De volta para casa

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A advogada Adriana Cambrea está à procura de inquilinos para seu escritório em São Paulo. Há seis meses, dispensou a recepcionista, diminuiu pela metade as diárias da faxineira e passou a trabalhar em casa a maior parte do tempo. A mudança foi possível com a contratação dos serviços de um escritório virtual. Por cerca de R$ 550 mensais, ela tem direito a atendimento telefônico, transmissão de recados por e-mail, recepção de correspondência, serviços de motoboy, redirecionamento de chamadas e cerca de 15 horas de uso de sala para atender clientes. Com o esquema, as despesas mensais para manutenção do negócio caíram em R$ 610 - uma economia de quase 50%. A renda da profissional deve aumentar aproximadamente R$ 2.000 por mês com o dinheiro do aluguel do imóvel, logo que achar um locatário.

Nestes tempos de aperto, a estratégia da advogada ganha cada vez mais adeptos. "Muita gente nos procura dizendo que quer cortar custos para enfrentar a crise", diz Ernísio Dias, diretor do VBA Business Center, que foi contratado por Adriana. Tanto é assim que, no último trimestre, a clientela dos escritórios virtuais engrossou cerca de 12% em comparação com o mesmo período de 2007, segundo a associação nacional das empresas do setor, a ANCNev. Atualmente, cerca de 65.000 empresários e profissionais liberais utilizam seus serviços.

Pelo sistema, é possível contratar um pacote básico, que costuma incluir endereço para correspondência, atendimento telefônico realizado por secretárias, transmissão de recados e, em alguns casos, a utilização mensal da sala de reuniões por algumas horas. O preço costuma variar entre R$ 200 e R$ 320 por mês. Na prática, porém, a fatura fica entre 20% e 40% acima da mensalidade mínima, estima o diretor da ANCNev, Paulo Karnas. O acréscimo vem dos serviços cobrados à parte, como, por exemplo, a conta telefônica e a digitalização de documentos.

Alguns clientes preferem ocupar os escritórios por período integral. É o caso do empresário Arthur Freire, de São Paulo. Em agosto passado, ele abriu a agência de marketing esportivo Vibrand. Ele conta que, sem saber qual seria exatamente o futuro do novo negócio, optou pelo centro de negócios Virtual Office para evitar as amarras dos aluguéis convencionais. "Aqui, depois de 90 dias, posso ir embora a qualquer hora só com um mês de aviso prévio." Muitos de seus vizinhos de corredor têm motivação semelhante. "Somos bastante procurados por empresários de outras cidades que preferem experimentar o mercado paulistano com a liberdade de sair quando quiserem", afirma Mari Gradilone, diretora do Virtual Office.

Custo para conquistar cliente é quatro vezes superior ao de manter um atual

Karin Sato

Tales Lopes, diretor de Prática de Finance & Performance Management da Accenture, afirmou, em palestra realizada no Congresso Consumidor Moderno de Crédito, realizado na semana passada, em São Paulo, que, frente à inadimplência, as empresas devem usar a cobrança como forma de aproximação com o cliente. Isso porque é essencial para a sustentabilidade do negócio manter os clientes atuais.

"Os empresários sempre se perguntam o que vale mais: focar na base atual de clientes ou em clientes novos? Pesquisa realizada pela Accenture concluiu que o custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base", explicou.

Alto nível de exigência

A questão central é que hoje o consumidor está mais preparado e informado, de forma que retê-lo tornou-se tarefa árdua. Além de ter cada vez mais acesso à internet, o brasileiro cria conteúdo na web e participa de redes sociais. Outra mudança: ele está mais atento quanto à conduta ética da empresa e à qualidade de seus produtos e serviços no que se refere à sustentabilidade.

Para exemplificar esse alto nível de exigência por parte dos clientes, Lopes apresentou os resultados de um estudo acerca da escolha do provedor de internet por internautas.

Confira as principais razões para escolher um provedor: 

- Experiência: 59%; 

- Preço: 55%; 

- Produto: 34%; 

- Conveniência: 34%. 

Confira agora as principais razões para a troca de provedor: 

- Baixa qualidade do serviço: 66%; 

- Menor preço: 66%; 

- Falta de conhecimento pelo representante: 47%; 

- Burocracia: 41%. 

Como o ciclo de crédito pode ajudar empresas

Confira as dicas da Accenture para que as empresas utilizem o ciclo de crédito a seu favor: 

1. Aquisição de clientes: busque melhores perfis de clientes e desenvolva uma carteira de clientes, a fim de fidelizá-los; 

2. O ato da cobrança deve ser visto como CRM: o foco deve ser na recuperação do cliente. A empresa deve enxergar a cobrança da dívida como uma forma de se aproximar; 

3. Estabeleça um modelo de co-responsabilidade entre as áreas comercial [que geralmente é focada na venda] e de crédito [que se preocupa com o risco assumido pela empresa]. Usualmente, há muito conflito entre as duas áreas. Uma medida importante é estabelecer uma linguagem e métricas comuns entre elas; 

4. Atue em todo o ciclo de vida do cliente, e não somente na concessão do crédito. O monitoramento é importante; 

5. Conheça de fato o risco do cliente; 

6. Calibre o apetite ao risco, para que tenha ofertas competitivas, mas alinhadas à probabilidade de inadimplência do cliente; 

7. Simplifique o processo: reduza a solicitação de informações cadastrais para classificação do risco. Porém, isso não quer dizer que a empresa pode oferecer crédito a qualquer um; 

8. Avalie quais clientes contribuem para a empresa. Com eles que você deve se preocupar; 

9. Monitore o perfil de risco e de consumo de cada cliente; 

10. Trabalhe proativamente ao identificar a deterioração da situação financeira do cliente; 

11. Segmente sua carteira de clientes, separando-os em dois grupos: os que têm vontade de pagar o financiamento, mas estão passando por dificuldades; e os que não fazem questão de pagar. É importante que o tratamento dado a cada um deles seja diferenciado; 

12. Disponibilize cobradores adequados para cada segmento e tipo de cliente. Não dá para tratar um cliente que se esqueceu de pagar a parcela de um mês da mesma forma como outro que já não paga há quatro meses é tratado. Alguns cobradores são muito agressivos, ao passo que outros não sabem lidar com clientes que devem conscientemente.