Cliente mente, e muito. Não dá para confiar sempre nele

Renato Romeo

30/05/2013

Lembro-me como se fosse hoje de meu pai abrindo a porta de casa aos domingos pela manhã para atender os religiosos que iam batendo de casa em casa com a Bíblia debaixo do braço. Todo fim de semana era a mesma coisa — e olha que eram uns três ou quatro grupos diferentes.

A campainha tocava, e meu pai, todo sujo de farinha de trigo, tinha de largar a massa do nhoque para atender a porta. Ele ia num pé e voltava no outro. O italianão tinha um jeito infalível de se livrar desse pessoal. Ele dizia que era pai de santo e por isso, infelizmente, não podia pegar os folhetos que distribuíam nem ouvir a conversa. Romeo Pai voltava para a cozinha rindo da cara de espanto das pessoas.

Muitos me perguntam se dá para confiar sempre no que os clientes dizem. Lógico que não. Cliente mente, e muito. Somos craques em inventar desculpas esfarrapadas. Atire a primeira pedra quem nunca disse ter encontrado o mesmo artigo por um preço bem menor na concorrência apenas para conseguir um desconto na loja onde está acostumado a comprar. Ou quem já não inventou alguma história para não ser importunado, exatamente como meu pai fazia com os coitados dos missionários.

Seja qual for o motivo para faltar com a verdade, está nas mãos do vendedor não cair nesse tipo de conversa. Suponha que um cliente diga que não comprará de você. Óbvio que você vai perguntar o motivo. E normalmente o que vem como resposta são aquelas explicações do tipo "porque estou sem dinheiro", "o chefe mudou", "a matriz mandou cortar custos".

Pode até ser que haja alguma verdade nessas afirmações, mas é muito mais provável que sejam somente desculpas, socialmente aceitas, ditas apenas para você largar do pé da pessoa o mais rápido possível e ir embora logo.

É difícil dizer “não”. Somos condicionados desde criança a buscar a aprovação de nossos pais, fazendo aquilo que desejam — como comer torta de fígado com ervilhas. Ouvir um "não" e ser rejeitado dói, então não falamos a verdade, nem sob tortura, para evitar esse dissabor. O outro motivo é prático — para que ficar dando satisfações para quem você mal conhece? Dá muito trabalho.

Ao entender melhor esses mecanismos, você pode tentar redirecionar a conversa com o cliente para não perder a venda. Em vez de discordar do que foi dito, o que afugenta ainda mais a pessoa, se esforce para demonstrar compreensão em relação a algum aspecto da fala do cliente.

Por exemplo, se ele disser que seu produto está caro e por isso não vai mais comprar de sua empresa, diga: “Eu entendo sua preocupação em usar bem seu dinheiro”.  Em seguida, tente saber como ele avalia se fez um bom investimento toda vez que compra alguma coisa.

Assim, a pessoa fica confortável e não tem vontade de sair correndo. Esse é o  momento de entrar no assunto que realmente interessa. Pergunte se além da questão do preço há outras razões para o cliente estar descontente com os itens que você vende.

As pessoas, em geral, não estão preparadas para elaborar muitos detalhes a respeito de algo que não passa de desculpa e, em algum momento, voltam a ser honestas. Cabe ao vendedor ter perspicácia para perceber isso.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0061/noticias/verdades-e-mentiras. Acesso em 15 ago 2013.

Quem perde com o desaparecimento dos jornais locais?

Carlos Castilho

17/04/2012

Para variar terei de me apoiar mais uma vez em estatísticas norte-americanas para colocar na mesa um tema que interessa também aos brasileiros:  o jornalismo local e hiperlocal.  Segundo uma  pesquisa do Pew Center, 72% dos norte-americanos seguem regularmente o noticiário do local onde moram e 32% admitiram que sua vida seria gravemente afetada caso a imprensa comunitária desaparecesse.

Aqui no Brasil, não conheço uma pesquisa feita nos mesmos moldes e, se houvesse, provavelmente os números seriam diferentes por conta das debilidades crônicas de nossa imprensa regional e pelo histórico fascínio do resto do país pela agenda do eixo Rio-São Paulo-Brasilia.

Isto não quer dizer que não tenhamos bons jornais nos demais estados e nem que a realidade do interior do país sejam menos interessante do ponto de vista jornalístico do que o que ocorre nos dois maiores centros urbanos e na capital política do país. É que nosso cardápio informativo quotidiano está de tal maneira impregnado pela agenda carioca, paulista e brasiliense que nem nos damos conta de que coisas também acontecem noutras regiões.

O bombardeio  noticioso com eventos ocorridos no eixo Rio-São Paulo acabou contribuindo para a intensificação da perda de identidade nas comunidades do interior, um fenômeno que começou a ganhar corpo nos anos 1970 com a migração cada vez maior de pessoas de região para região no Brasil e com o processo de globalização econômica e social. Hoje, aqui como nos Estados Unidos, há consideráveis setores da população interiorana que sentem-se desenraizados, fenômeno estudado pelo britânico Anthony Giddens [Modernidade e Identidade. Anthony Giddens. Jorge Zahar. 233 páginas. 2002]

Os norte-americanos já começam a se mostrar preocupados com o futuro da imprensa regional e local diante das mudanças em curso em todo o sistema jornalístico do país. É uma preocupação com o tipo de informação que estará à disposição dos moradores de pequenas e médias cidades, mas também sobre a forma como o jornalismo comunitário e regional poderá contribuir para a sobrevivência da indústria da comunicação.

Desorientadas, as pessoas voltam gradualmente a se reagrupar em comunidades com a preocupação básica de buscar algum tipo de identidade, seja a perdida seja uma nova, conforme a teoria desenvolvida pelo catalão Manuel Castells, no seu livro O Poder da Identidade [Editora Paz e Terra, 532 páginas.2000].  Segundo Castells, esse processo assume formatos e propostas que variam de continente para continente, mas mantém uma preocupação básica: criar novas comunidades sociais, usando ferramentas presenciais ou virtuais.

É nesse contexto que as pessoas voltam a se interessar pela informação local criando um novo espaço para a imprensa e um novo mercado de consumidores de notícias, já que é patente a perda de interesse dos leitores pela agenda política nacional. Alguns jornais como O Globo já se deram conta desse fenômeno e multiplicam as iniciativas e projetos voltados para o público local.

Acontece que ai surge um novo problema. A cobertura local é cara porque implica uma diversificação de informações e consequentemente a criação de um amplo quadro de repórteres e informantes.  Simultaneamente, as indústrias jornalísticas passam por um momento de vacas magras, onde tudo o que implica gastos vai imediatamente parar nos últimos lugares da lista de prioridades.  O fator econômico é apontado unanimemente como o grande fato limitante no crescimento da mídia local, tanto pela pesquisa do Pew Center como por investigações acadêmicas aqui no Brasil . 

Para atender à demanda da população e contornar as dificuldades financeiras, os jornais não têm outra alternativa senão desenvolver uma parceria com o público. Os leitores têm hoje acesso fácil a telefones celulares com câmeras e muitos conseguem até usar a internet com telefones inteligentes. A imprensa terá de criar uma relação com o público para que ele colabore como provedor de material para notícias, mas para que esta parceria seja duradoura os jornais devem retribuir dando aos leitores maior participação no processo de produção informativa. 

É nesse ponto que está o X do problema, porque isto implica a mudança de alguns comportamentos muito antigos, que levaram a imprensa a vincular-se mais ao poder do que aos seus leitores.

Disponível em http://www.observatoriodaimprensa.com.br/posts/view/quem_perde_com_o_desaparecimento_dos_jornais_locais. Acesso em 15 ago 2013.

Sabe qual é o seu calcanhar de aquiles na hora da venda?

Renato Romeo

28/04/2013

Na mitologia grega, o jovem herói Aquiles não perde uma batalha. Guerreiro invencível, deixa os inimigos no chão em poucos minutos. Até que, em uma luta, acaba levando uma flechada no calcanhar, única parte do corpo em que era vulnerável, e vai para o beleléu.

Mesmo consciente de seu ponto fraco, Aquiles usa sandálias para guerrear. Fico me perguntando o porquê. Uma hora ou outra, ia dar nisso mesmo, o fim do grande herói.

Nas últimas edições, venho comentando os aspectos essenciais para um bom planejamento estratégico. Analisar os pontos fortes e os fracos da empresa é um passo essencial para que um empreendedor trace uma estratégia vencedora e alcance objetivos de curto, médio e longo prazo. 

Definir o que é força ou deficiência depende, no entanto, da meta em questão. Digamos, por exemplo, que você fabrique produtos menos sofisticados do que aqueles de seus concorrentes.

Se seu objetivo é conquistar clientes de maior poder aquisitivo, essa estratégia pode ser um empecilho. Mas, se você pretende marcar presença entre os consumidores que preferem soluções mais simples, pode ser um baita ponto forte.

Na hora de determinar o que é força ou fraqueza em seu negócio, é preciso levar em conta o ponto de vista do cliente, e não o seu. Parece algo óbvio, mas muitos empreendedores acabam derrapando nesse aspecto, seja por partir de conceitos predefinidos em relação aos próprios produtos e serviços, seja por sofrer de algum complexo de inferioridade, achando-se, de antemão, pior do que todo mundo.

Para se colocar no lugar do cliente, tente imaginar como ele vê sua empresa. Se quiser ser ainda mais preciso, leve essa questão para o próprio cliente — muitos não se importam em responder e até se sentem prestigiados.

Faça então uma nova rodada de análise, pensando agora em como o cliente percebe seus principais concorrentes. Aproveite o embalo e faça uma terceira rodada, refletindo sobre quais são os pontos fortes e fracos do próprio cliente e do mercado no qual você atua ou quer atuar.

Examinar direito essas questões não se resume a fazer uma listinha de  itens negativos e positivos. Vale a pena raciocinar sobre  as deficiências de seu cliente que podem representar boas oportunidades de negócios para sua empresa, caso você possa contribuir em algum aspecto do negócio dele.

Por outro lado, se seus concorrentes são vistos como mais fortes em certos quesitos, encare isso como uma fraqueza de sua empresa, ainda mais se seus produtos e serviços têm qualidade igual ou superior à daqueles da concorrência, o que denota uma ausência de diferenciação.

É desse tipo de análise que começam a surgir as possíveis ações a ser executadas. Num bom plano de ação, sempre deve haver pelo menos uma iniciativa para eliminar ou, pelo menos, minimizar cada ponto fraco identificado. Se Aquiles tivesse seguido esse preceito, dificilmente teria morrido de maneira tão ridícula, com uma flecha dependurada no pé.

Não se esqueça de reforçar também seus pontos fortes. Seu plano deverá conter pelo menos uma ação para alavancar cada força identificada. Se Aquiles tivesse feito isso, talvez não tivesse morrido tão abruptamente.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0059/noticias/calcanhar-de-aquiles?page=1. Acesso em 15 ago 2013.

Pesquisa: do que as pessoas abririam mão para ter acesso à internet?

Olhar Digital

23/04/2012

Qual o seu nível de dependência da internet? Melhor: do que você abriria mão para ter acesso livre aos sites que você mais gosta? Foi esta a pergunta feita pelo grupo Boston Consulting a internautas em todo o planeta. Segundo o site MSNBC, os resultados revelaram dados curiosos sobre o que as pessoas trocariam por alguns minutos conectados na web.

A pesquisa constatou que o GPS seria o item mais dispensado em troca da internet, com 84% de rejeição. Afinal, se você está online, basta pedir e procurar as informações que mais deseja. Em segundo lugar vem o fast food, com 83% dos entrevistados afirmando que diriam adeus a alimentos não tão saudáveis assim. Isso mostra dois pontos preocupantes: se por um lado os casos de obesidade podem diminuir, por outro a obsessão em se manter conectado pode gerar doenças e outros distúrbios psicológicos.

77% das pessoas não comeriam mais chocolate e 73% nunca mais iriam sair com os amigos para beber. Nesse quesito, o relatório ainda revelou que quase três quartos dos americanos pesquisados parariam de consumir bebidas alcoólicas - tudo para acessar a internet.

Além disso, 43% dos entrevistados não fariam mais exercícios físicos, 10% jogariam fora as chaves de seus carros e 21% abandonariam o sexo. O pior resultado, por menor que seja, talvez é este: 7% dos indivíduos americanos não tomariam mais banho para estarem na web. Esse número sobe para 17% na população britânica.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/noticia/pesquisa-do-que-as-pessoas-abririam-m-o-para-ter-acesso-internet/25687. Acesso em 15 ago 2013.

Vaquinha pela internet

Camilla Ginesi

15/08/2013

Os empreendedores costumam estabelecer prioridades na hora de reinvestir os lucros de suas empresas — conceder benefícios para o pessoal e investir em infraestrutura estão entre as principais. Em meio a tantas necessidades urgentes, é comum que a grana para projetos experimentais, como a criação de um novo produto ou serviço, fique curta.

Uma alternativa para colocar ideias novas em prática é usar os sites de crowdfunding, que permitem que várias pessoas e empresas financiem juntas um projeto contribuindo com certas quantias em dinheiro, numa espécie de vaquinha. Essa forma de financiamento coletivo vem se popularizando desde 2009, quando o site americano Kickstarter foi lançado.

Antes limitado a projetos sociais e culturais, agora o crowdfunding está se disseminando entre donos de pequenas e médias empresas no Brasil. Um dos maiores sites do gênero no país, o Catarse intermediou em 2012 quase 300 projetos — juntos, eles receberam pouco mais de 4 milhões de reais.

A seguir, mostramos como o dinheiro arrecadado por meio de sites de crowdfunding pode ser útil para alcançar quatro objetivos — conseguir recursos sem contrair dívidas, construir uma rede de parceiros, testar a aceitação de produtos e serviços e posicionar a empresa a respeito de uma causa.

Conseguir dinheiro sem fazer dívida

Muitos donos de pequenas e médias empresas que estão à procura de capital para um novo projeto não pretendem contrair dívidas com bancos. É o caso de Carolina Piccin, de 34 anos, sócia da MateriaBrasil, consultoria ambiental de São Paulo que deve faturar 4 milhões de reais neste ano.

“Tínhamos um projeto engavetado há meses”, diz ela. “Acabávamos adiando sua execução porque os estudos da consultoria consomem boa parte dos investimentos.” Em abril deste ano, Carolina decidiu criar uma vaquinha no site Catarse. Sua ideia era colocar na internet um banco de dados que já existia fisicamente, em que é reunida mais de uma centena de fornecedores de material de construção e artigos de decoração cuja fabricação tem atestado de baixo impacto ambiental.

Em pouco mais de um mês, 235 pessoas e empresas doaram mais de 33.000 reais — e a ideia saiu do papel. “O banco de dados foi chamado de Materioteca”, diz Carolina. “No site, qualquer pessoa pode encontrar produtos certificados e seus fornecedores”, diz Carolina. A iniciativa ajudou a MateriaBrasil a se tornar mais conhecida — e atraiu novos clientes, como Embraer e Goodyear, que conheceram a empresa por meio do novo site.

Carolina optou por financiar o site da Materioteca num serviço de crowdfunding porque ela mesma já tinha ajudado seis outros projetos. Um deles foi o do matemático Filipe Moura, de 30 anos, um dos fundadores da paulistana Metamáquina, que fabrica impressoras 3D. A Metamáquina foi uma das primeiras empresas no Brasil fundada com dinheiro de financiamento coletivo.

Os sócios, que não tinham capital próprio para criar a empresa, conseguiram mais de 30.000 reais no Catarse em março do ano passado. “Neste ano, deveremos vender 300 impressoras 3D e chegar a um faturamento próximo a 1 milhão de reais”, diz Moura.

Para Cassio Spina, diretor da Anjos do Brasil, associação que reúne investidores em empresas nascentes, os sites de crowdfunding podem ser mais bem aproveitados por empresas que, assim como a MateriaBrasil e a Metamáquina, têm projetos que podem mostrar resultado em pouco tempo. “Os doadores se interessam mais por iniciativas que já estão em fase de execução”, afirma Spina.

Construir uma rede de parceiros

Quem inscreve um projeto num site de crowdfunding recebe dinheiro de 130 pessoas e empresas diferentes, em média. Se o autor da proposta for um empreendedor, uma parte dos apoiadores tende a ser de clientes e fornecedores que já conhecem a empresa. Há, ainda, uma parcela dos doadores que investem no projeto tão somente por gostar daquela ideia.

Está aí uma das maiores oportunidades para pequenas e médias empresas que usam serviços de crowdfunding — criar uma rede de novos parceiros. “Empreendedores costumam ser mais metódicos ao explicar como vão utilizar os recursos, o que aumenta as chances de ganhar a adesão dos doadores”, diz Spina.

Algumas ações podem ajudar quem pretende criar uma rede de contatos por meio dos projetos de crowdfunding. Uma delas é divulgar o projeto em redes sociais e blogs. “É um bom termômetro para saber se as pessoas acham a ideia boa”, diz Caio Tendolini, um dos responsáveis por selecionar os projetos em que a fabricante de bebidas energéticas Red Bull investe por meio do Catarse.

“Um bom projeto costuma angariar um grande número de simpatizantes que, mesmo sem muito dinheiro para doar, fazem campanha pela ideia.”

Testar produtos e serviços

Vaquinhas virtuais têm papel fundamental na casa de shows paulistana Cine Joia, fundada em 2011 por Marcelo Beraldo e Facundo Guerra, de 39 anos, André Juliani, de 38, e Lúcio Ribeiro, de 48. Há dois anos, acontecem no Cine Joia shows financiados em sites de crowdfunding, como Playbook e Queremos!, especializados em eventos musicais.

Funciona assim: uma data é reservada na agenda do artista e, se o dinheiro necessário para trazê-lo for conseguido em uma semana, o show é confirmado. “Os fãs se engajam para valer”, afirma Alessandro Sophia, sócio da Playbook. “Alguns deles podem receber recompensas, como visitas ao camarim e fotos com o artista.”

Criado para receber shows de artistas pouco conhecidos para, no máximo, 1 500 pessoas, o Cine Joia costuma usar bastante o crowdfunding para se certificar que uma atração vai mesmo gerar bons resultados. “Para uma casa pequena, como a nossa, saber se haverá pagantes suficientes é muito importante”, diz Beraldo.

Os mais de 120 shows agendados para 2013 deverão render receitas próximas a 10 milhões de reais — 60% mais do que em 2012. Todos os 12 shows anunciados em sites de crowdfunding até hoje conseguiram o dinheiro necessário para acontecer, algo em torno de 40 000 reais por concerto.

A paulistana Amanda Ramos, de 21 anos, foi no último show que aconteceu por causa de uma vaquinha. A atração era o cantor inglês Paul Banks, do Interpol. Foi a primeira vez que Amanda ajudou a financiar um show. “Posso dizer, com orgulho, que ajudei a trazer um ídolo para o Brasil”, diz ela.

Posicionar-se sobre uma causa

Lançar projetos que dependem do dinheiro alheio para sair do papel pode ser uma boa maneira de reforçar posições de uma pequena ou média empresa sobre determinadas causas. Os sócios do Cine Joia evidenciam uma de suas missões cada vez que propõem novos shows — a de aumentar a oferta de turnês que estão à margem do circuito comercial. 

“Essa postura costuma ser bem-vista pelos clientes e ajuda a empresa a angariar mais simpatizantes”, afirma Diego Reeberg, sócio do Catarse. “Ao convidar os clientes a participar ativamente da execução de um novo projeto, é como se os empreendedores reafirmassem a todo momento que a opinião dos que estão de fora é muito importante para quem dirige a empresa.”

Como aproveitar o crowdfunding

O que não pode deixar de ser feito para o projeto de sua empresa dar certo...

Antes

Definir quanto o projeto vai custar. Se o valor total for superior a 60.000 reais, é o caso de dividi-lo em etapas. É preciso levar em conta nessa fase que todos os apoiadores deverão receber uma recompensa pela ajuda. Se o dinheiro for usado para criar uma nova versão de determinado produto, os doadores podem receber um exemplar antes do lançamento.

Durante

Colocar em prática um plano de divulgação. É muito comum que alguns apoiadores concentrem doações logo nos primeiros dias — e que depois o projeto fique esquecido. Vários recursos podem funcionar para movimentar a página da vaquinha. Um vídeo apresentando a ideia é essencial. Também funciona fazer campanhas de divulgação em redes sociais e blogs.

Depois

Organizar uma lista com todos os apoiadores e mantê-los atualizados sobre o andamento do projeto. Muitos doadores podem se zangar caso não vejam os resultados de sua contribuição se convertendo em algo prático. Não prestar contas pode fazer com que a empresa sofra efeitos negativos — e o que era para ser um projeto colaborativo pode se tornar uma crise.

...e que recompensas podem ser obtidas ao apoiar projetos de terceiros.

Marketing

Alguns dos donos de projetos costumam reservar às empresas apoiadoras um espaço para que exponham suas marcas. O mais comum é incluir no projeto o logotipo das empresas que deram grandes quantias em dinheiro — uma forma de identificá-las como apoiadoras. No novo site da MateriaBrasil, há um selo do Asas, instituto criado pela Red Bull para investir em negócios sociais.

Retorno

Devolver parte do dinheiro ao apoiador não é incomum. Donos de projetos que conseguem um rápido retorno muitas vezes até devolvem tudo. Isso acontece com quem ajuda a financiar shows em sites como Queremos! e Playbook. Nos casos em que a bilheteria é mais do que suficiente para bancar o show e garantir a margem da casa, os financiadores costumam receber o pagamento antecipado de volta.

Sociedade

O financiamento coletivo que dá aos apoiadores o direito de se tornar sócios da empresa ainda não é comum no Brasil, mas alguns sites já estudam lançar serviços dessa natureza. É recomendável que os empreendedores que optem por esse modelo de recompensa procurem apoio jurídico, já que tornar doadores sócios pode ser interpretado como uma espécie de oferta pública de cotas da empresa.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0064/noticias/vaquinha-pela-internet?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 15 ago 2013.