Anote aí 33: Relações Públicas; Redes de Relacionamento; Natal; Relatórios; Contador

YURI, Debora. Relações muito mais públicas – A atividade de PR centrada nas mídias sociais abrem novos caminhos para as marcas falarem com consumidor e imprensa. Proxxima, nº 18, maio de 2010, pp. 66-71.


KNOWLEDGE-WARTON. Ir à rede – Em entrevista, Paul Kleindorfer e Yoram ‘Jerry’ Wind, dois expoentes do enfoque científico, analisam como as empresas podem utilizar as redes de relacionamento para realmente agregar valor e identificar novas oportunidades de negócios. HSM Management, ano 15, volume 1, nº 78, janeiro-fevereiro de 2010, pp. 36-40.


VASCONCELLOS, Marcos de. Fim de ano aquecido pede preparo – Aumento de 8% nas vendas deve ser impulso para reter cliente novo. Folha de S. Paulo, 28 de novembro de 2010, Caderno Negócios, pp. 1-3. 


HORIKAWA, Helder. Relatórios nota dez – Documentos bem elaborados são subsídios para matérias e pautas. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 39, pp. 54-55.


CASCIANO, Marcelus. Escolha crucial – O contador é um profissional cada vez mais estratégico e sua atuação pode estabelecer a diferença entre o êxito e o fracasso na trajetória das empresas. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 93, pp. 52-59. 

Internet bate revistas e vira 3ª maior mídia do mundo

Adnews

A mídia online ultrapassou as revistas em faturamento publicitário mundo afora e e se torna a terceira maior mídia em escala global. Os dados são resultado de um estudo realizado pela Zenith Optimedia, que mostra também uma aproximação da web com os jornais. A internet atraiu US$ 55 bilhões de investimentos em todo o mundo, com isso, já é dona de 12,6% do bolo publicitário no planeta, ficando atrás apenas dos jornais, com 23,1% e da televisão, com 39,4%. As revistas estão agora em quarto lugar, com 10,3%.

A projeção é de que em 2012, ano no qual deverá atingir o share de 17,1% do bolo, a internet se aproxime dos jornais, que deverão contar com 19,4%dos investimentos. Naquele ano, a internet deverá atrair investimentos de US$ 83,9 bilhões, contra US$ 95,4 bilhões dos jornais e US$ 199,7 bi da televisão – que deverá ter participação de 40,6%, um pouco superior à atual.

A Zenith também prevê um crescimento do mercado publicitário de 2,2% em 2010 na comparação com 2009, ano que teve uma queda próxima a 10%. A expectativa é que os investimentos cheguem à casa de US$ 456 bilhões em todo o mundo neste ano e que, para os anos seguintes, o mercado cresça mais 4,1% em 2011 e outros 5,3% em 2012.

Em um estudo anterior, a Zenith apontou a possibilidade de crescimento mundial de apenas 0,9%, portanto esse é o segundo relatório consecutivo com revisão para cima, após 18 meses revisando para baixo as expectativas.

Dividindo o estudo por regiões, a América Latina figura como destaque, que após um ano registrando o crescimento irrisório de 0,4%, 2010 promete uma alta de 9,3%, o que representa a movimentação de  cerca de US$ 33 bilhões, com possibilidade de chegar a US$ 38 bi em 2012.

A América do Norte é a região que passa por mais dificuldades, e a publicidade dos Estados Unidos deverá fechar com receitas abaixo de 2009, cerca de 2% menos. O mercado europeu deverá crescer 0,4%, enquanto a Ásia subirá na casa de 5,9%. Se  o Japão for retirado da lista asiática, o índice salta para 10%, o que colocaria a região como a melhor de 2010.

Fidelizar clientes é vital ao comércio varejista

Silvia Kröff

O marketing de relacionamento é uma forma de a empresa interagir, conhecer e mensurar o valor dos clientes para o seu negócio com o objetivo de fidelizá-los. Muitas vezes, o varejista está tão focado em expandir, que não consegue perceber o erro que é esquecer os clientes fiéis. No geral, muitas ações são feitas para atrair o consumidor e poucas para mantê-los.

Para o coordenador do Núcleo de varejo da ESPM e sócio do Growbiz Group Consultoria de varejo, Ricardo Pastore (São Paulo/SP), as lojas e marcas não desenvolvem tantas ações de fidelização quanto necessárias. “Entendendo o comportamento de compras do cliente e transformando o ponto-de-venda em ponto de relacionamento, o varejo ganha pontos”, aponta Pastore, observando que o custo/beneficio do comprador fiel é poder lidar com um consumidor que valoriza as soluções que a loja oferece e não o preço que é praticado. Além de tornar o consumidor fiel é necessário deixá-lo satisfeito e para isso o lojista precisa entender o comportamento do cliente de compras e desenvolver ações voltadas apropriadas.

Pastore explica que transformar o PDV (ponto-de-venda) em PDR (ponto de relacionamento), a partir do desenvolvimento de soluções que atendam perfis de clientes identificados através do conhecimento do seu comportamento de compras no momento da decisão, é uma alternativa para manter o cliente na loja. “Outra alternativa é a loja criaroclube de clientes. Todos cadastrados e mantidos em comunicação baseada em conteúdos de interesse, como qualidade de vida e moda, entre outros, chamariam a atenção’’, aponta.

O consultor Gilberto Wiesel (Santa Maria/RS) aponta que a busca pela fidelização passa, necessariamente, pela satisfação do cliente. Dentro deste contexto, fazer exatamente aquilo que prometeu é vital. “Não enrole, não dê desculpas. O cliente é como um relacionamento entre casais e precisa ser motivado, aquecido e renovado’’, salienta o consultor. Para Wielsen, a grande vantagem competitiva de qualquer negócio é o conhecimento sobre os clientes e o atendimento de qualidade. “A empresa que entender isso sai na frente e terá mais sucesso’’, conclui.

Dicas

- Conveniência
- Promoções
- Qualidade
- Disponibilidade de produtos
- Serviço ao consumidor
- Comprometimento
- Sinceridade
- Atenção
- Ética

Anote aí 32: Concorrência; Virtual; Cliente; Prioridade; Merchandising

SCHNEIDER, Grazielle. Empresas espiam rivais com rede social – Companhias brasileiras usam ferramentas como Facebook, LinkedIn e Twitter para monitorar concorrência. Folha de S. Paulo, 31 de outubro de 2010, Caderno Mercado, p. B9-10. 


GHIURGHI, Flavia. Negócios.com – Como o universo virtual tornou um canal promissor para alavancar sua empresa. Gestão & Negócios, nº 25, pp. 44-54.


SODERI, Catia. Onde está a prioridade? – Criador do conceito capitalismo do cliente mostra que foco no consumidor é garantia de crescimento e resultados. Consumidor Moderno, ano 15, nº 152, outubro de 2010, pp. 122-124.


MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW. Sua empresa é tão centrada nos clientes quanto pensa? – Muitos gestores supõem que seus produtos e serviços serão relevantes no futuro. No entanto, funcionários escondem problemas, mercados mudam e, a menos que você realmente investigue permanentemente sua organização e faça perguntas duras, poderá se iludir, como contam Patrick Barwise, da London Business School, e Sean Meehan, do IMD. HSM Management, ano 14, volume 6, nº 83, novembro/dezembro de 2010, pp. 124-132.


DATAFOLHA/M&M. Custe o que anunciar – Pepsi é a marca mais lembrada em merchandising no CQC. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1436, 22 de novembro de 2010, p. 64. 

Como arruinar a relação com clientes e funcionários

Lucy Kellaway

Em junho de 2003, um vice-presidente do conselho de administração do JP Morgan enviou um e-mail para todos os que trabalhavam para ele. "Arrumem um tempo para ligar para os clientes e digam a eles que vocês os amam... eles nunca esquecerão essa ligação", escreveu. Se qualquer um desses subalternos seguiu o conselho de Jimmy Lee, tenho certeza de que os clientes não se esqueceram. Uma declaração não solicitada de amor da parte de um banqueiro de investimentos é o tipo de coisa que se aloja de uma maneira desconfortável na memória por um longo período de tempo.

Nos anos que se seguiram, sempre pensei com nostalgia no memorando de Lee. Nada do que vi desde então chegou perto em termos de má construção da relação entre um cliente e seus consultores profissionais.

Até a semana passada - quando um leitor me enviou o calendário de 2010 da Deloitte, que está sobre as mesas de seus auditores e consultores no Reino Unido. A página frontal diz: "Um cliente por dia", frase que é repetida em todas as demais páginas.

O slogan mais familiar, "um (chocolate) Mars por dia ajuda você a trabalhar, descansar e se divertir" é perfeitamente lógico. Pode não ser totalmente verdade, mas pelo menos incita a pessoa a rasgar a embalagem e comer a barra de chocolate de uma só vez. Mas "um cliente por dia" não faz sentido, especialmente num negócio em que as pessoas sempre trabalham com o mesmo cliente durante meses a fio.

Dentro do calendário, o mês de janeiro mostra uma fotografia de uma maçã fresca ao lado das palavras "mantendo um relacionamento saudável". Isso é ainda mais embaraçoso. Será que os auditores geralmente têm relações pouco saudáveis com seus clientes, a menos que de outra forma sejam aconselhados por um calendário? Segundo o Google, uma relação prejudicial à saúde envolve violência doméstica, traição e vício. Eu não tinha ideia de que a vida numa empresa de auditoria poderia ser tão excitante.

A dica do mês de fevereiro é: "É bom falar, mas é ainda melhor ouvir". A fotografia é de um telefone fora do gancho, dando a impressão de que o consultor deu uma fugidinha para tomar o café enquanto o cliente fica esperando sem desconfiar de nada. Perguntei a um amigo com muita experiência na contratação de consultores se ouvir é de fato melhor do que falar. Ele sacudiu a cabeça negativamente. "Estou pagando, portanto gostaria que eles pudessem me dizer alguma coisa que me fosse útil."

Maio traz a fotografia de uma melancia comida pela metade. Uma frase diz: "Algo para você por os dentes". Não gosto de pensar no que está implícito aqui. É uma sugestão de que os funcionários da Deloitte deveriam morder seus clientes?

Na folha do mês de junho, há dois papagaios num poleiro com ares amigáveis. "Um problema para repartir". A imagem aqui é desconcertante, uma vez que os papagaios apenas repetem o que ouvem, sem entender uma palavra sequer.

De uma maneira preocupante, o mês de agosto mostra um canivete, mas outubro é ainda mais infeliz. Sobre a fotografia de uma abóbora estão as palavras: "Dê a eles uma gostosura". É muito importante que os auditores evitem essa história de Halloween, uma vez que nem travessuras nem gostosuras são admissíveis na era pós-Enron.

A folhinha de novembro trás fogos de artifício. "Lembre-se, lembre-se", diz a frase correspondente. Lembrar do quê? Que um bando de traidores tentou explodir o Parlamento britânico há 400 anos? Por quê os auditores precisam se lembrar disso? Não seria melhor eles se lembrarem das IFRS, as normas internacionais de contabilidade?

No geral, o calendário motivacional é por vezes patético, idiota, imprudente e completamente equivocado. Enquanto o esforço do JP Morgan foi totalmente horripilante e um embuste, pelo menos era possível entender o que ele pretendia: era uma tentativa de tornar os banqueiros mais agradáveis para seus clientes. O esforço da Deloitte é mais assustador porque evidentemente envolveu muito planejamento e despesas, e ficará sobre as mesas dos funcionários durante um ano, encorajando-os a ignorar as quatro coisas que importam nas relações com um cliente: experiência, domínio do ofício, diligência e pontualidade.

O que me aflige mais sobre o calendário é que os perpetradores de besteiras continuam repetindo suas ofensas, não importa o rigor com que são repreendidos.

Dois anos e meio atrás, a Deloitte produziu um folheto motivacional para os funcionários intitulado "The Little Blue Book of Strategy" (O Pequeno Livro Azul da Estratégia). Escrevi uma coluna inteira sobre ele, dizendo que assim como o "Pequeno Livro Vermelho" de Mao, ele era um instrumento de lavagem cerebral e tortura (da linguagem).

A Deloitte não gostou: levei uma bronca do diretor global da firma em um café da manhã. Ele expôs seus pontos e eu os meus, mas eu fiquei impressionada com a maneira como ele parecia estar recebendo as críticas. Agora, graças ao calendário, vejo que afinal de contas a Deloitte prefere falar em vez de ouvir.

Se alguém da cúpula da companhia quiser me passar uma segunda bronca num café da manhã, estarei disponível na maioria dos dias da semana que vem, menos terça-feira, quando tenho dentista marcado.