CRM. Como assim?

Gustavo Rocha,

28 de maio de 2013

Quando abordo a palavra CRM muitos pensam que estou falando do Conselho Regional de Medicina e outros sequer tem a ideia do que esta sigla significa.

Nada contra os médicos, mas não discorro sobre esta sigla. CRM é uma sigla em inglês que significa: Custumer Relationship Management, ou seja, gestão do relacionamento com o cliente.

O colega Fabiano Zanoni me escreveu solicitando a abordagem deste tema, justamente porque na advocacia ele é um tema quase esquecido e por demais controverso.

Esquecido, pois muitos nunca ouviram falar ou sequer sabem do básico do CRM. Controverso, pois alguns ligam CRM apenas a vendas de produtos e serviços e não ao trabalho do advogado em si.

Uma pena, pois a advocacia poderia melhorar muito com conceitos de CRM.

Como assim?

Primeiro, que gerir o relacionamento com os clientes é baseado e tem como basilar o registro das informações com este cliente.

Em bom português, saber tudo que se comunicou com o cliente faz a diferença. E também faz diferença com aquele com quem se deseja ser cliente (o famoso prospect ou possível cliente).

Exemplo com prospect: Você visita um cliente ou ele lhe procura. Você diz algumas orientações e ele vai embora. Se você tem isto registrado no seu sistema de gestão interno, quando ele retornar ou quando você agendar para verificar um possível retorno dele, você saberá o que foi dito, se a proposta foi enviada, se cada passo foi feito. Já imaginou a surpresa de uma pessoa ingressar no seu escritório e você saber do seu caso porque já foi registrado?

Quantos erros minimizados de informações ao cliente se cada atendente deste cliente registrar o que foi que conversou com ele?

Isto é o mínimo que podemos ter em um CRM jurídico. Divido com vocês algumas dicas práticas (conceitos) dentro de um software de CRM:

Sistemas de CRM que integram a gestão da comunicação, agregam valores e boas práticas. Podemos listar 5 dicas onde estes dois conceitos trabalham junto:

1. Identificar as partes Interessadas: Saber com quem se comunicar é fundamental para o sucesso deste processo! Sistemas como o CRM, como já citado, oferecem canais ágeis e práticos que auxiliam nessa identificação.

2. Planejar as comunicações: Identificar as necessidades dos envolvidos e definir os estilos e ferramentas de comunicação, bem como sua periodicidade. Assim, é preciso ter espaço onde será possível traçar perfis e estratégias a partir daí.

3. Distribuir as Informações: Seguir e executar o que foi planejando disponibilizando as informações para os interessados, assim tudo estará compartilhado e acessível a todos. Informação não pode faltar, muito menos se perder!

4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas: Personalizar todo trabalho e agir ativamente nas exceções. Esta é uma das partes mais delicadas, pois a não execução ou execução ineficaz pode colocar a perder todo trabalho realizado em outro processo e a comunicação passa a ser um processo burocrático mal modelado que não funciona.

5. Reportar o desempenho: Relatar o desempenho e andamento de todas as atividades desenvolvidas, medições e previsões. Este processo deve demonstrar a realidade do projeto e se estes estão cumprindo as metas e satisfazendo as partes interessadas, portanto o bom desempenho das outras áreas de conhecimento são fundamentais.Para isso, sistemas de CRM oferecem relatórios em tempo real, onde lá pode-se mensurar em estatísticas e assim mapear todo um cenário.

Fonte: http://blog.sthima.com.br/?p=25

Por óbvio, você não precisa sair hoje e comprar um software específico de CRM. Muitos softwares jurídicos já ofertam esta possibilidade em módulos específicos ou naqueles menores, podemos adequar esta realidade com filtros, tipos e subtipos e relatórios.

O importante é criar a cultura de cadastrar tudo que se refere a clientes. Com a cultura criada, temos que cadastrar com os filtros necessários para que possamos tirar relatórios depois.

Exemplo: Todos atendimento a cliente, cadastramos com o filtro atendimento. Toda ligação, cadastramos com filtro ligação, todo atendimento que gerar insatisfação, geramos um tipo de insatisfação.

Depois, com relatórios podemos identificar a quantidade de atendimentos por dia, semana e mês, quantos foram insatisfeitos, quantos foram pessoais e quanto foram por telefone, etc... Dados que podem fazer mudar a gestão interna, não é mesmo?

E o que você gerencia hoje no seu negócio? Quais dados você tem para tomar decisões?

CRM é mais do que gestão de relacionamento com clientes: É um passo para gerenciar o seu negócio de maneira mais adequada!

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/crm-como-assim/70905/. Acesso em 10 jun 2013.

Gestão "Triplo E" e o Tao empresarial

Flávio Ferrari

29 de março de 2012

Empresas já foram mais "românticas", na época das missões. Obviamente, não me refiro aqui às missões jesuítas do século XVI, embora repute-se a Manoel da Nóbrega (que veio instalar a primeira missão no Brasil em 1549) a frase "essa terra é nossa empresa" logo em sua chegada.

Refiro-me ao século passado, quando descobrimos que definir a missão de uma empresa não só inspirava a tripulação como garantia a manutenção do rumo da nau.

Evoluímos daí para o planejamento estratégico, em busca da eficácia, e descobrimos o poder do alinhamento. E entramos no século XXI com total ênfase na eficiência, convencidos de que ela é a chave para a competitividade. Efetividade, eficácia e eficiência formam o que chamo de "triplo E" da gestão.

Efetividade é saber o que deve ser feito para chegar onde desejamos. Eficácia é ser capaz de fazer. Eficiência é fazer da melhor forma.

Com serena convicção posso garantir que a grande maioria dos conceitos relevantes para administração e gestão empresarial cabe nessa tríade.

"Tao" é uma palavra chinesa que significa "caminho". Na filosofia oriental representa a natureza fundamental do Universo. Reconhecer e viver de acordo com o Tao é, de maneira simplificada, o verdadeiro sentido da vida.

A maneira pela qual podemos nos tornar unos com o Tao é seguindo o "caminho da virtude" (Tao Te) e, que me perdoem os orientais pelo pobre uso de sua nobre filosofia, isso justifica a preocupação com a eficiência.

Eficiência é o equivalente da virtude no mundo empresarial. Mas há que lembrar que a virtude não é um fim em si mesmo. Ela é o caminho para um objetivo maior. Entretanto, quando estamos conscientes disso, a natureza do Universo permeia nosso caminho e o Tao passa a ser o caminho.

Podemos reconhecer que estamos vivendo de acordo com o Tao pela sensação vigorosamente motivadora e o grande poder de realização que isso nos dá.

Analogamente, a eficiência será o Tao das empresas, desde que nos lembremos de que não é um fim em si mesma.

E esse é o paradoxo que enfrentamos nos dias de hoje, invertendo o fluxo lógico do caminho do triplo E e priorizando a eficiência como objetivo soberano.

A natureza do universo empresarial é simplificadamente representada por sua missão, visão e valores. Daí nasce a consciência de seus objetivos maiores e do sentido da vida empresarial.

O planejamento estratégico é um simples exercício de tradução da missão e da visão em atividades práticas (metas). E os valores simbolizam a virtude, ou o conjunto de atitudes que levam ao caminho da eficiência.

O pecado mortal é buscar a eficiência desconectados desse fluxo lógico. É bastante comum que a métrica escolhida para avaliar a eficiência seja "custo" e que dediquemos nossos esforços a reestruturações de processos que resultem na redução dos recursos necessários para realizá-los.

Na prática, observamos que existe grande probabilidade de que processos otimizados com base em redução de custos sejam menos eficazes. E, pior ainda, o uso recorrente e obsessivo dessa prática desvia a equipe do Tao. A missão e a visão da empresa deixam de permear suas atitudes cotidianas.

Isso é grave. Equivale a perder o contato com o verdadeiro sentido da vida, no âmbito empresarial. O resultado é perda de motivação, de vigor e de poder de realização. O medo do desconhecido (para onde vamos?) passa a habitar os corredores da empresa paralisando-a. Nada mais se faz além de resolver os problemas de curto prazo e qualquer ganho de eficiência nos processos se perde pela redução generalizada do vigor.

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/gestao-triplo-e-e-o-tao-empresarial/62488/. Acesso em 05 jun 2013.

Comunicar é deixar marcas

Victor Assis

03 de junho de 2013

Sabemos que um dos objetivos da propaganda é persuadir o consumidor, chamando a atenção para uma determinada mensagem através de imagem e texto. Campanhas mais chocantes são muitas vezes opção para garantir maior impacto. Mas não podemos nos esquecer de que sentimentos como repúdio, medo e indignação podem acompanhar a comunicação dependendo de quem for atingido por ela.

É preciso entender os valores do público alvo, antes de definir a linguagem e a partir daí tentar levar algo novo e, quem sabe, até ampliar a mentalidade da população. No final de 2012 o Ministério de Transporte de Londres veiculou peças sobre atenção na hora de atravessar a rua e evitar acidentes. Um dos anúncios mostrava o rosto de um jovem atropelado, caído no chão com um fone de ouvido e a mensagem “Meu amigo ouviu a música, mas ele não ouviu a van”. Em outro, um jovem aparecia com um celular e o texto: “Ele viu o SMS mas não viu o caminhão”.

O Ministério da Saúde Britânico fez um comercial falando sobre os males que o cigarro causa. As imagens mostravam um rapaz fumando, ao mesmo tempo, em que um tumor ia se desenvolvendo. Outro tipo de publicidade que seria considerada “fora dos padrões brasileiros”.

Estes são exemplos de campanhas que, provavelmente, escandalizariam o público brasileiro, que não tem o costume de receber uma publicidade tão direta. Ao meu ver, falta ousadia por parte das agências e principalmente para os clientes. Uma campanha, se não é bem recebida, é teoricamente “desperdício de verba”, por outro lado, acabamos não produzindo campanhas marcantes como as citadas.

Entendo que a cultura de um país deve ser levada em conta na hora de produzir uma campanha. Mas essa “cultura” também deve ser desafiada, com o bom senso, para que a publicidade tenha formas de surpreender e impactar o público de diferentes formas. Resta-nos convencer nossos clientes a apostar em uma publicidade fora da caixa, aquela mais forte, que realmente marque as pessoas.

Disponível em http://adnews.com.br/artigos/comunicar-e-deixar-marcas. Acesso em 10 jun 2013.

Baby Boomers estão se aposentando, gerações X e Y estão assumindo chefias. E agora?

Stephanie Kohn

27 de Abril de 2012

Uma pesquisa recente, divulgada pela Metlife, apontou que os Baby Boomers, geração das pessoas nascidas entre 1946 e 1965, estão se aposentando em massa - pelo menos nos Estados Unidos. Com essa tendência surgindo na América do Norte, a previsão é que o mesmo comece a acontecer por aqui.

Mas, que mudanças estruturais isso pode gerar no mundo corporativo? Segundo Lauriane Mattos, consultora de RH da Catho Online, pode haver uma quebra de paradigmas e formalidades estipuladas por gerações mais velhas. Além disso, a consultora acredita que, pelo fato das gerações seguintes - X e Y - serem mais ligadas à tecnologia, pode haver mudanças drásticas na automatização dos processos dentro das companhias.

A empresária Zuleika Bittencourt, de 54 anos, que foi diretora geral de uma grande companhia durante 10 anos, aposentou-se recentemente e diz ter visto uma mudança de cenário dentro das empresas. Para ela, as vagas deixadas pelos profissionais mais velhos serão cobiçadas por jovens ansiosos e ávidos pelo sucesso, portanto, além de maior competitividade dentro do mundo corporativo poderia haver, também, bastante rotatividade.

"Os Xs [nascidos no início dos anos 1960 até o final dos anos 1970] e Ys [nascidos no início dos anos 1980 até o final dos anos 1990] querem crescer muito rápido e, por isso, não são tão fieis às empresas como nós fomos. Com eles é assim: quem dá mais, ganha. Ou seja, com mais ofertas de vagas, vai haver também mais rodízio de cargos", comenta.

Neste aspecto, a consultora comenta que, para evitar a rotatividade e agradar os profissionais mais jovens, algumas empresas já estão se adaptando. Segundo ela, as companhias estão tendo que se enquadrar a sistemas de compensação e de benefícios personalizados para manter o equilíbrio entre a vida pessoal e a vida profissional - algo muito almejado pelos mais jovens.

Além disso, as empresas estão cada vez mais flexíveis e criando ações necessárias ao estímulo da criatividade e do desenvolvimento do empregado. Com a saída dos Baby Boomers, as empresas que ainda não pensam desta forma podem perder pessoas habilidosas. Portanto, a tendência é que as companhias se dediquem ainda mais a "agradar" seus funcionários.

"Se a empresa não se adaptar ao estilo da nova geração e tentar manter o padrão em que o chefe manda e o empregado obedece, poderá perder muitos talentos, uma vez que essa geração é adepta às políticas de flexibilidade e de acordos", diz.

Outro ponto levantado por Zuleika é que a aposentadoria da geração Baby Boomer e ascensão dos Xs e Ys pode gerar alguns problemas de relacionamento, já que estas gerações são mais insubordinadas do que as anteriores. Mas, a consultora da Catho discorda. De acordo com ela, as gerações X e Y valorizam a afinidade entre chefe e empregado, apesar de não manter o mesmo tipo de relação que o Baby Boomers. E ainda há mais um detalhe: os Xs, que provavelmente serão os novos líderes, reconhecem o potencial dos Ys e isto já dá uma abertura para uma boa relação entre eles e o crescimento dos jovens profissionais.

Lauriane ainda lembra que com a saída dos Baby Boomers é possível que os conflitos diminuam, já que haveria uma geração a menos dentro das companhias. Para ela, todos têm muito a agregar e o ideal é que as gerações sempre se adaptem e troquem conhecimento.

"Os Baby Boomers são procurados mais para cargos voltados à consultoria, devido a grande experiência adquirida ao longo de sua carreira profissional. A X está sendo procurada para cargos de liderança, uma vez que, apesar da pouca idade, já têm uma boa bagagem profissional. Ou seja, são profissionais que estão aprendendo a se relacionar bem com a geração Y e ainda servem como referência para essa nova geração. Além disso, gostam de trabalhar em equipe e aceitam desafios, o que tem sido muito pedido pelas empresas atualmente", ressalta.

Por fim, a consultora afirma que o mercado está em ritmo acelerado e busca profissionais que possam estabelecer relações interpessoais saudáveis. Portanto, seja você X ou Y, deve-se preparar para se submeter aos seus superiores e enxergar neles a sua oportunidade de aprendizado e crescimento. Esta pode ser a hora de você ter mais espaço no mercado corporativo, basta saber aproveitar a ocasião, doando os conhecimentos que lhe sobram e absorvendo o que os profissionais mais experientes têm a ensinar.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/como-as-empresas-ficarao-com-a-saida-dos-baby-boomers. Acesso em 05 jun 2013.

E-mail marketing: ainda vale a pena?

Eric Santos

Com a ascensão das mídias sociais e seu uso para o marketing, alguns “experts” começaram a questionar a utilidade de se continuar pensando em e-mail como um canal importante do marketing digital.

Não há dúvidas de que as mídias sociais revolucionaram (para o bem!) boa parte do marketing. Somos grandes proponentes do seu uso, mesmo para negócios mais tradicionais. No entanto, e-mail marketing está mais vivo do que nunca. Seus resultados continuam justificando a atenção e recursos dispendidos com esse canal.

Abaixo, indico 5 razões para sua empresa continuar dedicando recursos para fazer e-mail marketing de uma forma séria e assertiva.  

Todo mundo tem e-mail

Principalmente para negócios B2B, é comum que alguma parcela dos seus clientes/prospects não use ativamente as mídias sociais para o trabalho. Por mais que sejamos um dos países líderes no uso do Twitter ou Linkedin - que em geral são as redes de uso mais profissional – a proporção ainda é um pouco baixa se comparada com o tamanho da população online.

No entanto, todo mundo tem e lê e-mail com frequência. Faz parte do nosso dia a dia há anos.

Além disso, por mais bizarro que seja, ainda há empresas que bloqueiam as mídias sociais no ambiente de trabalho. Por conta disso, a única forma do seu conteúdo alcançar essas pessoas no horário comercial é através do e-mail.

Mídias sociais são como um rio

O stream de atualizações de uma rede social é como um rio: se você não está lá na hora da publicação, a chance é grande de que não verá mais o conteúdo (até por isso sugerimos que se automatize a republicação nas redes).  

Por outro lado, o e-mail é assíncrono e não se perde. É muito comum dispararmos uma campanha e ainda termos aberturas e cliques vários dias depois.

(Ps. em tempos de barulho pelo anúncio de fechamento do Google Reader, também é por isso que as empresas devem incentivar seus leitores a assinar seu blog por e-mail, assim como fazem os principais blogs do mundo)

E-mail: um relacionamento mais profundo

Nas mídias sociais, as barreiras de entrada e saída são mais baixas. Ao mesmo tempo em que é fácil começarmos a seguir uma empresa no Twitter ou curtir sua página no Facebook, é bastante comum não clicarmos nos links ou mesmo parar de seguir sem uma razão evidente.

Por e-mail o compromisso é maior. Somos mais relutantes em nos inscrever para alguma lista, mas em compensação investimos mais atenção nos e-mails que recebemos. Por isso, de uma forma geral, os cliques de uma campanha de e-mail ficam entre 10x a 50x mais altos do que os cliques em um post em mídia social (para um mesmo tamanho de base de assinantes).

Lista de e-mails é um ativo próprio e estável

Por mais que tenhamos que nos apoiar em um software para fazer e-mail marketing da forma certa, temos controle total sobre a lista de assinantes. Esse é sem dúvida um ativo próprio de longo prazo para a empresa.

Nas mídias sociais também temos esse ativo, mas estamos submetidos às regras de terceiros e que podem mudar significativamente em pouco tempo. Um exemplo é o Facebook, que apertou os critérios do seualgoritmo para incentivar as empresas a gastar mais com seus Promoted Posts e, com isso, conseguir fazer suas publicações apareçam nas timelines da maioria dos seus fãs.

Com e-mail, é possível automatizar parte do marketing digital

Isso é conseguido com uma prática mais avançada de marketing digital, chamada Nutrição de Leads. Simplificando bastante, é o disparo de uma sequência de e-mails de forma automatizada a partir de ações tomadas pelo usuário e/ou seu perfil demográfico (cargo, tamanho da empresa, tipo de negócio, etc.).

Apesar de haver experiências de automação via mídias sociais, essa automação hoje só é possível de ser feita em escala e de forma confiável através de e-mail.

Disponível em http://www.endeavor.org.br/artigos/marketing-vendas/e-mail-marketing/e-mail-marketing-ainda-vale-a-pena. Acesso em 10 jun 2013.