Anote aí 38: Frutas, legumes e verduras; Cadastro; Pesquisa; Imagem; Logos

GUIRALDELLI, Daniela. Atraente e lucrativa – A seção de FLV – frutas, legumes e verduras – ganha importância na operação das lojas de vizinhança, a ponto de se tornar estratégica para aumentar o faturamento e fidelizar seus clientes. Abastecimento, ano 4, n.º 24, novembro/dezembro de 2010, pp. 44-48. 


CASCIANO, Marcelus. Invista no seu cadastro – Aproveite o aumento de pessoas circulando pelas lojas por conta da época do Natal para aumentar o número de clientes cadastrados no banco de dados – ferramenta valiosa para se relacionar e fidelizar clientes. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 94, pp. 34-37.


TEIXEIRA, Rafael Farias. Corrida de obstáculos – Pesquisa do Banco Mundial revela ranking de como 183 países lidam com a burocracia necessária para abrir e gerir um negócio. Conheça os resultados e entenda por que é tão difícil empreender no Brasil. Pequenas Empresas & Grandes Negócios, nº 263, dezembro de 2010, pp. 16-18.


ARAGÃO, Marianna. Quanto vale a imagem de uma empresa – Uma pesquisa exclusiva avalia pela primeira vê o grau de reputação de 100 grandes companhias instaladas no Brasil – e ajuda a entender o que leva uma marca às alturas. Exame, ano 44, edição 982, nº 23, 15 de dezembro de 2010, pp. 190-197.


FURTADO, Jonas. Até tu, Campbell’s? – Mudanças de valores, de hábitos de consumo e tecnológicos pedem atualizações de rótulos e logos. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1439, 13 de dezembro de 2010, p. 52.     

As perguntas certas para o cliente

Carlos Cruz

Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.

Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.

Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?

Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado. Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:

Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;

Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.

Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.

Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.

País piora no quesito transparência

Daniela D'Ambrosio 

Não faltam investidores interessados no mercado imobiliário brasileiro. Fundos de pensão estrangeiros, fundos de private equity, empresas globais, fundos soberanos - de diferentes naturezas e tamanhos, quem tem recursos hoje, pelo menos, olha para o Brasil. Sim, o mercado está aquecido. E, sim, ainda há boas oportunidades. Mas fincar o pé aqui exige mais do que isso. Um dos pontos mais importantes para os investidores é o nível de transparência e de confiabilidade dos novos mercados. E, nesse quesito, o Brasil ainda está no meio do caminho.

Segundo levantamento elaborado pela Jones Lang LaSalle, o Brasil ocupa a 38ª posição em um ranking com 81 países. A consultoria elabora o Índice de Transparência do Mercado Imobiliário Global a cada dois anos desde 1999. No índice de 2008, o país ocupava a 36ª posição no ranking geral. O estudo analisa aspectos como dados de mercado disponíveis, empresas e fundos de capital aberto e ambiente jurídico e regulatório.

"Nos últimos anos, várias empresas e fundos do setor imobiliário no Brasil abriram seu capital, melhorando a qualidade e a quantidade de informações disponíveis, ao mesmo tempo em que elevaram os padrões de governança corporativa para atrair uma base maior de investidores", divulga a empresa.

De acordo com o último levantamento, o Brasil está trabalhando para melhorar a transparência no setor imobiliário. No entanto, como na maioria dos países do mundo, o avanço freou nos últimos dois anos.

O Brasil está na mesma faixa que os outros países do Bric, embora Índia e China tivessem os principais avanços no mercado Ásia Pacífico em 2010. Apesar de ter um mercado menor, a Austrália foi considerado o mais transparente do mundo, tirando a posição que era do Canadá. Ainda no grupo dos mais transparentes do mundo, figuram países como Reino Unido, Estados Unidos, Suécia e França.

De forma geral, no Brasil, os investidores estrangeiros ainda se assustam por exemplo, com as questões regulatórias. "O prazo que te dão para o início de uma obra, praticamente nunca é cumprido", disse a executiva que representa uma empresa espanhola interessada em vir ao Brasil em seminário realizado recentemente em São Paulo.

Embora julguem necessária a rigidez dos órgãos regulatórios brasileiros, como o meio-ambiente, a chamada insegurança jurídica é considerada grande. O tempo de um projeto é fundamental para determinar o retorno sobre o capital investido e quando essa variável torna-se uma incógnita, pode ser um problema. A demora na aprovação de um projeto - seja no nível das prefeituras ou de outros órgãos - já começa a influenciar na taxa de carregamento e na taxa de retorno dos projetos.

Cinco Ws e dois Hs que sustentam o planejamento

Felipe Morais

Os cincos W funcionam em inglês para lembrar os importantes itens what, why, where, when, who, how e how much.

Antes de pensar em qualquer planejamento é sempre bom analisar esses conceitos em detalhes. Afinal, devemos entender muito bem o briefing, o cliente, a comunicação, a concorrência e a categoria antes de literalmente colocar a cabeça para pensar, planejar e traçar estratégias.

Sem entendimento, não vamos a lugar nenhum. Sem saber sobre o negócio do cliente e como a web vai ajudar nesse negócio (que podemos entender como lucros), nossos planejamentos não passaram de um amontoado de slides de PowerPoint com imagens, textos e animações que não servem para o cliente. O papel aceita tudo, mas o mercado, não.

What: o que deve ser feito?

Primeiro passo é entender o briefing. O cliente envia à agência o documento especificando a sua necessidade e a equipe de atendimento vai nos passar esse briefing.

Cabe a nós do planejamento questionar cada item para entender bem o que está sendo pedido. Em alguns casos, convém que a equipe de planejamento vá até o cliente.

Why: por que será feito?

Será que aquilo que o cliente pede é exatamente o que ele precisa? Será que aquela ação realmente vai resolver o problema dele, seja esse problema de vendas, comunicação, crise ou relacionamento? Será que não seria melhor propor outra estratégia do que a prévia desenhada pelo cliente no briefing?

Há casos onde o cliente pede que se faça um hotsite quando uma uma açãono Twitter poderia ser mais adequada, ou mesmo uma campanha de links patrocinados.

Where: onde será feito?

Como profissional de planejamento estratégico digital, os briefings que chegam a mim são inevitavelmente de ações no mundo digital, mas nada impede que uma ação possa ter um apoio da mídia offline ou mesmo ser um apoio a um evento, por exemplo, como o caso do amigo que fará um grande evento de música em São Paulo e terá a web como plataforma de apoio ao evento.

A web também vai ao aplicativo para iPhone ou uma ação dentro do Formspring. Analisar o melhor para o cliente começa nesse ponto.

When: quando será feito?

Periodicidade da ação é importante. Se o mundo vive a febre de uma Copa do Mundo ou Olimpíadas, é importante que o planejamento programe muito bem para ação acontecer simultaneamente e assim ser relevante ao consumidor final. É preciso entender também, o momento do cliente, que pode no mês de Julho estar completando 50 anos de mercado e vai criar uma campanha offline para divulgar essa data e precisa que a web entre alinhada, ou seja, no mesmo minuto que o comercial apareça na Rede Globo, o site tem que estar no ar, comunidades no Orkut criadas, perfil no Twitter ativo. Tudo em sincronia!

Who: por quem será feito?

“Com quem está a bola?” Quais as responsabilidades do projeto. Se o cliente ficou de enviar conteúdo para que a agência trabalhe nas redes sociais, quando e quem vai enviar esse material? Qual a periodicidade para envio? Dentro da agência, devemos saber qual a dupla de criação do projeto, quem será o mídia, quem fará as ações de Links Patrocinados, Otimização, quem será o Gerente de Projetos.

Afinal, quando nós, planners, estivermos analisando as métricas do site ou ação, saberemos a quem recorrer para melhorar a performance.

How: como será feito?

Será um hotiste de produtos? Terá vídeo? Integração com o Twitter da marca ou vai se criar um Twitter próprio do produto? Será uma promoção? Qual o prêmio? Enfim, é nesse momento que entra a estratégia digital, mostrando ao cliente como a agência pensou na solução para aquele problema passado no briefing e entendido no primeiro passo (what).

Aqui já entendemos todo o processo do projeto e já desenhamos a estratégia entendendo comportamento do consumidor, mercado, cenários, concorrência e traçando o caminho para atingir o consumidor com extrema relevância.

How much: quanto custará?

Será que a ação planejada está dentro da verba do cliente? Muito se discute se a verba do cliente é um fator de “corte na criatividade”. Uns dizem que sim, pois ela limita ações e às vezes por falta de verba grandes ações não tem continuidade; outros defendem que não, pois quanto menor a verba, mais criativo a agência deve ser. Fico com a primeira turma.

Para o planner, esse item é fundamental quando vamos analisar o ROI, o retorno sobre investimento da ação. Se a ação tem potencial de gerar 50 mil reais de lucro para o cliente e custa 100 mil, será que realmente vale a pena?

Nesse conceito eu ainda incluiria mais um W, ficando 6W2H, que seria o whom, ou melhor, for whom? Nada mais do que: para quem?

O foco está em descobrir quem é o nosso público-alvo, seus hábitos, consumos, costumes, maneira de interação com a web, com a marca, com as redes sociais, com o universo em volta do nosso cliente.

Por tanto, mesmo que a teoria seja 5W2H, jamais esqueça de entender muito, mas muito bem, quem é o seu cliente! 

Anote 37: Embalagem; Mulher; Celular; Varejo; Estratégia

VASCONCELLOS, Marcos de. Embalagens se dividem para crescer – Questões ambientais e consumidor solitário são novos focos do setor. Folha de S. Paulo, 14 de novembro de 2010, Caderno Negócios, pp. 1-3. 


SANTOMAURO, Antonio Carlos. Mulher, o sexo forte da web brasileira – Perfil da mais ativa internauta e maior consumidora online do País. Próxxima, Especial 2010, pp. 104-107.


CRUZ, Renato. Só 17,5% dos donos de celular são da classe A/B – Consumidores de baixa renda já são maioria até mesmo nos planos pós-pagos. O Estado de S. Paulo, 28 de novembro de 2010, Caderno Economia, p. B16.


MENEZES, Jamille. Raio X do varejo – Pesquisa realizada pela Kantar WorldPanel traça um perfil do pequeno varejo independente e mostra o que os varejistas fazem para melhorar sua vendas. Abastecimento, ano 4, n.º 24, novembro/dezembro de 2010, pp. 20-27.


DIB, Ana Cristina. O mestre da estratégia – Um dos pensadores econômicos mais conceituados da atualidade, o professor indiano Vijay Govindarajan acredita que, hoje, a inovação acontece primeiro em países emergentes como Brasil, Índia e China. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 262, novembro de 2010, p. 14.