Clientes que vão à mesma loja toda semana. O que os motivam?

Luisa Medeiros

24/09/2013

Algumas pessoas fazem da ida a sua loja preferida um hábito indispensável no dia a dia. Na lista dos afazeres como trabalho, atividades domésticas, familiares e sociais está o convívio com marcas eleitas como confiáveis. Esta relação vai além da compra para suprir uma necessidade: a ida ao ponto de venda se torna mais do que parte da rotina e ganha status de lazer. O consumidor dá uma passadinha para ver se chegou alguma novidade, verificar se o item pretendido na última visita ainda está disponível ou mesmo atender ao convite do vendedor para conhecer uma nova coleção. A visita na maioria das vezes termina com alguma compra na sacola.

Na busca de conquistar este lugar relevante junto ao consumidor o foco das empresas deve estar em entregar satisfação. As lojas que ganham espaço na memória e na agenda do consumidor e se tornam locais de retorno, têm em comum aspectos básicos como a entrega de produtos de qualidade e atendimento satisfatório. Além de não descuidar do foco em criatividade para a geração de um conceito e oferta de vantagens, isto dá ao consumidor a sensação de freqüentar um lugar único.  Esta tendência está presente em livrarias como Cultura e Travessa que se propõe a ser um passeio cultural, e em lojas como Chilli Beans que oferece um prazo de 15 dias de adaptação ao modelo de óculos escolhido.

Do ponto de vista de quem frequenta os pontos de venda rotineiramente, o essencial para que uma marca gere retorno é despertar identificação com o conceito e com os produtos. Ana Paula Evangelista tem 23 anos e toda semana faz pelo menos uma visita a sua loja preferida, a Maha Mantra, em um shopping no Rio de Janeiro. Mesmo se considerando uma pessoa que sabe controlar as finanças, ela compra pelo menos uma peça da marca por semana e gasta em média R$ 100,00 por vez. Além das roupas, ela destaca o atendimento personalizado como um motivacional para seu retorno. “Tenho itens ainda com etiqueta. Fui ao shopping na quinta-feira e comprei um conjunto: no sábado eles mudaram a vitrine e comprei um vestido”, conta a consumidora Ana Paula Evangelista, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Consumidor pró-ativo

O consumidor se familiariza com o ambiente, observa mudanças na decoração, relembra coleções passadas e dá palpites sobre o que gostaria de ver nas prateleiras. É o que acontece na loja de presentes Fitá. Para manter o ponto de venda atrativo ao cliente habitual, a empresa investe em produtos novos todos os meses e se preocupa em renovar a vitrine e mudar a configuração interna semanalmente. “Os clientes passam sempre para ver as novidades, mesmo quando não vão comprar naquele dia. São tão assíduos que já conhecem as vendedoras e a dona pelo nome e são sensíveis a cada alteração de mobiliário e coleção”, comenta Carolina Conrado, vendedora da Fitá do Shopping da Gávea, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A marca cultiva o hábito de conversar com o cliente e convidá-lo para uma nova visita por meio de mensagens de texto no celular e telefonemas. A relação próxima dá ao consumidor a sensação de liberdade para dar palpites e interferir até no processo de criação de produtos. “Uma senhora que vem sempre estava procurando utensílios para o casal de filhos que ia viajar. Ela se apaixonou por uma mala de flor para a filha, mas ao perceber que não teria uma opção para o filho, sugeriu que a próxima coleção deveria trazer malas para meninos. Todas as ideias são levadas diretamente para a sócia que desenvolve as artes”, conta a vendedora.

Esta relação pessoal construída entre os dois lados do balcão contribui para a maior confiança do consumidor. A sucessão de boas experiências transforma o cliente em um fã da marca que passa a considerá-la uma referência no seu segmento. “A questão é a capacidade de resolver o problema. Quanto menor for o esforço dele para chegar naquilo que deseja, mais positiva será a experiência. Isso depende diretamente de um esforço da marca de atendimento e interação” analisa Agnaldo Lima, Autor do livro “Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes”, em entrevista ao Portal.

Fazendo o de sempre de uma forma nova

As visitas às lojas físicas implicam automaticamente em um investimento de tempo por parte do cliente e de atenção por parte da equipe para que o episódio se repita. Para que as marcas adquiram espaço nas agendas já divididas entre diversos compromissos, é indispensável alcançar relevância emocional e financeira junto ao público. “Tudo é pensado: música, cheiro e decoração para que o cliente entre em uma outra atmosfera e isso seja agradável ao ponto de desejar retornar. Quando ele tem essa experiência positiva, considera o que paga justo e a compensação financeira é automática”, analisa Sérgio Bocayuva, CEO do Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A aposta é fazer o de sempre de uma forma nova para destacar suas vantagens frente aos concorrentes justificando a atenção do consumidor. Neste contexto a experiência de consumo se torna um passeio mesmo que seja para a compra de itens triviais. Estabelecimentos que conseguem isso têm mais chances de conquistar clientes cativos, mesmo em categorias aonde o consumo não é considerado aspiracional como postos de gasolina, farmácias. “As padarias querem fidelizar como conveniência, com produtos diferenciados para que o cliente escolha o estabelecimento como um todo e não apenas por preço ou proximidade, como faria em uma loja de roupas”, complementa Agnaldo Lima.

A mesma lógica se aplica à loja Heróis da Pizza, em Santa Catarina, que para se diferenciar na tarefa de entregar pizzas aposta em garçons vestidos de super-heróis. “Esse é o segredo: tornar-se único, ainda que a modalidade de negócios seja antiga. É isso que faz as pessoas quererem comer pizza todos os finais de semana no mesmo estabelecimento.  Continua sendo o mesmo alimento, mas dentro de um novo conceito. O princípio é valido para que uma pessoa prefira comprar calçados na Centauro que disponibiliza uma pista de corrida, do que em outra sapataria”, exemplifica Agnaldo Lima.

O que é determinante para o cliente retornar ou não?

A cena do cliente assíduo se repete nos mais diversos segmentos do consumo. Mas além dos investimentos em inovação, as marcas devem identificar os fatores que fazem com que a pessoa não retorne e excluí-los de seus processos. “Se o cliente esboça o desejo de receber uma consultoria e não obtem, essa relação se perde. Se ele vai gastar dinheiro, quer se sentir confortável e amparado. O foco deve estar nos serviços e não nos produtos. As vendas são a consequência”, analisa Sérgio Bocayuva, CEO do Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

É exatamente a falta de qualidade no atendimento a responsável por 44% da perda de clientes nas lojas, enquanto outros 30% não retornam pela falta de atenção e conhecimento sobre o que é oferecido. Os dadps são da pesquisa “Customer Switching Behavior in Service Industries”, organizada pela Universidade do Colorado em Denver. “O principal fator da perda de clientes é a falha na prestação de serviços, ou seja, errar naquilo que é a sua função primária”, complementa Agnaldo Lima.

Contudo, as expectativas que cada perfil apresenta em relação a uma marca variam de acordo com fatores como classe social e faixa etária. Por isso o conhecimento do público-alvo é indispensável: os jovens querem que seus desejos sejam supridos integralmente sem que precisem interferir nos processos produtivos dos estabelecimentos. Já as pessoas da terceira idade preferem quando são ouvidas sobre uma sugestão de produto ou modo de atendimento. “Alguns anos atrás uma cliente já idosa que ia à loja todos os dias faleceu. Quando abriram seu testamento veio a surpresa: tudo direcionado ao Mundo Verde. O motivo? Disse ser o único lugar em que se sentia respeitada”, conta o CEO do Mundo Verde em entrevista ao portal.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-consumidor/28746/clientes-que-vao-a-mesma-loja-toda-semana--o-que-os-motivam-.html. Acesso em 25 set 2013.

Gerência: fator fundamental no ponto de venda

Carina Locks

12/4/2012 -        

 

Ele lidera a equipe, contrata e dispensa funcionários, faz compras, cuida do ponto de venda e da vitrine, controla o estoque, monitora e motiva a equipe, se relaciona com clientes, responde ao proprietário, planeja ações de marketing, organiza promoções, determina preços e cuida das despesas.

Suas tarefas são tantas que até fica difícil citá-las todas. Quando o cliente pede para falar com ele, acende um alerta. É sinal que algo não vai bem e só o gerente mesmo pode resolver. É claro que o tamanho e a organização da loja influenciam nas atribuições do gerente, mas, de forma geral, ele é o responsável pelo funcionamento do ponto de venda. Se o negócio vai bem, é mérito dele, mas, se o negócio vai mal, a culpa também é dele.

O certo é que tanto a loja quanto a equipe são espelhos do gerente. Ele tem o poder de motivar/ influenciar vendedores e fazer as alterações necessárias ao empreendimento para que ele alcance bons resultados.

Para dar conta de tantas tarefas, é fundamental que ele consiga otimizar seu tempo e que tenha a capacidade de delegar algumas funções. O diferencial do bom gerente, no entanto, é que ele consegue fazer a equipe trabalhar para ele – e com entusiasmo – mesmo quando não está por perto, afinal, sua presença é importante tanto no “salão de frente”, quanto nos bastidores.

O professor de pós-graduação da Faculdade Ruy Barbosa, consultor do Sebrae, conferencista, palestrante e diretor técnico da Unite Business, José Hamilton Sampaio (Salvador/BA), lembra que outra tarefa do gerente é utilizar ferramentas para manter registros e controles sob estreito monitoramento. “Sem medição do que se faz, nada se gerencia”, defende.

Resultados - Como se sabe, sucesso, atualmente, é medido por resultados. Para conseguir gerenciar uma loja de forma satisfatória, o gerente precisa ter um perfil bastante peculiar. Muitas vezes, promover um bom vendedor não é a melhor opção. Para a CEO da DNA de Vendas, Lucia Haracemiv (São Paulo/SP), a característica mais importante deste profissional é ter a capacidade de liderar. Para ela, saber promover uma boa gestão comercial, ter visão de mercado e organização são fatores importantes. “Mas gerir e liderar pessoas é o grande diferencial para qualquer gerente”, avalia.

Lucia também destaca que o varejo, muitas vezes, absorve pessoas com baixo nível de instrução e, por isso, o gerente é importantíssimo para formar bons profissionais. Além de trabalhar para o aperfeiçoamento dos vendedores, ele deve agir de modo a dar exemplo para os demais.

Sampaio frisa que o gerente precisa ter conhecimento técnico sobre os produtos da loja, conhecer bem os clientes e orientar a equipe sobre como deve ocorrer o processo de venda. “Além, claro, do domínio das modernas formas de abordagem junto ao cliente”, diz o especialista.

Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61373/Ger%C3%AAncia:-fator-fundamental-no-ponto-de-venda.eol. Acesso em 26 jul 2013.

Merchandising só se aplica a pontos-de-venda populares?

Caio Camargo

17/02/2011

Certa vez, tive uma oportunidade de conhecer um ponto de venda que acabara de inaugurar, mas que marcava uma nova fase para a empresa, de perfil popular, mas que buscava novos rumos, direcionando uma nova bandeira para um mercado mais seleto.

O proprietário reclamava que mesmo com uma boa inauguração as vendas não estavam indo muito bem e que de certa forma, a loja não empolgava à quem ia comprar.

De cara o problema pode ser percebido. Apesar de bem montada e organizada, a loja em si não apresentava nenhum tipo de atrativo em relação à exposição. Havia pouco espaço para preços ou promoções. Em si, a loja não tinha merchandising.

Questionando ao dono, o mesmo me confirmou que essa havia sido uma intenção da agência que havia desenvolvido o projeto e o conceito da marca, pois queria “elitizá-la” e acreditava que questões como precificadores mais atraentes e vistosos, por exemplo, poderiam influir negativamente em seu novo posicionamento.

Esse é um grave erro. De fato, todos nós ainda temos muito a aprender sobre o comportamento de compra do brasileiro, que evoluiu e se transforma rapidamente. Aqueles que não se adaptam rapidamente, sempre perdem terreno em frente à empresas com maior capacidade de ação e principalmente transformação.

Entretanto, muitos arquitetos, projetistas, consultores e toda a gama de profissionais que por vezes se envolvem na criação de conceitos para pontos-de-venda ainda erram muito por estarem rodeados de “pré-conceitos” em relação ao consumidor. Por vezes, acreditam que uma loja popular deva ser uma loja pobre em acabamentos e soluções, por vezes, acreditam que uma loja com um aspecto de maior valia não deva carregar nenhum tipo de promoção ou elementos de merchandising.

Mais do que facilitar os processos de venda dentro de um ponto-de-venda, merchandising serve em suma para comunicar e orientar o cliente, seja trazendo uma informação de preço apenas, seja trazendo uma informação sobre seu uso ou facilidade que provoque um interesse de compra.

Salvas raríssimas exceções, há sim como atribuir a uma solução ou sistema de merchandising todos os atributos de um bom posicionamento, seja ele para o popular, ou para o luxo. De certa forma é claro que há uma maior facilidade em desenvolver soluções tradicionais, com cores carregadas ou materiais mais comuns, entretanto a cada dia, fica cada vez mais complexo se destacar em meio a tantas promoções.

Para pontos-de-venda melhor qualificados ou posicionados, à sempre opções como novos formatos, materiais ou até mesmo grafismos que podem ajudar a comunicar, sem perder o brilho ou atributos que desejem ser percebidos no ponto-de-venda.

Sua loja deve ser sempre dinâmica, não importa seu segmento. Assim é o varejo.

Disponível em http://www.falandodevarejo.com/2011/02/merchandising-so-se-aplica-pontos-de.html. Acesso em 10 jun 2013.

Vitrine mistura mundo real e virtual

Renato Rogenski

19 de dezembro de 2012

Não é preciso dizer muito sobre o quanto a tecnologia é capaz de qualificar a comunicação de marcas, produtos e serviços. No ponto de venda, sobretudo em relação ao que já existe em alguns países do mundo, estamos ainda utilizando recursos digitais de uma maneira muito tímida, seja por questões culturais ou em relação ao encarecimento de custos proporcionados pelas ferramentas.

A Droid, empresa nacional focada em soluções de merchandising no ponto de venda, acaba de trazer ao Brasil uma tecnologia inédita no País. São as telas transparentes “Crystal Screen” que permitem a interação entre a exposição real e o conteúdo virtual.  Os produtos reais são iluminados em uma caixa e a luz que retorna para os olhos do consumidor atravessa a tela LCD transparente, criando uma superposição de imagens e um efeito bem chamativo e atraente.

De acordo com o CEO da Droid, Ronald Peach Jr, que conversou com exclusividade com o Adnews, as telas transparentes tem um enorme potencial de gerar não apenas a atratividade visual, como também dar informações interessantes sobre os produtos. “A vitrine deixa de ser uma coisa passiva e estática e passa a ser capaz de gerar conteúdo auxiliar na comunicação do produto”, defende.

Questionado sobre a capacidade deste recurso em se adaptar a produtos e ponto de vendas específicos, Ronald Peach argumentou que a ferramenta é absolutamente versátil, mas sinalizou algumas sugestões. “É uma ferramenta que tem muito potencial para itens premium. Eu a vejo com muito potencial, por exemplo, para roupas, sapatos e acessórios. Mas ela também pode ser utilizada para inúmeros outros produtos, inclusive, com um apelo forte para as lojas de experiência de marca, que estão em alta no momento e precisam enobrecer o produto para gerar um experiência sensorial mais rica para o consumidor”, afirma Peach.

A tecnologia, pelo menos por enquanto, está disponível inicialmente em telas de 22 e 46 polegadas e, segundo Ronald, não é um recurso tão caro quanto pode parecer. “A popularização da ferramenta pode fazer com que ela fique ainda mais barata. O custo médio para a tela de 22 polegadas gira em torno de 7,5 mil reais, já a tela de 46 polegadas, pode ser adquirida por cerca de 16,5 mil reais.”

Disponível em http://www.adnews.com.br/pt//tecnologia/vitrine-mistura-mundo-real-e-virtual.html. Acesso em 19 dez 2012.

Serviços que agregam e agradam os clientes

Lia Nara Bau   

Uma embalagem para presente, um cafezinho, estacionamento e, ao finalizar a compra, o convite para assistir a um desfile de tendências. Todos esses são exemplos de serviços que podem ser agregados ao ponto de venda para proporcionar uma experiência de compra agradável e inesquecível ao consumidor.

Nos supermercados, por exemplo, é possível, além de comprar os itens da cesta básica, pagar uma conta, ir ao cabeleireiro, fazer um saque no caixa eletrônico e ainda levar um petisco para o bichinho de estimação. Nesses casos, conveniência é a palavra-chave! O consumidor quer ter a sua vida facilitada e isso significa, além de entregar o que ele quer, surpreendê-lo.

O especialista em estratégias de vendas e sócio- diretor da Tekoare Vending e Entretenimento Corporativo (Curitiba/PR), Claudio Diogo, salienta que, antes de mais nada, as lojas precisam ter um planejamento melhor do aproveitamento do tempo. “Devem utilizar o que é chamado de calendário das faces do varejo, que tem como base as datas comemorativas, que podem guiar o comerciante e sua ações ao longo do ano”, frisa.

Um dos fatores benéficos do planejamento é que ele consegue dinamizar as ações e os serviços que poderão ser oferecidos. “Quando o varejo aproveita as datas, pode fazer campanhas mais direcionadas”, explica. Ele exemplifica: se você preparou um kit para o Dia das Mães com um sapato e um cinto, mas não vendeu, pode modificar a embalagem ou apenas o laço que o enfeita e oferecê-lo no Dia dos Namorados.

CONSULTIVO - O serviço mais importante que uma loja pode oferecer, segundo Diogo, é a consultoria que os atendentes proporcionam aos consumidores. “As pessoas estão acostumadas a serem incomodadas pelo varejo. Em geral, não gostam de vendedor que as perseguem dentro da loja ou que, ela mal põe o pé dentro da loja e o vendedor já diz ‘posso ajudar?’”, salienta. Quando alguém procura um ponto de venda, tem uma necessidade a ser satisfeita. 

Mas o que acontece, geralmente? “Se você precisa de uma panela, por exemplo, vai até uma loja para comprá-la. O vendedor irá lhe levar até o local onde estão todas as panelas, vai dizer ‘as nossas panelas estão aqui’ e vai ficar te olhando”, exemplifica. Os atendentes, segundo ele, não prestam um serviço. Para isso, é necessário investir em capacitação. Quando um vendedor está capacitado para ser um consultor, ele irá fazer uma série de perguntas para entender o contexto do cliente e ajudá-lo. Diogo enfatiza que o varejo precisa usar o único diferencial que ele tem, que é o atendimento consultivo. Quais são os diferenciais que a loja têm em relação ao comércio eletrônico? Segundo ele, são três: poder manusear os produtos, tê-los na hora e oferecer consultoria. Porém, manusear os produtos e tê-los na hora, qualquer loja disponibiliza. Assim, o atendimento consultivo é o que pode diferenciar um ponto de venda perante os demais. “São as pessoas e os serviços os grandes diferenciais”, frisa.

SERVIÇOS - Quando se fala em serviços no ponto de venda, refere-se a qualquer facilidade oferecida, além do produto que é vendido. Diogo cita as embalagens, os acessórios para manutenção dos produtos - como pastas para cuidados com calçados em couro - e produtos adicionais. “Uma loja de bolsas nos Estados Unidos tem à venda pequenos armários desmontáveis para guardar bolsas. Isso não tem ainda aqui no Brasil”, exemplifica.

Além disso, outra opção são os cartões fidelidade. “Eles dão muitos resultados, e, por incrível que pareça, mais resultados com mulheres do que com homens”, aponta, lembrando que, em geral, o público feminino costuma ser infiel a marcas e lojas. “Isso acontece quando se oferecem vantagens, como, por exemplo, 5% de desconto na próxima compra”, diz.

Para adequar os serviços ao seu tipo de loja e perfil de público, Diogo ressalta que é preciso uma análise profunda dos clientes e do mercado em que se atua. “Deve-se perguntar qual a causa sua marca defende? O que sua empresa pretende causar no mercado e no mundo?”, ensina. Com o próprio cartão fidelidade, ele diz que é possível conhecer as pessoas que compram na loja. “Quando eu entendo o meu cliente e como ele pensa, posso planejar ações específicas”, declara.

Diogo aponta que as pessoas deixam de comprar por três motivos: porque não gostam ou não precisam do produto, porque não têm dinheiro ou porque ainda não entenderam que o produto pode ser interessante para elas. “O terceiro grupo é importante, porque essas pessoas você pode reverter e trazer para você”, afirma. Segundo ele, as pessoas gostam de ter um bom relacionamento com as lojas, embora as lojas não gostem de ter um bom relacionamento com os clientes “O atendimento será a maior arma do varejo nos próximos anos”, sentencia.

Brasileiros criam PDV tipo exportação

Janaina Langsdorff

Elas ganharam fama como um negócio típico de portugueses, mas partiu dos brasileiros, ora pois, a reinvenção do conceito das padarias, cobiçado hoje por mexicanos, espanhóis, americanos, chineses, angolanos e até no leste Europeu. Único no mundo, o novo modelo de negócios que reúne num só local restaurante, pizzaria, choperia, banca de revistas, enlatados, sem esquecer, é claro, do pãozinho quente, virou projeto de exportação com aval até do governo. “Dentro de um ano já devemos conhecer o primeiro destino da padaria brasileira fora do País”, espera Claudio Borges, gestor do projeto Brazilian Bakery na Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimento (Apex Brasil), órgão vinculado ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. 

Se depender do mexicano Carlos Aguirre, o pontapé inicial acontecerá durante a Mexipan, realizada no próximo mês de agosto, na Cidade do México, com um público estimado de 30 mil visitantes. “Esperamos alavancar pelo menos três negociações a serem fechadas ao longo de um ano”, prevê o empresário que, além de promover o evento é também presidente da Anpropan, associação que representa os fornecedores de insumos e maquinário para a indústria da panificação do México. 

A padaria “made in Brasil” terá um espaço de 180 metros quadrados para expor uma estrutura que, segundo cálculos de Aguirre, pode consumir um investimento da ordem de US$ 800 mil para se tornar realidade. A previsão é que a alternativa nacional dê um empurrão no crescimento das 34 mil padarias existentes hoje na terra do sobreiro, a exemplo do fenômeno ocorrido a partir da década de 90 no Brasil. Com o avanço dos supermercados, especialistas do varejo chegaram a condenar, na época, a morte do negócio. Era o que o setor precisava para reagir. “Hoje, as grandes padarias é que estão forçando os supermercados a reverem a sua presença na panificação”, compara Borges. A ameaça dos supermercados se repete hoje no México e a expectativa é que a opção brasileira seja capaz de reerguer o setor também por lá.

De acordo com Paulo Roberto Cavalcante, presidente da Abiepan (Associação Brasileira das Indústrias de Equipamentos para Panificação, Biscoitos e Massas Alimentícias) o potencial de êxito dessa empreitada começa a ser percebido pelos donos do setor. “Eles já entenderam a dimensão do projeto e poderão contar, inclusive, com o nosso suporte para reproduzir o seu negócio no exterior”, conta Cavalcante, que em parceria com a Abip (Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria) coordena um plano para a exportação de equipamentos há oito anos junto à Apex, embrião do projeto que se transformaria na plataforma para a internacionalização do setor.

Fornada quente

A sofisticação do negócio é a prova de que o freguês sempre tem mesmo razão. As 43 milhões de pessoas que visitam diariamente as 64 mil padarias brasileiras geram um faturamento estimado em R$ 63 bilhões ao ano. Somente pela paulistana St. Etienne passam mais de 100 mil consumidores ao mês seja para comprar o tradicional pãozinho ou experimentar o lanche de filé mignon com queijo ementhal, um dos campeões de vendas do estabelecimento. “Podemos repetir o sucesso do negócio em qualquer grande cidade do Brasil ou do exterior, com resultados altamente positivos em três anos”, garante o dono da rede, Edson Rico, que não descarta a associação com grupos de investimentos estrangeiros para expandir a operação fundada pelo nos anos 50 pelo seu pai, José Antônio Rico.

O plano é crescer até 30% este ano com uma série de ações promocionais e de relacionamento. A estratégia contempla ainda a reforma da loja instalada no bairro dos Jardins, região Sul de São Paulo, a primeira da rede, além da unidade da Vila Madalena, zona Oeste da cidade, ambas nos moldes da suntuosa unidade City, inaugurada em novembro de 2010, no Alto de Pinheiros, outro bairro do Sul paulistano. Em 2013, a meta é chegar à Brasília, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte.

A St. Etienne exemplifica justamente o modelo de padaria que está prestes a extrapolar os limites das esquinas do País. “Esse modelo pode ampliar a projeção dos produtos brasileiros no exterior”, analisa Alexandre Pereira, presidente da Abip. Ele estuda, inclusive, a possibilidade de instalar um projeto piloto em Xangai, na China, em parceria com o Crystal Group, especializado na importação e exportação de produtos, e a empresa de logística chinesa Centex.

O potencial de exportação das padarias brasileiras começou a ser vislumbrado quando os representantes do setor passaram a simular o ambiente nas feitas internacionais. Da repercussão conquistada na FHC China 2011, as padarias brasileiras ganharam um espaço nobre na Europain, evento realizado no início de março em Paris, na França. O passaporte já está carimbado também para a Alemanha, sede da IBA, a maior feira de panificação do mundo. O presidente do evento, Peter Becker, que comanda também a UIB, órgão que reúne todas as associações de panificação do mundo, já confirmou um espaço de 300 metros quadrados para os brasileiros.

Ponto de venda como ferramenta de marketing

Soeli de Oliveira

O varejo engloba todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços a consumidores finais para seu uso pessoal. No passado predominava no ponto de venda o atendimento assistido, pouca variedade e pequenas redes, onde se adquiria bens genéricos, buscando pagar o mínimo possível. Hoje, temos consumidores cada vez mais informados, que querem mais do que produtos e serviços; anseiam por conveniência e rapidez no atendimento, aliadas a experiências agradáveis. Reter estes clientes por mais tempo possível no ponto de venda requer um grande esforço das empresas varejistas.

Uma das marcantes características de nosso tempo é que cada vez mais os consumidores decidem suas compras no ponto de venda, são sensíveis aos apelos atrativos, querem variedade, qualidade, atendimento e disponibilidade dos produtos na hora. Ao pensar em como se processa, na maioria das vezes, a decisão de compras dos clientes no varejo, podemos afirmar, com toda certeza, que o caminho percorrido pela maior parte dos clientes ao adquirir produtos e serviços é a seguinte:

1. Reconhecimento do problema; 

2. Busca de informação; 

3. Avaliação de alternativas; 

4. Decisão de compra; 

5. Pós-compra.

Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, porém, o ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. Segundo Peter Drucker: “o objetivo de marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e venda por si só. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível”.

Diante do exposto, o vitrinismo e o merchandising vêm crescendo em importância. Há milhares de anos, os chineses já diziam que “um quadro vale por mil palavras”. Sendo assim, reflita sobre quais são as evidências físicas de que optar por comprar na sua empresa será um bom negócio. Lembre-se de que seu ponto de venda é uma ferramenta estratégica de marketing!

Como incentivar compras por impulso?

Lia Nara Bau 

As compras por impulso tornaram-se verdadeiras ferramentas de marketing. Seduzir o consumidor e incentivá-lo a levar para casa algo que não havia planejado é o desejo de todo o ponto de venda. Porém, para obter resultados com elas, é preciso muito mais do que colocar alguns produtos perto do caixa e torcer para que algum cliente os veja e se interesse.

O sócio-diretor da Dia Comunicação (São Paulo/SP) e autor do livro ‘Compras por impulso’, Gilberto Strunck, explica que alguns produtos são chamados compras de destino, que são aqueles que compramos regularmente nas lojas, e cada tipo de loja tem os seus produtos de destino. Apesar disso, não há produtos específicos de compras por impulso, pois qualquer produto pode ser comprado por impulso, inclusive um avião, se o poder aquisitivo da pessoa permitir.

“Há, contudo, produtos que normalmente têm uma estratégia para serem vendidos por impulso. Geralmente são artigos de menor valor agregado e que ficam junto aos check outs das lojas. Você não entra na loja para comprá-los, mas na finalização de uma compra, normalmente no caixa, se pergunta: por que não?”, argumenta.

Segundo Augusto Nascimento (São Paulo/SP), consultor de branding e marketing da BBN Brasil, autor do livro 'Os 4 Es de Marketing e Branding' e do blog www. estrategiaebranding.com.br, salienta que compra por impulso não é o mesmo que compulsão. “Compulsão é um comportamento doentio. É gente que compra para satisfazer necessidades que nada têm a ver com o produto adquirido. Compra alimentos para suprir carências afetivas”, exemplifica. 

Já a compra por impulso só acontece porque um bom produto está bem exposto. E quem compra, responde ao impulso gerado pelo seu desejo de possuir ou consumir aquele item. Nascimento explica que, na maioria das vezes, a compra por impulso não foi mesmo planejada. Mas aconteceu porque o cliente viu o produto e lembrou que precisava dele ou que poderia precisar. “É a típica situação de quem está passando no caixa do supermercado para pagar as compras, vê as pilhas expostas e lembra que o controle remoto da TV está com a bateria fraca. Esse mesmo comportamento acontece com outros itens como: cola, lâmpadas, linha e agulha e outros itens cujo consumo é mais eventual, de modo que as pessoas acabam esquecendo de colocá-los em suas listas de compras”, afirma.

LOCALIZAÇÃO - Além de ficarem próximos ao caixa, esses produtos também podem estar em pontos estratégicos da loja. Porém, em alguns estabelecimentos paga-se por uma exposição diferenciada. “No layout pode-se ter exposições que propiciem uma venda cruzada. É o caso, por exemplo, nos supermercados, quando expõe queijo ralado junto com as massas. Propicia o consumo casado desses produtos”, afirma Strunck.

Anota aí 41: Internet; Carro; Prazer; Classe Média; Ponto-de-venda

DAMASCENO, Sergio. Geração nas nuvens – 2,3 bilhões de jovens no mundo valorizam o conhecimento coletivo da internet. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1436, 22 de novembro de 2010, p. 52.


SILVA, Cleide. Brasileiro troca a cor do carro – Durante anos, os consumidores só queriam saber dos tons prata, preto e cinza, mas agora começam a comprar veículos de cores vivas. O Estado de S. Paulo, 28 de novembro de 2010, Caderno Economia, p. B15. 


SCHWARTING, Rainer. As fontes do prazer – Pesquisas lançam nova luz sobre mecanismos cerebrais do prazer e do amor e mostram semelhanças curiosas, como entre o desejo sexual e a vontade de comer chocolate. Mente & Cérebro Especial, A ciência da Sedução, n. 25, pp. 44-49.


MATOS, Carolina. 41% das famílias serão classe média – Em 2020, massa de ganhos dessa faixa de renda vai ser 72% maior do que a de 2009, de acordo com consultoria. Folha de S. Paulo, 12 de dezembro de 2010, Caderno Mercado, pp. B8-B9.


ELOI, Cristiano. Foco no ponto de venda – Chan Wook Min, presidente do Popai Brasil, enfatiza que as pessoas estão buscando praticidade, repondo seus estoques temporários e fazendo mais compras emergenciais. Distribuição, ano 18, nº 215, dezembro de 2010, pp. 18-22.   

Cliente misterioso como ferramenta de marketing

Thiago Terra

Um cliente que entra no ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa. Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal atendimento feito pelas empresas contratantes.

Pensamos na satisfação do cliente como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK, especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.

Longe de ser um mistério para os colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e, segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os funcionários saibam da ação para que dêem o melhor em cada atendimento.

Cliente misterioso, mas nem tanto

Durante o Fórum ABA Rio de Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.

Esta ferramenta funciona para melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e, principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas empresas”, aponta Carramenha.

Para que um programa de cliente misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.

Satisfação dos verdadeiros clientes

A retenção de clientes pode ser mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.

Por isso é necessário definir os clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão ‘o que eu ganho com isso?’.

Por outro lado, todo cliente possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões definidos para o atendimento no ponto-de-venda.

A escolha do misterioso ideal

Para realizar estas pesquisas, empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.

Na Bare Associates International a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente. Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.

Entre os projetos desenvolvidos pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo, de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”, aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.

Lojas para a classe C devem ter estética própria

Luciana Carvalho

Entrar em uma loja é um ritual. O cheiro, as imagens, a música (se houver), o atendimento, enfim, tudo precisa estar dialogando de forma coerente para atrair o consumidor. E, como todo mundo, o público da classe C, também chamado de classe média emergente, exige uma estética específica para ser fisgado.

De acordo com Heloisa Omine, professora de pós-graduação da ESPM e especialista em comunicação no ponto de venda, a organização de uma loja é como qualquer outro meio de comunicação, pois trabalha com imagens e promessas. "O ambiente da loja precisa cumprir seus compromissos com o público alvo. O cliente precisa ter a sensação de um serviço e atendimento primoroso", explica ela.

Simplicidade

Segundo a especialista, no caso específico das classes C, D e E, a exposição das mercadorias precisa ser simples, com objetos empilhados e bancas de produtos. O público menos abastado prefere, muitas vezes, procurar os itens por conta própria. Por isso, as lojas devem transmitir uma sensação de disputa pelo produto melhor e mais barato. "Muitas vezes as lojas também têm o som mais alto e serpentinas no chão para dar essa sensação de oferta, de promoção", afima Heloisa Omine.

Ambiente alegre

Em artigo divulgado recentemente no jornal Meio & Mensagem, o diretor executivo de marketing do Magazine Luiza, Frederico Trajano, afirma que grande parte dos altos executivos - geralmente pertencentes às classes A e B - cometem o mesmo erro básico: usar suas referências estéticas e lingüísticas para conquistar esses consumidores. Para ele, o tratamento deve se adequar à identidade de educação e cultura desse grupo.

"As referências estéticas da base da pirâmide passam bem longe do 'clean'. São alegres, coloridas e extravagantes. Ambientes de loja muitos sofisticados e 'arrumadinhos', por exemplo, têm sido avaliados por nossas pesquisas como frios e exclusivistas", explica. O atendimento prestado pelos vendedores às classes mais baixas também deve ser mais próximo e direto para que o cliente se sinta bem atendido.

Organização na medida

A professora da ESPM endossa a fala do representante do Magazine Luiza e complementa: as lojas "clean" intimidam. "Se a loja é muito aberta e clara, o próprio cliente fica exposto. Ele precisa ter coragem para entrar e ser visto", diz Heloisa. Em uma loja extremamente organizada, muitas vezes ele pode ficar envergonhado por tirar as coisas do lugar. "O cliente acaba não entrando no ambiente, pois não quer ser a pessoa que causa a confusão. E quando tem atendimento assistido é mais tenso ainda, pois há uma expectativa sobre o que atendente vai pensar dele".

Identificação com o ambiente

Heloisa Omine também chama a atenção para a importância de se criar espaços com os quais o cliente possa se identificar. Em grandes magazines, os setores de eletrodomésticos e eletrônicos, por exemplo, simulam salas de estar e cozinhas como se transpusessem o ambiente para a casa do cliente. A iniciativa é boa, pois gera um local de conforto para o consumidor. No entanto é preciso ficar atento às dimensões do lugar. "Se colocar um home-theater na 'sala' com um espaço muito grande, o cliente pode achar que o aparelho não vai caber na casa dele. É preciso ter um local em que ele vai se sentir em casa", afirma.

Para a especialista, o varejo - inclusive dos shoppings - está descobrindo o potencial de consumo que a classe C possui e mesmo aqueles tradicionalmente voltados para o público B estão criando novas formas e produtos que atendam esse público. Por outro lado, a classe C também tem visto que pode comprar e subir na escala financeira. Aos poucos, está começando a se adaptar às lojas voltadas para os segmentos economicamente superiores.

Por que transformar o PDV em ponto de relacionamento

Sylvia de Sá

O mix cada vez mais extenso e variado oferecido por praticamente todos os tipos de varejo transpôs o foco do produto para o consumidor. Hoje, as lojas não podem ser apenas pontos-de-venda. Elas devem ser encaradas como pontos de relacionamento, em que a preferência do cliente por preços mais baixos dá espaço à valorização de elementos como atendimento, conforto, qualidade e conveniência.

Os pontos-de-venda, muito mais do que pontos de contato, devem ser ferramentas para fidelizar e reter consumidores. Pão de Açúcar, Fnac, Havaianas e Shopping Cidade Jardim são algumas marcas que conseguiram transformar seus espaços físicos em verdadeiros canais de relacionamento. “O consumidor busca soluções e não apenas produtos, que atualmente são acessíveis em qualquer lugar”, diz Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM.

Estes canais de relacionamento não podem abrir mão de elementos tradicionais como preço, promoção, localização estratégica e sortimento de produtos adequado. No entanto, é necessário somar outros valores como serviços para os clientes, ter produtos e atendimento de qualidade e ser uma marca multicanal, que possibilite que o consumidor encontre o item desejado onde for mais conveniente, seja um canal virtual ou físico.

Compartilhando experiências

“A somatória destes fatores dá aos varejistas condições de proteção contra a concorrência e garantia de relacionamento mais duradouro com os clientes”, sugere Pastore durante palestra na HSM ExpoManagement 2009. As soluções oferecidas por cada marca em seus pontos-de-venda variam de acordo com a categoria em que está inserida, o perfil do público-alvo, suas necessidades e seus desejos. Neste cenário, lojas com produtos exclusivos, marcas próprias e que ofereçam experiências diferenciadas têm chances de construir um relacionamento mais efetivo com seus consumidores.

“A experiência varia especialmente entre categorias, mas percebemos cada vez mais o que se chama de experimentação. O que antes era feito apenas com alimentos se transporta para outras segmentos como cosméticos, eletrônicos e bens duráveis”, aponta Célia Silva, diretora de Shopper da GfK, em entrevista ao Mundo do Marketing. Para o consumidor, é fundamental ter a certeza de que o produto entrega o que está propondo.

Nas lojas da Fnac, os visitantes sentem-se à vontade para experimentar os produtos. O relacionamento com os clientes faz parte do DNA da marca francesa, como indica Frederico Pabst, diretor de Comunicação e Marketing da Fnac no Brasil. “As lojas são lugares para compartilhar experiências, testar uma câmera fotográfica, ouvir um cd antes de comprar, ler um livro. Isso faz parte da estratégia de Marketing de deixar o cliente à vontade, tirando o peso da compra. Acreditamos em uma relação de longo prazo”, comenta o executivo em entrevista ao Mundo do Marketing.

Lojas reproduzem essência da marca

As lojas da rede são ambientadas para criar uma atmosfera confortável, desde o design, até o mobiliário especializado e o carpete, onde, não raro, é possível ver consumidores sentados lendo revistas e livros. Além das soluções oferecidas nos pontos-de-venda, os valores e o life style da marca também são importantes.

Nas lojas da Havaianas, por exemplo, os clientes encontram muito mais do que as famosas sandálias de borracha. Os produtos são expostos de acordo com o conceito de cada linha e transmitem a personalidade da marca. O maior exemplo disso é o Espaço Havaianas, na Oscar Freire, em São Paulo. A loja conta com a linha completa, produtos exclusivos para o mercado exterior, lançamentos e customização.

Na Fnac, o consumidor também percebe a essência da marca e o seu foco em entretenimento. Tudo é pensado para que haja uma troca de experiências entre os apaixonados por cultura, desde os funcionários até os eventos gratuitos realizados, como pocket shows e exposições. “Na Fnac, o vendedor do setor de música conhece música, assim como o de livros conhece livros. Ele também compartilha sua paixão, tem um ponto de vista e recomenda produtos”, conta Pabst.

Quando menos é mais

A afinidade da equipe de colaboradores com a marca é tão importante para a Fnac que a empresa seleciona cuidadosamente seus funcionários. Para uma loja em Ribeirão Preto, por exemplo, o processo de seleção contou com cerca de sete mil inscritos que disputavam apenas 80 vagas. “Atraímos o talento e, a partir disso, damos a formação necessária”, explica.

Mas, nos pontos-de-venda, além de funcionários preparados para atender os consumidores, é importante também que o cliente não dependa de vendedores. Encontrar um ponto de equilíbrio para não exagerar na quantidade de informações é essencial. “Quanto mais merchandising no PDV, menos a pessoa percebe. É necessário organizar uma loja, uma gôndola de forma a esclarecer mais sobre o produto”, aconselha Célia, da GfK.

O Pão de Açúcar sabe desta necessidade e trabalha em duas principais frentes quando o assunto é informação no ponto-de-venda. “A primeira é aquilo que chamamos de “atendimento mudo”, através de materiais de PDV. A segunda diz respeito aos treinamentos e capacitações que damos aos nossos colaboradores para que possam transmitir este conteúdo e conhecimento aos nossos clientes”, conta Silvana Balbo, Gerente de Marketing da Rede Pão de Açúcar, em entrevista ao site.

Uma solução para o varejo são os cantinhos especiais em que as marcas expõem seus produtos e esclarecem sobre seus benefícios sem criar muito tumulto no ponto-de-venda. Outra saída é organizar os itens de acordo com o passo a passo no caso de categorias como produtos de limpeza, infantis e cosméticos. O importante é saber que as informações devem estar presentes no momento em que o consumidor deseja, seja a partir de um vendedor ou não, e que a demanda por instruções varia de acordo com a categoria e a complexidade do produto.

Atendimento personalizado

Assim como cada categoria e cada produto exigem um tratamento diferenciado no ponto-de-venda, o perfil do público-alvo também dita quais são os elementos que devem estar presentes. “No conceito de PDV há uma lógica muito racional, enquanto no conceito de relacionamento há emoção. Precisamos privilegiar esta emoção dentro da loja e transformar a experiência de compra em algo melhorado. O consumidor quer que a loja seja preparada para atendê-lo de acordo com o seu perfil de consumo”, ensina Pastore, da ESPM.

O Shopping Cidade Jardim, de São Paulo, entendeu a importância de se oferecer um atendimento especializado. O empreendimento é voltado para os clientes do segmento de luxo. Nestes casos, as experiências sensoriais criam uma identidade própria para o ponto-de-venda que é reconhecida pelo consumidor. “O cheiro está cada vez mais sendo trabalhado, assim como uma iluminação adequada. Esse tipo de experiência sensorial auxilia a ‘linkar’ a marca e é interessante de ser trabalhada no PDV”, aposta Célia.

O empreendimento percebeu a mudança do consumidor e adaptou o conceito de luxo para a demanda atual. "As pessoas não buscam mais apenas bens materiais que estão focados em qualidade e exclusividade, mas também procuram curtir seus momentos de lazer, passar mais tempo com a família e amigos, além de valorizar cada vez mais a qualidade de vida. Pensando nisso, o Shopping Cidade Jardim foi concebido para mudar o conceito de fazer compras, proporcionando a possibilidade de nossos clientes poderem resolver as necessidades do dia a dia de uma maneira prazerosa", diz Maria Luisa Pucci, diretora de Marketing do Cidade Jardim.

Lojas virtuais complementam lojas físicas

A tecnologia também ajuda as empresas a tornarem o processo de compra mais prático e conveniente. O Pão de Açúcar utiliza a ferramenta Personal Shop em sua unidade do Shopping Iguatemi. Com a ajuda de um coletor de dados capaz de armazenar em sua memória as listas habituais dos clientes participantes do programa de relacionamento Mais é possível economizar tempo no supermercado e fazer compras personalizadas.

Na primeira vez que usa o Personal Shop, o consumidor faz seu cadastro e pode, inclusive, informar se utilizará o sistema de entregas em domicílio ou não. A iniciativa teve como resultado um ticket médio seis vezes superior à média da bandeira. Por enquanto, a ferramenta está presente apenas na loja do Iguatemi, mas a rede pretende levá-la para outras unidades. “Estamos avaliando os resultados obtidos no Pão de Açúcar Iguatemi para traçarmos os próximos passos de expansão”, planeja Silvana.

A comodidade oferecida pela tecnologia também está presente nas lojas virtuais. A da Fnac, por exemplo, possui uma oferta de produtos que não poderia existir nos estoques das lojas físicas. Além disso, sites de e-commerce têm um mecanismo de busca mais rápido. “Com a loja virtual, o cliente não pode experimentar o produto, mas tem a rapidez na busca. A experiência oferecida em cada canal é adequada ao público e ao momento”, acredita o diretor de Comunicação e Marketing da Fnac.

Uma solução para integrar os dois canais são os terminais de e-commerce presentes na loja da rede no bairro de Pinheiros, em São Paulo, há cerca de um mês. O mecanismo tem obtido sucesso e deve se expandir também para as outras unidades. Tudo pelo conforto e satisfação deste consumidor cada vez mais exigente.

“Se o cliente percebe que a comunicação foi feita para ele, que toda aquela solução de varejo funciona para ele, é como se fizesse parte de um clube de consumo que o conhece profundamente, respeita e direciona todas as suas ações para lhe atender”, Ricardo Pastore dá a dica.