Nem parece morte

André D’Angelo

Tempos atrás uma aluna me procurou para saber se eu conhecia alguma bibliografia de marketing voltada para cemitérios e funerárias. Ela trabalhava em um cemitério da capital e, previsivelmente, não estava encontrando material teórico específico que lhe pudesse ser útil no dia a dia profissional. 

Eu, tampouco, consegui auxiliá-la, exceto por recomendar-lhe uma pesquisa sobre os “produtos não-procurados” – aqueles que a teoria de marketing define como “os que o consumidor não pensa em comprar” e que abrangem os jazigos em cemitério, entre outros.

A inexistência de bibliografia não impede que se aprenda com o marketing de cemitérios e funerárias, pelo menos a julgar pelas mais recentes inovações introduzidas nesse mercado. Há alguns anos começaram a pipocar no Brasil serviços que transformam os velórios em pequenos espetáculos, com execução de harpa ou violino ao vivo, chuva de pétalas de rosa, revoada de pombos, bufê, música ambiente, transmissão pela internet e efeitos especiais (em um auditório, parentes e amigos assistem ao caixão ser elevado por uma sistema mecânico até sumir por uma abertura no teto, como se chegasse ao céu). Como bem diz o proprietário de uma funerária ouvido pela Folha de S. Paulo, as empresas passaram a tratar a morte “como mais um evento social, nesse caso o último da pessoa e o mais importante”.

Crematórios não ficam atrás. As cinzas podem ser transformadas em pedras semelhantes a diamantes ou espalhadas pelo espaço sideral, graças à parceria de empresas brasileiras com funerárias americanas. Já uma artista plástica oferece também a possibilidade de pintar quadros usando as cinzas como uma de suas matérias-primas.

Mesmo as homenagens aos que se foram têm sido, digamos, repaginadas. Em alguns cemitérios de São Paulo, o Dia de Finados tem sido transformado em acontecimentos familiares nos quais psicólogos falam às crianças sobre o luto – não sem antes elas terem passado por pula-pulas e outros brinquedos típicos e ‘biscoitos da saudade’ terem sido oferecidos aos visitantes. Cemitérios paulistas, aliás, têm se esforçado para se parecerem mais com clubes, com imensas áreas verdes nas quais se tropeça, vez que outra, em um túmulo.

Há duas formas de enxergar esse novos serviços. A primeira, mais crítica, lamenta que até mesmo os rituais mais propensos ao recolhimento e à reflexão tenham sucumbido à espetacularização, sujeitando-se a perder sua significação mais profunda.

A outra, mais afeita aos profissionais do marketing, indica que não existe produto ou serviço que não possa ser repensado, seja a fim de reverter uma imagem negativa, seja no intuito de fugir da indiferenciação. 

Tudo na intenção de tornar o slogan de uma funerária de Porto Alegre algo cada vez mais verdadeiro: “nem parece funerária”.

Etiqueta corporativa: cuide da sua imagem e da imagem da empresa

Karla Santana Mamona

Conhecer as regras de etiqueta vai muito além de ser reconhecido como uma pessoa bem educada. No ambiente de trabalho, elas são fundamentais para a imagem do profissional.

O professor de Planejamento e Gestão de Carreira e de Gestão em RH (Recursos Humanos) da Veris Faculdades, Nelson Fender, explica que as empresas estão atentas aos costumes e ao comportamento de seus funcionários.

“A imagem do profissional é o que mais conta. O profissional tem de lembrar que ele é julgado pelos outros”. Em algumas áreas, como comercial, conhecer as regras é fundamental, já que, além dos colegas, a pessoa tem contato direto com clientes.

Isso se aplica também aos profissionais que ocupam cargos de liderança. Além de serem o exemplo aos demais, eles representam a empresa em muitos momentos, como em eventos sociais, conferências, reuniões externas, entre outros. É o que explica a consultora de Imagem, Renata Mello. “Muito mais do que prejudicar a própria imagem, ele prejudica a imagem da empresa”.

Dicas

Para orientar o profissional, a especialista em etiqueta apontou algumas regrinhas que devem ser seguidas no almoço com cliente e dentro do escritório. Confira abaixo:

No restaurante: ao marcar um almoço com o cliente, o profissional deve ter em mente que o foco do encontro é para discutir assuntos profissionais. Isso não quer dizer que outros assuntos não possam ser abordados, mas tem de ter cuidado. Nada de comentar assuntos que possam virar debate ou causar constrangimento. Assuntos sobre tragédias e desastres naturais também devem ser esquecidos. “O almoço tem de ser agradável”.

Escolha do prato: a dica é escolher um prato simples, ou seja, que não dê muito trabalho para comer. Por exemplo, em vez de pedir espaguete, opte por outro tipo de massa, como penne ou rondelli, evitando que o molho respingue na roupa. Além disso, devem ser evitados pratos como caranguejo, ostras, peixes com espinhos, entre outros.

Matando a fome: o almoço não é para matar a fome, mas para negociar. Se estiver com muita fome, coma algo, de preferência leve, antes do encontro. Dessa maneira, você conseguirá se focar no cliente e não na comida.

Bebida alcóolica: o profissional até pode consumir bebidas com álcool, mas com muita cautela. Por isso, nada de abuso.

Mais caro: não é porque a empresa está pagando que o profissional deve abusar. É importante usar o bom senso. Lembre-se de que nem sempre o prato e o restaurante mais caros são os melhores e os que mais agradam.

Nunca faça isso: mastigar de boca aberta, colocar os cotovelos sobre a mesa e palitar os dentes são comportamentos extremamente inadequados. Tenha muito cuidado.

Celular na mesa: a mesa não é o local mais adequado para o aparelho. As mulheres devem deixá-lo na bolsa; já os homens podem colocá-los na própria cadeira ou utilizar uma cadeira vazia. Se estiver esperando uma ligação, avise seu convidado; caso contrário, ele deve ser desligado ou ficar sem som.

Escritório

Para o escritório, Renata orienta que o profissional não fale alto, tanto pessoalmente como ao telefone, e não ria alto, não chame os colegas pelo apelido, não coma na mesa de trabalho, não ande descalço nem use os objetos alheios.

A atenção também deve ser redobrada ao utilizar o banheiro. As mulheres devem ter muita atenção com os cabelos que caem na pia, assim como com o resto de pasta de dente que fica na cuba.

Em relação às vestimentas, o profissional deve utilizar roupas adequadas ao ambiente de trabalho, por isso, nada de decote, roupas justas e curtas e barriga de fora. A maquiagem também deve ser discreta, assim como o perfume. “Toda empresa deveria ter uma manual com dicas de aparência e postura. Assim, o profissional, no momento da contratação, conhece as regras da empresa”.

As próximas tendências para quem quer vender para a geração Y

Mariana Iwakura

Não é fácil para uma marca chegar até a geração Y – também chamada de milênio. Saber o que agrada a esse perfil demográfico, o que eles estão dispostos a consumir e o que odeiam é um grande desafio. Os representantes da geração milênio são imprevisíveis e segmentados e têm interesses que mudam o tempo todo. Como um empreendedor pode atingir um consumidor que não fica parado?

Tina Wells, CEO do Buzz Marketing Group, que desenvolve estratégias para empresas que têm como público-alvo a geração Y, apontou tendências para o ano de 2012. Elas foram publicadas no site do Young Entrepreneur Council (YEC), organização sem fins lucrativos que reúne os empreendedores mais promissores do mundo. Confira algumas delas.

1. Consumo consciente. Os membros da geração milênio procuram produtos que, além de terem ótima qualidade, apoiem uma causa.

2. Mãos na massa. Essa geração gosta de se envolver no feitio dos produtos. Preferem fazer o bolo a comprá-lo pronto. O que isso significa para os negócios? Um olhar dos bastidores da criação de uma nova linha de roupas, por exemplo, pode ser o detalhe para engajar esse perfil de consumidor.

3. Instantâneo. Tina chama os membros dessa faixa etária de “geração micro-ondas”. Eles querem tudo em menos de um minuto: tirar e imprimir uma foto, encontrar um livro e fazer o download dele no tablet, cozinhar uma refeição. Toda essa conveniência os levou a querer tudo agora. Não há tempo para deixar nada para depois.

4. Consumo comunal. Ser dono de um CD ou de um MP3 não é mais necessário. “Alugar” música, pagando para ouvi-las e compartilhá-las, como no site Spotify, é mais do que suficiente. Os membros dessa geração são bastante engajados com música, mas não necessariamente querem comprá-la.

5. Experiências existenciais. As empresas vencedoras serão as que entenderem que esse perfil de consumidor quer ter experiências únicas. Isso engloba desde um ambiente diferente com um café até vivências na África. Essa geração viu seus pais comprarem ações em empresas grandes e seguras – que os desapontaram. Eles querem viver a vida ao máximo. Os artistas estão ganhando mais dinheiro com shows ao vivo do que com a venda de CDs. Não é à toa que músicos como Lady Gaga, com sua persona exagerada e apresentações incríveis, fazem tanto sucesso.

6. Atenção segmentada. Não existe mais atenção exclusiva. Nosso foco é compartilhado por inúmeras coisas. Nós lemos SMS no cinema. Tuitamos discursos importantes. Enviamos fotos de objetos que estamos comprando. Isso significa que as empresas trabalham com um tempo menor para atingir o consumidor. Fale rápido, e fale certo.

Porque os líderes se omitem e não resolvem os problemas que causam aos seus clientes?

César Souza

Por que em uma empresa que vende computadores via Internet o cliente leva apenas alguns minutos para efetuar uma compra, enquanto nas empresas que alugam automóveis gasta-se três vezes mais tempo para ser atendido? Será que elas temem que o cliente vá roubar o carro?

Por que o atendente de uma pizzaria do bairro anota seu pedido por telefone de forma alegre e rápida, mas os atendentes de algumas empresas de seguro saúde, serviços financeiros e de telefonia não respondem as chamadas dos clientes? Será que eles não sabem que os clientes têm outras opções?

Por que na hora de fazer a venda os balconistas de algumas lojas de varejo são solícitos e sorridentes, mas no momento de efetuar a troca de um produto defeituoso amarram a cara e tratam o cliente como se fosse um mal necessário?

Todos sabemos que a baixa qualidade de atendimento é um dos maiores “Calcanhar de Aquiles” das empresas brasileiras. Não é nenhuma novidade o fato que as empresas perdem clientes não apenas por deficiências da turma do comercial, vendas e marketing. Perdem clientes porque o entorno da empresa – Cobrança, Jurídico, Logística, Transporte, Instalação, Assistência Técnica, Call Centers, etc – não foram preparados para lidar com os clientes de uma forma adequada.

O que é estarrecedor é a omissão dos líderes das empresas que não se posicionam para resolver as questões de atendimento. Os lideres ficam tão ocupados com estratégias mirabolantes, nas compras e fusões e aquisições e relegam a segundo plano os problemas que causam aos seus clientes. Sempre dizem que “são problemas operacionais”, como se eles não fossem responsáveis por nomear quem cuida de tais problemas. Reflexo da cultura do “não sabia de nada”, ou da atitude do “estou muito ocupado tratando de assuntos estratégicos, para me preocupar com problemas dos clientes”.

Pesquisas indicam que mais de 60% da causa da perda de clientes residem no baixo nível do atendimento. Muito mais do que por questões de preço ou qualidade do produto. A qualidade do atendimento é o câncer que corrói a saúde das empresas. As campeãs das reclamações oficiais são dirigidas ao Procon para várias prestadoras de serviços de telefonia fixa, celular, cartão de crédito, bancos comerciais, financeiras, planos de saúde, energia elétrica, seguros, e várias outras. Imagine se fosse contabilizado também a insatisfação de clientes em hotéis, lojas, shows, restaurantes, repartições públicas, consultórios, escritórios de profissionais liberais, etc.

Será que os Conselhos de Administração não deveriam atrelar os bônus anuais, à melhoria contínua dos índices de qualidade de atendimento das empresas?

Gerenciar a reputação on-line é vital. Saiba como

Shane O'Neill

No sábado (28/1) foi comemorado o Data Privacy Day (Dia de Privacidade de Dados, ou DPD, como é mais conhecido). Um dia para "aumentar a conscientização sobre questões de privacidade e proteção de dados entre os consumidores, organizações e autoridades do governo e ajudar a indústria, a academia e os advogados a destacarem os esforços feitos para garantir a privacidade do consumidor".

Ouça. Privacidade de dados é importante. Ninguém, desde o adolescente que compartilha as fotos da festa no Facebook até os CIOs de cada uma das 500 maiores da lista da Fortune, quer a sua informação comprometida.

Para honrar o DPD, a Microsoft encomendou uma pesquisa [realizada pela Blueocean Market Intelligence] com 5 mil pessoas, incluindo crianças entre as idades de 8 anos a 17 anos e adultos entre 18 anos e 74 anos no Canadá, Alemanha, Irlanda, Espanha e Estados Unidos. Os resultados indicam que a maioria não está vigilante o suficiente para proteger os perfis e a reputações on-line.

O seu "perfil on-line", segundo a pesquisa da Microsoft, é a soma de conteúdos na web sobre você (compras de cartão de crédito, registros médicos etc), de conteúdos que você criou (e-mails, vídeos, publicações em redes sociais) e de conteúdos sobre você criados por outros (alguém que publica uma foto ou comentários sobre você em uma rede social ou site).

Já a sua "reputação on-line" é a imagem criada por meio de informações que você ou outros compartilharam na interner em blogs, posts, fotos, tweets e vídeos.

A pesquisa da Microsoft indica que 67% dos entrevistados acreditam que estão no controle de suas reputações na web, mas apenas 44% pensam sobre as conseqüências a longo prazo de nossas atividades on-line.

Não deveríamos todos - e não apenas 44% - pensar mais sobre as consequências de nossos rastros pela internet? Com os sites de mídia social como Facebook e Twitter abrindo o mundo, para melhor ou pior, e as pessoasl efetuando cada vez mais pagamentos de contas on-line, a gestão da reputação on-line nunca foi tão importante. Afinal, muitos empregadores usam o Facebook para avaliar candidatos a emprego, faculdades e companhias de seguros podem procurar fotos na web para avaliar os riscos de candidatos a seus serviços etc.

Então como é que nos tornamos melhores cidadãos digitais? Aqui estão alguns passos que você pode tomar, de acordo com um post no blog da Microsoft, escrito pelo diretor de privacidade da empresa, Brendon Lynch.

Monitore as redes

- Pesquise todas as variações de seu nome nos motores de busca, e avalie se os resultados refletem a reputação que você gostaria de compartilhar com o mundo, incluindo os empregadores atuais ou futuros, colegas, amigos e familiares. A pesquisa encomendada pela Microsoft descobriu que 37% dos adultos nunca fazem isso.

- Se você encontrar informações imprecisas ou menos favoráveis sobre si, respeitosamente, solicite que a pessoa que a postou corrija os erros ou remova as informações.

Considere separar os perfis profissionais e pessoais

- Ao procurar por um trabalho, uma vaga na escola, a contratação de um novo seguro ou um empréstimo, lembre-se de que sua imagem on-line pode ser fator determinante para a avaliação do seu perfil. Tenha certeza de usar diferentes endereços de correio eletrônico, preferindo blogs e sites para cada perfil, evitando o cruzamento de sites pessoais e profissionais.

- Cerca de 57% dos adultos pensam em tomar medidas para manter seus perfis pessoais e profissionais resguardados. No entanto, 17% disseram que já tiveram informações destinadas a permanecerem particulares inadvertidamente divulgadas publicamente.

- Seja criterioso sobre a adição de informações pessoais no perfil profissional. Apenas inclua informações adequadas ao contexto profissional.

Ajuste as configurações de privacidade

- Em navegadores de internet, sites de redes sociais, blogs pessoais e outros locais onde há necessidade de manter dados pessoais, use as configurações de privacidade para ajudar a gerenciar quem pode ver seu perfil ou fotos, como as pessoas podem procurar por você, que pode comentar e como bloquear o acesso indesejado. De acordo com a pesquisa da Microsoft, 49% dos adultos não usam as configurações de privacidade em sites de redes sociais.

- Se você usar o Internet Explorer 9, use a proteção de rastreamento oferecida pelo navegador. Ajuda a bloquear o rastreamento indesejado. Também é possível usar o Internet Explorer no modo de navegação "InPrivate".

- Revise periodicamente quem tem acesso ao seu conteúdo. É aconselhável remover pessoas que você não necessita mais ter acesso tão próximo.

Pense antes de agir

- Pense no que você vai publicar (fotos e vídeos pessoais em particular), na informação que vai compartilhar e como ela reflete em sua reputação. Informe aos amigos o que você faz e não deseja que seja compartilhado, e peça a eles que removam qualquer coisa que você não quer divulgar.

- A pesquisa mostrou que apenas 38% dos adultos e 39% das crianças pensa sobre o impacto a longo prazo que as suas atividades on-line podem ter sobre a reputação de outra pessoa.