Motivação e satisfação: uma questão de estilo

Forebrain

25/07/2012

Entender e buscar constantemente a satisfação dos clientes é condição imprescindível para qualquer empresa nos dias atuais. Através de um melhor entendimento das reações dos consumidores, as marcas podem criar um relacionamento forte e duradouro, aumentando a fidelidade e o retorno dos investimentos.

Em um estudo publicado pelo periódico International Journal of Research in Marketing, os pesquisadores canadenses Remi Trudel, Kyle B. Murray e June Cotte realizaram uma série de experimentos para entender melhor o efeito da percepção de qualidade de produtos e serviços e o nível de satisfação de clientes. A ideia dos pesquisadores era estudar dois estilos bem distintos de personalidade de compra, definidos pelos nomes de focados-em-promoção ou focados-em-prevenção.

A pesquisa consistia em experimentar uma xícara de café e escolher uma câmera digital. Para cada interação, os participantes eram defrontados com xícaras de café e câmeras digitais de boa qualidade e de qualidade ruim, gerados propositalmente pelos pesquisadores. Os pesquisadores descobriram que os voluntários podiam cair em duas categorias: pessoas focadas-em-promoção, que teriam motivações focadas na busca por prazer (pleasure-seeking), e pessoas focadas-em-prevenção, que teriam motivações de compra focadas na evitação de coisas negativas (pain-avoiding).

A diferença entre os dois estilos de personalidades foi muito marcante, segundo os pesquisadores. Para as pessoas focadas-em-promoção, uma experiência ruim é refletida em uma reação emocional fortemente negativa, porém uma experiência boa pode ser refletida em uma resposta emocional fortemente positiva. Para as pessoas focadas-em-prevenção, uma experiência ruim – um produto que quebra logo após ser comprado ou um serviço mal feito – não gera uma resposta emocional negativa forte. Porém, para estes, uma experiência boa também não gera uma resposta emocional positiva forte.

Para os consumidores focados na evitação de eventos negativos, sua resposta a algo que deu errado não é tão indignada quanto para os consumidores focados na busca por prazer. No entanto, sua resposta também é achatada quando a experiência de consumo é positiva, o que os distingue dos demais consumidores pelo seu viés conservador, de reagir moderadamente a qualquer evento. Sua satisfação, portanto, é dificilmente alterada.

Estudos prévios já tinham estudado uma tendência de certos grupos de pessoas apresentarem estilos de consumo bem parecidos aos descritos no trabalho canadense. Mulheres e pessoas mais velhas teriam tendência a apresentar um estilo mais focado-em-prevenção, enquanto homens e pessoas mais novas teriam tendência em apesentar um estilo mais focado-em-promoção.

Para o mundo do marketing de serviço essa informação é primordial, pois pode gerar estratégias distintas para os vendedores no momento em que abordam um novo ou antigo cliente, entendendo que reclamações e insatisfações podem ter origens e causas completamente distintas, e mais ainda, entender que clientes de gênero ou faixa etária distintas, têm maneiras diferentes de verem o mundo no que tange a satisfação ou rejeição de um produto.

Disponível em http://www.forebrain.com.br/motivacao-e-satisfacao-uma-questao-de-estilo/. Acesso em 12 set 2013.

Descubra seu momento de criatividade

Olhar Digital

12/09/2013

Todo mundo tem um momento especial do dia em que se sente mais disposto e criativo. E alguns estudos, publicados pelo site Life Hacker, afirmam que é possível identificá-los. Segundo o site, em 1950 a Associação Americana de Psicologia JP Guilford sugeriu que o tema valeria alguns estudos. Desde então, a ciência criou algumas teorias sobre os momentos em que estamos mais criativos.

Uma delas sugere que a criatividade fica mais aguçada quando estamos sonolentos e cansados. A pesquisa aponta que o nosso cérebro gera soluções mais criativas para os problemas quando estamos com aquela sensação de moleza. Para alguns, isso acontece pela manhã, para outros durante a tarde ou a noite. Obviamente, o estudo afirma que cada organismo possui uma característica individual, portanto, o ideal é prestar atenção nestes três momentos e tentar identificar o seu.

Já outra pesquisa acredita que a bebida alcoólica explora a criatividade do ser humano. A ideia é a mesma da teoria anterior: quando o cérebro relaxa, a pessoa consegue obter respostas mais criativas. Em outras palavras: esta sensação de sonolência, causada pela bebida e pelo cansaço, deixa a mente mais leve e, consequentemente, mais criativa.

Na mesma linha, uma teoria afirma que o cérebro continua buscando por soluções criativas na ao dormir com um problema na cabeça. O estudo ainda diz que a criatividade entra em ação se, ao acordar, a pessoa retomar o assunto. O oposto também já foi considerado eficaz. A prática do exercício físico pode ajudar. A teoria diz que quando a pesssoa se foca no corpo, ela deixa a mente mais livre para gerar ideias.

Outra teoria diz que a criatividade está relacionada à rotina e tende a aparecer na hora certa. Basicamente, o estudo sugere que se uma pessoa for organizada, ela pode "decidir" o momento de ser criativa. Sendo assim, a primeira dica para conseguir gerar o próprio momento de criatividade é: seja organizado.

Outra sugestão é criar uma planilha para marcar os momentos e dias em que a criatividade esteve em alta. Assim, é possível começar a identificar como o cérebro funciona e quais os melhores momentos para contar com a imaginação.

Uma recomendação: use aplicativos que permitam inserir comentários em cada faixa de horário do dia, assim você terá ainda mais precisão. Com o tempo, analise as "eurekas" e tente identificar em qual momento do dia você esteve mais propenso à criatividade. O app para iOS e Android, chamado "Moment Diary", é ideal para isso.

A criatividade pode ser bastante irregular. Mas, com as dicas acima, dá para começar a entender como a cabeça funciona. Seja em uma corrida pela manhã, soneca à tarde ou uma bebedeira com os amigos, todo mundo tem um momento certo para criar e solucionar os problemas que, às vezes, parecem impossíveis.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/pro/noticia/ciencia-descubra-quando-voce-esta-mais-criativo/27622. Acesso em 12 set 2013.

"Baby boomers" estão se aposentando antes do previsto

Letícia Arcoverde

17/04/2012

Na contramão da ideia comum de que os “baby boomers”, nascidos entre 1945 e 1964, iriam redefinir a noção de aposentadoria e continuar ativos mesmo após os 65 anos de idade, uma pesquisa da Met Life mostra que a maior parte dos profissionais dessa idade já está totalmente ou parcialmente aposentada.

Realizado nos Estados Unidos, o estudo entrevistou mais de mil pessoas em duas edições, em 2009 e 2012. De acordo com os dados, 59% dos primeiros “baby boomers” a completar 65 anos  – idade de aposentadoria em que o profissional tem direito a todos os benefícios da previdência no país – estão ao menos parcialmente aposentados. Entre eles, 45% já abandonaram o emprego completamente e 14% trabalham meio período. De acordo com o estudo, a idade média de aposentadoria para os nascidos em 1946 é 59,7 para homens e 57,2 para mulheres.

Ainda assim, a crença de que a aposentadoria viria mais tarde para os membros da geração pós-II guerra também era compartilhada pelos próprios profissionais dessa idade. Metade (51%) dos aposentados diz que o fizeram mais cedo do que esperavam. Mas são poucos os que dizem ter se aposentado por questões de saúde. A maioria deles (85%) se diz saudável e afirma que só se considerará velho quando completar 79 anos. Quase todos (96%) dizem gostar de ter ao menos um pouco do tempo livre.

Disponível em http://www.valor.com.br/carreira/2619030/baby-boomers-estao-se-aposentando-antes-do-previsto?utm_source=newsletter_tarde&utm_medium=17042012&utm_term=baby+boomers+estao+se+aposentando+antes+do+previsto&utm_campaign=informativo&NewsNid=2615764. Acesso em 12 set 2013.

Uso indevido de marca por si só não gera dano moral

Rogério Barbosa

22 de abril de 2012

O uso indevido de uma marca registrada não gera o dever de indenizar, “quando a violação acontece de forma tênue ou sem a potencialidade nociva capaz de desfigurar a identificação do produto ou serviço”. Com este entendimento, a 1ª Câmara de Direito Empresarial do Tribunal de Justiça de São Paulo concedeu decisões diferentes em dois processos em que as empresas queriam ser indenizadas por terceiros que fizeram uso e imitação de duas marcas.

O TJ paulista analisou dois casos: o de uma rede de estacionamentos que utilizava a marca e o nome Red Park, parecido com o de outra empresa que atua no mesmo ramo há oito anos, a Rede Park, e o de dois lojistas que vendiam calçados que imitavam marcas registradas e mundialmente conhecidas (Adidas e Reebok). As decisões foram diferentes.

O desembargador Enio Zuliani, relator dos processos, apoiou-se no artigo 5º, XXIX, da Constituição Federal e na Lei de Propriedade Industrial – LPI - [Lei 9.279/1996]. E ainda no entendimento do TJ-SP de que “se sente no dever de admitir o dano moral quando o ilícito prejudicar a credibilidade da marca, esvaziando seu prestígio perante os consumidores, razão do sucesso do empreendimento”.

Para Zuliani, as duas empresas que se sentiram ofendidas e entraram na Justiça estão amparadas e protegidas pela lei, que confere proteção às criações intelectuais, prevendo, expressamente, a proteção à propriedade das marcas e outros signos distintivos e pela Constituição.

Os lojistas foram condenados ao pagamento de R$ 6 mil cada um a titulo de danos morais. No caso da réplica dos tênis, o relator entende que como os produtos apreendidos são falsificados e apresentam qualidade inferior aos originais e acabamento fora dos padrões, “leva fatalmente a denegrir a imagem do original”.

“Não há como negar que os produtos falsificados apreendidos nos estabelecimentos, apesar de semelhantes, decerto apresentam qualidade inferior e acabamento fora dos padrões, o que certamente possibilita a depreciação da marca e causa confusão no público consumidor, fato que deve ser combatido”, afirma o desembargador. Zuliani concluiu que o dano moral ocorreu em prejuízo das empresas detentoras das marcas Adidas e Reebok porque o uso indevido das marcas “provocou desvio de clientela e pode macular a imagem e o bom nome das respeitadas empresas que primam pela qualidade dos produtos que lançam no mercado de consumo mundial”.

Já no caso da rede de estacionamentos, ficou comprovado que a Rede Park é atuante na exploração de serviços de administração, operação e locação de estacionamentos e garagens e é a titular do registro da marca desde 1992, “não sendo ajustado permitir a outrem a utilização de expressão semelhante na exploração do mesmo ramo comercial”. Como a Red Park foi registrada somente em 2000, ficou reconhecida a infração aos direitos marcários da Rede Park. Contudo, para Enio Zuliani não ficou demonstrado que o uso de nome parecido pela Red Park afetou a boa imagem da Rede Park ou o seu bom conceito junto a clientes e fornecedores. Para ele, portanto, é incabível a condenação por danos morais.

Processos trabalhistas

Outro pedido da Rede Park, também não aceito pela 1ª Câmara, foi o de ressarcimento do gasto que teve com advogados em ações trabalhistas proposta por ex-funcionários da empresa que tinha o nome parecido, a Red Park.

“É possível observar que a empresa só foi intimada em virtude do equívoco dos próprios reclamantes [ex-funcionários da apelada], que declinaram o endereço da apelante na petição inicial ou ainda do advogado destes. Assim, não praticaram os réus qualquer ato ilícito neste aspecto, seja doloso ou culposo, porque o erro no endereçamento é atribuível a terceiro”.

Por fim, pontuou o desembargador, vale consignar que “os honorários convencionais despendidos pela parte ao seu advogado, não constituem dano material emergente passível de reparação, até porque são de livre pactuação entre o litigante e o seu respectivo procurador, sem que a parte adversa dela tenha participado, de modo que não pode ser compelida a arcar com a referida verba”.

Íntegra do voto relator que negou o dano moral: http://s.conjur.com.br/dl/redpark.pdf

Íntegra do voto relator que concedeu o dano moral: http://s.conjur.com.br/dl/adidas-rebok.pdf

Disponível em http://www.conjur.com.br/2012-abr-22/uso-indevido-marca-gera-indenizacao-prejudica-terceiro. Acesso em 12 set 2013.

Maioria dos varejistas não tem dados de clientes

Exclusivo On Line 

18/4/2012

 

Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae em São Paulo com 2.552 negócios do Programa Comércio Varejista, apenas 30% dos estabelecimentos comerciais no estado de São Paulo possuem cadastro dos seus clientes. As informações foram divulgadas no dia 12 de abril, durante o seminário Varejo 2.0 Tendências, Estratégias e Inovação - evento que tem como objetivo atualizar as pequenas empresas do varejo sobre as tendências do setor.

A pesquisa mostra também que 69% das empresas nunca fizeram uma ação pós-venda. Para o consultor de marketing do Sebrae em São Paulo, Gustavo Carrer, manter um cadastro atualizado é de extrema importância para o empreender gerir melhor seus negócios, tendo conhecimento do perfil de seu cliente. “O empresário precisa medir o nível de satisfação do cliente em relação à loja e à compra realizada. Além disso, pode usar o pós-venda para avisar sobre uma promoção ou um evento”, aponta Carrer.

Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61409/Maioria-dos-varejistas-n%C3%A3o-tem-dados-de-clientes.eol. Acesso em 12 set 2013.