A era do hiperconsumidor moderno

Zilda Knoploch

Estamos em uma Era diferenciada. E não digo a de Aquário ou a tão “batida” Era da Internet. Vivemos em um período que vai além dos contatos instantâneos, o qual classifico como Era da hiper-conectividade. É um tempo no qual tudo no mundo está online. Quando seria possível conversar a qualquer hora, em qualquer lugar, da tela de seu celular ou de seu tablet com uma pessoa do outro lado do mundo? Além disso, o que essa facilidade tecnológica e praticamente inerente ao nosso dia-a-dia muda nas relações interpessoais? Tudo.

Explico a razão. Aqui na Enfoque temos diversos brainstorms sobre como as empresas podem adaptar seus produtos para atender adequadamente esse novo “ser humano”, que vive online 24 horas e demanda uma série de ações capazes de atendê-lo a qualquer hora, seja a de Brasília ou a de Pequim. A famosa globalização extrapolou seus limites, portanto, antes mesmo de tentar vender algo para esse hiper-consumidor moderno, precisamos entendê-lo, decodificando o que ele quer, entendendo o que precisa e surpreendendo-o com um produto ou serviço que possibilite, ao mesmo tempo, atendê-lo no mundo físico tanto quanto no virtual.

Mas isso não é nada fácil. Ainda mais se formos segmentando nossos estudos. Uma prova é quando tratamos especificamente com os jovens, que hoje formam uma grande massa consumidora. Temos que incluir uma visão mais abrangente do processo de compra, independentemente se feitas online ou iniciadas na Internet e terminadas em qualquer ponto-de-venda físico.

Com o apoio da pesquisa Ludoviko, The Lateen Project, realizada pela Enfoque e sua associada, a norte-americana Kitelab, 4.800 adolescentes de seis países latino-americanos, entre eles o Brasil, mostraram como se comportam e o que querem. Os resultados, impressionantes, servem como base para irmos a fundo na cabeça desses jovens e apontar para as marcas o jeito certo de abordá-los, com que produto e em que momento.

Algumas conclusões são: o público adolescente está cada vez mais consumista. Isso porque o consumo é uma das formas de expressão e construção de identidade. Entre os itens que mais o seduzem estão roupas, tênis, maquiagem, esmaltes de unhas com cores da moda, games e gadgets eletrônicos. Aqui vale a pena detalhar um pouco mais o fator equipamentos eletrônicos por um viés psicológico.

Você já entrou no perfil de um adolescente de 13 a 18 anos em uma rede social? Não? Então acesse o Orkut, Facebook, Twitter e Flickr e veja que eles amam se autofotografar. Com poses variadíssimas, formam verdadeiras egotecas virtuais. Por isso é que, nas lojas de artigos eletrônicos, são os computadores, celulares e câmeras fotográficas – quando não já integradas ao celular – os itens mais vendidos para o público jovem. Eles precisam que suas fotos e vídeos estejam nesses locais para se sentirem integrados ao grupo. E eles querem produzir este conteúdo visual.

Outro ponto importante para as marcas é que, além de serem apaixonados por imagens, os jovens não conseguem ficar sem ouvir músicas. Mas se você pensa que eles vão até uma loja e compram um CD ou um DVD de show, está enganado. Usufruem da música online na hora, de graça. Então, se você quer fazer a cabeça de um adolescente, colocar um produto em uma prateleira musical pode não ser a melhor estratégia.

E com relação às marcas, eles as usam? Sim e não. Sim porque ter um tênis ou um celular da “marca da moda” faz com que eles se sintam parte de um grupo maior, evitando – inclusive – uma exclusão. E não porque eles não querem só usar uma marca pela própria marca. Para que aquela empresa faça parte de sua vida, ela precisa fornecer um produto da moda, com qualidade, interagir pelas redes sociais, oferecer brindes, conteúdo, games e até mesmo uma oportunidade de melhorias no produto. É o que chamamos de co-criação, ou seja, o jovem compra um produto e é incentivado a melhorá-lo, passando do estágio de simples consumidor para parceiro criativo.

Aqui sim é que está o Y ou o @ da questão: no entendimento da necessidade do cliente. Muitas empresas ainda não estão preparadas para o novo consumidor. Para ter um resultado positivo, seu produto precisa ser bom (evidente) e capaz de engajar esse consumidor hiper-conectado. Ao ouvir o que seu público-alvo deseja é possível criar uma estratégia para fornecer a ele exatamente o que quer. Pode parecer “lugar-comum” ou estratégia batida de marketing, mas é a pura verdade. Vemos milhares de empresas que ainda não sabem como fazer isso.

Nós sabemos. E a cada dia mais aprendemos com estes jovens ao pesquisar suas expectativas, anseios e entender o seu “idioma”. As pesquisas podem ser o caminho que você tanto está precisando. Com elas é possível entender claramente como está o mercado e de que forma o seu produto pode se destacar, dando oportunidade e voz para os consumidores.

É uma equação simples: produto bom + oportunidade de mercado + conhecimento de comportamento + ações efetivas = lucro. E se levarmos em consideração o hiper-consumidor moderno, por que não pensar em hiper-lucros? Fica a dica!

87% dos e-consumidores satisfeitos recomendam marca comprada

Perla Rossetti

O Brasil terá 27 milhões de internautas até o final de julho, contingente que vem aumentando suas compras online e que em 2010 movimentou R$ 23 milhões.

Para aprimorar as estratégias de profissionais e empresas na nova modalidade de consumo eletrônico, a agência digital CookieWeb e o desenvolvedor VTEX realizaram a primeira edição do E-Commerce Live, versão brasileira da Shop.Org, encontro de multicanais de venda, que reúne especialistas de todo o mundo em Boston (EUA).

No Brasil, o encontro reuniu varejos de vários segmentos para discutir índice de positivação de pedidos, margens e, especialmente, o comportamento desse target diante de "call actions", como são chamados os recursos de ativação e retenção de webconsumidores.

A fidelização, taxa de conversão e a experiência de navegação amigável das homepages partem do reconhecimento do perfil de público. Assim, a Neoassist divulgou dados recentes da DemandWare de que 87% dos e-consumidores recomendam a marca depois de experiência positiva, caso contrário 70% recorrem ao concorrente.

O estudo aponta que 69% dos pesquisados confiam mais em dados da web na hora da compra do que de vendedores em lojas. O quadro só muda quando os vendedores estão conectados de alguma forma à web, para consultas durante a negociação (43%). Além disso, 72% dos e-consummers compartilham suas experiências no meio para seus pares.

Como a base de usuários de e-commerce cresceu exponencialmente com a explosão de sites de compras compartilhadas, a adesão das redes do grande varejo foi massiva no evento, com participação de empresas com operações consolidades de comparação de preços e produtos, como Locaweb, Buscapé, Abril, e de e-commerce como o WalMart e Ultrafarma.

O encontro contou com palestras de Rodrigo Rodrigues, do Google Brasil; Maurício Salvador, da E-Commerce School; Natan Sztamfater, fundados da PortCasa e da agência digital Cookie Web; Alexandre Soncini, da Vtex, entre outras desenvolvedoras de soluções em TI e antifraude.

Componentes de precificação, sistemas de varreduras dos movimentos e estratégias online da concorrência no ambiente web e até modelos de segmentação de públlicos, como o RFM (Recency Frequency Monetary Value) foram apresentados como instrumentos de mensuração e aproveitamento do potencial de negócios.

"O Behavior Targeting que monitora a origem desse cliente e a customização da plataforma exigem das empresas uma ferramenta de análise adequada, um processo de venda, uma operação e logísticas estruturadas em sua categoria de produto", sinalizou  Philip Klien, da consultoria de varejo Predicta.

Como toda estratégia de e-marketing também prevê o gerenciamento de riscos, Luis Henrique Pelizon Loureiro, gerente comercial da FControl, do grupo Buscapé - que elevou para 80% a taxa de conversão, ou seja, efetivação das vendas de bilhetes da companhia área colombiana Avianca -, abordou as fraudes online, que nos Estados Unidos respondem a 60% da perda de vendas transacionadas.

"O Brasil já está entre os 10 primeiros em prejuízos financeiros na internet. Por isso, é importante ter sistemas de automação de regras e normas de análise e monitoramento de riscos", afirmou o executivo.

Potenciais

Em entrevista, um dos organizadores do E-Commerce Live, Natan Sztamfater, comentou que o evento terá edições anuais e regionais para dar suporte as empresas que se interessam pelo enorme potencial de e-commerce no País e que, de fato, segue o modelo de debates e palestras técnicas do Shop.Org.

Alexandre Soncini, da Vtex, empresa que integra a organização do encontro, comentou que a interface entre as plataformas de e-commerce e a campanhas de publicidade e marketing é cada vez maior.

"Pode-se gerar ações associadas às rede sociais com compartilhamento de conteúdos". Sobre os investimentos estruturais, ele explicou que R$ 50 mil é o aporte mínimo necessário para recursos de TI e desenvolvimento para qualquer empreendimento do tipo, e que break even depende do setor que a empresa opera e de um amplo e prévio conhecimento sobre seu mercado, antes de lançar-se em uma experiência no meio web.

"Além de moda e acessórios, vejo como tendência o surgimento de e-commerce para produtos específicos, para nichos, desde que justifiquem a logística envolvida sem comprometer as margens".

Sobre a explosão de sites de compras coletivas brigando pelo mesmo share da rede mundial, Soncini esclareceu que o impacto é positivo, já que tem trazido milhares de novos usuários ao meio digital, aumentando a base de clientes e contribuindo com o aprimoramento da experiência de consumo segmentado. Para acompanhar em real time o evento, acesse sua página no Facebook.

O que você sabe (mesmo) sobre seu público online?

Diego Senise

É impressionante como há marcas que investem em ações online sem ter uma ideia clara do objetivo de comunicação que estão perseguindo. Pior que isso, não têm ideia do público com quem estão falando. É este o ponto em que gostaria de me aprofundar neste texto.

Investimos para levar milhões de pessoas para o site mas, na maioria dos casos, não temos ideia de quem são estas pessoas. Talvez apenas 10% dos visitantes realmente estejam em processo de compra. Talvez 30% das pessoas que seguem sua marca no Twitter nunca tenham comprado seus produtos. Já parou para pensar nisso?

Cavucar informações menos superficiais sobre as pessoas muda muita coisa. Muda a estratégia de mídia. Muda a apresentação do conteúdo. Muda a maneira de encarar o papel estratégico de cada plataforma.

Quando não se tem estas perguntas em mente, nos contentamos somente com os dados de pesquisa de mídia para saber algo sobre nosso público. Qual porcentagem do público acessa redes sociais? Quantos gostam de games online? Etc. Etc.

O problema de nos limitarmos às análises de pesquisa de mídia é que os interesses e comportamentos genéricos da população dizem muito pouco sobre a relação das pessoas com as marcas. Menos ainda sobre suas necessidades (serviços, informações, experiências) ou sobre a relação que gostariam de ter com alguma marca.

Aí entra o papel do planejador: levantar a voz (educada, mas enfaticamente) dizendo que, se estas perguntas não forem feitas, o investimento na comunicação online será mais arriscado. Falo sobre fazer pesquisas. Estudos AdHoc. Desenhados e aplicados pela própria equipe de planejamento.

Quando falo nisso, algumas pessoas já sacam seus argumentos do coldre para justificar por que não fazê-las:

Custa caro: não dá pra ficar pagando pesquisa para qualquer “perguntinha” que gera dúvida em nossas cabeças.

Dá trabalho: já temos que planejar e executar a campanha. Públicos, objetivos e metas vêm escritos no briefing do cliente. Não é nosso papel repensá-los.

É demorado: na internet, tudo é muito dinâmico. Não temos tempo para investir em algo que, daqui a pouco tempo, já terá se transformado.

Ninguém responde: vou chegar a um resultado pouco representativo, pois afinal ninguém entra na internet para ficar respondendo a questionários.

Tem coisas que não dá para perguntar: as pessoas não sabem dizer o que querem nem o que as divertiria. Essas coisas surgem do feeling do publicitário.

Todos estes argumentos são facilmente refutáveis.

Pesquisa não é monopólio dos institutos especializados. Não precisa ser considerada um grande movimento estratégico para a marca. Pode-se trabalhar com pequenos aprendizados que otimizam continuamente a comunicação. Não precisa passar por diversas aprovações antes de ser feita.

Fica claro que os motivos reais para a não realização de pesquisas que guiem os investimentos online são: (1) planejadores que não se incomodam com a falta de informação ou (2) que, simplesmente, não tomam iniciativa de propô-las.

Àqueles que se interessaram em colocar a mão na massa, segue algumas ferramentas que facilitarão muito suas vidas.

Algumas permitem que as pesquisas sejam postadas no próprio site, como o Kiss Insight e o PollDaddy.

Outras são sistemas mais complexos de pesquisa quanti, como o Survey Monkey e a Qualtrics. Podem ser postadas no site, enviados por e-mail ou para o público que interage nas redes sociais com sua marca.

Neste link há um bom comparativo que ajuda a entender as funcionalidades de questionário e tabulação e quais os diferenciais das ferramentas pagas em relação às gratuitas.

Acredito que, no futuro planejamento, pesquisa de mídia e business intelligence encontrarão maneiras de tratar os resultados de comunicação online de maneira unificada dentro (ou fora) das agências. Mas, enquanto isso, encontre resposta para suas perguntas. Faça pesquisas. 

Cinco sites que ajudam a preservar sua reputação online

IDG Now

Basta entrar com seu nome no Google para conferir: todo mundo tem uma reputação online. Se é assim, é melhor que você tome conta dela, sob risco de ter seus dados bisbilhotados e julgados por professores, empregadores, parentes e quem mais se interessar.

Conferir o que há publicado sobre você por aí parece trabalhoso. Mas a boa notícia é que não existe apenas o Google. Diversos sites especializados permitem que a pessoa avalie o que existe sobre ela em blogs, listas de discussão, redes sociais como o Facebook e microblogs como o Twitter.

Com tais informações, o internauta pode reconsiderar as informações que mantêm publicadas nesses serviços, ou talvez alterá-las para que reflitam melhor a postura que deseja ter diante das pessoas com quem se importa.

De tão badalada, a reputação online rendeu até uma carreira: a de gerente de reputação online – ORM, na sigla em inglês. Sua função é lidar com conteúdo gerado por amadores na internet, seja em blogs particulares ou em fóruns e redes sociais.

Quer se manter atualizado sobre o que blogueiros, tuiteiros e outros estão dizendo sobre você online? Conheça cinco ferramentas gratuitas que fazem mais para ajudá-lo a defender sua reputação na internet.

Addict-o-matic: digite seu nome no site, e você verá as citações mais recentes, organizadas em caixas, a partir dos sites Bing, Google Blog Search, Twitter, YouTube, Digg, Flickr, FriendFeed, Bloglinks e outros. O Addict-o-matic também deixa que você personalize sua página de resultados adicionando, eliminando ou rearranjando as caixas na tela.

SocialMention: O SocialMention é uma plataforma de análise e busca em redes sociais que reúne e apresenta conteúdo gerado por usuários. Ele permite acompanhar e medir o que as pessoas estão dizendo sobre você, sua empresa, seu produto, etc, em tempo real. O site combina informações de mais de 100 sites de mídia social, incluindo Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg e Google. Você também pode programar alertas para uma palavra-chave – o SocialMention vai entregar os resultados diariamente em sua caixa postal.

Technorati: É uma ferramenta de busca para blogs. Você tem duas opções de busca: por menção do nome de alguém, ou por blogs que pertencem a alguém em específico. Outros sites para busca em blogs são o BlogPulse e o BackType.

TweetBeep: é como um Alerta Google para o Twitter. O site manda um e-mail a você sempre que alguém tuitar seu nome, empresa ou produto (você também pode rastrear quem está tuitando seu site ou blog, mesmo se estiver usando uma URL como ow.ly ou bit.ly). Experimente também o Twitter Search.

Yasni: o Yasni é um motor de busca de pessoas que oferece uma visão das redes associadas de alguém, incluindo contatos, fotos e outras informações publicamente disponíveis. Na busca por um nome, o Yasni agrega citações de sites como o LinkedIn, o Google, a Amazon, o Technorati e outros.

Classe C é impactada nas redes sociais

Maria Fernanda Malozzi

Atingir a nova classe média - também conhecida por classe C - na internet é mais fácil por meio das redes sociais. Pelo menos é o que dizem alguns especialistas do mercado. MSN, Orkut e YouTube são os sites que essa camada da população mais visita quando está online.

Os portais de notícias não ficam de fora do plano de mídia dos anunciantes que querem falar com a classe C. Mas as redes sociais ainda são a preferência na hora de desenvolver campanhas online para esse público porque é possível fazer entretenimento. "No mundo da internet tem que conquistar o internauta. Tem que fazer entretenimento. Tem que perguntar: você viralizaria isso?", explica Fernando Taralli, presidente da Energy.

A agência, que atende a conta digital das Casas Bahia, procura fazer ativação da marca em datas especiais por meio de hotsites. No Dia dos Namorados, por exemplo, o anunciante fez um hotsite no qual os namorados montavam um scrapbook virtual com fotos, vídeos e anotações. Os cinco melhores álbuns ganharam uma viagem para Buenos Aires. O hotsite teve mais de dois milhões de page views, com seis mil scrapbooks feitos.

Já para o Dia dos Pais, a Energy desenvolveu outro hotsite no qual os internautas criavam uma história em quadrinhos virtual com o tema "Papai é Campeão". As 10 melhores histórias ganharam um kit com o gibi encadernado, uma camisa oficial do time do pai personalizada e um pendrive. O primeiro colocado ainda ganhou TV de 42 polegadas LCD Full HD. O hotsite teve cerca de 250 mil page views e 2.626 gibis criados.

Para divulgar o lançamento do MiniBis para os jovens da classe C, a Lacta foi para o Orkut. Em abril deste ano, os participantes do Colheita Feliz, jogo do Orkut, receberam uma semente de mini-cacau. Após 48 horas, as sementes transformaram-se em árvores de MiniBis, que podiam ser plantadas ou roubadas, fazendo alusão à assinatura da marca "Desconfie de todos". A ação, criada pela Ogilvy, impactou 75,5% do total de usuários do Orkut.

Segundo a Pesquisa de Mercado 2010 do Google, realizada pela TNS Research International, a classe C é mais impactada por uma informação postada pelo fabricante nas redes sociais (54%) do que os early users (43%). Já as opiniões dos amigos recebem mais atenção dos early users (49%) do que a classe C (45%). "A classe C é o grande motor do e-commerce brasileiro", lembra Michel Lent, gerente-geral e vice-presidente de criação da Ogilvy.

Mesmo presente na internet e com um comportamento que já se aproxima do dos membros das classes A e B, como uma maior adesão ao comércio eletrônico, a nova classe média ainda difere dos demais na compreensão da publicidade digital. "Antes de começar a criar, mapeiem a jornada digital do consumidor para definir quais canais serão trabalhados na internet", aconselha Paulo Sanna, vice-presidente de criação da Wunderman.

A maneira como a informação é passada também é fundamental para o sucesso da campanha. "Procuro ter o cuidado em ser mais didático, deixar claros os benefícios do produto ou serviço. As mensagens têm que ser mais diretas porque eu parto do princípio de que o tempo de imersão [da classe C] é menor porque a maioria acessa de lan houses, do trabalho ou de lugares públicos", explica Raphael Vasconcellos, vice-presidente da AgênciaClick Isobar.

Medir a presença online é saber fazer as perguntas

Eduardo Luis Prange Junior

Antes de falar sobre a análise de resultados em presenças online, ou melhor, sobre métricas, é preciso entender que não basta analisar as opiniões e os resultados de investimentos feitos no ambiente offline. É também muito importante conhecer o nível de satisfação dos consumidores e possíveis evangelizadores das marcas através das páginas da web.

Considere, por exemplo, o tempo médio que os usuários permanecem na presença digital da sua empresa. Cuidado. Se o tempo for muito longo, pode não ser um bom sinal. Um tempo de permanência de nove minutos, por exemplo, pode indicar problemas na usabilidade do seu site.

Por outro lado, este é um bom número para sites de bom conteúdo. Mas, acredite, o tempo médio mensal que os usuários investem na utilização da internet no Brasil é de 48h26m por mês (fonte: Ibope/Nielsen).

A Wikipedia define métricas da seguinte forma:

·         Métricas é um sistema de parâmetros;

·         Métricas definem o que será medido;

·         Métricas geralmente são específicas para cada segmento;

·           As métricas são indicadores de desempenho.

Podemos resumir que métrica é um sistema de parâmetros mensuráveis e padronizados.

E a pergunta é: quais os objetivos de se trabalhar com as métricas na web?

Diferente de outras mídias, a internet possibilita uma mensuração avançada em relação ao desempenho das marcas e sua reputação na rede. Reputação que é promovida espontaneamente pelos milhões de usuários espalhados pelo mundo.

É muito importante ter acesso a informações de todos os locais de origem do tráfego de sua presença online e saber quais os países, regiões ou cidades que concentram maior acesso. O seu público alvo pode estar onde você não imagina.

Muitas vezes nos deparamos com empresas investindo consideravelmente em comunicação, publicidade e propaganda sem obter o retorno desejado. As causas podem ser simples:

·         A mídia escolhida para comunicação pode não ser apropriada ou a mais consumida pelo seu público;

·         A comunicação está sendo publicada ou veiculada em locais de pouco acesso ao público alvo da empresa;

·         Questões culturais variam muito geograficamente no Brasil. É muito importante saber atuar em cada região de forma estratégica e adequada a tal cultura;

·         As pessoas têm buscado informações através de meios menos tradicionais. Se estiveres comunicando à moda antiga, pode ser que já tenha funcionado mas não funciona mais;

Para isso, é importante que as empresas tenham clareza sobre onde se encontra(m) o(s) seu(s) público(s) e quais os seus diferentes perfis, principalmente quanto ao consumo de mídia. Regra número para um bom trabalho de comunicação embasado em métricas: não espere pelo público, vá até ele!

Tratar cada usuário participante da sua marca com um cuidado especial pode fazer a diferença. Segundo pesquisa da Universal McCann, o compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia:

·         63% dos usuários já criaram perfil em algum site de relacionamento;

·         57% possuíam perfil em sites de redes sociais;

·         76% fazem uploads de fotos;

·         33,1% publicam vídeos;

·         29,1% mantêm um blog;

·         71% buscam informações em blogs.

Os números mostram com clareza o poder de comunicação que cada usuário dispõe e o grau de influência que têm perante os demais usuários. As pessoas confiam mais no que os usuários falam sobre as marcas do que como os mecanismos de busca as classificam.

Mas, afinal, como medir tudo isso? Que ferramentas podem auxiliar as empresas para tal medição? Hoje no mercado existem inúmeras ferramentas de web analytics. Algumas gratuitas, como Google Analytics, Yahoo!Web Analytics, StatCounter e AwStats, e outras que exigem investimento.

Mais importante do que ter uma ferramenta para medição, é ter clareza sobre o que é preciso medir e quais os objetivos que se pretende atingir com os dados e informações obtidas.

Concluindo, se sua empresa ainda não mensura os acessos de forma qualitativa e quantitativa é melhor começar a se preocupar. Cada vez mais, antes de efetuar a aquisição de um determinado produto ou contratar um serviço, as pessoas vão aos mecanismos de busca para obter informações sobre eles e também colher os feedbacks de quem já adquiriu ou contratou o que as empresas ofertam. Fica a dica!

Comércio eletrônico nas pequenas e médias empresas: o que fazer para não quebrar?

Natan Sztamfater

Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e cumpriu as perspectivas apontadas pela e-bit. Em 2009, o comércio eletrônico brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano no varejo.

De olho nesses dados, empresas investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como todo negócio, seja físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, pode morrer ou, naturalmente, ficar para trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física. As mudanças no universo online são mais rápidas que as do “mundo real”.

Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.

Fatores do fracasso no comércio eletrônico 

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:
- Ideia de que o negócio virtual é mais barato, que surge da falta de um plano de marketing e da ausência de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;
- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade, principalmente pelo preço;
- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?
- Atendimento falho, que contribui para a insatisfação dos clientes. Dessa forma, eles não são fidelizados;
- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.

Abaixo, listo os principais pontos para superar os desafios, mencionados nos itens anteriores.

Dicas para se manter e crescer no comércio eletrônico

Marketing Digital e Redes Sociais 

O plano de marketing deve ser muito bem definido e grande parte do investimento feito nele deve ser voltada às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.

Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de e-mail marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para uma maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).

Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento. E, não se esqueça: na internet, tudo pode ser mensurado.

Tecnologia adequada 

Em relação ao investimento em tecnologias de comércio eletrônico, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas. Verifique se possuem todas as funcionalidades que o seu negócio demanda. Tenha como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

Concorrência, atendimento e fidelização 

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país. Para isso, faça pesquisas em sites internacionais.
Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente. Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um comércio eletrônico do mesmo ramo, tem tudo da mão, principalmente a sabedoria de como ter e manter um empreendimento.

Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce - ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas se você já está presente na internet -, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado.

O comércio eletrônico exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do público-alvo. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor do comércio eletrônico precisa de ajuda profissional para não errar no começo.  

Transforme a internet no melhor vendedor da sua empresa

Silvio Tanabe

O que uma empresa de treinamentos, uma loja especializada em decoração e uma metalúrgica podem ter em comum? Mais do que você pode imaginar. O Grupo Luz, a PortCasa e a Geguton comemoraram crescimento de até 120% em seus negócios em um ano marcado pela crise econômica mundial que derrubou diversos países (e companhias) e fez o governo celebrar o crescimento zero apresentado pelo PIB brasileiro como uma façanha. Para alcançar estes resultados, as três investiram na internet como uma de suas principais ferramentas de vendas.

O Grupo Luz, de Ribeirão Preto, aumentou em 40% o número de matrículas de seus cursos de fotografia com campanhas nas mídias e redes sociais. Em São Paulo, a PortCasa cresceu 120% em apenas um ano investindo pesado em marketing digital para sua loja eletrônica. E a gaúcha Geguton aumentou seu cadastro de clientes ativos em 70% ao facilitar as compras em seu site. São exemplos concretos de empresas que estão aproveitando para surfar na grande onda da internet no Brasil, que já engloba 66 milhões de brasileiros, praticamente um terço da população. Números, aliás, não faltam para justificar os investimentos em marketing digital no país.

O brasileiro é o que passa mais tempo online no mundo, uma média de 44 horas/mês, e está entre os que mais acessam as redes e mídias sociais como Orkut e Twitter. Com uma presença tão marcante, não é à toa que a internet seja cada vez mais importante, inclusive na forma como compramos. Pesquisa realizada recentemente pelo Datafolha revelou que 38% dos consumidores das classes A e B e 30% da classe C levam em consideração informações de sites para escolher produtos, marcas e lojas. São as pessoas que movimentaram cerca de R$ 10,5 bilhões no comércio eletrônico em 2009.

Para se obter taxas de crescimento de dois a três dígitos por ano não basta jogar a prancha na água, ou seja, montar o site ou loja virtual e esperar os contatos e pedidos. Requer planejamento de uma série de ações de comunicação, o que chamamos de marketing digital. E a rápida evolução da tecnologia, o surgimento de novos recursos e tendências faz com que estas ações tenham de ser cada vez mais coordenadas para atingir seus objetivos. Seguem abaixo os principais recursos e como podem ser melhor utilizados para alavancar seus negócios.

Site com “usabilidade”: Usabilidade significa facilidade de uso. Quanto maior a usabilidade em um website, maior a rapidez do usuário em aprender a utilizá-lo e a encontrar o que procura. Quanto mais fácil e mais rápido for encontrar o que interessa, maior a satisfação da pessoa que o visita e maiores as chances de um contato efetivo. Ou seja, a palavra de ordem hoje é simplicidade, portanto nada sites pirotécnicos, com introdução animada, geralmente feitos com programação Flash, que demoram uma eternidade para carregar. Ninguém tem mais paciência para isso.

Otimização: É também chamada SEO (das iniciais em inglês para Search Engine Optimization, otimização para mecanismos de busca). De forma simples, a otimização pode ser entendida como uma série de técnicas para estruturar as principais informações sobre a sua empresa, produtos e serviços contidas no site de forma a serem mais facilmente localizadas pelos buscadores. A base desta organização são as palavras-chave, frases e títulos dos conteúdos do site, que devem ser específicas, constantemente atualizadas e estar diretamente relacionadas aos negócios, serviços ou produtos da empresa. Mas atenção: a otimização só funciona em sites construídos em uma programação que permita aos buscadores identificarem estas palavras, por isso mais um motivo para não usar o Flash, pois além de tornar o site mais “pesado” para carregar, também dificulta a localização das palavras-chave.

Publicidade online: é a propaganda feita na internet e se divide de duas formas. A primeira é por meio de links patrocinados em sites de busca, como o Google Adwords ou o Yahoo! Search Marketing, e é indicado para venda direta. Por exemplo, se você possui uma loja de câmeras fotográficas, pode vincular seu anúncio para aparecer ao lado dos resultados relacionados à fotografia. A segunda é por meio de anúncios (também chamados banners) em sites, redes e mídias sociais relacionados ao produto ou serviço, sendo indicada como publicidade institucional. Nesse caso, o ideal é vincular o anúncio da sua loja de câmeras fotográficas em sites e comunidades especializados em fotografia.

As duas vêm revolucionando a publicidade por serem extremamente acessíveis (qualquer empresa pode iniciar sua própria campanha com orçamento modesto) e permitir a mensuração dos resultados das mais diversas maneiras, sendo ideal para pequenas e médias empresas. Porém, a simplicidade em criar e colocar no ar as campanhas pode ser enganosa. Se não forem atualizadas constantemente para acompanhar as mudanças da concorrência, corre o risco de não gerar os resultados esperados.  
  
Inteligência de Mercado: Os mecanismos de busca como o Google oferecem gratuitamente ferramentas para monitoramento. Permitem mensurar, por exemplo, qual a “audiência” do site da empresa (origem geográfica, páginas mais visitadas, tempo de permanência, como o internauta chegou ao site, quais conteúdos influenciam no processo de compra) e a tendência e procura mensal por palavras-chaves (entendam-se, neste caso, produtos ou serviços oferecidos por sua empresa), assim como o posicionamento do site e dos concorrentes nas pesquisas. É uma forma eficaz e acessível de inteligência de mercado. 

Redes Sociais: Redes sociais como Orkut, Facebook, Plaxo, MySpace, etc., assim como as mídias sociais (Twitter, Flickr, Slideshare e congêneres) são o grande tema do momento da mídia. Diariamente surgem casos de empresas que as utilizaram com sucesso, levando muitos especialistas a declarar que o futuro dos negócios está nestas plataformas. Exageros à parte, não há como contestar sua importância como canais de comunicação direta entre a empresa e seus clientes. Mas antes é preciso entender como funcionam, como seu público-alvo interage e, com base nestas informações, definir as mais adequadas, monitorando os resultados.

E-Mail Marketing: A propaganda por e-mail é uma das mais conhecidas e eficazes ferramentas de marketing digital que se tem notícia. Pesquisa realizada recentemente revelou que 64% dos entrevistados afirmaram fazer compras após o recebimento de um e-mail promocional. Em contrapartida, é uma das mais mal utilizadas. O primeiro passo de uma campanha é estabelecer objetivos e uma estratégia sobre como utilizar as diferentes formas de mensagem. Um e-mail marketing pode ter diferentes propósitos: transmitir informações relevantes para o receptor (caso das newsletters), oferecer uma promoção, destacar os diferenciais de seus produtos e serviços, ser uma ferramenta de relacionamento (com cumprimentos de aniversário, ano novo, novo cliente, promoção no cargo, etc.).