Anota aí 57: Feminino; Inadimplência; Reclamações; Religião; Auditoria

LANGSDORFF, Janaina. No coração das superpopulares – A explosão do consumo C e D revigora as redes com foco no público feminino das classes emergentes. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1459, 16 de maio de 2011, pp. 28-29.


PECHI, Daniele. Quando o cliente não paga – Conheça as principais ferramentas de combate à inadimplência e algumas soluções adotadas pelas empresas para negociar as dívidas dos maus pagadores. Distribuição, ano 19, nº 220, maio de 2011, pp. 78-80.


IWAKURA, Mariana. Como evitar reclamações de consumidores? – Atenção à qualidade das informações e extremo cuidado no atendimento ao consumidor são condições fundamentais para evitar queixas ou processos movidos por clientes. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 269, junho de 2011, pp. 94-95.


SOARES, Pedro. Turismo religioso aquece setor de viagens – Ministério do Turismo calcula que anualmente cerca de 8 milhões de brasileiros viajam motivados pela fé. Folha de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Mercado, p. B6.   


CASAGRANDE, Marcelo. Hora da checagem – Passar pela análise de um auditor pode revelar falhas em sua empresa e ajudar a encontrar soluções que serão o caminho para a qualidade. Especialistas explicam como funcionam as auditorias e esclarecem alguns mitos. Gestão & Negócios, nº 31, pp. 68-70.

Onze itens para formar uma equipe completa

Daniela Maimone

Você  pertence a uma equipe no sentido mais amplo? Estar em uma equipe é um resultado de se sentir parte de algo maior do que você e tem muito a ver com a sua compreensão sobre missão e objetivos da sua organização.

Em um ambiente de trabalho, você não apenas contribui para o sucesso global da organização, como também atua com outros membros e estes geram resultados.

Mesmo que você tenha uma função de trabalho específico ou trabalhe em um determinado departamento, o qual está unificado com outros membros para alcançar os objetivos globais, sua função existe para criar algo maior.

Desenvolver um time é diferente de construir uma efetiva equipe de trabalho focado; é preciso considerar algumas abordagens que possam superar expectativas e acima de tudo corresponder às ações que destinamos.

Executivos, gerentes e membros da organização universalmente exploram formas de melhorar os resultados do negócio e de rentabilidade. Muitos vêem o time de forma horizontal e esquecem dos colaboradores na criação que estão por trás.

Não importa o que vocês chamam de esforço: a melhoria contínua está diretamente ligada aos resultados para os clientes.

Poucas organizações, porém, estão totalmente satisfeitas com os resultados de seus esforços. Se estes não estão à altura das expectativas, seguramente você estará nesta lista de auto-diagnóstico por assim dizer. Para formar uma equipe completa, é primordial dar atenção a cada um dos itens abaixo:

1. Expectativas

·         Existe uma liderança claramente unificada com o desempenho da equipe?

·         Os membros da equipe entendem porque as metas foram criadas?

2. Contexto

·         Os membros da equipe compreendem porque estão lá?

·         Será que eles entendem como a estratégia de usar equipes ajudará a organização atingir os seus objetivos?

·         Membros da equipe podem definir a importância para o cumprimento das metas?

3. Compromisso

·         Os integrantes da equipe desejam estar nela?

·         Eles sentem como a missão é importante?

·         Estão aptos a cumprir com os resultados esperados?

·         Até que ponto eles percebem o quão valiosa é sua atuação não só para a organização, mas com suas próprias carreiras?

·         A equipe espera que suas habilidades cresçam e se desenvolvam no decorrer do percurso?

·         Os membros da equipe se sentem estimulados e desafiados pela oportunidade do próprio time?

4. Controle

·         A equipe possui liberdade e autonomia para desenvolver suas habilidades, mas ao mesmo tempo os integrantes compreendem claramente os seus limites?

·           Até onde podem ir em busca de soluções? Ou seja, recursos monetários e tempo, definidas no início do projeto antes que a equipe encontre barreiras e refaça as tarefas?

·         Existe um processo de análise definida e estas alinhadas na direção e propósito corretos?

·           Existe respeito sobre o cronogramas de projetos, compromissos e resultados?

·         A organização possui um plano para aumentar as oportunidades de auto-gestão entre os membros presentes?

6. Colaboração

·         Existe uma compreensão a respeito do processo criativo do grupo?

·         Todos os membros estão de acordo com as funções e responsabilidades atribuídas?

·         Foi denominado alguém para gerenciar crises e regras de conduta em áreas como a resolução de conflitos, decisão por consenso e a reunião de gestão?

7. Comunicação

·         Existe um método estabelecido a respeito do feedback?

·         Será que a organização fornece informações importantes regularmente?

·         Os membros se comunicam de forma clara e honesta com os outros?

·         A equipe traz a diversidade de opiniões para a mesa?

8. Inovação criativa

·         A organização está realmente interessada em mudar o atual cenário da empresa?

·         Existe o pensamento mútuo de criar e trazer soluções originais?

·         A empresa está apta a proporcionar formação complementar e viagens de campo quando necessárias para estimular a equipe?

9. Consequências

·         Os membros da equipe se sentem responsáveis e responsabilizados pelas realizações obtidas?

·         De que forma é reconhecida quando as equipes são bem sucedidas?

·         O risco é razoável, respeitado e incentivado na organização?

·         Os membros da equipe gastam o seu tempo apontando o dedo ao invés de resolver os problemas?

10. Coordenação

·         Existe um organograma central que ajuda os grupos no que precisam para obter sucesso?

11. Mudança cultural

·         A organização visualiza que a equipe de colaboração pode de fato mudar o cenário comercial da empresa?

·         A organização reconhece que, quanto mais ela mudar o clima para apoiar as equipes, mais modificará positivamente o cenário comercial da empresa?

Nem sempre é fácil fazer parte de processos de decisão na empresa, pois haverá sempre alguém pouco ou nada disposto a cooperar. Porém, querendo ou não, somos parte integrante de um conjunto e com isso somamos as decisões ao invés de concentrá-la em nós mesmos.

O imprescindível neste cenário é dedicar tempo e habilidade para gerenciar nossas atitudes como membros de equipe e acima de tudo doarmos tempo e atenção em cada uma dessas dicas para garantir que a equipe de trabalho contribua de forma mais eficaz para o sucesso da empresa.

Não se esqueça: seja parte de um processo e não de uma decisão final.

Anota aí 56: Vendas; Restaurantes; Relacionamento; Pet; Tamanho Grande

TEIXEIRA, Rafael Farias. Como montar uma estratégia de vendas nas redes sociais? – Facebook, Twitter ou Foursquare: descubra aqui qual a melhor alternativa para aproximar a sua empresa dos consumidores. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 269, junho de 2011, pp. 100-102.


ZARA, André. Menu para empreender sem engasgar – Taxa de mortalidade de restaurantes e bares é de 35% já no primeiro ano e supera o índice das micro e pequenas empresas em geral. O Estado de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   


LOPES, Rose Mary Almeida. Será que de fato fazemos marketing de relacionamento? – E os estragos para a nossa imagem podem ter proporções inesperadas, dado que, quando irritados, nós mesmos, então no papel de clientes, fazemos questão de disseminar para muito mais pessoas o evento que nos deixou insatisfeitos e a empresa, marca ou produto que causou a insatisfação. Gestão & Negócios, nº 31, p. 60.


NAVARRO, José Gabriel. O negócio da petmania – As rações concentram 65% do varejo especializado, mas os acessórios e serviços têm cada vez mais peso na hora de mimar os 98 milhões de cães e gatos do País. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1462, 06 de junho de 2011, p. 27.


COLTRI, Gustavo. ‘Plus size’ tem espaço, mas impõe desafios – Segmento é mal conhecido, segundo especialista. Não há dados de varejo ou de produção específicos para o mercado de tamanho grande. O Estado de S. Paulo, 26 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   

Terceira idade possui potencial de consumo pouco explorado

Paula Furlan

O  aumento da expectativa de vida e a melhora da qualidade de vida para a terceira idade tornam o Brasil um país com população idosa crescente. E, com isso, cresce também seu potencial de consumo. A presidente da Shopper Experience, presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association e diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe, Stella Kochen Susskind afirma que há um potencial significativo para a mudança de cultura em serviços e atendimento aos idosos.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o contingente de pessoas com mais de 60 anos ultrapassa 21 milhões (PNAD 2008) – número que supera a população da terceira idade em países como França, Inglaterra e Itália. No Brasil, os maiores de 75 anos já são 5,5 milhões. De 1998 a 2008, a proporção de idosos na população nacional aumentou de 8,8% para 11,1%, sendo que o número de paulistanos com mais de 60 anos subiu 35%, chegando a 1,3 milhão. Em 2030, de acordo com dados Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) a população de idosos será maior que a de jovens (de 15 anos a 29 anos) – 26% conta 23,4% respectivamente. De modo geral, a cada quatro pessoas, uma tem mais que 65 anos.

“No Estado de São Paulo, dados atestam que 63% dos idosos viajam, no mínimo, uma vez por ano. Com esse potencial de negócio impulsionado pelo aumento da população com mais de 60 anos não há explicação lógica para não investir no atendimento adequado e na criação de produtos dedicados a essa faixa etária”, afirma a representante da Shopper Experience, participante do Conarec 2011.

Stella explica que ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode reduzir as perdas nas vendas do presente, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar o desempenho no futuro. “No contexto do consumo inclusivo, a Shopper Experience – empresa a qual  presido e que é especializada na avaliação do atendimento ao consumidor de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros por meio do cliente secreto – criou o projeto Peritos da terceira idade. Com a iniciativa, a empresa recruta maiores de 60 anos de todo o Brasil interessados em atuar como profissionais em testar o atendimento prestado aos consumidores seniores”, diz. O Peritos da terceira idade surgiu da análise de atendimento de clientes secretos idosos – profissionais liberais, aposentados e donas de casa que integram a equipe de pesquisadores sêniores.

Hoje, 3% da base de pesquisadores da Shopper Experience é formado por integrantes da terceira idade. 

Anunciar: agora tem o novo jeito

Ricardo de Bem

Antes de abordar o título, em si, uma pequena introdução: as marcas, para sobreviverem, exigem alguns cuidados, como todos sabemos. Mas afora fatores críticos de sucesso primários, as marcas sempre se valeram de um grande aliado: o anúncio.

Este filho pródigo da publicidade, comunica, informa, divulga, dá personalidade, desperta atenção e gera desejo. E do desejo, nasce a necessidade. Da necessidade, a compra. Bingo. Tem também aquela mística da grande sacada, a big idea, que perpetua-se em anúncios geniais e invejados. E que alavanca o produto, a marca, a contratante e a contratada. E faz história. E entra em anuários, é citada, propalada, serve de “referência” e estimula outros anunciantes a quererem também anúncios geniais, que ampliem o valor da marca cada vez mais… e assim a roda da fortuna tem girado, há algumas décadas.

Mas já está girando mais devagar

Olha, eu definitivamente não sou daqueles que decretam o desaparecimento – ou a morte – de mídias, tecnologias ou formatos, diante do surgimento de outros. Lembro que quando surgiu o videocassete (história antiga…), muitos enterraram o cinema. Diziam que ninguém mais se daria ao trabalho do deslocamento, em detrimento do conforto do lar.

Hoje, mais recentemente, nosso amigo Chris Anderson, do topo da superbacana revista Wired e respaldado pelo estrondoso sucesso e ampla aceitação de sua teoria da Cauda Longa (The Long Tail) e também da Free, saiu-se com esta: “a Web morreu.” Lembram disso? São apenas dois exemplos. Entre eles, muita coisa foi assassinada, na teoria, mas continua por aí, dividindo espaço conosco.

Então, não sou eu quem vai matar o anúncio. Nem o anúncio impresso, nem o televisivo, nem o da internet. Muita gente ainda vive disso. Muita gente ainda enriquece com isso. E assim será, ainda, por muitos e muitos anos. Nem estou falando do Google, que é hoje a maior empresa de mídia do mundo (e não um buscador gratuito). Falo mesmo das redes de TV e dos grandes conglomerados de comunicação. São modelos que já se reinventam (thedaily.com) e que seguirão presentes, com público cativo. #Fato.

Mas o ponto é: nos últimos anos o número de pessoas com acesso à internet cresce vertiginosamente, como nos é fartamente informado, a todo momento. Desde o crescimento esperado, dentro daquele perfil clássico de “internauta”, até o surpreendente ingresso das classes C e D, em peso.

Todo o contexto é favorável: avanço da tecnologia, melhoria das telecomunicações, barateamento dos computadores e do acesso à internet, incremento do poder aquisitivo, explosão do mobile e dos smartphones e, agora, os tablets em ascenção. Esse processo não apenas disponibilizou a internet para as pessoas, mas, muito mais do que isto, levou as pessoas para a internet. Transformou hábitos. Mudou culturas. Multiplicou possibilidades. Está em curso uma mudança sem precedentes. As pessoas abandonam velhos hábitos e buscam na internet a solução para diversos fins, incluindo compras, informação, auto-serviço, diversão e, sobretudo no Brasil, relacionamento. Daí o sucesso das Redes Sociais, por aqui.

Temos, então, um fenômeno interessante: um hiato, formado pelo descompasso entre esta migração do “físico” para o “virtual” e os investimentos das verbas publicitárias. Os consumidores estão movendo-se para a internet em velocidade vertiginosa, mas as marcas, não. Agências de publicidade old school (mesmo que travestidas de “new & cool”) ainda puxam muito dinheiro do anunciante pro papel, pra TV e pro rádio. Mesmo que o público-alvo já não esteja mais lá, na mesma proporção de 15 anos atrás. Um desserviço.

E, a despeito do Google e do Facebook não pagarem comissão, tem mesmo o fato de isto não estar na genética das agências não digitais, compreende?

Por outro lado, a atuação digital, com interatividade nativa, viabilizando diálogos plenos entre marca e consumidor, acaba justamente fazendo com que escutar e interagir sejam novos verbos a ser conjugados.

Anunciar, tão somente, já não atende as expectativas do seu consumidor. Ele quer interagir. Quer perguntar e ter resposta, imediata. Quer admirar e receber reconhecimento (da marca). Quer “curtir”, “favoritar”, “tuitar” e saber que sua rede de relacionamento viu.

Por tudo isso, o verbo anunciar tende a ser cada vez menos empregado, cedendo espaço a ações de envolvimento que só são possíveis na internet. Justo onde seu cliente está. Bingo.