No Rio, patrocínio dá samba

Raissa Coppola

05 de Março de 2014

 

Foi pela diferença de um décimo que a Unidos da Tijuca conseguiu deixar o Acadêmicos do Salgueiro para trás e se consagrar como campeã dos desfiles do Grupo Especial do Rio de Janeiro nesta quarta-feira, 5. Além de passistas e ritmistas, a vitória da escola também premia outros personagens da folia. Pelo segundo ano consecutivo, uma agremiação patrocinada fatura a competição. Em 2013, a Vila Isabel levou o título com uma homenagem ao agricultor brasileiro. O desfile foi encomendado pela alemã Basf.

Sob o comando do carnavalesco Paulo Barros, a Tijuca entrou na avenida na madrugada de segunda, 3, para contar a história da velocidade e prestar uma homenagem ao piloto Ayrton Senna, morto em 1994. A escola contou com o apoio de grandes marcas como Gilette, Audi, Shell, Honda e Credicard. Em segundo lugar, o Salgueiro contou com patrocínio da Nissan. A Portela, terceira colocada no ranking das escolas, não contou com patrocínio.

Colocar um desfile na Sapucaí custa, em média, R$ 6 milhões de reais, de acordo com fontes do mercado. Com patrocínio, o valor pode ser dobrado. Segundo Fabiana Amorim, diretora de marketing da Unidos da Tijuca, as empresas estão atentas ao potencial do carnaval como plataforma de comunicação. “Muitos ainda veem o carnaval de forma clichê, mas essas empresas entenderam que, além de passar uma mensagem ao longo de um comercial de 30 segundos, existe a oportunidade de se destacar durante 82 minutos de desfile, tendo quatro mil componentes apaixonados como embaixadores”, pontua.

A organização de um departamento específico fez diferença na história da Unidos da Tijuca. Há sete anos, a agremiação criou uma diretoria de marketing que hoje oferece um plano de negócios para companhias que querem investir no carnaval, mas não sabem como. “Trabalho em parceria com o carnavalesco e a presidência da escola. Nas últimas três temporadas chegamos a um consenso sobre o tema a ser abordado no ano seguinte e, em seguida, começamos o processo de captação junto às marcas”, afirma Fabiana.

Quanto mais cedo a parceria for acertada, melhor. “Dessa forma a empresa tem mais de seis meses para explorar ações de marketing externas, endomarketing, workshops, presenças e festas e muitos outros produtos”, afirma Fabiana. Além da verba destinada por empresas, as agremiações contam com recursos da Prefeitura do Rio de Janeiro, da Rede Globo, que detém os direitos de transmissão do evento, e também de parte da bilheteria dos desfiles.

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/3/5/No-Rio--patrocinio-da-samba.html?utm_source=Facebook&utm_medium=Social&utm_content=&utm_campaign=links. Acesso em 05 mar 2014.

Dez maneiras de encantar o cliente

Mariana Iwakura

23/02/2014

A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: é preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico. Durante a 54ª Convenção Anual da International Franchise Association, em Nova Orleans, Hyken elencou dez atitudes para encantar o freguês, garantir a satisfação e, mais do que isso, ganhar um cliente fiel.

1. Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o freguês entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para “mimar” quem está na loja. Hykon dá um exemplo: se um cliente pede para fazer a cópia de uma chave, mas percebe que esqueceu a carteira depois que o produto já foi concluído, dê a chave a ele. “O freguês vale muito mais do que esse pequeno valor”, diz. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários.

2. Analise os momentos ruins e os bons. As empresas já têm o hábito de estudar por que algo deu errado e como evitar esse erro em situações futuras. Veja também o que deu certo e como é possível multiplicar os cenários em que o cliente tem a iniciativa de elogiar o atendimento.

3. Ofereça algo a mais para incrementar as vendas. O McDonald’s faz isso sempre: “Fritas para acompanhar?” A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis a ele. Porque, se isso não for feito, o cliente chegará em casa, perceberá que não comprou o pincel, e a memória que ele tem da loja ficará prejudicada.

4. Faça mentoring. Ajude os vendedores e estimule-os a ajudar outras pessoas. A rede de fast-food Pitta Pit faz isso – os candidatos a uma vaga nos restaurante passam pela linha de montagem de kebabs antes mesmo que sejam aprovados. Assim, podem aprender com funcionários experientes.

5. Conheça o que atrai os seus clientes. Por que as pessoas vão à sua loja, e não à do concorrente? Ofereça serviços ou produtos únicos, que o diferenciem do resto.

6. Recupere-se bem. Se o cliente tiver uma experiência ruim – ele vai ao restaurante e a carne não está no ponto que ele havia pedido, por exemplo –, não só resolva o problema. Faça isso rapidamente e reestabeleça a confiança. “O freguês saberá que sempre pode contar com você, mesmo que algo dê errado”, diz Hykon.

7. Reúna ideias. As sugestões de inovação vêm não só dos clientes, mas também dos empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para que essas pessoas elaborem maneiras de transformar o estabelecimento em um lugar melhor para trabalhar ou de atender o usuário ainda melhor.

8. Faça a gestão da fila. As pessoas detestam esperar. Se eles agendaram um serviço, querem ser “donas” daquele tempo. Portanto, se você vai se atrasar, avise. Se há uma fila no restaurante, mande um funcionário já anotar os pedidos, para que as pessoas o recebam mais rapidamente quando se sentarem. Defina qual é a expectativa de espera e supere-a.

9. Surpreenda. Dê ao cliente algo que ele não estava esperando. Se tem uma escola de natação, dê ao aluno uma touca com o seu nome impresso. A Zappos faz isso – dá a alguns clientes um upgrade para entrega no próximo dia, mesmo que não tenham pagado por isso.

10. Conecte-se às mídias sociais. Se o cliente faz uma reclamação online, você deve ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo vale para um elogio. Use as mídias sociais também para produzir conteúdo sobre a sua área de atuação. “Vire uma fonte de informação”, afirma Hykon.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Franquias/noticia/2014/02/10-maneiras-de-encantar-o-cliente.html. Acesso em 01 mar 2014.

Não, as pessoas não compram produtos

Belle Cooper

20 de fevereiro de 2014

 

Há um famoso boato de que quando Steve Jobs inventou o iPod, todas as pessoas dos noticiários e das outras indústrias de tecnologia coçaram um pouco a cabeça. Os MP3 players estavam no mercado havia algum tempo. O que era tão diferente no iPod? Naturalmente, as pessoas apontaram muitas diferenças, mas o aspecto principal foi como Jobs o apresentou e comercializou: “1.000 músicas no seu bolso”.

Enquanto a concorrência dizia “1GB de armazenamento em seu MP3”, a respeito do produto, a Apple saiu à frente e fez do produto uma parte de você, que carregava 1.000 músicas no bolso. Nossos amigos do site “User Onboarding” escreveram um ótimo post e também construíram um gráfico mostrando como essa estrutura se apresenta em um nível superior:

Em particular, a imagem em si provou ser popular - compreensivelmente. É uma ótima maneira de descrever que o marketing inteligente foca nos benefícios em vez das características.

Eu ouvi pessoas falarem sobre os benefícios em vez dos recursos no marketing, mas resisti em entender a diferença. Para este artigo, explorei tal informação um pouco mais detalhadamente e descobri alguns exemplos de companhias que sabem fazer isso.

Características x benefícios: como perceber a diferença

Nossos amigos do User Onboarding explicaram a diferença entre as características e os benefícios:

“Pessoas não compram produtos; elas compram versões melhores de si mesmas. Quando está tentando ganhar clientes, você elenca os atributos da flor ou descreve o quão incrível é o fato de ela lançar bolas de fogo?”

Isso inclui ainda um tweet de Jason Fried sobre o assunto:

“‘Aqui está o que nosso produto pode fazer’ e ‘Aqui está o que você pode fazer com o nosso produto’ soam parecidos, mas são abordagens completamente diferentes”.

Lendo a respeito do tema, encontrei excelentes posts de blogs que se aprofundam ainda mais no tema. Um do blog Ideacrossing descreve as características como “o que seu produto ou serviço tem ou faz” e os benefícios como “o que os recursos significam e por que eles são importantes”. Na verdade, muitas vezes, produtos contêm recursos que nunca são utilizados e que podem ser “uma grande fonte de desperdício”.

Desse modo, parece que as características são o “quê” do seu produto ou serviço, enquanto benefícios representam o “porquê” deles.

Depois de tanto ler, finalmente resumi essa diferença em uma frase que torna mais fácil distinguir o que são as características e os benefícios:

“Característica é o que seu produto faz; benefício é o que o consumidor pode fazer com seu produto”.

Mas chega de teoria, vamos ver exemplos surpreendentes de algumas das melhores empresas lá fora. Para ter uma boa ideia de como as coisas funcionam na prática, achei que seria útil dar uma olhada em organizações renomadas que fazem uso dos benefícios na estratégia de marketing. Aqui vão alguns que encontrei:

Evernote: lembre-se de tudo

O Evernote não pode se lembrar de tudo por você. Na verdade, ele não pode se lembrar de nada – é um software. O que ele faz é oferecer recursos que permitem a você salvar e organizar coisas. Lembrar-se de tudo é o que você pode fazer com o Evernote – o benefício!

Twitter: inicie uma conversa, explore seus interesses e mantenha-se informado

O Twitter usou diferentes benefícios no slogan de sua página inicial, ainda assim ele se focou nos benefícios. Cada uma dessas três “coisas” você pode fazer com o Twitter. Não uma característica do produto.

Nest Thermostat: algo bonito é economizar energia

Gosto bastante desse exemplo por achá-lo extremamente inteligente. Em apenas seis palavras o slogan da marca diz qual é o maior benefício (você vai economizar energia), e algo sobre o que torna o produto único (ele é bem projetado; é “algo bonito”).

LinkedIn: seja ótimo no que faz

O LinkedIn foi ainda mais longe ao se referir ao consumidor no seu slogan. Ao dizer “Seja ótimo no eu faz” deixa claro que a ideia principal é que você vai ser ótimo no que faz se usar o LinkedIn. Em vez de empurrar as qualidades do produto ou o lema da empresa, ele se foca no consumidor.

Quais produtos, de fato, já impressionaram você? Eu adoraria saber suas ideias sobre o que é uma boa experiência junto a um produto.

Disponível em http://administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/nao-as-pessoas-pessoas-nao-compram-produtos/75728/. Acesso em 01 mar 2014.

Por que um bom atendimento é essencial para o marketing

Camila Lam

21/02/2014

 

Se observarmos, na mídia em geral ou em conversa com amigos, todos os dias encontramos consumidores reclamando que foram mal atendidos por essa ou por aquela empresa. Código de Defesa do Consumidor e Procon são recursos disponíveis que garantem os direitos e a defesa do consumidor se não atendidos adequadamente. Resta a pergunta: é sobre isso que estamos falando? Não.

O atendimento, a que me refiro neste texto, está embasado no relacionamento que as pequenas empresas deveriam ter com o cliente e, muitas vezes, não têm e que começa no momento em que ele entra em sua loja, por exemplo. Infelizmente, esse termo vem sendo muito associado às reclamações, SAC, ombudsman, fale conosco e outras tantas expressões que representam o canal que o cliente utiliza para reclamar ou pedir informações, sobre produtos e serviços, algumas vezes vendidos da maneira inadequada.

Um bom atendimento é sempre o resultado do quanto as empresas valorizam esse quesito e estão dispostas a investir nele. Responsabilizar somente o funcionário não é correto e injusto, pois é o gestor ou empresário que deve "dar o tom" que ele espera que sua equipe tenha ao tratar seus clientes. Seja qual for o ponto de contato, que inclui a recepção, a área de vendas, de contas a pagar, entre outras áreas que têm essa interface.

Uma coisa é certa: as empresas não podem prometer aos clientes que jamais irão errar. O que ela pode é se prontificar e caso ocorra algum problema com cliente, a agilizar a solução de maneira eficiente e rápida para todos. Além disso, é preciso que as empresas selecionem e treinem seus funcionários de maneira criteriosa, para estabelecer um bom padrão de atendimento.

Uma boa venda é quase sempre resultado de um bom relacionamento, estabelecido de maneira sábia, entre um vendedor e um comprador. Um atendimento pós-venda eficiente, então, é a garantia de retorno do cliente. E, na verdade, os atendentes e empresários deveriam partir de uma empatia com seu cliente, tratando o outro da maneira como gostaria de ser tratado.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-um-bom-atendimento-e-essencial-para-o-marketing. Acesso em 01 mar 2014.

O que fazer se não há clientes no começo do negócio

Priscila Zuini

20/02/2014

O início de um novo negócio na maioria das vezes é sempre muito difícil, e tanto a fase de desenvolvimento e crescimento quanto à implementação passam por obstáculos que o empreendedor somente conhece quando coloca a mão na massa, na “hora da verdade”.

Em 1980, Jan Carlzon escreveu um livro que se tornou um clássico da administração, nele o autor chamou de "a hora da verdade" como o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente. É nesse momento que ele irá formar a imagem da empresa, e é essa experiência que o faz voltar ou não.

Muitos empreendedores investem tempo e energia (e também dinheiro, claro!) na fase do planejamento do negócio, mas quando partem para a fase da implementação, não conseguem materializar seja através dos vendedores, equipe de atendimento e também dos produtos e serviços o que inicialmente tinham proposto.

Para o seu negócio ter impacto ele deve resolver um problema relevante do cliente. A sua proposta de valor, ou seja, o motivo pelo qual os clientes irão te escolher, dever ser superior a dos seus concorrentes.

Essas questões devem ser consideradas na fase do planejamento, assim como a realização de estudo de mercado onde você pretende atuar. Lembrando que o mais relevante é considerar a analise dos potenciais consumidores e o estudo dos concorrentes, diretos e indiretos.

Feito isso, é preciso identificar o que não está dando certo, ou seja, porque as vendas não estão acontecendo. Aqui vale refletir a respeito de alguns pontos bastante significativos:

- Sua equipe de frente está alinhada com a mensagem e estratégia que você definiu em relação ao atendimento dos clientes? Na fase de planejamento, você realmente validou o tamanho do mercado disponível? O ponto de venda, no caso de negócio físico, realmente tem fluxo de potenciais clientes?

- E a estratégia de divulgação e marketing? Os canais que tem usado são realmente os mais assertivos em relação a seu público consumidor? Em relação à concorrência, seus preços são superiores? Se sim, os clientes realmente percebem o seu produto ou serviço como superior? Se a resposta for não, é hora de rever esse posicionamento. Mas lembre-se de verificar se os seus custos permitem essa estratégia.

Depois essas reflexões, dependendo de suas conclusões, talvez seja necessário rever seu planejamento como um todo, pois atrair clientes requer foco no mercado, profissionalismo e, além de tudo algum investimento.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-fazer-se-nao-ha-clientes-no-comeco-do-negocio. Acesso em 01 mar 2014.