Lidar com
clientes difíceis faz parte do dia-a-dia de quem trabalha no comércio. Algumas
pessoas gostam de argumentar e negociar antes de fechar o negócio. Mas isso não
pode ser considerado algo ruim. Pelo contrário, o consumidor que questiona e
busca informações está demonstrando interesse pelo produto. Neste caso, o
conhecido ditado "quem desdenha quer comprar", não poderia estar mais
certo.
O consultor de empresas, especialista em treinamento de equipes comerciais, Marcelo Ortega (São Paulo/ SP), afirma que não gosta de pensar que o cliente é difícil, que a venda é difícil ou que o produto não é facilmente escolhido. “Como vendedor, antes de tudo, encaro que quando o comprador está me impondo barreiras, objeções, questionamentos, ele está me dando um sinal de compra. O cliente que não quer comprar não lhe dá trabalho algum, simplesmente desaparece ou diz que só está dando uma olhadinha”, ensina.
O especialista diz que os clientes mais resistentes apresentam sinais de descaso ou irritação, tentam testar se o vendedor é bom e pedem provas e mais provas para serem convencidos que o que irão comprar será satisfatório. “Isso se deve, na maioria dos casos, ao trabalho ruim do vendedor durante o processo de vendas, especialmente em dois fundamentos essenciais: criar sintonia e descobrir a real necessidade e aquilo que chamo de DNA do cliente, o lado emocional, intangível”, salienta.
Ortega fala que a venda feita só como uma simples transação faz com que o consumidor nunca mais volte. “O vendedor precisa entender que os problemas dos compradores são seus, de certa forma, e não existe nenhum mal em dedicar-se ao menos a ouvir reclamações. O cliente não deixará de comprar de novo quando se sente amparado, mas quando não existe suporte pós-venda, gerenciamento dos conflitos, atendimento e dedicação”, enfatiza.
Criar empatia é fundamental para ganhar confiança
Clientes difíceis são normalmente exigentes. Têm conhecimento das suas necessidades e normalmente analisam as possíveis alternativas antes de investir. O consultor de Produtividade e Comportamento, Luiz Viegas (São Paulo/SP), salienta que eles costumam respeitar os vendedores que os respeitam. “Respeitam os vendedores que passam confiabilidade, que apresentam soluções, que vendem valores, que demonstram competência e, acima de tudo, uma vontade genuína de ajudar a resolver um problema e não simplesmente fechar mais um pedido e ganhar a comissão”, enfatiza.
Segundo Viegas, toda objeção colocada pelo cliente é uma situação de conflito que o vendedor precisa contornar para tentar chegar ao fechamento. “Vendedores são, de forma geral, impacientes. Isso significa que têm dificuldade para se concentrar e ouvir, palavra por palavra, o que o cliente está dizendo. Em vez de escutar, ficam pensando na resposta que darão e acabam perdendo informações valiosas”, alerta. Ouvir atentamente o que o cliente está dizendo é o primeiro passo, e também a única forma de saber o que se passa na mente dele. Em seguida, devem confirmar se o que captaram é a realidade. “De posse dessas informações, o vendedor está em condições de montar uma estratégia para contornar as objeções e seguir em direção ao fechamento”, ensina.
O consultor de empresas, especialista em treinamento de equipes comerciais, Marcelo Ortega (São Paulo/ SP), afirma que não gosta de pensar que o cliente é difícil, que a venda é difícil ou que o produto não é facilmente escolhido. “Como vendedor, antes de tudo, encaro que quando o comprador está me impondo barreiras, objeções, questionamentos, ele está me dando um sinal de compra. O cliente que não quer comprar não lhe dá trabalho algum, simplesmente desaparece ou diz que só está dando uma olhadinha”, ensina.
O especialista diz que os clientes mais resistentes apresentam sinais de descaso ou irritação, tentam testar se o vendedor é bom e pedem provas e mais provas para serem convencidos que o que irão comprar será satisfatório. “Isso se deve, na maioria dos casos, ao trabalho ruim do vendedor durante o processo de vendas, especialmente em dois fundamentos essenciais: criar sintonia e descobrir a real necessidade e aquilo que chamo de DNA do cliente, o lado emocional, intangível”, salienta.
Ortega fala que a venda feita só como uma simples transação faz com que o consumidor nunca mais volte. “O vendedor precisa entender que os problemas dos compradores são seus, de certa forma, e não existe nenhum mal em dedicar-se ao menos a ouvir reclamações. O cliente não deixará de comprar de novo quando se sente amparado, mas quando não existe suporte pós-venda, gerenciamento dos conflitos, atendimento e dedicação”, enfatiza.
Criar empatia é fundamental para ganhar confiança
Clientes difíceis são normalmente exigentes. Têm conhecimento das suas necessidades e normalmente analisam as possíveis alternativas antes de investir. O consultor de Produtividade e Comportamento, Luiz Viegas (São Paulo/SP), salienta que eles costumam respeitar os vendedores que os respeitam. “Respeitam os vendedores que passam confiabilidade, que apresentam soluções, que vendem valores, que demonstram competência e, acima de tudo, uma vontade genuína de ajudar a resolver um problema e não simplesmente fechar mais um pedido e ganhar a comissão”, enfatiza.
Segundo Viegas, toda objeção colocada pelo cliente é uma situação de conflito que o vendedor precisa contornar para tentar chegar ao fechamento. “Vendedores são, de forma geral, impacientes. Isso significa que têm dificuldade para se concentrar e ouvir, palavra por palavra, o que o cliente está dizendo. Em vez de escutar, ficam pensando na resposta que darão e acabam perdendo informações valiosas”, alerta. Ouvir atentamente o que o cliente está dizendo é o primeiro passo, e também a única forma de saber o que se passa na mente dele. Em seguida, devem confirmar se o que captaram é a realidade. “De posse dessas informações, o vendedor está em condições de montar uma estratégia para contornar as objeções e seguir em direção ao fechamento”, ensina.
