SOUZA, Max. Vale a pena terceirizar? – Focar na atividade principal da empresa e
transferir atividades menos importantes para outras empresas pode parecer
interessante; porém, alguns aspectos negativos devem ser levados em conta, como
por exemplo, processos trabalhistas. Meu Próprio Negócio, ano 8, nº 87, pp.
16-17.
SALIBI NETO, José. A competitividade também é social – Em entrevista exclusiva, o ‘pai’ da
estratégia, Michael Porter, analisa o novo movimento da estratégia em direção à
sociedade e ao efeito de rede, e se mostra otimista com as perspectivas do
Brasil no cenário mundial, afirmando que o país finalmente despontou no BRIC. HSM
Management, ano 15, volume 1, nº 78, janeiro-fevereiro de 2010, pp. 18-26.
BOTTONI, Fernanda. Métricas essenciais – Empresas contam com uma infinidade de dados
para avaliar o desempenho de marcas, sites e campanhas e, se preciso, até
corrigir a rota em tempo real. Proxxima, nº 19, junho de 2010, pp. 40-44.
GUERRA, Renata. A eficácia da receita caseira – As marcas próprias ocupam cada vez mais
espaço nos supermercados. Resta saber se esse crescimento não ameaça a
sobrevivência da indústria. Propaganda, ano 55, nº 711, pp. 70-86.
FREITAS, Aiana. Em Itaquera, um McDonald’s campeão de
vendas – Loja de shopping na zona
leste de São Paulo tem maior movimento da América Latina e ocupa 22ª posição
entre 32 mil lojas no mundo. O Estado de S. Paulo, 27 de junho de 2010,
Caderno Economia, p. B7.
Bruno Mello
Olhe para a sua agenda. Quantas reuniões você já fez para aumentar as vendas? Depois destas reuniões, o que ficou decidido? Vai investir boa parte do orçamento de Marketing em publicidade? No desenvolvimento de novos produtos? Em promoções? Mas essas promoções falam com que tipo de cliente? Quanto custa para a empresa? Qual é o retorno delas?
Essas e outras perguntas podem deixar qualquer profissional de Marketing sem dormir. Ou pelo menos deveria. E ainda tem mais. Você gostaria de aumentar as suas vendas gastando menos? Quer conhecer quem são, realmente, seus melhores clientes? Ok. Não é uma pegadinha, mas os seus problemas podem acabar se você passar a investir na propensão de vendas.
“O que observamos é que muitas empresas não têm metodologia para saber quanto vai vender e qual será o retorno sobre o investimento”, aponta Martin Gutierrez, sócio-diretor da Intrabase. “As empresas conhecem muito pouco o seu cliente e o histórico de compra deles”, completa em entrevista ao Mundo do Marketing.
Mapeando o cliente
Um estranho pode tomar cara de conhecido quando a empresa passa a trabalhar a partir de um modelo estatístico que está relacionado à propensão de vendas. Ele estuda o cliente que está comprando mais e pode maximizar as vendas baseado nas características de compra deste cliente. Isso significa rentabilizar o negócio usando estratégia – inteligência.
O que é fundamental neste modelo é identificar quem, entre os clientes, vai gerar algum retorno e qual é o valor deste retorno. Com esta probabilidade real, aumenta o poder de decisão do executivo de Marketing. “Probabilidade vem do quase certo que vai acontecer. É muito diferente de talvez”, afirma Gutierrez. “As empresas podem ter um custo de aquisição muito menor se fizerem um planejamento e uma assertividade bem mais elaborados”, completa.
Um caso concreto é o que a Intrabase desenvolveu para o distribuidor Martins. A empresa fez um amplo estudo que identificou oportunidades na carteira de clientes inativos. Eles possuíam o cartão privite label da empresa, mas nunca haviam comprado. “Estudamos, mapeamos e vimos qual é o perfil de comportamento para identificar aqueles que têm perfil igual aos que mais compram”, explica Gabriel Capra, sócio da Intrabase.
Aumento de vendas e diminuição de custos
A pergunta era simples: Será que existia um perfil de cliente que estava inativo, mas tinha comportamento e renda similar ao que mais compra? “Se ele ativa esse cartão é esperado que o consumo dele seja alto”, afirma Capra. O estudo mostrou o valor financeiro possível de compra de cinco perfis diferentes de clientes. “Tem um perfil com um índice de atratividade muito grande e por isso tem que priorizar este cliente”, afirma Capra. Com este trabalho, a comunicação foi dimensionada e focada no grupo que poderia representar novas receitas para a empresa.
Outro caso de sucesso foi o que aumentou a venda de seguro para outra empresa via call center em 64% aplicando inteligência. Primeiro houve um enriquecimento das informações sobre o cliente, fez-se uma análise de perfil, segmentação e montou-se um modelo de propensão de compra. Foram encontrados 12 grupos de clientes e a empresa que contratou a Intrabase viu o custo de aquisição de clientes cair na mesma proporção que as vendas aumentaram consideravelmente.
Hoje, clientes como Natura, Icatu Hartfort, Martins, Poto Seguro, Claro, Editora Abril, Embratel e SulAmérica já trabalham com a Intrabase por que sabem que potencializar venda, rentabilizar cliente, reduzir esforço de venda, custo e fidelizar o cliente vale muito e traz lucros maiores. “Uma venda bem feita pode gerar outras vendas”, afirma Gabriel Capra.
DCI
Independente de ser um contato ativo ou passivo, uso comercial do telefone deve ter regras. O contato telefônico com clientes e fornecedores é uma das modalidades formais de relacionamento e o modo como isso se dá revela o perfil da empresa
Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso encontrar formas de sobrevivência. Ou melhor, caminhos para conquistar clientes e fidelizá-los. Para isso, os empreendedores contam com várias ferramentas. Uma delas é o telefone. Mas é preciso ter cuidado, alertam os consultores. O atendimento telefônico pode ser uma faca de dois gumes: se bem feito aproxima e conquista o cliente, se mal utilizado pode afastá-lo.
“As micro e pequenas empresas devem cuidar de todo contato que têm com o mercado, do fornecedor ao cliente”, diz Wlamir Bello, consultor de Marketing do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP). Isso se estende aos outros pontos de relação com o cliente, sejam eles presencial — o famoso corpo-a-corpo —, ou por site, mala-direta, e-mail ou fax. A escolha do meio de comunicação para atuar no mercado e dialogar com os clientes vai depender da estratégia que cada empreendedor decidir traçar e o ramo que atua.
Segundo dados levantados por uma pesquisa do Sebrae-SP, os empreendedores paulistas já entenderam a necessidade da qualidade de atendimento por telefone, tanto assim que 80% deles fazem desta sua estratégica número um para vendas. Na busca por um diferencial competitivo, esse meio pode ser um eficiente mecanismo. “Porém é preciso definir a estratégia. Por exemplo: eu vou apenas receber ligações ou também vou usar o telefone para prospectar clientes?”, ressalta o consultor.
No caso de negócios onde a empresa receberá um grande número de telefonemas, deve-se lembrar que o cliente ficará frustrado se tentar ligar várias vezes e o número só der ocupado. Por isso, é preciso dispor, sempre que possível, de mais de uma linha. E acrescenta: “o call center poder ser recomendável. Há hoje softwares simples, ou mesmo um sistema de ramal em espera”.
Para o consultor é primordial colocar na balança a relação custo-benefício de um investimento na balança. “Em alguns ramos o call center é fundamental e pode não ficar tão caro”. É o caso de uma pizzaria que trabalha com serviço de entrega. Nesse tipo de negócio é importante ter um sistema integrado ao computador com o cadastro dos clientes. “Assim é possível identificar o seu último pedido, atender com a agilidade e poder surpreendê-lo positivamente”, destaca Bello.
Outro lado
O desconhecimento na hora de usar o recurso “telefone” pode ser nocivo para o negócio. Basta lembrar quantas vezes as pessoas, de modo geral, já reclamaram de se sentir ‘invadidas’ por ligações de empresas. Para o consultor, tudo depende da abordagem que se faz, daí a importância de observar o perfil de cada cliente.
E o amadorismo pode prejudicar. É o caso de empresas familiares que têm como número de contato o telefone residencial. Até mesmo dentro de casa as pessoas precisam estar treinadas — ou no mínimo preparadas — para receber as demandas telefônicas relativas à empresa. “Não dá para esquecer que esse é um contato com o seu cliente”, alerta o consultor.
Nas empresas que têm funcionários, o treinamento também deve ser reforçado. Manter postura profissional e prestar um atendimento satisfatório são regras básicas. É preciso ter as respostas condizentes com as possíveis dúvidas, ao menos, as mais freqüentes.
Para isso existe o “roteiro”. Uma espécie de “manual” que reproduz informações básicas que devem ser passadas. Por exemplo: o que a empresa produz, qual o serviço que presta, as formas de pagamento, os prazos de entrega, o horário de funcionamento, das entregas, o diferencial do produto ou serviço ofertado. “Cada ligação é mais uma oportunidade de se conhecer melhor o cliente”, comenta Bello, para quem é necessário organizar, planejar a demanda com antecedência. “Dicas básicas como ser preciso, claro, natural, usar frases curtas e objetivas e ter boa dicção são essenciais, assim como evitar ao máximo usar ‘gerundismo’, muitos termos técnicos ou gírias e nunca atender as ligações fumando, comendo, chupando balas ou mascando chicletes. É bom ter em mente que o telefone aproxima, e evitar palavras negativas e o excesso de intimidade é importante. Além disso, não se deve prometer aquilo que não será possível cumprir“, sustenta.
Profissionalismo
O perfil dos clientes também mudou. Eles não suportam mais aquele estilo extrovertido que fala demais e tenta empurrar a todo custo o produto ou serviço. “A chave está, antes de tudo, em aprender a escutar”, indica Bello.
Segundo o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, o consumidor está ficando mais exigente. Daí a maior responsabilidade do serviço de atendimento telefônico, “que tem de encontrar condições de atender aos clientes”. O executivo conta que em Portugal e em outros países da União Européia já existem estudos para calcular o aumento de produtividade em razão do tempo/dinheiro que se poupa utilizando recursos criados graças ao sistema de atendimento eletrônico. “A gente tem de levantar a discussão em torno do meio virtual, que se torna o principal canal de comunicação entre empresa e clientes no mundo inteiro por causa da velocidade imposta pelo dia-a-dia das pessoas”, afirma.
Dados da ABT revelam que existem hoje, no Brasil, 125 milhões de linhas telefônicas entre fixas e móveis. À primeira vista, esse número pode parecer uma facilidade à entrada no mercado e o contato com consumidores. Hoje o call center é operado de várias formas e estratégias. “Ele pode resgatar o valor da marca quando você é bem atendido e consegue encontrar uma solução para o cliente. Mas é preciso ser cauteloso, pois o efeito inverso também acontece”. Percebe-se que a qualidade do atendimento telefônico não está apoiada só na tecnologia; conta, e muito, o treinamento que o atendente tem.
BBC Brasil
A cidade de São Paulo, a 5ª maior do mundo em população, pode se tornar a 6ª mais rica do mundo até 2025, segundo um ranking compilado pela consultoria econômica internacional PricewaterhouseCoopers.
De acordo com o estudo, a capital paulista, atualmente na 10ª posição do ranking das mais ricas do mundo, deve crescer 4,2% em média ao ano até 2025, ultrapassando cidades como Paris, Osaka e Cidade do México.
Com um crescimento semelhante, o Rio de Janeiro deve passar da 30ª para a 24ª posição no ranking.
Outras sete cidades brasileiras (Brasília, Porto Alegre, Belo Horizonte, Curitiba, Recife, Fortaleza e Salvador) devem figurar no ranking das 150 cidades com maior PIB no mundo em 2025, segundo o levantamento.
O estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers destaca o crescimento acelerado das economias emergentes, que deve elevar de 39 para 48 o número de cidades de países em desenvolvimento entre as 100 maiores do ranking.
"Se olharmos para a projeção de crescimento do PIB de 2008 para 2025 das maiores cidades de países emergentes e de países desenvolvidos, a comparação é impressionante.
Cidades como Xangai, Pequim e Mumbai, por exemplo, têm um crescimento projetado de 6% a 7% ao ano em termos reais, enquanto cidades como Nova York, Tóquio, Chicago e Londres devem crescer somente em torno de 2% ao ano em média", observa John Hawksworth, diretor do setor de macroeconomia da PricewaterhouseCoopers.
Índia e China
A cidade de Mumbai, centro financeiro da Índia, deve ser a que mais posições subirá no ranking entre as 30 primeiras, segundo o levantamento, saindo da 29ª posição atual para a 11ª em 2025.
No mesmo período, a capital da China, Pequim, deve saltar do 38º para o 17º lugar, enquanto Xangai, o centro financeiro chinês, deve subir da 25ª para a 9ª posição.
O ranking das cidades com o maior crescimento do PIB daqui até 2025 é liderado por duas cidades vietnamitas - Hanói e Ho Chi Min -, com uma elevação média de 7% no período.
Entre as 30 cidades com o maior crescimento econômico no período estão ainda 12 cidades indianas e 9 chinesas.
As três primeiras posições do ranking - Tóquio, Nova York e Los Angeles - devem se manter inalteradas até 2025.
O estudo da PricewaterhouseCoopers foi baseado nas estimativas de população e crescimento das Nações Unidas, da OCDE (Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico) e de governos locais.
Flavia Furlan Nunes
As mulheres controlam 70% do consumo mundial e nos próximos cinco anos estará em suas mãos uma proporção ainda maior dos gastos.
Isso porque o rendimento desta população terá um incremento de US$ 5 trilhões até 2014, resultado do maior ingresso delas no mercado de trabalho, o que representará US$ 15,6 trilhões. Entre 2002 e 2007, a renda das mulheres aumentou globalmente quase US$ 3 trilhões, para US$ 9,8 trilhões.
Os dados são de pesquisa realizada pelo BCG (The Boston Consulting Group), com 12 mil mulheres de 22 países e resultaram na publicação do livro "Women Want More", de Michael J. Silverstein e Kate Sayre, sócios do BCG.
Estilo de vida
De acordo com os dados, 88% delas dizem que são responsáveis pelas compras de suas casas, sendo que 77% administram a família.
Globalmente, as mulheres controlam perto de US$ 12 trilhões do total de US$ 18,4 trilhões dos gastos no consumo discricionário (não-essencial). Até 2014, por sua vez, elas irão controlar US$ 15 trilhões.
Nos 20 principais mercados, elas controlam US$ 10 trilhões dos US$ 15,3 trilhões dos gastos discricionários e, até 2028, elas vão ter em mãos 72% destes gastos.
Valores femininos
A pesquisa mostrou que os valores mais importantes para as mulheres são amor (77% das respostas), saúde (58%), honestidade (51%) e bem-estar emocional (48%). Dentre as coisas que mais fazem as mulheres felizes, animal de estimação foi o item mais citado (42%), enquanto compras ficaram com 5% da resposta e economia com 2%.
"As mulheres não valorizam a riqueza e o dinheiro em si, mas os valorizam como forma de chegar à felicidade: a liberdade de ir atrás de satisfação, equilíbrio entre vida e trabalho e a capacidade de fazer tudo acontecer", afirma Kate, responsável pela pesquisa.
Produtos e serviços
Os dados ainda revelaram que as mulheres estão insatisfeitas com produtos e serviços de diversas categorias disponíveis para elas. Serviços financeiros despontam em decepção entre as mulheres, já que 49% delas dizem que as empresas precisam fazer um trabalho muito melhor para entender às suas necessidades.
Outras 48% estão decepcionadas com a indústria automobilística, enquanto 47% citaram os bancos e 45%, os seguros de vida. Ainda entram na lista os médicos (42%) e os seguros de carro (39%).
"As empresas não são boas em atender às necessidades das mulheres com soluções que poupem seu tempo, não têm produtos desenhados e adaptados a elas. A abordagem de marketing e vendas é grosseira e, muitas vezes, ofensiva. As empresas falham em se alinhar aos valores femininos ou em desenvolver a comunidade, e não devolvem à sociedade tanto quanto poderiam", diz Kate.
