Seis formas de atrair mais clientes por meio das redes sociais

Rafael Arbulu

30 de Março de 2012

Já faz muito tempo que as redes sociais deixaram de ser apenas um ponto de encontro entre amigos. Hoje, é muito comum ver empresas promovendo páginas e conteúdos oficiais em suas atualizações. Por isso, o Mashable separou algumas informações relevantes para que você, dono de empresa grande ou pequena, consiga ampliar a atenção que sua marca recebe na internet. São dicas simples, que exigem certo esforço, porém nada que ataque seus cofres. Confira a seguir:

Uma imagem vale mais que mil palavras

Esse ditado é bastante válido no universo das redes sociais. No próprio Facebook existem recursos que permitem tornar seu conteúdo mais "sedutor" aos olhos de quem passa por sua página. Por isso, comece a tirar fotos de elementos que sejam relacionados à sua marca. Não é incomum, por exemplo, grifes de vestuário surfista compartilharem artigos relacionados ao universo do esporte como um todo, como campeonatos e informações relevantes.

Aplicativos sociais como o Instagram facilitam bastante, além de disponibilizar ferramentas que tornam suas fotos mais atraentes aos olhos do consumidor. Sincronize suas contas de outras redes com a do Instagram e você terá uma única atualização atacando em várias frentes.

Buscas existem para serem usadas!

A melhor coisa que pode acontecer com a sua marca na internet é o usuário ir até você voluntariamente, mas quando a busca das redes sociais começam a relacionar seu nome nas primeiras páginas dos resultados, é um forte sinal de que você está no caminho certo.

Já pensou em programar buscas com termos relacionáveis à sua marca? Um festival de moda pode não ser diretamente atrelado à sua grife de roupas, mas não deixa de ser interessante para que você saiba o que os usuários estão dizendo do assunto. Se sua marca for forte ou tiver potencial para isso, é provável que você seja citado algumas vezes. Crie notícias, tweets e posts contendo o nome da sua marca associado ao evento, por exemplo. Assim, pessoas te encontrarão em meio ao assunto do momento.

Faça promoções

Uma saída interessante para que sua marca fique na cabeça das pessoas é fazer seus clientes cuidarem do seu marketing. Tudo o que você precisa é de alguma ação que os faça interagir com seus produtos de alguma forma. Em outras palavras: uma promoção.

Não é incomum vermos diversas marcas famosas fazerem promoções rápidas via Twitter (usando o recurso de retweet) ou o Facebook. Isso é o que pode ser chamado de "audiência de momento" - aquela que tem a sorte de estar online quando vem uma promoção interessante. Entretanto, existe uma forma de maximizar isso: agende previamente - e comunique - ações que contemplem consumidores com prêmios e mimos. Todo mundo gosta de ganhar um presentinho!

Não tente seguir o caminho fácil

Se existe desvantagem em marketing via redes sociais, é a volatilidade dos consumidores. Se algo irritar um cliente em potencial, ele pode e - provavelmente - vai desclassificar seu perfil oficial, além de deixar de lhe acompanhar. É fácil e ele só vai precisar de uns poucos cliques.

A dica aqui é: trabalhe de acordo com a rede em que você está logado naquele momento. De nada adianta citar diversos "arrobas" em uma atualização do Facebook. Outro cuidado é ao automatizar as postagens. Por mais cômodo que seja baixar um aplicativo e atualizar ao mesmo tempo o Facebook, o Twitter, o Instagram, Pinterest e qualquer outro, nada irrita mais um usuário que o excesso de mensagens promocionais. Tente promover seu conteúdo de forma relevante, engajando seus usuários em conversas e comentários - e respondendo a eles, sempre que puder.

Leve para o lado pessoal

Às vezes, é difícil para uma empresa responder a todos os comentários - nós sofremos com esse problema aqui no Olhar Digital, inclusive! Interação com quem compra ou aprecia seus serviços é, de longe, a sua melhor arma. A gente tenta fazer isso ao máximo, por mais que alguns fiquem sem resposta...

Dar um tom pessoal ao seu conteúdo - e mantê-lo um tema recorrente - bate aqueles recursos de mass messaging, onde você se limita a publicar várias mensagens, em vários lugares, sobre um determinado produto, e depois se esquece disso achando que o dever está cumprido. Trabalhe com seus consumidores - eles também merecem atenção. Por exemplo: usando os buscadores internos das redes sociais, sua sorveteria poderia convidar pessoas a conhecerem seu estabelecimento. Tenha sempre uma abordagem humana ao invés de marketeira: isso sempre funciona.

Promova quem te promove!

Uma consumidora está usando a bolsa da sua loja e enviou uma foto para mostrar? Deixe que o mundo saiba disso! Nada faz um cliente se sentir mais valorizado do que ver que ele próprio está figurando em sua página, sendo promovido por quem ele considera uma marca de qualidade. A grosso modo, isso pode ser entendido como uma forma de agradecer ao consumidor pelo acesso à página, pela compra de um produto. Isso faz com que as pessoas queiram se aproximar mais e mais de você.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/6-formas-de-atrair-mais-clientes-atraves-das-redes-sociais. Acesso em 05 jun 2013.

Cinco dicas para conquistar a confiança dos clientes

Priscila Zuini  

14/12/2012

A época de vendas de Natal é boa para engordar o faturamento, garantir o resultado do ano e conseguir novos clientes. Para os especialistas, este é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a gastar, com bônus e 13º salário no bolso, e ficam mais propensas a conhecerem marcas novas.

Para os empreendedores, o desafio é conseguir, mesmo em meio à loucura das vendas de final de ano, agradar o cliente e garantir que ele volte e ainda leve outros consumidores até o local ao longo do ano.

André Ortiz, professor da FGV e consultor empresarial, diz que a dica é agradar o cliente. “Como é o primeiro contato é preciso encantar o cliente com prestação de serviço diferenciada”, diz Ortiz.

Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, conquistar a confiança é fundamental para ganhar o consumidor. “O grande segredo para conquistar a confiança é focar e estar preocupado em ajudar o cliente a tomar as decisões de compra”, explica Cruz.

1. Ofereça comodidade

Apesar do clichê, muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica. Se o cliente não for bem atendido na pequena empresa ele não deve voltar. Por isso, encantá-lo desde a entrada é essencial e pode exigir pequenas ações. “Pode ser oferecendo estacionamento, um café, um brinde ou mesmo atendimento especializado”, diz Ortiz.

Descubra que tipo de comodidade seu cliente valoriza ou que faz com que ele deixe de comprar no seu negócio e invista nisso para aumentar as vendas.

2. Treine a equipe

De nada adianta oferecer comodidade com um mau atendimento. O cliente precisa encontrar no vendedor uma espécie de consultor, que vai ajudá-lo a resolver um problema. “O que faz ter confiança é se sentir realizado e ser atendido por um vendedor que conheça bem o produto”, explica Cruz.

Para garantir um bom atendimento, é preciso treinar e motivar os funcionários. “A rotatividade é muito grande e o funcionário só fica se gostar do ambiente e do respeito do patrão. Preocupe-se em treinar a equipe. Não adianta investir em software e loja, se a equipe estiver desmotivada”, diz Ortiz.

3. Crie um banco de dados

Criar um banco de dados dos clientes ajuda a estreitar a relação com o consumidor. “No varejo, essa é uma das épocas que alguns segmentos mais vendem e os empresários podem aproveitar para fazer um cadastro para uma ação durante o ano”, diz Cruz.

Além disso, é importante ter estratégias de pós-vendas para manter o relacionamento com os consumidores e melhorar o negócio. “É importante ligar, mandar e-mail, sms ou contatos nas redes sociais para saber se ele foi bem atendido ou faltou algo que ele procurou”, ensina Ortiz.

4. Ofereça recompensas

Deixar o cliente feliz é, sem dúvida, mais vantajoso para as empresas. “Nada mais vende do que publicidade gerada de maneira espontânea”, diz Ortiz. Segundo ele, o papel do gestor é criar um cliente que indique a marca. “A empresa pode pensar em criar um elo”, opina. Uma das sugestões é oferecer algum tipo de recompensa para quando um novo cliente chega ao local através de indicação, como um brinde para quem o levou. 

5. Faça perguntas

A aproximação do vendedor com o cliente é também crucial para fazê-lo confiar na empresa. Além de conhecer bem o produto e ser educado, o profissional precisa fazer perguntas que levem o consumidor à decisão de compra. “O vendedor faz perguntas para entender o perfil do cliente, identificar as necessidades e oferecer produtos adequados. Mesmo se ele tiver que atender vários clientes ao mesmo tempo, precisa tentar manter contato visual”, afirma Cruz.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 14 dez 2012.

Como crescer vendendo para os clientes de sempre

Carolina Dall'Olio

19/11/2012

O corretor de seguros Alex Pinter Balint, de 38 anos, é um daqueles consumidores que tentam resolver tudo pela internet — até mesmo as compras de supermercado. Há seis meses, ele encontrou na web um jeito de se livrar de mais uma tarefa tediosa: a reposição de cuecas e meias em sua gaveta. Balint, como muitos homens, só se preocupava em comprar essas peças do vestuário quando as suas estavam furadas ou imprestáveis.

"Quero usar meu tempo livre para o lazer, e não para pegar trânsito e ir a um shopping comprar cuecas", diz Balint. Agora, ele paga 58,90 reais a cada dois meses para o site Cueca em Casa lhe entregar duas cuecas e um par de meias de 60 em 60 dias.

"O preço é um pouco maior do que eu pagaria numa loja convencional, mas pelo menos eu não preciso me preocupar com isso", afirma. Para atender consumidores como Balint, que buscam conveniência e praticidade, muitas empresas têm aderido ao modelo de vendas por assinatura, no qual o cliente paga uma mensalidade para receber periodicamente os produtos em casa.

Nos Estados Unidos, uma série de negócios virtuais foi criada nos últimos anos para vender produtos exclusivamente dessa forma. Grandes companhias do varejo virtual também aderiram ao modelo. A Amazon desde 2007 tem uma área chamada Subscrive & Save para vender produtos de uso frequente, como pasta de dentes e xampu. 

No Brasil, a Cueca em Casa é uma das 60 empresas que fazem parte do site AssinaMe. Criado há seis meses pelo paulistano Fernando Nigri Wolff, de 23 anos, o portal é uma espécie de shopping virtual de lojas que vendem tudo por assinatura — desde bebidas até bijuterias e pães.

Essas empresas repassam ao AssinaMe o equivalente ao valor da primeira mensalidade paga pelo consumidor. A previsão de Wolff é faturar 1 milhão de reais em 2013. "O sistema de vendas por assinatura é antigo, mas encontrou na internet condições favoráveis para crescer", afirma Wolff. 

O modelo de assinaturas é especialmente atrativo para o consumidor típico do comércio eletrônico — geralmente alguém muito ocupado, que trabalha e tem pouco tempo para ir às lojas fazer compras. "Esse tipo de cliente tende a aprovar o sistema de assinatura, principalmente para produtos de uso frequente, como roupas, bebidas e alimentos", diz Luis Stockler, consultor especializado em varejo.

"Com as assinaturas, os consumidores não precisam se preocupar em fazer compras todo mês, e assim economizam tempo", diz Stockler. Para as lojas virtuais, a principal vantagem é, com a carteira de assinantes, garantir as receitas dos meses seguintes, em vez de ter de disputar o mesmo consumidor com os concorrentes a cada nova compra que ele pretende fazer.

Em julho deste ano, a engenheira Mariana Akutsu Takada, de 26 anos, fez uma assinatura de sapatos no site Shoes4you. Todo mês, por 99,99 reais, ela recebe um novo par de calçados em casa. Antes de conhecer o Shoes4you, Mariana comprava esse tipo de produto por impulso, sem se importar muito com o preço.

"Sempre que eu via um modelo na vitrine da loja e gostava, comprava", diz. Com a assinatura, ela encontrou uma forma de controlar seus gastos mensais com sapatos. "Caso eu perceba que já tenho muita coisa no armário, posso cancelar a assinatura ou suspendê-la”, diz Mariana. “Por enquanto, está valendo a pena."

O Shoes4you foi fundado em 2011 pelo francês Olivier Grinda, de 27 anos. Foi dele a ideia de criar um sistema no qual o consumidor não precisa se comprometer em manter a assinatura por um período de tempo determinado nem aderir a planos de fidelidade, como os da telefonia celular, por exemplo.

"Cerca de 25% das clientes da Shoes4you são da classe C", diz Grinda. "Dificilmente esses consumidores aceitariam nossa proposta se não pudessem cancelar a assinatura caso faltasse dinheiro para os sapatos naquele mês."

Para criar a empresa, Grinda se inspirou na loja virtual americana ShoeDazzle, que conquistou 3 milhões de clientes em três anos. O Shoes4you hoje tem 5.000 assinantes — a previsão de faturamento para 2012 chega a 5 milhões de reais. Desde sua criação, o site recebeu recursos de quatro fundos de investimento.

Um dos atrativos do Shoes4you é oferecer modelos exclusivos assinados por estilistas como Fause Haten e Reinaldo Lourenço por preços mais baixos que os de sapatos de qualidade equivalente vendidos nas lojas tradicionais. 

Grinda explica que os varejistas sempre tiveram de colocar uma margem de lucro mais elevada nos calçados porque, em média, somente 20% do estoque é vendido pelo preço cheio.

"Os lojistas precisam oferecer uma variedade muito grande de itens, em cores e tamanhos, para conseguir vender um único par, porque os consumidores querem ter várias opções", afirma Grinda. "Por isso, boa parte dos sapatos encalha nas prateleiras e precisa ser vendida com desconto." Com as assinaturas, Grinda sabe quantos pares de sapatos venderá a cada mês e, por não ter custo com o estoque, consegue cobrar menos. 

Hoje, o Shoes4you fabrica os sapatos que vende. A possibilidade de prever com precisão qual será sua demanda nos meses seguintes ajuda a empresa a controlar sua produção de maneira mais eficiente. Quem apenas revende itens produzidos por outros fabricantes pode aproveitar o modelo de assinaturas para aumentar o poder de barganha com os fornecedores.

"O fato de ter uma clientela fixa ajuda nas negociações, principalmente no caso de empresas que revendem produtos de uso recorrente, como ração para cachorro, ou produtos selecionados por especialistas, como vinhos ou acessórios de moda", diz o consultor Luis Stockler. 

Fundado em 2010 pelo gaúcho Pedro Meneghetti, de 31 anos, e outros dois amigos, o site Have a Nice Beer conseguiu transformar 4 600 apreciadores de cerveja em assinantes. A empresa seleciona cervejas entre marcas do mundo todo e manda quatro garrafas por mês para os clientes, que também recebem uma revista com informações sobre a bebida.

O pacote sai por 68,90 reais. Quem gostar da cerveja do mês pode fazer novas encomendas. "Na verdade, nós não vendemos um produto", diz Meneghetti. "Nosso cliente compra o serviço de seleção de cervejas e a comodidade de receber a bebida em casa."

O Have a Nice Beer deve faturar 4 milhões de reais em 2012. A empresa faz compras em grande volume e assim pode trazer para o Brasil cervejas difíceis de encontrar aqui. "Recentemente, consegui trazer uma marca de cerveja da Turquia porque encomendei um contêiner cheio, com 25.000 garrafas", diz Meneghetti. "Poucos importadores de bebidas têm escala para fechar uma negociação como eu fiz." Os rótulos exclusivos ajudam o Have a Nice Beer a garantir que 85% dos clientes assinem as cervejas por mais de seis meses. 

Como acontece com quase todas as lojas virtuais, quem adota o sistema de assinatura depara com dois obstáculos capazes de comprometer a qualidade do serviço: o custo do frete — alguns consumidores têm de pagar até 15 reais para receber o produto em sua cidade — e o risco que se corre ao deixar uma etapa importante do negócio nas mãos das empresas de logística, responsáveis por entregar os produtos aos clientes.

"Os assinantes se acostumam a receber o produto sempre no mesmo dia e ficam irritados quando acontece algum atraso", afirma Wolff, do AssinaMe. "Por isso, quem vende por assinatura precisa de um plano B para atendê-los quando as entregas não chegam no dia programado."

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0054/noticias/como-crescer-vendendo-para-os-clientes-de-sempre?page=1&utm_campaign=news-pme.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 26 nov 2012.

Quem manda agora é o consumidor

Fagner Marques

A relação entre as empresas e os clientes não é mais a mesma. Há 20 anos, as marcas tinham grande poder e o consumidor não possuía meios para buscar seus direitos, era uma relação totalmente vertical.

“As companhias estavam no topo e não precisavam se importar com os desejos e preocupações das pessoas. Agora, principalmente por causa das redes sociais os consumidores têm cada vez mais voz”, disse o especialista em estratégia e branding, Arthur Bender. 

Na palestra realizada ontem no Prato Principal, reunião-almoço da Associação Comercial e Industrial de Novo Hamburgo, Campo Bom e Estância Velha, o publicitário também deu dicas de como estabelecer uma relação durável e perene entre uma empresa e seus consumidores e de como divulgar a marca sem que ela se perca no volume de informações disparado todos os dias.

RELEITURA DO PASSADO - A rapidez assustadora da tecnologia causou também, segundo Arthur Bender, um resgate ao místico. “Metade de nossos salários empregamos em produtos com alta tecnologia e a outra metade para fugir da tecnologia, e retomar produtos e formas que nos toquem a emoção, um resgate ao passado. Esta é a regra.

Precisamos reler o passado para entender o presente. Nossas maiores buscas estão no caminho da emoção, no resgate das raízes”, disse. Lembrou que esta tendência paradoxal - tecnologia e resgate de valores do passado - pode ser exemplificada na gama de novos produtos com visual retrô ou que levem a sensações de nostalgia. 

“Resgatamos as décadas passadas para inventar novos modelos, que apesar de ter tecnologia de ponta lembram muito itens que possuíamos há anos”, disse. Segundo ele, esta é uma forma de familiarizar os clientes e criar uma relação mais próxima em um tempo em que temos muitas escolhas e pouco tempo para decisão.

Serviços que agregam e agradam os clientes

Lia Nara Bau   

Uma embalagem para presente, um cafezinho, estacionamento e, ao finalizar a compra, o convite para assistir a um desfile de tendências. Todos esses são exemplos de serviços que podem ser agregados ao ponto de venda para proporcionar uma experiência de compra agradável e inesquecível ao consumidor.

Nos supermercados, por exemplo, é possível, além de comprar os itens da cesta básica, pagar uma conta, ir ao cabeleireiro, fazer um saque no caixa eletrônico e ainda levar um petisco para o bichinho de estimação. Nesses casos, conveniência é a palavra-chave! O consumidor quer ter a sua vida facilitada e isso significa, além de entregar o que ele quer, surpreendê-lo.

O especialista em estratégias de vendas e sócio- diretor da Tekoare Vending e Entretenimento Corporativo (Curitiba/PR), Claudio Diogo, salienta que, antes de mais nada, as lojas precisam ter um planejamento melhor do aproveitamento do tempo. “Devem utilizar o que é chamado de calendário das faces do varejo, que tem como base as datas comemorativas, que podem guiar o comerciante e sua ações ao longo do ano”, frisa.

Um dos fatores benéficos do planejamento é que ele consegue dinamizar as ações e os serviços que poderão ser oferecidos. “Quando o varejo aproveita as datas, pode fazer campanhas mais direcionadas”, explica. Ele exemplifica: se você preparou um kit para o Dia das Mães com um sapato e um cinto, mas não vendeu, pode modificar a embalagem ou apenas o laço que o enfeita e oferecê-lo no Dia dos Namorados.

CONSULTIVO - O serviço mais importante que uma loja pode oferecer, segundo Diogo, é a consultoria que os atendentes proporcionam aos consumidores. “As pessoas estão acostumadas a serem incomodadas pelo varejo. Em geral, não gostam de vendedor que as perseguem dentro da loja ou que, ela mal põe o pé dentro da loja e o vendedor já diz ‘posso ajudar?’”, salienta. Quando alguém procura um ponto de venda, tem uma necessidade a ser satisfeita. 

Mas o que acontece, geralmente? “Se você precisa de uma panela, por exemplo, vai até uma loja para comprá-la. O vendedor irá lhe levar até o local onde estão todas as panelas, vai dizer ‘as nossas panelas estão aqui’ e vai ficar te olhando”, exemplifica. Os atendentes, segundo ele, não prestam um serviço. Para isso, é necessário investir em capacitação. Quando um vendedor está capacitado para ser um consultor, ele irá fazer uma série de perguntas para entender o contexto do cliente e ajudá-lo. Diogo enfatiza que o varejo precisa usar o único diferencial que ele tem, que é o atendimento consultivo. Quais são os diferenciais que a loja têm em relação ao comércio eletrônico? Segundo ele, são três: poder manusear os produtos, tê-los na hora e oferecer consultoria. Porém, manusear os produtos e tê-los na hora, qualquer loja disponibiliza. Assim, o atendimento consultivo é o que pode diferenciar um ponto de venda perante os demais. “São as pessoas e os serviços os grandes diferenciais”, frisa.

SERVIÇOS - Quando se fala em serviços no ponto de venda, refere-se a qualquer facilidade oferecida, além do produto que é vendido. Diogo cita as embalagens, os acessórios para manutenção dos produtos - como pastas para cuidados com calçados em couro - e produtos adicionais. “Uma loja de bolsas nos Estados Unidos tem à venda pequenos armários desmontáveis para guardar bolsas. Isso não tem ainda aqui no Brasil”, exemplifica.

Além disso, outra opção são os cartões fidelidade. “Eles dão muitos resultados, e, por incrível que pareça, mais resultados com mulheres do que com homens”, aponta, lembrando que, em geral, o público feminino costuma ser infiel a marcas e lojas. “Isso acontece quando se oferecem vantagens, como, por exemplo, 5% de desconto na próxima compra”, diz.

Para adequar os serviços ao seu tipo de loja e perfil de público, Diogo ressalta que é preciso uma análise profunda dos clientes e do mercado em que se atua. “Deve-se perguntar qual a causa sua marca defende? O que sua empresa pretende causar no mercado e no mundo?”, ensina. Com o próprio cartão fidelidade, ele diz que é possível conhecer as pessoas que compram na loja. “Quando eu entendo o meu cliente e como ele pensa, posso planejar ações específicas”, declara.

Diogo aponta que as pessoas deixam de comprar por três motivos: porque não gostam ou não precisam do produto, porque não têm dinheiro ou porque ainda não entenderam que o produto pode ser interessante para elas. “O terceiro grupo é importante, porque essas pessoas você pode reverter e trazer para você”, afirma. Segundo ele, as pessoas gostam de ter um bom relacionamento com as lojas, embora as lojas não gostem de ter um bom relacionamento com os clientes “O atendimento será a maior arma do varejo nos próximos anos”, sentencia.

Como reconquistar clientes perdidos

Daniela Falcão

Você trabalha da melhor forma possível, coloca seu coração no negócio, mas ele não cresce. Existem muitas razões para isso, mas, com certeza, a perda de clientes é um “alerta importante”. 

Não existe negócio no mundo com 100% de retenção de clientes. O sucesso, como se sabe muito bem, está em manter os antigos enquanto se conquistam os novos. Melhor ainda se conseguir recuperar aqueles que foram perdidos.

Não me refiro ao cliente que reclama. Esse está tentando melhorar o negócio para permanecer cliente. O desafio é aquele que vai embora sem um pio, sem dar chance de reverter sua insatisfação. Este parece pedido para sempre. Mas acredite: há formas de recuperar essa ovelha desgarrada. Vejamos como.

1. Rastreie clientes perdidos

Você sabe que eles existem, mas não sabe ainda quem são. Se já faz um cadastro de clientes, essa tarefa é fácil. Se não, pode usar, por exemplo, o cadastro de quem comprou com cheque ou a prazo. Faça um levantamento dos que não compram há mais de, por exemplo, três meses (esse tempo vai ser determinado pelo tipo de negócio que você tem).

2. Abra um canal de comunicação com o cliente que sumiu

Use a insatisfação do cliente a seu favor. Faça uma pesquisa para descobrir por que ele não tem aparecido. No mínimo, obterá informações valiosas para o negócio. A abordagem deve ser “gostaríamos da sua ajuda para melhorar a empresa”, e não “estamos ardilosamente buscando formas de trazê-lo de volta”. 

O cliente, na hora certa, será seduzido - jamais o pressione. Faça uma lista detalhada dos depoimentos colhidos, mesmo que sejam negativos. Importante: essa pesquisa, feita por telefone, deve ser muito concisa. O pesquisador deve estar preparado para ouvir alguns desaforos, sem cair na tentação de defender a empresa ou seus colegas. O mais indicado é mesmo usar um pesquisador terceirizado, que vai ser neutro e objetivo.

3. Planeje as ações

As críticas colhidas devem ser cuidadosamente analisadas. Não só pelo dono do negócio, mas em uma reunião com toda a equipe. O comprometimento da empresa como um todo é fundamental para esse trabalho ser bem-sucedido. É provável que você encontre muitas reclamações sobre atendimento, que é a principal causa de perda de clientes. Peça sugestões. Seus funcionários são excelente fonte de ideias, e, além disso, são co-responsáveis pela perda desses clientes.

4. Faça acontecer

Não deixe as ideias morrerem no papel. Aproveite essa oportunidade rara, uma vez que a maioria dos clientes tem resistência a dar opiniões sobre os serviços, pois acham que tudo será jogado no lixo. 

5. A reconquista

Se esse trabalho fosse encerrado aqui, já teria sido proveitoso. Com custo muito baixo, você já tem uma análise valiosa do negócio, feita por quem realmente interessa, o cliente. Ele vai gostar de saber que sua contribuição foi valiosa para a empresa de alguma forma. Conte a ele, de uma forma muito especial, que sua participação foi fundamental, tão importante que foi usada para melhorar o negócio. Convide-o a conhecer a nova empresa. Esse trabalho cria um fluxo contínuo de retorno de clientes para o negócio.

Esse caminho foi percorrido recentemente por Mônica Lima, proprietária de uma pequena, porém moderna academia de musculação no Rio de Janeiro que vinha perdendo clientes há algum tempo. 

“Era nítido que muitos clientes vinham, mas um número ainda maior ia para não voltar”, diz Mônica. Para resolver esse problema, ela mapeou seu cadastro.  Analisou o perfil de todos os clientes que frequentaram a academia nos últimos seis meses. No total, foram 216 pessoas, divididas em três grupos.

1. 153 Mulheres com mais de 30 anos, com frequência média de 2 meses 

2. 28 Jovens entre 17 e 20 anos, com frequência média de 3 meses no verão 

3. 35 na rubrica “outros”

Mônica fez a pesquisa por telefone. Descobriu que as mulheres de mais de 30 anos foram embora porque os instrutores davam atenção apenas às alunas mais jovens. Com isso, elas se sentiam negligenciadas. 

Percebeu também que os melhores horários eram frequentados por rapazes que “malhavam pesado” e, por isso, ocupavam aparelhos horas a fio. No final da sessão, deixavam os pesos espalhados pelo chão. Além disso, muitos implicavam com o ar-condicionado, que não refrescava o suficiente nos horários de pico. 

A pesquisa ainda mostrou que os jovens foram embora porque estudavam à noite e as aulas na faculdade haviam recomeçado. Esses alunos tinham sido atraídos pelo curso de verão de forró e faziam musculação no pacote. Os “outros” saíram principalmente por falta de dinheiro, já que a academia não era das mais baratas.

Houve uma reunião com toda a equipe (incluindo o faxineiro, o segurança, e a concessionária da lanchonete, pessoas também fundamentais no processo de retenção do cliente). Os instrutores reagiram à reclamação da falta de atenção, mas admitiram estar mais acostumados com alunos que preferem malhar sem interferência. Dessa reunião, saíram as seguintes ações:

1. Uma palestra para os instrutores com especialista. Tema: perfil psicológico e físico da mulher de 40.

2. Criação de um sistema de identificação dos alunos com pulseiras coloridas. Cada instrutor ganhou uma camiseta com sua cor e seu nome, e ficou responsável pelos alunos com a pulseira correspondente.

3. Não foi necessário instalar mais um ar-condicionado: Apenas uma vedação mais eficiente e película nas janelas.

4. A área dos levantadores de peso ficou restrita. A arrumação do salão ficou a cargo de um instrutor-fiscal do salão

5. O curso de forró foi reativado

6. Foi criada uma carteirinha de estudante, com descontos em horários especiais

Todos os ex-clientes foram convidados a conhecer a “nova academia”. Aqueles que responderam à pesquisa (cerca de 80% dos contatados) ganharam um mês grátis. Resultado: o índice de recuperação dos clientes perdidos foi de 64% entre as mulheres, 36% entre os jovens e 18% entre os “outros”. Um resultado e tanto!

Retenção de clientes

Eduardo Souza Aranha

Três fundamentos aceitos pelos especialistas de marketing:

1. Campeãs em Relacionamento são as marcas que aumentam, ano após ano, o valor da sua base de clientes. 

2. Sucesso é elevar a longevidade da vida útil do cliente para uma marca.

3. Consenso. Estratégias de retenção apresentam impacto direto nos resultados de uma empresa.  

Estudos realizados, por especialistas, demonstram que o aumento de 2% nos níveis de retenção resulta em um ganho de 10% dos lucros de uma empresa. E reduzir 5 % a taxa de perda de clientes pode elevar os lucros de uma empresa em 25% ou mais, dependendo do setor de atividade. 

Estratégico

Um dos principais desafios, para atingir tais resultados é superar as limitações das abordagens táticas dominantes nos esforços de retenção. É fundamental evoluir, de forma vigorosa, para as soluções estratégicas na retenção de clientes e de proteção a sua marca. Assim, a visão tática de se criar Ilhas de Retenção no Call Center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais pilares para a retenção do cliente. 

A imagem utilizada é a seguinte: "Não adianta tapar o ralo com peneira". Portanto, mais visão estratégica e menos tática do esforço de retenção. Por exemplo, redirecionar os altos custos das ofertas utilizadas pelas Ilhas de Retenção, com o intuito de tentar reter um cliente em momento crítico - quase sempre e carregadas de descontos - para investimentos em ações de relacionamento, de caráter estratégico e preventivo. Estas ações frequentes, planejadas para elevar a percepção do valor da marca, procuram demonstrar, com pertinência, os benefícios do produto e os serviços ao consumidor, adequados ao perfil de cada segmento de cliente. 

Outro exemplo. Como se sabe, um cliente perdido por desilusão pode ser um agressor a uma marca nas redes sociais. Mais do que identificar estes agressores para neutralizá-los e tentar recuperá-los, o grande desafio dos nossos dias é como monitorar estrategicamente as redes sociais, com o objetivo de trabalhar fortemente a retenção de clientes e elevar o seu engajamento com a marca.

Inovação! Os resultados têm sido mais consistentes quando se busca soluções inovadoras para se relacionar com a base de clientes. Esta postura supera os resultados dos programas tradicionais, normalmente com posturas defensivas. Um excepcional exemplo é o site da Dell pela sua maestria em atrair um fluxo continuo de ideias, através do diálogo permanente com sua base de clientes. E vai além, os clientes sentem-se estimulados a votar nas ideias sugeridas por outros clientes. 

As ideias vencedoras são incorporadas aos seus novos produtos. Há uma história interessantíssima, daquelas que se confundem com lendas. Um cliente sugeriu no IdeaStorm, que os computadores da Dell deveriam também oferecer o sistema operacional Linux.

A ideia teve uma estupenda aceitação entre a comunidade Dell e logo alcançou a primeira posição entre milhares de ideias em votação. Pela histórica parceria e sólida fidelidade com a Microsoft, houve arrepios na alta administração da Dell. Tentaram esperar, na tentativa do impacto da ideia se arrefecesse, mas ao contrário a quantidade de votos continuava em disparada. 

A solução foi o Michael Dell se reunir com o Bill Gates, que são grandes amigos há muitos anos e confidenciou: "Não sou eu que quero, são os meus clientes que estão exigindo".  Resultado: os computadores com a opção Linux se tornaram sucesso de vendas da Dell, graças a um site de relacionamento com os clientes! Há outros cases excelentes baseados na tecnologia "IdeaStorm" como o da Starbucks, entre os de outras empresas visionárias. Veja o case da Dell em http://www.youtube.com/user/SouzaAranhaCRM.

Investir no tratamento da informação. Em retenção, cada vez mais se dissemina o uso de modelagem estatística nas empresas líderes. Seu objetivo é criar modelos de propensão e de vulnerabilidade, no importante esforço de se prevenir o churn ou a perda de um cliente. Um exemplo: a criação de algoritmos para identificar clientes de alta vulnerabilidade. A possibilidade de um profissional de Atendimento/Retenção saber ao iniciar a entrevista com um consumidor, qual o seu grau de vulnerabilidade, pode contribuir fortemente para alavancar os resultados pelo melhor uso estratégico das ilhas de Retenção, como observado anteriormente. 

Métricas. A tendência é utilizar as métricas que acompanham o ciclo de vida do cliente. Em outras palavras, as métricas têm de assegurar a avaliação do cliente como um todo. Temos de superar a grande quantidade de relatórios com informações fragmentadas sobre o cliente. Uma boa notícia: as empresas líderes estão investindo fortemente em sistemas que permitam a Visão Única do Cliente. O objetivo é superar a verdadeira Torre de Babel do mundo cada vez mais informatizado, que gera informações sobre o cliente cada vez mais desintegradas!

Retenção vs. Satisfação. As pesquisas realizadas sobre fidelização convergem para desmistificar os vínculos automáticos entre retenção e satisfação. Em resumo, o alto nível de satisfação é pré-requisito para a retenção. Todavia, a recíproca não é verdadeira. A satisfação elevada não é razão suficiente para assegurar a retenção. Em outras palavras, não espere grandes resultados na retenção, baseado, principalmente, nos excelentes resultados obtidos em pesquisa de satisfação.

Então, onde está o caminho seguro? A nossa experiência recomenda ir além do eficiente NPS e realizar um projeto de profundidade em retenção para a sua empresa. Através de uma Plataforma de CRM, analisar, monitorar e intervir no comportamento de grupos de clientes - especialmente naqueles de maior valor - nos principais mercados em que a sua empresa atua. 

Como construir relações duradouras com clientes?

Patrícia Machado 

 

O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.

Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.

1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.

2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.

3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.

4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.

5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.

6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.

7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.

E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?

A localização da sua empresa pode espantar clientes

Patrícia Machado  

 

Para abrir um negócio, o empreendedor deve ficar atento a inúmeros detalhes que podem determinar o sucesso ou o fracasso da sua empresa. Entre esses quesitos, o endereço e a acessibilidade do local devem ser pensados com muita atenção e cautela, afinal, eles são fatores determinantes para que futuros clientes queiram conhecer o espaço.

Andando pelas ruas nos últimos dias percebi que muitas lojas não se preocupam com esses quesitos e fazem muitos consumidores saírem dos estabelecimentos com impressões negativas do negócio.

Na semana passada, estava em busca de uma loja que vendesse sapatos. Como não queria enfrentar a lotação dos shoppings centers, pesquisei na internet o endereço de lojas estabelecidas nas ruas de São Paulo e próximas do bairro onde moro.

Quando cheguei à primeira loja, enfrentei minha primeira dificuldade: não havia vaga para estacionamento de clientes. Sem desistir, andei nas ruas do entorno e percebi que não havia nenhum estacionamento particular próximo à loja ou mesmo vagas rotativas como as de Zona Azul. Não consegui entrar na loja. Peguei minha lista e trafeguei rumo à segunda opção.

Na próxima loja de sapatos, me deparei com o mesmo problema. Mas logo achei que tinha encontrado uma solução, porque na esquina daquele espaço havia um estacionamento particular. Fui até lá e perguntei se o estacionamento tinha convênio para os clientes da loja que queria visitar. O manobrista disse que não e que, se quisesse deixar meu carro, teria de arcar com o preço de R$10 pela primeira hora e R$2 pelas demais. Desisti e segui rumo à terceira loja.

O espaço tinha quatro vagas de estacionamento. O problema era o fato de que todas estavam ocupadas. Pensei em esperar até que um dos clientes saísse da loja, mas isso não era possível porque a via onde a loja estava localizada era movimentada e meu carro estava atrapalhando o trânsito. Não tive alternativa e acabei indo para o shopping mais perto.

Para inaugurar um negócio, é preciso se preocupar com a acessibilidade do cliente. Uma alternativa é estudar o movimento de trânsito daquela via e das principais vias de acesso, conferir se há vagas rotativas ou fixas próximas ao estabelecimento e se existe estacionamento particular perto do espaço.

Também é interessante pensar em possíveis parcerias. Caso o prédio da empresa tenha poucas vagas de estacionamento, o empreendedor pode pensar em contratar o serviço de manobristas. Se houver algum estacionamento próximo ao espaço, é válido pensar em criar convênios para que seus clientes possam estacionar no espaço sem precisar arcar com despesas financeiras.

Como uma empresa não é visitada apenas por clientes que possuem carros, o empreendedor deve ficar atento à acessibilidade do espaço por meio de transportes públicos como ônibus, trem e metrô. Além disso, para facilitar a locomoção do consumidor o empreendedor, pode disponibilizar no site de seu negócio instruções sobre como chegar ao espaço, informando ruas próximas e pontos de referência.

Empresas perdem negócios por falta de comunicação com clientes

Computerworld

 

Companhias perdem oportunidades de negócio pela falta de comunicação com os seus clientes, revela um estudo realizado pela Canon Europa junto a fornecedores de serviços de impressão digital. Ainda que o resultado tenha englobado um setor específico do segmento de TI, a constatação é verdadeira para todos os segmentos da economia, já que a estratégia é capaz de acelerar negócios e ampliar a vantagem competitiva.

O levantamento levou em consideração 420 entrevistas com decisores em 18 países da Europa, nos setores de serviços financeiros, serviços de comunicação e marketing, setor público ou voluntariado e apontou que o suporte ao cliente é vital para uma organização.

O estudo revela ainda que possibilitar “mais informação às companhias que compram serviços poderá aumentar as oportunidades de negócio". Para se ter uma ideia, 36% dos compradores entrevistados não tinham conhecimento da existência da impressão on-demand. 

“Há uma enorme oportunidade para os fornecedores educarem os seus clientes sobre como, por exemplo, a impressão – especialmente a no modeloon-demand – pode ajudá-lo a reforçar a marca e aumentar a eficácia do marketing”, afirma Mark Lawn, diretor de Marketing europeu de Soluções de Impressão Profissional da Canon.

“Os clientes procuram de forma ativa melhorar os seus conhecimentos, perspectivas mais criativas e informação sobre inovações. Por consequência, os fornecedores estão desperdiçando oportunidades significativas de crescimento e, por esse motivo, necessitam estabelecer uma comunicação mais efetiva com seus clientes. Os fornecedores que adotarem uma abordagem mais comunicativa conseguirão expandir os negócios e tornar as relações mais fortes”, explica Lawn.

De fato, as organizações já passam a reconhecer o valor do cliente para um número crescente de áreas estratégicas, incluindo marketing, desenvolvimento de produtos e garantia de qualidade. Na avaliação de Scott Nelson, vice-presidente de gestão do instituto de pesquisas Gartner, os esforços para o aprimoramento da relação com os consumidores devem ser prioridade para qualquer companhia.

“As corporações precisam pensar em investir de forma inteligente e, para isso, é preciso orientar as áreas de negócio sobre formas de melhorar o relacionamento com o cliente, sem gastar nada, apenas otimizando a utilização das ferramentas já adquiridas”, afirma o especialista.

Quanto custa uma consultoria em de marketing ou de comunicação?

Fernando Silva

 

Diversas corporações, desde pequenas até grandes multinacionais, tem investido em consultoria de marketing e comunicação para atingir seus clientes. Mas, durante o planejamento de investimentos surge uma dúvida da empresa: quanto incluir no budget? É viável o investimento para a empresa?

Primeiramente, atualmente toda empresa precisa divulgar e estar na mídia. Não importa o seu tamanho. Uma empresa que conta com um bom planejamento e consultoria de marketing e de comunicação só tem a ganhar.

Facilita a venda e prospecção de seu depto comercial (empresa ou marca desconhecida tem mais dificuldade de vender), trabalha mais focada no custo benefício, não conta com apostas e erros / acertos.

Balanceie os fatores aqui colocados e com certeza você já terá uma boa base do que precisa ser feito.

Esteja antenado com os valores de mercado

Pagar de acordo com os valores de mercado é a maneira mais simples de se determinar quanto se deverá investir para uma consultoria de marketing e comunicação. Uma boa consultoria tem um custo a partir de R$ 1.500,00 / mês dependendo do nível de complexidade, das exigências, mercado e estrutura da agência.

Saliento que contratar uma empresa/agência de consultoria de marketing ou de comunicação (2 áreas distintas) sai muito mais em conta do que contratar um profissional interno.

Um analista de marketing ou comunicação, por exemplo, recebe entre R$ 1.500,00 a R$ 2.500,00. Já um gerente de marketing ou de comunicação recebe um salário de R$ 2.800,00 a R$ 6.000,00.

E olha, que nem citei os encargos de um profissional registrado (férias, impostos, refeição, locomoção, etc). Com certeza o valor aumenta consideralvemente.

Diferente do fee mensal cobrado pela empresa parceira (sem encargos adicionais)

Ao contratar uma empresa especializada, você contará com: a expertise da empresa (eles sempre investem em atualizações). Não utilizará apenas a experiência de um analista de marketing / comunicação (média parecida de salário ao fee da agência) , mas sim de toda a empresa (diretor de arte, criação, planejamento, mídia, etc).

Mas é possível, com menos de R$ 1.000 reais, encontrar empresas que façam o mesmo trabalho. Porém, independente da empresa contratada, sua empresa terá serviços operacionais, com soluções mais previsíveis. E resultados nem sempre esperados.

Conheço o mercado e sei que nenhuma empresa de consultoria de marketing e comunicação tem condições de oferecer um bom trabalho por menos de R$1 mil reais. Pois esta base refere-se de empresas de comunicação com estruturas enxutas. E claro, com custos internos enxutos.

Lembre-se: um investimento pequeno que não traz retorno nenhum é dinheiro jogado no lixo.

Pense nisto!