Cinco estratégias quase de graça para conquistar clientes

Camila Lam

14/03/2014

O mito de que investir em marketing é coisa para grande empresa foi derrubado pelas redes sociais. Hoje, é possível criar diferentes estratégias para o marketing da sua pequena empresa sem precisar de muito recurso. O primeiro passo é pensar com a mente do seu consumidor. “Tem que buscar uma maneira criativa, criar oportunidades para falar com o seu público. Pensar em mensagens para o cliente e não para ele próprio”, explica Luiz Fernando Turatti, coordenador do Centro de Pesquisas em Estratégia do Insper.

Adriano Augusto Campos, do Sebrae-SP, completa que para isso é preciso também ter um bom produto ou serviço que se destaque no mercado. Além de preço e produto, ofereça uma experiência e não apenas um momento de compra. “O preço não é o único fator para que as pessoas escolham determinada loja. A experiência de compra tem que ser positiva para o consumidor voltar”, afirma Marcelo Ermini, professor de trade tarket, no MBA, da ESPM-SP.

Veja abaixo algumas recomendações dos especialistas para que o cliente não se esqueça de você.

1. Tenha um ambiente agradável

Os seus clientes se sentem confortáveis quando entram no seu empreendimento? Seja uma clínica odontológica ou um restaurante, Ermini afirma que é essencial ambientar o espaço de maneira agradável. “Algumas coisas podem ajudar como um aromatizador, uma música e a iluminação”, explica.

No caso de empresas virtuais, um site bonito, funcional e que permita uma boa experiência de compra para o usuário é indispensável.

2. Escute os clientes

Por meio das reclamações ou elogios dos consumidores é possível entender como é o seu atendimento, o seu produto ou a logística do seu negócio. “Escolha um grupo de clientes mais fieis e convide-os para um encontro. Pergunte por que eles compram na sua loja há tanto tempo. Às vezes, você descobrirá uma coisa boa que ainda não sabia”, ensina Ermini.

“Uma embalagem bonita pode fazer com que o consumidor não se esqueça da marca, mesmo que ela seja uma embalagem caseira”, exemplifica Campos.

3. Use datas comemorativas a seu favor

Uma estratégia que não demanda muito investimento para ser lembrado é enviar cartões ou e-mails para os clientes em datas comemorativas ou aniversários. Para que esse método seja eficiente e não um incômodo para o consumidor, é importante ter disciplina e contar com o auxílio de um cronograma.

Para Turatti, o importante é ter um planejamento simples, trabalhar com intervalos e aproveitar o contato para avisar o consumidor de uma promoção, por exemplo.

4. Invista para fidelizar

Programa de pontos, recompensa por indicação e bônus em lojas parceiras são formas de manter a marca presente na rotina do seu público consumidor. Para Turatti, essa é uma maneira simples de ter uma propaganda boca a boca.

Campos afirma que o pequeno empresário deve manter o seu banco de dados atualizado para que a interação com os participantes seja eficiente.

5. Treine sua equipe

Se um cliente teve uma experiência ruim com o atendimento do estabelecimento, dificilmente ele recomendará para os seus familiares e amigos. “Os funcionários estão te representando, por isso invista na qualificação do seu atendimento”, conta Ermini. Para Campos, a equipe de vendas pode compartilhar conhecimento sobre o produto ou a empresa, mas isso demanda treinamento e é tarefa do dono orientar a equipe.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-estrategias-quase-de-graca-para-conquistar-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 18 mar 2014.

Cinco dicas para conquistar a confiança dos clientes

Priscila Zuini  

14/12/2012

A época de vendas de Natal é boa para engordar o faturamento, garantir o resultado do ano e conseguir novos clientes. Para os especialistas, este é o momento em que as pessoas estão mais dispostas a gastar, com bônus e 13º salário no bolso, e ficam mais propensas a conhecerem marcas novas.

Para os empreendedores, o desafio é conseguir, mesmo em meio à loucura das vendas de final de ano, agradar o cliente e garantir que ele volte e ainda leve outros consumidores até o local ao longo do ano.

André Ortiz, professor da FGV e consultor empresarial, diz que a dica é agradar o cliente. “Como é o primeiro contato é preciso encantar o cliente com prestação de serviço diferenciada”, diz Ortiz.

Para Carlos Cruz, diretor do IBVendas, conquistar a confiança é fundamental para ganhar o consumidor. “O grande segredo para conquistar a confiança é focar e estar preocupado em ajudar o cliente a tomar as decisões de compra”, explica Cruz.

1. Ofereça comodidade

Apesar do clichê, muitas vezes a primeira impressão é mesmo a que fica. Se o cliente não for bem atendido na pequena empresa ele não deve voltar. Por isso, encantá-lo desde a entrada é essencial e pode exigir pequenas ações. “Pode ser oferecendo estacionamento, um café, um brinde ou mesmo atendimento especializado”, diz Ortiz.

Descubra que tipo de comodidade seu cliente valoriza ou que faz com que ele deixe de comprar no seu negócio e invista nisso para aumentar as vendas.

2. Treine a equipe

De nada adianta oferecer comodidade com um mau atendimento. O cliente precisa encontrar no vendedor uma espécie de consultor, que vai ajudá-lo a resolver um problema. “O que faz ter confiança é se sentir realizado e ser atendido por um vendedor que conheça bem o produto”, explica Cruz.

Para garantir um bom atendimento, é preciso treinar e motivar os funcionários. “A rotatividade é muito grande e o funcionário só fica se gostar do ambiente e do respeito do patrão. Preocupe-se em treinar a equipe. Não adianta investir em software e loja, se a equipe estiver desmotivada”, diz Ortiz.

3. Crie um banco de dados

Criar um banco de dados dos clientes ajuda a estreitar a relação com o consumidor. “No varejo, essa é uma das épocas que alguns segmentos mais vendem e os empresários podem aproveitar para fazer um cadastro para uma ação durante o ano”, diz Cruz.

Além disso, é importante ter estratégias de pós-vendas para manter o relacionamento com os consumidores e melhorar o negócio. “É importante ligar, mandar e-mail, sms ou contatos nas redes sociais para saber se ele foi bem atendido ou faltou algo que ele procurou”, ensina Ortiz.

4. Ofereça recompensas

Deixar o cliente feliz é, sem dúvida, mais vantajoso para as empresas. “Nada mais vende do que publicidade gerada de maneira espontânea”, diz Ortiz. Segundo ele, o papel do gestor é criar um cliente que indique a marca. “A empresa pode pensar em criar um elo”, opina. Uma das sugestões é oferecer algum tipo de recompensa para quando um novo cliente chega ao local através de indicação, como um brinde para quem o levou. 

5. Faça perguntas

A aproximação do vendedor com o cliente é também crucial para fazê-lo confiar na empresa. Além de conhecer bem o produto e ser educado, o profissional precisa fazer perguntas que levem o consumidor à decisão de compra. “O vendedor faz perguntas para entender o perfil do cliente, identificar as necessidades e oferecer produtos adequados. Mesmo se ele tiver que atender vários clientes ao mesmo tempo, precisa tentar manter contato visual”, afirma Cruz.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-conquistar-a-confianca-dos-clientes?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 14 dez 2012.

Varejo: a dura arte de conquistar clientes difíceis

Lia Nara Bau

Lidar com clientes difíceis faz parte do dia-a-dia de quem trabalha no comércio. Algumas pessoas gostam de argumentar e negociar antes de fechar o negócio. Mas isso não pode ser considerado algo ruim. Pelo contrário, o consumidor que questiona e busca informações está demonstrando interesse pelo produto. Neste caso, o conhecido ditado "quem desdenha quer comprar", não poderia estar mais certo.

O consultor de empresas, especialista em treinamento de equipes comerciais, Marcelo Ortega (São Paulo/ SP), afirma que não gosta de pensar que o cliente é difícil, que a venda é difícil ou que o produto não é facilmente escolhido. “Como vendedor, antes de tudo, encaro que quando o comprador está me impondo barreiras, objeções, questionamentos, ele está me dando um sinal de compra. O cliente que não quer comprar não lhe dá trabalho algum, simplesmente desaparece ou diz que só está dando uma olhadinha”, ensina.

O especialista diz que os clientes mais resistentes apresentam sinais de descaso ou irritação, tentam testar se o vendedor é bom e pedem provas e mais provas para serem convencidos que o que irão comprar será satisfatório. “Isso se deve, na maioria dos casos, ao trabalho ruim do vendedor durante o processo de vendas, especialmente em dois fundamentos essenciais: criar sintonia e descobrir a real necessidade e aquilo que chamo de DNA do cliente, o lado emocional, intangível”, salienta.

Ortega fala que a venda feita só como uma simples transação faz com que o consumidor nunca mais volte. “O vendedor precisa entender que os problemas dos compradores são seus, de certa forma, e não existe nenhum mal em dedicar-se ao menos a ouvir reclamações. O cliente não deixará de comprar de novo quando se sente amparado, mas quando não existe suporte pós-venda, gerenciamento dos conflitos, atendimento e dedicação”, enfatiza.

Criar empatia é fundamental para ganhar confiança

Clientes difíceis são normalmente exigentes. Têm conhecimento das suas necessidades e normalmente analisam as possíveis alternativas antes de investir. O consultor de Produtividade e Comportamento, Luiz Viegas (São Paulo/SP), salienta que eles costumam respeitar os vendedores que os respeitam. “Respeitam os vendedores que passam confiabilidade, que apresentam soluções, que vendem valores, que demonstram competência e, acima de tudo, uma vontade genuína de ajudar a resolver um problema e não simplesmente fechar mais um pedido e ganhar a comissão”, enfatiza.

Segundo Viegas, toda objeção colocada pelo cliente é uma situação de conflito que o vendedor precisa contornar para tentar chegar ao fechamento. “Vendedores são, de forma geral, impacientes. Isso significa que têm dificuldade para se concentrar e ouvir, palavra por palavra, o que o cliente está dizendo. Em vez de escutar, ficam pensando na resposta que darão e acabam perdendo informações valiosas”, alerta. Ouvir atentamente o que o cliente está dizendo é o primeiro passo, e também a única forma de saber o que se passa na mente dele. Em seguida, devem confirmar se o que captaram é a realidade. “De posse dessas informações, o vendedor está em condições de montar uma estratégia para contornar as objeções e seguir em direção ao fechamento”, ensina.

Custo para conquistar cliente é quatro vezes superior ao de manter um atual

Karin Sato

Tales Lopes, diretor de Prática de Finance & Performance Management da Accenture, afirmou, em palestra realizada no Congresso Consumidor Moderno de Crédito, realizado na semana passada, em São Paulo, que, frente à inadimplência, as empresas devem usar a cobrança como forma de aproximação com o cliente. Isso porque é essencial para a sustentabilidade do negócio manter os clientes atuais.

"Os empresários sempre se perguntam o que vale mais: focar na base atual de clientes ou em clientes novos? Pesquisa realizada pela Accenture concluiu que o custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base", explicou.

Alto nível de exigência

A questão central é que hoje o consumidor está mais preparado e informado, de forma que retê-lo tornou-se tarefa árdua. Além de ter cada vez mais acesso à internet, o brasileiro cria conteúdo na web e participa de redes sociais. Outra mudança: ele está mais atento quanto à conduta ética da empresa e à qualidade de seus produtos e serviços no que se refere à sustentabilidade.

Para exemplificar esse alto nível de exigência por parte dos clientes, Lopes apresentou os resultados de um estudo acerca da escolha do provedor de internet por internautas.

Confira as principais razões para escolher um provedor: 

- Experiência: 59%; 

- Preço: 55%; 

- Produto: 34%; 

- Conveniência: 34%. 

Confira agora as principais razões para a troca de provedor: 

- Baixa qualidade do serviço: 66%; 

- Menor preço: 66%; 

- Falta de conhecimento pelo representante: 47%; 

- Burocracia: 41%. 

Como o ciclo de crédito pode ajudar empresas

Confira as dicas da Accenture para que as empresas utilizem o ciclo de crédito a seu favor: 

1. Aquisição de clientes: busque melhores perfis de clientes e desenvolva uma carteira de clientes, a fim de fidelizá-los; 

2. O ato da cobrança deve ser visto como CRM: o foco deve ser na recuperação do cliente. A empresa deve enxergar a cobrança da dívida como uma forma de se aproximar; 

3. Estabeleça um modelo de co-responsabilidade entre as áreas comercial [que geralmente é focada na venda] e de crédito [que se preocupa com o risco assumido pela empresa]. Usualmente, há muito conflito entre as duas áreas. Uma medida importante é estabelecer uma linguagem e métricas comuns entre elas; 

4. Atue em todo o ciclo de vida do cliente, e não somente na concessão do crédito. O monitoramento é importante; 

5. Conheça de fato o risco do cliente; 

6. Calibre o apetite ao risco, para que tenha ofertas competitivas, mas alinhadas à probabilidade de inadimplência do cliente; 

7. Simplifique o processo: reduza a solicitação de informações cadastrais para classificação do risco. Porém, isso não quer dizer que a empresa pode oferecer crédito a qualquer um; 

8. Avalie quais clientes contribuem para a empresa. Com eles que você deve se preocupar; 

9. Monitore o perfil de risco e de consumo de cada cliente; 

10. Trabalhe proativamente ao identificar a deterioração da situação financeira do cliente; 

11. Segmente sua carteira de clientes, separando-os em dois grupos: os que têm vontade de pagar o financiamento, mas estão passando por dificuldades; e os que não fazem questão de pagar. É importante que o tratamento dado a cada um deles seja diferenciado; 

12. Disponibilize cobradores adequados para cada segmento e tipo de cliente. Não dá para tratar um cliente que se esqueceu de pagar a parcela de um mês da mesma forma como outro que já não paga há quatro meses é tratado. Alguns cobradores são muito agressivos, ao passo que outros não sabem lidar com clientes que devem conscientemente.