A importância do alinhamento interno para a excelência no atendimento

Evandro Pinotti

18 de novembro de 2015 , às 18h03

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado

Uma das principais vantagens de se investir em uma franquia é que o empreendedor já inicia um negócio consolidado, com a segurança de apostar em um modelo que realmente funciona. Geralmente, franquias já são marcas de sucesso na prática e que possuem um modelo determinado de atendimento e entrega. Essa padronização e o conceito de valor pré-existente criam expectativas em seus clientes que devem ser atendidas. Portanto, é primordial que o alinhamento interno entre franqueador, franqueado e equipe esteja bem definido, evitando-se falhas e ruídos na expectativa do cliente final.

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado. Por ter estabelecidas as diretrizes e referências que norteiam o negócio, cabe ao franqueador realizar imersões, treinamentos e oferecer todo o suporte necessário para o compartilhamento de responsabilidades e da entrega esperada. É preciso compartilhar e valorizar os diferenciais da marca, as práticas que agregam valor ao produto ou serviço e quais os caminhos para se chegar à excelência de atendimento.

Estes são os fatores que mais influenciam na percepção de qualidade e de preço do cliente final. Assim, é importante que estejam bem claros ao franqueado, que atuará como um agente replicador do padrão e da qualidade prometida pela marca como um todo.

Quando passamos ao terceiro elo desta cadeia, o profissional que têm contato direto com o cliente, o ciclo de alinhamento ganha ainda mais importância. Por isso, com base no Manual de Operação da marca, caberá ao franqueado buscar perfis profissionais compatíveis com o que a empresa visa entregar.

De forma geral, o franqueado deverá alinhar com o profissional contratado as expectativas da marca para o contato com o cliente, contextualizando os diferenciais do produto ou serviço, como a empresa pretende ser reconhecida no mercado e qual será o papel do colaborador nesta proposta. Esse alinhamento pode ser feito em pouquíssimo tempo e até mesmo em pequenas reuniões, de menos de uma hora, distribuídas ao longo da operação.

Atualmente, possuímos diferentes meios de comunicação que extrapolam os já consagrados teleconferência e Skype. Desde que com o foco correto, é possível promover aproximação e atualização dos diferentes elos da cadeia de valor até mesmo via WhatsApp, um canal altamente adaptável, se utilizado com conteúdo relevante.

Para que todo esse processo seja significativo e convertido em resultados, é indispensável que haja acompanhamento e feedbacks, tanto por parte do franqueador para o franqueado, quanto do franqueado para a equipe. É preciso acompanhar, diariamente, os atendimentos realizados, para correções de rumo, e as benfeitorias realizadas ao processo. Afinal, toda franquia funciona como um compilado de histórias de sucesso e todo benchmarking deve ser valorizado e replicado.

Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/a-importancia-do-alinhamento-interno-para-a-excelencia-no-atendimento/106745/. Acesso em 19 nov. 2015.

O que é gestão comercial?

Administradores

26 de julho de 2014

A gestão comercial envolve a gerência dos recursos que fazem parte da atividade comercial, como o próprio nome já diz. Toda empresa no mercado tem que lidar com esse lado do seu negócio, porém nem toda organização possui profissionais equipados com as técnicas gerenciais específicas da área. A importância desse tipo de gestão está justamente em concentrar esforços particulares na eficiência das vendas, atendimento ao cliente, logística da atividade comercial, entre outros aspectos e processos gerenciais.

Entre os conhecimentos relevantes para a gestão comercial estão alguns como gestão de pessoas e tecnologia da informação, por exemplo, que possibilitam o aumento da rentabilidade, bem como a flexibilização do processo de comercialização. Técnicas e estratégias de relacionamento com o cliente, assim como conhecimento das características e hábitos de consumo da população também devem fazer parte do leque de conhecimentos da gestão comercial.

As atividades e competências exercidas pelo profissional ligado a esta área, ou por um departamento de gestão comercial de uma empresa, são variadas. Mas, em geral, estão ligadas ao processo de comercialização e seus diferentes estágios. Estes são alguns exemplos dos conhecimentos que devem ser buscados e aplicados para a eficiência da gestão comercial:

- Conhecimento das operações básicas do varejo e identificação das informações necessárias à otimização destas operações (incluindo a definição de uma tecnologia informática para obtenção e análise de informações neste sentido)

- Estruturação dos produtos oferecidos em “famílias”, aplicando a administração por categoria

- Definição do capital de giro necessário para manter o estoque (com base em giro médio diário e prazos de reposição)

- Análise de perfis de clientes

- Análise da concorrência e definição de métodos para o estabelecimento de preços e promoções

- Implantação de sistemas de comércio eletrônico.

Carreira

Em relação a opções de carreira e áreas de atuação, quem trabalha com gestão comercial pode fazê-lo de muitas formas diferentes. Gerência de lojas ou operações, analista de resultados e supervisor de operações são algumas funções dentro da gestão comercial. Por se tratar de setor em expansão, a área também oferece oportunidades para analistas de pesquisa de marketing, analistas de localização de ponto estratégico para o negócio, assessores ou coordenadores de operações, assistentes e coordenadores ou gestores de varejo ou de atacado. O salário varia de acordo com as atividades exercidas.

Apesar de a questão "O que é gestão comercial?" ter uma resposta clara e talvez já conhecida, os desdobramentos dessa área de atuação estão se desenvolvendo para acompanhar as transformações do mercado, que demandam profissionais cada vez mais diferenciados e que pensem fora da caixa no que diz respeito a vendas e processos de comercialização.

Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/o-que-e-gestao-comercial/90626/. Acesso em 20 out 2014.

Como criar uma experiência encantadora para o cliente

Leila Velez

23/04/2014

Todo ano vou à maior feira mundial do setor de varejo, a NRF (National Retail Federation), realizada em Nova Iorque. Apesar de minha empresa ser focada em serviços, acho fundamental me atualizar com tecnologias de ponta em atendimento, novas formas de comunicação com os clientes, engajamento das marcas com seus consumidores e layout de lojas físicas e virtuais, além de descobrir como o desejo do consumidor vem mudando. Na coluna deste mês, gostaria de dividir com vocês as questões que foram destaque na última edição do evento.

Várias novidades tecnológicas foram apresentadas, como uma câmera que reconhece, pela expressão, se o cliente está feliz ou zangado. Vimos também uma cabine virtual na qual a roupa é projetada no cliente e a troca de cores e modelos é feita com um mero apertar de um botão no painel. Tudo isso é muito interessante, mas o mais importante é pensar em como usar essas tecnologias para promover uma experiência bacana para o cliente em sua loja.

Em uma era na qual os produtos e serviços se tornam cada vez mais parecidos, todo negócio tem de lutar para se diferenciar. O cliente, quando chega à loja, quer mais do que apenas produtos e serviços. Para se diferenciar dos concorrentes físicos e virtuais, o comerciante vem transformando suas lojas em um local de entretenimento, onde o atendimento se destaca e cria uma ligação emocional com o cliente.

Qual é a graça de ir a uma loja se comprar a mesma coisa pela internet for mais rápido e mais barato? Como tornar essa experiência mais interessante? Para conquistar o cliente, é preciso pensar em atmosfera, experiência no ponto de venda e qualidade no atendimento. Brigar somente para ser o mais barato não é suficiente, e gera uma relação meramente “interesseira”, que dura somente enquanto o preço for o menor encontrado.

Quando se fala em serviço e experiência do cliente, a preocupação com a equipe tem de vir em primeiro lugar. Gente mal tratada, mal treinada e mal paga jamais vai tratar bem o cliente, muito menos criar uma experiência maravilhosa de atendimento.

O cliente quer comprar onde, quando e do jeito que quiser. Criar novos canais de vendas e estar presente de diferentes formas é importante, mas requer coerência. A loja física e a virtual devem “falar a mesma língua”. O design, a linguagem e toda a estratégia devem fazer o público reconhecer a sua marca e tudo o que ela representa. Se a loja é alegre e divertida, o site, as redes sociais e todos os pontos de contato com a marca também devem ser assim.

Análise de dados

Também é importante ter informações sobre o cliente para tomar decisões sobre produtos, preços, meios de comunicação e técnicas de atendimento. Não basta saber o que ele compra e quando; é preciso conhecer suas preferências, seu comportamento e tudo o que possa ser usado como insumo para criar soluções adaptadas a necessidades específicas.

Também não é suficiente confiar em seu “feeling”. O empreendedor deve acreditar em seu faro, mas uma dose de análise profunda e séria ajuda – e muito – a traçar estratégias. Informação não falta: segundo a IBM, 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos.

Por fim, saber um caminhão de informações sobre os clientes não significa que podemos bombardeá-los com mensagens que não são interessantes para eles. Tornar-se relevante e oferecer informações que sejam importantes, divertidas ou interessantes para o público chama mais atenção e cria mais empatia com a marca do que mandar 500 e-mails dizendo que sua empresa é o máximo.

O mundo muda muito rápido, por isso precisamos ter a capacidade de abraçar e implementar a mudança como parte da rotina. É para isso que nossa garra empreendedora nos impulsiona. Afinal, empreender é também se apaixonar pelo desafio que muitos consideram impossível.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Leila-Velez/noticia/2014/04/como-criar-uma-experiencia-encantadora-para-o-cliente.html. Acesso em 24 ago 2014.

Por que um bom atendimento é essencial para o marketing

Camila Lam

21/02/2014

 

Se observarmos, na mídia em geral ou em conversa com amigos, todos os dias encontramos consumidores reclamando que foram mal atendidos por essa ou por aquela empresa. Código de Defesa do Consumidor e Procon são recursos disponíveis que garantem os direitos e a defesa do consumidor se não atendidos adequadamente. Resta a pergunta: é sobre isso que estamos falando? Não.

O atendimento, a que me refiro neste texto, está embasado no relacionamento que as pequenas empresas deveriam ter com o cliente e, muitas vezes, não têm e que começa no momento em que ele entra em sua loja, por exemplo. Infelizmente, esse termo vem sendo muito associado às reclamações, SAC, ombudsman, fale conosco e outras tantas expressões que representam o canal que o cliente utiliza para reclamar ou pedir informações, sobre produtos e serviços, algumas vezes vendidos da maneira inadequada.

Um bom atendimento é sempre o resultado do quanto as empresas valorizam esse quesito e estão dispostas a investir nele. Responsabilizar somente o funcionário não é correto e injusto, pois é o gestor ou empresário que deve "dar o tom" que ele espera que sua equipe tenha ao tratar seus clientes. Seja qual for o ponto de contato, que inclui a recepção, a área de vendas, de contas a pagar, entre outras áreas que têm essa interface.

Uma coisa é certa: as empresas não podem prometer aos clientes que jamais irão errar. O que ela pode é se prontificar e caso ocorra algum problema com cliente, a agilizar a solução de maneira eficiente e rápida para todos. Além disso, é preciso que as empresas selecionem e treinem seus funcionários de maneira criteriosa, para estabelecer um bom padrão de atendimento.

Uma boa venda é quase sempre resultado de um bom relacionamento, estabelecido de maneira sábia, entre um vendedor e um comprador. Um atendimento pós-venda eficiente, então, é a garantia de retorno do cliente. E, na verdade, os atendentes e empresários deveriam partir de uma empatia com seu cliente, tratando o outro da maneira como gostaria de ser tratado.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-um-bom-atendimento-e-essencial-para-o-marketing. Acesso em 01 mar 2014.

Quatro passos para elaborar um programa de fidelidade para seus clientes

PEGN

28/01/2014

Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos clientes. Eles voltam porque gostam do produto ou serviço oferecido, do preço ou do atendimento – ou de uma combinação de todos esses fatores. Além disso, é possível dar um "empurrãozinho" na relação com os consumidores: os programas de fidelidade, que garantem recompensas a quem é um comprador habitual.

De acordo com Marcelo Cristiano Gonçalves, diretor da Marka Fidelização e Relacionamento, os programas de fidelidade trazem o óbvio benefício que é o aumento do faturamento da empresa. Por outro lado, se não for bem desenvolvido, o plano pode trazer negativos para a empresa. Gonçalves listou quatro passos para os empreendedores que planejam criar um programa de fidelização de clientes.

Confira:

1) Identifique seus clientes, novos ou velhos – Um programa serve para fidelizar, mas pode atrair mais gente para uma empresa, por meio de boas recompensas. Mas antes de pensar na fidelização, é preciso obter os contatos do público-alvo e dos clientes antigos. Obter um endereço de e-mail, endereço ou número de telefone é o primeiro passo para apresentar o programa às pessoas.

2) Conheça seus clientes – Na hora de criar um programa de fidelidade, é essencial pensar em recompensas que seriam úteis aos consumidores. Uma dica é, a partir das informações dos clientes, ligar e extrair as preferências deles. Outro trunfo, neste caso para quem tem um portfólio maior de produtos, é saber quais são os produtos comprados por cada pessoa e oferecer recompensas parecidas.

3) Programas de fidelidade são para a vida toda – O empreendedor deve entender que um programa de fidelidade não pode nascer com prazo de validade – do contrário, a iniciativa não vai passar de uma promoção. Outro ponto: oferecer ótimos presentes, mas que são muito dispendiosos, podem acabar com a empresa. Por isso, o melhor é procurar por um equilíbrio: o presente deve ser bom, mas é necessário que o empreendedor possa pagar por ele.

4) Incentive a adesão – Para que um programa seja sustentável, o maior número possível de clientes deve aderir à iniciativa, pois é o consumo deles que trará lucro suficiente para que uma empresa possa comprar as recompensas sem quebrar. Para Gonçalves, um programa deve ter pelo menos 80% de adesão. Para que isso aconteça, é importante incentivar a entrada dos consumidores, sempre falando das vantagens do programa e, se possível, estimulando a adesão no momento da primeira compra.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2014/01/5-passos-para-elaborar-um-programa-de-fidelidade-para-seus-clientes.html. Acesso em 30 jan 2014.

Redes sociais são meio de atendimento mais eficiente, aponta estudo

E-Commerce Brasil

5 de novembro de 2013

 

As redes sociais são o meio de atendimento ao consumidor mais eficiente. Isso é o que mostra o estudo “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil,” divulgada nesta manhã pela eCRM 123, empresa que atua no desenvolvimento de soluções para o gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais.

“Auto-atendimento”, “telefone” e “chat online” são os demais meios bem avaliados pelo consumidor, respectivamente.

O levantamento mostra que 90% dos consumidores brasileiros já vivenciaram experiências de consumo desagradáveis no que tange o atendimento recebido na hora da realizar suas compras ou contratar serviços, incluindo o comércio tradicional e online.

Após terem problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos entrevistados fizeram suas queixas nas redes sociais, em especial o Facebook e o Twitter.

O estudo, que ouviu em profundidade 70 diferentes perfis de consumidores em todo o País, aponta que o pós venda (26%) é a etapa que o consumidor mais necessita atenção; 17% apontam a entrega do produto como a de maior necessidade de acompanhamento das empresas.

A pesquisa “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil” foi apresentada, ao vivo, durante a terceira edição do evento Socl Day, realizado pela eCRM 123. Interessados podem acompanhar, pela URL https://new.livestream.com/soclday.

Disponível em https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/redes-sociais-sao-meio-atendimento-eficiente-estudo/. Acesso em 17 nov 2013.

Empresa tem 37 mil clientes ocultos em 400 empresas

Rômulo Madureira

01 Novembro 2013

Empresas no Brasil especializadas em soluções empresariais oferecem o serviço de “cliente oculto”, utilizado como uma forma sigilosa de avaliar o atendimento de redes hoteleiras, restaurantes, cinemas, fast foods, varejistas, entre outros. A OnYou é uma dessas empresas e conta hoje com 400 clientes em todo o Brasil e cerca de 37 mil clientes ocultos a seu serviço. O sócio-diretor da empresa, José Worcman, explica como funciona o trabalho. “Nosso departamento seleciona e treina os clientes ocultos, que vão frequentar sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois, terão que enviar para nossos consultores um relatório detalhado de informações, que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas”, diz.

As avaliações são periódicas. São analisados elementos como a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários. Dessa forma, Worcman garante que é possível detectar até se o funcionário não está em um bom dia ou se está permitindo que fatores externos atrapalhem seu rendimento. O executivo refuta a crença de alguns empresários de que o serviço estaria cada vez mais dispensável com o advento das redes sociais. Para tanto, cita os exemplos da United Airlines e da Brastemp. O primeiro caso é do guitarrista canadense Dave Carroll, que flagrou a forma descuidada com que o pessoal da companhia aérea americana carregava seu instrumento musical. Para protestar, compôs uma música descontraída cujo refrão entoava United breaks guitars, ou seja, a United quebra guitarras.

O vídeo tornou-se um viral na internet. Resultado? A United Airlines contratou o guitarrista, que compôs uma segunda canção, dessa vez falando bem da companhia. Já o caso da Brastemp foi de um consumidor brasileiro que publicou nas redes sociais sua indignação pelo fato de a marca não tomar providências em relação à sua geladeira quebrada. Ambos os casos mancharam a imagem das empresas por conta da exposição na mídia de suas falhas no atendimento ao cliente.

Nas duas ocasiões, o prejuízo poderia ter sido evitado, segundo o presidente da OnYou. “Se estas empresas utilizassem os nossos serviços, teriam mais possibilidade de detectar tais vulnerabilidades antes que elas viessem a público através da web. É lógico que é importante monitorar as redes sociais, mas com o cliente oculto o empresário está um passo a frente”, argumenta.

Livraria Cultura aprova serviço

Há cerca de dois anos, a Livraria Cultura utiliza os clientes ocultos para obter respostas acerca da qualidade de sua prestação de serviço. O diretor comercial da rede de lojas, Rodrigo de Castro, acredita que os relatórios dos clientes ocultos tragam insumos reais e técnicos para embasar o posterior treinamento e capacitação dos funcionários das livrarias. “Buscamos um olhar novo, crítico, neutro e imparcial para melhorar ainda mais o serviço que oferecemos. É necessário que as visitas dos clientes ocultos sejam realizadas em horários e dias distintos. Só assim podemos avaliar de forma holística o que estamos fazendo e, consequentemente, corrigir os erros e adaptar o trabalho”, diz.

Disponível em http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/tecnologia/item/7804-empresa-tem-37-mil-clientes-ocultos-em-400-empresas. Acesso em 10 nov 2013.

Deixar o cliente reclamar ajuda a melhorar seu negócio

Carla Aranha

09/04/2013

O consultor americano Tom Peters costuma dizer que o fracasso de uma empresa começa quando os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.

Para ele, toda queixa feita por um cliente aponta uma deficiência da empresa e, por isso, costuma representar uma oportunidade de consertar algo que está errado. “Prestar atenção nas queixas dos clientes é fundamental para qualquer empreendedor”, diz a advogada Luciane Salgado Silva, coordenadora de relações de consumo do escritório Dannemam Siemsen.

Mas não basta simplesmente escutar o que o consumidor tem a dizer — é preciso saber o que fazer com as reclamações. Exame PME ouviu especialistas e empreendedores para identificar os pontos mais importantes de uma estratégia eficiente de atendimento ao consumidor.

1 Receber as reclamações

Uma empresa pode ter muitos canais à disposição para se comunicar com os clientes, como telefone, Twitter, e-mails, Facebook, mensagens de SMS. Não importa quais sejam escolhidos, o essencial é ter um número de funcionários adequados para lidar com o número de sugestões e reclamações que chegam, de modo a dar uma primeira resposta rapidamente.

“No caso das redes sociais, em que os comentários se espalham com velocidade, é importante ter gente preparada para dar uma satisfação imediata a quem reclama”, diz Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Não é preciso dar uma resposta definitiva — num primeiro momento, bastam um pedido de desculpas, se for o caso, e um comunicado de que a reclamação será avaliada. Segundo os especialistas, e-mails devem ser respondidos em até 24 horas.

ATENÇÃO: Nos contatos por telefone, é importante lembrar que o cliente não pode ficar mais do que 1 minuto na linha aguardando para ser atendido — a determinação está prevista no decreto-lei que prevê regras para o atendimento ao consumidor. Caso a regra não seja cumprida, pode gerar multas para a empresa.

2 Encaminhar as queixas

Depois que as reclamações são recebidas, é preciso saber como lidar com elas. A quem o empregado responsável por manter o contato com os clientes deve encaminhar cada assunto? Qual o prazo para respondê-las? Os funcionários da pousada Ronco do Bugio, de Piedade, no interior paulista, costumam seguir algumas regras para atender às queixas dos hóspedes.

Reclamações sobre chuveiros que não esquentam ou roupas de cama que precisam ser trocadas, por exemplo, são resolvidas imediatamente. Outras, que exigem maior planejamento, são tratadas numa reunião mensal.

Foi num desses encontros que a empreendedora Gabriela Majolo, de 26 anos, proprietária da pousada, soube que seus clientes não estavam muito satisfeitos com a comida. “Servíamos pratos típicos da cozinha caipira”, diz ela. “Muitos hóspedes achavam as refeições muito pesadas e pediam pratos mais leves, feitos com ingredientes orgânicos.”

Gabriela firmou acordos com agricultores da região — eles passaram a cultivar frutas, verduras e legumes orgânicos para a pousada, que mudou o cardápio.

ATENÇÃO: A empresa pode ganhar tempo estabelecendo procedimentos padronizados para que os funcionários possam atender às reclamações mais frequentes sem ter de recorrer aos chefes para pedir orientação ou autorização.

3 Definir prazos

Depois de definir quem na empresa é responsável por atender a uma queixa, é preciso estabelecer prazos para que uma solução seja apresentada ao cliente. “Esse tipo de norma tem de fazer parte da cultura da empresa”, diz o empreendedor Ailton Ricaldoni, de 66 anos, sócio da Clamper, fabricante de equipamentos elétricos de Belo Horizonte.

Na Clamper, os funcionários têm uma lista com os procedimentos que devem ser adotados sempre que um cliente entra em contato para se queixar de defeitos nos aparelhos produzidos pela empresa. “Imediatamente, pedimos que o produto com defeito seja enviado para a fábrica”, diz Ricaldoni. “Ao chegar, temos de analisá-lo no mesmo dia e dar uma resposta em até 48 horas.”

ATENÇÃO: Não se deve deixar o cliente com a sensação de que ninguém dá importância a ele. Por isso, deve-se informar em quanto tempo a empresa entrará em contato novamente com um parecer final — e cumprir o prazo.

4 Avaliar os custos

Diz um ditado já bastante manjado que o cliente sempre tem razão. Mesmo assim, antes de sair mudando tudo na empresa por causa das reclamações, é necessário avaliar o impacto que as medidas terão nos custos da empresa. Foi o que fez o paulista Rodrigo Pimenta, de 31 anos, sócio da Madis.

Até pouco tempo atrás, a empresa concentrava-se na produção de relógios de ponto e catracas, usados para controlar o acesso de funcionários e visitantes a edifícios. Em 2011, Pimenta decidiu produzir também equipamentos para estacionamentos, como cancelas. “Começaram a chover reclamações”, diz Pimenta.

“Quando o equipamento dava defeito, os donos de estacionamento ligavam irritados, pedindo uma solução imediata para que os carros pudessem entrar e sair. Era algo com o qual não estávamos acostumados.” Ele decidiu que era preciso contratar mais técnicos para atender aos chamados.

“Houve um aumento de custos, mas sem essa decisão não teríamos conseguido entrar no mercado”, diz Pimenta. Com a mudança, o tempo que os técnicos levavam para atender o cliente caiu pela metade, o que fez com que as reclamações diminuíssem. No ano passado, as receitas da empresa foram de 58 milhões de reais — as vendas para estacionamentos representaram 20% do faturamento.

ATENÇÃO: Há certos momentos na trajetória de uma empresa — como a entrada num novo mercado ou o lançamento de um produto — em que resolver as reclamações dos clientes pode ser essencial.

5 Responder aos clientes

Ao final de tudo, o cliente precisa receber uma satisfação sobre o que foi feito de suas reclamações. Em muitas situações, é necessário compensar o consumidor — ressarcindo o dinheiro, trocando um produto ou mesmo dando um crédito para que ele possa utilizar em outra ocasião, por exemplo. 

ATENÇÃO: Há muitos casos em que a queixa do consumidor não faz sentido ou em que suas sugestões custariam caro demais para ser implementadas. Mesmo nessas situações, é preciso enviar uma resposta, esclarecendo os motivos pelos quais a reclamação não foi aceita.

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0058/noticias/deixar-o-cliente-reclamar-ajuda-a-melhorar-seu-negocio?page=1. Acesso em 21 set 2013.

Lavanderias investem em atendimento online para facilitar a vida dos clientes

Raphael Sparvoli

24 julho 2013  

As empresas, com atuação nas cidades de SP e RJ, recebem pedidos pela web para atrair pessoas que moram em apartamentos pequenos ou com agendas cheias de compromissos.

Após concluir sua pós-graduação em marketing, nos Estados Unidos, a empresária Ludmila Viana passou um tempo estudando diversas possibilidades de negócios que pudessem ser úteis e inovadores em São Paulo. Ela voltou sua atenção para as residências cada vez mais compactas e para a dificuldade de muitas famílias em encontrar e manter empregadas domésticas, devido ao alto custo. Foi a partir daí, que Ludmila decidiu pela Elave – uma lavanderia online, voltada, principalmente, para esse tipo de público.

A proprietária explica que o cliente entra no site, se cadastra e escolhe os planos e os serviços, conforme a necessidade. O usuário também escolhe a data, o horário e o local para a coleta e entrega da encomenda, que são feitas sem custo adicional. “Além da comodidade de fazer tudo rapidamente pela a internet, temos diversas formas de pagamento e nosso prazo para a finalização do serviço é um dos melhores do mercado: dois dias úteis”.

Ludmila também fala que esse tipo de serviço, desde o seu lançamento (início de 2013), vem atraindo pessoas que não tem tempo para levar e buscar roupas em lavanderias. “Tenho clientes que fazem suas compras de madrugada e até mesmo de final de semana. Curiosamente, domingo à noite é um dos melhores dias de venda”, revela.

A empresa atende, atualmente, nos bairros: Jabaquara, Saúde, Vila Mariana, Ipiranga, Santo Amaro, Paulista, Bela Vista, Consolação, Higienópolis, Moema, Itaim Bibi, Vila Olímpia, Vila Nova Conceição, Pinheiros, Perdizes, Barra Funda, Vila Leopoldina, Morumbi e Mooca. De acordo com a empreendedora, a Elave já conta com cerca de 800 clientes.

No Rio de Janeiro, jovens executivos formam o maior público da Lavanderia Express

Outra empresa que investe em encomendas online de lavagem e passadoria de roupas é a Lavanderia Express, que atende a capital carioca e alguns bairros de cidades próximas. O funcionamento é semelhante ao da Elave, com a diferença da taxa de coleta e entrega das peças, que é cobrada de acordo com o endereço fornecido pelo cliente. O prazo para finalização de pedidos é de até 3 dias úteis.

Segundo o departamento comercial da Express, a lavanderia conta com muitos clientes solteiros e jovens executivos, que têm a agenda cheia de compromissos ou moram em apartamentos sem área de serviço, além daquele que residem em hotéis – cujos serviços de lavanderia acabam saindo mais caros do que os executados pela Express.

A Elave e a Lavanderia Express não fazer reparos nas peças e são, atualmente, as únicas empresas de São Paulo e do Rio de Janeiro que aceitam pedidos exclusivamente pela internet.

Disponível em http://varejo.espm.br/8256/lavanderias-investem-em-atendimento-online-para-facilitar-a-vida-dos-clientes. Acesso em 25 jul 2013.

Como criar um programa de fidelidade na sua empresa

Camila Lam, de  

30/08/2012

Fidelizar é um objetivo incessante e um desafio para as empresas. Com ofertas mais diversas, tentadoras e inovadoras, a cada dia surgem novos concorrentes com produtos mais alinhados às necessidades e desejos dos consumidores, o que torna a fidelização mais difícil.

A busca pela fidelização deve ser encarada pelas organizações como algo que deve ser conquistado e mantido todos os dias, em todos os momentos em que o consumidor estiver em contato com seus produtos, serviços, pessoas ou marca.

Ter um programa de fidelidade para os clientes vale a pena desde que determinados fatores sejam observados, como os atributos do produto, a imagem da empresa e o relacionamento com o cliente.

1. A empresa deve ter um bom produto

Afinal, com um produto ruim, não há programa de fidelidade que funcione. A inovação deve ser um dos focos para oferecer sempre algo melhor. Além da qualidade do produto em si, aspectos relacionados à funcionalidade, disponibilidade, entrega e preço justo fazem parte desta dimensão.

2. Trabalhe a imagem da empresa no mercado

É importante destacar aspectos referentes à força e à gestão da marca, sua credibilidade e referência no mercado. Uma empresa que consegue se colocar como uma marca diferenciada possui um excelente atributo para conseguir cultivar clientes mais fiéis.

3. Desenvolva e mantenha um bom relacionamento com seu cliente ao longo do tempo

Isso está diretamente relacionado ao atendimento (pré-venda, venda e pós-venda), à prestação de serviços adicionais e à construção da empatia entre a empresa e seu público-alvo. Aprenda a escutar e entender o cliente, e trabalhar com foco no longo prazo, atendendo suas necessidades quase que em um nível customizado.

Um bom programa de fidelização deve ser resultado de um processo de reflexão e posicionamento estratégico, muito mais do que uma simples prática isolada.

Não se iluda que apenas oferecer descontos, uma política de troca ou um atendimento de call center bem treinado vai fidelizar o cliente. Essas ações garantem apenas a permanência temporária do cliente.

A empresa constrói uma base mais consistente para buscar a fidelização de seus clientes-alvo quando oferta um bom produto, ouvindo as demandas e necessidades dos clientes e trabalhando no relacionamento de longo prazo.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-criar-um-programa-de-fidelidade-na-sua-empresa. Acesso em 23 nov 2012.

Sete maneiras fáceis de irritar seu cliente

Camila Lam

Para o empreendedor ou para o dono de uma pequena empresa, as vendas são importantes indicadores do sucesso do negócio. Portanto, o papel do vendedor acaba sendo decisivo para que o seu consumidor saia satisfeito e tenha uma boa impressão de sua empresa. “O vendedor é o ponto de encontro entre o cliente e a empresa”, afirma Carlos Cruz, diretor do IBVendas.

Para Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), muitos empreendedores acabam se preocupando mais com o produto do que com a maneira que a venda será efetuada. “É preciso orientações básicas para o atendimento para minimizar as perdas com vendas”, afirma.

Com a ajuda de Cruz, Maia e Marcos Hashimoto, professor de empreendedorismo da ESPM, Exame.com listou sete atitudes de vendedores que fazem com que o consumidor pense duas vezes antes de fechar uma compra e devem ser evitadas na sua empresa.

1. Começar a falar antes de o cliente perguntar

Quem fala demais acaba perdendo negócios. “O cliente está em busca de uma solução para o seu problema e os vendedores acabam tentando convencê-lo a comprar aquilo que eles querem vender”, afirma Cruz.

Para os especialistas, é preciso entender que uma venda perdida resulta em uma perda de vários potenciais clientes. Quando o consumidor não se sente bem atendido, ele acaba associando aquela experiência com a empresa e pode preferir a concorrência. 

2. Demonstrar pressa em fechar a compra

Correr para fazer o cliente pagar a conta e vê-lo como um cifrão pode trazer desvantagens a longo prazo. “Quando o vendedor começa a agir pensando na comissão que ele ganhará com aquela venda e vê o cliente apenas como cifrão, ele não se concentra na satisfação do consumidor”, afirma Maia.

Cruz explica que o cliente tem o momento para fechar a compra e a ansiedade do vendedor acaba atrapalhando na decisão. “Isso irrita. Às vezes, o comprador não tem autonomia da compra e precisa de um tempo para pensar”, afirma. 

3. Não saber responder perguntas

Hashimoto afirma que um dos principais erros de um empreendedor ou de um vendedor é o de não conhecer o seu mercado. Para ele, quando o consumidor tem dúvidas a falta de informações, seja de um produto ou serviço, acaba irritando facilmente. “Se ele não conhece os detalhes do produto, ele é apenas um ‘fechador’de compras”, afirma Maia. Segundo ele, o bom vendedor é capaz de vender tudo, mas é preciso pesquisar sobre o que ele está oferecendo ao cliente.

4. Tentar empurrar outros produtos

Para Maia, não é fácil aumentar o lucro com vendas adicionais, pois é preciso que o cliente saia de sua empresa com a sensação de que adquiriu um produto e fez realmente uma boa compra. Quando a venda não interessa e o vendedor insiste em oferecer, ele acaba ficando com uma impressão ruim.

5. Prometer mais do que pode cumprir

“Ou receber algo que não pediu”, acrescenta Hashimoto. As duas situações não são bem vistas pelos clientes, pois fica evidente que o vendedor não entendeu o que você pediu e insistiu em fechar a compra.

“O certo é o vendedor dedicar mais tempo para investigar o que o cliente realmente quer”, opina Cruz. 

6. Ser muito insistente

Alguns vendedores têm o péssimo hábito de insistir o tempo todo e não percebem quando é hora de parar. “A insistência é uma coisa negativa para qualquer negócio”, afirma Hashimoto. Maia explica que o vendedor insistente revela uma falha do empreendedor, pois representa um problema no treinamento dos funcionários. 

“Ser persistente é diferente de ser insistente. Você precisa antes entender a empresa e o seu cliente”, ensina Cruz.

7. Ser indiferente na pós-venda

Se o cliente não estiver satisfeito após adquirir o produto ou serviço e o vendedor demonstrar indiferença no atendimento, as chances de voltar a comprar no seu negócio podem diminuir. “O momento da pós-venda é na verdade um sinônimo de pré-venda da próxima venda”, explica Cruz.

Para Hashimoto, mesmo em pequenas empresas é importante ter um bom suporte para uma falha na venda, para que o cliente possa buscar auxílio e, mesmo assim, sair satisfeito.

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Canais de atendimento ao cliente mais afugentam do que fidelizam

Thiago Cid

Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.

Nesse contexto, pode fazer sentido a ideia do constante diálogo entre empresa e consumidor. A verdade, porém, é que se o cliente precisar entrar em contato frequentemente com a empresa, ele vai trocá-la por outra. Ele quer que a empresa assuma o compromisso de entregar um produto com poucas margens para problemas, quer que a empresa anteveja as futuras dificuldades e entregue um pacote completo. Um atendente educado e atencioso não acalma a frustração de um serviço insatisfatório. E não adianta tentar agradar o cliente com mimos e cortesias.

“A maioria das empresas não percebe isso e paga caro em termos de investimentos jogados fora e clientes perdidos”, afirma o professor de Harvard Elie Ofek, em um artigo da Harvard Business Review. Ele chegou a duas conclusões bastante simples.

1- Encantar o cliente não produz fidelidade. O que conquista é reduzir seu esforço, o trabalho que ele deve ter para ver o problema resolvido.

2 – Planejar o atendimento com base nesse pensamento, em vez de encher o cliente de ofertas tentadoras, melhora a satisfação do cliente, eleva a qualidade do serviço e derruba os custos com atendimento.

Para aplicar os achados acima, é preciso facilitar as coisas, remover obstáculos. O estudo identificou as três principais queixas ligadas especificamente ao esforço feito pelo cliente. O cliente não gosta de ter de contatar a empresa várias vezes para que o problema seja resolvido. Também não gosta de ter de repetir informações e, principalmente, detesta ter de pular de um canal de serviço para outro (por exemplo, ter de ligar depois de não ter conseguido resolver o problema pelo website).

São conclusões óbvias, mas muitas vezes ignoradas pelos gestores. As grandes empresas prestadoras de serviço, como operadoras de telefonia e companhias aéreas podem se dar ao luxo de tratar mal os clientes, pois não há muitos outros concorrentes para os quais fugir. Mas os pequenos e médios não podem se dar a esse luxo. Abaixo, seguem cinco conselhos do estudo para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir custos de atendimento.

1 - Não se limite a resolver o problema presente — previna o seguinte

As empresas estão preparadas para prever e solucionar problemas antecipadamente, mas geralmente não o fazem por causa da obsessão em controlar a duração das chamadas e atender ao maior número de pessoas no menor tempo possível. Só que não importa se o índice de resolução no primeiro contato (RPC) é bom. O estudo constatou que 22% das chamadas repetidas (a segunda ligação do cliente para a empresa) envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original — ainda que o problema tenha sido solucionado da primeira vez.

2 - Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional do cliente

O estudo apontou que 24% das chamadas repetidas resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes. São situações que todos nós conhecemos: o cliente não gostou da resposta recebida ou teve a impressão de que o funcionário estava se escondendo detrás da política geral da empresa. Com uma orientação básica e boas doses de sinceridade, o atendente pode eliminar desentendimentos e reduzir chamadas repetidas.

3 - Aumente a aderência nos canais de autoatendimento

A pergunta que as empresas se fazem é: como convencer o cliente a usar o site de autoatendimento? O trabalho mostra que, na verdade, muitos clientes já estiveram lá: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento são de pessoas que foram primeiro ao website. É um contra-censo: as empresas querem que o cliente vá para a internet, mas seus sites não têm tecnologia capaz de resolver os problemas. Ou o cliente também pode ficar perdido com a profusão de canais de autoatendimento — resposta de voz interativa, websites, e-mail, chat, comunidades de suporte online, mídias sociais. O consumidor pode fazer um grande esforço pulando de um canal para outro e acabar apelando para o telefone no final.

4 - Use o feedback de clientes contrariados

A melhor forma de evitar problemas é aprender com os clientes insatisfeitos. Muitas empresas pedem a opinião do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno. É um banco de dados rico, porém muitas vezes subutilizado pelas companhias. Mais do que importunar os clientes satisfeitos com propostas que eles não querem, as empresas devem ter um atendimento estratégico para acompanhar os contrariados. Além de tentar evitar a publicidade ruim, constroem um repertório de soluções que vai melhorar o serviço no futuro.

5 - Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço

Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade que a qualidade são os que mais afastam os clientes. No geral, o indicador de avaliação do atendente é o tempo médio dos atendimentos. “Melhor seria se abolissem índices de produtividade que impedem que a experiência do cliente seja facilitada”, diz o estudo. Uma empresa australiana de telecomunicações eliminou todo indicador de produtividade do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%.

Quatro competências para um bom atendimento

Débora Martins

Imagine só. No século passado as empresas faziam verdadeiro malabarismo para encontrar pessoas capazes de atender a um simples telefonema. Entretanto, se observarmos bem o século passado terminou em 31 de dezembro de 2000. Então...

Aqui, vemos que o problema continua, não é mesmo?

As questões que envolvem a melhoria na qualidade no atendimento nas empresas brasileiras são bastante abrangentes. Entretanto, refere-se principalmente a competências individuais. Nelas estão todos os atributos, requisitos e fatores que podem ser incluídos no conceito mais amplo de qualidade no atendimento.

Vamos começar por quatro competências básicas:

Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;

Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;

Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;

Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.

Pense nestas quatro competências como um poderoso instrumento de identificação do profissional de atendimento que será incorporado a um sistema maior de gestão de qualidade. O profissional de atendimento deve ser um especialista, sobretudo na gestão dos relacionamentos.

Como crescer e manter o bom atendimento ao cliente

Bruna Maria Martins Fontes 

Os primeiros clientes de uma empresa costumam ser os mais paparicados. No início, o empreendedor faz de tudo para cativá-los com um bom atendimento. Mas, conforme o negócio decola e cresce, o dono se afasta dessa função, que fica a cargo de sua equipe.

Nessa etapa de expansão, dá para manter a qualidade do atendimento aos clientes? Essa foi a pergunta que o Young Entrepreneur Council (YEC) fez a sete empreendedores norte-americanos. Confira, a seguir, os conselhos que eles deram.

Treine todo mundo

“Uma das melhores táticas é mandar todos os novos contratados fazerem turnos no setor de atendimento ao consumidor como parte de seu treinamento – e não importa se é um representante de vendas ou um vice-presidente financeiro. Uma vez por trimestre, é bom que a diretoria faça um rodízio nessa área também.”

(John Jantsch, da Duct Tape Marketing)

Compartilhe o risco e o prêmio

“Esclareça o impacto que prestar um bom serviço tem na carreira de cada um dos funcionários. Eduque sua equipe sobre lealdade ao cliente e mostre como ela representa a imagem da empresa. Divulgue internamente métricas de atendimento e premie todos quando alcançarem objetivos em atendimento ao cliente.”

(Tom Walter, da Tasty Catering)

Elogie quem encanta

“Todo mundo deve se considerar responsável pelo atendimento ao cliente. Crie uma cultura em que cada um compreenda que tem poder para encantar o consumidor a qualquer hora. Quando você vir um atendimento sensacional de qualquer departamento, recompense o funcionário e elogie-o publicamente. Ter um atendimento excepcional é um objetivo que todos na empresa devem ter.”

(David Cohen, da TechStars)

Priorize o serviço

“A filosofia da empresa enfoca vendas ou serviço? Voltar-se para vendas gera uma mentalidade transacional que ameaça a lealdade ao cliente e a longevidade dessa relação. Quando toda a empresa prioriza o serviço, nutre-se uma relação com o consumidor que pode se estender por muitos anos.”

(Sharon Lechter, da Pay Your Family First)

Antecipe-se à demanda

“Atendimento é essencial em negócios que ficam frente a frente com o cliente. O empresário deve se antecipar e tentar prever qual será a demanda futura dos consumidores. Vale a pena contratar um time temporário para reforçar a equipe nos momentos de pico de venda, como o Natal.”

(Alexandra Wilson, do Gilt Groupe)

Dê o exemplo

“Enfatize a importância do serviço para toda a equipe. Bom atendimento começa no líder da empresa, com a visão e a filosofia que ele representa. A base para atingir um bom atendimento e reter clientes está nas crenças do presidente e em como ele as comunica.”

(Marsha Firestone, da Women President’s Organization)

Entre em contato

“É difícil administrar todos os pedidos quando a empresa está crescendo. Mas os consumidores sabem quando o empresário realmente se importa com eles e quando só pensa em dinheiro. Mande lembretes, notas de agradecimento escritas a mão e invista em ajuda de qualidade.”

(Ingrid Vanderveldt, da Ingrid Vanderveldt)

Porque os líderes se omitem e não resolvem os problemas que causam aos seus clientes?

César Souza

Por que em uma empresa que vende computadores via Internet o cliente leva apenas alguns minutos para efetuar uma compra, enquanto nas empresas que alugam automóveis gasta-se três vezes mais tempo para ser atendido? Será que elas temem que o cliente vá roubar o carro?

Por que o atendente de uma pizzaria do bairro anota seu pedido por telefone de forma alegre e rápida, mas os atendentes de algumas empresas de seguro saúde, serviços financeiros e de telefonia não respondem as chamadas dos clientes? Será que eles não sabem que os clientes têm outras opções?

Por que na hora de fazer a venda os balconistas de algumas lojas de varejo são solícitos e sorridentes, mas no momento de efetuar a troca de um produto defeituoso amarram a cara e tratam o cliente como se fosse um mal necessário?

Todos sabemos que a baixa qualidade de atendimento é um dos maiores “Calcanhar de Aquiles” das empresas brasileiras. Não é nenhuma novidade o fato que as empresas perdem clientes não apenas por deficiências da turma do comercial, vendas e marketing. Perdem clientes porque o entorno da empresa – Cobrança, Jurídico, Logística, Transporte, Instalação, Assistência Técnica, Call Centers, etc – não foram preparados para lidar com os clientes de uma forma adequada.

O que é estarrecedor é a omissão dos líderes das empresas que não se posicionam para resolver as questões de atendimento. Os lideres ficam tão ocupados com estratégias mirabolantes, nas compras e fusões e aquisições e relegam a segundo plano os problemas que causam aos seus clientes. Sempre dizem que “são problemas operacionais”, como se eles não fossem responsáveis por nomear quem cuida de tais problemas. Reflexo da cultura do “não sabia de nada”, ou da atitude do “estou muito ocupado tratando de assuntos estratégicos, para me preocupar com problemas dos clientes”.

Pesquisas indicam que mais de 60% da causa da perda de clientes residem no baixo nível do atendimento. Muito mais do que por questões de preço ou qualidade do produto. A qualidade do atendimento é o câncer que corrói a saúde das empresas. As campeãs das reclamações oficiais são dirigidas ao Procon para várias prestadoras de serviços de telefonia fixa, celular, cartão de crédito, bancos comerciais, financeiras, planos de saúde, energia elétrica, seguros, e várias outras. Imagine se fosse contabilizado também a insatisfação de clientes em hotéis, lojas, shows, restaurantes, repartições públicas, consultórios, escritórios de profissionais liberais, etc.

Será que os Conselhos de Administração não deveriam atrelar os bônus anuais, à melhoria contínua dos índices de qualidade de atendimento das empresas?

CRM social ajuda as empresas nas redes sociais

Por José Jarbas

Algumas empresas no Brasil têm receio sobre como e quando agir nas redes sociais. A verdade é uma só: ou você age ou remedia as consequências. E remediar, neste caso, pode custar bem caro. Segundo uma pesquisa realizada pelo IBOPE Zogby, o prejuízo anual causado pelo mau atendimento chega a U$ 338.5 bilhões nos principais países do mundo. E o valor médio do prejuízo com cada relação de negócio perdida nos EUA é de US$ 289.

E o que o mau atendimento tem a ver com o CRM social? Tudo. O mau atendimento leva à má reputação nas redes sociais e o CRM social é a estratégia de gerenciamento da relação de uma empresa com seus consumidores nestas redes. Se quiser saber mais sobre o CRM e o consumidor social e entender as principais diferenças com o CRM tradicional, este infográfico ilustra bem o conceito.

As mídias sociais são levadas pela comunidade e elas são orgânicas. Os consumidores não irão esperar pela sua ação nas redes sociais para depois difundirem ideias, reclamações ou elogios sobre sua companhia. Eles irão fazer, mesmo sem sua permissão ou conhecimento. E em tempos de redes sociais, um call center mal treinado, um site mal feito ou um funcionário no PDV mal humorado podem ser o estopim para milhares de consumidores com uma impressão negativa e às vezes distorcidas de todo o seu negócio.

Vale lembrar: no Brasil 60 % da população está nas redes sociais e cada brasileiro tem, em média, 273 contatos nestas redes. Faça a matemática da força que um post sobre sua marca/produto pode ter. A boa notícia é que sua empresa pode e deve utilizar as redes sociais como um termômetro e como um canal direto com seu consumidor. Para tanto, é necessário ter a estratégia e a filosofia do CRM social implementadas e utilizar a ferramenta adequada. Com isso, a menor suspeita de insatisfação com a marca ou produto pode ser localizada e iniciado então um plano para reverter a situação, sanar o problema e melhorar aquele ponto negativo.

Na EX Design utilizamos o eCRM123. Um software web brasileiro simples e fácil de operar. Ele permite monitorar via gráficos diversos canais de redes sociais e ainda interagir com ele em um mesmo ambiente via cloud computing. Se sua empresa ainda não tem algo parecido, precisa ter, pois monitoramento é uma das chaves do CRM Social. O objetivo deste tipo de ferramenta é facilitar a interação da empresa com os diversos canais de redes sociais. Ao integrar um software como este em seu website, e-mail marketing, SAC, rede social e PDV por exemplo, cria-se um ambiente propício e amigável para que o consumidor interaja imediatamente com a empresa na menor necessidade. 

Porém, não basta apenas ter a ferramenta adequada. A empresa toda (não apenas um departamento) deve estar engajada e alinhada para receber a interação dos consumidores e tomar medidas quase que imediatas, uma das premissas do CRM social. A Coca Cola Company, por exemplo, tem uma página web intitulada Os princípios online das mídias sociais, com a qual, de maneira transparente, tenta explicitar seu comprometimento total com as redes sociais.

Por fim, devemos aceitar que a comunicação não é mais só B2C. Também é C2C e C2P (Customer to Prospect). Então por meio do CRM social façamos o B2C proporcionar um ambiente favorável às boas indicações no C2C (customer to customer) para não queimar o C2P.