidor recorre às redes sociais para “gritar aos quatro
ventos” seu descontentamento sobre um produto ou serviço. E a repercussão
negativa é imediata.
Dentro da classe C, são os jovens que lideram o ranking de
reclamantes que utilizam a internet como um “SAC a céu aberto”, a pesquisa
mostrou que os comerciantes mudam para melhor depois de uma reclamação, 88% das
pessoas afirmam ter reclamado às Centrais de Atendimento ao Consumidor.
É preciso que as companhias passem a se preocupar em
oferecer informações que vão além do produto, Meirelles contou a experiência de
uma família que viajou pela primeira vez, “um casal comprou um pacote turístico
- eles nunca haviam viajado de avião -, chegando no hotel perderam o Time Tour
e, quando questionados, respondeu que estavam prontos para sair, mas quando o
marido foi para a porta do quarto do hotel viu a placa 'por favor arrume o
quarto’, ele voltou e foi arrumar a cama”, em meios as brincadeiras e lições, a
mensagem que ficou da palestra é que as empresas precisam entender que
comunicação não é o que se é divulgado, mas o que o interlocutor entende. O
desafio é conquistar a classe C e romper a dissonância cognitiva que separa o
mundo corporativo da nova “cara” do Brasil.
Disponível em
http://consumidormoderno.uol.com.br/experiencia/a-nova-cara-do-brasil. Acesso
em 25 set 2013.
