Por que um bom atendimento é essencial para o marketing

Camila Lam

21/02/2014

 

Se observarmos, na mídia em geral ou em conversa com amigos, todos os dias encontramos consumidores reclamando que foram mal atendidos por essa ou por aquela empresa. Código de Defesa do Consumidor e Procon são recursos disponíveis que garantem os direitos e a defesa do consumidor se não atendidos adequadamente. Resta a pergunta: é sobre isso que estamos falando? Não.

O atendimento, a que me refiro neste texto, está embasado no relacionamento que as pequenas empresas deveriam ter com o cliente e, muitas vezes, não têm e que começa no momento em que ele entra em sua loja, por exemplo. Infelizmente, esse termo vem sendo muito associado às reclamações, SAC, ombudsman, fale conosco e outras tantas expressões que representam o canal que o cliente utiliza para reclamar ou pedir informações, sobre produtos e serviços, algumas vezes vendidos da maneira inadequada.

Um bom atendimento é sempre o resultado do quanto as empresas valorizam esse quesito e estão dispostas a investir nele. Responsabilizar somente o funcionário não é correto e injusto, pois é o gestor ou empresário que deve "dar o tom" que ele espera que sua equipe tenha ao tratar seus clientes. Seja qual for o ponto de contato, que inclui a recepção, a área de vendas, de contas a pagar, entre outras áreas que têm essa interface.

Uma coisa é certa: as empresas não podem prometer aos clientes que jamais irão errar. O que ela pode é se prontificar e caso ocorra algum problema com cliente, a agilizar a solução de maneira eficiente e rápida para todos. Além disso, é preciso que as empresas selecionem e treinem seus funcionários de maneira criteriosa, para estabelecer um bom padrão de atendimento.

Uma boa venda é quase sempre resultado de um bom relacionamento, estabelecido de maneira sábia, entre um vendedor e um comprador. Um atendimento pós-venda eficiente, então, é a garantia de retorno do cliente. E, na verdade, os atendentes e empresários deveriam partir de uma empatia com seu cliente, tratando o outro da maneira como gostaria de ser tratado.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-um-bom-atendimento-e-essencial-para-o-marketing. Acesso em 01 mar 2014.

O que fazer se não há clientes no começo do negócio

Priscila Zuini

20/02/2014

O início de um novo negócio na maioria das vezes é sempre muito difícil, e tanto a fase de desenvolvimento e crescimento quanto à implementação passam por obstáculos que o empreendedor somente conhece quando coloca a mão na massa, na “hora da verdade”.

Em 1980, Jan Carlzon escreveu um livro que se tornou um clássico da administração, nele o autor chamou de "a hora da verdade" como o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente. É nesse momento que ele irá formar a imagem da empresa, e é essa experiência que o faz voltar ou não.

Muitos empreendedores investem tempo e energia (e também dinheiro, claro!) na fase do planejamento do negócio, mas quando partem para a fase da implementação, não conseguem materializar seja através dos vendedores, equipe de atendimento e também dos produtos e serviços o que inicialmente tinham proposto.

Para o seu negócio ter impacto ele deve resolver um problema relevante do cliente. A sua proposta de valor, ou seja, o motivo pelo qual os clientes irão te escolher, dever ser superior a dos seus concorrentes.

Essas questões devem ser consideradas na fase do planejamento, assim como a realização de estudo de mercado onde você pretende atuar. Lembrando que o mais relevante é considerar a analise dos potenciais consumidores e o estudo dos concorrentes, diretos e indiretos.

Feito isso, é preciso identificar o que não está dando certo, ou seja, porque as vendas não estão acontecendo. Aqui vale refletir a respeito de alguns pontos bastante significativos:

- Sua equipe de frente está alinhada com a mensagem e estratégia que você definiu em relação ao atendimento dos clientes? Na fase de planejamento, você realmente validou o tamanho do mercado disponível? O ponto de venda, no caso de negócio físico, realmente tem fluxo de potenciais clientes?

- E a estratégia de divulgação e marketing? Os canais que tem usado são realmente os mais assertivos em relação a seu público consumidor? Em relação à concorrência, seus preços são superiores? Se sim, os clientes realmente percebem o seu produto ou serviço como superior? Se a resposta for não, é hora de rever esse posicionamento. Mas lembre-se de verificar se os seus custos permitem essa estratégia.

Depois essas reflexões, dependendo de suas conclusões, talvez seja necessário rever seu planejamento como um todo, pois atrair clientes requer foco no mercado, profissionalismo e, além de tudo algum investimento.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-fazer-se-nao-ha-clientes-no-comeco-do-negocio. Acesso em 01 mar 2014.

Estudo exibe as várias faces da classe média

Roseani Rocha

19 de Fevereiro de 2014

 

Após um ano de estudos em conjunto, a Serasa Experian e o instituto Data Popular, especializado na classe C, avaliaram esta população em detalhe para determinar perfis que possam colaborar com ações mais segmentadas para este público, até então visto de maneira homogênea por anunciantes, agências de marketing e mesmo pelo poder público.

As empresas afirmam que a chamada nova classe média é composta por 108 milhões de pessoas que consumiram o equivalente a mais de R$ 1,17 trilhão em 2013, sendo responsável, ainda, por 58% do crédito movimentado no País. O estudo Faces da Classe Média avaliou essa faixa social sob 400 variáveis, considerando aspectos geográficos, demográficos, creditícios e comportamentais.

O resultado foram quatro grandes perfis: Batalhadores, Experientes, Empreendedores e Promissores. Confira abaixo o resumo de cada um deles:

Batalhadores – Representam a maior fatia da população da classe C (39% ou 30,3 milhões de pessoas), têm em média 40 anos e 48% deles concluíram o ensino fundamental. Os solteiros predominam: são 72%, sendo que 49% deles trabalham com carteira assinada e 41% usam a internet. Para os Batalhadores, o emprego é visto como fonte de estabilidade e meio para a realização de sonhos e desejos. Também veem o estudo como fonte de ascensão social. Este grupo, que consome R$ 388,9 bilhões, é um dos grandes usuários do crédito, para itens como a aquisição da casa própria ou reforma. Seus produtos e serviços de desejo em 2014 são viagens de avião nacionais, móveis, máquina de lavar, TV (plasma, LCD ou LED), imóvel e carro.

Experientes – Têm idade média de 65 anos e representam 26% da classe média (20,5 milhões de pessoas). Aqui, 36% são profissionais autônomos, 41% são viúvos e só 7% acessam a internet; 59% têm ensino fundamental e 31% não receberam educação formal. Temendo depressão e preconceito dos mais jovens e para manter seu padrão de consumo, esse grupo busca manter-se no mercado de trabalho. Eles movimentam R$ 274 bilhões e têm como alvo para este ano a aquisição de viagem de avião nacional, móveis, geladeira, máquina de lavar e TV (plasma, LCD ou LED).

Empreendedores – O menor e mais arrojado grupo dentro do escopo da pesquisa; representa 16% da população analisada (11,6 milhões de pessoas), consome média de R$ 276 bilhões. Trata-se de uma faixa social mais escolarizada – 42% estão cursando ou já concluíram o ensino médio e 19%, o superior. Com idade média de 43 anos, 43% têm carteira assinada e 60% utilizam a internet. Este grupo busca conciliar o trabalho como sustento ao gosto pela atividade que exercem. Entre seus planos para 2014 são destaques viagem ao exterior, móveis, notebook, tablet, TV (plasma, LCD ou LED) e carro.

Promissores – São 19% dos pesquisados (14,7 milhões) e jovens com idade média de 22 anos; 95% são solteiros, 59% concluíram ensino médio e 57% têm emprego com carteira assinada. A maioria (72%) usa a internet, mas ao que indica o estudo, não para pesquisas sobre finanças pessoais: 51% admitiram se descontrolar financeiramente, já tendo enfrentado apertos e endividamento. Seu consumo é de R$ 230,8 bilhões e para este ano pretendem gastar com academia de ginástica, faculdade, cursos profissionalizantes, móveis, notebook, smartphones, carros e motos.

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/02/19/Estudo-exibe-as-varias-faces-da-classe-media.html. Acesso em 01 mar 2014.

Usuários do LinkedIn já podem utilizar a plataforma de publicação

Revista Proxxima

19/02/2014

 

Nesta quarta-feira, 19, o LinkedIn expandiu sua plataforma de publicação ao público – antes oferecida apenas a um grupo de empresas líderes, selecionadas a dedo, e conhecidas como “influenciadores do LinkedIn”. O sucesso da ferramenta que gerou 31 mil visualizações e mais de 80 comentários em média foi um incentivo para que a rede social expandisse a experiência para os seus 277 milhões de usuários ativos mensais.

Conectando-se ao LinkedIn, o usuário encontrará o ícone de um pequeno lápis à direita da ferramenta “caixa de compartilhamento”. Ao clicar no lápis, uma janela será aberta e nela poderá ser feita a edição de texto, alterando fontes e tamanhos ou adicionando links e títulos. Uma vez publicado, o texto estará disponível aos usuários como parte do perfil público. Ryan Roslansky, diretor de conteúdo e produtos do LinkedIn, afirma que as publicações com conteúdo de melhor qualidade serão apresentadas à audiências mais relevantes.

Um dos benefícios de limitar o poder de publicação aos influenciadores era o controle do conteúdo, oferecendo às grandes marcas um privilégio único. Roslansky acredita que abrir a ferramenta ao público não vai prejudicar o que os influenciadores da plataforma têm a dizer. “Quanto mais conteúdo nós tivermos, mais conteúdo será consumido. Então, eu realmente acredito que isso trará benefícios a todo o ecossistema”, afirma ele.

Disponível em http://www.proxxima.com.br/home/social/2014/02/19/Usuarios-do-LinkedIn-ja-podem-utilizar-a-plataforma-de-publicacao.html. Acesso em 20 fev 2014.

Cinco atitudes para turbinar o seu poder de concentração

Camila Pati

18/02/2014

Esqueça a capacidade de ser multitarefa, tão celebrada tempos atrás. A “menina dos olhos” nas organizações, hoje, é a habilidade de concentração.

É a partir dela que profissionais têm se destacado e chamado a atenção de chefes e recrutadores. E a razão é basicamente uma: aumento da produtividade.

“Quando perde o foco, a pessoa está desperdiçando energia e, com isso, fica menos produtiva”, diz a coach executiva Eva Hirsch Pontes.

A especialista explica que, na hora de desenvolver tarefas complexas, precisamos acessar “partes nobres” do cérebro, onde estão os circuitos de atenção e foco.

Quem consegue fazer isso, diz Eva, certamente vai apresentar respostas de melhor qualidade do que quem se divide para realizar várias atividades ao mesmo tempo.

“O multitarefa sobrecarrega o sistema e faz atividades com mais superficialidade. É como uma única tomada com vários aparelhos conectados. Sem dúvida, ao fazer isso, está sobrecarregando”, diz Eva.

Os vilões que sugam nossa energia cerebral são cada vez mais numerosos. Tecnologias aliadas ao acúmulo de informações - recebidas minuto a minuto - dão o tom do problema.

Para o americano Daniel Goleman, autor do livro "Inteligência Emocional", o resultado é visível sobretudo nos mais jovens que cresceram em meio aos aparelhos eletrônicos.

Em seu novo livro, "Foco", lançado em janeiro, ele defende que a falta de pausas e tempo para refletir resultou na “geração sem foco”.

Mas é possível reaprender a se concentrar? Para Goleman, a resposta é sim. O foco, defende o autor, pode ser estimulado, assim como um músculo durante um exercício de ginástica.

Eva Hirsh concorda e, segundo ela, algumas atitudes simples já trazem resultados animadores até para os mais dispersos. Confira as dicas da especialista:

1 Primeiro passo é se observar

“Toda mudança de comportamento passa pelo autoconhecimento e auto-observação”, diz Eva.

O que distrai sua atenção? Observe sua atitude diante de uma tarefa mais complicada. De quanto em quanto tempo você tem perdido a concentração? E o que tem feito seu foco se esvair?

Redes sociais, mensagens, notícias, música, o colega da baia ao lado, ou seus próprios pensamentos que insistem em invadir sua mente na hora que você mais precisa dela?

2 Tarefa complexa para resolver? Bloqueie estímulos

Precisa terminar aquele relatório complicado ou aquela apresentação para a reunião de amanhã? Feche a caixa de entrada de emails, coloque o celular no modo silencioso e desapareça das redes sociais pelo tempo que vai estabelecer. Ao se observar você vai perceber qual é o principal “algoz” da sua atenção.

“Estes são outros estímulos e nós somos curiosos. Só precisamos aprender a usar essa curiosidade a nosso favor”, diz Eva.

O cérebro, explica a especialista, é como o resto do corpo antes de uma atividade física: precisa de um tempo aquecimento. “Não liga imediatamente”, diz Eva.

Cada vez que parar o que está fazendo para responder um email ou checar o feed de notícias do Facebook, além de perder tempo, você desaquece a sua mente para aquela tarefa mais complexa que precisa ser resolvida.

3 Determine as atividades que vão ter a sua atenção hoje

Estabeleça meta para o seu foco. “É muito legal começar o dia, pensando nos assuntos para os quais vale dispensar toda a sua atenção”, diz Eva. Priorize e tenha estas atividades como seu objetivo primordial de concentração.

4 Use seu período do dia mais produtivo a seu favor

Tem gente que produz mais pela manhã. Há aqueles que rendem à noite e outros que trabalham mais e melhor no turno vespertino. A dica da coach executiva é: descubra qual o seu melhor período do dia e use-o a seu favor.

“Trate aquelas horas como seu ‘filé mignon’", diz Eva. Ou seja, não gaste esse tempo propício ao foco checando emails ou resolvendo outra tarefa que necessite de tanta concentração.

Assim, é possível estabelecer algumas rotinas, tendo em vista os melhores horários para se concentrar. “Mas não tenha rotina pra tudo, porque assim a vida ficaria muito chata”, ressalta Eva.

5 Exercite a habilidade de concentração em uma coisa de cada vez

Algumas práticas ajudam nesse processo de turbinar a capacidade de manter o foco. De acordo com Eva, uma boa pedida é apostar em exercícios de respiração ou até meditação.

“Para exercitar a capacidade de se concentrar em uma só coisa”, explica.  Segundo ela, a consciência mais presente começa com a atenção voltada para si. “E a meditação cria este espaço”, explica.

Disponível em http://exame.abril.com.br/carreira/noticias/5-atitudes-para-turbinar-o-seu-poder-de-concentracao?page=1. Acesso em 20 fev 2014.