Anote aí 32: Concorrência; Virtual; Cliente; Prioridade; Merchandising

SCHNEIDER, Grazielle. Empresas espiam rivais com rede social – Companhias brasileiras usam ferramentas como Facebook, LinkedIn e Twitter para monitorar concorrência. Folha de S. Paulo, 31 de outubro de 2010, Caderno Mercado, p. B9-10. 


GHIURGHI, Flavia. Negócios.com – Como o universo virtual tornou um canal promissor para alavancar sua empresa. Gestão & Negócios, nº 25, pp. 44-54.


SODERI, Catia. Onde está a prioridade? – Criador do conceito capitalismo do cliente mostra que foco no consumidor é garantia de crescimento e resultados. Consumidor Moderno, ano 15, nº 152, outubro de 2010, pp. 122-124.


MIT SLOAN MANAGEMENT REVIEW. Sua empresa é tão centrada nos clientes quanto pensa? – Muitos gestores supõem que seus produtos e serviços serão relevantes no futuro. No entanto, funcionários escondem problemas, mercados mudam e, a menos que você realmente investigue permanentemente sua organização e faça perguntas duras, poderá se iludir, como contam Patrick Barwise, da London Business School, e Sean Meehan, do IMD. HSM Management, ano 14, volume 6, nº 83, novembro/dezembro de 2010, pp. 124-132.


DATAFOLHA/M&M. Custe o que anunciar – Pepsi é a marca mais lembrada em merchandising no CQC. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1436, 22 de novembro de 2010, p. 64. 

Como arruinar a relação com clientes e funcionários

Lucy Kellaway

Em junho de 2003, um vice-presidente do conselho de administração do JP Morgan enviou um e-mail para todos os que trabalhavam para ele. "Arrumem um tempo para ligar para os clientes e digam a eles que vocês os amam... eles nunca esquecerão essa ligação", escreveu. Se qualquer um desses subalternos seguiu o conselho de Jimmy Lee, tenho certeza de que os clientes não se esqueceram. Uma declaração não solicitada de amor da parte de um banqueiro de investimentos é o tipo de coisa que se aloja de uma maneira desconfortável na memória por um longo período de tempo.

Nos anos que se seguiram, sempre pensei com nostalgia no memorando de Lee. Nada do que vi desde então chegou perto em termos de má construção da relação entre um cliente e seus consultores profissionais.

Até a semana passada - quando um leitor me enviou o calendário de 2010 da Deloitte, que está sobre as mesas de seus auditores e consultores no Reino Unido. A página frontal diz: "Um cliente por dia", frase que é repetida em todas as demais páginas.

O slogan mais familiar, "um (chocolate) Mars por dia ajuda você a trabalhar, descansar e se divertir" é perfeitamente lógico. Pode não ser totalmente verdade, mas pelo menos incita a pessoa a rasgar a embalagem e comer a barra de chocolate de uma só vez. Mas "um cliente por dia" não faz sentido, especialmente num negócio em que as pessoas sempre trabalham com o mesmo cliente durante meses a fio.

Dentro do calendário, o mês de janeiro mostra uma fotografia de uma maçã fresca ao lado das palavras "mantendo um relacionamento saudável". Isso é ainda mais embaraçoso. Será que os auditores geralmente têm relações pouco saudáveis com seus clientes, a menos que de outra forma sejam aconselhados por um calendário? Segundo o Google, uma relação prejudicial à saúde envolve violência doméstica, traição e vício. Eu não tinha ideia de que a vida numa empresa de auditoria poderia ser tão excitante.

A dica do mês de fevereiro é: "É bom falar, mas é ainda melhor ouvir". A fotografia é de um telefone fora do gancho, dando a impressão de que o consultor deu uma fugidinha para tomar o café enquanto o cliente fica esperando sem desconfiar de nada. Perguntei a um amigo com muita experiência na contratação de consultores se ouvir é de fato melhor do que falar. Ele sacudiu a cabeça negativamente. "Estou pagando, portanto gostaria que eles pudessem me dizer alguma coisa que me fosse útil."

Maio traz a fotografia de uma melancia comida pela metade. Uma frase diz: "Algo para você por os dentes". Não gosto de pensar no que está implícito aqui. É uma sugestão de que os funcionários da Deloitte deveriam morder seus clientes?

Na folha do mês de junho, há dois papagaios num poleiro com ares amigáveis. "Um problema para repartir". A imagem aqui é desconcertante, uma vez que os papagaios apenas repetem o que ouvem, sem entender uma palavra sequer.

De uma maneira preocupante, o mês de agosto mostra um canivete, mas outubro é ainda mais infeliz. Sobre a fotografia de uma abóbora estão as palavras: "Dê a eles uma gostosura". É muito importante que os auditores evitem essa história de Halloween, uma vez que nem travessuras nem gostosuras são admissíveis na era pós-Enron.

A folhinha de novembro trás fogos de artifício. "Lembre-se, lembre-se", diz a frase correspondente. Lembrar do quê? Que um bando de traidores tentou explodir o Parlamento britânico há 400 anos? Por quê os auditores precisam se lembrar disso? Não seria melhor eles se lembrarem das IFRS, as normas internacionais de contabilidade?

No geral, o calendário motivacional é por vezes patético, idiota, imprudente e completamente equivocado. Enquanto o esforço do JP Morgan foi totalmente horripilante e um embuste, pelo menos era possível entender o que ele pretendia: era uma tentativa de tornar os banqueiros mais agradáveis para seus clientes. O esforço da Deloitte é mais assustador porque evidentemente envolveu muito planejamento e despesas, e ficará sobre as mesas dos funcionários durante um ano, encorajando-os a ignorar as quatro coisas que importam nas relações com um cliente: experiência, domínio do ofício, diligência e pontualidade.

O que me aflige mais sobre o calendário é que os perpetradores de besteiras continuam repetindo suas ofensas, não importa o rigor com que são repreendidos.

Dois anos e meio atrás, a Deloitte produziu um folheto motivacional para os funcionários intitulado "The Little Blue Book of Strategy" (O Pequeno Livro Azul da Estratégia). Escrevi uma coluna inteira sobre ele, dizendo que assim como o "Pequeno Livro Vermelho" de Mao, ele era um instrumento de lavagem cerebral e tortura (da linguagem).

A Deloitte não gostou: levei uma bronca do diretor global da firma em um café da manhã. Ele expôs seus pontos e eu os meus, mas eu fiquei impressionada com a maneira como ele parecia estar recebendo as críticas. Agora, graças ao calendário, vejo que afinal de contas a Deloitte prefere falar em vez de ouvir.

Se alguém da cúpula da companhia quiser me passar uma segunda bronca num café da manhã, estarei disponível na maioria dos dias da semana que vem, menos terça-feira, quando tenho dentista marcado. 

Para a marca obter respeito e relevância no Twitter

Marco Gomes

O Twitter é a rede social do momento. No Brasil, cresceu mais de 450% em um ano e ganha cada vez mais espaço na mídia e nas estratégias de comunicação corporativa. Mas, como uma empresa deve se comportar no microblog? Como conseguir relevância e respeito na meritocracia informal da Internet?

O bar

A comparação com um bar é a mais comum entre os brasileiros que são usuários freqüentes de microblogs. O Twitter é como um bar: você precisa chegar, escolher uma mesa, conversar com quem está ali perto de você e mudar de mesa se quiser conversar com outro grupo. Se ficar gritando pro bar todo ouvir, será ignorado e até ridicularizado.

Coffee break de conferência

Como numa roda de conversa em um coffee break, você precisa ser educado – não adianta chegar falando, isso pode ser interpretado como arrogância. A melhor estratégia é ouvir antes de se pronunciar: chegue, observe sobre o que é o assunto da vez e contribua de maneira construtiva.

Uma falha muito comum das empresas e celebridades que entram no Twitter é se comportar como se o veículo fosse de mão única, onde só eles falam e as respostas não importam. As redes sociais são vias de mão dupla, cada ação feita por uma entidade é analisada pela comunidade, que dá feedbacks instantâneos. Essas respostas devem ser levadas em consideração pela marca, gerando um diálogo com seus seguidores.

Escreva conteúdo relevante

Após escutar bastante e começar a entender qual é o assunto que está sendo comentado, a empresa deve contribuir para a discussão, não ficar fazendo propaganda cega de seus produtos.

Discutir as últimas novidades do seu mercado, inclusive citando outros players, é uma boa maneira de começar com segurança. Fazendo isso, a empresa fala de um assunto que entende, sua própria área, e pode contribuir construtivamente, fomentando a discussão entre seus seguidores.

Saiba lidar com pessoas grosseiras

Muitas pessoas se apoiam na falta de espaço do meio para deixarem de ser educadas. Com 140 caracteres mal dá para escrever uma frase elaborada, por isso, cortesia e moderação são as primeiras coisas a serem esquecidas em um meio tão limitado.

Se um produto, serviço ou mesmo uma afirmação da empresa não estiver de acordo com as expectativas de um consumidor, ele tende a ser muito mais grosseiro do que seria pessoalmente.

A empresa precisa estar preparada para lidar com esse tipo de usuário, pedindo maiores detalhes da queixa, explicando a situação e sabendo pedir desculpas quando necessário. O Twitter é um meio em que empresas e pessoas comuns têm o mesmo espaço: 140 caracteres.

Personalize o porta-voz

Indivíduos querem falar com outros indivíduos, não deixe seu Twitter ser uma extensão dos famigerados e indesejados atendimentos telefônicos dos anos 90.

Dê um nome e um rosto à pessoa que cuida do twitter da empresa. Uma boa maneira é usar o nome do CEO ou do responsável pelo atendimento a clientes.

@comscorecares, o twitter da Comscore, usa o nome de Frank Eliason, Senior Director da corporação, para se comunicar com seus clientes.

Evite famosos

Como todos nós, famosos também erram, e, num meio de alta exposição como o twitter, há mais probabilidade dos erros serem públicos. Esses equívocos podem ser associados à sua marca.

Se você associa sua marca a uma personalidade e ele posta no Twitter uma opinião polêmica, sua marca pode ser impactada pela repercussão negativa. É muito comum vermos celebridades se atrapalhando ao fazer declarações homofóbicas, racistas, xenofóbicas, de cunho político ou religioso.

Não filtre seguidores

Aumente as chances de receber feedback abrindo canais de comunicação direta com quem te segue e siga-os de volta. Esse tipo de comportamento não é recomendado para perfis pessoais, por demonstrar uma necessidade de popularidade. Porém, para empresas e outras instituições, essa conduta é aceitável.

Ferramentas como o SocialToo te ajudam a manter a reciprocidade no Twitter: sempre que alguém começar a te seguir ele vai seguir a pessoa de volta.

Um perfil não deve seguir muito mais gente do que é seguido – uma diferença muito grande entre o número de pessoas que o perfil segue versus seus seguidores alerta o sistema antispam do Twitter que pode, inclusive, suspender a conta.

Saiba usar hashtags

Para centralizar assuntos, a comunidade criou as hashtags (palavras precedidas pelo símbolo #). Essa “regra” ou notação foi inspirada em outros meios, como IRC e chats. O uso de hashtags ajuda a comunidade a discutir assuntos de interesse comum e agrega temáticas aos twitts, como#forasarney, #fail, #followfriday.

As hashtags são um recurso muito importante no Twitter e outros ambientes sociais. É importante saber usá-las a seu favor, tomando cuidado para ser relevante sem parecer ridículo.

Uma das atitudes mais rejeitadas pela comunidade é a criação excessiva de hashtags. “#umapracadatwitt” , é como pedir desesperadamente pra ter atenção, é patético, você não vai querer isso para a sua empresa.

Mais uma vez, vale a regra do início: antes de escrever, observe e aprenda como a comunidade se comporta. Usar um recurso poderoso com as hashtags de maneira errada pode gerar atrito com seu círculo social, queimando o capital social que poderia ser adquirido.

Por muitas vezes, nos deparamos com o uso inadequado das hashtags, em mensagens que usam # no início de cada twitt, sem designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os temas apresentados.

Recebi por e-mail um exemplo de uso inadequado das hashtags, veja o início do texto:

#Olá, MARCO GOMES, tudo bem?
#Sabemos que o brasileiro é o povo que passa mais tempo conectado à web, chegando à média de 24 horas mensais. [...]

O texto acima usa # no início de cada frase, sem designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os temas apresentados, deixando claro que se trata de uma tentativa desesperada do redator em parecer moderno e antenado. Deu errado. Seria muito mias digno escrever normalmente e usar as hashtags apenas após entender como elas funcionam.

Consiga respeito e relevância

O Twitter, assim como outras redes sociais, tirou o controle da informação das instituições mais poderosas. A informação deixa de estar em um monopólio, tornando-se social. Como em toda relação social, você deve escutar antes de se pronunciar, responder educadamente seus pares, entender a meritocracia informal da Internet, ser interessante e relevante.

Medir a presença online é saber fazer as perguntas

Eduardo Luis Prange Junior

Antes de falar sobre a análise de resultados em presenças online, ou melhor, sobre métricas, é preciso entender que não basta analisar as opiniões e os resultados de investimentos feitos no ambiente offline. É também muito importante conhecer o nível de satisfação dos consumidores e possíveis evangelizadores das marcas através das páginas da web.

Considere, por exemplo, o tempo médio que os usuários permanecem na presença digital da sua empresa. Cuidado. Se o tempo for muito longo, pode não ser um bom sinal. Um tempo de permanência de nove minutos, por exemplo, pode indicar problemas na usabilidade do seu site.

Por outro lado, este é um bom número para sites de bom conteúdo. Mas, acredite, o tempo médio mensal que os usuários investem na utilização da internet no Brasil é de 48h26m por mês (fonte: Ibope/Nielsen).

A Wikipedia define métricas da seguinte forma:

·         Métricas é um sistema de parâmetros;

·         Métricas definem o que será medido;

·         Métricas geralmente são específicas para cada segmento;

·           As métricas são indicadores de desempenho.

Podemos resumir que métrica é um sistema de parâmetros mensuráveis e padronizados.

E a pergunta é: quais os objetivos de se trabalhar com as métricas na web?

Diferente de outras mídias, a internet possibilita uma mensuração avançada em relação ao desempenho das marcas e sua reputação na rede. Reputação que é promovida espontaneamente pelos milhões de usuários espalhados pelo mundo.

É muito importante ter acesso a informações de todos os locais de origem do tráfego de sua presença online e saber quais os países, regiões ou cidades que concentram maior acesso. O seu público alvo pode estar onde você não imagina.

Muitas vezes nos deparamos com empresas investindo consideravelmente em comunicação, publicidade e propaganda sem obter o retorno desejado. As causas podem ser simples:

·         A mídia escolhida para comunicação pode não ser apropriada ou a mais consumida pelo seu público;

·         A comunicação está sendo publicada ou veiculada em locais de pouco acesso ao público alvo da empresa;

·         Questões culturais variam muito geograficamente no Brasil. É muito importante saber atuar em cada região de forma estratégica e adequada a tal cultura;

·         As pessoas têm buscado informações através de meios menos tradicionais. Se estiveres comunicando à moda antiga, pode ser que já tenha funcionado mas não funciona mais;

Para isso, é importante que as empresas tenham clareza sobre onde se encontra(m) o(s) seu(s) público(s) e quais os seus diferentes perfis, principalmente quanto ao consumo de mídia. Regra número para um bom trabalho de comunicação embasado em métricas: não espere pelo público, vá até ele!

Tratar cada usuário participante da sua marca com um cuidado especial pode fazer a diferença. Segundo pesquisa da Universal McCann, o compartilhamento de conteúdo na internet alcançou um papel de destaque no dia-a-dia:

·         63% dos usuários já criaram perfil em algum site de relacionamento;

·         57% possuíam perfil em sites de redes sociais;

·         76% fazem uploads de fotos;

·         33,1% publicam vídeos;

·         29,1% mantêm um blog;

·         71% buscam informações em blogs.

Os números mostram com clareza o poder de comunicação que cada usuário dispõe e o grau de influência que têm perante os demais usuários. As pessoas confiam mais no que os usuários falam sobre as marcas do que como os mecanismos de busca as classificam.

Mas, afinal, como medir tudo isso? Que ferramentas podem auxiliar as empresas para tal medição? Hoje no mercado existem inúmeras ferramentas de web analytics. Algumas gratuitas, como Google Analytics, Yahoo!Web Analytics, StatCounter e AwStats, e outras que exigem investimento.

Mais importante do que ter uma ferramenta para medição, é ter clareza sobre o que é preciso medir e quais os objetivos que se pretende atingir com os dados e informações obtidas.

Concluindo, se sua empresa ainda não mensura os acessos de forma qualitativa e quantitativa é melhor começar a se preocupar. Cada vez mais, antes de efetuar a aquisição de um determinado produto ou contratar um serviço, as pessoas vão aos mecanismos de busca para obter informações sobre eles e também colher os feedbacks de quem já adquiriu ou contratou o que as empresas ofertam. Fica a dica!

Anote aí 31: Medição; Moda; Redes Sociais; Preço; Ações

PAIONI, Marco. Diga-me: quantos são? – Medir audiência de sites é necessidade urgente, mas a rápida evolução da web dificulta definição de metodologia. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 41, pp. 42-44.


FARIA, Juliana de. O vale-tudo da moda – Ninguém é de ninguém no mundo fashion. Vale copiar roupa, roubar modelo de bolsa e até ganhar dinheiro com a idéia dos outros. E é isso que faz da moda um dos negócios mais criativos do mundo. Superinteressante, nº 284, novembro de 2010, pp. 82-87.


HAGE, Kamila El. O poder das redes sociais – As redes sociais on-line conquistaram um papel determinante no mercado atual, que não deve ser ignorado pelos empreendedores. Meu Próprio Negócio, ano 9. nº 93, pp. 20-22.


McKINSEY QUARTELY. A ameaça do baixo custo: reagir ou não? – Todos os competidores Premium estão sob ataque de concorrentes que oferecem preço inferior, mostra Adrian Ryans, do IMD. Subestimá-los é o pior dos erros. HSM Management, ano 14, volume 6, nº 83, novembro/dezembro de 2010, pp. 118-122.


CASAGRANDE, Marcelo. A união que faz a força – Ações em conjunto dos departamentos de marketing e recursos humanos podem trazer resultados que agradam colaboradores, clientes e empresa. Gestão & Negócios, nº 26, pp. 64-65.