Na comunicação e na vida, o mapa nunca é igual ao
território. Por maior que seja a preparação, sempre surgirão fatores
incontroláveis. Lidar com o fator surpresa no meio do caminho requer um
contínuo aperfeiçoamento comportamental, que estimule nossa flexibilidade e
nossa capacidade de distanciamento e análise.
Ainda assim, é importante termos conosco o “mapa do
caminho”, que vamos enriquecendo conforme as experiências vão se transformando
em conhecimento.
Todo caminho tem começo, meio e fim. Na comunicação
pessoal em vendas, podemos simplificá-lo em três partes:
O
aquecimento
Toda atividade de performance pede aquecimento. Na
comunicação pessoal em vendas ele acontece através da introdução do assunto
para o cliente. É a hora de chamar a sua atenção, partindo sempre de contextos
mais amplos para, gradativamente, verticalizar o assunto, até chegar no objeto
em si.
Se o que vendemos são pneus, uma boa pedida é iniciar a
abordagem falando sobre as condições das estradas, as chuvas do verão e as
pistas escorregadias.
O
assunto principal
Criado o contexto, é hora de inserir nosso produto ou
serviço dentro dele, explorando suas vantagens e benefícios. Um passeio pelos
argumentos tangíveis, como características, matérias-primas e modelos
oferecidos, bem como pelos argumentos que criam identidade com o cliente: os
benefícios, sensações e estilos de vida, ou seja, o panorama subjetivo da
venda, que varia de cliente para cliente.
No caso do pneu, é a hora de falar de segurança, de
estabilidade, de arrojo, sempre respeitando a pessoa que temos à frente.
O
fechamento
Apresentamos o contexto; inserimos nele o nosso produto
ou serviço, relacionando-o ao cliente; é hora de estimular a ação, buscando o
comprometimento do mesmo na adoção daquilo para ele já não é mais o nosso
produto, mas o melhor que ele poderá comprar para satisfazer sua necessidade ou
desejo.
As objeções surgirão: em vendas, elas são os fatores não
previstos no mapa, as pedras do caminho. Contorná-las é um exercício que requer
confiança, a partir da investigação elegante das razões que estão colocando o
cliente no panorama da “ainda-não-decisão”.
