Carla Aranha
09/04/2013
O consultor americano Tom Peters costuma dizer
que o fracasso de uma empresa começa quando os consumidores nem se dão mais ao
trabalho de reclamar.
Para ele, toda queixa feita por um cliente aponta uma
deficiência da empresa e, por isso, costuma representar uma oportunidade de
consertar algo que está errado. “Prestar atenção nas queixas dos clientes é fundamental
para qualquer empreendedor”, diz a advogada Luciane Salgado Silva, coordenadora
de relações de consumo do escritório Dannemam Siemsen.
Mas não basta simplesmente escutar o que o consumidor tem a
dizer — é preciso saber o que fazer com as reclamações. Exame PME ouviu
especialistas e empreendedores para identificar os pontos mais importantes de
uma estratégia eficiente de atendimento ao consumidor.
1 Receber as reclamações
Uma empresa pode ter muitos canais à disposição para se
comunicar com os clientes, como telefone, Twitter, e-mails, Facebook, mensagens
de SMS. Não importa quais sejam escolhidos, o essencial é ter um número de
funcionários adequados para lidar com o número de sugestões e reclamações que
chegam, de modo a dar uma primeira resposta rapidamente.
“No caso das redes sociais, em que os comentários se
espalham com velocidade, é importante ter gente preparada para dar uma
satisfação imediata a quem reclama”, diz Alexandre Diogo, presidente do
Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).
Não é preciso dar uma resposta definitiva — num primeiro
momento, bastam um pedido de desculpas, se for o caso, e um comunicado de que a
reclamação será avaliada. Segundo os especialistas, e-mails devem ser
respondidos em até 24 horas.
ATENÇÃO: Nos contatos por telefone, é importante lembrar que
o cliente não pode ficar mais do que 1 minuto na linha aguardando para ser
atendido — a determinação está prevista no decreto-lei que prevê regras para o
atendimento ao consumidor. Caso a regra não seja cumprida, pode gerar multas
para a empresa.
2 Encaminhar as queixas
Depois que as reclamações são recebidas, é preciso saber
como lidar com elas. A quem o empregado responsável por manter o contato com os
clientes deve encaminhar cada assunto? Qual o prazo para respondê-las? Os
funcionários da pousada Ronco do Bugio, de Piedade, no interior paulista,
costumam seguir algumas regras para atender às queixas dos hóspedes.
Reclamações sobre chuveiros que não esquentam ou roupas de
cama que precisam ser trocadas, por exemplo, são resolvidas imediatamente.
Outras, que exigem maior planejamento, são tratadas numa reunião mensal.
Foi num desses encontros que a empreendedora Gabriela
Majolo, de 26 anos, proprietária da pousada, soube que seus clientes não
estavam muito satisfeitos com a comida. “Servíamos pratos típicos da cozinha
caipira”, diz ela. “Muitos hóspedes achavam as refeições muito pesadas e pediam
pratos mais leves, feitos com ingredientes orgânicos.”
Gabriela firmou acordos com agricultores da região — eles
passaram a cultivar frutas, verduras e legumes orgânicos para a pousada, que
mudou o cardápio.
ATENÇÃO: A empresa pode ganhar tempo estabelecendo
procedimentos padronizados para que os funcionários possam atender às
reclamações mais frequentes sem ter de recorrer aos chefes para pedir
orientação ou autorização.
3 Definir prazos
Depois de definir quem na empresa é responsável por atender
a uma queixa, é preciso estabelecer prazos para que uma solução seja
apresentada ao cliente. “Esse tipo de norma tem de fazer parte da cultura da
empresa”, diz o empreendedor Ailton Ricaldoni, de 66 anos, sócio da Clamper,
fabricante de equipamentos elétricos de Belo Horizonte.
Na Clamper, os funcionários têm uma lista com os
procedimentos que devem ser adotados sempre que um cliente entra em contato
para se queixar de defeitos nos aparelhos produzidos pela empresa.
“Imediatamente, pedimos que o produto com defeito seja enviado para a fábrica”,
diz Ricaldoni. “Ao chegar, temos de analisá-lo no mesmo dia e dar uma resposta
em até 48 horas.”
ATENÇÃO: Não se deve deixar o cliente com a sensação de que
ninguém dá importância a ele. Por isso, deve-se informar em quanto tempo a
empresa entrará em contato novamente com um parecer final — e cumprir o prazo.
4 Avaliar os custos
Diz um ditado já bastante manjado que o cliente sempre tem
razão. Mesmo assim, antes de sair mudando tudo na empresa por causa das
reclamações, é necessário avaliar o impacto que as medidas terão nos custos da
empresa. Foi o que fez o paulista Rodrigo Pimenta, de 31 anos, sócio da Madis.
Até pouco tempo atrás, a empresa concentrava-se na produção
de relógios de ponto e catracas, usados para controlar o acesso de funcionários
e visitantes a edifícios. Em 2011, Pimenta decidiu produzir também equipamentos
para estacionamentos, como cancelas. “Começaram a chover reclamações”, diz Pimenta.
“Quando o equipamento dava defeito, os donos de
estacionamento ligavam irritados, pedindo uma solução imediata para que os
carros pudessem entrar e sair. Era algo com o qual não estávamos acostumados.”
Ele decidiu que era preciso contratar mais técnicos para atender aos chamados.
“Houve um aumento de custos, mas sem essa decisão não
teríamos conseguido entrar no mercado”, diz Pimenta. Com a mudança, o tempo que
os técnicos levavam para atender o cliente caiu pela metade, o que fez com que
as reclamações diminuíssem. No ano passado, as receitas da empresa foram de 58
milhões de reais — as vendas para estacionamentos representaram 20% do
faturamento.
ATENÇÃO: Há certos momentos na trajetória de uma empresa —
como a entrada num novo mercado ou o lançamento de um produto — em que resolver
as reclamações dos clientes pode ser essencial.
5 Responder aos clientes
Ao final de tudo, o cliente precisa receber uma satisfação
sobre o que foi feito de suas reclamações. Em muitas situações, é necessário
compensar o consumidor — ressarcindo o dinheiro, trocando um produto ou mesmo
dando um crédito para que ele possa utilizar em outra ocasião, por
exemplo.
ATENÇÃO: Há muitos casos em que a queixa do consumidor não
faz sentido ou em que suas sugestões custariam caro demais para ser
implementadas. Mesmo nessas situações, é preciso enviar uma resposta,
esclarecendo os motivos pelos quais a reclamação não foi aceita.
Disponível em
http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0058/noticias/deixar-o-cliente-reclamar-ajuda-a-melhorar-seu-negocio?page=1.
Acesso em 21 set 2013.
