Trabalho em casa: separando home de office

Alexandre Bobeda

Só porque você trabalha para você mesmo, em seu confortável home office, não significa que tenha que ter um estilo informal, anti–profissional, de segunda categoria ou de pouco valor! Pior ainda: deixar que seu home office seja sinônimo de tempo disponível para tudo e para todos é uma afronta à sua competência.

Dito isto, o importante é saber que em seu home office você está no comando de sua pequena empresa, real ou virtual, e tem que pensar e cuidar de todos os detalhes. Por trás de tudo, é o seu nome que fica na frente, em evidência, e disso você não pode esquecer.

Então, que tal pensar um pouco em coisas que poderão dar um certo sentido profissional a seu trabalho em casa?

Aqui vamos nós:

Invista em você mesmo. Trabalhar em casa significa cuidar de seus (próprios) negócios em tempo integral. Assim, não hesite em se aperfeiçoar estudando muito, lendo muito (livros, revistas de negócios, semanários e jornais todos os dias!), fazendo cursos ou especializações, indo a feiras e eventos e buscando informar–se sobre cada detalhe de sua área de atuação.

Pense em dinheiro sim. E com atenção, pois em um home office você provavelmente não terá garantias salariais por mês nem benefícios. Assim, faça as contas e descubra de quanto por mês você necessita para se manter – custos fixos e variáveis – e trabalhe para isso. Caso seja por RPA, defina com a empresa que pagará por seus serviços um valor que já inclua os gastos com esse recibo (11% de INSS + alíquota de IR).

Pesquise sobre o mercado. Vale tudo para saber mais sobre seus competidores: conversar com outras pessoas que trabalham por home office, ler revistas, navegar na internet e até mesmo participar de comunidades profissionais no Orkut. Visitas a livrarias de vez em quando são recomendáveis.

Fale com sua família. Converse com as pessoas que moram com você, sejam pais, irmãos, esposas, maridos etc. Mesmo que você more só, é bom também se comunicar. Conte sobre o seu trabalho em sua casa da forma mais profissional possível, como tem que ser. Afinal, a valorização começa mesmo por você.

Formate seu home office. Para isso, basta arrumar um canto em sua casa. Mas, se é para começar, seja simples e realista. Invista apenas no básico e necessário, seja em móveis ou equipamentos. À medida que as coisas forem melhorando e se desenvolvendo, seu home office poderá seguir o mesmo caminho, não o inverso!

Abra uma conta apenas para seus negócios. Caso não consiga separar as finanças pessoais das de seu trabalho, essa é uma boa opção. O importante é não cair no cheque–especial ou ficar no vermelho.

Faça cartões de visita. Para começar, uns 100 cartões bastam. Mas que seja algo bem feito, profissional, com o logotipo de seu site ou empresa. E se livre deles! Porque, afinal, nunca se sabe se um encontro informal qualquer poderá ser seu próximo grande negócio. Mais: os clientes gostam disso.

Tenha seus conselheiros. Ou seja, algumas pessoas de sua inteira confiança que possam dar uma ajuda informal em questões relativas à forma de atuar nos negócios, sua apresentação, formas de abordagem, tratamento aos clientes, dicas diversas etc. Uma visão externa sempre ajuda, mesmo que não seja (e muitas vezes é melhor mesmo que não seja) de especialistas no assunto.

Envie um release. Ou um simples e–mail, bem feito e bem escrito, falando de sua empresa, seus negócios ou seus serviços. Consiga e–mails de gente que trabalha em áreas relacionadas a sua e faça uma apresentação convincente. Seja seu melhor vendedor.

Escreva sua proposta. E defina quais são os objetivos e a atuação de seu trabalho. Você também poderá decidir qual é sua missão, a sua visão e quais são os seus valores. Se preferir algo mais detalhado, escreva um plano de negócios (os conhecidos business plans). Profissionalização é isso aí!

Tenha um website. De preferência, com seu próprio domínio. É a grande diferença entre uma apresentação mais atraente e profissional e uma simples página na internet. Ou seja, é sua casa virtual, e deve ser a melhor possível. Existem no mercado hoje provedores que cobram bem pouco – abaixo de R$ 10 por mês – para hospedar sites.

Networking. Sempre conte às pessoas onde está você e o que está fazendo. Apareça para ser sempre lembrado. Vale participar também de listas de discussão na internet, dentro de sua área de atuação. E se lembre sempre de assinar seus e–mails com: seu e–mail, home page e/ou telefone.

Promova você mesmo. Dedique alguns minutos por dia a divulgar seu trabalho. Se não der para pagar por anúncios, ao menos faça questão de ter seus dados em sites de organizações ou empresas que participam ou ajudam a regulamentar sua profissão. Muitas têm áreas destinadas a revelar quem são os profissionais no mercado, uma espécie de “quem é quem”.

Use sua marca. Para começar a conscientizar as pessoas/empresas de contato, ainda que de forma tácita, que você tem uma – mesmo que em home office. Então, faça isso, por exemplo, criando documentos com cabeçalho e rodapé que levem o logotipo, website e e–mail. Assim você contribui para dar mais charme e valor ao seu trabalho.

Evite interrupções sucessivas. Assim, você se concentra no que faz e obedece bem aos prazos e metas. Ou você acha que só porque está em home office não precisa delas? Faça por você mesmo e defina o momento certo para ler e responder e–mails e atender ou fazer ligações. O caminho para uma rotina estressada é atender a todos os telefonemas a cada instante (claro, você precisará de uma secretária eletrônica ou de um celular com voice mail) e ficar patrulhando a sua caixa de entrada no seu programa de correio eletrônico preferido. Pense nisso. E em seu trabalho também.

Diga não. Às pessoas que pensam que seu tempo em home office é pura diversão. Fazer tarefas domésticas, ser motorista de alguém ou servir de ouvidor para as mágoas alheias durante seu momento de trabalho não dá. Diga, com educação e gentileza que, quando você está trabalhando, você trabalha. E se perguntarem a você o que faz em casa, diga simplesmente que está trabalhando.

Tenha pensamento positivo. Não deixe emoções negativas – como culpa, ansiedade, medo e preocupação – invadirem sua mente, principalmente quando você está trabalhando. Pare, olhe para o lado e pense no que poderá aprender de determinada situação quando as coisas não vão tão bem como deveriam. Identifique seus erros e saiba como fazer diferente e melhor da próxima vez, gerando pensamentos proativos e positivos.

Celebre sempre!. Faça de seu trabalho em home office sua verdadeira realização profissional, sua paixão, não uma saída para a falta de empregos ou para não fazer nada. Crie um verdadeiro lema de qualidade total para você mesmo, procure fazer sempre melhor, busque novos clientes e pense a cada dia em maneiras de crescer e se desenvolver profissionalmente, melhorando seus negócios.

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Micro e pequenas empresas reúnem mais da metade de empregos formais no Brasil

Gustavo Paul

Mais da metade dos empregos formais no Brasil se encontra nas micro e pequenas empresas. De acordo com o terceiro Anuário do Trabalho da Micro e Pequena Empresa (MPE), que será lançado nesta terça-feira pelo Sebrae e o Dieese, dos 24,9 milhões de empregados formais, 52,3% (13 milhões de pessoas) trabalhavam nesse tipo de estabelecimento. O número de empregos formais no setor cresceu 36% desde 2002, quando somavam 9,5 milhões, até 2008.

As MPEs responderam por 73,7% dos empregos formais do comércio, 48,7% na construção, 42,9% em serviços e 42,5% das vagas com carteira da indústria. A maior parte das empresas está no interior. Do total de empregos formais gerados por MPEs, 35,1% encontravam-se nas capitais e 64,9%, fora delas.

Empresas de pequeno porte resistiram mais à crise

O Anuário cruza dados sobre emprego e renda no país da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) do IBGE, da Pesquisa de Emprego e Desemprego do Dieese e do Relatório Anual de Informações Sociais (Rais) do Ministério do Trabalho, utilizando números de 2008 (os últimos disponíveis).

As empresas de pequeno porte resistiram mais à crise do que as grandes. Pelos dados do anuário, em 2008, as micro e pequenas empresas geraram 1.035.297 novos empregos líquidos, ou seja, contabilizando as admissões menos as demissões. Já as médias e grandes geraram somente 219.377 novos empregos líquidos formais em 2008, ano em que a crise financeira internacional atingiu seu ponto máximo.

O anuário mostra que a maior parte das microempresas é tocada pelos proprietários. Das 5,486 milhões de microempresas, 3,703 milhões não têm empregados (67,4%). No Rio, este percentual chega a 60,9%. Das 368 mil microempresas fluminenses, 224 mil não tinham empregados. O levantamento aponta ainda que 61,3% dos empreendedores não têm sócios. O Rio conta com 659 mil pequenas empresas.

Entre as MPEs, os setores que mais geraram postos de trabalhos líquidos foram: comércio (348 mil), serviços (317 mil), construção civil (202 mil) e indústria (169 mil).

Em 2008, as MPEs foram responsáveis por 39,4% da massa de salários paga aos empregados formais na economia. A remuneração média mensal dos empregos formais das MPEs foi de R$ 928. Este valor é 25% menor do que o valor médio pago pelas médias e grandes empresas, que chegava a R$ 1.235.

Remuneração é melhor na região Sudeste

Mas essa remuneração varia de acordo com a região. A renda média mensal dos empregos formais das MPEs no Sudeste foi de R$ 1.022, no Sul chegou a R$ 923, no Centro-Oeste R$ 845, no Norte a R$ 769 e no Nordeste a R$ 682.

Por setores, a remuneração média mensal dos empregos formais das MPEs foi de R$ 1.046 na indústria, R$ 981 na construção, R$ 942 no setor de serviços e R$ 841 no comércio. Por porte, nas microempresas a remuneração média mensal foi de R$ 797 e nas pequenas empresas foi de R$ 1.044.

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Como agarrar um pedaço dos 12 bi do mercado de luxo

Carolina Dall’olio

Muito já se falou sobre as oportunidades que surgem para as pequenas e médias empresas com o aumento do poder aquisitivo da população brasileira - sobretudo no caso dos consumidores mais pobres, que passaram a compor a nova classe média.

Menos atenção costuma ser dedicada às oportunidades que existem em outro tipo de público emergente, formado pelos brasileiros que enriquecem e passam a ter acesso a produtos de luxo, como viagens exóticas, joias e roupas caras, comida e bebida sofisticadas.

Estima-se que, no ano passado, os negócios movidos a luxo movimentaram no país quase 12 bilhões de dólares, 33% mais que em 2010, segundo um estudo da consultoria MCF, especializada nesse mercado. O crescimento é impulsionado pelo aumento do número de milionários no país.

Em 2011, havia mais de 50.000 brasileiros com mais de 1 milhão de reais em aplicações financeiras - em média, oito pessoas se juntam a essa elite a cada dia.

"O mercado de luxo no Brasil finalmente atingiu tamanho para ser levado a sério", diz Gabriele Zuccarelli, sócio da consultoria Bain&Company. "Há um grupo crescente de novos ricos que agora pode comprar produtos de luxo com frequência."

Exame PME traz a história de quatro empreendedores que estão aproveitando o momento para avançar nesse mercado, seja vendendo para os consumidores mais ricos, seja fornecendo para outras empresas.

O caminho das pedras

A rede de joalherias carioca Amsterdam Sauer nasceu com certa vocação internacional. Seu criador foi o francês Jules Sauer, que fundou a empresa nos anos 40 para explorar jazidas de pedras preciosas, como esmeraldas e turmalinas, no interior do Brasil e transformá-las em joias para clientes estrangeiros.

Durante mais de 40 anos, as lojas da empresa foram abertas em pontos frequentados por turistas endinheirados, na vizinhança de hotéis sofisticados, como o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e em aeroportos internacionais. 

Recentemente, uma mudança de cenário está alterando a origem das receitas da empresa. Segundo um estudo da consultoria Bain&Company, as vendas de joias no Brasil crescem 20% ao ano desde 2009, impulsionadas pelo aumento do poder aquisitivo de uma classe alta emergente, formada por brasileiros que enriqueceram nos últimos anos e agora podem pagar por algumas das peças da Amsterdam Sauer, que chegam a custar até 500.000 reais.

"Há uma década, quase todo o faturamento vinha dos turistas", diz Daniel Sauer, de 58 anos, filho do fundador. "Agora, os brasileiros já respondem por metade das receitas."

No ano passado, a Amster¬dam Sauer faturou 80 milhões de reais, 15% mais que em 2010. Para se aproximar desse novo público, Sauer começou a abrir novas lojas da Amsterdam Sauer em shopping centers frequentados por consumidores de alta renda. Hoje, cinco das 25 joalherias da rede estão nesses locais.

De hotel em hotel

Quem chega ao Spa Cidade Jardim, em São Paulo, pode ter a impressão de ser o único cliente no local. A unidade, que faz parte da rede Spa Collection, ocupa um andar inteiro do shopping homônimo, na zona sul da capital paulista.

 Em média, passam por ali 120 pessoas por dia, que pagam, pela mensalidade mais barata, 950 reais para ter acesso a salas privativas de banho ou massagem, piscina aquecida, espaços para tratamento de beleza ou emagrecimento, além de um consultório de endocrinologia e uma academia de ginástica.

"Não é raro que alguém chegue aqui e fique até meia hora sem ver outro cliente", diz a publicitária Tânia Ginjas, de 46 anos, dona da rede. "Há espaço para receber confortavelmente o dobro de pessoas por dia, mas prefiro deixar o movimento baixo para manter a privacidade da clientela."

Tânia controla hoje uma rede de 25 spas, a maioria instalada em hotéis e resorts de luxo. No ano passado, as receitas da empresa chegaram a 10 milhões de reais, 20% mais que em 2010. Agora, os investimentos previstos em novos hotéis no país abrem boas perspectivas para o crescimento da Spa Collection.

De acordo com um estudo realizado pela Equipotel, organizadora de feiras de hotelaria que monitora esse mercado, até o ano que vem mais de 350 hotéis devem ser construídos no país, aumentando em 10% o número de quartos disponíveis no Brasil.

"Temos recebido muitos convites para montar spas em hotéis que se preparam para receber turistas estrangeiros na Copa de 2014", diz Tânia. 

O Spa Collection surgiu há 12 anos, quando Tânia deixou um emprego como executiva para criar o próprio negócio. Sua intenção na época era abrir uma consultoria especializada na administração de spas, mas acabou recebendo pedidos de hotéis que queriam terceirizar seus spas, entre outros clientes.

A primeira unidade da rede foi aberta em São Paulo para a grife de cosméticos francesa L’Occitane. Pouco tempo depois, Tânia foi chamada para montar um Spa Collection num hotel de luxo na Bahia. "Resolvi mudar os planos para o negócio e relaxar", diz ela. 

Chocolate de elite 

A publicitária Patricia Landmann, de 34 anos, exige um bocado de capricho dos 40 funcionários de sua empresa, a chocolateria Chocolat du Jour, de São Paulo. O espaço lembra um pouco uma cozinha industrial, onde parte do pessoal mistura ingredientes importados e cacau brasileiro, enquanto outros empregados cuidam da embalagem de trufas e bombons.

Os chocolates chegam a custar, em alguns casos, quase 600 reais por uma barra de 550 gramas — boa parte do trabalho é manual. Patricia gosta de mostrar que o selo com a logomarca está milimetricamente centralizado em cada um dos bombons.  

"Buscamos sempre a perfeição", diz ela. "Além de manter o padrão de qualidade, preciso ficar atenta aos detalhes, porque os consumidores dispostos a pagar por nossos produtos exigem esse cuidado."

Até pouco tempo atrás, Patricia vivia um dilema comum aos negócios de luxo — como crescer sem popularizar demais a marca nem desagradar aos clientes mais sofisticados? Por causa dessa preocupação, a Chocolat du Jour sempre foi cautelosa com seus planos de expansão.

Desde que foi fundada pela mãe de Patricia, a empreendedora Cláudia Landmann, a empresa nunca teve mais do que três lojas abertas - a última foi inaugurada há quatro anos, no shopping Cidade Jardim, em São Paulo. 

Agora, o crescimento de grandes marcas de luxo no país abriu para Patricia alternativas para enfrentar esse risco. Nos últimos anos, ela começou a ser procurada por grandes empresas que pretendiam comprar seus chocolates para presentear clientes importantes ou seus principais executivos em datas especiais, como o Natal ou o dia do aniversário.

No ano passado, as vendas para clientes como o hotel Hilton e o banco Bradesco, que compra os chocolates para presentear clientes de alto poder aquisitivo, representaram 18% das receitas da empresa, estimadas em 8  milhões de reais. As vendas para empresas cresceram 20%, o dobro da expansão dos negócios das lojas.

"O crescimento no mercado de luxo movimenta toda a cadeia à sua volta", diz Silvio Passarelli, consultor especializado nesse mercado. "Quando isso acontece, os fornecedores das empresas de luxo também crescem e aprimoram seus serviços."

Viagens insólitas

O crescimento do consumo de luxo pode abrir oportunidades para negócios que tradicionalmente não atendem esse mercado. Foi o que aconteceu com a STB, agência de viagens paulistana especializada em pacotes de intercâmbio para estudantes. Há quatro anos, a empresa criou a B360, uma divisão especializada em turismo de luxo.

Entre seus clientes já houve um casal que pagou algo em torno de 100.000 reais¬ para passar a lua de mel fazendo um safári pelas savanas africanas com direito a chef de cozinha. Em outro caso, a agência preparou um roteiro para a Lapônia, no norte da Europa, para um pai que queria acompanhar os filhos numa visita à terra do Papai Noel. 

"A única restrição é que a viagem não pode expor a segurança do cliente a riscos desnecessários, como um passeio a um país em guerra", diz a arquiteta Christina Bicalho, de 45 anos, sócia da empresa. 

Para a STB, a criação da divisão de luxo foi uma oportunidade para ganhar prestígio — além de ser um mercado rentável. "O turismo de luxo abre espaço para empresas capazes de oferecer serviços personalizados", diz o consultor Silvio Passarelli. "É trabalhoso identificar a necessidade de cada cliente em particular. Por isso, esse pode ser um negócio com altas margens." 

No ano passado, as receitas da B360 representaram 2,5% do faturamento da STB, estimado em 140 milhões de reais. "Ao criar um produto para os pais dos estudantes, ajudamos a STB a aproveitar melhor sua base de clientes", diz Christina.

A ideia de criar uma divisão de luxo surgiu em 2008, quando Christina organizava uma viagem com os filhos para Londres e decidiu contratar professores de história para acompanhar as crianças nas visitas aos museus ingleses.

"Assim eles aprenderiam alguma coisa, em vez de só ficar olhando para os quadros", diz ela. Alguns amigos gostaram da ideia e pediram a Christina que criasse outros roteiros personalizados. Seus amigos foram os primeiros clientes da B360. "Foi quando percebi que havia gente disposta a pagar mais caro por um tipo de viagem que a maioria das agências não organiza", afirma ela. 

Vantagens de uma empresa individual

Reginaldo Gonçalves

A EIRELI (Empresa Individual de Responsabilidade Limitada) foi aprovada através da Lei 12.441/11,e passou a vigorar em todo o território nacional em janeiro deste ano. Antes desta Lei, a anterior, abrangida pelo Código Civil através da Lei 10.406/02, englobava apenas as empresas individuais de responsabilidade ilimitada, já que não havia previsão legal de limitação de responsabilidade a não ser para sociedades.

Infelizmente, não serão todas as empresas individuais que poderão optar por essa alternativa, que limita a invasão aos bens particulares da organização, já que pertence a um único proprietário, sendo ainda questionável a questão da Justiça do Trabalho que, mesmo na Responsabilidade Limitada, muitas vezes busca bem particulares, fato a ser discutido. Uma das barreiras é que o capital mínimo tem que ser de 100 salários mínimos, ou seja, atualmente a constituição ou na migração o capital mínimo será de R$ 62,2 mil.

Os micros e pequenos empresários, que representam uma fatia significativa do País, continuarão a obedecer à antiga legislação, ou seja, correm o risco de ser responsabilizado por quebras ou problemas trabalhistas e ter disponibilizado seu patrimônio particular para liquidação de suas dívidas.

Os maiores beneficiários serão os empresários que puderem disponibilizar esse capital que a empresa, embora correndo os riscos inerentes ao comércio, terá sua responsabilidade limitada ao capital social e na gestão normal do negócio. O empresário terá mais tranquilidade para constituir seus negócios e correr seus riscos e, na iminência de perda, somente os bens da empresa constituída sobre EIRELI, que arcará com as indenizações até o limite dos recursos disponíveis.

Acredita-se que apenas um grupo de empresários se beneficiarão, inclusive aqueles que hoje possuem sociedades e que são optantes pelo SIMPLES Nacional, que poderão dissolver a sociedade e cada um dos sócios constituir seu negócio de forma desmembrada. Somente para benefício fiscal. Se uma sociedade limitada tem três sócios e estiver para estourar o limite de R$ 3,6 milhões de faturamento, pode-se constituir empresas individuais como forma de planejamento tributário e aumentar o limite para até R$ 10,8 milhões. Com isso, poderão manter os benefícios fiscais e continuar com o mesma garantia da responsabilidade na Sociedade Limitada.

A opção pela tributação no SIMPLES Nacional precisa ser bem analisada para não haver todo o trabalho de um ajuste societário e, eventualmente, não gerar ganho – o que ainda poderia prejudicar os resultados. Mesmo com outras formas de tributação, como Lucro Real ou Presumido, se não forem feitas análises comparativas só vai gerar dor de cabeça e aumento dos custos administrativos.

Canais de atendimento ao cliente mais afugentam do que fidelizam

Thiago Cid

Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.

Nesse contexto, pode fazer sentido a ideia do constante diálogo entre empresa e consumidor. A verdade, porém, é que se o cliente precisar entrar em contato frequentemente com a empresa, ele vai trocá-la por outra. Ele quer que a empresa assuma o compromisso de entregar um produto com poucas margens para problemas, quer que a empresa anteveja as futuras dificuldades e entregue um pacote completo. Um atendente educado e atencioso não acalma a frustração de um serviço insatisfatório. E não adianta tentar agradar o cliente com mimos e cortesias.

“A maioria das empresas não percebe isso e paga caro em termos de investimentos jogados fora e clientes perdidos”, afirma o professor de Harvard Elie Ofek, em um artigo da Harvard Business Review. Ele chegou a duas conclusões bastante simples.

1- Encantar o cliente não produz fidelidade. O que conquista é reduzir seu esforço, o trabalho que ele deve ter para ver o problema resolvido.

2 – Planejar o atendimento com base nesse pensamento, em vez de encher o cliente de ofertas tentadoras, melhora a satisfação do cliente, eleva a qualidade do serviço e derruba os custos com atendimento.

Para aplicar os achados acima, é preciso facilitar as coisas, remover obstáculos. O estudo identificou as três principais queixas ligadas especificamente ao esforço feito pelo cliente. O cliente não gosta de ter de contatar a empresa várias vezes para que o problema seja resolvido. Também não gosta de ter de repetir informações e, principalmente, detesta ter de pular de um canal de serviço para outro (por exemplo, ter de ligar depois de não ter conseguido resolver o problema pelo website).

São conclusões óbvias, mas muitas vezes ignoradas pelos gestores. As grandes empresas prestadoras de serviço, como operadoras de telefonia e companhias aéreas podem se dar ao luxo de tratar mal os clientes, pois não há muitos outros concorrentes para os quais fugir. Mas os pequenos e médios não podem se dar a esse luxo. Abaixo, seguem cinco conselhos do estudo para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir custos de atendimento.

1 - Não se limite a resolver o problema presente — previna o seguinte

As empresas estão preparadas para prever e solucionar problemas antecipadamente, mas geralmente não o fazem por causa da obsessão em controlar a duração das chamadas e atender ao maior número de pessoas no menor tempo possível. Só que não importa se o índice de resolução no primeiro contato (RPC) é bom. O estudo constatou que 22% das chamadas repetidas (a segunda ligação do cliente para a empresa) envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original — ainda que o problema tenha sido solucionado da primeira vez.

2 - Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional do cliente

O estudo apontou que 24% das chamadas repetidas resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes. São situações que todos nós conhecemos: o cliente não gostou da resposta recebida ou teve a impressão de que o funcionário estava se escondendo detrás da política geral da empresa. Com uma orientação básica e boas doses de sinceridade, o atendente pode eliminar desentendimentos e reduzir chamadas repetidas.

3 - Aumente a aderência nos canais de autoatendimento

A pergunta que as empresas se fazem é: como convencer o cliente a usar o site de autoatendimento? O trabalho mostra que, na verdade, muitos clientes já estiveram lá: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento são de pessoas que foram primeiro ao website. É um contra-censo: as empresas querem que o cliente vá para a internet, mas seus sites não têm tecnologia capaz de resolver os problemas. Ou o cliente também pode ficar perdido com a profusão de canais de autoatendimento — resposta de voz interativa, websites, e-mail, chat, comunidades de suporte online, mídias sociais. O consumidor pode fazer um grande esforço pulando de um canal para outro e acabar apelando para o telefone no final.

4 - Use o feedback de clientes contrariados

A melhor forma de evitar problemas é aprender com os clientes insatisfeitos. Muitas empresas pedem a opinião do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno. É um banco de dados rico, porém muitas vezes subutilizado pelas companhias. Mais do que importunar os clientes satisfeitos com propostas que eles não querem, as empresas devem ter um atendimento estratégico para acompanhar os contrariados. Além de tentar evitar a publicidade ruim, constroem um repertório de soluções que vai melhorar o serviço no futuro.

5 - Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço

Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade que a qualidade são os que mais afastam os clientes. No geral, o indicador de avaliação do atendente é o tempo médio dos atendimentos. “Melhor seria se abolissem índices de produtividade que impedem que a experiência do cliente seja facilitada”, diz o estudo. Uma empresa australiana de telecomunicações eliminou todo indicador de produtividade do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%.

Classe média é mercado importante para PMEs

Mariana Flores

Responsável por movimentar R$ 1 trilhão na economia brasileira em 2011, a classe C consome quase metade do que é vendido em alimentos e bebidas no país e possui metade dos cartões de crédito em operação. As pessoas da classe de renda intermediária correspondem a um universo de 105 milhões de consumidores que podem se tornar compradores dos produtos e serviços das micro e pequenas empresas (MPE).

Com o objetivo de entender esse universo e as possibilidades de negócio que surgem com a ascensão de mais de 40 milhões de pessoas à classe média entre 2003 e 2011, o Sebrae promoveu, nesta quinta-feira (19), um debate dentro da programação do Seminário Internacional sobre Pequenos Negócios, que será realizado até esta sexta-feira (20), em São Paulo.

A classe C, segundo explicou o Chefe do Centro de Políticas Sociais da Fundação Getúlio Vargas, Marcelo Neri, Ph.D. em Economia, engloba as famílias que têm renda mensal entre R$ 1.734 e R$ 7.475. Até 2013, segundo sua projeção, mais 13 milhões de pessoas vão migrar para essa faixa.

Uma das possibilidades para ganhar essa clientela potencial é investir no setor de serviços, aconselhou Renato Meireles, sócio-diretor do Data Popular, consultoria com foco no mercado popular. Segundo um levantamento desse instituto, atualmente de cada R$ 100 gastos pela classe média, R$ 65,20 são desembolsados para a contratação de serviços e R$ 34,80 para compras de bens. “Um caminho seguro para ter sucesso no empreendedorismo é atender bem em serviços. Temos, como exemplo, o turismo e os serviços de beleza”, disse Meireles.

Para a classe C, segundo Renato Meireles, o consumo não significa a mesma coisa que para a elite e, por isso, as empresas devem ficar atentas aos seus anseios. “Diferente das classes A e B, que algumas vezes querem ostentar, a classe C vê o consumo como um investimento. É o caso de quando compra um computador para o filho estudar ou uma moto para economizar tempo na hora de ir ao trabalho. Eles não se importam, por exemplo, de pagar duas vezes mais por um bem devido aos juros”, ressaltou.

E-commerce

Dos 31 milhões de brasileiros que fizeram compras pela internet em 2011, 56% estão nas classes C, D e E. O mercado de comércio eletrônico faturou R$ 18,7 bilhões no ano passado. Quem quer ganhar o público da classe média não deve ficar de fora da rede. A internet, como destacou o sócio-fundador do site Buscapé, Romero Rodrigues, dá aos proprietários de pequenos negócios chances reais de competir com grandes empresas.

“O pequeno varejo consegue construir e manter uma imagem na internet. E tem vantagens como fazer marketing mais barato e contar com vários lugares gratuitos para anunciar, como sites de comparação de preços, páginas amarelas e classificados. Facilitar a interação social traz cada vez mais resultado”, afirmou Rodrigues.

Os próprios emergentes que passaram a compor a classe média podem ser futuros empreendedores. Um estudo feito pelo Data Popular mostra que seis em cada dez pessoas da classe C querem abrir a própria empresa em algum momento da vida. “O emprego formal nos trouxe até aqui, mas é o empreendedorismo que vai nos levar adiante. A carteira assinada e o concurso público deixam de ser vistos como fim. A classe C os vê apenas como trampolim para chegar ao ponto de abrir o próprio negócio”, enfatizou Meireles.

A maior parte, no entanto, não se sente apta para empreender. A pesquisa do Data Popular mostra que apenas um terço se considera preparado para abrir o próprio negócio. “Muitas dessas pessoas querem empreender. O desafio é como dar asas sustentáveis a esse público. É preciso oferecer assessoria mercadológica, capacitação profissional, cooperativismo, microcrédito, entre outros”, finalizou Neri, da FGV.

O futuro da capacitação está no ensino a distância

Glória W. de Oliveira Souza

Tempos atrás era comum vermos nos espaços de jornais e revistas, bem como nas matérias de televisão e em blogs da internet de que o Brasil vivia uma crise de apagão de mão-de-obra. Os empresários, que sentiam os efeitos em seus empreendimentos, também perceberam que o mundo estava mudando e que ele também necessitava de capacitação para enfrentar, não somente seus concorrentes, mas uma nova era econômica que se avizinhava. Mas muitos não investiram em educação por falta de tempo ou alto investimento. Hoje, entretanto, há saída para superar estes obstáculos: o ensino a distância. Tanto para o empresário como para seus funcionários.

Em 2006 Berwanger já afirmava que a mão-de-obra existente era “terrível e desanimadora: em um simples texto de três linhas não se consegue identificar o que é dado e o que está sendo pedido”. E completava que o “universo de alunos a que me refiro é composto em grande parte por jovens recém-saídos do ensino médio, com idade entre 17 e 21 anos, e por uma parcela um pouco menor que tem entre 22 e 29 anos. E a queixa desse autor se confirmava em estudo feito em 2009 pelo IPM (Instituto Paulo Montenegro), ao constatar que cerca de 28% dos brasileiros ainda poderiam ser classificados como analfabetos funcionais, enquanto somente 25% dominam plenamente o uso da língua. 

De acordo com o estudo, se os jovens completassem o ensino fundamental com melhor qualificação, poderiam atingir um nível pleno de alfabetismo, ou seja, seriam capazes de ler e analisar textos, tabelas e gráficos presentes em manuais, jornais, etc., comparando e estabelecendo relações entre as informações, resolvendo problemas matemáticos que envolvem sequências de cálculos (como porcentagens, por exemplo). E esta deficiência ainda existe e afeta diretamente as empresas, notadamente nas micro e pequenas que, devido ao seu tamanho, necessitam de profissionais mais capacitados. Em 2010, a jornalista Daniela D’Ambrosio publicou em jornal de grande circulação que os empresários viviam reclamando de que “está difícil contratar profissionais qualificados e com experiência”. Um ano depois, o Caged (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados) apontava que a situação não melhorava e que o crescimento do mercado de trabalho brasileiro ocorreu, principalmente, entre os empregos que pagavam até dois salários mínimos. 

Ensino a distância

A alternativa para a baixa qualificação de mão-de-obra, bem como para ajudar os micro e pequenos empresários possam se capacitar, é investir nos cursos feitos pela internet. No sistema de estudos pela web o estudante é responsável por estabelecer os horários de aula e a rotina de estudos para buscar conhecimento complementar. Assim, a capacitação pode ser feita tanto em dias e locais que melhor atendem ao estudante, tanto dentro da empresa como fora dela, sem prejuízo para as atividades laborais.

E os investimentos na capacitação vão da pós-graduação aos cursos livres, especialmente criados para atender necessidades imediatas. Segundo Glória de Oliveira Souza, sócia-diretora da Canalw Difusão do Conhecimento, empresa que disponibiliza cursos livres voltados para o universo das micro e pequenos empreendimentos, “a disponibilização da internet na maioria das empresas permite que tanto o empresário como o empregado possam estudar a qualquer momento e, desta forma, pode enfrentar o mundo competitivo que o cercam”. Segundo ela, o sistema de ensino a distância gera ganho de tempo e investimento reduzido.

Os cursos da Canalw utilizam a plataforma Moodle (CMS opensource), baseada em tecnologia de interação, no sistema LCMS (Learning Content Management Systems), que é o mais adequado para implementação de cursos 100% online. Além disso, a empresa baseia seus cursos na filosofia de aprendizagem da pedagogia social-construcionista (Piaget; Papert; Vygotsky). Para complementar a eficácia dos estudos, a metodologia utilizada apoia-se na fixação de conteúdo mediante disponibilização de ferramentas lúdicas.

Cursos prontos e personalizados

A Canalw oferece ao mercado dois tipos de cursos: prontos e personalizados. Os cursos prontos visam atender um público amplo e estão disponíveis os cursos A comunicação na empresa’; ‘Os segredos de uma boa negociação’; ‘As finanças da empresa’ e ‘De olho nos impostos’, que podem ser adquiridos imediatamente.

Já para àqueles empresários que necessitam de cursos para atender especificamente uma necessidade própria, a empresa dispõe de ferramentas para criar cursos personalizados. Estes cursos são criados a partir de um tema (que definirá o nome do curso) e, a seguir, são escolhidos os assuntos (que definirão os textos-base de cada módulo), sendo que o curso será inserido em uma subcategoria (que identificará o cliente), na categoria ‘Privativos’. “O valor aplicado nos cursos a distância não é um gasto, mas sim investimento, já que tanto o empresário como o funcionário estarão melhores preparados para o dia-a-dia da empresa”, completa Clóvis Machado, também sócio-diretor da Canalw, ao adicionar que o investimento não supera a dois dígitos por curso. 

Três efeitos perversos da burocracia para PME

Carla Aranha

 

Existem fundamentos da gestão que podem dar suporte ao crescimento de uma empresa emergente. Entre esses alicerces estão a gestão financeira, para evitar que a falta de recursos interrompa uma trajetória de expansão, a definição de estratégias, que aponta os caminhos mais promissores, e o apoio de gente experiente, essencial para ajudar o empreendedor a enfrentar os desafios que surgem em cada estágio do negócio.

São aspectos que exigem dos donos de pequenas e médias empresas atenção às estratégias de longo prazo — o que nem sempre é fácil diante das urgências do dia a dia.

Como se não bastasse, há no Brasil um complicador poderoso — o excesso de papelada, regras, leis e normas que abalam esses alicerces. Veja as histórias de três empreendedores que tiveram de lidar com os efeitos funestos da burocracia.

O pilar das finanças 

Não é raro que o empreendedor Hélio Antônio Moreira, de 64 anos, fique aflito com o trabalho dos cinco funcionários do departamento de contabilidade de sua empresa, a paulistana Indutil, fabricante de tintas para sinalização de estradas.

Moreira gostaria que o pessoal da área contábil se dedicasse a produzir informações úteis na gestão do negócio — mas fica desolado ao ver que boa parte do trabalho é coletar dados exigidos pelo Fisco e que pouco o auxiliam a tomar decisões.

"A contabilidade deveria ser uma ferramenta de gestão para as pequenas e médias empresas", diz. "Infelizmente, boa parte do trabalho para prestar contas não ajuda a decidir nada e poderia ser jogada fora." 

O caso da Indutil é um exemplo do duplo esforço a que a legislação submete os empreendedores brasileiros. Boa parte das pequenas e médias empresas precisa ter dois balanços — um para cumprir ¬suas obrigações fiscais, outro para extrair as informações necessárias ao planejamento do negócio.

O tempo gasto com a prestação de contas sobre os tributos rouba energia num momento crucial para a Indutil. Desde 2007, as receitas da empresa dobraram, chegando a 50 milhões de reais no ano passado.

Impulsionado pela expansão das obras de infraestrutura no país, Moreira planeja dobrar novamente o faturamento até 2014. "Precisamos correr para aproveitar o momento do mercado", diz ele. "Há muitas obras em andamento no país e não quero perder a oportunidade."

Para atender à demanda, Moreira planeja iniciar a construção de uma nova fábrica até o final deste ano, para triplicar a capacidade de produção da empresa. Se estivessem livres da burocracia fiscal, os contadores e os técnicos da empresa poderiam trabalhar, por exemplo, em projeções sobre o impacto dos investimentos nas finanças.

Além de recursos próprios para a construção da fábrica, Moreira abriu uma linha de crédito no BNDES para comprar máquinas e equipamentos.

Durante fases de expansão acelerada como a que a Indutil atravessa, ter indicadores financeiros precisos é essencial para um negócio emergente — monitorar variações no fluxo de caixa, alterações na lucratividade ou no nível de endividamento pode ser importante para detectar antecipadamente falhas no planejamento que podem causar problemas nas contas da empresa.

É a esse tipo de trabalho que Moreira esperava que sua equipe de contadores pudesse se dedicar integralmente. O que ocorre hoje, no entanto, é uma inversão de prioridades.

Cada funcionário do setor passa, em média, 1 hora por dia vasculhando os sites da Receita Federal e as páginas do Diário Oficial em busca de novas normas que podem alterar a contabilidade — as reuniões com Moreira para apresentar os indicadores financeiros e avaliar as metas da Indutil duram apenas meia hora por mês.

"Nos últimos anos, houve um enorme esforço para padronizar as demonstrações financeiras das empresas brasileiras aos padrões internacionais", diz  o consultor Tethuo Ogassawara, sócio da consultoria KSI Brasil. "Mas os órgãos de fiscalização tributária brasileiros continuam fazendo exigências que só existem por aqui."

O pilar da estratégia 

H á momentos na vida de um empreendedor que a ajuda de gente mais experiente é fundamental para manter a trajetória de expansão. Em 2008, o engenheiro Rogério Raso, de 58 anos, concluiu que, para ele, essa hora havia chegado. Sua empresa, a fabricante de acessórios para instrumentos musicais e componentes para equipamentos de som Santo Angelo, de Guarulhos, na Grande São Paulo, estava prestes a completar 18 anos.

Raso tinha dúvidas sobre sua capacidade de continuar tomando quase todas as decisões sozinho. "Achei que devia trazer gente de fora para me ajudar na definição das estratégias", diz ele. "Queria que a empresa pudesse dar um novo salto de crescimento."

Havia uma grande ameaça no topo das preocupações do empreendedor. Importadores que traziam da China acessórios e componentes para equipamentos de som a preços mais competitivos estavam ganhando mercado. "Não tinha mais tanta convicção de que a Santo Angelo continuaria crescendo", diz. 

Ele pretendia criar um conselho de administração para reunir consultores, profissionais experientes — e quem sabe até outros empreendedores que tivessem passado por experiências semelhantes às da Santo Angelo — com quem pudesse discutir aspectos estratégicos para o crescimento da empresa.

Mas Raso acabou frustrado com as barreiras que a legislação brasileira coloca à criação desse tipo de conselho nas pequenas e médias companhias. 

O primeiro desses empecilhos é o aumento da papelada que os empreendedores têm de preencher para cumprir as exigências da lei. É preciso, por exemplo, registrar na Junta Comercial todas as atas das reuniões do conselho. Além disso, a empresa deve manter cópias dessas atas num livro-caixa.

Pelas normas brasileiras, os conselheiros podem ser responsabilizados por qualquer problema legal que a empresa venha a ter — desde ações de funcionários na Justiça do Trabalho até problemas com a Receita Federal. Diante das ameaças, os candidatos a conselheiro geralmente se retraem.

"As grandes empresas, que têm mais recursos, costumam pagar seguros para proteger seus conselheiros de prejuízos desse tipo", diz Gilberto Mifano, presidente do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. "É muito difícil convencer alguém a se tornar conselheiro sem oferecer algum tipo de garantia em troca."

Raso sentiu na pele essa dificuldade. Durante mais de seis meses, ele manteve reuniões com mais de dez pessoas que julgava ter potencial para ser conselheiro da Santo Angelo. "Todas recusaram, por medo de se envolver com uma empresa pequena e pouco conhecida”, diz ele. “Parece que a legislação foi feita para atrapalhar."

Parte das dificuldades enfrentadas pelo dono da Santo Angelo decorre da falta de atualização das normas para a criação dos conselhos, que seguem uma legislação criada em 1976 — uma época que esse tipo de estrutura era quase que uma exclusividade das grandes companhias.

Com ajuda de um consultor, Raso aos poucos encontrou caminhos para contornar as exigências legais. Criou uma espécie de comitê formado por três pessoas — um advogado com experiência em direito empresarial, um consultor especializado em finanças para pequenas e médias empresas e um ex-executivo com passagem por grandes empresas. 

Com cada um deles, Raso firmou um contrato de consultoria. Uma vez por mês, ele se reúne com o trio para discutir questões estratégicas da Santo Angelo.

Desses encontros, surgiram caminhos que ajudaram a empresa a retomar o crescimento — como a criação de uma linha de acessórios para som automotivo que em 2011 respondeu por 30% dos 20 milhões de reais em faturamento da Santo Angelo.

Outra sugestão foi terceirizar parte da produção em fábricas asiáticas, algo que Raso pretende pôr em prática até o fim do ano. "Não posso chamá-los de conselheiros", diz. "Eles são consultores da Santo Angelo."

O pilar da rentabilidade

N o começo do ano passado, o empreendedor Antônio Carlos Nasraui, de 45 anos, recebeu uma péssima notícia. Dono da rede de lanchonetes Rei do Mate, Nasraui foi avisado por franqueados de Pernambuco que a Secretaria de Fazenda do estado decidira aumentar de 17% para 30% a alíquota do imposto sobre circulação de mercadorias e serviços cobrada sobre pães e salgados. 

"A medida afetava produtos que respondem pela metade das receitas”, diz Nasraui. “Foi um golpe duro nos planos de expansão no estado."

A existência de alíquotas diferentes nos impostos torna complicadíssimo o que, por si só, já é um grande desafio para os empreendedores — encontrar a resposta para a equação que permite a uma pequena ou média empresa ter preços competitivos sem abrir mão da rentabilidade.

"Essa é uma distorção grave no sistema tributário brasileiro, que complica a vida de quem precisa criar uma política de formação de preços", afirma Nelson Beltrame, da Felisoni Associados, consultoria especializada em estratégia e gestão financeira. "Para piorar a vida dos empreendedores, estados e municípios costumam alterar as alíquotas de um dia para o outro, sem aviso prévio."

Situações como essa são ainda mais complicadas para pequenos e médios negócios com unidades em vários estados — como é o caso de uma rede de franquias como a Rei do Mate, que no ano passado faturou 145 milhões de reais e tem cerca de 300 lojas em 15 estados brasileiros. Com a diferença das alíquotas, o peso dos tributos nas despesas varia de estado para estado.

"Planejar a expansão se torna muito mais complicado", afirma Nasraui. No ano passado, ele recusou dez candidatos a franqueados em Pernambuco. "Antes, eles seriam bons candidatos", diz. "Agora, como a margem de lucro no estado caiu e o prazo de retorno do investimento aumentou, preciso de franqueados com mais capital para investir e mais bem preparados para administrar."

Seis dicas para pequenos negócios manterem perfil no Facebook

Kim Woodbridge

 

Se você possui uma empresa de pequeno porte, ter uma página no Facebook pode ajudá-lo a alcançar mais de 500 milhões de indivíduos e abre a possibilidade contar com mais pessoas interessados na sua companhia. A interação com a rede social permite aos clientes a sensação de que eles conhecem a empresa, o que pode aumentar a fidelidade e torná-los mais propensos a recomendar os serviços.

No Facebook, é possível adicionar facilmente os mesmos recursos que você teria dificuldades de implementar em seu site. É possível construir uma página personalizada, realizar concursos e promoções e gerenciar uma pequena loja de comércio eletrônico. Além disso, o Facebook é gratuito. Mesmo se você pagar por aplicativos personalizados ou serviços de um desenvolvedor, continua a ser uma forma de publicidade a preço acessível.

O alcance potencial de uma página do Facebook é enorme, já que é acessado por metade de seus usuários todos os dias, o que equivale a cerca de 250 milhões de pessoas. Estudos mostram que as pessoas interagem com suas marcas favoritas no Facebook mais do que em qualquer outra rede social, e são mais propensas a recomendar uma marca depois de se tornarem colegas da companhia na rede social, e são mais inclinados a comprar um produto depois de se tornarem um fã. Além disso, ninguém fora do Facebook pode ver a página na rede social.

Escolha do administrador da página

Antes de criar sua página de fãs no Facebook, você deve estabelecer um perfil pessoal no Facebook. Muitas pessoas ficam apreensivas em misturar informações pessoais com as relacionadas aos negócios. Porém, os dois são conceitualmente distintos. Você irá interagir com a página de negócios como o negócio, separado do perfil pessoal. 

Apenas os administradores e o proprietário da página podem ver e gerenciar a página. Assim, eu, por exemplo, ao interagir na página pessoal do Facebook, posto como empresa e não como Kim Woodbridge. Pessoas que interagem com a minha página da empresa não enxergam meu perfil pessoal.

Se você não for o único que vai trabalhar na página do negócio no Facebook, é preciso selecionar os administradores. Para fazer isso, preencha os dados apropriados na seção "Editar Página". Essas pessoas devem ser seus amigos e identificados pelo endereço de e-mail que usam no Facebook.

As pessoas que que você designar não precisaram de login para acessar a página. Uma vez logados como adminstradores, terão acesso à página de edição. Por exemplo, sou um administrador de uma série de páginas de negócios e posso acessar todas entrando no Facebook, então não preciso dos dados de login de ninguém.

Tenha cuidado, no entanto, para adicionar apenas as pessoas nas quais você confia como administradores, Os administradores podem remover outro, mesmo o dono da página. Se você adicionar um desenvolvedor ou outra pessoa para trabalhar em sua página temporariamente, recomendo removê-la do status de administrador.

Confira seis dicas para criar o perfil da sua empresa no Facebook: 

1- Criação da sua página

Na sua página de perfil no Facebook, clique no cabeçalho “Páginas” na navegação do lado esquerdo. Em seguida, clique no botão “Criar uma página” e selecionar o tipo de página – de empresas, marca ou produto. Você verá campos para preencher, como o tipo de negócio, nome e endereço.

Em seguida, clique no botão "Get Started", e o Facebook irá guiá-lo pelo resto do processo de instalação, passo a passo. Se você pular qualquer uma das etapas, pode preenchê-los mais tarde em uma nova página na seção “Bem-vindo” do Facebook, que somente administradores da página poderão ver.

2- Inclusão de informações 

Se você quiser que o Facebook puxe seus posts automaticamente, uma aplicação como o NetworkedBlogs pode ajudar. Cada vez que você publicar um novo post em seu blog, o NetworkedBlogs irá importar o post e adicioná-lo à sua página do Facebook de negócios.

Entre as aplicações do Facebook, que vem com sua página padrão são Fotos, Links, Eventos, Notas e Vídeo. Você não pode remover os aplicativos padrão, mas pode configurá-los para não aparecerem na página de navegação ao lado esquerdo.

Depois de completar os primeiros passos, é recomendado personalizar a aparência pública da página  na forma mais adequada para a empresa.

3- Escolha o tipo de página 

Ao criar uma página no Facebook personalizada, ela aparece como adicional ao lado esquerdo da tela. Nela, estão incluídos seu texto, imagens, vídeos, newsletter, e assim por diante – todos específicos para o negócio e a marca. Você pode designar uma página personalizada para ser a página padrão.

A página personalizada irá permitir que os negócios se destaquem em relação aos outros. Entre 40% e 50% das pessoas são mais propensas a gostar da página ou de se tornar fã se ela tiver um guia personalizado no lugar da página padrão do Facebook, segundo a BrandGlue, que testou uma página de fãs no Facebook com guia personalizado. A página customizada permite adicionar a marca e aumentar o envolvimento do cliente.

Agora, fica a dúvida: criar a página personalizada ou contratar um profissional? Aqui estão alguns fatores a considerar:

• Você tem tempo para criar uma página personalizada?

• Tem um servidor para hospedar sua página?

• Conhece HTML? Muitos aplicativos de terceiros exigem conhecimento básico de HTML, e você deve conhecê-lo para construir uma página personalizada.

Se a sua resposta para qualquer uma dessas perguntas for 'não', então contrate um profissional. Caso contrário, vá em frente e crie sua página personalizada.

4- Personalização com aplicativo de terceiros

Há vários aplicativos de terceiros disponíveis para a criação de uma página personalizada no Facebook. São úteis se você não conhecer HTML ou não tiver um servidor web.

Algumas dessas ferramentas como o Pagemodo, um editor WYSIWYG simples, permite que criar um layout e editar seções, clicando em cada parte e adicionando o conteúdo. Também é possível mudar fontes e cores facilmente.

Geralmente, os aplicativos de terceiros são fáceis de usar, e permitem criar uma página personalizada rapidamente. Mas nesses aplicativos falta flexibilidade de design de uma página criada com iframes, além de te deixar dependente deles.

O Wildfire é mais conhecido por suas aplicações que permitem executar um concurso ou sorteio no Facebook, mas o serviço também tem uma ferramenta de página personalizada. Hoje, é livre, mas há planos para cobrar por ele no futuro. Aparentemente, os usuários livres serão migrados para a versão paga.

O Involver tem uma suíte de aplicativos para o Facebook. O aplicativo requer o conhecimento de HTML. Você pode usar duas aplicações Involver, que são gratuitas, mas com os adicionais terá de pagar uma taxa.

Já o Iwipa é uma aplicação gratuita para as páginas do Facebook, que não requer qualquer conhecimento de HTML.

5- Ajuda de um profissional

Há uma série de perguntas a serem feitas ao contratar um profissional para criar uma página personalizada no Facebook. Em primeiro lugar, pedir para ver o currículo da pessoa. Mesmo designers que não têm muita experiência devem ter criado algumas páginas para servir como referência.

Você também vai querer saber o custo, formas de pagamento e quanto tempo o projeto levará. Outras perguntas: será que o designer pode hospedar a página ou vou precisar de servidor próprio? O designer vai criar os gráficos ou serei o responsável?

6- Verifique estatísticas

O Facebook fornece estatísticas básicas sobre o tráfego e visitantes de sua página na seção "Insights" da "Página Editar". A seção Insights consiste em três subseções: visão geral, usuários e interações.

O prazo padrão é o mês passado, o que pode ser alterado para a semana passada ou um intervalo de datas personalizado. Você pode exportar esses dados para um arquivo CSV ou Excel.

A seção “Users” fornece informações mais detalhadas sobre os visitantes da página, como gênero, idade, localização etc. 

Em “Insights” são fornecidas estatísticas sobre opiniões, feedbacks, mensagens, classificação de de pontos de vista por mensagem do mês anterior, e atividade na página. Se os visitantes não têm permissão para postar na página, os dados não aparecem na seção de atividade página.

Se você construir uma página personalizada com iframes, pode adicionar código de controlo do Google Analytics ou outro programa de acompanhamento de estatísticas.

Você deve ver os benefícios de ter uma página no Facebook para o seu negócio e ter a informação de que precisa para criar uma página personalizada com marca própria. Certifique-se de que você vai postar regularmente conteúdo útil para manter as pessoas interessadas. Manter uma página no Facebook que não tem atividade e interação é pior do que não ter uma página no Facebook.

Como fazer um fluxo de caixa perfeito

Priscila Zuini

A expressão “fechar o caixa” faz parte do vocabulário de quase todo comerciante. Antes de baixar as portas e ir para casa, é preciso conferir tudo que foi pago e recebido e checar com o dinheiro do caixa.

Sendo de comércio ou não, toda pequena empresa deve seguir a mesma premissa e ter o fluxo de caixa como companheiro do final do expediente. “O controle de caixa é o registro das transações financeiras de um negócio”, define Maurício Galhardo, especialista em finanças e sócio-diretor da consultoria Praxis Education.

Aparentemente simples, esta ferramenta é indispensável para quem quer manter as contas em ordem. Uma planilha (veja modelo de Planilha de Fluxo de Caixa fornecido pelo Sebrae/SP) pode ajudar na tarefa cotidiana de checar as contas. “O fluxo de caixa é o melhor instrumento de controle da empresa”, diz Ricardo Curado, consultor financeiro do Sebrae/SP.

Entre saídas e entradas de dinheiro, todo empreendedor precisa saber o que estes números significam. “O diagnóstico que o fluxo de caixa dá é apenas da situação financeira da empresa e não a situação econômica. Não é possível saber se a empresa tem lucro ou prejuízo, por exemplo”, ensina Adriano Gomes, professor de finanças da ESPM.

Como fazer

Um fluxo de caixa perfeito é aquele que leva dedicação e disciplina dos empresários. O primeiro passo é separar as saídas de dinheiro em pelo menos três categorias: fornecedores, despesas e outras saídas.

Dentro dos pagamentos com despesas, os especialistas sugerem a divisão em outras três categorias. “As despesas podem ser administrativas, como papelaria, correio, telefone, internet e salários, comerciais, onde entram gastos com marketing e comissões de vendedores, e financeiras, como juros, multas e IOF”, explica Gomes. Em “outras saídas”, coloque o que a empresa pagou para amortização de empréstimos, pagamento de tributos e investimentos.

Do outro lado do fluxo, ficam as entradas, que costumam vir principalmente do que a empresa recebe das vendas. “A venda de um ativo ou um novo aporte também devem entrar neste quesito”, afirma o professor da ESPM.

Esta operação deve ser feita diariamente e depois de calcular o valor das entradas menos o das saídas, somando ao saldo inicial, o empresário tem acesso ao saldo final do dia. Este número deve bater com o que há nas contas bancárias. “Se não bater, o que está errado é o fluxo de caixa. O banco nunca erra”, brinca Galhardo.

Atenção: saldo negativo não significa prejuízo. Os especialistas alertam para a diferença entre saldo e lucro ou prejuízo. “A empresa ficou em déficit de caixa. Prejuízo ou lucro é resultado de vendas menos custos e despesas”, diz Gomes.

Por outro lado, se o saldo for negativo com frequência, vale prestar atenção nas movimentações financeiras da empresa. “Normalmente, significa que está saindo mais dinheiro do que entrando. Tem que fazer o demonstrativo de resultados”, ensina Curado.

Fluxo de caixa projetado

Com cada vez mais crédito circulando e mais gente pagando a prazo, as empresas são capazes de fazer projeções com a ajuda do fluxo de caixa. Isto significa que é possível colocar na planilha em qual data – mesmo no futuro – deve entrar ou sair dinheiro. “É como ter a bola de cristal para prever o futuro financeiro do negócio e tomar decisões hoje”, compara Galhardo.

Se você já sabe que daqui 30 dias vai precisar pagar as contas do fornecedor, pode se programar e deixar de gastar ou investir para poupar e não precisar apelar para os bancos. As empresas que praticam o controle do caixa há mais tempo já têm uma curva de caixa e sabem como é o movimento mês a mês, facilitando o planejamento. “O fluxo serve como uma grande bússola financeira para indicar as melhores datas para receber e pagar”, define Gomes.

Esta projeção serve para mostrar se existe um descasamento das operações, ou seja, entre pagar o fornecedor e receber do cliente há um período muito longo e não dá tempo do dinheiro entrar. Para resolver este problema, os especialistas indicam uma boa gestão de estoque, uma negociação maior com os fornecedores e menos prazo para os clientes pagarem.

O fluxo de caixa é uma ferramenta para avaliar a gestão financeira da sua empresa e colocar o dono no comando das finanças. Por isso, a orientação é dedicar um pouco de tempo todos os dias para fazer estas contas. “Não encerre o dia ou vá embora sem fechar o caixa”, ensina Curado.

Para Galhardo, fazer um fluxo de caixa “mais ou menos” gera resultados medíocres e não ajuda na hora de tomar decisões. “Faça o fluxo de caixa de centavos, até contas de papelaria tem que buscar. Se der diferença, entra no detalhe e esgota até saber de onde vem a diferença”, ensina. Segundo ele, esta é a melhor forma de saber se existe algum tipo de desvio ou se os processos estão mal feitos.