quarta-feira, 29 de junho de 2011

A era do hiperconsumidor moderno

Zilda Knoploch
Estamos em uma Era diferenciada. E não digo a de Aquário ou a tão “batida” Era da Internet. Vivemos em um período que vai além dos contatos instantâneos, o qual classifico como Era da hiper-conectividade. É um tempo no qual tudo no mundo está online. Quando seria possível conversar a qualquer hora, em qualquer lugar, da tela de seu celular ou de seu tablet com uma pessoa do outro lado do mundo? Além disso, o que essa facilidade tecnológica e praticamente inerente ao nosso dia-a-dia muda nas relações interpessoais? Tudo.

Explico a razão. Aqui na Enfoque temos diversos brainstorms sobre como as empresas podem adaptar seus produtos para atender adequadamente esse novo “ser humano”, que vive online 24 horas e demanda uma série de ações capazes de atendê-lo a qualquer hora, seja a de Brasília ou a de Pequim. A famosa globalização extrapolou seus limites, portanto, antes mesmo de tentar vender algo para esse hiper-consumidor moderno, precisamos entendê-lo, decodificando o que ele quer, entendendo o que precisa e surpreendendo-o com um produto ou serviço que possibilite, ao mesmo tempo, atendê-lo no mundo físico tanto quanto no virtual.
Mas isso não é nada fácil. Ainda mais se formos segmentando nossos estudos. Uma prova é quando tratamos especificamente com os jovens, que hoje formam uma grande massa consumidora. Temos que incluir uma visão mais abrangente do processo de compra, independentemente se feitas online ou iniciadas na Internet e terminadas em qualquer ponto-de-venda físico.
Com o apoio da pesquisa Ludoviko, The Lateen Project, realizada pela Enfoque e sua associada, a norte-americana Kitelab, 4.800 adolescentes de seis países latino-americanos, entre eles o Brasil, mostraram como se comportam e o que querem. Os resultados, impressionantes, servem como base para irmos a fundo na cabeça desses jovens e apontar para as marcas o jeito certo de abordá-los, com que produto e em que momento.
Algumas conclusões são: o público adolescente está cada vez mais consumista. Isso porque o consumo é uma das formas de expressão e construção de identidade. Entre os itens que mais o seduzem estão roupas, tênis, maquiagem, esmaltes de unhas com cores da moda, games e gadgets eletrônicos. Aqui vale a pena detalhar um pouco mais o fator equipamentos eletrônicos por um viés psicológico.
Você já entrou no perfil de um adolescente de 13 a 18 anos em uma rede social? Não? Então acesse o Orkut, Facebook, Twitter e Flickr e veja que eles amam se autofotografar. Com poses variadíssimas, formam verdadeiras egotecas virtuais. Por isso é que, nas lojas de artigos eletrônicos, são os computadores, celulares e câmeras fotográficas – quando não já integradas ao celular – os itens mais vendidos para o público jovem. Eles precisam que suas fotos e vídeos estejam nesses locais para se sentirem integrados ao grupo. E eles querem produzir este conteúdo visual.
Outro ponto importante para as marcas é que, além de serem apaixonados por imagens, os jovens não conseguem ficar sem ouvir músicas. Mas se você pensa que eles vão até uma loja e compram um CD ou um DVD de show, está enganado. Usufruem da música online na hora, de graça. Então, se você quer fazer a cabeça de um adolescente, colocar um produto em uma prateleira musical pode não ser a melhor estratégia.
E com relação às marcas, eles as usam? Sim e não. Sim porque ter um tênis ou um celular da “marca da moda” faz com que eles se sintam parte de um grupo maior, evitando – inclusive – uma exclusão. E não porque eles não querem só usar uma marca pela própria marca. Para que aquela empresa faça parte de sua vida, ela precisa fornecer um produto da moda, com qualidade, interagir pelas redes sociais, oferecer brindes, conteúdo, games e até mesmo uma oportunidade de melhorias no produto. É o que chamamos de co-criação, ou seja, o jovem compra um produto e é incentivado a melhorá-lo, passando do estágio de simples consumidor para parceiro criativo.
Aqui sim é que está o Y ou o @ da questão: no entendimento da necessidade do cliente. Muitas empresas ainda não estão preparadas para o novo consumidor. Para ter um resultado positivo, seu produto precisa ser bom (evidente) e capaz de engajar esse consumidor hiper-conectado. Ao ouvir o que seu público-alvo deseja é possível criar uma estratégia para fornecer a ele exatamente o que quer. Pode parecer “lugar-comum” ou estratégia batida de marketing, mas é a pura verdade. Vemos milhares de empresas que ainda não sabem como fazer isso.
Nós sabemos. E a cada dia mais aprendemos com estes jovens ao pesquisar suas expectativas, anseios e entender o seu “idioma”. As pesquisas podem ser o caminho que você tanto está precisando. Com elas é possível entender claramente como está o mercado e de que forma o seu produto pode se destacar, dando oportunidade e voz para os consumidores.
É uma equação simples: produto bom + oportunidade de mercado + conhecimento de comportamento + ações efetivas = lucro. E se levarmos em consideração o hiper-consumidor moderno, por que não pensar em hiper-lucros? Fica a dica!

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Anota aí 57: Feminino; Inadimplência; Reclamações; Religião; Auditoria

LANGSDORFF, Janaina. No coração das superpopulares A explosão do consumo C e D revigora as redes com foco no público feminino das classes emergentes. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1459, 16 de maio de 2011, pp. 28-29.


PECHI, Daniele. Quando o cliente não paga Conheça as principais ferramentas de combate à inadimplência e algumas soluções adotadas pelas empresas para negociar as dívidas dos maus pagadores. Distribuição, ano 19, nº 220, maio de 2011, pp. 78-80.


IWAKURA, Mariana. Como evitar reclamações de consumidores? Atenção à qualidade das informações e extremo cuidado no atendimento ao consumidor são condições fundamentais para evitar queixas ou processos movidos por clientes. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 269, junho de 2011, pp. 94-95.


SOARES, Pedro. Turismo religioso aquece setor de viagens Ministério do Turismo calcula que anualmente cerca de 8 milhões de brasileiros viajam motivados pela fé. Folha de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Mercado, p. B6.   


CASAGRANDE, Marcelo. Hora da checagem Passar pela análise de um auditor pode revelar falhas em sua empresa e ajudar a encontrar soluções que serão o caminho para a qualidade. Especialistas explicam como funcionam as auditorias e esclarecem alguns mitos. Gestão & Negócios, nº 31, pp. 68-70.

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Onze itens para formar uma equipe completa

Daniela Maimone

Você  pertence a uma equipe no sentido mais amplo? Estar em uma equipe é um resultado de se sentir parte de algo maior do que você e tem muito a ver com a sua compreensão sobre missão e objetivos da sua organização.
Em um ambiente de trabalho, você não apenas contribui para o sucesso global da organização, como também atua com outros membros e estes geram resultados.
Mesmo que você tenha uma função de trabalho específico ou trabalhe em um determinado departamento, o qual está unificado com outros membros para alcançar os objetivos globais, sua função existe para criar algo maior.
Desenvolver um time é diferente de construir uma efetiva equipe de trabalho focado; é preciso considerar algumas abordagens que possam superar expectativas e acima de tudo corresponder às ações que destinamos.
Executivos, gerentes e membros da organização universalmente exploram formas de melhorar os resultados do negócio e de rentabilidade. Muitos vêem o time de forma horizontal e esquecem dos colaboradores na criação que estão por trás.
Não importa o que vocês chamam de esforço: a melhoria contínua está diretamente ligada aos resultados para os clientes.
Poucas organizações, porém, estão totalmente satisfeitas com os resultados de seus esforços. Se estes não estão à altura das expectativas, seguramente você estará nesta lista de auto-diagnóstico por assim dizer. Para formar uma equipe completa, é primordial dar atenção a cada um dos itens abaixo:
1. Expectativas
·         Existe uma liderança claramente unificada com o desempenho da equipe?
·         Os membros da equipe entendem porque as metas foram criadas?

2. Contexto
·         Os membros da equipe compreendem porque estão lá?
·         Será que eles entendem como a estratégia de usar equipes ajudará a organização atingir os seus objetivos?
·         Membros da equipe podem definir a importância para o cumprimento das metas?

3. Compromisso
·         Os integrantes da equipe desejam estar nela?
·         Eles sentem como a missão é importante?
·         Estão aptos a cumprir com os resultados esperados?
·         Até que ponto eles percebem o quão valiosa é sua atuação não só para a organização, mas com suas próprias carreiras?
·         A equipe espera que suas habilidades cresçam e se desenvolvam no decorrer do percurso?
·         Os membros da equipe se sentem estimulados e desafiados pela oportunidade do próprio time?

4. Controle
·         A equipe possui liberdade e autonomia para desenvolver suas habilidades, mas ao mesmo tempo os integrantes compreendem claramente os seus limites?
·           Até onde podem ir em busca de soluções? Ou seja, recursos monetários e tempo, definidas no início do projeto antes que a equipe encontre barreiras e refaça as tarefas?
·         Existe um processo de análise definida e estas alinhadas na direção e propósito corretos?
·           Existe respeito sobre o cronogramas de projetos, compromissos e resultados?
·         A organização possui um plano para aumentar as oportunidades de auto-gestão entre os membros presentes?

6. Colaboração
·         Existe uma compreensão a respeito do processo criativo do grupo?
·         Todos os membros estão de acordo com as funções e responsabilidades atribuídas?
·         Foi denominado alguém para gerenciar crises e regras de conduta em áreas como a resolução de conflitos, decisão por consenso e a reunião de gestão?

7. Comunicação
·         Existe um método estabelecido a respeito do feedback?
·         Será que a organização fornece informações importantes regularmente?
·         Os membros se comunicam de forma clara e honesta com os outros?
·         A equipe traz a diversidade de opiniões para a mesa?

8. Inovação criativa
·         A organização está realmente interessada em mudar o atual cenário da empresa?
·         Existe o pensamento mútuo de criar e trazer soluções originais?
·         A empresa está apta a proporcionar formação complementar e viagens de campo quando necessárias para estimular a equipe?

9. Consequências
·         Os membros da equipe se sentem responsáveis e responsabilizados pelas realizações obtidas?
·         De que forma é reconhecida quando as equipes são bem sucedidas?
·         O risco é razoável, respeitado e incentivado na organização?
·         Os membros da equipe gastam o seu tempo apontando o dedo ao invés de resolver os problemas?

10. Coordenação
·         Existe um organograma central que ajuda os grupos no que precisam para obter sucesso?

11. Mudança cultural
·         A organização visualiza que a equipe de colaboração pode de fato mudar o cenário comercial da empresa?
·         A organização reconhece que, quanto mais ela mudar o clima para apoiar as equipes, mais modificará positivamente o cenário comercial da empresa?
Nem sempre é fácil fazer parte de processos de decisão na empresa, pois haverá sempre alguém pouco ou nada disposto a cooperar. Porém, querendo ou não, somos parte integrante de um conjunto e com isso somamos as decisões ao invés de concentrá-la em nós mesmos.
O imprescindível neste cenário é dedicar tempo e habilidade para gerenciar nossas atitudes como membros de equipe e acima de tudo doarmos tempo e atenção em cada uma dessas dicas para garantir que a equipe de trabalho contribua de forma mais eficaz para o sucesso da empresa.
Não se esqueça: seja parte de um processo e não de uma decisão final.

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Anota aí 56: Vendas; Restaurantes; Relacionamento; Pet; Tamanho Grande

TEIXEIRA, Rafael Farias. Como montar uma estratégia de vendas nas redes sociais? Facebook, Twitter ou Foursquare: descubra aqui qual a melhor alternativa para aproximar a sua empresa dos consumidores. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 269, junho de 2011, pp. 100-102.


ZARA, André. Menu para empreender sem engasgar Taxa de mortalidade de restaurantes e bares é de 35% já no primeiro ano e supera o índice das micro e pequenas empresas em geral. O Estado de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   


LOPES, Rose Mary Almeida. Será que de fato fazemos marketing de relacionamento? E os estragos para a nossa imagem podem ter proporções inesperadas, dado que, quando irritados, nós mesmos, então no papel de clientes, fazemos questão de disseminar para muito mais pessoas o evento que nos deixou insatisfeitos e a empresa, marca ou produto que causou a insatisfação. Gestão & Negócios, nº 31, p. 60.


NAVARRO, José Gabriel. O negócio da petmania As rações concentram 65% do varejo especializado, mas os acessórios e serviços têm cada vez mais peso na hora de mimar os 98 milhões de cães e gatos do País. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1462, 06 de junho de 2011, p. 27.


COLTRI, Gustavo. ‘Plus size’ tem espaço, mas impõe desafios Segmento é mal conhecido, segundo especialista. Não há dados de varejo ou de produção específicos para o mercado de tamanho grande. O Estado de S. Paulo, 26 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   

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Terceira idade possui potencial de consumo pouco explorado

Paula Furlan
O  aumento da expectativa de vida e a melhora da qualidade de vida para a terceira idade tornam o Brasil um país com população idosa crescente. E, com isso, cresce também seu potencial de consumo. A presidente da Shopper Experience, presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association e diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe, Stella Kochen Susskind afirma que há um potencial significativo para a mudança de cultura em serviços e atendimento aos idosos.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o contingente de pessoas com mais de 60 anos ultrapassa 21 milhões (PNAD 2008) – número que supera a população da terceira idade em países como França, Inglaterra e Itália. No Brasil, os maiores de 75 anos já são 5,5 milhões. De 1998 a 2008, a proporção de idosos na população nacional aumentou de 8,8% para 11,1%, sendo que o número de paulistanos com mais de 60 anos subiu 35%, chegando a 1,3 milhão. Em 2030, de acordo com dados Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) a população de idosos será maior que a de jovens (de 15 anos a 29 anos) – 26% conta 23,4% respectivamente. De modo geral, a cada quatro pessoas, uma tem mais que 65 anos.
“No Estado de São Paulo, dados atestam que 63% dos idosos viajam, no mínimo, uma vez por ano. Com esse potencial de negócio impulsionado pelo aumento da população com mais de 60 anos não há explicação lógica para não investir no atendimento adequado e na criação de produtos dedicados a essa faixa etária”, afirma a representante da Shopper Experience, participante do Conarec 2011.
Stella explica que ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode reduzir as perdas nas vendas do presente, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar o desempenho no futuro. “No contexto do consumo inclusivo, a Shopper Experience – empresa a qual  presido e que é especializada na avaliação do atendimento ao consumidor de diversos segmentos do varejo e de serviços financeiros por meio do cliente secreto – criou o projeto Peritos da terceira idade. Com a iniciativa, a empresa recruta maiores de 60 anos de todo o Brasil interessados em atuar como profissionais em testar o atendimento prestado aos consumidores seniores”, diz. O Peritos da terceira idade surgiu da análise de atendimento de clientes secretos idosos – profissionais liberais, aposentados e donas de casa que integram a equipe de pesquisadores sêniores.
Hoje, 3% da base de pesquisadores da Shopper Experience é formado por integrantes da terceira idade. 

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